Aplicado para Cosméticos. Parceria:

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1 Aplicado para Cosméticos Parceria: 1

2 PARA QUE SERVE O SAC? O SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor tem como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Nele, o cliente estabelece o contato com o fornecedor do produto ou serviço, por meio de telefone, ou chat no site da empresa. TODAS EMPRESAM PRECISAM TER UM SAC? A Lei do SAC é válida para companhias que atuem em segmentos regulados, é o caso da telefonia, bancos, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aviação e eletricidade. Setores como o varejo não precisam cumprir as obrigações da lei do SAC, mas vale lembrar que o consumidor está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (Decreto 6.523/08 O consumidor tem direito ao acesso a Call Centers / Serviços de Atendimento ao Consumidor) 2

3 CONSIDERAÇÕES LEGAIS E ADMINISTRATIVAS Onde tudo começou... Lei da Ação Civil Pública A Lei 7.247/85 pode ser considerada a pioneira no campo da defesa do consumidor, pois com vistas à proteção dos interesses difusos e coletivos inaugurou, de maneira incipiente, a proteção ao consumidor. Constituição Federal de 1988 A CF/88 representou grande avanço ao direito do consumidor: Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: (...) XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor; 3

4 CONSIDERAÇÕES LEGAIS E ADMINISTRATIVAS Código de Defesa do Consumidor: mais conhecido como CDC, entrou em vigor em 1.991, inovando por completo a ordem legal e, por via de consequência, todas as relações entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços em nosso país. Os princípios básicos que norteiam as relações orientadas pelo CDC e que deverão ser sempre observados são: Vulnerabilidade técnica Boa-fé objetiva Informação e transparência Harmonia/Equilíbrio Coibição e repressão aos abusos 4

5 CONSIDERAÇÕES LEGAIS E ADMINISTRATIVAS Lei do SAC - Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor Decreto 7926/2.003 Art. 1 o Este Decreto regulamenta a Lei n o 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos: I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; II - atendimento facilitado ao consumidor; e III - respeito ao direito de arrependimento. Decreto 6.523/2.008 Art. 1 Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. 5

6 PRINCIPAL DETEMINAÇÃO DA LEI DO SAC A principal novidade da lei do SAC foi introduzida pelo seu artigo 9º, que determina que o atendente deve ser capacitado e apresentar as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o atendimento ao consumidor. Art. 9 O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. 6

7 RDC 48/ Boas Práticas Art As reclamações e demais informações referentes a produtos com possíveis desvios de qualidade devem ser cuidadosamente investigadas e registradas de acordo com procedimentos escritos. A gestão destas investigações deve ser realizada por pessoal autorizado com participação do Controle de Qualidade e demais áreas envolvidas. Art Caso seja necessário, a verificação deverá ser estendida a outros lotes vizinhos. Art Deve ser designada pessoa/setor responsável para o recebimento das reclamações e pelas medidas adotadas. Art Deve existir procedimento escrito que descreva as ações a serem adotadas em caso de reclamações de possíveis desvios da qualidade de um produto,incluindo a necessidade de realizar um provável recolhimento do produto do mercado. Art Quando necessário, fazer o acompanhamento após a investigação e a avaliação da reclamação. Art Revisar os registros para detectar qualquer indício de problemas específicos ou recorrentes e que exijam maior atenção. Art As empresas fabricantes ou importadoras devem possuir um sistema de cosmetovigilância conforme legislação vigente. 7

8 PONTOS DE ATENÇÃO Responsabilidade Solidária e Objetiva Todas as empresas envolvidas na relação de consumo respondem solidariamente pelo produto fornecido, apenas por estar na cadeia de fornecimento e, ainda, objetivamente, pois a responsabilidade prescinde culpa e dolo. Inversão do Ônus da Prova A empresa deve comprovar que atende às determinações legais e não o consumidor provar o defeito no produto ou serviço. 8

9 DEMAIS DETERMINAÇÕES 1) No primeiro menu eletrônico devem estar disponibilizadas as opções do contato direto com o atendente, de reclamação e de cancelamento dos contratos de serviços; 2) As ligações feitas pelos consumidores devem ser gratuitas; 3) O consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada antes de concluído o atendimento; 4) O SAC deverá funcionar, sem interrupção, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive nos feriados; sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser contratado pelo consumidor pelo mesmo meio; 5) As pessoas com deficiência auditiva e/ou de fala terão garantido o acesso ao SAC; 9

