Sistema de Gestão de da ERS Narração Estatística Ano 22 Sector Privado e Social
Índice. Retrato Estatístico... 9. Panorama Geral Nacional... 9.. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas... 9..2 Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 22.....3 Proveniência das reclamações recebidas.....4 recebidas por Região... 2..5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador... 3..6 recebidas por Tipo de Prestador... 4..7 recebidas por Região e Natureza Jurídica do Prestador... 5..8 recebidas por Região e Tipo de Prestador... 5..9 recebidas por Assunto Visado... 6.. recebidas por Região e Assunto Visado... 7.. recebidas por Assunto Visado e Natureza Jurídica do Prestador... 7..2 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador... 9 2. Regiões de Saúde... 2 2. Região Norte... 2 2.. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte... 2 2..2 Proveniência das reclamações recebidas Norte... 2 2..3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Norte... 22 2..4 recebidas por Tipo de Prestador Norte... 23 2..5 recebidas por Assunto Visado Norte... 24 2..6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Norte... 25 2..7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Norte... 26 2.2 Região Centro... 27 2.2. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Centro... 27 2.2.2 Proveniência das reclamações recebidas Centro... 28 2.2.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro... 29 2.2.4 recebidas por Tipo de Prestador Centro... 3 2.2.5 recebidas por Assunto Visado Centro... 3 2.2.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Centro... 32 2.2.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Centro... 33 2.3 Região LVT... 34 2.3. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas LVT... 34 2.3.2 Proveniência das reclamações recebidas LVT... 35 2.3.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT... 36 2.3.4 recebidas por Tipo de Prestador LVT... 37 Sistema de Gestão de Ano 22 2
2.3.5 recebidas por Assunto Visado LVT... 38 2.3.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT... 39 2.3.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador LVT... 4 2.4 Região Alentejo... 4 2.4. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Alentejo... 4 2.4.2 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo... 42 2.4.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo... 43 2.4.4 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo... 44 2.4.5 recebidas por Assunto Visado Alentejo... 45 2.4.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Alentejo... 46 2.4.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Alentejo... 47 2.5 Região Algarve... 48 2.5. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Algarve... 48 2.5.2 Proveniência das reclamações recebidas Algarve... 49 2.5.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve... 5 2.5.4 recebidas por Tipo de Prestador Algarve... 5 2.5.5 recebidas por Assunto Visado Algarve... 52 2.5.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve... 53 2.5.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Algarve... 54 3. Assuntos mais visados nos Processos de Reclamação... 55 3. Qualidade da Assistência Administrativa... 56 3.. Qualidade da Assistência Administrativa, por Região... 56 3..2 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador... 57 3..3 Proveniência dos Processos - Qualidade da Assistência Administrativa... 58 3.2 Tempo de Espera Superior a hora... 59 3.2. Tempo de Espera Superior a hora, por Região... 59 3.2.2 Tempo de Espera Superior a uma hora, por Tipo de Prestador... 6 3.2.3 Proveniência dos Processos - Tempo de Espera Superior a hora... 6 3.3 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde... 62 3.3. Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região... 62 3.3.2 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde por Tipo de Prestador... 63 3.3.3 Proveniência dos Processos - Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde... 64 4. Arquivamentos... 65 4. Processos de 29 terminados durante o ano de 22... 66 4.2 Processos de 2 terminados durante o ano de 22... 66 4.3 Processos de 2 terminados durante o ano de 22... 67 4.4 Processos de 22 terminados durante o ano de 22... 68 Sistema de Gestão de Ano 22 3
Índice de Tabelas Tabela Evolução semestral do volume de reclamações recebidas...9 Tabela 2 Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 22... Tabela 3 Proveniência das reclamações recebidas em 22... Tabela 4 recebidas por Região... 2 Tabela 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador... 3 Tabela 6 recebidas por Tipo de Prestador... 4 Tabela 7 recebidas por Região e Natureza Jurídica do Prestador... 5 Tabela 8 recebidas por Região e Tipo de Prestador... 5 Tabela 9 recebidas por Assunto Visado... 6 Tabela recebidas por Região e Assunto Visado... 7 Tabela recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador... 7 Tabela 2 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador... 9 Tabela 3 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte... 2 Tabela 4 Proveniência das reclamações recebidas Norte... 2 Tabela 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador - Norte... 22 Tabela 6 recebidas por Tipo de Prestador Norte... 23 Tabela 7 recebidas por Assunto Visado Norte... 24 Tabela 8 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Norte... 25 Tabela 9 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Norte... 26 Tabela 2 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Centro... 27 Tabela 2 Proveniência das reclamações recebidas Centro... 28 Tabela 22 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro... 29 Tabela 23 recebidas por Tipo de Prestador Centro... 3 Tabela 24 recebidas por Assunto Visado Centro... 3 Tabela 25 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Centro... 32 Tabela 26 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Centro... 33 Tabela 27 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas LVT... 34 Tabela 28 Proveniência das reclamações recebidas LVT... 35 Tabela 29 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT... 36 Tabela 3 recebidas por Tipo de Prestador LVT... 37 Tabela 3 recebidas por Assunto LVT... 38 Sistema de Gestão de Ano 22 4
