Sistema de Gestão de Reclamações da ERS
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- Maria das Dores Sousa Benke
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1 Sistema de Gestão de da ERS Narração Estatística Ano 22 Sector Privado e Social
2 Índice. Retrato Estatístico Panorama Geral Nacional Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Proveniência das reclamações recebidas recebidas por Região recebidas por Natureza Jurídica do Prestador recebidas por Tipo de Prestador recebidas por Região e Natureza Jurídica do Prestador recebidas por Região e Tipo de Prestador recebidas por Assunto Visado recebidas por Região e Assunto Visado recebidas por Assunto Visado e Natureza Jurídica do Prestador recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Regiões de Saúde Região Norte Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte Proveniência das reclamações recebidas Norte recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Norte recebidas por Tipo de Prestador Norte recebidas por Assunto Visado Norte recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Norte recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Norte Região Centro Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Centro Proveniência das reclamações recebidas Centro recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro recebidas por Tipo de Prestador Centro recebidas por Assunto Visado Centro recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Centro recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Centro Região LVT Evolução semestral do volume de reclamações recebidas LVT Proveniência das reclamações recebidas LVT recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT recebidas por Tipo de Prestador LVT Sistema de Gestão de Ano 22 2
3 2.3.5 recebidas por Assunto Visado LVT recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador LVT Região Alentejo Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Alentejo Proveniência das reclamações recebidas Alentejo recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo recebidas por Tipo de Prestador Alentejo recebidas por Assunto Visado Alentejo recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Alentejo recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Alentejo Região Algarve Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Algarve Proveniência das reclamações recebidas Algarve recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve recebidas por Tipo de Prestador Algarve recebidas por Assunto Visado Algarve recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Algarve Assuntos mais visados nos Processos de Reclamação Qualidade da Assistência Administrativa Qualidade da Assistência Administrativa, por Região Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador Proveniência dos Processos - Qualidade da Assistência Administrativa Tempo de Espera Superior a hora Tempo de Espera Superior a hora, por Região Tempo de Espera Superior a uma hora, por Tipo de Prestador Proveniência dos Processos - Tempo de Espera Superior a hora Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde por Tipo de Prestador Proveniência dos Processos - Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde Arquivamentos Processos de 29 terminados durante o ano de Processos de 2 terminados durante o ano de Processos de 2 terminados durante o ano de Processos de 22 terminados durante o ano de Sistema de Gestão de Ano 22 3
4 Índice de Tabelas Tabela Evolução semestral do volume de reclamações recebidas...9 Tabela 2 Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Tabela 3 Proveniência das reclamações recebidas em Tabela 4 recebidas por Região... 2 Tabela 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador... 3 Tabela 6 recebidas por Tipo de Prestador... 4 Tabela 7 recebidas por Região e Natureza Jurídica do Prestador... 5 Tabela 8 recebidas por Região e Tipo de Prestador... 5 Tabela 9 recebidas por Assunto Visado... 6 Tabela recebidas por Região e Assunto Visado... 7 Tabela recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador... 7 Tabela 2 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador... 9 Tabela 3 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte... 2 Tabela 4 Proveniência das reclamações recebidas Norte... 2 Tabela 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador - Norte Tabela 6 recebidas por Tipo de Prestador Norte Tabela 7 recebidas por Assunto Visado Norte Tabela 8 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Norte Tabela 9 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Norte Tabela 2 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Centro Tabela 2 Proveniência das reclamações recebidas Centro Tabela 22 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro Tabela 23 recebidas por Tipo de Prestador Centro... 3 Tabela 24 recebidas por Assunto Visado Centro... 3 Tabela 25 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Centro Tabela 26 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Centro Tabela 27 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas LVT Tabela 28 Proveniência das reclamações recebidas LVT Tabela 29 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT Tabela 3 recebidas por Tipo de Prestador LVT Tabela 3 recebidas por Assunto LVT Sistema de Gestão de Ano 22 4
