INSPECÇÃO GERAL DAS ACTIVIDADES ECONÓMICAS

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1 INSPECÇÃO GERAL DAS ACTIVIDADES ECONÓMICAS APRESENTAÇÃO DO MODELO DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES UM DIREITO DO CONSUMIDOR IGAE PRAIA, 23/08/2010 1

2 INTRODUÇÃO Instrumento do direito de queixa do consumidor e utentes Obrigatório a existência e disponibilidade nos estabelecimentos de fornecimentos de bens ou prestação de serviços Facultar imediatamente e gratuitamente ao utente o livro de reclamação Afixar no estabelecimento, letreiro de informação em local bem visível um OBJECTIVO E ESTRUTURA ::: Facilitar o controlo por parte das entidades competentes ::: Melhoria na qualidade dos serviço prestado e dos bens vendidos ::: Capa grossa ::: 25 impressos feitos em triplicado ::: Redigidos nas linguas portuguesas e inglesa 2

3 LETREIRO DE INFORMAÇÃO Estabelecimento Satisfeito Insatisfeito Livro de Reclamações Facultado Preenche Primeira Folha Envia Entidade Competente Duplicado Fica na sua posse Triplicado Fica no Livro Tenho mas, Não Faculto (Recusa) Autoridade Policial Não Facultado Não Tenho Autoridade Policial Entidades competentes 3

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6 ENVIO DAS RECLAMAÇÕES Remeter à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector, no prazo de 10 dias o original do livro de reclamação Entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando no seu poder o triplicado que não pode ser retirado do livro Pode também remeter o duplicado às entidades competentes, para assegurar de facto se a reclamação chegue à entidade competente 6

7 ENVIO DAS RECLAMAÇÕES x 7

8 ENVIO DAS RECLAMAÇÕES Inspecção-Geral das Actividades Económicas Autoridade e Órgão de Polícia criminal Uma das entidades de controlo de mercado competente para receber e analisar as reclamações lavradas no livro de reclamações, bem como fiscalizar a existência do mesmo nos seguintes estabelecimentos: Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais; Estabelecimentos de comércio por grosso; Postos de abastecimentos de combustíveis; Lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e engomadorias; Salões de cabeleireiro, institutos de beleza e similares; Estabelecimentos de tatuagens e piercings; Estabelecimentos de vendas e de reparação de automóveis velhos e usados; Parque de estacionamentos; Agencias funerárias; Estabelecimentos de restauração e bebidas; Estabelecimentos de aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis; Estabelecimentos de bens pessoais e domésticos; Estabelecimentos das empresas de construção civil; Centros de inspecção de automóveis; Centros de exames de condução; Empreendimentos turísticos.. O livro de reclamação é enviado à entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora do sector da actividade pré- determinada para o efeito. Não existindo uma e outra, a reclamação deve ser enviada à Inspecção Geral Actividade Económica (IGAE) 8

9 PROCEDIMENTOS TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES DOS UTENTES TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO Quadro 5. Tratamento das reclamações recebidas na IGAE Nº DE RECLAMAÇÕES REGISTADAS SAÚDE PÚBLICA C. ECONOMIA

10 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO Gráfico 5. Tratamento das reclamações recebidas na IGAE Tratamento das reclamações SAÚDE PÚBLICA AMBITO ECONÓMICO CONTRA- ORDENAÇÕES Constitui contra-ordenações ordenações puníveis com aplicação das seguintes coimas: a) a CVE tratando de pessoa singular b) a CVE tratando de pessoas colectivas -Não possuir o livro de reclamação -Não facultar o livro de reclamação -Não afixar no estabelecimento o letreiro de informação 10

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