IBM Silverpop Engage SMS

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1 Termos de Utilização da IBM Termos de Oferta Específica do SaaS IBM Silverpop Engage SMS Os Termos de Utilização ("ToU") são constituídos pelos presentes Termos de Utilização IBM Termos de Oferta Específica do SaaS ("Termos de Oferta Específica do SaaS") e um documento intitulado Termos de Utilização IBM Termos Gerais ("Termos Gerais"), que se encontra disponível no seguinte URL: Em caso de conflito, os Termos de Oferta Específica do SaaS prevalecem sobre os Termos Gerais. Ao encomendar, aceder ou utilizar o IBM SaaS, o Cliente está a aceitar os ToU. Os ToU são regidos pelo Acordo IBM International Passport Advantage, o Acordo IBM International Passport Advantage Express ou o Acordo Internacional IBM para Ofertas Seleccionadas do IBM SaaS, conforme aplicável ("Acordo") e, em conjunto com os ToU, constituem o acordo integral. 1. IBM SaaS As seguintes ofertas do IBM SaaS são abrangidas pelos presentes Termos da Oferta Específica do SaaS: IBM Silverpop SMS International Long Code (Group ILCL-A) IBM Silverpop SMS International Long Code (Group ILCS-AA) IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-1) IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-2) IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-3) IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-4) IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-5) IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-6) IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-7) IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-8) IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-9) IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-10) IBM Silverpop SMS National Long Code (Group NLCL-A) IBM Silverpop SMS National Long Code (Group NLCS-AA) IBM Silverpop SMS National Long Code (Group NLCS-BB) IBM Silverpop SMS National Long Code (Group NLCS-CC) IBM Silverpop SMS National Long Code (Group NLCS-DD) IBM Silverpop SMS National Long Code (Group NLCS-EE) IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-1) IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-2) IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-3) IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-4) IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-5) IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-6) IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-7) IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-8) IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-9) IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-10) IBM Silverpop SMS Shared Short Code (Group SSCL-A) i (05/2015) Página 1 de 10

2 IBM Silverpop SMS Shared Short Code (Group SSCS-AA) IBM Silverpop SMS Shared Short Code (Group SSCS-BB) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-1) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-2) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-3) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-4) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-5) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-6) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-7) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-8) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-9) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-10) IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-11) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-AA) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-BB) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-CC) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-DD) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-EE) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-FF) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-GG) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-HH) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-II) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-JJ) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCL-A) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCL-B) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCL-C) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCL-D) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCL-E) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCL-F) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-1) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-2) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-3) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-4) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-5) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-6) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-7) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-8) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-9) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-10) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-11) IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-12) i (05/2015) Página 2 de 10

3 2. Métricas de Encargos O IBM SaaS é vendido nos termos de uma das seguintes métricas de encargos, conforme especificado no Documento de Transacção: a. Acesso corresponde a uma unidade de medida segundo a qual o IBM SaaS pode ser obtido. Um Acesso consiste no direito de utilização do IBM SaaS. O Cliente tem de obter uma única titularidade de Acesso, de forma a utilizar o IBM SaaS durante o período de medição especificado na Prova de Titularidade (PoE) ou no Documento de Transacção. b. Mensagem Digital corresponde a uma unidade de medida segundo a qual o IBM SaaS pode ser obtido. Uma Mensagem Digital consiste numa comunicação electrónica gerida ou processada pelo IBM SaaS. Têm de ser obtidas titularidades em número suficiente para cobrir o número total de Mensagens Digitais geridas ou processadas pelo IBM SaaS durante o período de medição especificado na Prova de Titularidade (PoE) do Cliente ou no Documento de Transacção. 3. Encargos e Facturação O montante a pagar pelo IBM SaaS é especificado num Documento de Transacção. 3.1 Encargos de Configuração Os encargos de configuração serão especificados num Documento de Transacção. A IBM irá cobrar um encargo de configuração no momento do fornecimento inicial do componente de Configuração. As opções "On-Demand" serão facturadas no mês em que a opção "on-demand" for utilizada pelo Cliente, à taxa especificada no Documento de Transacção. a. IBM Silverpop SMS International Long Code (Group ILCS-AA) e IBM Silverpop SMS Shared Short Code (Group SSCS-XX*) Este serviço actualiza o ambiente do Serviço de Cloud com a funcionalidade SMS. Cada Cliente do IBM Silverpop tem de seleccionar uma palavra-chave alfanumérica exclusiva para identificar as respectivas mensagens móveis e distinguir as mesmas de outras que também estão a utilizar o código em simultâneo. b. IBM Silverpop SMS National Long Code (Group NLCS-XX*) e IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCS-XX*) Este serviço actualiza o ambiente do Serviço de Cloud com a funcionalidade SMS. É atribuído aleatoriamente a cada Cliente do IBM Silverpop um código a partir de um conjunto de números disponível. Os nomes de ofertas com XX* indicam que existem várias ofertas, sendo que cada uma corresponde a um grupo de países. Para verificar quais os países que pertencem a um grupo específico, aceda à seguinte ligação: Encargos Mensais Parciais Poderá ser avaliado um encargo mensal parcial, conforme especificado no Documento de Transacção, numa base proporcional ("rateado"). 3.3 Encargos Adicionais por Excesso de Utilização Se a utilização real do IBM SaaS por parte do Cliente, durante o período de medição, exceder a titularidade especificada na PoE, será enviada uma factura ao Cliente relativa ao excesso de utilização, conforme especificado no Documento de Transacção. Para um Serviço de Cloud com uma métrica de encargos de Mensagem Digital, a IBM irá facturar ao Cliente, com base na frequência de facturação seleccionada, as titularidades de Mensagem Digital encomendadas pelo Cliente. A utilização efectiva será medida e serão devidos encargos de excesso de utilização caso a utilização efectiva de mensagens exceda o número total de mensagens autorizadas agregado para um máximo de 12 períodos de medição mensais durante o Período de Subscrição. O Cliente receberá uma factura postecipada relativa aos encargos de excesso de utilização, todos os meses, à taxa de excesso de utilização especificada na PoE, após o agregado total ter sido atingido. Tais encargos de excesso de utilização são devidos juntamente com o encargo de titularidades mensal base. Se o Período de Subscrição for superior a 12 meses, o número total agregado de titularidades terá por base 12 períodos de medição mensais. O total agregado será reposto a zero após o 12º período de i (05/2015) Página 3 de 10