5 Tabela 32 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT Tabela 33 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador LVT... 4 Tabela 34 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Alentejo... 4 Tabela 35 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo Tabela 36 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Tabela 37 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo Tabela 38 recebidas por Assunto Alentejo Tabela 39 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Tabela 4 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Alentejo Tabela 4 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Algarve Tabela 42 Proveniência das reclamações recebidas Algarve Tabela 43 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve... 5 Tabela 44 recebidas por tipo de prestador Algarve... 5 Tabela 45 recebidas por Assunto Visado Algarve Tabela 46 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve Tabela 47 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Algarve Tabela 48 Assuntos mais visados nos processos de reclamação Tabela 49 Qualidade da Assistência Administrativa, por Região Tabela 5 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador Tabela 5 Qualidade da Assistência Administrativa - Proveniência Tabela 52 Tempo de Espera > hora por Região Tabela 53 Tempo de Espera > hora por Tipo de Prestador... 6 Tabela 54 Tempo de Espera > hora - Proveniência... 6 Tabela 55 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região Tabela 56 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Tipo de Prestador Tabela 57 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde - Proveniência Tabela 58 Processos arquivados durante o ano de Tabela 59 Processos de 29 arquivados durante o ano de Tabela 6 Processos de 2 arquivados durante o ano de Tabela 6 Processos de 2 arquivados durante o ano de Sistema de Gestão de Ano 22 5
6 Índice de Gráficos Gráfico Evolução semestral do volume de reclamações recebidas...9 Gráfico 2 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em Gráfico 3 Proveniência das reclamações recebidas em Gráfico 4 recebidas por Região... 2 Gráfico 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador... 3 Gráfico 6 recebidas por Tipo de Prestador... 4 Gráfico 7 recebidas por Assunto Visado... 6 Gráfico 8 recebidas de Prestadores Privados, por Assunto... 8 Gráfico 9 recebidas de Prestadores Sociais, por Assunto... 8 Gráfico Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte... 2 Gráfico Proveniência das reclamações recebidas Norte... 2 Gráfico 2 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador - Norte Gráfico 3 recebidas por Tipo de Prestador - Norte Gráfico 4 recebidas por Assunto Visado Norte Gráfico 5 recebidas, por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Norte Gráfico 6 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Centro Gráfico 7 Proveniência das reclamações recebidas Centro Gráfico 8 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro Gráfico 9 recebidas por Tipo de Prestador - Centro... 3 Gráfico 2 recebidas por Assunto Visado Centro... 3 Gráfico 2 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Centro Gráfico 22 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - LVT Gráfico 23 Proveniência das reclamações recebidas LVT Gráfico 24 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT Gráfico 25 recebidas por Tipo de Prestador LVT Gráfico 26 recebidas por Assunto LVT Gráfico 27 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT Gráfico 28 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Alentejo... 4 Gráfico 29 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo Gráfico 3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Gráfico 3 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo Sistema de Gestão de Ano 22 6
7 Gráfico 32 recebidas por Assunto Alentejo Gráfico 33 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Alentejo Gráfico 34 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Alentejo Gráfico 35 Proveniência das reclamações recebidas Algarve Gráfico 36 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve... 5 Gráfico 37 recebidas por tipo de prestador Algarve... 5 Gráfico 38 recebidas por Assunto Visado Algarve Gráfico 39 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve Gráfico 4 Assuntos mais visados, por Natureza Jurídica dos Prestadores Gráfico 4 Qualidade da Assistência Administrativa, por Região Gráfico 42 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador Gráfico 43 Qualidade da Assistência Administrativa - Proveniência Gráfico 44 Tempo de Espera > hora, por Região Gráfico 45 Tempo de Espera > hora, por Tipo de Prestador... 6 Gráfico 46 Tempo de Espera > hora - Proveniência... 6 Gráfico 47 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região Gráfico 48 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Tipo de Prestador Gráfico 49 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde - Proveniência Gráfico 5 Processos arquivados durante o ano de Gráfico 5 Resultado das Transferências Externas Processos de Gráfico 52 Resultado das Transferências Externas Processos de Sistema de Gestão de Ano 22 7
