PROTEÇÃO DOS CONSUMIDORES ONLINE ECONOMIA DIGITAL E DIREITO

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1 PROTEÇÃO DOS CONSUMIDORES ONLINE ECONOMIA DIGITAL E DIREITO

2 ÍNDICE 1. Quando Eles são Super-Homens 2. E quando ser Super-Homem não chega 3. Enquadramento que mundo é este onde o consumidor se move 4. Quadro legislativo 5. O processo que não pode ser desconsiderado 6. Os direitos dos consumidores na relação com o vendedor 7. O futuro

3 QUANDO ELES SÃO SUPER-HOMENS

4 A informação insuficiente E QUANDO SER SUPER-HOMEM NÃO CHEGA As garantias A dificuldade das devoluções O custo das devoluções O direito de arrependimento Campanhas promocionais que não se concretizam 4

5 Enquadramento QUE MUNDO É ESTE ONDE O CONSUMIDOR SE MOVE? No fundo, falar de direitos dos consumidores online passa sempre por falar de comércio electrónico, de contratos à distância e da sociedade de informação Independentemente das condições socioeconómicas de cada país, o mercado do comércio online tem vindo a crescer de forma sustentada E-commerce ao minuto

6 Enquadramento QUE MUNDO É ESTE ONDE O CONSUMIDOR SE MOVE? Entre 2009 e 2012 houve um crescimento de 45% do número de compradores online, estimando-se que, no final de 2017, haja um crescimento de mais 42% Em 2012, um quarto da população portuguesa comprou online O gasto médio de um português no final de 2012 era de 954/ano; embora longe do líder mundial o Reino Unido ( 2,500) é já um número significativo que deve alertar para as preocupações de vender e comprar online 2,4 mil milhões de euros de compras B2C (1,5% PIB português), estimando-se 4 mil milhões em 2017 (2,5% PIB português) 49 mil milhões de euros de comércio eletrónico em todos os canais, incluindo B2C, B2B e ATM (31% PIB português)

7 Enquadramento QUE MUNDO É ESTE ONDE O CONSUMIDOR SE MOVE? Relatório Evolutivo do Barómetro do Comércio Eletrónico em Portugal da ACEPI - a confiança no crescimento do comércio eletrónico é patente

8 Na ótica da defesa do consumidor e face a este crescimento acentuado A questão centra-se sempre no mesmo ponto: qual o nível ideal de proteção de que o consumidor deve beneficiar? Neste mundo digital cada vez mais expansivo, numa ótica de comércio cada vez mais universal onde não queremos limitar os consumidores, o que pode a lei? 8

9 Evolução Legislativa QUADRO LEGISLATIVO Diretiva 97/7/CE, de 20 de Maio (Contratos à Distância) Diretiva 98/38/CE, de 22 de Junho (Diretiva Transparência) Diretiva 2000/31/CE, de 8 de Junho (Diretiva Serviços da Sociedade da Informação) Decreto-Lei n.º 143/2001, de 26 de Abril (Contratos à Distância) Decreto-Lei n.º 58/2000, de 18 de Abril (procedimentos administrativos a que obedece a troca de informação no domínio das normas e das regulamentações técnicas, bem como das regras, relativas aos serviços da sociedade da informação) Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de Janeiro (Lei do Comércio Eletrónico) 9

10 Outra legislação relevante QUADRO LEGISLATIVO Lei n.º 24/96, de 31 de Julho (Defesa dos Consumidores) Decreto-lei n.º 67/2003, de 8 de Abril (Venda e Garantia de Bens de Consumo) Decreto-lei n.º 383/89, de 6 de Novembro (Responsabilidade decorrente de produtos defeituosos) Lei n.º 41/2004, de 18 de Agosto (Tratamento de Dados Pessoais e proteção da privacidade nas comunicações eletrónicas) Decreto-lei n.º 69/2005, de 17 de Março (Segurança Geral dos Produtos e Serviços) Lei n.º 25/2004, de 8 de Julho (Ações Inibitórias em Matéria de Proteção dos Interesses dos Consumidores) 10