Tabela 32 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT... 39 Tabela 33 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador LVT... 4 Tabela 34 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Alentejo... 4 Tabela 35 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo... 42 Tabela 36 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo... 43 Tabela 37 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo... 44 Tabela 38 recebidas por Assunto Alentejo... 45 Tabela 39 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Alentejo... 46 Tabela 4 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Alentejo... 47 Tabela 4 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Algarve... 48 Tabela 42 Proveniência das reclamações recebidas Algarve... 49 Tabela 43 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve... 5 Tabela 44 recebidas por tipo de prestador Algarve... 5 Tabela 45 recebidas por Assunto Visado Algarve... 52 Tabela 46 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve... 53 Tabela 47 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Algarve... 54 Tabela 48 Assuntos mais visados nos processos de reclamação... 55 Tabela 49 Qualidade da Assistência Administrativa, por Região... 56 Tabela 5 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador... 57 Tabela 5 Qualidade da Assistência Administrativa - Proveniência... 58 Tabela 52 Tempo de Espera > hora por Região... 59 Tabela 53 Tempo de Espera > hora por Tipo de Prestador... 6 Tabela 54 Tempo de Espera > hora - Proveniência... 6 Tabela 55 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região... 62 Tabela 56 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Tipo de Prestador... 63 Tabela 57 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde - Proveniência... 64 Tabela 58 Processos arquivados durante o ano de 22... 65 Tabela 59 Processos de 29 arquivados durante o ano de 22... 66 Tabela 6 Processos de 2 arquivados durante o ano de 22... 66 Tabela 6 Processos de 2 arquivados durante o ano de 22... 67 Sistema de Gestão de Ano 22 5
Índice de Gráficos Gráfico Evolução semestral do volume de reclamações recebidas...9 Gráfico 2 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 22... Gráfico 3 Proveniência das reclamações recebidas em 22... Gráfico 4 recebidas por Região... 2 Gráfico 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador... 3 Gráfico 6 recebidas por Tipo de Prestador... 4 Gráfico 7 recebidas por Assunto Visado... 6 Gráfico 8 recebidas de Prestadores Privados, por Assunto... 8 Gráfico 9 recebidas de Prestadores Sociais, por Assunto... 8 Gráfico Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte... 2 Gráfico Proveniência das reclamações recebidas Norte... 2 Gráfico 2 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador - Norte... 22 Gráfico 3 recebidas por Tipo de Prestador - Norte... 23 Gráfico 4 recebidas por Assunto Visado Norte... 24 Gráfico 5 recebidas, por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Norte... 25 Gráfico 6 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Centro... 27 Gráfico 7 Proveniência das reclamações recebidas Centro... 28 Gráfico 8 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro... 29 Gráfico 9 recebidas por Tipo de Prestador - Centro... 3 Gráfico 2 recebidas por Assunto Visado Centro... 3 Gráfico 2 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Centro... 32 Gráfico 22 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - LVT... 34 Gráfico 23 Proveniência das reclamações recebidas LVT... 35 Gráfico 24 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT... 36 Gráfico 25 recebidas por Tipo de Prestador LVT... 37 Gráfico 26 recebidas por Assunto LVT... 38 Gráfico 27 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT... 39 Gráfico 28 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Alentejo... 4 Gráfico 29 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo... 42 Gráfico 3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo... 43 Gráfico 3 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo... 44 Sistema de Gestão de Ano 22 6
Gráfico 32 recebidas por Assunto Alentejo... 45 Gráfico 33 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Alentejo... 46 Gráfico 34 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Alentejo... 48 Gráfico 35 Proveniência das reclamações recebidas Algarve... 49 Gráfico 36 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve... 5 Gráfico 37 recebidas por tipo de prestador Algarve... 5 Gráfico 38 recebidas por Assunto Visado Algarve... 52 Gráfico 39 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve... 53 Gráfico 4 Assuntos mais visados, por Natureza Jurídica dos Prestadores... 55 Gráfico 4 Qualidade da Assistência Administrativa, por Região... 56 Gráfico 42 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador... 57 Gráfico 43 Qualidade da Assistência Administrativa - Proveniência... 58 Gráfico 44 Tempo de Espera > hora, por Região... 59 Gráfico 45 Tempo de Espera > hora, por Tipo de Prestador... 6 Gráfico 46 Tempo de Espera > hora - Proveniência... 6 Gráfico 47 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região... 62 Gráfico 48 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Tipo de Prestador... 63 Gráfico 49 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde - Proveniência... 64 Gráfico 5 Processos arquivados durante o ano de 22... 65 Gráfico 5 Resultado das Transferências Externas Processos de 2... 67 Gráfico 52 Resultado das Transferências Externas Processos de 22... 68 Sistema de Gestão de Ano 22 7
Índice de Abreviaturas SGREC Sistema de Gestão de. ARS Administração Regional de Saúde. AV Processo de avaliação reclamações/exposições com proveniência diferente da folha original do Livro de. DGS Direção Geral da Saúde. ROL Reclamação Online Reclamação proveniente do livro de reclamações existente no site da Entidade Reguladora da Saúde. LVT Lisboa e Vale do Tejo. PCO Processo de Contraordenação. INEM Instituto Nacional de Emergência Médica. ASAE Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. IGT Inspeção Geral do Trabalho. Sistema de Gestão de Ano 22 8