4 medição mensal. Os encargos de excesso de utilização relativos aos 12 períodos de medição mensais seguintes só serão devidos após a utilização efectiva de mensagens exceder o número total de mensagens autorizadas agregado para os referidos 12 períodos de medição mensais. Para os períodos de arranque dos Clientes, cada período é tratado da mesma forma que o período de subscrição, aplicando-se os mesmos princípios. Se um Período de Subscrição for inferior a 12 meses ou se restarem menos de 12 períodos mensais num Período de Subscrição, o número de titularidades mensais restantes numa subscrição será utilizado para o número total de mensagens autorizadas em agregado. a. Exemplo 1: O Cliente tem um Período de Subscrição de 12 meses e adquiriu um milhão de Mensagens Digitais por mês. Se o Cliente enviar mais do que 12 milhões de Mensagens Digitais antes do fim do Período de Subscrição de 12 meses, será facturado ao Cliente, no mês seguinte, a quantidade em excesso e toda a utilização nos meses seguintes será facturada postecipadamente até ao final do Período de Subscrição. b. Exemplo 2: O Cliente tem um Período de Subscrição de três anos e adquiriu um milhão de Mensagens Digitais por mês. Se o Cliente enviar mais do que 12 milhões de mensagens antes do fim do primeiro período de 12 meses, será facturado ao Cliente no mês seguinte a quantidade em excesso e toda a utilização até ao final do período de 12 meses. No final de cada período de 12 meses, a contagem de utilização será reinicializada. Se o Cliente enviar mais do que 12 milhões de Mensagens Digitais antes do fim do período de 12 meses seguinte, será facturado ao Cliente, no mês seguinte, a quantidade em excesso e toda a utilização nos meses seguintes será facturada postecipadamente até que a contagem de utilização seja reinicializada ou até ao final do Período de Subscrição restante. 4. Opções de Renovação do Período de Subscrição do IBM SaaS A PoE do Cliente especifica se o IBM SaaS será renovado no final do Período de Subscrição, designando uma das seguintes opções: 4.1 Renovação Automática Caso a PoE do Cliente especifique que a renovação é automática, o Cliente pode denunciar o Período de Subscrição do IBM SaaS prestes a expirar, mediante pedido por escrito ao representante de vendas IBM ou Parceiro de Negócios IBM do Cliente com, pelo menos, noventa (90) dias de antecedência relativamente à data de expiração especificada na PoE. Caso a IBM ou o seu Parceiro de Negócios IBM não receba o aviso de denúncia até à data de expiração, o Período de Subscrição prestes a expirar será automaticamente renovado por um período de um ano ou pela mesma duração do Período de Subscrição original, conforme especificado na PoE. 4.2 Renovação Requisitada Se a PoE indicar que o tipo de renovação do Cliente é "resolução", o IBM SaaS será resolvido no final do Período de Subscrição e o acesso do Cliente ao IBM SaaS será removido. Para continuar a utilizar o IBM SaaS para lá da data de fim, o Cliente terá de efectuar um pedido junto do representante de vendas IBM ou do Parceiro de Negócios IBM do Cliente para adquirir um novo Período de Subscrição. 5. Suporte Técnico É fornecido suporte técnico para a oferta do IBM SaaS e Software de Activação, conforme aplicável, durante o Período de Subscrição. Tal suporte técnico está incluído no IBM SaaS e não se encontra disponível como oferta independente. Pode encontrar informações de Suporte Técnico, definições de Gravidade e ligações para submeter pedidos de suporte relativos ao IBM Silverpop Engage no seguinte URL: i (05/2015) Página 4 de 10

