REGULAMENTO GERAL ORGANIZAÇÃO: PARCEIROS:

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1 REGULAMENTO GERAL O Troféu Call Center 2015 é uma iniciativa da IFE e da Call Center Magazine O objetivo é galardoar anualmente os Serviços de Atendimento ao Cliente - SAC (call e contact center, help desk, serviços técnicos, etc.) que se distinguiram pela qualidade do serviço, responsabilidade social e projeto de conceção do espaço, bem como galardoar a personalidade do setor que no último ano se destacou no exercício das suas funções. Será premiada a Qualidade do Serviço no Atendimento Telefónico, a Qualidade do Serviço no Atendimento Web (inclui ,web e chat) e a Qualidade do Serviço no Atendimento através das Redes Sociais (inclui Facebook e Twitter). Na área dos projectos, o Melhor Projeto de Responsabilidade Social e o Prémio Personalidade do Ano. A organização irá ainda premiar com o Omnicanal Award o SAC com melhor desempenho no atendimento global (telefónico, web e redes sociais). A cerimónia de entrega do Troféu Call Center 2015 será realizada no decorrer do Global Contact Center, no dia 12 de novembro de 2015, no Centro Cultural de Belém.

2 CRONOGRAMA - Fase de candidaturas: de 27 Agosto a 2 de Outubro de Realização da avaliação através de chamadas mistério: de 5 de Outubro a 28 de Outubro de Avaliação das candidaturas pelo júri na categoria Responsabilidade Social: de 5 de Outubro a 28 de Outubro de Votação da Personalidade do Ano no site da Call Center Magazine Online: de 5 de Outubro a 28 de Outubro de Divulgação dos vencedores e entrega dos prémios: 12 de novembro 2015, Centro Cultural de Belém PROCESSO DE CANDIDATURA As candidaturas deverão ser efectuadas até dia 2 de Outubro de 2015 através dos formulários respectivos a cada categoria e que se encontram disponíveis no site Os candidatos têm de confirmar telefonicamente a receção da respetiva candidatura através do telefone ou asousa@ife.pt As inscrições são gratuitas e abertas a todas as empresas com Serviço de Atendimento ao Cliente, quer tenham gestão própria, quer externalizada. A não entrega ou preenchimento de todos os dados solicitados por parte das empresas candidatas pode implicar a sua desclassificação do Troféu Call Center 2015.

3 PROCESSO DE SELEÇÃO 1- Serão consideradas as primeiras 20 candidaturas de linhas de atendimento para o Troféu Qualidade de Serviço, e Melhor Projeto de Responsabilidade Social. 2- Não haverá distinção entre linhas com gestão própria ou linhas com gestão por outsourcers. No entanto, a candidatura deve identificar claramente quem é o candidato ao Prémio em causa (o outsourcer, a empresa detentora da linha ou ambos). 3- Após o envio dos formulários de inscrição, a organização enviará para a empresa Multidados, todas as candidaturas para validação de processos. 4- No troféu Melhor Projeto de Responsabilidade Social, as candidaturas serão enviadas para o respetivo painel de jurados, sendo as classificações auditadas posteriormente pela empresa Multidados. 5- A votação da Personalidade do Ano, através do site da Call Center Magazine ( ), será aberta a todos os profissionais do setor, que só poderão votar uma única vez. Este processo será controlado e auditado pela empresa CONDIÇÕES DE CANDIDATURA 1- A organização reserva-se ao direito de rateio no caso de uma empresa outsourcer, ou grupo empresarial, monopolizar a lista de finalistas no Troféu Qualidade de Serviço. Neste caso, será estabelecido um limite de três linhas por empresa ou grupo. 2- Em caso de simultaneidade de inscrições, caberá à Organização a decisão relativa à escolha dos participantes. 3- A Organização reserva-se o direito de admissão e poderá recusar as inscrições que, no seu critério, não se integrem no conceito do Troféu. 4- As empresas candidatas têm de assegurar uma verdadeira gestão e prestação de serviços de Call /Contact Centers, sejam estes de gestão própria ou subcontratada.

4 CATEGORIAS TROFÉU QUALIDADE DE SERVIÇO NO CALL/CONTACT CENTER Divide-se em Linha de Atendimento Telefónico e Serviço de Atendimento Web e Atendimento através das Redes Sociais e destina-se a premiar o desempenho das linhas e do serviço de atendimento, sem prejuízo de este ter gestão própria ou ser gerido em outsourcing. A Linha de Atendimento Telefónico subdivide-se nas seguintes categorias em função da dimensão: 1- Até 10 posições 2- De 10 a 50 posições 3- Mais de 50 posições O Serviço de Atendimento Web contempla as operações de atendimento ao cliente através de , web e Chat. A candidatura é independente da Linha de Atendimento Telefónico, devendo a empresa indicar o site e o e- mail com que se candidata a este prémio no respetivo formulário de candidatura. Envio de candidaturas A admissão das candidaturas deverá ser formalizada através do preenchimento e envio do formulário específico de candidatura disponível no site até ao dia 2 de Outubro de 2015, através do asousa@ife.pt ou para o endereço Rua Basílio Teles, 35-1º dtº Lisboa.