8 Índice de Abreviaturas SGREC Sistema de Gestão de. ARS Administração Regional de Saúde. AV Processo de avaliação reclamações/exposições com proveniência diferente da folha original do Livro de. DGS Direção Geral da Saúde. ROL Reclamação Online Reclamação proveniente do livro de reclamações existente no site da Entidade Reguladora da Saúde. LVT Lisboa e Vale do Tejo. PCO Processo de Contraordenação. INEM Instituto Nacional de Emergência Médica. ASAE Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. IGT Inspeção Geral do Trabalho. Sistema de Gestão de Ano 22 8
9 . Retrato Estatístico. Panorama Geral Nacional.. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Ano Semestre Livro Exposições.º º º º º º º º º º º º º º Total Total Geral Tabela Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Gráfico Evolução semestral do volume de reclamações recebidas º 2.º.º 2.º Livro.º 2.º.º 2.º Exposições.º 2.º.º 2.º.º º Sistema de Gestão de Ano 22 9
10 ..2 Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 22 Ano Livro Exposições Total Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total Geral Tabela 2 Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 22 Gráfico 2 - Evolução mensal do volume de reclamações recebidas em 22 Livro Exposições Sistema de Gestão de Ano 22
11 ..3 Proveniência das reclamações recebidas Proveniência Livro Exposições Total % ARS Alentejo,% ARS Algarve,% ARS Centro 9 9,% ARS LVT ,5% ARS Norte 28 28,4% AV ,2% DGS,% Outro,% Prestador ,9% REC 9 9,% Reclamante 43 43,6% Rol ,% Total Geral ,% Tabela 3 Proveniência das reclamações recebidas em 22 Gráfico 3 Proveniência das reclamações recebidas em 22 Exposições Livro Rol Reclamante REC Prestador Outro DGS AV ARS Norte ARS LVT ARS Centro ARS Algarve ARS Alentejo Cf. Índice de Abreviaturas. Sistema de Gestão de Ano 22
12 ..4 recebidas por Região Região de Saúde Livro Exposições Total % Alentejo ,8% Algarve ,8% Centro ,5% LVT ,4% Não Aplicável 3 2 5,2% Norte ,3% Total Geral ,% Tabela 4 recebidas por Região Gráfico 4 recebidas por Região,8% 3,8% 4,5%,2% 28,3% 62,4% Alentejo Algarve Centro LVT Não Aplicável Norte Sistema de Gestão de Ano 22 2
13 ..5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável ,3% Privado ,% Social ,5% Total Geral ,% Tabela 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Gráfico 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador 7,5%,3% 92,% Não Aplicável Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 3
14 ..6 recebidas por Tipo de Prestador Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável ,3% Privado com Internamento ,8% Privado sem Internamento ,3% Social com Internamento ,2% Social sem Internamento ,3% Total Geral ,% Tabela 6 recebidas por Tipo de Prestador Gráfico 6 recebidas por Tipo de Prestador Social sem Internamento 6 24 Social com Internamento 5 33 Privado sem Internamento Exposições Livro Privado com Internamento Não Aplicável 2 24 Sistema de Gestão de Ano 22 4
15 ..7 recebidas por Região e Natureza Jurídica do Prestador Tipo de Prestador Alentejo Algarve Centro LVT Não Aplicável Norte Total Geral Não Aplicável ,3% Privado ,% Social ,5% Total Geral ,% Tabela 7 recebidas por Região e Natureza Jurídica do Prestador %..8 recebidas por Região e Tipo de Prestador Tipo de Prestador Alentejo Algarve Centro LVT Não Aplicável Norte Total Geral Não Aplicável ,3% Privado com Internamento ,8% Privado sem Internamento ,3% Social com Internamento ,2% Social sem Internamento ,3% Total Geral % Tabela 8 recebidas por Região e Tipo de Prestador % Sistema de Gestão de Ano 22 5
16 ..9 recebidas por Assunto Visado Assunto Visado Livro Exposições Total % Acesso ,3% Assistência Humana ,6% Discriminação 7 7,2% Folha de Reclamação Anulada ,% Instalações ,% Outro 75 76,% Qualidade da assistência administrativa ,5% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,6% Questões financeiras ,5% Questões Legais ,% Tempos de espera < h ,8% Tempos de espera > h ,2% Total Geral ,% Tabela 9 recebidas por Assunto Visado Gráfico 7 recebidas por Assunto Visado Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de Qualidade da assistência Outro Instalações Folha de Reclamação Discriminação Assistência Humana Acesso Exposições Livro Sistema de Gestão de Ano 22 6
17 .. recebidas por Região e Assunto Visado Assunto Visado Alentejo Algarve Centro LVT N/A Norte Total % Acesso ,3% Assistência Humana ,6% Discriminação 6 7,2% Folha de Reclamação Anulada ,% Instalações ,% Outro ,% Qualidade da assistência administrativa ,5% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,6% Questões financeiras ,5% Questões Legais ,% Tempos de espera <h ,8% Tempos de espera> h ,2% Total Geral ,% Tabela recebidas por Região e Assunto Visado.. recebidas por Assunto Visado e Natureza Jurídica do Prestador Assunto Visado N/A Privado Social Total Geral Acesso ,3% Assistência Humana ,6% Discriminação 5 2 7,2% Folha de Reclamação Anulada ,% Instalações ,% Outro ,% Qualidade da assistência administrativa ,5% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,6% Questões financeiras ,5% Questões Legais ,% Tempos de espera <h ,8% Tempos de espera> h ,2% Total Geral ,% Tabela recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador % Sistema de Gestão de Ano 22 7
18 Gráfico 8 recebidas de Prestadores Privados, por Assunto Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados de Saúde Qualidade da assistência administrativa Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Discriminação Assistência Humana Acesso Gráfico 9 recebidas de Prestadores Sociais, por Assunto Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados de Saúde Qualidade da assistência administrativa Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Discriminação Assistência Humana Acesso Sistema de Gestão de Ano 22 8