. Retrato Estatístico. Panorama Geral Nacional.. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Ano 26 27 28 29 2 2 22 Semestre Livro Exposições.º 44 9 2.º 43 38.º 467 58 2.º 585 76.º 348 77 2.º 2973 65.º 367 96 2.º 383 5.º 442 43 2.º 3867 55.º 4276 87 2.º 398 8.º 3996 34 2.º 349 64 Total 622 386 6523 772 87 8399 753 Total Geral 47 925 4942 Tabela Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Gráfico Evolução semestral do volume de reclamações recebidas 45 4 35 3 25 2 5 5 467 585 348 2973 367 383 442 3867 4276 398 3996 349 43 449 38 58 76 77 65 96 5 43 55 87 8 34 64.º 2.º.º 2.º Livro.º 2.º.º 2.º Exposições.º 2.º.º 2.º.º 26 27 28 29 2 2 22 2.º Sistema de Gestão de Ano 22 9
..2 Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 22 Ano Livro Exposições Total Janeiro 7 7 78 Fevereiro 727 8 735 Março 689 2 69 Abril 566 3 569 Maio 654 3 657 Junho 649 66 Julho 679 7 686 Agosto 669 679 Setembro 498 4 52 Outubro 649 65 Novembro 54 3 543 Dezembro 374 29 43 Total Geral 745 98 753 Tabela 2 Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 22 Gráfico 2 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 22 Livro Exposições 8 7 6 5 4 3 2 7 727 689 654 679 649 669 649 566 54 498 7 8 2 3 3 7 4 3 374 29 Sistema de Gestão de Ano 22
..3 Proveniência das reclamações recebidas Proveniência Livro Exposições Total % ARS Alentejo,% ARS Algarve,% ARS Centro 9 9,% ARS LVT 35 2 37,5% ARS Norte 28 28,4% AV 299 93 392 5,2% DGS,% Outro,% Prestador 6743 3 6746 89,9% REC 9 9,% Reclamante 43 43,6% Rol 225 225 3,% Total Geral 745 98 753,% Tabela 3 Proveniência das reclamações recebidas em 22 Gráfico 3 Proveniência das reclamações recebidas em 22 Exposições Livro Rol Reclamante REC Prestador Outro DGS AV ARS Norte ARS LVT ARS Centro ARS Algarve ARS Alentejo 225 43 9 3 93 299 28 2 35 9 6743 Cf. Índice de Abreviaturas. Sistema de Gestão de Ano 22
..4 recebidas por Região Região de Saúde Livro Exposições Total % Alentejo 58 4 62,8% Algarve 282 5 287 3,8% Centro 33 4 334 4,5% LVT 4627 53 468 62,4% Não Aplicável 3 2 5,2% Norte 295 3 225 28,3% Total Geral 745 98 753,% Tabela 4 recebidas por Região Gráfico 4 recebidas por Região,8% 3,8% 4,5%,2% 28,3% 62,4% Alentejo Algarve Centro LVT Não Aplicável Norte Sistema de Gestão de Ano 22 2
..5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável 24 2 26,3% Privado 6828 85 693 92,% Social 553 564 7,5% Total Geral 745 98 753,% Tabela 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Gráfico 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador 7,5%,3% 92,% Não Aplicável Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 3
..6 recebidas por Tipo de Prestador Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável 24 2 26,3% Privado com Internamento 3643 2 3664 48,8% Privado sem Internamento 385 64 3249 43,3% Social com Internamento 33 5 38 4,2% Social sem Internamento 24 6 246 3,3% Total Geral 745 98 753,% Tabela 6 recebidas por Tipo de Prestador Gráfico 6 recebidas por Tipo de Prestador Social sem Internamento 6 24 Social com Internamento 5 33 Privado sem Internamento 64 385 Exposições Livro Privado com Internamento 2 3643 Não Aplicável 2 24 Sistema de Gestão de Ano 22 4
..7 recebidas por Região e Natureza Jurídica do Prestador Tipo de Prestador Alentejo Algarve Centro LVT Não Aplicável Norte Total Geral Não Aplicável 5 5 5 26,3% Privado 55 284 3 4434 839 693 92,% Social 6 3 33 24 28 564 7,5% Total Geral 62 287 334 468 5 225 753,% Tabela 7 recebidas por Região e Natureza Jurídica do Prestador %..8 recebidas por Região e Tipo de Prestador Tipo de Prestador Alentejo Algarve Centro LVT Não Aplicável Norte Total Geral Não Aplicável 5 5 5 26,3% Privado com Internamento 6 54 99 247 925 3664 48,8% Privado sem Internamento 39 3 22 964 94 3249 43,3% Social com Internamento 4 2 5 3 84 38 4,2% Social sem Internamento 2 8 28 97 246 3,3% Total Geral 62 287 334 468 5 225 753 % Tabela 8 recebidas por Região e Tipo de Prestador % Sistema de Gestão de Ano 22 5
..9 recebidas por Assunto Visado Assunto Visado Livro Exposições Total % Acesso 394 3 397 5,3% Assistência Humana 43 5 48 5,6% Discriminação 7 7,2% Folha de Reclamação Anulada 682 683 9,% Instalações 223 9 232 3,% Outro 75 76,% Qualidade da assistência administrativa 83 9 84 24,5% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 332 62 394 8,6% Questões financeiras 73 2 75 9,5% Questões Legais 76 5 8,% Tempos de espera < h 22 22 2,8% Tempos de espera > h 437 438 9,2% Total Geral 745 98 753,% Tabela 9 recebidas por Assunto Visado Gráfico 7 recebidas por Assunto Visado Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de Qualidade da assistência Outro Instalações Folha de Reclamação Discriminação Assistência Humana Acesso 22 5 76 2 73 62 9 75 9 223 682 7 5 43 3 394 437 332 83 Exposições Livro Sistema de Gestão de Ano 22 6
.. recebidas por Região e Assunto Visado Assunto Visado Alentejo Algarve Centro LVT N/A Norte Total % Acesso 5 4 233 34 397 5,3% Assistência Humana 5 7 23 25 22 48 5,6% Discriminação 6 7,2% Folha de Reclamação Anulada 7 45 6 434 8 683 9,% Instalações 4 7 7 3 73 232 3,% Outro 3 5 45 6 7 76,% Qualidade da assistência administrativa 2 58 77 225 468 84 24,5% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 6 65 82 786 3 442 394 8,6% Questões financeiras 6 25 35 447 2 2 75 9,5% Questões Legais 2 6 4 43 26 8,% Tempos de espera <h 2 7 28 65 22 2,8% Tempos de espera> h 8 38 5 949 39 438 9,2% Total Geral 62 287 334 468 5 225 753,% Tabela recebidas por Região e Assunto Visado.. recebidas por Assunto Visado e Natureza Jurídica do Prestador Assunto Visado N/A Privado Social Total Geral Acesso 2 352 43 397 5,3% Assistência Humana 2 366 5 48 5,6% Discriminação 5 2 7,2% Folha de Reclamação Anulada 65 32 683 9,% Instalações 2 2 2 232 3,% Outro 6 6 76,% Qualidade da assistência administrativa 685 54 84 24,5% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 4 26 29 394 8,6% Questões financeiras 3 678 34 75 9,5% Questões Legais 4 74 3 8,% Tempos de espera <h 96 6 22 2,8% Tempos de espera> h 366 7 438 9,2% Total Geral 26 693 564 753,% Tabela recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador % Sistema de Gestão de Ano 22 7
