EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO Nº 38/2011

MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR SECRETARIA EXECUTIVA SUBSECRETARIA DE PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E ADMINISTRAÇÃO COORDENAÇÃO-GERAL DE RECURSOS LOGÍSTICOS COORDENAÇÃO DE COMPRAS E PROCEDIMENTOS LICITATÓRIOS EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO Nº 38/2011 PROCESSO Nº 52004.007387/2011-50 TIPO DE LICITAÇÃO: MENOR PREÇO FUNDAMENTO LEGAL: DECRETO LEI Nº 200, DE 25 DE FEVEREIRO DE 1967; LEI Nº 8.666, DE 21 DE JUNHO DE 1993; LEI Nº 10.520, DE 17 DE JULHO DE 2002; LEI Nº 11.077, DE 30 DE DEZEMBRO DE 2004; DECRETO Nº 1.070, DE 2 DE MARÇO DE 1994; DECRETO Nº 2.271, DE 7 DE JULHO DE 1997; DECRETO N 3.555, DE 8 DE AGOSTO DE 2000; DECRETO Nº 5.450, DE 31 DE MAIO DE 2005; DECRETO Nº 7.174, DE 12 DE MAIO DE 2010; INSTRUÇÃO NORMATIVA MPOG/SLTI Nº 2, DE 30 DE ABRIL DE 2008; INSTRUÇÃO NORMATIVA SLTI/MPOG Nº 4, DE 12 DE NOVEMBRO DE 2010 E LEGISLAÇÃO CORRELATA. DATA DE ABERTURA: 2 de janeiro de 2012 HORÁRIO DE ABERTURA: 15:00 horas ENDEREÇO ELETRÔNICO: www.comprasnet.gov.br A UNIÃO por intermédio do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior - MDIC, mediante o Pregoeiro designado pela Portaria SPOA nº 15, de 4 de julho de 2011, publicada no DOU do dia 5 de julho de 2011, torna público para ciência dos interessados, que realizará licitação na modalidade PREGÃO ELETRÔNICO, na data, horário e endereço eletrônico acima indicados, conforme autorização contida no Processo nº 52004.007387/2011-50, em conformidade com o que dispõe o DECRETO LEI Nº 200, DE 25 DE FEVEREIRO DE 1967; LEI Nº 8.666, DE 21 DE JUNHO DE 1993; LEI Nº 10.520, DE 17 DE JULHO DE 2002; LEI Nº 11.077, DE 30 DE DEZEMBRO DE 2004; DECRETO Nº 1.070, DE 2 DE MARÇO DE 1994; DECRETO Nº 2.271, DE 7 DE JULHO DE 1997; DECRETO N 3.555, DE 8 DE AGOSTO DE 2000; DECRETO Nº 5.450, DE 31 DE MAIO DE 2005; DECRETO Nº 7.174, DE 12 DE MAIO DE 2010; INSTRUÇÃO NORMATIVA MPOG/SLTI Nº 2, DE 30 DE ABRIL DE 2008; INSTRUÇÃO NORMATIVA SLTI/MPOG Nº 4, DE 12 DE NOVEMBRO DE 2010 E LEGISLAÇÃO CORRELATA e nas condições previstas neste Edital e em seus Anexos. 1 - OBJETO A presente licitação tem por objeto a contratação de uma Central de Serviços para a execução de serviços continuados de suporte técnico ao ambiente de Tecnologia da Informação do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior - MDIC, a ser executado sob o regime 24x7 com disponibilidade de 24 horas por dia, nos 07 dias da semana, incluindo finais de semana e feriados, e sem interrupções, conforme especificações constantes do Termo de Referência, Anexo I deste Edital. 2 - CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO 2.1 - Poderão participar desta licitação as empresas que: a) atenderem às condições deste Edital e seus Anexos;

b) não estejam sob falência, concurso de credores, dissolução, liquidação ou não tenham sido suspensas de licitar no âmbito do MDIC e/ou declaradas inidôneas por Órgão Público; c) que não estejam reunidas em consórcio ou sejam controladoras coligadas ou subsidiárias entre si ou, ainda, quaisquer que seja sua forma de constituição; e d) contenha no seu contrato ou estatuto social, finalidade compatível com o objeto licitado. 3 - CREDENCIAMENTO 3.1 - Os interessados em participar do certame deverão providenciar, previamente, o credenciamento perante a Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, provedor do Sistema Eletrônico, no site www.comprasnet.gov.br. 3.2 - O Credenciamento dar-se-á pela atribuição de chave de identificação e de senha, pessoal e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico. 3.3 - O Credenciamento dependerá de registro cadastral atualizado no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF. 3.4 - O uso da senha de acesso pela LICITANTE é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, qualquer responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros. 3.5 - O Credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade legal da LICITANTE ou seu representante legal e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes ao Pregão Eletrônico. 4 - PROPOSTA DE PREÇOS 4.1 - A Proposta de Preços deverá ser elaborada em formulário específico e encaminhada, exclusivamente, por meio do sistema eletrônico do Comprasnet, na fase de aceitação de propostas, quando convocada pelo Pregoeiro, conforme o seguinte modelo: MODELO DE APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇO (modelo) Ao Pregoeiro Referente: Edital n o xx/2011 Prezados Senhores, Apresentamos a V.Sª, nossa proposta para a execução dos serviços técnicos para o Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior - MDIC na área de tecnologia da informação, pelo preço mensal de R$ ( ), perfazendo um valor total anual de R$ ( ), nos termos do Edital. O prazo de validade de nossa proposta é de 60 (sessenta) dias corridos, contados da data da abertura da licitação. Declaramos que estamos de pleno acordo com todas as condições estabelecidas no Edital e seus anexos, bem como aceitamos todas as obrigações e responsabilidades especificadas no Termo de Referência. Declaramos que no preço estão inclusos todos os custos, despesas, tributos, para a perfeita execução do objeto, conforme o Termo de Referência. 2