19 ..2 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Assunto Visado N/A Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total Geral Acesso ,3% Assistência Humana ,6% Discriminação ,2% Folha de Reclamação Anulada ,% Instalações ,% Outro ,% Qualidade da assistência administrativa ,5% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,6% Questões financeiras ,5% Questões Legais ,% Tempos de espera <h ,8% Tempos de espera> h ,2% Total Geral ,% Tabela 2 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador % Sistema de Gestão de Ano 22 9
20 2. Regiões de Saúde 2. Região Norte 2.. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte Ano Semestre Livro Exposições.º º 85 7.º º º º º º º º 97.º º º º Total Total Geral Tabela 3 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte Gráfico Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Norte Livro Exposições º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º Sistema de Gestão de Ano 22 2
21 2..2 Proveniência das reclamações recebidas Norte Proveniência Livro Exposições Total % ARS Norte 28 28,3% AV ,2% DGS,% Outro 2 2,% Prestador ,9% Reclamante 5 5,7% Rol ,7% Total Geral % Tabela 4 Proveniência das reclamações recebidas Norte Gráfico Proveniência das reclamações recebidas Norte 2,68%,7% 88,94%,32% 6,2%,5%,9% ARS Norte AV DGS Outro Prestador Reclamante Rol Sistema de Gestão de Ano 22 2
22 2..3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Norte Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável 5 5,2% Privado ,5% Social ,2% Total Geral % Tabela 5 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador - Norte Gráfico 2 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador - Norte Não Aplicável Privado Social Livro Exposições Sistema de Gestão de Ano 22 22
23 2..4 recebidas por Tipo de Prestador Norte Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável 5 5,2% Privado com Internamento ,5% Privado sem Internamento ,% Social com Internamento ,7% Social sem Internamento ,6% Total Geral % Tabela 6 recebidas por Tipo de Prestador Norte Gráfico 3 recebidas por Tipo de Prestador - Norte 8,7% 4,6%,2% 43,% 43,5% Não Aplicável Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Sistema de Gestão de Ano 22 23
24 2..5 recebidas por Assunto Visado Norte Assunto Visado Livro Exposições Total % Acesso ,3% Assistência Humana ,7% Discriminação 6 6,3% Folha de Reclamação Anulada 8 8 8,5% Instalações ,4% Outro 6 7,8% Qualidade da assistência administrativa ,% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,8% Questões financeiras ,4% Questões Legais ,2% Tempos de espera < h ,% Tempos de espera > h ,4% Total Geral % Tabela 7 recebidas por Assunto Visado Norte Gráfico 4 recebidas por Assunto Visado Norte Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de Qualidade da assistência Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Discriminação Assistência Humana Acesso Exposições Livro Sistema de Gestão de Ano 22 24
25 2..6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Norte Assunto Visado Não Aplicável Privado Social Total % Acesso ,3% Assistência Humana ,7% Discriminação 6 6,3% Folha de Reclamação Anulada ,5% Instalações ,4% Outro 6 7,8% Qualidade da assistência administrativa ,% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,8% Questões financeiras ,4% Questões Legais 25 26,2% Tempos de espera < h ,% Tempos de espera > h ,4% Total Geral % Tabela 8 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Norte Gráfico 5 recebidas, por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Norte Não Aplicável Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 25
26 2..7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Norte Assunto Visado N/A Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total % Acesso ,3% Assistência Humana ,7% Discriminação 3 3 6,3% Folha de Reclamação Anulada ,5% Instalações ,4% Outro ,8% Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,% ,8% Questões financeiras ,4% Questões Legais ,2% Tempos de espera < h ,% Tempos de espera > h ,4% Total Geral % Tabela 9 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Norte Sistema de Gestão de Ano 22 26
27 2.2 Região Centro 2.2. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Centro Ano Semestre Livro Exposições.º 5 2.º 57.º º 2 4.º º 6.º º 82 4.º º 24 5.º º 93 7.º 68 2.º 62 3 Total Total Geral Tabela 2 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Centro Gráfico 6 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Centro Livro Exposições º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º 94.º º.º 93 2.º º 2.º Sistema de Gestão de Ano 22 27
28 2.2.2 Proveniência das reclamações recebidas Centro Proveniência Livro Exposições Total % ARS Centro 9 9 2,7% ARS LVT,3% AV ,8% Prestador ,5% Reclamante 4 4,2% Rol 5 5 4,5% Total Geral % Tabela 2 Proveniência das reclamações recebidas Centro Gráfico 7 Proveniência das reclamações recebidas Centro % % 4% 3% 5% ARS Centro ARS LVT AV Prestador Reclamante Rol 87% Sistema de Gestão de Ano 22 28
29 2.2.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Privado ,% Social ,9% Total Geral % Tabela 22 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro Gráfico 8 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Centro Livro Exposições Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 29