Gráfico 8 recebidas de Prestadores Privados, por Assunto Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados de Saúde Qualidade da assistência administrativa Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Discriminação Assistência Humana Acesso 96 74 6 2 5 366 352 678 65 26 366 685 2 4 6 8 2 4 6 8 Gráfico 9 recebidas de Prestadores Sociais, por Assunto Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados de Saúde Qualidade da assistência administrativa Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Discriminação Assistência Humana Acesso 6 3 34 2 32 2 5 43 7 29 54 2 4 6 8 2 4 6 8 Sistema de Gestão de Ano 22 8
..2 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Assunto Visado N/A Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total Geral Acesso 2 88 64 22 2 397 5,3% Assistência Humana 2 2 65 34 6 48 5,6% Discriminação 8 7 2 7,2% Folha de Reclamação Anulada 472 78 2 2 683 9,% Instalações 2 88 22 9 232 3,% Outro 6 2 39 4 6 76,% Qualidade da assistência administrativa 876 89 79 75 84 24,5% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 4 52 74 79 5 394 8,6% Questões financeiras 3 354 324 22 2 75 9,5% Questões Legais 4 63 2 8,% Tempos de espera <h 95 9 7 22 2,8% Tempos de espera> h 824 542 38 33 438 9,2% Total Geral 26 3664 3249 38 246 753,% Tabela 2 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador % Sistema de Gestão de Ano 22 9
2. Regiões de Saúde 2. Região Norte 2.. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte Ano 26 27 28 29 2 2 22 Semestre Livro Exposições.º 59 3 2.º 85 7.º 383 7 2.º 423 29.º 792 22 2.º 589 2.º 75 26 2.º 93 36.º 928 9 2.º 97.º 36 2 2.º 67 38.º 99 3 2.º 996 7 Total 264 842 45 75 98 262 225 Total Geral 8 26 44 Tabela 3 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte Gráfico Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte Livro Exposições 2 8 6 4 2 36 67 99 97 93 928 996 792 75 589 383 423 85 59 3 7 7 29 22 2 26 36 9 2 38 3 7.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º 26 27 28 29 2 2 22 Sistema de Gestão de Ano 22 2
2..2 Proveniência das reclamações recebidas Norte Proveniência Livro Exposições Total % ARS Norte 28 28,3% AV 2 3 32 6,2% DGS,% Outro 2 2,% Prestador 89 89 88,9% Reclamante 5 5,7% Rol 57 57 2,7% Total Geral 295 3 225 % Tabela 4 Proveniência das reclamações recebidas Norte Gráfico Proveniência das reclamações recebidas Norte 2,68%,7% 88,94%,32% 6,2%,5%,9% ARS Norte AV DGS Outro Prestador Reclamante Rol Sistema de Gestão de Ano 22 2
2..3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Norte Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável 5 5,2% Privado 85 24 839 86,5% Social 275 6 28 3,2% Total Geral 295 3 225 % Tabela 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador - Norte Gráfico 2 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador - Norte 2 8 6 4 2 8 6 4 2 85 275 5 24 6 Não Aplicável Privado Social Livro Exposições Sistema de Gestão de Ano 22 22
2..4 recebidas por Tipo de Prestador Norte Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável 5 5,2% Privado com Internamento 92 5 925 43,5% Privado sem Internamento 895 9 94 43,% Social com Internamento 8 3 84 8,7% Social sem Internamento 94 3 97 4,6% Total Geral 295 3 225 % Tabela 6 recebidas por Tipo de Prestador Norte Gráfico 3 recebidas por Tipo de Prestador - Norte 8,7% 4,6%,2% 43,% 43,5% Não Aplicável Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Sistema de Gestão de Ano 22 23
2..5 recebidas por Assunto Visado Norte Assunto Visado Livro Exposições Total % Acesso 33 34 6,3% Assistência Humana 2 22 5,7% Discriminação 6 6,3% Folha de Reclamação Anulada 8 8 8,5% Instalações 69 4 73 3,4% Outro 6 7,8% Qualidade da assistência administrativa 468 468 22,% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 423 9 442 2,8% Questões financeiras 99 2 9,4% Questões Legais 23 3 26,2% Tempos de espera < h 65 65 3,% Tempos de espera > h 39 39 8,4% Total Geral 295 3 225 % Tabela 7 recebidas por Assunto Visado Norte Gráfico 4 recebidas por Assunto Visado Norte Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de Qualidade da assistência Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Discriminação Assistência Humana Acesso 3 23 9 6 4 6 39 65 99 423 468 69 8 2 33 2 3 4 5 Exposições Livro Sistema de Gestão de Ano 22 24
2..6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Norte Assunto Visado Não Aplicável Privado Social Total % Acesso 8 26 34 6,3% Assistência Humana 96 25 22 5,7% Discriminação 6 6,3% Folha de Reclamação Anulada 66 4 8 8,5% Instalações 66 6 73 3,4% Outro 6 7,8% Qualidade da assistência administrativa 399 68 468 22,% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 369 73 442 2,8% Questões financeiras 77 22 2 9,4% Questões Legais 25 26,2% Tempos de espera < h 58 7 65 3,% Tempos de espera > h 358 33 39 8,4% Total Geral 5 839 28 225 % Tabela 8 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Norte Gráfico 5 recebidas, por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Norte 45 4 35 3 25 2 5 5 399 369 358 66 77 8 96 66 68 73 58 26 25 6 25 4 22 33 6 6 7 Não Aplicável Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 25
2..7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Norte Assunto Visado N/A Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total % Acesso 54 54 5 34 6,3% Assistência Humana 6 36 8 7 22 5,7% Discriminação 3 3 6,3% Folha de Reclamação Anulada 2 46 8 6 8 8,5% Instalações 28 38 3 3 73 3,4% Outro 5 6 4 2 7,8% Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 26 93 45 23 468 22,% 28 24 49 24 442 2,8% Questões financeiras 9 86 4 8 2 9,4% Questões Legais 5 2 26,2% Tempos de espera < h 25 33 4 3 65 3,% Tempos de espera > h 2 58 23 39 8,4% Total Geral 5 925 94 84 97 225 % Tabela 9 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Norte Sistema de Gestão de Ano 22 26
2.2 Região Centro 2.2. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Centro Ano 26 27 28 29 2 2 22 Semestre Livro Exposições.º 5 2.º 57.º 29 8 2.º 2 4.º 69 4 2.º 6.º 87 7 2.º 82 4.º 94 2 2.º 24 5.º 245 8 2.º 93 7.º 68 2.º 62 3 Total 63 243 289 38 442 453 334 Total Geral 244 6 224 Tabela 2 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Centro Gráfico 6 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Centro Livro Exposições 3 25 2 5 5 57 29 2 69 87 82 5 8 4 4 6 7 4 2 5 8 7 3.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º 94.º 24 245 2.º.º 93 2.º 68 62.º 2.º 26 27 28 29 2 2 22 Sistema de Gestão de Ano 22 27