11 DL 143/2001 QUADRO LEGISLATIVO Informação DL 67/2003 Garantias Direitos dos Consumidores na Contratação Eletrónica Direito de Livre Resolução Execução do Contrato DL 143/2001 DL 143/2001 Alguns alertas: DL 143/2001 só se aplica a consumidores DL 7/2004 aplica-se também a empresários Conceito de contrato à distância / contrato eletrónico. Este é uma subespécie daquele DL 143/2001 não afasta regras gerais, como as CCG, LDC, Comércio Eletrónico e Diploma das Garantias 11

12 Os contratos com os consumidores O PROCESSO QUE NÃO PODE SER DESCONSIDERADO O princípio base que gere também o estado atual da evolução tecnológica é o princípio geral da liberdade de celebração contratual (sem prejuízo da sua validade e eficácia e sem prejuízo das exceções como os contratos familiares ou sucessórios, reais imobiliários, ) Não se define a lei aplicável (terão que ser as regras gerais) Aos próprios contratos, em regra, deve ser aplicável a lei portuguesa quando o consumidor tem residência em Portugal e o fornecedor exerça atividade em Portugal ou dirija as suas atividades para Portugal (critérios do Regulamento Roma I e Convenção de Roma) As declarações emitidas por via eletrónica satisfazem a exigência legal de forma escrita, desde que contidas em suporte que ofereça as mesmas garantias de fidedignidade, inteligibilidade e conservação Acórdãos Alpenhof e Peter Pammer (2010) 12

13 Os contratos com os consumidores Processo de contratação eletrónica com quatro passos essenciais para garantia dos direitos dos consumidores O PROCESSO QUE NÃO PODE SER DESCONSIDERADO Informações prévias Ordem de encomenda Aviso de receção Confirmação do destinatário Processo de celebração O arquivamento ou não do contrato A língua ou línguas de celebração do contrato Os meios técnicos de correção de erros Termos contratuais e as cláusulas gerais Códigos de conduta Contratação eletrónica inicia-se com uma ordem de encomenda Cumprimento prévio das obrigações de informação Prestador deve acusar a receção por meios eletrónicos Deve conter a identificação fundamental do contrato (ordem de encomenda) Dispensável no caso de prestação imediata de serviços online Encomenda tornase definitiva com a confirmação do destinatário, reiterando a ordem emitida Só se aplica quando há aviso de recepção Em regra, marca a conclusão do contrato 13

14 Os direitos essenciais OS DIREITOS DOS CONSUMIDORES Direito à Informação Execução do Contrato Direito de Livre Resolução Garantias 14

15 Os direitos essenciais Direito à Informação Execução do Contrato Direito de Livre Resolução Garantias Antes da celebração de um contrato, o consumidor deve dispor, em tempo útil, das seguintes informações: Identidade do fornecedor e endereço Características essenciais do bem ou serviço e respetivos preços, incluindo impostos ou taxas aplicáveis Despesas de entrega, se aplicável Modalidades de pagamento Informação sobre o direito de livre resolução Duração mínima do contrato, em caso de contratos de prestação de serviços de execução continuada ou periódica. Estas informações devem ser fornecidas de forma clara e compreensível e, em regra, devem ser confirmadas por escrito aquando da entrega do bem, exceto se tiverem sido fornecidas ao consumidor por escrito ou através de suporte durável ( ) 15

16 Os direitos essenciais OS DIREITOS DOS CONSUMIDORES Direito à Informação Execução do Contrato Direito de Livre Resolução Garantias Também na execução do Contrato à Distância o consumidor é protegido: Em regra, o fornecedor deve dar cumprimento à encomenda do consumidor no prazo máximo de 30 dias a contar da data da encomenda No caso de indisponibilidade do bem ou do serviço encomendado, o fornecedor deve informar o consumidor e reembolsá-lo dos valores pagos, no prazo máximo de 30 dias a contar do conhecimento da indisponibilidade do bem ou serviço Decorrido este prazo sem que o consumidor tenha sido reembolsado, o fornecedor fica obrigado a devolver, em dobro, o valor que tiver sido pago pelo consumidor O fornecedor pode disponibilizar um bem ou serviço diferente, desde que essa possibilidade tenha sido prevista antes da celebração do contrato 16