30 2.2.4 recebidas por Tipo de Prestador Centro Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Privado com Internamento ,6% Privado sem Internamento ,5% Social com Internamento 5 5 4,5% Social sem Internamento 8 8 5,4% Total Geral % Tabela 23 recebidas por Tipo de Prestador Centro Gráfico 9 recebidas por Tipo de Prestador - Centro 5% 5% 3% Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento 6% Sistema de Gestão de Ano 22 3
31 2.2.5 recebidas por Assunto Visado Centro Assunto Visado Livro Exposições Total % Acesso 4 4 4,2% Assistência Humana ,9% Folha de Reclamação Anulada 6 6 4,8% Instalações 6 7 5,% Outro 5 5,5% Qualidade da assistência administrativa ,% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,6% Questões financeiras 35 35,5% Questões Legais 4 4,2% Tempos de espera < h 3,% Tempos de espera > h 5 5 5,3% Total Geral % Tabela 24 recebidas por Assunto Visado Centro Gráfico 2 recebidas por Assunto Visado Centro Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados Qualidade da assistência administrativa Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Assistência Humana Acesso Exposições Livro Sistema de Gestão de Ano 22 3
32 2.2.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Centro Assunto Visado Privado Social Total % Acesso 3 4 4,2% Assistência Humana ,9% Folha de Reclamação Anulada ,8% Instalações ,% Outro 4 5,5% Qualidade da assistência administrativa ,% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,6% Questões financeiras ,5% Questões Legais 3 4,2% Tempos de espera < h 9 3,% Tempos de espera > h 5 5 5,3% Total Geral % Tabela 25 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Centro Gráfico 2 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Centro Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 32
33 2.2.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Centro Assunto Visado Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total % Acesso 3 4 4,2% Assistência Humana ,9% Folha de Reclamação Anulada ,8% Instalações ,% Outro 3 5,5% Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,% ,6% Questões financeiras ,5% Questões Legais 2 4,2% Tempos de espera < h 5 4 3,% Tempos de espera > h ,3% Total Geral % Tabela 26 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Centro Sistema de Gestão de Ano 22 33
34 2.3 Região LVT 2.3. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas LVT Ano Semestre Livro Exposições.º º 85 7.º º º º º º º º º º º º Total Total Geral Tabela 27 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas LVT Gráfico 22 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - LVT Livro Exposições º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º.º 2.º Sistema de Gestão de Ano 22 34
35 2.3.2 Proveniência das reclamações recebidas LVT Proveniência Livro Exposições Total % ARS LVT ,7% AV ,5% Outro 9 9,2% Prestador ,2% Reclamante 29 29,6% Rol ,8% Total Geral % Tabela 28 Proveniência das reclamações recebidas LVT Gráfico 23 Proveniência das reclamações recebidas LVT % 3% % 4% % ARS LVT AV Outro Prestador Reclamante Rol 9% Sistema de Gestão de Ano 22 35
36 2.3.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável 5 5,% Privado ,7% Social ,% Total Geral % Tabela 29 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT Gráfico 24 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador LVT Não Aplicável Privado Social Livro Exposições Sistema de Gestão de Ano 22 36
37 2.3.4 recebidas por Tipo de Prestador LVT Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável 5 5,% Privado com Internamento ,8% Privado sem Internamento ,% Social com Internamento 2 3 2,4% Social sem Internamento ,7% Total Geral % Tabela 3 recebidas por Tipo de Prestador LVT Gráfico 25 recebidas por Tipo de Prestador LVT 2% 3% % Não Aplicável Privado com Internamento 42% 53% Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Sistema de Gestão de Ano 22 37
38 2.3.5 recebidas por Assunto Visado LVT Assunto Visado Livro Exposições Total % Acesso ,% Assistência Humana ,3% Discriminação,2% Folha de Reclamação Anulada ,3% Instalações ,8% Outro 45 45,% Qualidade da assistência administrativa ,2% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,8% Questões financeiras ,6% Questões Legais 42 43,9% Tempos de espera < h ,7% Tempos de espera > h ,3% Total Geral % Tabela 3 recebidas por Assunto LVT Gráfico 26 recebidas por Assunto LVT Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados Qualidade da assistência administrativa Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Discriminação Assistência Humana Acesso Exposições Livro Sistema de Gestão de Ano 22 38
39 2.3.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT Assunto Visado Não Aplicável Privado Social Total % Acesso ,% Assistência Humana ,3% Discriminação 8 2,2% Folha de Reclamação Anulada ,3% Instalações 9 3 2,8% Outro ,% Qualidade da assistência administrativa ,2% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,8% Questões financeiras ,6% Questões Legais ,9% Tempos de espera < h ,7% Tempos de espera > h ,3% Total Geral % Tabela 32 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT Gráfico 27 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador LVT Não Aplicável Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 39