2.2.2 Proveniência das reclamações recebidas Centro Proveniência Livro Exposições Total % ARS Centro 9 9 2,7% ARS LVT,3% AV 3 3 6 4,8% Prestador 288 289 86,5% Reclamante 4 4,2% Rol 5 5 4,5% Total Geral 33 4 334 % Tabela 2 Proveniência das reclamações recebidas Centro Gráfico 7 Proveniência das reclamações recebidas Centro % % 4% 3% 5% ARS Centro ARS LVT AV Prestador Reclamante Rol 87% Sistema de Gestão de Ano 22 28
2.2.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Privado 297 4 3 9,% Social 33 33 9,9% Total Geral 33 4 334 % Tabela 22 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro Gráfico 8 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro 35 3 297 25 2 5 Livro Exposições 5 33 4 Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 29
2.2.4 recebidas por Tipo de Prestador Centro Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Privado com Internamento 98 99 29,6% Privado sem Internamento 99 3 22 6,5% Social com Internamento 5 5 4,5% Social sem Internamento 8 8 5,4% Total Geral 33 4 334 % Tabela 23 recebidas por Tipo de Prestador Centro Gráfico 9 recebidas por Tipo de Prestador - Centro 5% 5% 3% Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento 6% Sistema de Gestão de Ano 22 3
2.2.5 recebidas por Assunto Visado Centro Assunto Visado Livro Exposições Total % Acesso 4 4 4,2% Assistência Humana 23 23 6,9% Folha de Reclamação Anulada 6 6 4,8% Instalações 6 7 5,% Outro 5 5,5% Qualidade da assistência administrativa 77 77 23,% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 79 3 82 24,6% Questões financeiras 35 35,5% Questões Legais 4 4,2% Tempos de espera < h 3,% Tempos de espera > h 5 5 5,3% Total Geral 33 4 334 % Tabela 24 recebidas por Assunto Visado Centro Gráfico 2 recebidas por Assunto Visado Centro Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados Qualidade da assistência administrativa Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Assistência Humana Acesso 4 3 5 6 6 23 4 35 5 79 77 Exposições Livro 2 4 6 8 Sistema de Gestão de Ano 22 3
2.2.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Centro Assunto Visado Privado Social Total % Acesso 3 4 4,2% Assistência Humana 9 4 23 6,9% Folha de Reclamação Anulada 3 3 6 4,8% Instalações 5 2 7 5,% Outro 4 5,5% Qualidade da assistência administrativa 7 7 77 23,% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 72 82 24,6% Questões financeiras 33 2 35,5% Questões Legais 3 4,2% Tempos de espera < h 9 3,% Tempos de espera > h 5 5 5,3% Total Geral 3 33 334 % Tabela 25 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Centro Gráfico 2 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Centro 8 7 6 5 4 3 2 3 9 3 5 4 3 2 4 7 72 7 5 33 9 2 3 Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 32
2.2.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Centro Assunto Visado Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total % Acesso 3 4 4,2% Assistência Humana 9 2 2 23 6,9% Folha de Reclamação Anulada 5 8 2 6 4,8% Instalações 4 2 7 5,% Outro 3 5,5% Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 9 5 4 3 77 23,% 2 5 4 6 82 24,6% Questões financeiras 9 24 35,5% Questões Legais 2 4,2% Tempos de espera < h 5 4 3,% Tempos de espera > h 22 28 5 5,3% Total Geral 99 22 5 8 334 % Tabela 26 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Centro Sistema de Gestão de Ano 22 33
2.3 Região LVT 2.3. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas LVT Ano 26 27 28 29 2 2 22 Semestre Livro Exposições.º 76 5 2.º 85 7.º 92 4 2.º 995 36.º 235 49 2.º 272 4.º 267 55 2.º 269 58.º 277 27 2.º 2473 3.º 286 52 2.º 259 56.º 2552 4 2.º 275 39 Total 283 983 462 5339 532 5487 468 Total Geral 2766 52 27686 Tabela 27 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas LVT Gráfico 22 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - LVT Livro Exposições 35 3 25 2 5 5 277 286 267 269 2473 259 2552 235 272 275 92 995 765 85 7 4 36 49 4 55 58 27 3 52 56 4 39.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º 26 27 28 29 2 2 22 Sistema de Gestão de Ano 22 34
2.3.2 Proveniência das reclamações recebidas LVT Proveniência Livro Exposições Total % ARS LVT 33 2 35,7% AV 6 49 29 4,5% Outro 9 9,2% Prestador 4264 2 4266 9,2% Reclamante 29 29,6% Rol 32 32 2,8% Total Geral 4627 53 468 % Tabela 28 Proveniência das reclamações recebidas LVT Gráfico 23 Proveniência das reclamações recebidas LVT % 3% % 4% % ARS LVT AV Outro Prestador Reclamante Rol 9% Sistema de Gestão de Ano 22 35
2.3.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável 5 5,% Privado 4385 49 4434 94,7% Social 237 4 24 5,% Total Geral 4627 53 468 % Tabela 29 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT Gráfico 24 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT 5 45 4 35 3 25 2 5 5 5 4385 237 49 4 Não Aplicável Privado Social Livro Exposições Sistema de Gestão de Ano 22 36
2.3.4 recebidas por Tipo de Prestador LVT Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável 5 5,% Privado com Internamento 2457 3 247 52,8% Privado sem Internamento 928 36 964 42,% Social com Internamento 2 3 2,4% Social sem Internamento 25 3 28 2,7% Total Geral 4627 53 468 % Tabela 3 recebidas por Tipo de Prestador LVT Gráfico 25 recebidas por Tipo de Prestador LVT 2% 3% % Não Aplicável Privado com Internamento 42% 53% Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Sistema de Gestão de Ano 22 37
2.3.5 recebidas por Assunto Visado LVT Assunto Visado Livro Exposições Total % Acesso 23 2 233 5,% Assistência Humana 247 3 25 5,3% Discriminação,2% Folha de Reclamação Anulada 433 434 9,3% Instalações 28 2 3 2,8% Outro 45 45,% Qualidade da assistência administrativa 27 8 225 26,2% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 752 34 786 6,8% Questões financeiras 446 447 9,6% Questões Legais 42 43,9% Tempos de espera < h 28 28 2,7% Tempos de espera > h 948 949 2,3% Total Geral 4627 53 468 % Tabela 3 recebidas por Assunto LVT Gráfico 26 recebidas por Assunto LVT Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados Qualidade da assistência administrativa Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Discriminação Assistência Humana Acesso 28 42 8 45 2 28 3 2 34 247 23 446 433 752 948 27 2 4 6 8 24 Exposições Livro Sistema de Gestão de Ano 22 38
