1/12 TRATAMENTO Nº da versão Data Motivo 07 04/09/06 Alteração do layout e dos pontos 1, 2, 3, 4 e 5 08 31/08/09 Alteração dos pontos 1 a 6 09 18/04/11 Alteração do layout e pontos 1, 2, 4, 5.1, 5.2, 5.4, 5.7 e 5.8 10 11/02/13 Adequação ao novo acordo ortográfico Alteração em Aprovação e ponto s1, 3, 4, 5.1.1, 5.1.3, 5.1.5, 5.2.3, 5.5, 5.7 e 6. Entra em vigor em: 11/02/2013 VERIFICAÇÃO APROVAÇÃO Nome Cide Neves Cide Neves Cargo Responsável de Qualidade Responsável de Qualidade Responsável de Processo Visto Nome Cargo Visto Ana Paula Calvinho P lo Administrador Delegado Nota: Documento redigido em conformidade com o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa de 1990.
2/12 ÍNDICE 1. OBJETIVO... 3 2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO... 3 3. DEFINIÇÕES ESPECÍFICAS E ABREVIATURAS... 3 4. DOCUMENTOS ASSOCIADOS... 4 5. MODO OPERATÓRIO... 4 5.1. Política de Gestão de Reclamações... 4 5.2. Gestão Interna de Reclamações... 5 5.2.1. Responsabilidades... 5 5.2.2. Formas de Contacto com a Europ Assistance... 5 5.2.3. Reclamações Verbais... 6 5.2.4. Reclamações Escritas... 6 5.3. Atuação do Provedor do Cliente... 8 5.3.1. Princípios de Atuação, Perfil e Mandato... 8 5.3.2. Formas de Contacto com o Provedor do Cliente... 8 5.3.3. Circuito... 9 5.3.4. Elegibilidade das Reclamações... 10 5.4. Elementos a Solicitar ao Reclamante... 10 5.5. Arquivo... 10 5.6. Tempos de Resposta... 10 5.7. Custos de Gestão... 11 5.8. Análise dos Dados e Atuação em Conformidade... 11 5.9. Reporte ao Instituto de Seguros de Portugal... 11 6. LISTA DOS DETENTORES... 12 7. ANEXOS... 12
3/12 1. OBJETIVO Este procedimento define os princípios, circuitos e formas de atuação que devem reger o tratamento de reclamações recebidas pela Europ Assistance Companhia Portuguesa de Seguros, S.A.. 2. ÂMBITO DE APLICAÇÃO Aplica-se a todos os Colaboradores e Provedor do Cliente, bem como a todos os produtos, garantias e prestações de serviços associadas. 3. DEFINIÇÕES ESPECÍFICAS E ABREVIATURAS Clientes: as pessoas jurídicas, singulares ou coletivas, que subscrevam um contrato de seguro com a EAP, bem como as pessoas seguras e utilizadores aí designados. Colaboradores: aqueles que têm com a EAP uma relação de trabalho e que atuam em nome desta, independentemente da natureza do vínculo laboral. EAP ou Companhia: Europ Assistance Companhia Portuguesa de Seguros, S.A. Fornecedores de Serviços: aqueles que possuem um contrato de prestação de serviços com a EAP no âmbito da atividade seguradora. FR: Área de Fornecedores ISP: Instituto de Seguros de Portugal PR-1: Registo informático de observações sobre fornecedores da EAP. Provedor do Cliente: figura autónoma que representa uma segunda instância de apreciação das reclamações efetuadas por Clientes ou Terceiros, em condições pré-determinadas pelo ISP. Reclamação: manifestação de discordância em relação a uma posição assumida pela EAP ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por Clientes ou Terceiros. Não se inserem no conceito de reclamação: declarações que integrem o processo de negociação contratual, interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento. Reclamante: pessoa singular ou coletiva que se assume como autora da reclamação. Supervisor: elemento de chefia que tem a seu cargo um ou mais colaboradores.
