Abril de 2014 Versão 1.3 MANUAL DE CANDIDATURA da Certificação Profissional FEBRABAN em Ouvidoria - CERT.FBB-400 1. DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES O Candidato deve ler com atenção todas as partes que compõem este Manual, que contém os esclarecimentos sobre as exigências regulatórias. 1. Objetivo do Manual O Programa de Certificação Profissional FEBRABAN é subordinado ao Regulamento disponível no site www.certificacaofebraban.com.br contendo os direitos e obrigações dos Candidatos e Pessoas Certificadas participantes do Programa de Certificação Profissional FEBRABAN. Ao agendar seu exame, para o Programa de Certificação Profissional FEBRABAN, o Candidato está automaticamente atestando que leu atentamente este Manual, o Regulamento e o Código de Conduta, e que concorda com as regras descritas em ambos os documentos. A observância das disposições deste Manual não exime os Candidatos e Pessoas Certificadas do estrito cumprimento da legislação em vigor, e das normas aplicáveis constantes no Regulamento, Manual e no Código de Conduta Certificação Profissional FEBRABAN. A interface entre o Candidato e a Certificação Profissional FEBRABAN será pelo site www.certificacaofebraban.com.br. No site da Certificação Profissional FEBRABAN, os Candidatos obtêm todas as informações relevantes para inscrição, agendamento e realização dos exames, além disso, disponibiliza canais para reclamações, críticas e sugestões de candidatos e do público em geral na opção Fale Conosco. 1
2. DO PROGRAMA DE CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL FEBRABAN em Ouvidoria 2.1. Objetivo O Programa de Certificação Profissional FEBRABAN tem como objetivo específico atestar o conhecimento dos profissionais que atuam ou venham a atuar junto às Ouvidorias, inclusive das Instituições Financeiras, nas diretrizes estabelecidas pela Resolução 3849/2010, do Banco Central do Brasil. 2.2. Abrangência Nacional O Programa de Certificação Profissional FEBRABAN permite que cada Candidato escolha, de acordo com a sua conveniência, o local, o dia e a hora para realizar seu exame. Os Centros de Testes estão disponíveis para consulta no site www.certificacaofebraban.com.br em onde fazer. As localidades estarão disponíveis no momento do agendamento do Exame. O número de vagas por horário não reflete a quantidade de vagas disponíveis para agendamento, que é dinâmica e poderá ser obtida com precisão no momento do agendamento. 2.3. Número de Exames por Certificação O Programa de Certificação Profissional FEBRABAN se baseia na avaliação formal dos Candidatos efetuada através da aplicação de 1 (um) único exame. 2.4. O Tipo de prova As provas são de múltipla escolha com 4(quatro) alternativas, sendo que apenas uma será considerada correta. 2.5. Temas Avaliados e Bibliografia O conteúdo programático e eventuais atualizações, bem como a bibliografia, estarão disponíveis no site (www.certificacaofebraban.com.br) no Anexo I. 2
2.6. O Resultado do Exame O resultado será divulgado no site da Certificação em até 05 (cinco) dias úteis após a realização dos exames e o candidato terá acesso por meio de login e senha. No site da Certificação FEBRABAN ficará disponível, na opção Profissionais Certificados, o registro com o nome, número, tipo e validade dos certificados dos candidatos aprovados para consulta do público em geral. 2.7. Prazo de validade do Certificado O Certificado Profissional FEBRABAN em Ouvidoria terá o prazo de validade de 04 (quatro) anos, a contar da data do exame. Findo o prazo de 4 (quatro) anos fixado no caput, os profissionais certificados deverão submeter-se a novo exame ou procedimento de revalidação. 2.8. Revalidação da Certificação Profissional O procedimento para conceder a revalidação só se dará ao candidato que tenha sido aprovado no exame de Certificação de Ouvidoria Cert.FBB-400, atendendo os seguintes requisitos. 2.8.1 O profissional certificado ter atuado na atividade por pelo menos 2 anos nos últimos quatro anos, ou que esteja trabalhando na atividade no momento da revalidação; 2.8.2 Ter participado em programas de capacitação ou treinamento, presenciais ou à distância, oferecidos ou validados pela Instituição junto à qual o profissional certificado esteja atuando, que incluam, ao menos, os temas da defesa do consumidor, ética e mediação de conflitos; 2.8.3 Enviar a Certificadora, comprovante de participação do caput; 3
2.8.4 O Comitê de Certificação aceitar o conteúdo do material enviado. 2.8.4.1 Nesse caso, a FEBRABAN poderá solicitar à Instituição Financeira o conteúdo desses programas a fim de verificar se constam os temas mínimos exigidos no item anterior. 3. DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO 3.1. Portadores de Necessidades Especiais Os Portadores de Necessidades Especiais devem entrar em contato pelo e-mail certificacao@febraban.org.br para obter informações sobre a realização dos exames. 3.2. Inscrição Qualquer pessoa física pode se inscrever diretamente no Programa de Certificação Profissional FEBRABAN para realizar um exame e obter a certificação, desde que aceite os termos e condições do Regulamento, do Manual de Candidatura, Código de Conduta e do Manual de Identidade Visual Certificação FEBRABAN. O processo de certificação, desde a inscrição até o recebimento do Certificado pode ser consultado em : www.certificacaofebraban.com.br Compete ao candidato conferir seus dados no momento da inscrição, e no caso das inscrições em lote (via RH) conferir as informações quando acessar o sistema para complementar a inscrição. É fundamental que o e-mail informado à FEBRABAN no momento da inscrição esteja correto. Caso contrário, o candidato não receberá eventuais comunicações realizadas por meio eletrônico, nem o Certificado se aprovado. 3.3. Agendamento, Cancelamento do Agendamento e Cancelamento da Inscrição 3.3.1. Agendamento 4