2.3.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT Assunto Visado Não Aplicável Privado Social Total % Acesso 26 6 233 5,% Assistência Humana 23 2 25 5,3% Discriminação 8 2,2% Folha de Reclamação Anulada 49 5 434 9,3% Instalações 9 3 2,8% Outro 42 3 45,% Qualidade da assistência administrativa 46 79 225 26,2% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 746 4 786 6,8% Questões financeiras 437 447 9,6% Questões Legais 4 38 43,9% Tempos de espera < h 2 8 28 2,7% Tempos de espera > h 93 36 949 2,3% Total Geral 5 4434 24 468 % Tabela 32 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT Gráfico 27 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT 4 2 8 6 4 2 46 93 746 49 437 26 23 9 2 6 2 8 42 79 2 5 3 4 438 8 36 Não Aplicável Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 39
2.3.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador LVT Assunto Visado N/A Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total % Acesso 22 94 6 233 5,% Assistência Humana 2 3 7 25 5,3% Discriminação 5 3 2,2% Folha de Reclamação Anulada 33 6 4 434 9,3% Instalações 53 66 4 7 3 2,8% Outro 5 27 3 45,% Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 62 525 3 49 225 26,2% 332 44 2 9 786 6,8% Questões financeiras 245 92 7 3 447 9,6% Questões Legais 4 5 33 43,9% Tempos de espera < h 65 55 5 3 28 2,7% Tempos de espera > h 574 339 5 2 949 2,3% Total Geral 5 247 964 3 28 468 % Tabela 33 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador LVT Sistema de Gestão de Ano 22 4
2.4 Região Alentejo 2.4. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Alentejo Ano 26 27 28 29 2 2 22 Semestre Livro Exposições.º 2.º 2.º 4 2.º 29 3.º 3 2.º 23 2.º 33 2 2.º 32.º 25 2.º 26 2.º 2 2.º 36 3.º 3 3 2.º 27 Total Total Geral 32 2 34 Tabela 34 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Alentejo 2 47 56 68 54 52 62 Gráfico 28 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Alentejo Livro Exposições 4 35 3 25 2 5 5 4 2.º 2.º.º 29 3 2.º 3.º 23 2.º 33 32 25 26 2 2 2 2.º 2.º.º 2.º.º 36 2.º 3 3 3.º 27 2.º 26 27 28 29 2 2 22 Sistema de Gestão de Ano 22 4
2.4.2 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo Proveniência Livro Exposições Total % ARS Alentejo,6% AV 5 4 9 4,5% Prestador 47 47 75,8% Rol 5 5 8,% Total Geral 58 4 62 % Tabela 35 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo Gráfico 29 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo 8% 2% 4% ARS Alentejo AV Prestador Rol 76% Sistema de Gestão de Ano 22 42
2.4.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável,6% Privado 52 3 55 88,7% Social 5 6 9,7% Total Geral 58 4 62 % Tabela 36 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Gráfico 3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo 6 5 52 4 3 2 Livro Exposições 5 3 Não Aplicável Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 43
2.4.4 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável,6% Privado com Internamento 6 6 25,8% Privado sem Internamento 36 3 39 62,9% Social com Internamento 3 4 6,5% Social sem Internamento 2 2 3,2% Total Geral 58 4 62 % Tabela 37 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo Gráfico 3 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo 6% 3% 2% 26% Não Aplicável Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento 63% Sistema de Gestão de Ano 22 44
2.4.5 recebidas por Assunto Visado Alentejo Assunto Visado Livro Exposições Total % Assistência Humana 5 5 8,% Folha de Reclamação Anulada 7 7,3% Instalações 3 4 6,5% Qualidade da assistência administrativa 2 9,4% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 5 6 25,8% Questões financeiras 6 6 9,7% Questões Legais 2 3,2% Tempos de espera < h 2 2 3,2% Tempos de espera > h 8 8 2,9% Total Geral 58 4 62 % Tabela 38 recebidas por Assunto Alentejo Gráfico 32 recebidas por Assunto Alentejo Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados Qualidade da assistência administrativa Instalações Folha de Reclamação Anulada Assistência Humana 2 3 5 6 7 8 5 Exposições Livro 2 4 6 8 2 4 6 Sistema de Gestão de Ano 22 45
2.4.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Assunto Visado Não Aplicável Privado Social Total % Assistência Humana 4 5 8,% Folha de Reclamação Anulada 7 7,3% Instalações 3 4 6,5% Qualidade da assistência administrativa 2 2 9,4% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 4 6 25,8% Questões financeiras 6 6 9,7% Questões Legais 2 2 3,2% Tempos de espera < h 2 2 3,2% Tempos de espera > h 8 8 2,9% Total Geral 55 6 62 % Tabela 39 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Gráfico 33 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Alentejo 6 55 5 4 3 2 2 7 4 6 8 3 4 2 2 6 Não Aplicável Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 46
2.4.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Alentejo Assunto Visado N/A Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total % Assistência Humana 4 5 8,% Folha de Reclamação Anulada 2 5 7,3% Instalações 2 4 6,5% Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 2 2 9,4% 5 6 3 6 25,8% Questões financeiras 5 6 9,7% Questões Legais 2 2 3,2% Tempos de espera < h 2 3,2% Tempos de espera > h 4 4 8 2,9% Total Geral 6 39 4 2 62 % Tabela 4 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Alentejo Sistema de Gestão de Ano 22 47
2.5 Região Algarve 2.5. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Algarve Ano 26 27 28 29 2 2 22 Semestre Livro Exposições.º 4 2.º 2 3.º 29 2 2.º 36 4.º 63 2 2.º 69 3.º 79 5 2.º 88 2.º 9 2.º 5 6.º 6 5 2.º 98.º 4 2 2.º 4 3 Total 7 37 74 267 23 287 Total Geral 26 5 76 Tabela 4 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Algarve Gráfico 34 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Alentejo Livro Exposições 6 4 2 8 6 4 2 29 36 63 4 2 3 2 4 2 3 5 2.º 2.º.º 2.º.º 69 2.º 79.º 88 2.º 9.º 5 2.º 6 6 5.º 98 2.º 4 4.º 2 3 2.º 26 27 28 29 2 2 22 Sistema de Gestão de Ano 22 48