4/12 Terceiros: as pessoas que intervenham num processo de assistência em nome ou a favor de Clientes, bem como as pessoas lesadas nalgum sinistro em que esteja envolvido um Cliente. 4. DOCUMENTOS ASSOCIADOS R-10-SQ Mapa dos Objetivos da Qualidade G2-SQ-04 Ações Corretivas e Preventivas S2-DA-FR-04 Avaliação dos Fornecedores de Assistência PAF Política Antifraude PT Política de Tratamento de Clientes, Terceiros e Restantes Interlocutores CC Código de Conduta Livro de Reclamações Provedor do Cliente Estatuto e Regulamento de Procedimentos Aplicáveis Decreto-Lei nº 156/2005 de 15 de setembro Norma Regulamentar nº 10/2009-R de 25 de junho, emitida pelo ISP Norma Regulamentar Nº 2/2013-R, de 10 de janeiro 5. MODO OPERATÓRIO 5.1. Política de Gestão de Reclamações Todos os Colaboradores e Fornecedores de Serviços da EAP devem agir no sentido de evitar reclamações e providenciar um serviço de qualidade que vá de encontro, na medida do possível, às necessidades e expectativas dos Clientes. Qualquer reclamação deve ser entendida como uma oportunidade de melhoria e efetivamente analisada enquanto tal, de forma imparcial e sem juízos de valor ou ideias pré-concebidas. As reclamações podem ser apresentadas sob a forma verbal ou escrita, devendo esta última ser impreterivelmente requerida em casos de especial complexidade, como exigências de indemnização por danos morais, reclamações relativas a assistências no estrangeiro e reclamações relativas a danos patrimoniais (incluindo furto de bens, fraude ou tentativa de fraude). Nenhuma reclamação poderá ficar sem tratamento, sendo que todas as reclamações devem ser alvo de uma posição cordial e respeitadora que responda de forma cabal ao universo dos pontos reclamados, visando o esclarecimento rápido, diligente e eficaz do Reclamante. Este poderá, em qualquer momento, solicitar esclarecimentos sobre os elementos que estiveram na base de uma posição tomada pela EAP. Situações de conflito de interesses devem ser evitadas, nos termos descritos no Código de Conduta (CC), na Política Antifraude (PAF) e na Política de Tratamento de Clientes, Terceiros e Restantes Interlocutores (PT).
5/12 Os Colaboradores que intervenham na gestão dos processos de reclamação devem ser idóneos e possuir qualificação profissional adequada, nomeadamente conhecimentos técnicos suficientes para elaborar uma resposta correta. A gestão de reclamações pela EAP não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios. Nestes casos, a EAP ou o Provedor do Cliente poderão reservar-se o direito de não emitir uma resposta, já que a resolução estará pendente da decisão de uma destas entidades. De igual forma, a Companhia poderá reservar-se o direito de não emitir uma posição quando a reclamação tiver sido previamente enviada ao Provedor do Cliente e enquanto decorrer o seu prazo estipulado de resposta. A EAP compromete-se a colaborar com o Provedor do Cliente e com qualquer entidade judicial ou extrajudicial no sentido da resolução eficaz de um conflito. 5.2. Gestão Interna de Reclamações 5.2.1. Responsabilidades A Área de Qualidade assume a responsabilidade pela implementação, manutenção e monitorização do sistema de tratamento de reclamações na EAP, devendo o mesmo ser validado pela Administração. Neste sentido, cabe ao Responsável de Qualidade promover a discussão geral e frequente sobre o tema das reclamações, o que naturalmente não pode isentar as Direções de refletirem e atuarem sobre os assuntos reclamados que lhes digam respeito. O tratamento de reclamações verbais é da responsabilidade das Direções visadas. Por sua vez, a análise de reclamações escritas e a respetiva resposta são da responsabilidade da Atenção ao Cliente, em colaboração com a Direção implicada, recomendando-se o envolvimento da Área de Qualidade na preparação de respostas complexas ou de especial melindre e no esclarecimento de qualquer dúvida. O Responsável de Qualidade assume a função de Gestor de Reclamações a nível externo, nos termos definidos pelo ISP, devendo a Administração da Companhia garantir a autonomia desta função. 5.2.2. Formas de Contacto com a Europ Assistance As reclamações verbais poderão ser apresentadas por via da linha telefónica que terá servido para estabelecer os contactos até aí ocorridos com a EAP. As reclamações escritas poderão ser enviadas por correio eletrónico ou via CTT, devendo ser facultados aos Reclamantes os seguintes elementos:
6/12 Morada: Europ Assistance Atenção ao Cliente Av. Columbano Bordalo Pinheiro, 75 10º 1070-061 LISBOA Correio eletrónico: qualidade@eap.pt 5.2.3. Reclamações Verbais Uma reclamação verbal deve ser alvo de seguimento imediato, ou no máximo no dia seguinte, sendo particularmente urgente a resolução de um conflito relativo a uma situação ainda a decorrer. É desejável que esta resolução envolva a ação ou orientação de um Supervisor. Sempre que tal seja solicitado, serão fornecidas a um Reclamante indicações sobre como poderá formalizar a reclamação por escrito. Este será impreterivelmente o meio a utilizar nos casos que envolvam especial complexidade. Não é exigida a comunicação de reclamações verbais à Área de Qualidade, a menos que, face à complexidade ou especial melindre da situação, se entenda ser necessária uma resposta escrita, com emissão posterior do R-05-SQ, ou se verifiquem ocorrências sucessivas relativamente a determinada matéria. 5.2.4. Reclamações Escritas Etapa Descrição Responsabilidade Input/Output 1 Receção e encaminhamento Receção da reclamação e encaminhamento para a Direção a que a mesma diga respeito. Todos os colaboradores Reclamação escrita 2 Pré-análise da reclamação É efetuada uma pré-análise da reclamação, por forma a enquadrar a situação. Pretende-se que esta pré-análise seja rapidamente desenvolvida, dados os tempos de resposta exigidos. Direção envolvida Reclamação escrita e documentação diversa 3 Reencaminhamento da reclamação Reencaminhamento da reclamação para a Atenção ao Cliente, com indicação dos elementos já recolhidos. Direção envolvida Reclamação escrita e documentação diversa 4 Preparação da resposta Recolha de elementos adicionais, necessários ao tratamento da reclamação, e preparação da resposta, de acordo com a análise efetuada. Atenção ao Cliente (em colaboração com a Direção envolvida) Reclamação escrita e documentação diversa 5 Implementação das primeiras medidas corretivas (se aplicável ) Implementação das medidas corretivas mais prementes, nomeadamente a criação de PR-1 quando uma reclamação visa justificadamente um fornecedor cuja ação necessita de ser limitada no imediato. Atenção ao Cliente FR PR-1 Reclamação escrita e documentação diversa A
7/12 Etapa Descrição Responsabilidade Input/Output A 6 Resposta à reclamação É enviada resposta à reclamação conforme os princípios e modos de atuação definidos. Atenção ao Cliente ou Direção envolvida Reclamação escrita. Resposta escrita. 7 Implementação de medidas adicionais (se aplicável) Implementação de possíveis medidas adicionais (ou medidas menos prementes) para corrigir eventuais desvios e impedir novas ocorrências da mesma natureza. No caso de estar em causa uma reclamação visando justificadamente um fornecedor, e na sequência da criação do PR- 1, tal fornecedor é avaliado em conformidade com o procedimento previsto. Direção envolvida FR Reclamação escrita. Resposta escrita. Documentação diversa. PR-1 S2-DA-FR-04 8 Registo da reclamação e arquivo da documentação Registo da reclamação em base de dados elaborada para o efeito, seguindo-se a impressão do R-05-SQ preenchido. Arquivo da documentação, que inclui a reclamação em si, a respetiva resposta, uma cópia do R-05-SQ e eventualmente documentação adicional que tenha sido relevante para a análise. Atenção ao Cliente Reclamação escrita. Resposta escrita. Documentação diversa. Registo em base de dados. R-05-SQ. O original do R-05-SQ segue para a Área de Qualidade. 1 Reunião de Comité (ver 5.8) 2 Necessária mais alguma ação? Sim 3 Implementação de medidas adicionais 4 G2-SQ-04 Não 5 Fim da análise Notas: a. O R-05-SQ poderá ser inicialmente utilizado para transmitir os principais elementos da reclamação, visando facilitar um primeiro registo em base de dados. b. As reclamações apresentadas com recurso ao Livro de Reclamações estarão sujeitas ao modo de tratamento previsto no Decreto-Lei nº 156/2005 de 15 de setembro, que regula aquele instrumento. Serão, ainda assim, igualmente registadas em base de dados. A integridade deste livro deverá ser assegurada pela Área de Atenção ao Cliente. c. Na resposta a uma reclamação escrita deve privilegiar-se igualmente a forma escrita. O recurso a uma reposta verbal deve neste caso ser devidamente justificado. d. Uma reclamação pode ser diretamente enviada por um Reclamante ou seu representante, encaminhada por um Cliente Institucional ou provir do Provedor do Cliente. O circuito é idêntico em todos os casos, sendo portanto aplicável o esquema acima, mas deve ter-se em atenção a quem se dirige a resposta ou uma sua cópia.
