DIREÇÃO-GERAL DA ADMINISTRAÇÃO DA JUSTIÇA GABINETE DE AUDITORIA INTERNA E APOIO À GESTÃO Junho de 2018
Índice 1. INTRODUÇÃO... 2 2. ATUAÇÃO DO GAIAG... 3 2.1. PERCURSO DO TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES... 3 3. DADOS E MATÉRIAS... 4 3.1. NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR COMARCA... 5 3.2. NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR COMARCA/LOCALIDADE... 7 3.3. NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR TRIMESTRE... 8 3.4. EVOLUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES (2014-2017)... 11 3.5. NÚMERO DE RECLAMAÇÕES APURADAS POR GÉNERO... 9 3.6. NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR MATÉRIAS... 9 3.7. COMPARAÇÃO DO TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA ÀS RECLAMAÇÕES EXARADAS EM 2016 E 2017... 12 4. CONCLUSÕES... 14 1
1. INTRODUÇÃO De acordo com o artigo 52.º da Constituição da República Portuguesa (CRP), todos os cidadãos têm o direito de apresentar individual, ou coletivamente aos órgãos de soberania, ou a quaisquer autoridades, petições, reclamações ou queixas, para defesa dos seus direitos e ainda o direito a serem informados em prazo razoável sobre o resultado da respetiva apreciação. Pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 31 de outubro, foi instituída a necessidade de todos os serviços e organismos da Administração Pública adotarem o denominado Livro de Reclamações, a partir de 01-01-1997, nos locais de atendimento ao público (n.º 3 da Resolução), tendo por Portaria nº 355/97, de 28 de maio, sido definido o modelo do Livro de Reclamações. De acordo com o Despacho n.º 2924/2017 1, de 7 de abril, foi criado o Gabinete de Auditoria Interna e Apoio à Gestão (GAIAG), ao qual compete contribuir para uma melhoria do desempenho, para o aperfeiçoamento do sistema de controlo interno e para a promoção da qualidade, acompanhando, com independência técnica e de forma sistemática, a organização e funcionamento dos serviços da Direção Geral da Administração de Justiça (DGAJ 2 ). Assim, compete ao GAIAG 3, assegurar a resposta às reclamações apresentadas nos serviços DGAJ, designadamente as exaradas no Livro de Reclamações. O Livro de reclamações, destina-se, especialmente às reclamações de atos incluídos na vertente do atendimento ao público que incida sobre o funcionamento das secretarias judiciais e serviços do Ministério Público, bem como factos ligados à proteção da saúde e da segurança física dos utentes. 1 Publicado no Diário da República em 7 de abril, 2.ª série, n.º 70. 2 As reclamações apresentadas nos Serviços Centrais da DGAJ (DSIC- Registo Criminal) não foram contabilizadas para efeitos deste relatório, uma vez que a competência do tratamento das mesmas pertencia à DSIC até 31 de dezembro de 2017. 3 Alínea h) do Despacho nº 2924/2017, de 7 de abril. 2
2. ATUAÇÃO DO GAIAG O Presente Relatório procura avaliar quantitativamente as reclamações recebidas e tratadas no GAIAG, relativamente ao ano de 2017. Este Gabinete procede, após a análise da reclamação e da pronúncia dos serviços onde a reclamação é apresentada, à elaboração de informação que segue para despacho superior, bem como dos ofícios necessários. Consoante o assunto vertido nas reclamações, o GAIAG poderá ter de solicitar contributos aos diversos serviços da DGAJ. O reclamante é sempre notificado da decisão/informação que recaiu sobre a reclamação apresentada, em conformidade com o disposto na alínea a) do n.º 5 do artigo 38.º e artigo 39.º do Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de maio. Por fim, os processos físicos quando concluídos são conservados no GAIAG, bem como digitalizados, registados e arquivados na ferramenta de gestão documental EDOCLINK. 2.1. PERCURSO DO TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES Registo da Reclamação (Tribunal) Análise/Parecer (DGAJ/GAIAG) Decisão (DGAJ/Direção) Comunicação às diversas entidades (DGAJ/GAIAG) 3