2.5.2 Proveniência das reclamações recebidas Algarve Proveniência Livro Exposições Total % ARS Algarve,3% AV 8 5 23 8,% Prestador 247 247 86,% Reclamante 2 2,7% Rol 4 4 4,9% Total Geral 282 5 287 % Tabela 42 Proveniência das reclamações recebidas Algarve Gráfico 35 Proveniência das reclamações recebidas Algarve % 5% % 8% ARS Algarve AV Prestador Reclamante Rol 86% Sistema de Gestão de Ano 22 49
2.5.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Privado 279 5 284 99,% Social 3 3,% Total Geral 282 5 287 % Tabela 43 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve Gráfico 36 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve 3 279 25 2 5 Livro Exposições 5 Privado 5 3 Social Sistema de Gestão de Ano 22 5
2.5.4 recebidas por Tipo de Prestador Algarve Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Privado com Internamento 52 2 54 53,7% Privado sem Internamento 27 3 3 45,3% Social com Internamento 2 2,7% Social sem Internamento,3% Total Geral 282 5 287 % Tabela 44 recebidas por tipo de prestador Algarve Gráfico 37 recebidas por tipo de prestador Algarve,7%,35% 45,3% 53,66% Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Sistema de Gestão de Ano 22 5
2.5.5 recebidas por Assunto Visado Algarve Assunto Visado Livro Exposições Total % Acesso 5 5 5,2% Assistência Humana 6 7 5,9% Discriminação,3% Folha de Reclamação Anulada 45 45 5,7% Instalações 6 7 2,4% Outro 3 3,% Qualidade da assistência administrativa 58 58 2,2% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 62 3 65 22,6% Questões financeiras 25 25 8,7% Questões Legais 6 6 2,% Tempos de espera < h 7 7 2,4% Tempos de espera > h 38 38 3,2% Total Geral 282 5 287 % Tabela 45 recebidas por Assunto Visado Algarve Gráfico 38 recebidas por Assunto Visado Algarve Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados Qualidade da assistência administrativa Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Discriminação Assistência Humana Acesso 3 6 3 6 7 6 5 25 38 45 58 62 2 3 4 5 6 7 Exposições Livro Sistema de Gestão de Ano 22 52
2.5.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve Assunto Visado Privado Social Total % Acesso 5 5 5,2% Assistência Humana 7 7 5,9% Discriminação,3% Folha de Reclamação Anulada 45 45 5,7% Instalações 7 7 2,4% Outro 3 3,% Qualidade da assistência administrativa 58 58 2,2% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 63 2 65 22,6% Questões financeiras 25 25 8,7% Questões Legais 6 6 2,% Tempos de espera < h 7 7 2,4% Tempos de espera > h 37 38 3,2% Total Geral 284 3 287 % Tabela 46 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve Gráfico 39 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve 7 6 5 4 3 2 63 58 45 37 25 5 7 7 3 6 7 2 Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 53
2.5.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Algarve Assunto Visado Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total % Acesso 9 6 5 5,2% Assistência Humana 2 5 7 5,9% Discriminação,3% Folha de Reclamação Anulada 32 3 45 5,7% Instalações 2 5 7 2,4% Outro 3 3,% Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 28 3 58 2,2% 34 29 2 65 22,6% Questões financeiras 8 7 25 8,7% Questões Legais 6 6 2,% Tempos de espera < h 5 2 7 2,4% Tempos de espera > h 24 3 38 3,2% Total Geral 54 3 2 287 % Tabela 47 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Algarve Sistema de Gestão de Ano 22 54
3. Assuntos mais visados nos Processos de Reclamação Assunto Visado N.º de % do total de 22 Qualidade da assistência administrativa 84 24,5% Tempos de espera > h 438 9,2% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 394 8,6% Total 4672 62,3% Tabela 48 Assuntos mais visados nos processos de reclamação Gráfico 4 Assuntos mais visados, por Natureza Jurídica dos Prestadores 8 6 4 2 8 6 4 2 685 366 26 54 29 7 4 Não Aplicável Privado Social Qualidade da assistência administrativa Tempos de espera > h Qualidade da assistência de cuidados de Saúde Sistema de Gestão de Ano 22 55
3. Qualidade da Assistência Administrativa 3.. Qualidade da Assistência Administrativa, por Região Região de Saúde N.º de % Alentejo 2,7% Algarve 58 3,2% Centro 77 4,2% LVT 225 66,6% Norte 468 25,4% Total 84 % Tabela 49 Qualidade da Assistência Administrativa, por Região Gráfico 4 Qualidade da Assistência Administrativa, por Região 25,43%,65% 3,5% 4,8% Alentejo Algarve Centro LVT Norte 66,58% Sistema de Gestão de Ano 22 56
3..2 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador Tipo de Prestador N.º de % Privado com Internamento 876 47,6% Privado sem Internamento 89 44,% Social com Internamento 79 4,3% Social sem Internamento 75 4,% Não Aplicável,% Total 84 % Tabela 5 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador Gráfico 42 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador Não Aplicável Social sem Internamento 75 Social com Internamento 79 N.º de Privado sem Internamento 89 Privado com Internamento 876 2 4 6 8 Sistema de Gestão de Ano 22 57
3..3 Proveniência dos Processos - Qualidade da Assistência Administrativa Proveniência N.º de % ARS Centro 2,% ARS LVT 7,4% ARS Norte 5,3% AV 6 3,3% Outro 5,3% Prestador 736 94,3% Reclamante 5,3% Rol 9,% Total 84 % Tabela 5 Qualidade da Assistência Administrativa - Proveniência Gráfico 43 Qualidade da Assistência Administrativa - Proveniência 2 8 736 6 4 2 8 6 4 2 2 7 5 6 5 5 9 Sistema de Gestão de Ano 22 58
3.2 Tempo de Espera Superior a hora 3.2. Tempo de Espera Superior a hora, por Região Região de Saúde N.º de % Alentejo 8,6% Algarve 38 2,6% Centro 5 3,5% LVT 949 66,% Norte 39 27,2% Não Aplicável,% Total 438 % Tabela 52 Tempo de Espera > hora por Região Gráfico 44 Tempo de Espera > hora, por Região 27,2%,56% 2,64% 3,55% Alentejo Algarve Centro LVT Norte 66,4% Sistema de Gestão de Ano 22 59
3.2.2 Tempo de Espera Superior a uma hora, por Tipo de Prestador Tipo de Prestador N.º de % Privado com Internamento 824 57,3% Privado sem Internamento 542 37,7% Social com Internamento 38 2,6% Social sem Internamento 33 2,3% Não Aplicável,% Total 438 % Tabela 53 Tempo de Espera > hora por Tipo de Prestador Gráfico 45 Tempo de Espera > hora, por Tipo de Prestador Não Aplicável Social sem Internamento 33 Social com Internamento 38 N.º de Privado sem Internamento 542 Privado com Internamento 824 2 4 6 8 Sistema de Gestão de Ano 22 6