40 2.3.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador LVT Assunto Visado N/A Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total % Acesso ,% Assistência Humana ,3% Discriminação 5 3 2,2% Folha de Reclamação Anulada ,3% Instalações ,8% Outro ,% Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,2% ,8% Questões financeiras ,6% Questões Legais ,9% Tempos de espera < h ,7% Tempos de espera > h ,3% Total Geral % Tabela 33 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador LVT Sistema de Gestão de Ano 22 4
41 2.4 Região Alentejo 2.4. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Alentejo Ano Semestre Livro Exposições.º 2.º 2.º 4 2.º 29 3.º 3 2.º 23 2.º º 32.º 25 2.º 26 2.º 2 2.º 36 3.º º 27 Total Total Geral Tabela 34 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Alentejo Gráfico 28 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Alentejo Livro Exposições º 2.º.º º 3.º 23 2.º º 2.º.º 2.º.º 36 2.º º 27 2.º Sistema de Gestão de Ano 22 4
42 2.4.2 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo Proveniência Livro Exposições Total % ARS Alentejo,6% AV ,5% Prestador ,8% Rol 5 5 8,% Total Geral % Tabela 35 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo Gráfico 29 Proveniência das reclamações recebidas Alentejo 8% 2% 4% ARS Alentejo AV Prestador Rol 76% Sistema de Gestão de Ano 22 42
43 2.4.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável,6% Privado ,7% Social 5 6 9,7% Total Geral % Tabela 36 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Gráfico 3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Livro Exposições 5 3 Não Aplicável Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 43
44 2.4.4 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Não Aplicável,6% Privado com Internamento ,8% Privado sem Internamento ,9% Social com Internamento 3 4 6,5% Social sem Internamento 2 2 3,2% Total Geral % Tabela 37 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo Gráfico 3 recebidas por Tipo de Prestador Alentejo 6% 3% 2% 26% Não Aplicável Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento 63% Sistema de Gestão de Ano 22 44
45 2.4.5 recebidas por Assunto Visado Alentejo Assunto Visado Livro Exposições Total % Assistência Humana 5 5 8,% Folha de Reclamação Anulada 7 7,3% Instalações 3 4 6,5% Qualidade da assistência administrativa 2 9,4% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,8% Questões financeiras 6 6 9,7% Questões Legais 2 3,2% Tempos de espera < h 2 2 3,2% Tempos de espera > h 8 8 2,9% Total Geral % Tabela 38 recebidas por Assunto Alentejo Gráfico 32 recebidas por Assunto Alentejo Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados Qualidade da assistência administrativa Instalações Folha de Reclamação Anulada Assistência Humana Exposições Livro Sistema de Gestão de Ano 22 45
46 2.4.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Assunto Visado Não Aplicável Privado Social Total % Assistência Humana 4 5 8,% Folha de Reclamação Anulada 7 7,3% Instalações 3 4 6,5% Qualidade da assistência administrativa 2 2 9,4% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,8% Questões financeiras 6 6 9,7% Questões Legais 2 2 3,2% Tempos de espera < h 2 2 3,2% Tempos de espera > h 8 8 2,9% Total Geral % Tabela 39 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Alentejo Gráfico 33 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador - Alentejo Não Aplicável Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 46
47 2.4.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Alentejo Assunto Visado N/A Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total % Assistência Humana 4 5 8,% Folha de Reclamação Anulada 2 5 7,3% Instalações 2 4 6,5% Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 2 2 9,4% ,8% Questões financeiras 5 6 9,7% Questões Legais 2 2 3,2% Tempos de espera < h 2 3,2% Tempos de espera > h ,9% Total Geral % Tabela 4 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Alentejo Sistema de Gestão de Ano 22 47
48 2.5 Região Algarve 2.5. Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Algarve Ano Semestre Livro Exposições.º 4 2.º 2 3.º º 36 4.º º 69 3.º º 88 2.º 9 2.º 5 6.º º 98.º º 4 3 Total Total Geral Tabela 4 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas Algarve Gráfico 34 Evolução semestral do volume de reclamações recebidas - Alentejo Livro Exposições º 2.º.º 2.º.º 69 2.º 79.º 88 2.º 9.º 5 2.º º 98 2.º 4 4.º º Sistema de Gestão de Ano 22 48
49 2.5.2 Proveniência das reclamações recebidas Algarve Proveniência Livro Exposições Total % ARS Algarve,3% AV ,% Prestador ,% Reclamante 2 2,7% Rol 4 4 4,9% Total Geral % Tabela 42 Proveniência das reclamações recebidas Algarve Gráfico 35 Proveniência das reclamações recebidas Algarve % 5% % 8% ARS Algarve AV Prestador Reclamante Rol 86% Sistema de Gestão de Ano 22 49
50 2.5.3 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Privado ,% Social 3 3,% Total Geral % Tabela 43 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve Gráfico 36 recebidas por Natureza Jurídica do Prestador Algarve Livro Exposições 5 Privado 5 3 Social Sistema de Gestão de Ano 22 5
51 2.5.4 recebidas por Tipo de Prestador Algarve Tipo de Prestador Livro Exposições Total % Privado com Internamento ,7% Privado sem Internamento ,3% Social com Internamento 2 2,7% Social sem Internamento,3% Total Geral % Tabela 44 recebidas por tipo de prestador Algarve Gráfico 37 recebidas por tipo de prestador Algarve,7%,35% 45,3% 53,66% Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Sistema de Gestão de Ano 22 5
