DELIBERAÇÃO DO CONSELHO DIRETIVO DA ENTIDADE REGULADORA DA SAÚDE ERS10/2013_B (VERSÃO NÃO CONFIDENCIAL)

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1 DELIBERAÇÃO DO CONSELHO DIRETIVO DA ENTIDADE REGULADORA DA SAÚDE ERS10/2013_B (VERSÃO NÃO CONFIDENCIAL) Considerando as atribuições da Entidade Reguladora da Saúde conferidas pelo artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio; Considerando os objetivos da atividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde estabelecidos no artigo 33.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio; Considerando os poderes de supervisão da Entidade Reguladora da Saúde estabelecidos no artigo 42.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio; Visto o processo registado sob o n. º ERS/010/2013. I. DO PROCESSO I.1. Da origem do processo de inquérito 1. No dia 17 de dezembro de 2012, foi rececionado na ERS original de auto de notícia lavrado pelo Posto Territorial de Bustos da Guarda Nacional Republicana, relativo a não disponibilização imediata de livro de reclamações a utente, no Centro de Saúde da Palhaça. 2. Tal participação deu origem ao AV n.º 1010/2012, no âmbito do qual foi proposta a abertura do presente processo de inquérito, tendo a mesma sido aprovada pelo

2 Conselho Diretivo da ERS no dia 30 de janeiro de 2013, atento o quadro legal de competências e atribuições da ERS. I.2. Do auto de ocorrência remetido à ERS 3 O auto de notícia do Posto Territorial de Bustos da Guarda Nacional Republicana ( GNR ) reporta-se a factos ocorridos no dia 26 de novembro de 2012, no Centro de Saúde da Palhaça, localidade da Palhaça, distrito de Aveiro. 4. Nos termos do auto, a GNR deslocou-se ao identificado Centro de Saúde, onde M., ali utente referiu ter solicitado o livro de reclamações à funcionária do Centro de Saúde, MS., tendo a mesma dito que estava muito ocupada e só no fim de atender os utentes é que facultava o livro de reclamações. II. DOS FACTOS II.1. Dos factos apurados em sede de diligências preliminares 5. Compulsado o Sistema de Registos de Estabelecimentos Regulados ( SRER ) constatou-se que o estabelecimento denunciado não se encontrava inserido no registo da Administração Regional de Saúde do Centro I.P (n.º 12677), porquanto corresponde à Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados localizada na freguesia da Palhaça, denominada por UCSP Oliveira do Bairro II - Pólo Palhaça, pertencente ao Centro de Saúde Oliveira do Bairro, integrado no Agrupamento de Centros de Saúde Baixo Vouga.

3 III. DO DIREITO III.1. Das atribuições e competências da ERS 6. De acordo com o n.º 1 do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio, a ERS tem por missão a regulação da atividade dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde. 7. Estão sujeitos à regulação da ERS, nos termos do n.º 1 do artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio, [...] todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, do sector público, privado e social, independentemente da sua natureza jurídica, nomeadamente hospitais, clínicas, centros de saúde, laboratórios de análises clínicas, termas e consultórios. 8. Constituem atribuições da ERS a regulação e supervisão da atividade e funcionamento dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, nos termos do artigo 3º do Decreto-lei 127/2009, de 27 de maio, mormente no que respeita ao cumprimento dos requisitos legais e regulamentares e à garantia dos direitos dos utentes, de acordo com as alíneas a) e c) do artigo 33.º do mencionado diploma. 9. Nos termos do artigo 33.º a) do diploma mencionado, a ERS tem como objetivo, entre outros, velar pelo cumprimento dos requisitos do exercício da atividade dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, nos termos da lei, tendo ainda como objetivo nos termos da alínea c) do mesmo artigo, garantir os direitos e interesses legítimos dos utentes. 10. No âmbito dos seus poderes de supervisão incumbe à ERS velar pela aplicação das leis e regulamentos e demais normas aplicáveis às actividades sujeitas à sua regulação, no âmbito das suas atribuições e emitir ordens e instruções, bem como recomendações ou advertências individuais, sempre que tal seja necessário, conforme disposto no artigo 42.º b) do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio. 11. Em face do quadro legal traçado supra e, bem assim, da factualidade carreada aos autos, o Conselho Diretivo considerou necessária a abertura do presente processo de inquérito, deliberando a sua abertura no dia 30 de janeiro de 2013.