5 6. Termos Adicionais da Oferta do IBM SaaS 6.1 Termos Específicos do Serviço de Mensagens Móveis a. IBM Silverpop International Long Code e IBM Silverpop Shared Short Code As acções ou a ausência de acções por parte de qualquer outro Cliente do IBM Silverpop que partilha o mesmo código pode afectar de forma adversa a disponibilidade do código. O IBM Silverpop não terá qualquer responsabilidade perante o Cliente por qualquer interrupção dos Serviços associados ao código partilhado decorrente das referidas acções ou da ausência de acções por parte de qualquer outro Cliente do IBM Silverpop que utiliza em simultâneo o código partilhado. b. IBM Silverpop International Long Code, IBM Silverpop National Long Code e IBM Silverpop Dedicated Short Code Os Clientes que pretendem realizar campanhas "Text-to-Win" têm de ter o respectivo código configurado e aprovado para utilização em concursos/sorteios pelos operadores sem fios. O Cliente tem de verificar a conformidade para cada país no qual um concurso/sorteio estará activo. c. IBM Silverpop National Long Code e IBM Silverpop Dedicated Short Code O IBM Silverpop, em nome do Cliente, irá adquirir/migrar o código que o Cliente já possa ter e submeter a documentação necessária e requerida para a utilização do código pelo Cliente aos operadores sem fios no país específico para aprovação e activação/migração. O IBM Silverpop fornece serviços de gestão de código padrão em nome do Cliente que incluem a notificação e o processamento de renovações de código em nome do Cliente. Algumas campanhas podem ser restritas ou requerer aprovações adicionais de operadores sem fios antes da respectiva realização. A IBM irá colaborar com o Cliente e o operador sem fios para a obtenção destas aprovações. O tempo necessário para que os operadores sem fios procedam à activação/migração de um código é, normalmente, de 8 a 12 semanas desde a data de submissão do formulário de activação/migração aos operadores sem fios. O tempo efectivo pode variar e fica a critério exclusivo dos operadores sem fios. 6.2 Conformidade com o Acordo Safe Harbor e Protecção dos Dados da UE A IBM cumpre na íntegra os acordos U.S. EU e U.S.-Swiss Safe Harbor Frameworks, conforme estipulado pelo Departamento de Comércio dos Estados Unidos, relativamente à recolha, utilização e retenção das informações obtidas na União Europeia. Para obter mais informações sobre o acordo Safe Harbor ou para aceder à declaração de certificação da IBM, aceda a O IBM Silverpop Engage SMS baseia-se ou incorpora tecnologia de terceiros fornecida pela mgage. O estado de certificação Safe Harbor da mgage pode ser revisto em Se o Cliente disponibilizar Dados Pessoais no IBM SaaS, como entre o Cliente e a IBM, o Cliente é considerado o único responsável pelo tratamento dos Dados Pessoais e nomeia a IBM como subcontratante para tratar (conforme definido na Directiva 95/46/EC da UE) os referidos Dados Pessoais. A IBM só tratará os referidos Dados Pessoais na medida necessária para disponibilizar o IBM SaaS em conformidade com os presentes ToU. A IBM irá cooperar razoavelmente com o Cliente no cumprimento de qualquer requisito legal, incluindo a disponibilização de acesso ao Cliente aos Dados Pessoais. O Cliente aceita que a IBM possa tratar Conteúdo disponibilizado no IBM SaaS, incluindo quaisquer Dados Pessoais, para além das fronteiras do país, à IBM nos Estados Unidos. Se a IBM alterar a forma como trata ou proteger Dados Pessoais e se essa alteração originar não conformidade por parte do Cliente com as leis de protecção de dados aplicáveis, o Cliente pode pôr termo ao IBM SaaS afectado nos 30 dias seguintes à notificação da IBM relativa à alteração. 6.3 Recolha de Dados O Cliente aceita: (i) fornecer uma ligação clara e bem visível para os termos de utilização e a política de privacidade do Website do Cliente que inclui uma ligação para as práticas de recolha e utilização de dados do Cliente e da IBM ( (ii) fornecer um aviso de que estão a ser armazenados cookies e clear gifs/web beacons no computador do visitante por parte da IBM em nome do Cliente, bem como uma explicação da finalidade e utilização desta tecnologia; e (iii) até ao limite permitido por lei, obter o consentimento dos visitantes do website antes do armazenamento dos cookies e clear gifs/web beacons por parte do Cliente ou da IBM em nome do Cliente nos dispositivos do visitante do website. i (05/2015) Página 5 de 10

