TERMO DE REFERÊNCIA 1. OBJETO 2. JUSTIFICATIVA

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1 TERMO DE REFERÊNCIA 1. OBJETO O objeto deste Termo de Referência é a contratação de serviços de consultoria especializada para a implantação de processos de modernização do atendimento presencial ao cidadão, através do mapeamento, redesenho (racionalização), capacitação e implantação de novos processos e procedimentos administrativos na Prefeitura Municipal de São José dos Campos. Inclui: a) elaboração do plano de trabalho; b) seminário de sensibilização e apresentação da metodologia a ser adotada para o desenvolvimento do trabalho; c) diagnóstico e redesenho dos processos e procedimentos administrativos de atendimento e elaboração do modelo de atendimento presencial centralizado (Central de Atendimento) e desconcentrado (Postos de Atendimento) que contemple 25 processos de trabalho de atendimento ao cidadão, disponibilizados pela Prefeitura de São José dos Campos; d) capacitação dos servidores nos novos processos e procedimentos criados e modificados com foco no atendimento ao cidadão; e) elaboração de indicadores; e f) seminário de encerramento dos trabalhos para apresentação dos resultados aos gestores e servidores envolvidos no processo. 2. JUSTIFICATIVA Anualmente, a Prefeitura Municipal de São José dos Campos (PMSJC) protocola aproximadamente processos administrativos de forma presencial. A abertura desses processos, assim como suas respectivas tramitações não apresentam padronização, tampouco monitoramento de suas etapas de execução. Aproveitando o ensejo da implantação do sistema de protocolo eletrônico na Prefeitura de São José dos Campos, a iniciativa de mapear e racionalizar os processos protocolados vem ao encontro da proposta de modernização da administração pública apresentada pelo Ipplan. A conciliação do expediente eletrônico, já implantado, juntamente com a otimização dos processos protocolados resultará em ganhos tanto para o servidor público, que terá suas atividades padronizadas, conferindo maior eficiência e agilidade à administração pública, como ao cidadão joseense usuário dos serviços da Prefeitura, que terá suas solicitações atendidas com maior precisão e rapidez. Além da execução na melhoria dos processos de trabalho relacionados ao atendimento ao cidadão é necessário repensar o modelo de atendimento presencial existente, de modo a garantir maior resolutividade dos serviços públicos oferecidos à população. Para consolidação dessas iniciativas, estão descritos neste Termo de Referência os requisitos necessários para o desenvolvimento do objeto deste projeto. IPPLAN Instituto de Pesquisa, Administração e Planejamento Página 1

2 3. ESCOPO DOS SERVIÇOS 3.1. Elaboração do plano de trabalho a ser elaborado com a participação do Ipplan e da Secretaria de Administração da Prefeitura Municipal de São José dos Campos; 3.2. Seminário de Sensibilização com o objetivo de envolver a alta administração municipal (prefeito e secretários municipais) e principais atores responsáveis pela execução dos processos (diretores e gerentes) para que se envolvam na realização dos trabalhos e sejam os patrocinadores do movimento de mudança organizacional a partir de processos simplificados e voltados à boa prestação de serviços públicos. O Seminário de Sensibilização é de fundamental importância para o comprometimento de todos e para entendimento e compreensão da necessidade de modernização da máquina pública, além de proporcionar uma visão do todo do projeto, debater e aprofundar conceitos sobre a Cultura Organizacional, Gestão da Mudança e Gestão por Processos e apresentação da metodologia a ser adotada para o desenvolvimento do trabalho; O seminário de sensibilização deverá ser realizado através de workshop, visando à conscientização dos facilitadores e dos gestores da Prefeitura Municipal de São José dos Campos; A definição dos participantes ou grupos de participantes, assim como os recursos necessários para a realização da capacitação, será realizada em conjunto com a área de Recursos Humanos da Prefeitura; O conteúdo da capacitação será de responsabilidade da Contratada, estando este focado no grupo de participantes definido; A data para a realização da capacitação será estabelecida em conjunto com a área de Recursos Humanos da Prefeitura Mapeamento e Otimização de 25 processos de trabalho que possuem atendimento presencial nos postos de protocolo da Prefeitura de São José dos Campos. Inclui: i) identificação das etapas dos processos; ii) identificação da existência de pontos críticos, iii) identificação de etapas desnecessárias nos processos, iv) definição de indicadores de desempenho relacionados a estes processos e aos seus executores, v) procedimentos eficazes de trabalho, vi) identificação dos requisitos funcionais para os Sistemas de Informação de apoio a esses processos, vii) identificação de processos que possam ser transformados em serviços eletrônicos; viii) proposição e validação de novos modelos para execução dos processos O levantamento de dados será realizado através de visitas in loco, observações e entrevistas com os funcionários diretamente envolvidos com os macros processos da IPPLAN Instituto de Pesquisa, Administração e Planejamento Página 2