3. DADOS E MATÉRIAS Os dados estatísticos apresentados foram recolhidos e tratados a partir do registo diário efetuado na ferramenta informática existente para o efeito, tendo em consideração o Plano de Classificação do Livro de Reclamações (PCLR) em uso no GAIAG. O presente Relatório refere-se à análise efetuada a 383 reclamações exaradas no Livro de Reclamações, também denominado de Livro Amarelo, que posteriormente foram remetidas ao GAIAG para tratamento. De seguida, apresenta-se um conjunto de informação estatística explanada, através de quadros e gráficos, a qual tem por base os seguintes indicadores: Comarcas; Núcleo/Localidade; Género do reclamante; Matéria da reclamação - PCLR; Tempo de resposta às reclamações 4. 4 Calculado com base na data da apresentação da reclamação até à data de expedição da resposta ao reclamante. 4
3.1. NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR COMARCA Tribunal N.º de Reclamações 2017 Frequência Relativa (%) Lisboa (Comarca) 67 17,5% Porto (Comarca) 61 15,9% Lisboa Oeste (Comarca) 46 12,0% Lisboa Norte (Comarca) 37 9,7% Braga (Comarca) 31 8,1% Faro (Comarca) 19 5,0% Setúbal (Comarca) 17 4,4% Leiria (Comarca) 12 3,1% Açores (Comarca) 11 2,9% Aveiro (Comarca) 11 2,9% Santarém (Comarca) 10 2,6% Coimbra (Comarca) 9 2,3% Castelo Branco (Comarca) 8 2,1% Porto Este (Comarca) 8 2,1% Beja (Comarca) 7 1,8% Viana do Castelo (Comarca) 6 1,6% Vila Real (Comarca) 6 1,6% Portalegre (Comarca) 5 1,3% Bragança (Comarca) 4 1,0% Évora (Comarca) 2 0,5% Madeira (Comarca) 2 0,5% Viseu (Comarca) 2 0,5% TAF Sintra 1 0,3% TEP Porto 1 0,3% Total 383 100% Em 2017, constatamos que as 383 reclamações foram apresentadas nas Secretarias Judiciais ou nos Serviços do Ministério Público (comarcas), nos Tribunais Administrativos e Fiscais (TAF) e nos Tribunais de Execução das Penas (TEP). Observa-se que, o maior número de reclamações diz respeito à Comarca de Lisboa, com 67 reclamações (representando 17,5% do total), em segundo lugar a Comarca do Porto com 61 reclamações (representando 15,9% do total) e em terceiro lugar a Comarca de Lisboa Oeste com 46 reclamações (representando 12,0% do total). 5
É notória a correspondência entre o maior número de reclamações apresentadas e os maiores centros urbanos do país, como se pode verificar no mapa infra. É também de realçar que na Comarca da Guarda não foi apresentada nenhuma reclamação em 2017. 6
3.2. NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR COMARCA/LOCALIDADE Açores 11 Leiria 12 Porto Este 8 Angra do Heroísmo 6 Caldas da Rainha 2 Amarante 1 Ponta Delgada 4 Leiria 3 Lousada 1 Velas 1 Pombal 7 Marco de Canaveses 1 Aveiro 11 Paredes 4 Albergaria-a-Velha 1 Lisboa 67 Penafiel 1 Anadia 1 Almada 11 Aveiro 1 Barreiro 6 Espinho 3 DIAP Lisboa 4 Santarém 10 Ílhavo 1 Lisboa 45 Benavente 2 Oliveira de Azeméis 2 Seixal 1 Entroncamento 1 Ovar 1 Rio Maior 1 São João da Madeira 1 Lisboa Norte 37 Santarém 5 Beja 7 Loures 24 Torres Novas 1 Beja 3 Lourinhã 6 Ferreira do Alentejo 1 Torres Vedras 4 Odemira 2 Vila Franca de Xira 3 Setúbal 17 Ourique 1 Santiago de Cacém 2 Braga 31 Lisboa Oeste 46 Sesimbra 2 Barcelos 2 Amadora 5 Setúbal 12 Braga 10 Cascais 7 Sines 1 Guimarães 10 Mafra 2 Vila Nova de Famalicão 6 Oeiras 9 Vila Verde 3 Sintra 23 TAF Sintra 1 Bragança 4 TAF Sintra 1 Bragança 2 Madeira 2 Macedo de Cavaleiros 1 Funchal 1 Vila Flor 1 Madeira 1 TEP Porto 1 Castelo Branco 8 TEP Porto 1 Castelo Branco 3 Portalegre 5 Covilhã 2 Fronteira 2 Viana do Castelo 6 Sertã 3 Ponte de Sor 2 Valença 3 Coimbra 9 Portalegre 1 Viana do Castelo 3 Cantanhede 1 Coimbra 5 Porto 61 Vila Real 6 Figueira da Foz 2 DIAP Porto 1 Alijó 3 Penacova 1 Gondomar 4 Montalegre 1 Évora 2 Maia 6 Peso da Régua 1 Évora 2 Matosinhos 6 Vila Real 1 Faro 19 Porto 16 Albufeira 2 Póvoa de Varzim 4 Faro 2 Póvoa de Varzim e V. do Co 1 Viseu 2 Loulé 4 Santo Tirso 4 Oliveira de Frades 1 Olhão 2 Valongo 3 Viseu 1 Portimão 7 Vila do Conde 4 Tavira 2 Vila Nova de Gaia 12 Total 383 7
No quadro supra, encontram-se salientadas as localidades onde foi apresentado o maior número de reclamações, e uma vez mais, coincidindo essencialmente com os grandes centros urbanos. No geral, face ao número de postos de atendimento existentes em cada núcleo e à totalidade das reclamações apresentadas (383) em 2017, podemos afirmar que os dados exibidos evidenciam um cenário global satisfatório. 3.3. NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR TRIMESTRE Quanto ao número total de reclamações que deram entrada na DGAJ em 2017, verifica-se que o maior número de reclamações incide nos dois primeiros trimestres do ano, apresentado o 3º trimestre uma ligeira diminuição respeitante ao período das férias judiciais. 8