10 DEMAIS DETERMINAÇÕES 6) O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, de maneira clara, desde o momento da contratação dos serviços (e sempre de maneira gratuita). Este número deve ser ÚNICO, mesmo que a empresa oferte vários serviços e conte com diversos setores de atendimento; 7) É proibido exigir, durante o atendimento, que o consumidor forneça dados pessoais ou os digite repetitivamente; 8) É proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, somente se o consumidor autorizar; 9) Os registros das reclamações ou cancelamentos de contrato deverão estar disponíveis ao consumidor por pelo menos 02 (dois) anos e devem ser sigilosos; 10) O prazo máximo para contato direto com o atendente é de 60 segundos. 10

11 DECRETO SAC PRINCIPAIS PRAZOS Atendimento de reclamações e cancelamento de serviço (sem transferência). Efeitos imediatos para o cancelamento de serviços. Imediato Suspensão da cobrança - demanda sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida (exceto se a empresa indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é devido. Informações solicitadas pelo consumidor. 60 segundos Transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda (salvo reclamações e cancelamentos - vide item anterior). 72 horas Envio do conteúdo do histórico das demandas do consumidor. 5 dias úteis Resolução de reclamações. 90 dias Manutenção das gravações das conversas no SAC. 2 anos Manutenção dos registros do consumidor. 24x7 Disponibilidade do SAC. 11

12 BUSCANDO O DIFERENCIAL COMPETITIVO COM A EXISTÊNCIA DE UMA LEGISLAÇÃO PROTETIVA DO CONSUMIDOR, MESMO QUE ELA SEJA MUITAS VEZES DESEQUILIBRADA, QUANDO BEM ENTENDIDA E UTILIZADA PODE SIGNIFICAR UM DIFERENCIAL COMPETITIVO! 12

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14 O SAC DE COSMÉTICOS NA PRÁTICA MERCADO A maioria das empresas do setor de cosmético disponibiliza um canal de comunicação com o consumidor. Coletando dados de reclamações de clientes do setor de cosméticos, vimos que grandes empresas utilizam a reclamação de maneira positiva e preventiva para a melhoria como um todo (atendimento, processos, produtos, qualidade, etc). Veja alguns exemplos: 1) Empresa realizou a troca de 49 mil produtos por conta das observações de seus clientes. E fez a troca das válvulas dos desodorantes em aerosol. 2) Outra empresa, através do seu Centro de Relacionamento com o Cliente recebe e trata as reclamações, traçando um perfil do seu consumidor que dá condições de lançamento para novos produtos. 14

15 O SAC DE COSMÉTICOS NA PRÁTICA BULAS Cliente de uma empresa de cosméticos ingressou com ação alegando queda de cabelo ao utilizar o produto para alisamento. SAC PROGRAMA DE TELEVISÃO AÇÃO DE DANOS MORAIS E MATERIAIS ATUAÇÃO JURÍDICA A consultoria jurídico da empresa conseguiu demonstrar que a consumidora não observou todas as especificações determinadas na bula/folheto, vez que não realizou a prova de toque do produto. ATUAÇÃO PREVENTIVA PARA EVITAR OUTRAS DEMANDAS Foi identificado que as instruções existentes na bula poderiam ser melhoradas a fim de evitar interpretações adversas. 15

16 O SAC DE COSMÉTICOS NA PRÁTICA BULAS Neste caso, a consumidora foi condenada por litigância de má-fé. Nossa jurisprudência defende que falhas na conduta do consumidor, como a utilização de produto químico em cabelo já tratado com progressiva ou devido a condições pessoais (doença, fase de lactação/gestação), não geram a responsabilidade da empresa. 16

17 O SAC DE COSMÉTICOS NA PRÁTICA BULAS Exemplos de reclamações detectadas no SAC e que passaram por correções para evitar futuras demandas : Dificuldade do consumidor em entender a finalidade de máscara tonalizante, com isto foi feita uma etiqueta colocada na tampa da produto com maiores esclarecimentos sobre o resultado final do produto. Modo de utilização dos intensificadores foi inserido na bula para melhorar esclarecimentos na caixinha de coloração. 17

18 O SAC DE COSMÉTICOS NA PRÁTICA EMBALAGEM Exemplos de reclamações detectadas no SAC e que passaram por correções para evitar futuras demandas : Válvula da embalagem que dificultava a distribuição do produto. Foi providenciada a correção ainda no mês de lançamento. Substituição da tampa de óleo capilar após consumidor relatar o vazamento do produto. 18

19 CONCLUSÃO O SAC se torna eficaz quando considera as reclamações uma oportunidade de aplicar melhorias em seus produtos e procedimentos. Utilizando esta ferramenta para coletar informações, abastecer o banco de dados da empresa e comunicar os demais departamentos para que utilizem estas informações visando a melhoria contínua de seus produtos. 19

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