6 O Cliente tem conhecimento e concorda que a IBM pode, como parte do funcionamento e suporte normal do IBM SaaS, recolher informações pessoais do Cliente (funcionários e subcontratados do Cliente) relacionadas com a utilização do IBM SaaS, através de tecnologias de rastreio ou outras. A IBM recolhe estas informações com o objectivo de recolher estatísticas de utilização e informações sobre a eficácia do IBM SaaS, para melhorar a experiência do utilizador e/ou personalizar as interacções entre o Cliente e a IBM. O Cliente confirma que irá obter ou obteve consentimento para permitir à IBM o tratamento das informações pessoais recolhidas para as finalidades acima indicadas na IBM, noutras empresas IBM e suas subcontratadas, onde quer que a IBM e as suas subcontratadas façam negócios, em conformidade com a legislação aplicável. A IBM respeitará os pedidos de funcionários e subcontratados do Cliente para aceder, actualizar, corrigir ou eliminar as respectivas informações pessoais. 6.4 Localizações Beneficiárias Derivadas Sempre que aplicável, os impostos têm por base a(s) localização(ões) que o Cliente identifica como beneficiária(s) do IBM SaaS. A IBM irá aplicar impostos com base no endereço profissional indicado, ao encomendar um IBM SaaS, como principal localização beneficiária, salvo se o Cliente facultar informações adicionais à IBM. O Cliente é responsável por manter tais informações actuais e indicar quaisquer alterações à IBM. 6.5 Listas de Distribuição O Cliente não irá utilizar quaisquer listas de distribuição com o IBM SaaS, que incluam pessoas que não tenham dado permissão para serem incluídas na referida lista a fim de receber comunicações de correio electrónico especificamente do Cliente, excepto se o Cliente tiver uma relação pessoal ou comercial existente com tais pessoas. O Cliente é obrigado a incluir um mecanismo de auto-exclusão válido em cada mensagem. 6.6 Proibição de Revenda O direito do Cliente de utilizar o IBM SaaS é pessoal do Cliente. O Cliente não irá revender o IBM SaaS ou fornecer a terceiros (para além dos funcionários ou subcontratados a trabalhar em nome do Cliente) acesso ao IBM SaaS sem o consentimento prévio, por escrito, da IBM. 6.7 Retenção de Dados Elementos de dados específicos do IBM SaaS estarão disponíveis no IBM SaaS do seguinte modo: mensagens de dispositivos móveis e conteúdo, bases de dados não utilizadas ou inactivas 450 dias; e histórico de mensagens de dispositivos móveis enviadas/recebidas 90 dias; (o "Período de Retenção de Dados"). Estes elementos de dados podem ser removidos da rede e dos sistemas da IBM após a expiração do Período de Retenção de Dados, e em qualquer caso, a IBM poderá destruir todas as cópias destes elementos de dados, e de quaisquer outros dados relacionados com o Cliente, nos 30 dias seguintes à resolução ou termo do Período de Subscrição. O Cliente irá manter cópias de segurança de todo o conteúdo fornecido para utilização no âmbito do IBM SaaS. 6.8 Avisos de Código de Terceiros O IBM SaaS inclui o seguinte software que não poderá ser utilizado para fins maléficos: janrain4j_1.1.0, JSON, JSON-lib-2.3, JDK15, flexjson e packtag. i (05/2015) Página 6 de 10

7 Termos de Utilização da IBM Especificação do IBM SaaS 1. IBM Silverpop Engage Apêndice A O IBM Silverpop Engage SMS é uma funcionalidade de mensagens de texto com base na cloud incluída na plataforma de marketing digital do Silverpop Engage e disponibiliza as seguintes funcionalidades: Capacidade de envio de mensagens SMS para Dispositivos de Mensagens Móveis (ou seja, dispositivos sem fios com capacidade para enviar, receber ou apresentar conteúdo enviado por SMS) em qualquer país do mundo com suporte de SMS. O preparador de campanhas por SMS fornece aos marketers estruturas e modelos fáceis de utilizar para a criação das interacções por SMS do cliente. Campanhas "Drag and drop" por SMS utilizando modelos predefinidos para "Text to Join", "Text for Info", "Text to Vote", "Text to Screen" ou "Text to Win" Criação de relatórios de nível de campanha para visualizar dados agregados da campanha por SMS e dados individuais da campanha Capacidade de envio de mensagens SMS a partir de sistemas de terceiros através da optimização da Silverpop SMS Gateway API Utilização do Silverpop Query Builder para identificar ou filtrar utilizadores que efectuaram um ou mais dos seguintes eventos de SMS: interacção com um programa de SMS, recepção de uma mensagem de um programa de SMS e interacção com um programa multi-etapas. 1.1 IBM Silverpop SMS International Long Code (Group ILCL-A) Esta oferta do IBM SaaS fornece ao Cliente um número de telefone de 10 dígitos padrão do IBM Silverpop e utilizado por vários clientes do IBM Silverpop para o envio e/ou a recepção de mensagens de texto de Dispositivos de Mensagens Móveis para um país autorizado. 