Caso nos seja adjudicado o objeto da licitação, comprometemos a assinar o Contrato no prazo determinado no documento de convocação, e para esse fim fornecemos os seguintes dados: Razão Social: CNPJ/MF: Endereço: Tel/Fax: CEP: Cidade: UF: Banco: Agência: nº c/c: Dados do Representante Legal da Empresa para assinatura do Contrato: Nome: Endereço: CEP: Cidade: ` UF: CPF/MF: Cargo/Função: Cart. ldent nº: Expedido por: Naturalidade: Nacionalidade: Local e Data. [Nome do Representante da Empresa Emitente] 5 - DOCUMENTAÇÃO DE HABILITAÇÃO 5.1 - A LICITANTE deverá manifestar, em campo próprio do sistema eletrônico do Comprasnet, o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação previstas neste Edital. 5.1.1 - A declaração falsa, relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação de que trata este subitem, sujeitará a LICITANTE às sanções previstas no item 10 deste Edital. 5.2 - Para habilitação nesta licitação, as LICITANTES deverão apresentar os seguintes documentos: Habilitação Jurídica: a) ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor da LICITANTE, devidamente registrado, em se tratando de sociedades comerciais e, no caso de sociedade por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores; b) inscrição do ato constitutivo em cartório de registros de pessoas jurídicas, no caso de sociedades civis, acompanhada de prova da diretoria em exercício; c) registro comercial, no caso de empresa individual, conforme exigência do inciso II do art. 28 da Lei 8.666/93; d) decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir; Regularidade Fiscal: e) prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ); f) prova de inscrição no cadastro de contribuintes estadual e municipal, conforme o caso, relativa à sede ou domicílio da LICITANTE; g) prova de regularidade com a Fazenda Federal, Estadual e Municipal de acordo com o disposto no art. 29, inciso III, da Lei n. º 8.666/93, dentro do prazo de validade; 3

h) certificado de regularidade do FGTS, expedido pela Caixa Econômica Federal, conforme alínea "a" do art. 27 da Lei n.º 8.036, de 11 de maio de 1990, devidamente atualizado; i) Certidão Negativa de Débito - CND relativa às contribuições sociais, fornecida pelo Instituto Nacional do Seguro Social - INSS, devidamente atualizada, em atenção ao 3º, artigo 195 da Constituição Federal e à Lei nº. 8.212, de 24 de julho de 1991; Qualificação Econômico-Financeira: j) certidão negativa de falência ou concordata, ou execução patrimonial, expedida pelo distribuidor da sede da LICITANTE nos termos do inciso II, artigo 31 da Lei 8.666/93 com validade não anterior a 90 (noventa) dias da data prevista da abertura do presente certame; k) balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da Lei, que comprovem a boa situação financeira da LICITANTE, com base nos parâmetros definidos a seguir, vedada a sua substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrados a mais de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta, conforme inciso I, artigo 31 da Lei 8.666/93; k.1) comprovação da boa situação econômico-financeira da LICITANTE será demonstrada com base nos seguintes parâmetros: Índice de Liquidez Geral (LG), com valor superior a 1, onde: Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo LG = ------------------------------------------------------------------- Passivo Circulante + Exigivel a Longo Prazo Índice de Solvência Geral (SG), com valor superior a 1, onde: Ativo Total SG = -------------------------------------------------------------- Passivo Circulante + Exigível a Longo Prazo Índice de Liquidez Corrente (LC), com valor superior a 1, onde: Ativo Circulante LC = -------------------------------- Passivo Circulante k.2) as LICITANTES que apresentarem resultado igual ou menor do que 1 (um), em qualquer dos índices calculados do balanço patrimonial da LICITANTE (comprovação de boa situação financeira prevista no Art. 44 da IN nº 2, de 11 de outubro de 2010), deverão possuir capital social ou patrimônio líquido registrado e integralizado igual ou superior a 10% (dez por cento) do valor total estimado para a presente contratação, ou seja, R$ 260.862,10 (duzentos e sessenta mil, oitocentos e sessenta e dois reais e dez centavos). 4

Documentos Complementares: l) declaração de inexistência de fato superveniente impeditivo da habilitação, conforme modelo: DECLARAÇÃO - PREGÃO ELETRÔNICO Nº 38/2011 (Razão Social da LICITANTE), inscrita no CNPJ sob o nº, sediada na (endereço completo), declara, sob as penas da Lei, que até a presente data inexistem fatos impeditivos para a sua habilitação no presente processo licitatório, ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores. (localidade), de de 2012. (nome e assinatura do declarante) (número da cédula de identidade do declarante) m) declaração de que não possui, em seu quadro de pessoal, empregados menores conforme modelo: DECLARAÇÃO - PREGÃO ELETRÔNICO Nº 38/2011 (Razão Social da LICITANTE), inscrita no CNPJ sob o nº, sediada na (endereço completo), declara, sob as penas da Lei, para os fins requeridos no inciso XXXIII, do artigo 7 da Constituição Federal, consoante o que se estabeleceu no artigo 1, da Lei n 9.854, de 27 de outubro de 1999, que não tem em seu quadro de empregados, menores de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, bem como em qualquer trabalho, menores de 16 anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos. (localidade), de de 2012. (nome e assinatura do declarante) (número da cédula de identidade do declarante) n) Declaração de Elaboração Independente de Proposta, de que trata a Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2, de 16 de setembro de 2009, conforme modelo: DECLARAÇÃO DE ELABORAÇÃO INDEPENDENTE DE PROPOSTA - PREGÃO ELETRÔNICO Nº 38/2011 (identificação completa do representante da licitante), como representante devidamente constituído da empresa (Razão Social da empresa) doravante denominada LICITANTE, para fins do disposto no item 5.2 do Edital do Pregão Eletrônico nº 38/2011, declara, sob as penas da lei, em especial o art. 299 do Código Penal Brasileiro, que: a) a proposta apresentada para participar do Pregão Eletrônico nº 38/2011 foi elaborada de maneira independente pela LICITANTE, e o conteúdo da proposta não foi, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, informado, discutido ou recebido de qualquer outro participante potencial ou de fato do Pregão Eletrônico nº 38/2011, por qualquer meio ou por qualquer pessoa; b) a intenção de apresentar a proposta elaborada para participar do Pregão Eletrônico nº 38/2011 não foi informada, discutida ou recebida de qualquer outro participante potencial ou de fato do Pregão Eletrônico nº 38/2011, por qualquer meio ou por qualquer pessoa; c) que não tentou, por qualquer meio ou por qualquer pessoa, influir na decisão de qualquer outro participante potencial ou de fato do Pregão Eletrônico nº 38/2011 quanto a participar ou não da referida licitação; d) que o conteúdo da proposta apresentada para participar do Pregão Eletrônico nº 38/2011 não será, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, comunicado ou discutido com qualquer outro participante potencial ou de fato do Pregão Eletrônico nº 38/2011 antes da adjudicação do objeto da referida licitação; e) que o conteúdo da proposta apresentada para participar do Pregão Eletrônico nº 38/2011 não foi, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, informado, discutido ou recebido de qualquer integrante do MDIC antes da abertura oficial das propostas; e f) que está plenamente ciente do teor e da extensão desta declaração e que detém plenos poderes e informações para firmá-la. 5