3 Prefeitura, além de entrevistas individuais que deverão ser realizadas com os dirigentes e representantes das secretarias eleitas para o redesenho de processos, identificando os pontos críticos e principais problemas a serem mapeados; Todos os materiais elaborados serão objeto de apresentação por parte da CONTRATADA ao IPPLAN e Prefeitura de São José dos Campos, para fins de validação e discussão a respeito do assunto; O desenvolvimento dos trabalhos de mapeamento e otimização deverá conter: Mapeamento detalhado e fluxogramação dos processos existentes considerando documentação necessária para solicitação dos serviços, documentos gerados, apontamento da legislação, preenchimento do sistema, sistemas utilizados, existência de controles paralelos, tempo de execução, recursos humanos envolvidos, exceções, entre outros; Os fluxogramas deverão ser elaborados em ferramenta informatizada; Os processos atuais deverão ter uma base comparativa com os processos otimizados, ou seja, deverá haver mecanismos de medição dos processos atuais, como quantidade de requisitos necessários, número de etapas, quantitativo de recursos humanos envolvidos, tempo de execução, entre outros Diagnóstico e análise das modificações necessárias, juntamente com a participação das Secretarias envolvidas; Otimização e racionalização dos processos mapeados; Os processos possíveis de serem transformados em serviço eletrônico deverão ter a Regra de Negócio elaborada, considerando a disponibilização do serviço online no site oficial da Prefeitura; Os processos otimizados deverão ter a validação junto aos gestores responsáveis pelos assuntos nas Secretarias e no IPPLAN; Os processos otimizados deverão conter a definição e implantação de indicadores de desempenho a fim de medir a efetividade de cada processo/serviço e ser comparado com os indicadores anteriores; O detalhamento e desenho dos fluxos dos processos e dos IPPLAN Instituto de Pesquisa, Administração e Planejamento Página 3

4 principais procedimentos deverão ser separados por Secretaria e parte integrante do documento de cada processo; Os trabalhos de redesenho devem contar com atividades de desenvolvimento dos servidores, motivacionais e técnicas que visem envolver os mesmos ao processo de mudança; Para a realização do redesenho dos processos deverá ser utilizada a metodologia que foque na formulação, implantação, controle e revisões de políticas, diretrizes, regras, procedimentos, instrumentos e tecnologias para o planejamento, controle e melhoria contínua dos processos e do negócio a fim de detalhar o processo; Os trabalhos de redesenho de processos devem orientar a definição de novo modelo de atendimento ao cidadão e suas diretrizes devem compor os resultados dos trabalhos deste Termo de Referência; A entrega do processo otimizado deverá ser realizado no final de cada etapa; O cronograma detalhado e o Plano de Ação do projeto deverão ser entregues no início dos trabalhos e validados pelos gestores do projeto (IPPLAN e PMSJC) 3.4. Elaboração de Manuais Operacionais e Manuais do Usuário contendo todos os processos e procedimentos concebidos de modo a sistematizar, disciplinar e padronizar o atendimento, sendo indispensáveis para sanar dúvidas, capacitar pessoas, padronizar os procedimentos e contribuir para a realização dos trabalhos com qualidade; O modelo dos manuais deverá ser apresentado previamente aos gestores do projeto (IPPLAN e PMSJC) para validação; A versão final deverá conter a totalidade dos processos, organizado por Secretarias e Departamentos; 3.5. Implementação dos processos otimizados e capacitação dos servidores nos procedimentos adotados; Deverá ser entregue o Cronograma e Plano de Ação para a implementação dos processos redesenhados, com a indicação dos responsáveis e prazos de realização; IPPLAN Instituto de Pesquisa, Administração e Planejamento Página 4

5 A contratada deverá dispor uma equipe para o acompanhamento da implantação dos processos e procedimentos nas Secretarias; A contratada deverá acompanhar e sugerir a adequação da guia de serviços online no site da Prefeitura Municipal de São José dos Campos para melhor atender à implementação dos processos transformados em serviços online; Após a entrega de cada grupo de processos otimizados e documentados (manuais), deverá ser realizada a capacitação dos mesmos, objetivando a implementação da nova forma de trabalho estabelecida; A capacitação será realizada pela CONTRATADA, que disponibilizará uma equipe competente e responsável para ministrar as requeridas capacitações, através de técnicas específicas, trabalhos em grupo, aplicação dos novos procedimentos e rotinas operacionais; A contratada deverá realizar 01 (uma) capacitação avançada por processo com, aproximadamente, 10 (dez) facilitadores, nomeados pelo diretor da área responsável, entre eles os gestores e usuários chaves, que possibilitará: gerir a rotina dos novos processos e procedimentos na Secretaria pertinente, preparar os usuários envolvidos nos processos, replicar a capacitação para outros envolvidos, quando necessário; A CONTRATADA deverá disponibilizar ao menos 01 (um) analista de processos, para realizar o suporte técnico durante 30 dias após a capacitação, visando garantir a plena implementação dos mesmos e o domínio dos funcionários na nova dinâmica de trabalho, nos procedimentos administrativos e rotinas operacionais; 3.6. Plano de incorporação do novo modelo e linguagem de atendimento ao cidadão; Deverá ser desenvolvido um manual de identidade visual da marca a fim de orientar na escolha de cores, elaboração de logotipo, etc; 3.7. Seminário de encerramento para apresentar os resultados e produtos desenvolvidos; O seminário de encerramento deverá englobar todos os servidores da Prefeitura Municipal, a fim de apresentar o resultado do projeto A definição dos participantes ou grupos de participantes, assim como os recursos necessários para a realização da capacitação, será realizada em conjunto com a área de Recursos Humanos da Prefeitura; IPPLAN Instituto de Pesquisa, Administração e Planejamento Página 5