5 Avaliação Linha de Atendimento Telefónico As linhas candidatas serão alvo de uma avaliação por parte da Multidados que terá por base a técnica de Mystery Calls (chamadas telefónicas realizadas em anonimato ou identidade fictícia) onde se simularão as questões adequadas para analisar os seguintes aspectos no funcionamento dos Contact Centers participantes: Disponibilidade Educação e Amabilidade Expressão oral Aspectos Agradáveis Tratamento da chamada Uso da linguagem Tipo de Discurso Solução num único telefonema Conhecimentos e profissionalismo do Operador Adaptabilidade do Operador à situação Acolhimento / Despedida Serviço de Atendimento Web Os endereços eletrónicos candidatos serão alvo de uma avaliação por parte da Multidados que terá por base a técnica de Mystery Mails ( s trocados em identidade fictícia) onde se simularão as questões adequadas para analisar os seguintes aspectos no funcionamento destes serviços nas empresas participantes: Apresentação e formato: utilização de template da empresa, alinhamento do texto Conteúdo: resposta personalizada; agradecimento pelo contacto do cliente; identificação do assunto remetido na resposta; resposta demonstra cordialidade e simpatia, utilização de linguagem adequada; linguagem utilizada assertiva, firme, determinada e convicta; ortografia correta;

6 construção sintática correta; resposta estruturada e lógica; demonstra disponibilidade no encerramento do contacto e apresenta assinatura personalizada Resolução Geral: Número de dias para obter resposta; número de s trocados para resolução final do problema e demonstração de empenho pelo operador na resolução da situação do cliente. Serviço de Atendimento através de redes sociais As páginas de facebook e twitter candidatas serão alvo de interações geradas pela empresa Multidados. Relatórios de Avaliação Serão elaborados Relatórios de Avaliação Individuais para cada finalista. Estes Relatórios de Avaliação Individuais são confidenciais e apenas divulgados ao respetivo candidato. Cada participante terá acesso apenas à sua avaliação. A Organização compromete-se a guardar sigilosamente todas as informações relativas à avaliação de cada participante. TROFÉU RESPONSABILIDADE SOCIAL NO CALL/CONTACT CENTER Dirigido a todos aqueles que tenham desenvolvido projetos na área da responsabilidade social, nos campos da cultura, educação, saúde, trabalho, meio ambiente, ou outros, e que se distingam pela integração voluntária de preocupações sociais e ambientais. Nota: A empresa deverá candidatar-se apenas com um único projecto e é da responsabilidade do painel de jurados avaliar e distinguir o melhor projecto. Para além do preenchimento e envio do formulário de candidatura, todos os projetos candidatos serão apresentados pessoalmente ao júri em data a anunciar. Envio de candidatura A admissão das candidaturas deverá ser formalizada através do preenchimento obrigatório do formulário e respectivo envio da candidatura e da documentação complementar, até ao dia 2 de Outubro de 2015, através do asousa@ife.pt ou endereço Rua Basílio Teles, 35-1º dtº Lisboa.

7 As empresas candidatas têm de confirmar telefonicamente o envio da candidatura com Andreia Sousa, através do tel.: A seleção será realizada com base na análise individual do júri que pontuará de 0 a 10 os seguintes critérios: - Descrição do Projeto - Grau de execução dos objetivos propostos - Resultados/Impacto até ao momento (Sustentabilidade futura do projeto, Impactos ambientais e sociais (internos e externos) - Envolvimento das partes interessadas (internas e externas) - Inovação do projeto - Nº de beneficiários - Montantes doados e/ou equivalente (doação de equipamentos, por exemplo) - Tipo de contratos laborais praticados pela empresa - Qualidade da apresentação da candidatura A pontuação individual dos membros do júri será enviada para a empresa Multidados, que somará a pontuação de cada jurado para cada participante. O candidato que obtiver a pontuação mais alta será o vencedor. Envio de candidatura A admissão das candidaturas deverá ser formalizada através do preenchimento e envio do formulário específico de candidatura e da documentação complementar, até ao dia 2 de Outubro de 2015, através do e- mail asousa@ife.pt ou endereço Rua Basílio Teles, 35-1º dtº Lisboa.

8 TROFÉU PERSONALIDADE DO ANO Distingue o executivo que mais contribuiu para o desenvolvimento do setor em Portugal no último ano. A organização colocará a votação uma short list com as personalidades nomeadas para este prémio. Esta distinção será atribuída por votação direta dos profissionais do setor através do site da Call Center Magazine Online ( Cada profissional poderá votar uma única vez, sendo o processo controlado e auditado pela empresa Multidados

9 CÓDIGO DE CONDUTA DO JÚRI O júri deverá informar previamente a organização sobre qualquer relação comercial ou profissional com qualquer das empresas candidatas. Todos os membros do júri terão de assumir junto da organização o compromisso de não existir nenhuma incompatibilidade com as empresas candidatas ao Troféu, ficando inibidos de realizar qualquer tipo de ação comercial junto das mesmas a partir do momento em que tomem conhecimento da lista de finalistas. DISPOSIÇÕES DIVERSAS As empresas vencedoras têm o direito de utilizar a marca Vencedor Troféu Call Center 2015 (a fornecer pela IFE). A duração desta utilização é limitada ao período que se inicia na data em que são anunciados publicamente os vencedores desta edição até à data de anúncio público dos vencedores da edição de Todos os candidatos ao Troféu aceitam as condições deste regulamento. Todos os dados disponibilizados à Organização serão tratados com o maior rigor e sigilo. As decisões são tomadas por maioria simples e, em caso de empate, a Organização goza de voto de qualidade e reserva-se o direito de identificar o vencedor. O Júri poderá atribuir Menções Honrosas sempre que considere oportuno. A Candidatura aos Troféus Call Center 2015 não envolvem custos.