Brasília, de de 2012. (nome e assinatura do declarante) (número da cédula de identidade do declarante) Qualificação Técnica: o) Para comprovação de que a licitante possui capacitação e experiência na execução de serviços correlatos aos do objeto desta licitação, a LICITANTE deverá, nos termos do Art. 30, parágrafo 1º, da Lei 8.666/93, juntamente com a documentação de habilitação necessária, apresentar atestado(s) expedido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, comprovando experiência na prestação de serviços de suporte técnico na área de tecnologia da informação, compreendendo as atividades mais significativas e de maior relevância, indicadas abaixo: Gestão de Central de Serviços com aplicação de melhores práticas em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação; Instalação e configuração de estações de trabalho em rede de computadores (sistemas operacionais, etc.); Execução de procedimentos de segurança em estações de trabalho; Instalação e configuração de impressoras; Atendimento a usuários via telefone; Instalação e configuração de softwares; Suporte e gestão de redes LAN e WAN, com protocolos TCP/IP e Frame Relay e gerenciamento de conexões remotas, dial-up (in e back) e VPN; Manutenção de equipamentos de informática (impressoras, scanners, monitores, estações, etc.) o.1) A licitante deverá fornecer junto com os atestados de capacidade técnica uma declaração do emitente do atestado declarando que concorda em, a critério do MDIC, ser diligenciada com o objetivo de averiguar a veracidade das informações constantes do atestado. o.2) Apresentar atestado expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, comprovando a experiência na prestação de serviços de suporte técnico na área de tecnologia da informação; comprovando que a empresa licitante executou prestação(ões) de serviço(s) compatível(eis), em características, quantidades e prazos, com o objeto da presente licitação; comprovando que a empresa licitante executou prestação(ões) de serviço(s) compatível(eis), em características, quantidades e prazos, com o objeto da presente licitação; e a execução, pela empresa licitante, de atividades de instalação, configuração, operacionalização e manutenção de: hardware, software, e equipamentos de tecnologia em geral (impressoras, monitores, notebooks, scanners, projetores, vídeo conferência, etc.). o.3) Ter a licitante executado ou executando, em um único atestado, serviços de suporte técnico e atendimento de primeiro, segundo e terceiro nível, seguindo políticas de segurança da informação e de níveis de serviço descritos neste documento, com base em processos de Gerenciamento de Serviços de TI e procedimentos relacionados às melhores práticas do mercado aderentes a metodologia ITIL v2 ou v3 para gerência de configuração, de problemas, de mudanças e de liberação, com volume médio mensal de 1.500 chamados de incidentes e serviços, abrangendo mais de 1.500 usuários. o.4) Certidão ou Atestado de Capacidade Técnica, acompanhado de respectivo contrato e/ou Notas Fiscais, em nome da LICITANTE, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove a aptidão da licitante para desempenho adequado na prestação de serviços de suporte técnico em conformidade com o objeto deste contrato. 6