52 2.5.5 recebidas por Assunto Visado Algarve Assunto Visado Livro Exposições Total % Acesso 5 5 5,2% Assistência Humana 6 7 5,9% Discriminação,3% Folha de Reclamação Anulada ,7% Instalações 6 7 2,4% Outro 3 3,% Qualidade da assistência administrativa ,2% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,6% Questões financeiras ,7% Questões Legais 6 6 2,% Tempos de espera < h 7 7 2,4% Tempos de espera > h ,2% Total Geral % Tabela 45 recebidas por Assunto Visado Algarve Gráfico 38 recebidas por Assunto Visado Algarve Tempos de espera > h Tempos de espera < h Questões Legais Questões financeiras Qualidade da assistência de cuidados Qualidade da assistência administrativa Outro Instalações Folha de Reclamação Anulada Discriminação Assistência Humana Acesso Exposições Livro Sistema de Gestão de Ano 22 52
53 2.5.6 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve Assunto Visado Privado Social Total % Acesso 5 5 5,2% Assistência Humana 7 7 5,9% Discriminação,3% Folha de Reclamação Anulada ,7% Instalações 7 7 2,4% Outro 3 3,% Qualidade da assistência administrativa ,2% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,6% Questões financeiras ,7% Questões Legais 6 6 2,% Tempos de espera < h 7 7 2,4% Tempos de espera > h ,2% Total Geral % Tabela 46 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve Gráfico 39 recebidas por Assunto e Natureza Jurídica do Prestador Algarve Privado Social Sistema de Gestão de Ano 22 53
54 2.5.7 recebidas por Assunto Visado e Tipo de Prestador Algarve Assunto Visado Privado com Internamento Privado sem Internamento Social com Internamento Social sem Internamento Total % Acesso ,2% Assistência Humana ,9% Discriminação,3% Folha de Reclamação Anulada ,7% Instalações ,4% Outro 3 3,% Qualidade da assistência administrativa Qualidade da assistência de cuidados de Saúde ,2% ,6% Questões financeiras ,7% Questões Legais 6 6 2,% Tempos de espera < h ,4% Tempos de espera > h ,2% Total Geral % Tabela 47 recebidas por Assunto e Tipo de Prestador Algarve Sistema de Gestão de Ano 22 54
55 3. Assuntos mais visados nos Processos de Reclamação Assunto Visado N.º de % do total de 22 Qualidade da assistência administrativa 84 24,5% Tempos de espera > h 438 9,2% Qualidade da assistência de cuidados de Saúde 394 8,6% Total ,3% Tabela 48 Assuntos mais visados nos processos de reclamação Gráfico 4 Assuntos mais visados, por Natureza Jurídica dos Prestadores Não Aplicável Privado Social Qualidade da assistência administrativa Tempos de espera > h Qualidade da assistência de cuidados de Saúde Sistema de Gestão de Ano 22 55
56 3. Qualidade da Assistência Administrativa 3.. Qualidade da Assistência Administrativa, por Região Região de Saúde N.º de % Alentejo 2,7% Algarve 58 3,2% Centro 77 4,2% LVT ,6% Norte ,4% Total 84 % Tabela 49 Qualidade da Assistência Administrativa, por Região Gráfico 4 Qualidade da Assistência Administrativa, por Região 25,43%,65% 3,5% 4,8% Alentejo Algarve Centro LVT Norte 66,58% Sistema de Gestão de Ano 22 56
57 3..2 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador Tipo de Prestador N.º de % Privado com Internamento ,6% Privado sem Internamento 89 44,% Social com Internamento 79 4,3% Social sem Internamento 75 4,% Não Aplicável,% Total 84 % Tabela 5 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador Gráfico 42 Qualidade da Assistência Administrativa, por Tipo de Prestador Não Aplicável Social sem Internamento 75 Social com Internamento 79 N.º de Privado sem Internamento 89 Privado com Internamento Sistema de Gestão de Ano 22 57
58 3..3 Proveniência dos Processos - Qualidade da Assistência Administrativa Proveniência N.º de % ARS Centro 2,% ARS LVT 7,4% ARS Norte 5,3% AV 6 3,3% Outro 5,3% Prestador ,3% Reclamante 5,3% Rol 9,% Total 84 % Tabela 5 Qualidade da Assistência Administrativa - Proveniência Gráfico 43 Qualidade da Assistência Administrativa - Proveniência Sistema de Gestão de Ano 22 58
59 3.2 Tempo de Espera Superior a hora 3.2. Tempo de Espera Superior a hora, por Região Região de Saúde N.º de % Alentejo 8,6% Algarve 38 2,6% Centro 5 3,5% LVT ,% Norte 39 27,2% Não Aplicável,% Total 438 % Tabela 52 Tempo de Espera > hora por Região Gráfico 44 Tempo de Espera > hora, por Região 27,2%,56% 2,64% 3,55% Alentejo Algarve Centro LVT Norte 66,4% Sistema de Gestão de Ano 22 59
60 3.2.2 Tempo de Espera Superior a uma hora, por Tipo de Prestador Tipo de Prestador N.º de % Privado com Internamento ,3% Privado sem Internamento ,7% Social com Internamento 38 2,6% Social sem Internamento 33 2,3% Não Aplicável,% Total 438 % Tabela 53 Tempo de Espera > hora por Tipo de Prestador Gráfico 45 Tempo de Espera > hora, por Tipo de Prestador Não Aplicável Social sem Internamento 33 Social com Internamento 38 N.º de Privado sem Internamento 542 Privado com Internamento Sistema de Gestão de Ano 22 6
61 3.2.3 Proveniência dos Processos - Tempo de Espera Superior a hora Proveniência N.º de % ARS Algarve,% ARS LVT 3,2% ARS Norte 4,3% AV 35 2,4% Prestador 39 96,7% Reclamante 2,% Rol 3,2% Total 438 % Tabela 54 Tempo de Espera > hora - Proveniência Gráfico 46 Tempo de Espera > hora - Proveniência Sistema de Gestão de Ano 22 6