1.2 IBM Silverpop SMS National Long Code (Group NLCL-A) Esta oferta do IBM SaaS fornece ao Cliente um número de telefone de 10 dígitos padrão utilizado exclusivamente pelo Cliente para o envio e/ou a recepção de mensagens de texto de Dispositivos de Mensagens Móveis para um país autorizado. 1.3 IBM Silverpop SMS Shared Short Code (Group SSCL-A) Esta oferta do IBM SaaS fornece ao Cliente um número de telefone reduzido especial do IBM Silverpop e utilizado por vários clientes do IBM Silverpop para o envio e/ou a recepção de mensagens de texto de Dispositivos de Mensagens Móveis para um país autorizado. 1.4 IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code (Group DSCL-X*) Esta oferta do IBM SaaS fornece ao Cliente um número de telefone reduzido especial utilizado exclusivamente pelo Cliente para o envio e/ou a recepção de mensagens de texto de Dispositivos de Mensagens Móveis para um país autorizado. 1.5 IBM Silverpop SMS National Long Code Message Volume (Group NLCMV-#*), IBM Silverpop SMS Shared Short Code Message Volume (Group SSCMV-#*), IBM Silverpop SMS Dedicated Short Code Message Volume (Group DSCMV-#*) e IBM Silverpop SMS International Long Code Message Volume (Group ILCMV-#*) Estas ofertas do IBM SaaS correspondem a mensagens de texto com a taxa padrão enviadas através do IBM Silverpop Engage SMS que, em seguida, são entregues a um operador sem fios para uma tentativa de entrega num Dispositivo de Mensagens Móveis ou que têm origem num Dispositivo de Mensagens Móveis através de um operador sem fios e são recebidas na aplicação Silverpop Engage SMS. Quaisquer mensagens de SMS com mais de cento e sessenta (160) caracteres serão automaticamente divididas em várias mensagens de cento e sessenta (160) caracteres ou menos pelo IBM Silverpop, sendo cada mensagem cobrada ao Cliente. i (05/2015) Página 7 de 10

8 Os nomes de ofertas com X* ou #* indicam que existem várias ofertas, sendo que cada uma corresponde a um grupo de países diferente. Para verificar quais os países que pertencem a um grupo específico, aceda à seguinte ligação: i (05/2015) Página 8 de 10

9 Termos de Utilização IBM Compromisso de Nível de Serviço Apêndice B A IBM fornece o seguinte acordo de nível de serviço ("SLA") de disponibilidade para o IBM SaaS. O Cliente compreende que o SLA não constitui uma garantia. 1. Definições a. Tempo de Inactividade da Aplicação designa um período de tempo durante o qual os utilizadores das partes da interface da aplicação alojadas pela IBM estão impedidos de utilizar todos os aspectos do Serviço para o qual dispõem de autorizações adequadas. A título de esclarecimento, não existe qualquer "Tempo de Inactividade", se qualquer utilizador puder utilizar qualquer aspecto do Serviço para o qual dispõe de autorizações apropriadas. b. Crédito de Disponibilidade designa a reparação que a IBM disponibilizará em consequência de uma Reclamação validada. O Crédito de Disponibilidade será aplicado sob a forma de um crédito ou desconto numa factura futura de encargos de subscrição relativos ao Serviço. c. Reclamação designa uma reclamação submetida à IBM em conformidade com o SLA, por não ter sido atingido um Nível de Serviço durante um Mês Contratado. d. Mês Contratado designa cada mês completo durante o período de vigência medido desde as 00h00, Hora do Leste dos Estados Unidos, do primeiro dia do mês até às 23h59, Hora do Leste dos Estados Unidos, do último dia do mês. e. Tempo de Inactividade de Tratamento de Dados designa um período de tempo durante o qual não é possível ao Serviço recolher dados através dos elementos de tratamento de dados do Serviço. f. Tempo de Inactividade designa o Tempo de Inactividade da Aplicação e/ou o Tempo de Inactividade de Tratamento de Dados. Adicionalmente, o Tempo de Inactividade inclui um período de tempo durante o qual não é possível ao Serviço de Cloud enviar ou receber dados através de elementos de processamento de dados do Serviço de Cloud. O Tempo de Inactividade não inclui o período de tempo durante o qual o Serviço não está disponível devido a: (1) uma interrupção de manutenção agendada ou anunciada; (2) acontecimentos ou causas alheios ao controlo da IBM (por exemplo, desastres naturais, interrupções do serviço de Internet, manutenção de emergência, acções ou ausência de acções dos operadores de telecomunicações ou dos fornecedores de serviços da Internet, etc.); (3) problemas com aplicações, equipamento ou dados do Cliente ou