o.5) O(s) atestado(s) de capacidade técnica emitidos por pessoa jurídica de direito público ou privado, deverão conter nome, cargo e número de telefone institucional para contato do emitente. Adicionalmente, deverão informar os dados do contrato de referência, a saber: período de vigência, contratante e local da prestação dos serviços. o.6) O(s) atestado(s) de capacidade técnica emitido(s) por pessoa jurídica de direito privado deverão estar com firma reconhecida do signatário e, no caso de sócio-proprietário, acompanhado(s) do contrato social; e, no caso de procurador acompanhado de cópia da procuração, com outorga de poderes, juntamente com documento que comprove a autoridade para a outorga. o.7) O(s) atestado(s) deve(m) conter: a identificação da entidade que emitiu o(s) atestado(o); os serviço(s) executado(s); a qualidade do(s) serviço(s) ou do(s) produto(s) fornecido(s); data da emissão do atestado; o nome, endereço e o telefone de contato do(s) atestador(es), ou qualquer outro meio pelo qual o MDIC possa valer-se para manter contato com a(s) pessoa(s) declarante(s). o.8) O MDIC poderá realizar diligência/visita técnica, a fim de se comprovar a veracidade do(s) Atestado(s) de Capacidade Técnica apresentado(s) pela LICITANTE vencedora do certame, quando, poderá ser requerida cópia do(s) contrato(s), nota(s) fiscal(is) ou qualquer outro documento que comprove inequivocadamente que o serviço apresentado no (s) atestado(s) foi (ram) prestado(s). o.9) O Modelo de Atestado de Capacitação Técnica está descrito no ANEXO III do Termo de Referência, Anexo I deste Edital; p) Apresentar metodologia de gestão dos serviços e Processos e Políticas de Segurança da Informação aderente a ISO 27001/2006 a ser aplicada e customizada com base nos requisitos obrigatórios relativos às atividades deste objeto. q) Apresentar solução de gestão de ordem de serviço eletrônica (Service Desk) para homologação, a ser utilizada pelo preposto e disponibilizada à contratante, especificando as tarefas a serem executadas pelos seus empregados alocados para execução do objeto. A ordem de serviços deverá ser emitida automaticamente pelo sistema e deverá controlar a emissão de OS impossibilitando a atribuição de atividades fora do escopo do objeto. O sistema será consultado freqüentemente pela contratante, portanto será necessário disponibilizar o acesso seguro e remoto ao mesmo. r) Para o licenciamento do software, a licitante deverá apresentar declaração do fornecedor da solução de Service Desk, caso a licitante não seja proprietária, que está apta a instalar, configurar, treinar e prestar suporte técnico durante o período de garantia dos produtos utilizados. s) Em conformidade com o disposto no Acórdão nº 1.793/2011 - Plenário do Tribunal de Contas da União, serão verificadas na fase de habilitação a existência de registros impeditivos da contratação no Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas da Controladoria-Geral da União - CGU, disponível no Portal da Transparência (www.portaltransparencia.gov.br) e a existência de registros impeditivos de contratação por ato de improbidade administrativa disponível no portal do Conselho Nacional de Justiça - CNJ, sob pena de inabilitação; 5.2.1 - As LICITANTES que apresentarem regularidade através de consulta on line ao Sistema de Cadastramento de Fornecedores - SICAF, a ser realizada pelo Pregoeiro, estão isentas de apresentar os documentos exigidos nas alíneas a, b, c, d, e, f, g, h, i, j, k e sub-alínea k.1 do subitem 5.2 deste Edital. (Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2/2010 e artigos 27, 28, 29 e 31 da Lei 8.666/93). 7

5.2.2 - As microempresas e empresas de pequeno porte deverão apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição; 5.2.2.1 - Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal, será assegurado o prazo de 2 (dois) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que o proponente for declarado o vencedor do certame, prorrogáveis por igual período, a critério da Administração, para a regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do débito, e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa; 5.2.2.2 - A não-regularização da documentação no prazo previsto no subitem anterior implicará decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas no art. 81 da Lei n o 8.666, de 21 de junho de 1993, sendo facultado à Administração convocar os LICITANTES remanescentes, na ordem de classificação, para a assinatura do contrato ou revogar a licitação. 5.2.3 - As LICITANTES deverão encaminhar as declarações de que tratam as alíneas l, m e n do subitem 5.2, na forma eletrônica, no momento do cadastramento dos preços no sistema Comprasnet. 5.3 - A apresentação de documentos com a data de validade expirada acarretará a inabilitação da LICITANTE. 6 - ENVIO DAS PROPOSTAS DE PREÇOS 6.1 - A participação no certame dar-se-á por meio da digitação da senha privativa do LICITANTE e subseqüente cadastramento de seus preços para o objeto licitado, a partir da publicação do Aviso de Licitação no Diário Oficial da União, exclusivamente por meio do sistema eletrônico do Comprasnet. 7 - SESSÃO E CRITÉRIOS DE JULGAMENTO E ADJUDICAÇÃO 7.1 - A partir do horário previsto no preâmbulo deste Edital terá início a sessão pública do Pregão, com a divulgação dos preços cadastrados em conformidade com o subitem 6.1 deste Edital. 7.2 - Na fase de aceitação das propostas será verificada a sua conformidade com as exigências do Edital e seus Anexos, sob pena de desclassificação; 7.2.1 - A desclassificação de propostas de preços será fundamentada e registrada no sistema, podendo ser acompanhada pelas LICITANTES. 7.3 - Aberta a etapa de competitividade, as LICITANTES poderão encaminhar lances, exclusivamente por meio do sistema eletrônico. 7.4 - As LICITANTES poderão oferecer lances sucessivos, observado o horário fixado e as regras de aceitação dos mesmos. 7.5 - A LICITANTE somente poderá oferecer lance inferior ao último por ela ofertado e registrado pelo sistema. 7.6 - Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar. 8

7.7 - Durante o transcurso da sessão pública, as LICITANTES serão informadas em tempo real do valor do menor lance registrado que tenha sido apresentado pelas demais LICITANTES, vedada a identificação do detentor do lance. 7.8 - A etapa de lances da sessão pública será encerrada por decisão do Pregoeiro, mediante aviso de fechamento iminente dos lances emitido pelo sistema eletrônico às LICITANTES, após o que decorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos aleatoriamente determinado pelo sistema eletrônico, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances. 7.9 - Encerrada a etapa de lances, o Pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto à compatibilidade do preço em relação ao estimado pela Administração para a contratação e verificará a habilitação da LICITANTE, conforme disposições contidas neste Edital. 7.10 - Em caso de ocorrência de participação de LICITANTE que detenha a condição de microempresa ou de empresa de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006, serão adotados os seguintes procedimentos: 7.10.1 - Será assegurado, como critério de desempate, preferência de contratação para as microempresas e empresas de pequeno porte, entendendo-se por empate aquelas situações em que as propostas apresentadas pelas microempresas e empresas de pequeno porte sejam iguais ou até 5% (cinco por cento) superiores à proposta mais bem classificada; 7.10.2 - Para efeito do disposto no subitem anterior, ocorrendo o empate, proceder-se-á da seguinte forma: I - a microempresa ou empresa de pequeno porte mais bem classificada poderá apresentar proposta de preço inferior àquela considerada vencedora do certame, situação em que será adjudicado em seu favor o objeto licitado; II - não ocorrendo a contratação da microempresa ou empresa de pequeno porte, na forma do inciso anterior, serão convocadas as remanescentes que porventura se enquadrem na hipótese do subitem 7.10.1, na ordem classificatória, para o exercício do mesmo direito; III - no caso de equivalência dos valores apresentados pelas microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrem enquadradas no subitem 7.10.1, será realizado sorteio entre elas para que se identifique aquela que primeiro poderá apresentar a melhor oferta; IV - na hipótese da não-contratação nos termos previstos no subitem 7.10.1, o objeto licitado será adjudicado em favor da proposta originalmente vencedora do certame; V - o disposto neste subitem somente se aplicará quando a melhor oferta inicial não tiver sido apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte; VI - a microempresa ou empresa de pequeno porte mais bem classificada será convocada para apresentar nova proposta no prazo máximo de 5 (cinco) minutos, por item, após o encerramento dos lances, sob pena de preclusão. 7.11 - A LICITANTE que apresentar o menor lance deverá enviar a documentação de que trata o item 5, por meio de e-mail ou fax, dentro do prazo estipulado no chat pelo Pregoeiro, devendo, posteriormente, encaminhar para o endereço indicado no subitem 16.20, os originais ou cópia autenticada, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas. 7.12 - Será assegurado à LICITANTE já cadastrada no SICAF o direito de apresentar, caso esteja com algum documento vencido, a documentação atualizada e regularizada, na forma do subitem anterior, podendo o Pregoeiro verificar a regularidade da LICITANTE por meio dos sítios oficiais de órgãos e entidades emissoras de certidões. 9