6 O conteúdo da capacitação será de responsabilidade da Contratada, estando este focado no grupo de participantes definido; As datas para a realização da capacitação serão estabelecidas em cronograma, definido em conjunto com a área de Recursos Humanos da Prefeitura. 4. DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 4.1. A empresa contratada deverá definir a metodologia a ser utilizada, considerando os elementos constantes neste Termo de Referência, além de atender aos seguintes requisitos: O Plano de Trabalho deverá ser realizado em conjunto com o IPPLAN e a Prefeitura Municipal de São José dos Campos, contendo o detalhamento das fases, atividades e produtos subsequentes; definição da metodologia de trabalho; indicação de recursos humanos e materiais; cronograma físico que indique a duração e o encadeamento das atividades previstas; e definição da força de trabalho da consultoria alocada a cada fase (quantitativo por perfil); A escolha dos assuntos priorizados para a realização do trabalho será definida pelo IPPLAN e PMSJC; Transferência de conhecimento da metodologia utilizada aos colaboradores do IPPLAN e da Prefeitura Municipal de São José dos Campos; Utilização de ferramenta informatizada para a realização do mapeamento e redesenho dos processos; A Consultoria deverá executar o trabalho considerando a análise da legislação vigente de cada processo; As reuniões de apresentação e validação do trabalho serão realizadas na sede do IPPLAN ou outro local estabelecido em comum acordo entre as partes envolvidas, previamente agendadas e com a participação das equipes de mapeamento e otimização dos processos (analistas), dos líderes do projeto (coordenadores) por parte da CONTRATADA, do Coordenador do projeto por parte do IPPLAN e dos representantes técnicos da Prefeitura de São José dos Campos, responsáveis pela execução dos projetos; Garantia da qualidade técnica do trabalho e um ambiente relacional adequado com servidores e gestores das áreas atingidas; Os processos redesenhados deverão ser apresentados em formato de IPPLAN Instituto de Pesquisa, Administração e Planejamento Página 6

7 fluxograma e de texto, além de possuírem o detalhamento das atividades; O registro de presença de servidores e gestores nas atividades através de lista de presença deve constar nos relatórios de prestação contas; A entrega do trabalho deverá ser estabelecida em cronograma, sendo as entregas parciais através de arquivos eletrônicos e a entrega final na forma impressa em 03 (três) vias, com encadernação do tipo livro e espiral com capa plástica, e em meio eletrônico, sem proteção de senha ou qualquer meio que restrinja o acesso; As entregas deverão ser previamente validadas pelos gestores do IPPLAN e PMSJC; Toda a documentação produzida e validada é propriedade exclusiva do IPPLAN e da Prefeitura Municipal de São José dos Campos, não podendo a contratada utilizá-la para fins diversos ao deste projeto, sob pena de responsabilização; Garantia de realização dos serviços por especialista com comprovada experiência e capacidade técnica em atividades de redesenho e implementação de modelo de atendimento centralizado (Central e ou Praça de Atendimento), com utilização de metodologia participativa, e programas de modernização administrativa no setor público e ou privado; Deverá ser juntado à proposta comercial o currículo e atestados fornecidos por pessoas jurídicas de direito público e privado dos (as) especialistas que integrarão equipe; Destacar um profissional de nível universitário que deverá prestar serviços diários, no horário de expediente do IPPLAN visando garantir acompanhamento in loco do trabalho; A empresa contratada deverá disponibilizar atendimento à distância para possíveis consultas, as quais deverão ser respondidas no prazo de 48 horas; O IPPLAN e a Prefeitura designarão um coordenador responsável para acompanhamento da elaboração do plano de trabalho e da realização das atividades previstas. 5. PRAZO DE EXECUÇÃO O prazo estimado para a execução deste Termo de Referência é de 06 (seis) meses, contados a partir data da assinatura do contrato. IPPLAN Instituto de Pesquisa, Administração e Planejamento Página 7