aplicações, equipamento ou dados de terceiros; (4) falha do Cliente na adopção de configurações de sistemas requeridas e em plataformas suportadas para acesso ao Serviço; ou (5) Conformidade da IBM com quaisquer concepções, especificações ou instruções fornecidas pelo Cliente à IBM ou fornecidas por terceiros à IBM em nome do Cliente. g. Evento designa uma circunstância ou um conjunto de circunstâncias concomitantes, que tenha como efeito o não cumprimento de um Nível de Serviço. h. Serviço designa o IBM SaaS ao qual o presente SLA se aplica. i. Nível de Serviço designa o padrão especificado abaixo, através do qual a IBM mede o nível de serviço que presta no presente SLA. 2. Créditos de Disponibilidade a. Para submeter uma Reclamação, é necessário que o Cliente registe um ticket de suporte de Gravidade 1 (tal como definido na secção Suporte Técnico) por cada Evento, junto do Help Desk de suporte técnico da IBM, no prazo de vinte e quatro (24) horas após o Cliente ter tomado conhecimento que o Evento afectou a respectiva utilização do Serviço. O Cliente terá de indicar todas as informações necessárias acerca do Evento e prestar assistência razoável à IBM no diagnóstico e resolução do Evento. i (05/2015) Página 9 de 10

10 b. O Cliente terá de submeter uma Reclamação para obtenção de um Crédito de Disponibilidade num prazo não superior a três (3) dias úteis após o final do Mês Contratado ao qual a Reclamação se refere. c. Os Créditos de Disponibilidade baseiam-se na duração do Tempo de Inactividade medido desde a hora em que o Cliente indicou que foi afectado pela primeira vez pelo Tempo de Inactividade. Se o Cliente reportar uma ocorrência simultânea de um Evento de Tempo de Inactividade da Aplicação e de um Evento de Tempo de Inactividade do Processamento de Dados, a IBM irá considerar os períodos de sobreposição do Tempo de Inactividade como um único período de Tempo de Inactividade e não como dois períodos separados de Tempo de Inactividade. Para cada Reclamação válida, a IBM irá aplicar o Crédito de Disponibilidade aplicável mais elevado com base no Nível de Serviço alcançado durante cada Mês Contratado, tal como indicado na tabela abaixo. A IBM não estará obrigada a vários Créditos de Disponibilidade correspondentes ao mesmo Evento no mesmo Mês Contratado. d. Se o Cliente adquiriu o IBM SaaS junto de um revendedor IBM válido numa transacção de recomercialização na qual a IBM conserve a principal responsabilidade pelo cumprimento do IBM SaaS e dos compromissos do SLA, o Crédito de Disponibilidade basear-se-á no RSVP (Relationship Suggested Value Price, Preço de Volume Sugerido de Relação) então actual correspondente ao IBM SaaS em vigor no Mês Contratado sujeito a Reclamação, com um desconto de 50%. e. Os Créditos de Disponibilidade totais concedidos para qualquer Mês Contratado não deverão, em circunstância alguma, exceder 20 por cento (20%) de um duodécimo (1/12) do encargo anual pago pelo Cliente à IBM pelo Serviço. 3. Níveis de Serviço Disponibilidade do Serviço de Cloud durante um Mês Contratado Disponibilidade durante um Mês Contratado Crédito de Disponibilidade (% da Taxa de Subscrição Mensal para o Mês Contratado ao qual a Reclamação se refere) 99% 99,949% 2% 98% 98,999% 5% 97% 97,999% 10% Inferior a 97,000% 20% A disponibilidade, expressa em percentagem, é calculada como: (a) o número total de minutos num Mês Contratado menos (b) o número total de minutos de Tempo de Inactividade num Mês Contratado, dividido por (c) o número total de minutos num Mês Contratado. Exemplo: 50 minutos de Tempo de Inactividade total durante um Mês Contratado Total de minutos num Mês Contratado de 30 dias - 50 minutos de Tempo de Inactividade = minutos = 2% de Crédito de Disponibilidade para um Nível de Serviço Alcançado de 99,884% Total de minutos num Mês Contratado de 30 dias 4. Outras informações acerca deste SLA O presente SLA é disponibilizado apenas a Clientes da IBM e não se aplica a reclamações efectuadas por utilizadores, convidados, participantes e convidados autorizados do Serviço ou a quaisquer serviços beta ou de teste fornecidos pela IBM. O SLA é aplicável apenas aos Serviços que se encontram em utilização de produção. Não é aplicável a ambientes de não produção, incluindo mas não se limitando a teste, recuperação de desastre, garantia de qualidade ou desenvolvimento. i (05/2015) Página 10 de 10