3.4. NÚMERO DE RECLAMAÇÕES APURADAS POR GÉNERO Reclamações por género (em 2017) 45% 55% Masculino - 209 Reclamantes Feminino - 174 Reclamantes Das 383 reclamações apresentadas em 2017, podemos verificar que foram apresentadas em maior número pelo género masculino (55%). 3.5. NÚMERO DE RECLAMAÇÕES POR MATÉRIAS 9
Quanto ao número de reclamações apuradas por matérias, verifica-se, desde logo, que são as «Questões Processuais» que se destacam, representando 53% das reclamações apresentadas em 2017. Importa referir que esta matéria não incide sobre o funcionamento das secretarias judiciais e serviços do Ministério Público, mas sobre questões de natureza processual, pelo que integram matéria da esfera de jurisdição do poder judicial. Destarte, estas situações encontram-se fora do objeto e âmbito de aplicação do Livro de Reclamações porque integram matéria da competência do poder judicial, não podendo os serviços desta Direção-Geral pronunciar-se sobre as mesmas. De seguida, destacam-se as reclamações relacionadas com o «atendimento» prestado nas secretarias judiciais e serviços do Ministério Público, aos utentes que aí se deslocam para obter diversas informações, representando 31% das reclamações exaradas. Importa salientar, que além destas matérias, também se destacam as relacionadas com os procedimentos de «segurança», nomeadamente quanto ao procedimento definido para o acesso aos edifícios, do atendimento no âmbito do «registo criminal», das «acessibilidades dos edifícios» (desde a inexistência de rampas, edifícios sem elevadores ou plataformas). Em 2017, constatou-se que o Livro de Reclamações foi utilizado para exarar dois «louvores» aos serviços/funcionários da Comarca de Aveiro e da Comarca de Beja. 10
3.6. EVOLUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES (2014-2017) Reclamações apresentadas (2014-2017) 500 400 349 444 406 383 300 200 100 0 Número de Reclamações 2014 2015 2016 2017 Este gráfico permite visualizar a evolução das reclamações apresentadas, entre 2014 e 2017. Em 2015, observamos um aumento significativo das reclamações exaradas, resultado de situações relativas à Organização do Sistema Judicial que se verificou em setembro de 2014. Pese embora, desde 2015, a tendência é para um ligeiro decréscimo das reclamações apresentadas. 11
3.7. COMPARAÇÃO DO TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA ÀS RECLAMAÇÕES EXARADAS EM 2016 E 2017 Este gráfico permite comparar a média, por trimestre, do tempo de resposta às reclamações apresentadas, entre 2016 e 2017. Tempo médio de resposta às Reclamações (em dias) 350 300 303 279 307 250 200 150 100 50 113 87 72 99 44 0 1º trimestre 2º trimestre 3º trimestre 4º trimestre 2016 2017 No gráfico comparativo é manifesta a redução do tempo médio de resposta ao reclamante, desde o 4.º trimestre de 2016, facto que pode ser explicado pela adoção de novos procedimentos de trabalho introduzidos pela atual Coordenadora do GAIAG, que iniciou funções no dia 26 de setembro de 2016 (início do 4.º trimestre de 2016). Como resultado, em média, no 1.º trimestre de 2016 a resposta ao reclamante que demorava cerca de 300 dias, passou para um valor médio de 44 dias no final de 2017, o que representa uma variação percentual de 86% ( ). 12
No que concerne a 2017, observa-se a notória recuperação do tempo médio de resposta às reclamações apresentadas ao longo do ano de 2017 (passando de 113 para 44 dias), podendo afirmar-se que tal facto se deveu ao reforço de recursos humanos no GAIAG, nomeadamente em outubro de 2017, trimestre onde se regista a maior diminuição. 13
4. CONCLUSÕES Existe por parte deste Gabinete, perante as reclamações que lhe são apresentadas, uma preocupação de melhorar a informação prestada aos reclamantes, solicitando sempre que necessário, pareceres aos serviços competentes, mitigando deste modo os efeitos causados pelos motivos que originaram a reclamação, tendo em atenção a melhoria da qualidade dos serviços prestados. Ainda assim, do anteriormente explanado, verifica-se que poderia ser vantajoso uma maior sensibilização dos funcionários de justiça para a questão do atendimento ao público, de forma a adquirirem competências que permitam prestar um atendimento distinto aos cidadãos/utentes, tendo em vista a diminuição da quantidade de reclamações exaradas. DGAJ/GAIAG, 2018 14