7.13 - Constatado o atendimento das exigências habilitatórias fixadas neste Edital, a LICITANTE será declarada VENCEDORA, sendo-lhe adjudicado o objeto do certame; 7.13.1 - O objeto do certame será adjudicado a uma única LICITANTE, pois o critério de julgamento será por VALOR GLOBAL PARA 12 MESES. 7.14 - O Pregoeiro poderá negociar, pelo sistema eletrônico, diretamente com a LICITANTE que tenha apresentado o lance de menor valor, para que seja obtido preço melhor, podendo a negociação ser acompanhada pelas demais LICITANTES. 7.15 - Se a oferta não for aceitável ou se a LICITANTE desatender às exigências habilitatórias, o Pregoeiro examinará a oferta subseqüente, verificando a sua aceitabilidade e procedendo à habilitação da LICITANTE, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta que atenda as condições deste Edital, sendo a respectiva LICITANTE declarada VENCEDORA e a ela adjudicado o objeto do certame; 7.15.1 - Na situação a que se refere este subitem, o Pregoeiro poderá negociar pelo sistema eletrônico, diretamente com a LICITANTE, para que seja obtido preço melhor. 7.16 - Quando convocada pelo Pregoeiro, a LICITANTE que tiver apresentado a melhor oferta deverá enviar pelo sistema eletrônico, dentro do prazo estipulado no chat pelo Pregoeiro, a Proposta de Preços referida no item 4, com os respectivos valores adequados ao valor do lance vencedor, devendo, caso seja declarada vencedora, encaminhar ao Pregoeiro, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, os originais para o endereço indicado no subitem 16.20 deste Edital. 7.17 - A indicação do lance vencedor, a classificação dos lances apresentados e demais informações relativas à sessão pública do Pregão constarão de Ata divulgada no sistema eletrônico. 8 - RECURSOS 8.1 - Declarada a VENCEDORA, qualquer LICITANTE poderá manifestar, imediata e motivadamente, a intenção de interpor recurso, com registro da síntese de suas razões, exclusivamente por meio do sistema eletrônico do Comprasnet, em formulários próprios; 8.1.1 - Será concedido à LICITANTE que manifestar a intenção de interpor recurso o prazo de 3 (três) dias úteis para apresentação dos memoriais; 8.1.2 - As demais LICITANTES ficam desde logo intimadas a apresentar contra-razões no mesmo prazo, a contar do término do prazo do recorrente. 8.2 - A falta de manifestação imediata e motivada das LICITANTES importará na decadência do direito de recurso. 8.3 - O acolhimento do recurso importará, apenas, na invalidação dos atos insuscetíveis de aproveitamento. 8.4 - Os autos do processo permanecerão com vista franqueada aos interessados na Coordenação de Compras e Procedimentos Licitatórios do MDIC, localizada na W3 Sul, CRS 514, bloco B, loja 69, sala nº 100, CEP: 70.380-525, no horário de 9:00 às 11:30 e de 14:30 às 17:30 horas. 10

9 - HOMOLOGAÇÃO E CONVOCAÇÃO DA LICITANTE VENCEDORA 9.1 - O resultado de julgamento será submetido à Autoridade Competente, para homologação. 9.2 - Após a homologação da licitação, a LICITANTE VENCEDORA será convocada para assinar o Contrato, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, a contar do recebimento da convocação formalizada e nas condições estabelecidas. 9.3 - É facultado ao MDIC, quando a convocada não comparecer no prazo estipulado no subitem 9.2, não apresentar situação regular no ato da assinatura do Contrato ou, ainda, recusar-se a assiná-lo injustificadamente, convocar as LICITANTES remanescentes, na ordem de classificação, sem prejuízo da aplicação das sanções cabíveis, observado o disposto nos subitens 7.15 e 7.15.1. 9.4 - O prazo de convocação poderá ser prorrogado, uma vez, por igual período, quando solicitado pela parte, durante o seu transcurso e desde que ocorra motivo justificado aceito pelo MDIC. 10 - SANÇÕES ADMINISTRATIVAS 10.1 - Pela inexecução total ou parcial do objeto, a Administração poderá, garantida a prévia defesa, aplicar à LICITANTE VENCEDORA as seguintes sanções, conforme a lei Nº 8.666, de 21 de junho de 1993: a) Advertência, que será notificada por meio de ofício, mediante contra-recibo do representante legal da LICITANTE VENCEDORA estabelecendo o prazo de 5 (cinco) dias úteis para que a LICITANTE apresente justificativas para o atraso, que só serão aceitas mediante crivo do MDIC; b) Multa no percentual correspondente a 0,3% (zero vírgula três por cento), por descumprimento das obrigações assumidas incidente sobre o valor dos serviços não prestados, até a data do efetivo adimplemento, observado o limite de 30 (trinta) dias; c) A multa moratória será aplicada a partir do 2º (segundo) dia útil da inadimplência, contado da data definida para o regular cumprimento da obrigação. d) Multa de 10% (dez por cento) sobre o valor dos serviços não prestados, no caso de inexecução total ou parcial do objeto contratado, recolhida no prazo de 15 (quinze) dias corridos, contados da comunicação oficial, sem embargo de indenização dos prejuízos porventura causados ao MDIC pela não execução parcial ou total do contrato. 10.2 - Decorridos 30 (dias) corridos sem que o contratado tenha iniciado a prestação da obrigação assumida, estará caracterizada a inexecução contratual, ensejando a sua rescisão. 10.3 - A aplicação de multa por inexecução contratual independe da multa moratória eventualmente aplicada ou em fase de aplicação, sendo aplicável cumulativamente. 10.4 - Suspensão do direito de licitar e de contratar com a Administração Pública, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, garantido o direito prévio da citação e da ampla defesa, enquanto perdurar os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade. Do mesmo modo, a LICITANTE que convocado dentro do prazo de validade da sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar a documentação exigida para o certame ou apresentar documentação falsa, ensejar o retardamento da execução do seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou 11