8/12 e. As insistências a uma reclamação também seguem o esquema acima, não sendo no entanto necessária a reimpressão de um novo R-05-SQ se a posição da Europ Assistance se mantiver. f. Uma insistência não receberá um novo número na base de dados de reclamações, mantendo a numeração da reclamação original. g. O recurso ao Provedor do Cliente poderá ocorrer por iniciativa do Reclamante, nos termos descritos mais à frente, ou por iniciativa da EAP. Neste último caso, poderá reconhecer-se que uma dada reclamação, ou insistência, é particularmente pertinente para os métodos de trabalho e condições em vigor, mostrando-se vantajosa a obtenção de um parecer objetivo independente, precisamente o do Provedor do Cliente. 5.3. Atuação do Provedor do Cliente 5.3.1. Princípios de Atuação, Perfil e Mandato O âmbito de atuação do Provedor do Cliente está restringido a Clientes diretos da EAP. Os casos relacionados com resseguro deverão ser encaminhados para o respetivo Cliente Institucional ou seu Provedor do Cliente, conforme procedimento que esteja acordado. O Provedor do Cliente compromete-se a cumprir na íntegra os princípios e modos de atuação previstos no procedimento de Tratamento de Reclamações e no Estatuto e Regulamento que lhe são aplicáveis. O seu perfil, as incompatibilidades associadas à função, a duração do mandato e possibilidade da respetiva renovação, bem como os termos da cessação de funções, encontram-se descritos em Provedor do Cliente Estatuto e Regulamento de Procedimentos Aplicáveis. 5.3.2. Formas de Contacto com o Provedor do Cliente Morada: Provedor do Cliente da Europ Assistance Exmo. Sr. Dr. José Ramos Teles de Matos Avenida Columbano Bordalo Pinheiro, Edifício Pórtico nº. 75 10º 1070 061 Lisboa Correio eletrónico: provedor.cliente@seguradores.com Telefone: 91 000 31 04 Fax: 21 356 55 55
9/12 5.3.3. Circuito Etapa Descrição Responsabilidade Input/Output 1 Receção da reclamação De acordo com os termos definidos, poderá tratar-se de uma reclamação já respondida pela Europ Assistance, representando portanto uma insistência, ou de uma reclamação que ainda não teve análise prévia. Provedor do Ciente Reclamação escrita 2 Análise e enquadramento da reclamação É efetuada uma análise da reclamação, com um pedido de esclarecimento à Área de Atenção ao Cliente, que lhe deverá dar seguimento no prazo máximo de 10 dias. Provedor do Ciente Atenção ao Cliente Reclamação escrita. Pedido de esclarecimento e respetiva resposta. 3 Resposta ao Reclamante Resposta ao Reclamante, por escrito, com indicação de eventuais recomendações. Provedor do Ciente Reclamação e esclarecimentos provindos da EAP. Resposta escrita. 4 Transmissão de recomendações à Europ Assistance Para a Europ Assistance seguem, ao cuidado da Atenção ao Cliente e do Responsável de Qualidade: - Cópia da Resposta ao Reclamante; - Recomendações e respetiva fundamentação. Provedor do Ciente Cópia da resposta ao Reclamante. Recomendações (por escrito). 5 Resposta às recomendações Posição da Europ Assistance face às recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente, com a devida justificação de eventuais recomendações não acolhidas. Responsável de Qualidade Recomendações. Resposta escrita. 6 Informação ao Reclamante Informação ao Reclamante, por escrito, das recomendações emitidas e não acolhidas pela EAP, sendo facultada cópia desta correspondência à Companhia. Provedor do Cliente Resposta escrita 7 Publicação das recomendações Publicação das recomendações do Provedor do Cliente no site da EAP. Responsável de Qualidade Recomendações. Site da EAP. 8 Arquivo da documentação Provedor do Cliente Atenção ao Cliente Responsável de Qualidade Reclamação escrita. Resposta escrita. Recomendações. Documentação diversa. Notas: a. Qualquer contacto da EAP com o Provedor do Cliente deverá ser do conhecimento da Área de Qualidade; b. O Provedor do Cliente deverá dar conhecimento à EAP, no mais curto espaço de tempo possível, de qualquer resposta dirigida a um Reclamante; c. Será impreterivelmente utilizado o meio escrito em todas as respostas a recomendações emitidas pelo Provedor de Cliente.