3.2.3 Proveniência dos Processos - Tempo de Espera Superior a hora Proveniência N.º de % ARS Algarve,% ARS LVT 3,2% ARS Norte 4,3% AV 35 2,4% Prestador 39 96,7% Reclamante 2,% Rol 3,2% Total 438 % Tabela 54 Tempo de Espera > hora - Proveniência Gráfico 46 Tempo de Espera > hora - Proveniência 6 4 2 8 6 4 2 3 4 35 39 2 3 Sistema de Gestão de Ano 22 6
3.3 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde 3.3. Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região Região de Saúde N.º de % Alentejo 6,% Algarve 65 4,7% Centro 82 5,9% LVT 786 56,4% Norte 442 3,7% Não Aplicável 3,2% Total 394 % Tabela 55 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região Gráfico 47 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região 3,78%,5% 4,67% 5,9% Alentejo Algarve Centro LVT Norte 56,5% Sistema de Gestão de Ano 22 62
3.3.2 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde por Tipo de Prestador Tipo de Prestador N.º de % Privado com Internamento 52 37,3% Privado sem Internamento 74 53,2% Social com Internamento 79 5,7% Social sem Internamento 5 3,6% Não Aplicável 4,3% Total 394 % Tabela 56 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Tipo de Prestador Gráfico 48 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Tipo de Prestador Não Aplicável 4 Social sem Internamento 5 Social com Internamento 79 N.º de Privado sem Internamento 74 Privado com Internamento 52 2 4 6 8 Sistema de Gestão de Ano 22 63
3.3.3 Proveniência dos Processos - Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde Proveniência N.º de % ARS Centro 2,% ARS LVT 4,% ARS Norte 5,4% AV 59,4% Outro 2,% Prestador 25 8,7% Reclamante 2,4% Rol 67 4,8% Total 394 % Tabela 57 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde - Proveniência Gráfico 49 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde - Proveniência 2 25 8 6 4 2 2 4 5 59 2 2 67 Sistema de Gestão de Ano 22 64
4. Arquivamentos Ano de origem Semestre de origem Livro Exposições Total 29 2.º 2 2 22.º 2 2.º 5 8.º 36 9 2.º 38 84 5.º 393 25 2.º 783 2 575 Total Geral 738 3 7269 Tabela 58 Processos arquivados durante o ano de 22 Gráfico 5 Processos arquivados durante o ano de 22 45 4 35 3 25 2 5 5 38 393 783 2 5 36 9 84 25 2 2.º.º 2.º.º 2.º.º 29 2 2 22 2.º Livro Exposições Sistema de Gestão de Ano 22 65
4. Processos de 29 terminados durante o ano de 22 Resultado do Arquivamento Livro de Exposições Total % Arquivado Sumário,% Total Geral % Tabela 59 Processos de 29 arquivados durante o ano de 22 4.2 Processos de 2 terminados durante o ano de 22 Resultado do Arquivamento Livro de Exposições Total % Arquivado Sumário 2 3 37,5% Em PCO 3 3 37,5% Transferência Externa 2 2 25,% Total Geral 7 8 % Tabela 6 Processos de 2 arquivados durante o ano de 22 Os processos iniciados em 2 objeto de transferência externa em 22 foram encaminhados um para a Ordem dos Médicos e o outro para a Ordem dos Enfermeiros. Sistema de Gestão de Ano 22 66
4.3 Processos de 2 terminados durante o ano de 22 Resultado do Arquivamento Livro de Exposições Total % Arquivado Liminarmente 6 6 22,5% Arquivado Sumário 24 49 73 77,7% Com sugestão de melhoria 2 2,3% Em PCO 2 2,% Garantia de medidas correctivas 97 3 6,6% Pretensão atendida 9 2,3% Sem fundamento 6 6,4% Situação Ultrapassada 25 6 3 2,% Transferência Externa 99 26 25 8,3% Transformado em ERS 9 2,7% Total Geral 47 93 5 % Tabela 6 Processos de 2 arquivados durante o ano de 22 Gráfico 5 Resultado das Transferências Externas Processos de 2 Segurança Social Sec. Geral Min. Saúde Outros Ordem dos Médicos Dentistas Ordem dos Médicos Ordem dos Enfermeiros ISP - Instituto de Seguros de Portugal INEM IDT - Instituto da Droga e da Direcção-Geral da Saúde ASAE ARS Centro 2 7 6 4 3 48 5 2 3 4 5 6 Sistema de Gestão de Ano 22 67
4.4 Processos de 22 terminados durante o ano de 22 Resultado do Arquivamento Livro de Exposições Total % Arquivado Liminarmente 857 5 862 5,% Arquivado Sumário 4266 24 429 74,6% Com sugestão de melhoria 2 2,3% Garantia de medidas correctivas 32 3 324 5,6% Pretensão atendida 32 32,6% Sem fundamento 3 3,% Situação Ultrapassada 9 9,6% Transferência Externa 8 5 3 2,% Transformado em ERS 5 5,3% Total Geral 573 37 575 % Tabela 62 Processos de 22 arquivados durante o ano de 22 Gráfico 52 Resultado das Transferências Externas Processos de 22 Segurança Social Outros Ordem dos Médicos Dentistas Ordem dos Psicologos Ordem dos Médicos Ordem dos Médicos Veterinarios Ordem dos Enfermeiros ISP - Instituto de Seguros de Portugal Infarmed INEM Inspecção-Geral do Trabalho ASAE ARS Norte ARS Centro 3 3 3 5 2 7 4 43 2 3 4 5 Sistema de Gestão de Ano 22 68
Índice Remissivo (Arquivamentos) Arquivado Liminarmente Foi constatado tratar-se de 2ª via de processo já examinado e tratado pelos serviços da ERS. ou Tratou-se de situação em que a folha do Livro de continha menção, expressa pelo reclamante, de pretender desistir da mesma. ou A informação constante da exposição não continha elementos que permitissem o seu cabal tratamento. Arquivado Sumário Foi considerado que a situação não era suscetível de outra atuação que não a já garantida. Com sugestão de melhoria O objeto da reclamação mereceu por parte da ERS a emissão de uma sugestão de melhoria de serviços à entidade reclamada. Garantia de medidas corretivas Houve garantia, por parte do prestador, de que seriam adotadas medidas corretivas que evitem a repetição da situação. Pretensão atendida Após as diligências efetuadas pela ERS, a vontade do utente foi ouvida e atendida. Reclamação sem fundamento Foi constatada a inexistência de matéria suscetível de determinar a intervenção da ERS. Situação Ultrapassada Foi constatado que a situação despoletadora da queixa em apreço foi ultrapassada. Transferência Externa A exposição versava sobre assunto que não cabia nas competências regulatórias da ERS, tendo portanto sido reencaminhada para a entidade legalmente competente para tal. Transformação em ERS Foi considerado que o assunto revestia de especial gravidade, tornando-se necessária uma intervenção mais ativa por parte da ERS. Fonte: Elaboração própria com base nos dados obtidos a partir do SGREC Sistema de Gestão de da Entidade Reguladora da Saúde. Sistema de Gestão de Ano 22 69