O Candidato deve concordar e aderir aos termos desse Manual de Candidatura, clicando em Eu Aceito no termo eletrônico. Isto feito, o Candidato utiliza o mecanismo de agendamento do sistema para escolher o local, dia e hora do exame, disponíveis nos Centros de Testes. Caso o Candidato não cancele o agendamento em até 8 dias corridos da data do exame o agendamento é automaticamente confirmado. A partir dessa data, nenhuma mudança ou cancelamento do agendamento será aceito. Cada Centro de Testes utiliza o horário oficial da própria cidade. 3.3.2 Alteração, Desistência da inscrição e Falta. a) O pedido de desistência poderá ser formulado em até 7 (sete) dias após a realização do pagamento, e deve ser feito pelo próprio candidato por meio de email enviado à certificacao@febraban.org.br. b) O pedido de alteração do agendamento poderá ocorrer por até duas (2) vezes em até 8 (oito) dias corridos antes da data do exame agendado e deve ser feito pelo próprio candidato no site da Certificação na área restrita, com acesso via login e senha. c) O Candidato que faltar ao exame agendado e confirmado não terá direito a restituição do valor referente à taxa de inscrição, conforme disposto no regulamento. Em caso de não comparecimento por motivos de saúde, deverá ser encaminhado atestado médico para o email certificacao@febraban.org.br em até 48 horas após a data do exame, para o encaminhamento à FGV e posterior liberação para novo agendamento, os atestados encaminhados após este prazo serão desconsiderados. 4. DA REALIZAÇÃO DO EXAME 4.1. Horário e Documentos Necessários O Candidato deve comparecer com 30 (trinta) minutos de antecedência no Centro 5
de Testes escolhido, munido de sua senha e login, documento original com foto contendo o número do CPF, devendo este(s) documento(s) estarem em condições que permitam sua fácil identificação pelo fiscal do CT Centro de Testes. Antes da realização do exame, o Candidato assinará o Termo de Orientação - Anexo II. 4. 2. Utilização do Terminal e de Outros Equipamentos Uma vez identificado, o Candidato será encaminhado ao terminal de computador em que fará seu exame. Este tipo de exame em terminal eletrônico dispensa a utilização de canetas, lápis, borrachas etc., e também não exige nenhum conhecimento de informática, uma vez que caberá ao Candidato tão somente assinalar a alternativa correta, utilizando-se de mouse. Caso seja identificado qualquer problema na realização do exame, o Candidato deve solicitar ao fiscal as providências cabíveis. O Candidato não será prejudicado se ocorrerem falha nas máquinas ou no sistema que administra a aplicação dos exames. Importante: Nenhum material poderá ser utilizado ou consultado, incluindo telefones celulares, pagers, câmeras fotográficas ou de vídeo, gravadores visuais de qualquer tipo, lápis, caneta, papéis, notebooks, palm tops, papel, livros ou apostilas. 4.3. Eliminação de Candidatos Será eliminado o Candidato que: Apresentar-se após o horário estabelecido; Apresentar-se para o exame em outro local que não seja o marcado quando do agendamento do exame no site da Certificação; Não comparecer injustificadamente ao exame conforme item 3.3.2 c ; Não apresentar documento que o identifique, conforme as especificações deste manual e do regulamento; For surpreendido em comunicação, observando ou copiando a prova de outro candidato ou utilizando se de materiais não permitidos; 6
Fizer uso de qualquer tipo eletrônico de comunicação (tais como relógios digitais, telefones celulares, pagers, receptor, gravador, laptop, agendas eletrônicas); Fizer anotações de informações relativas às suas respostas em folha de rascunho e/ou qualquer outro meio, que não o fornecido pelo centro de Teste, no dia da aplicação das provas; Utilizar-se de meios ilícitos para a execução do exame; Recusar-se a entregar o material de exame ao término do tempo deste; Descumprir as orientações para realização do exame; Perturbar de qualquer modo a ordem dos trabalhos; Tentar transcrever questão(ões) do exame; 4.4. Outras Considerações: O candidato não poderá se ausentar da sala antes do término do exame, por qualquer que seja o motivo. 5. DOS CERTIFICADOS 5.1. Envio do Certificado O candidato aprovado receberá um Certificado eletrônico no email cadastrado na ocasião da inscrição, em até 90 dias da data do exame. 5.2. Divulgação do Resultado O resultado do exame será publicado no site da Certificação, na área de acesso restrito ao Candidato. O candidato saberá se foi aprovado ou não e qual foi o seu aproveitamento no exame, conforme disposto no item 2.6 deste manual. 5.3. Uso da Logomarca A pessoa certificada receberá junto com seu Certificado Eletrônico, o Manual de Identidade Visual que orienta a aplicação e uso da Logomarca Certificação 7
Profissional FEBRABAN. O uso criterioso da logomarca deve ser seguido integralmente, e se não o for, perderá o direito do uso. DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 6. Alterações/Atualizações deste Manual Este Manual poderá ser atualizado ou alterado sem aviso prévio, com fins de aprimoramento ou adaptação a mudanças no quadro regulatório. Cabe ao Candidato manter-se informado sobre possíveis modificações pelo site da Certificação Profissional FEBRABAN www.certificacaofebraban.com.br. 8