62 3.3 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde 3.3. Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região Região de Saúde N.º de % Alentejo 6,% Algarve 65 4,7% Centro 82 5,9% LVT ,4% Norte 442 3,7% Não Aplicável 3,2% Total 394 % Tabela 55 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região Gráfico 47 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Região 3,78%,5% 4,67% 5,9% Alentejo Algarve Centro LVT Norte 56,5% Sistema de Gestão de Ano 22 62
63 3.3.2 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde por Tipo de Prestador Tipo de Prestador N.º de % Privado com Internamento 52 37,3% Privado sem Internamento 74 53,2% Social com Internamento 79 5,7% Social sem Internamento 5 3,6% Não Aplicável 4,3% Total 394 % Tabela 56 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Tipo de Prestador Gráfico 48 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde, por Tipo de Prestador Não Aplicável 4 Social sem Internamento 5 Social com Internamento 79 N.º de Privado sem Internamento 74 Privado com Internamento Sistema de Gestão de Ano 22 63
64 3.3.3 Proveniência dos Processos - Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde Proveniência N.º de % ARS Centro 2,% ARS LVT 4,% ARS Norte 5,4% AV 59,4% Outro 2,% Prestador 25 8,7% Reclamante 2,4% Rol 67 4,8% Total 394 % Tabela 57 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde - Proveniência Gráfico 49 Qualidade da Assistência de Cuidados de Saúde - Proveniência Sistema de Gestão de Ano 22 64
65 4. Arquivamentos Ano de origem Semestre de origem Livro Exposições Total 29 2.º º 2 2.º 5 8.º º º º Total Geral Tabela 58 Processos arquivados durante o ano de 22 Gráfico 5 Processos arquivados durante o ano de º.º 2.º.º 2.º.º º Livro Exposições Sistema de Gestão de Ano 22 65
66 4. Processos de 29 terminados durante o ano de 22 Resultado do Arquivamento Livro de Exposições Total % Arquivado Sumário,% Total Geral % Tabela 59 Processos de 29 arquivados durante o ano de Processos de 2 terminados durante o ano de 22 Resultado do Arquivamento Livro de Exposições Total % Arquivado Sumário ,5% Em PCO ,5% Transferência Externa ,% Total Geral 7 8 % Tabela 6 Processos de 2 arquivados durante o ano de 22 Os processos iniciados em 2 objeto de transferência externa em 22 foram encaminhados um para a Ordem dos Médicos e o outro para a Ordem dos Enfermeiros. Sistema de Gestão de Ano 22 66
67 4.3 Processos de 2 terminados durante o ano de 22 Resultado do Arquivamento Livro de Exposições Total % Arquivado Liminarmente ,5% Arquivado Sumário ,7% Com sugestão de melhoria 2 2,3% Em PCO 2 2,% Garantia de medidas correctivas ,6% Pretensão atendida 9 2,3% Sem fundamento 6 6,4% Situação Ultrapassada ,% Transferência Externa ,3% Transformado em ERS 9 2,7% Total Geral % Tabela 6 Processos de 2 arquivados durante o ano de 22 Gráfico 5 Resultado das Transferências Externas Processos de 2 Segurança Social Sec. Geral Min. Saúde Outros Ordem dos Médicos Dentistas Ordem dos Médicos Ordem dos Enfermeiros ISP - Instituto de Seguros de Portugal INEM IDT - Instituto da Droga e da Direcção-Geral da Saúde ASAE ARS Centro Sistema de Gestão de Ano 22 67
68 4.4 Processos de 22 terminados durante o ano de 22 Resultado do Arquivamento Livro de Exposições Total % Arquivado Liminarmente ,% Arquivado Sumário ,6% Com sugestão de melhoria 2 2,3% Garantia de medidas correctivas ,6% Pretensão atendida 32 32,6% Sem fundamento 3 3,% Situação Ultrapassada 9 9,6% Transferência Externa ,% Transformado em ERS 5 5,3% Total Geral % Tabela 62 Processos de 22 arquivados durante o ano de 22 Gráfico 52 Resultado das Transferências Externas Processos de 22 Segurança Social Outros Ordem dos Médicos Dentistas Ordem dos Psicologos Ordem dos Médicos Ordem dos Médicos Veterinarios Ordem dos Enfermeiros ISP - Instituto de Seguros de Portugal Infarmed INEM Inspecção-Geral do Trabalho ASAE ARS Norte ARS Centro Sistema de Gestão de Ano 22 68
69 Índice Remissivo (Arquivamentos) Arquivado Liminarmente Foi constatado tratar-se de 2ª via de processo já examinado e tratado pelos serviços da ERS. ou Tratou-se de situação em que a folha do Livro de continha menção, expressa pelo reclamante, de pretender desistir da mesma. ou A informação constante da exposição não continha elementos que permitissem o seu cabal tratamento. Arquivado Sumário Foi considerado que a situação não era suscetível de outra atuação que não a já garantida. Com sugestão de melhoria O objeto da reclamação mereceu por parte da ERS a emissão de uma sugestão de melhoria de serviços à entidade reclamada. Garantia de medidas corretivas Houve garantia, por parte do prestador, de que seriam adotadas medidas corretivas que evitem a repetição da situação. Pretensão atendida Após as diligências efetuadas pela ERS, a vontade do utente foi ouvida e atendida. Reclamação sem fundamento Foi constatada a inexistência de matéria suscetível de determinar a intervenção da ERS. Situação Ultrapassada Foi constatado que a situação despoletadora da queixa em apreço foi ultrapassada. Transferência Externa A exposição versava sobre assunto que não cabia nas competências regulatórias da ERS, tendo portanto sido reencaminhada para a entidade legalmente competente para tal. Transformação em ERS Foi considerado que o assunto revestia de especial gravidade, tornando-se necessária uma intervenção mais ativa por parte da ERS. Fonte: Elaboração própria com base nos dados obtidos a partir do SGREC Sistema de Gestão de da Entidade Reguladora da Saúde. Sistema de Gestão de Ano 22 69
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