fraudar na execução do objeto pactuado, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal. 10.5 - Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior. 10.6 - As sanções poderão ser aplicadas cumulativamente, facultada a defesa prévia do interessado, no respectivo processo, no prazo de 5 (cinco) dias úteis. 10.7 - As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF, e no caso de suspensão de licitar, a LICITANTE deverá ser descredenciado por igual período, sem prejuízo das multas previstas no Edital e das demais cominações legais. 11 - EXECUÇÃO E FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS 11.1 - Os serviços objeto desta licitação serão executados de acordo com as especificações e exigências contidas no Termo de Referência, Anexo I deste Edital. 11.2 - A execução do serviço será acompanhada e fiscalizada por um representante da Administração, especialmente designado, observando o que segue: a) o representante da Administração anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução do serviço, inclusive a observância do prazo de vigência do mesmo, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados; b) as decisões e providências que ultrapassarem a competência do representante deverão ser solicitadas aos seus superiores em tempo hábil para adoção das medidas convenientes; c) a existência da fiscalização da Administração de nenhum modo diminui ou altera a responsabilidade da LICITANTE VENCEDORA na prestação dos serviços a serem executados; d) a Administração poderá exigir o afastamento de qualquer funcionário ou preposto da LICITANTE VENCEDORA que venha causar embaraço à fiscalização ou que adote procedimentos incompatíveis com o exercício das funções que lhe forem atribuídas. 12 - CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 12.1 - O pagamento será efetuado à LICITANTE VENCEDORA, de forma mensal e mediante cumprimento dos Níveis de Serviços no prazo de até 5 (cinco) dias úteis contados da data de aceite da fatura, de acordo com as exigências administrativas em vigor, atestada pela Fiscalização do contrato. 12.2 - Nos casos de eventuais atrasos de pagamento provocados exclusivamente pela Administração, o valor devido deverá ser acrescido de atualização financeira, e sua apuração se fará desde a data de seu vencimento até a data do efetivo pagamento, em que os juros de mora serão calculados à taxa de 0,5% (meio por cento) ao mês, ou 6% (seis por cento) ao ano, mediante aplicação das seguintes formulas: 12

I= (TX/100) 365 EM = I x N x VP, onde: I = Índice de atualização financeira; TX = Percentual da taxa de juros de mora anual; EM = Encargos moratórios; N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento; VP = Valor da parcela em atraso. 12.3 - Os pagamentos serão creditados em nome da LICITANTE VENCEDORA, mediante ordem bancária em conta-corrente por ela indicada, uma vez satisfeitas às condições estabelecidas no Contrato. 12.4 - Se constatada a irregularidade da LICITANTE VENCEDORA perante o SICAF - Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - quando do procedimento de liquidação da Nota Fiscal/Fatura correspondente, esta será liquidada nas condições previstas neste Instrumento e o MDIC notificará a LICITANTE VENCEDORA para que proceda a sua regularização habilitatória. 12.5 - A LICITANTE VENCEDORA será notificada por escrito, a qual, a partir da ciência do ocorrido, terá o prazo de 15 (quinze) dias para regularizar sua habilitação perante o SICAF ou, se o caso, apresentar defesa prévia que justifique a impossibilidade de fazê-lo; 12.6 - O prazo referido no subitem 12.5 poderá ser prorrogado, por uma única vez e pelo mesmo período, a critério do MDIC, se assim requerido pela LICITANTE VENCEDORA; 12.7 - Caso a LICITANTE VENCEDORA não regularize sua situação perante o SICAF, e tampouco apresente defesa prévia sobre os motivos da impossibilidade de sua regular habilitação, ou, ainda, se indeferida pelo MDIC as razões e motivos por ela apresentadas, o Contrato poderá ser rescindido unilateralmente, sem prejuízo de aplicação das demais sanções administrativas estabelecidas neste Instrumento e no ordenamento jurídico vigente, após regular processo administrativo sancionador, nele garantido o contraditório e a ampla defesa. 12.8 - Aplicar-se-ão os procedimentos previstos no subitem 12.5 e seguintes se constatada a irregularidade da LICITANTE VENCEDORA perante o SICAF em quaisquer outras fases da execução do Contrato. 13 - VIGÊNCIA DO CONTRATO O contrato vigorará por 12 (doze) meses, a contar da data de sua assinatura, podendo ter a sua duração prorrogada por iguais e sucessivos períodos de doze meses cada, com vistas à obtenção de preços e condições mais vantajosas para a administração, de acordo com o disposto no art. 57, da Lei 8.666/93, desde que observada a legislação pertinente e após avaliação da qualidade dos serviços prestados e dos preços praticados no mercado. 14 - GARANTIA CONTRATUAL Para o cumprimento das obrigações assumidas, a LICITANTE VENCEDORA fornecerá ao MDIC, no ato da assinatura do contrato, a importância equivalente a 5% (cinco por cento) do valor contratual, em umas das modalidades previstas no art. 56, 1º da Lei nº 8.666/96, conforme previsto no subitem 6.13 do Termo de Referência, Anexo I deste Edital. 13