10/12 5.3.4. Elegibilidade das Reclamações São consideradas elegíveis para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente: - As reclamações escritas que não tenham tido resposta no prazo máximo de 20 dias, contados a partir da data da respetiva receção (ou 30 dias nos casos de especial complexidade); - As reclamações escritas em que, tendo existido uma resposta nesse prazo, o Reclamante discorde do sentido da mesma. 5.4. Elementos a Solicitar ao Reclamante Sem prejuízo de outros elementos que venham a ser necessários para o tratamento da reclamação, devem ser sempre solicitados ao Reclamante os seguintes elementos: - Identificação do Reclamante; - Relação com o Cliente ou Terceiro, caso o Reclamante não seja um daqueles; - Número de apólice ou matrícula, se aplicável; - Dados de contacto; - Descrição dos factos que motivaram a reclamação. Deve ser igualmente recolhida pelo Colaborador a data, e se aplicável a hora, da reclamação e de qualquer contacto que lhe diga respeito. 5.5. Arquivo A Área de Atenção ao Cliente será responsável pelo arquivo de todas as reclamações escritas, bem como das respetivas respostas e documentos associados, excetuando o original do R-05-SQ, que ficará na posse da Área de Qualidade. Este arquivo deverá ser assegurado durante um prazo mínimo de 5 anos. Também o Provedor do Cliente deverá assegurar o arquivo de todas as suas respostas e recomendações durante aquele prazo mínimo. 5.6. Tempos de Resposta Uma reclamação verbal deve ser alvo de seguimento imediato, ou no máximo no dia seguinte. Nas reclamações escritas, sem prejuízo do princípio de tratamento célere das reclamações, a resposta a todos os pontos reclamados deve ser emitida num prazo máximo de 20 dias após a receção da reclamação pela Europ Assistance, podendo este prazo ser prorrogado para 30 dias nos casos que envolvam especial complexidade. Em qualquer dos casos deve ser enviada ao Reclamante uma primeira resposta, acusando a receção da reclamação, no prazo máximo de 5 dias.
11/12 Por sua vez, o Provedor do Cliente deve emitir uma resposta no prazo máximo de 30 dias face às reclamações que lhe sejam apresentadas, contados a partir da data em que estas cheguem ao seu conhecimento, podendo este prazo ser prorrogado para 45 dias nos casos que envolvam especial complexidade. Internamente: - Os pedidos de esclarecimento do Provedor do Cliente à EAP devem ser respondidos num prazo de 10 dias; - As respostas do Provedor do Cliente a um Reclamante devem ser do conhecimento da Companhia no mais curto espaço de tempo possível; - A resposta da EAP às recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente deve ser dada no prazo máximo de 20 dias, contados a partir da data da respetiva receção. 5.7. Custos de Gestão A gestão de uma reclamação não pode acarretar quaisquer custos ou encargos para o Reclamante. 5.8. Análise dos Dados e Atuação em Conformidade Relativamente às reclamações escritas, a tipificação dos principais motivos de reclamação e justificações apresentadas, bem como o levantamento dos tempos médios de resposta, são realizados pelo Responsável de Qualidade. Estes resultados são posteriormente discutidos nas reuniões do Comité da Qualidade e analisada a necessidade de eventuais ações corretivas adicionais. Em caso afirmativo, e se a complexidade das ações definidas o justificar, será seguido o procedimento G2-SQ-04 Ações Corretivas e Preventivas. Cada Direção deve garantir que as considerações extraídas da análise de reclamações, verbais e escritas, são tidas em conta na sua atividade quotidiana e agir no sentido de corrigir ou antecipar problemas recorrentes ou sistémicos. As recomendações do Provedor do Cliente devem ser tornadas públicas no site da Europ Assistance e aí mantidas durante um período mínimo de 3 anos. O procedimento de Tratamento das Reclamações deve ser comunicado internamente a todos os Colaboradores, mantendo-se permanentemente disponível e acessível em meio de divulgação interno. De igual modo, deve ser tornado público no sítio da Internet e disponibilizado em papel sempre que solicitado. 5.9. Reporte ao Instituto de Seguros de Portugal Tanto o Responsável de Qualidade, na figura de Gestor de Reclamações, como o Provedor do Cliente, deverão enviar anualmente ao Instituto de Seguros de Portugal, nos moldes e prazos que por esta entidade forem definidos, um relatório relativo à gestão de reclamações do ano anterior.
12/12 6. LISTA DOS DETENTORES O acesso ao presente procedimento está indicado em R-02-SQ - Mapa de Controlo dos Documentos do SGQ e respetiva distribuição. 7. ANEXOS R-05-SQ Registo de reclamação