17 Os direitos essenciais OS DIREITOS DOS CONSUMIDORES Direito à Informação Execução do Contrato Direito de Livre Resolução Garantias Nos contratos à distância, o consumidor dispõe de um prazo mínimo de 14 dias (contínuos) para resolver o contrato, sem pagamento de indemnização e sem necessidade de indicar o motivo (direito ao arrependimento): o O prazo conta-se (i) da data de receção do bem ou (ii) da celebração do contrato no caso de serviços o Se os requisitos de informação prévia não forem cumpridos, o prazo é de 3 meses Exercido o direito de livre resolução, o fornecedor fica obrigado a reembolsar o consumidor do preço pago no prazo máximo de 30 dias, sem quaisquer despesas para este, incluindo os portes de devolução do bem (quando requeridos). O valor duplica se não for pago neste prazo 17

18 Os direitos essenciais OS DIREITOS DOS CONSUMIDORES Direito à Informação Execução do Contrato Direito de Livre Resolução Garantias O regime de garantias legais é imperativo, embora muitas vezes desconsiderado: Todos os bens de consumo vendidos em Portugal beneficiam de um prazo de garantia legal de 2 anos. Em regra, a garantia serve apenas para defeitos de fabrico e não para defeitos que sejam provocados pela utilização normal do bem (baterias) Até ao final deste prazo, o consumidor tem direito a que a conformidade do bem seja reposta, sem encargos, por meio de reparação ou de substituição, e ainda à redução do preço ou à resolução do contrato (é aqui que muitas vezes há problemas ) É nulo o acordo ou cláusula contratual pelo qual antes da denúncia da falta de conformidade ao vendedor se excluam ou limitem os direitos dos consumidores previstos no DL 67/2003 Há limitação na escolha de lei aplicável, sempre que a lei escolhida se revele menos favorável ao consumidor (importante no caso de a lei escolhida fora da UE) 18

19 O futuro para onde vão os consumidores? O FUTURO Embora, como visto, os consumidores sigam cada vez mais a tendência de comprar online, as condições de compra determinam cada vez como é que os consumidores se comportam Estudos demonstram que, para o consumidor, não é de todo indiferente a proteção legal que lhe é dispensada neste sentido, os consumidores do futuro poderão vir a valorizar mais a experiência de compra física

20 O futuro para onde vão os consumidores? O FUTURO M-Banking M-Marketing M-Commerce M-Payment M-Ticketing O crescimento do comércio eletrónico e das novas plataformas online coloca enormes desafios ao legislador, ao jurista e ao advogado no que concerne à defesa dos direitos dos consumidores, na relação com o desenvolvimento tecnológico e com a patente vontade de cada vez comprar mais online

21 O futuro para onde vai a lei? As novas propostas da Comissão são bastante ambiciosas em termos de futuro do comércio eletrónico e de proteção dos consumidores O FUTURO Diretiva 2011/83/EU, de 25 de Outubro, que altera todo o diploma dos contratos em distância Proposta de Diretiva relativa à resolução alternativa de conflitos (2011) e proposta de Regulamento para a resolução de litígios de consumo online (2011) Proposta de Regulamento relativo a um Direito Europeu Comum da Compra e Venda (2011)

22 O futuro para onde vai a lei? A Diretiva 2011/83/EU vem revolucionar o quadro aplicável aos contratos à distância transposição até 13 de Dezembro de 2013 e as novas regras aplicam-se aos contratos celebrados após 13 de Junho de 2014 Principais novidades O FUTURO Alteração na forma de apresentação dos preços - garantir maior transparência Direito de livre resolução mantém-se nos 14 dias, mas no caso de não informação, prazo passa para 1 ano Direito de livre resolução aplica-se aos contratos de serviços, mesmo que o serviço já tenha sido iniciado Prazo de devolução do valor pago pelo consumidor desce para 14 dias em caso de resolução Fornecedor assume o risco de destruição do bem até ao momento em que o consumidor adquire a posse do mesmo Aplicação do novo regime aos conteúdos digitais, incluindo o direito de livre resolução

23 PROTEÇÃO DOS CONSUMIDORES ONLINE ECONOMIA DIGITAL E DIREITO FERNANDO RESINA DA SILVA FRS@VDA.PT