15 - IMPUGNAÇÃO DO ATO CONVOCATÓRIO 15.1 - Até 2 (dois) dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar o ato convocatório do Pregão Eletrônico; 15.1.1 - Caberá ao Pregoeiro decidir sobre a petição no prazo de 24 (vinte e quatro) horas. 15.1.2 - Acolhida a petição contra o ato convocatório, será designada nova data para a realização do certame. 15.2 - As impugnações e os questionamentos apresentados intempestivamente não serão levados em consideração. 15.3 - Ficará sob responsabilidade de cada interessado a confirmação do envio do seu questionamento, impugnação ou recurso administrativo. 16 - DISPOSIÇÕES FINAIS 16.1 - A Autoridade Competente somente poderá revogar a licitação por razões de interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar tal conduta, devendo anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por provocação de terceiros, mediante parecer escrito e devidamente fundamentado. 16.2 - No caso de desconexão com o Pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do Pregão, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível às LICITANTES para a recepção dos lances, retornando o Pregoeiro, quando possível, sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizados; 16.2.1 - Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão do Pregão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa aos participantes. 16.3 - A LICITANTE será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances; 16.3.1 - Incumbirá, ainda, à LICITANTE acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou por sua desconexão. 16.4 - Toda documentação exigida no presente Edital deve apresentar o mesmo número de inscrição no CNPJ e a mesma razão social da LICITANTE, ou seja, se a concorrente é a matriz da LICITANTE, as informações devem corresponder à matriz, se filial à filial. 16.5 - A anulação do procedimento licitatório por motivo de ilegalidade não gera obrigação de indenizar, ressalvado o disposto no Parágrafo Único, do art. 59, da Lei 8.666/93. 16.6 - No caso de desfazimento do processo licitatório, fica assegurado o contraditório e a ampla defesa. 16.7 - É facultada ao Pregoeiro ou autoridade superior, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar originalmente da proposta. 16.8 - Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o dia do término. 14

16.9 - Nenhuma indenização será devida às LICITANTES pela elaboração e/ou apresentação de documentação relativa ao presente Pregão. 16.10 - A presente licitação poderá ser adiada ou transferida sua abertura para outra data, mediante prévio aviso. 16.11 - A critério da Administração, o Contrato resultante desta licitação poderá ser alterado de acordo com o art. 65 da Lei 8.666/93. 16.12 - O desatendimento de exigências formais, não essenciais, não importará no afastamento da LICITANTE, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua proposta, durante a realização da sessão pública de Pregão. 16.13 - As normas que disciplinam este Pregão serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, sem comprometimento da segurança da futura contratação. 16.14 - Qualquer modificação no Edital exige divulgação pela mesma forma que se deu o texto original, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando inquestionavelmente a alteração não afetar a formulação da proposta. 16.15 - Constituem partes integrantes deste Edital o Anexo I - Termo de Referência e o Anexo II - Minuta de Contrato. 16.16 - É permitido a qualquer LICITANTE o conhecimento do processo licitatório e a qualquer interessado a obtenção de cópia autenticada, mediante o pagamento dos emolumentos devidos. 16.18 - Quaisquer esclarecimentos em relação a esta licitação deverão ser solicitados por meio eletrônico até 3 (três) dias úteis antes da data fixada para a abertura da licitação. 16.19 - As solicitações de esclarecimentos, suas respostas, avisos e impugnações serão disponibilizados na Internet, sites www.comprasnet.gov.br e www.mdic.gov.br. 16.20 - A cópia do texto integral deste Edital está disponível, para consulta por parte dos interessados na Coordenação de Compras e Procedimentos Licitatórios localizada na CRS 514, bloco B, Loja 69, Sala 100, Asa Sul, CEP: 70.380-525, telefones: (61) 2027.9193-9060 - fax.: (61) 2027.9066, e-mail: licitacao@mdic.gov.br, no horário de 9:00 às 11:30 e de 14:30 às 17:30 horas. 16.21 - Este Edital está disponível, também, no site de Compras do Governo, www.comprasnet.gov.br e no site www.mdic.gov.br. 16.22 - As LICITANTES poderão obter o Manual de Pregão Eletrônico do Fornecedor, acessando ao site www.comprasnet.gov.br. Brasília-DF, em 20 de dezembro de 2011. ABDIAS DA SILVA OLIVEIRA Pregoeiro 15

MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR SECRETARIA EXECUTIVA SUBSECRETARIA DE PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E ADMINISTRAÇÃO COORDENAÇÃO-GERAL DE RECURSOS LOGÍSTICOS COORDENAÇÃO DE COMPRAS E PROCEDIMENTOS LICITATÓRIOS PREGÃO ELETRÔNICO Nº 38/2011 ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA 16

MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR SECRETARIA EXECUTIVA SUBSECRETÁRIA DE PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E ADMINISTRAÇÃO COORDENAÇÃO-GERAL DE MODERNIZAÇÃO E INFORMÁTICA Termo de Referência Central de Serviços REQUISITANTE: SPOA/CGMI/COIES 17

Sumário 1. Definição do objeto e Motivação da Contratação... 19 2. Descrição da Solução de TI a ser contratada... 19 3. Detalhamento dos bens e serviços que compõem a solução... 24 4. Deveres e responsabilidades da contratada... 29 5. Deveres e responsabilidades do contratante... 38 6. Elementos para gestão do contrato... 41 7. Orçamento detalhado... 57 8. Estimativa do impacto econômico-financeiro... 58 9. Termos de compromisso e ciência da manutenção do sigilo e das normas de segurança 59 10. Critérios técnicos de julgamento das propostas... 59 11. Critérios de seleção do fornecedor... 62 12. Qualificação técnica... 63 13. Principais produtos/resultados a serem produzidos... 66 14. Plano de documentação... 67 15. Resultados a serem alcançados com a contratação... 68 16. Modelo de prestação de serviço... 69 18. Anexo I... 75 19. Anexo II... 81 20. Anexo III... 82 16. Cessão de direito de propriedade de software e código fonte... 83 21. Aprovação do Termo de Referência... 85 18

1. DEFINIÇÃO DO OBJETO E MOTIVAÇÃO DA CONTRATAÇÃO A presente licitação tem por objeto a contratação de uma Central de Serviços para a execução de serviços continuados de suporte técnico ao ambiente de Tecnologia da Informação do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior - MDIC, a ser executado sob o regime 24x7 com disponibilidade de 24 horas por dia, nos 07 dias da semana, incluindo finais de semana e feriados, e sem interrupções. A execução dos serviços pertinentes ao objeto do contrato engloba toda estrutura do MDIC, que atualmente está localizada no Bloco J da Esplanada dos Ministérios, 514 Sul (situada à CRS 514 Bloco B Loja 69 1º e 2º andar), bem como o DNRC e a Junta Comercial do DF (situados à SAS QUADRA 2 LOTE 1-A) - que fazem parte da Secretaria de Comércio e Serviços - e todas as outras estruturas que vierem a ser utilizadas pelo MDIC para execução das atividades deste Ministério. Assim, a CONTRATADA poderá ser alocada em qualquer uma das estruturas usadas pelo MDIC para executar suas atividades, dentro do Distrito Federal. Motivação/Justificativa da Contratação A contratação atual é remunerada por postos de trabalho. Por isso, visando a aderência à Instrução Normativa nº 04 de 12 de novembro de 2010 e buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados por esta CGMI mediante o pronto atendimento às demandas relacionadas à Tecnologia da Informação, de forma a apoiar tempestivamente os usuários nos processos de trabalho do Órgão e suas atividades finalísticas, a conclusão deste processo licitatório torna-se necessária, sob pena de prejudicar ou até mesmo paralisar as atividades de suporte aos usuários dos serviços de tecnologia da informação no Ministério. Atenta a esses fatores e outros de ordem externa e interna, a Coordenação-Geral de Modernização e Informática - CGMI tem buscado reorganizar seus processos, adotando novos modelos de gestão, com vistas ao realinhamento entre estratégia e tecnologia onde se pretende fornecer à instituição as condições para que seja possível cumprir sua missão institucional. Nesse sentido, a introdução do conceito de Service Desk (Central de Serviços) é o que melhor reestruturaria o atual contrato de Suporte Técnico a Usuários da Rede Corporativa de Computadores do MDIC, pois o modelo de remuneração por postos de trabalho seguido atualmente não é o mais eficiente e deve ser evitado. Basicamente, o Help Desk atual atende problemas de hardware e presta ajuda a softwares básicos, enquanto a Central de Serviços assume todas as solicitações dos usuários relacionadas a qualquer serviço prestado pela área de TI. 2. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE TI A SER CONTRATADA Descrição do funcionamento da Central de Serviços: A Central de Serviços (Service Desk) deverá atuar como ponto central de contato com o usuário, sendo organizada em 4 (quatro) níveis de atendimento: Tabela 1 - Descrição dos níveis de atendimento desejados Central de Serviços 1º Nível Equipe de Central de Serviços e HelpDesk 2º Nível Equipe de Hardware e Sofware 3º Nível Especialistas em Especialistas em Hardware Softwares 4º Nível Fornecedores e outros setores da CGMI Visão geral dos níveis de atendimento Atendimento Personalizado 19

O 1º nível deverá gerenciar/acompanhar todo o ciclo de vida do chamado, sendo responsável por manter os usuários informados sobre o progresso do atendimento até o encerramento do mesmo. A equipe, ou suas partes, de atendimento de primeiro nível deverá ser alocada nos locais estipulados pelo CONTRATANTE. O 2º nível deverá realizar todo atendimento de forma presencial. O 3º nível deverá realizar o atendimento especializado de modo a solucionar os chamados que não foram resolvidos pelo 2º nível. O 4º nível é o último nível de atendimento. Externamente, trata-se da prestação de serviços pelos fornecedores que possuem contrato, de aquisição de bens e/ou serviços de tecnologia da informação, vigente com o Ministério e que são responsáveis pelos bens e serviços que estão na garantia. Internamente, trata-se de outros setores da Coordenação Geral de Modernização e Informática - CGMI que oferecem algum tipo de bem ou serviço relacionado à tecnologia da informação. Como exemplo: a Coordenação de Infraestrutura, a Divisão de Banco de Dados, a Coordenação de Sistemas de Informação e Modernização, etc. Caberá a todos os níveis de atendimento o encaminhamento de solicitações para o 4º nível, quando forem constatados defeitos em equipamentos em garantia ou quando o chamado for relacionado às áreas competentes da CGMI. O funcionamento da Central de Serviços deverá estar de acordo com o Macro Fluxo de Trabalho definido pela Coordenação Geral de Modernização e Informática - CGMI. O Fluxo de Trabalho detalhado pode ser visualizado/retirado na CGMI. Fluxo I - Macro Fluxo de Trabalho A CONTRATADA deverá disponibilizar um telefone de contato 0800 com a finalidade de viabilizar a abertura de demandas pelo Ministério. E deverá entregar, mensalmente, (ou sempre que solicitada) o relatório de bilhetagem do serviço 0800. Nos casos em que for solicitada a execução de serviços em horários não previstos no Termo de Referência, a CONTRATADA deverá fazer uso de Banco de Horas conforme previsto na Lei 9.601/1998. Descrição do software de gerenciamento de serviços de TI: Caberá à CONTRATADA fazer uso de uma solução de Service Desk disponibilizada pela própria CONTRATADA, que provenha um conjunto de ferramentas e métodos que suportem a função de Central de Serviços em ITIL e deverá: 20