4 III.2 Direito à queixa e à reclamação 12. Os cidadãos, que enquanto utentes recorrem aos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, públicos ou privados, convencionados ou não, são titulares de um direito à reclamação, o qual se encontra consagrado, desde logo, na alínea g) do n.º 1 da Base XIV da Lei de Bases da Saúde direito a [ ] reclamar e fazer queixa sobre a forma como são tratados [ ]. 13. Independentemente dos concretos fundamentos que possam levar ao exercício do direito de reclamação, in concreto no que à prestação de cuidados de saúde respeita caberá, em última análise, à ERS avaliar. 14. Trata-se efetivamente de um direito dos cidadãos que todos os prestadores de cuidados de saúde devem respeitar. 15. Efetivamente, é um objetivo da ERS zelar pelo direito a reclamar, e a obter uma resposta clara e percetível em matéria de saúde, enquanto entidade que garante os direitos e interesses legítimos dos utentes. 16. A obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações no âmbito do fornecimento de bens e prestação de serviços por estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do sector não público encontra-se consagrada no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, posteriormente alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro, o qual determina que, no tocante às entidades prestadoras de cuidados de saúde, as reclamações serão remetidas e analisadas pela ERS. 17. Nos termos do disposto no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril, que estabelece as medidas de modernização administrativa aplicáveis a todos os serviços da administração central, regional e local, os serviços e organismos da Administração Pública ficam obrigados a adotar o livro de reclamações nos locais onde seja efetuado atendimento do público, devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível. 18. Conjugando esta obrigatoriedade legal prevista no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril com o disposto na Lei de Bases da Saúde, concluiu-se que todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde públicos estão legalmente obrigados a disponibilizar imediata e gratuitamente o livro de reclamações, sempre que solicitado. 19. Com efeito, nos termos do artigo 38.º n.º 3 do mencionado diploma, a cópia azul do livro de reclamações deve ser enviada pelo serviço reclamado ao gabinete

5 do membro do Governo competente, acompanhada de informação sobre a reclamação, donde constem as medidas corretivas adotadas. 20. A cópia amarela da reclamação deve ser enviada diretamente para o Secretariado para a Modernização Administrativa. 21. Ainda nos termos do n.º 5 do artigo 38.º, independentemente da fase de tramitação em que se encontrem as reclamações na base de dados do Secretariado para a Modernização Administrativa, cabe a cada serviço reclamado dar resposta ao reclamante, acompanhado da devida justificação, bem como das medidas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo máximo de 15 dias. 22. Não obstante existir uma clara distinção entre o regime legal aplicável a prestadores públicos e privados, deve referir-se que o direito do utente à reclamação não pode sofrer alterações consoante o mesmo se dirija a um estabelecimento público ou privado, pelo que, compete a esta Entidade Reguladora assegurar o respeito por tal direito, irrelevantemente da natureza jurídica do prestador de cuidados de saúde. 23. Nesse sentido, dispõe o artigo 48.º n.º 2 do Decreto-lei n.º 127/2009, de 27 de maio, que Os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde estão obrigados a comunicar à ERS cópia das reclamações e queixas dos utentes, designadamente as constantes dos respetivos livros de reclamações, bem como o seguimento que tenham dado às mesmas. 24. No que se refere às atribuições e competências da ERS nesta matéria, deve referir-se a alínea a) do artigo 36.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio, nos termos da qual é sua incumbência monitorizar as queixas e reclamações dos utentes bem como o seguimento dado pelos operadores às mesmas. 25. Refira-se a este respeito que a ERS dispõe de um sistema próprio destinado ao processamento das reclamações e exposições dos utentes relativamente aos prestadores de cuidados de saúde, designado de Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC), o qual se baseia numa aplicação informática, tendo em vista o tratamento célere dos processos originados por essas reclamações e exposições e todas as respetivas implicações desse tratamento. 26. A metodologia que a ERS tem vindo a adotar, no tratamento das reclamações provenientes dos livros de reclamação, assenta no pressuposto de que num primeiro momento estas deverão ser tratadas pela entidade reclamada, mediante notificação para apresentação das respetivas alegações, remetendo-se a intervenção da Entidade Reguladora para um segundo plano, mormente no que

6 respeita aos casos de existência de indícios de falta grave, ou de manifesta desadequação da decisão do estabelecimento prestador de cuidados de saúde às pretensões do utente. 27. Deste modo, as informações obtidas através do registo de reclamações e sugestões são objeto de análise pela ERS e constituem um conjunto de dados passíveis de introduzir correções na organização do sistema de saúde, de forma a adequá-lo a uma maior garantia da satisfação da comunidade. III.3 Análise do Caso Concreto 28. No caso vertente, a UCSP Oliveira do Bairro II - Pólo Palhaça, ao não disponibilizar imediatamente o Livro de reclamações ao utente que o solicitou no dia 26 de novembro de 2012, violou o direito do mesmo à reclamação. 29. Em face de tal factualidade, incumbe à ERS garantir os direitos e os interesses legítimos dos utentes daquela Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados, nomeadamente, através do presente processo de inquérito. III.4. Conclusão 30. Em face do exposto, importa instruir a UCSP Oliveira do Bairro II - Pólo Palhaça e o Agrupamento de Centros de Saúde Baixo Vouga, ao qual pertence, da obrigatoriedade de disponibilização imediata e gratuita do livro de reclamações sempre que solicitado, independentemente do conteúdo, pertinência e/ou autoria da reclamação. 31. Mais se mostra pertinente recomendar à Administração Regional de Saúde do Centro I.P. que insira a UCSP Oliveira do Bairro II - Pólo Palhaça, bem como o próprio Agrupamento de Centros de Saúde Baixo Vouga no seu registo do SRER, porquanto deste não constam tais estabelecimentos. 32. Tal como se mostra pertinente recomendar a tal Administração Regional de Saúde que informe todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sob a sua égide quanto à obrigatoriedade de garantir, de forma permanente, a disponibilização imediata e gratuita do livro de reclamações, sempre que solicitado, independentemente do conteúdo, pertinência e/ou autoria da reclamação.

7 IV. AUDIÊNCIA DE INTERESSADOS 33. A presente decisão foi precedida da necessária audiência escrita de interessados, nos termos do n.º 1 do artigo 101.º do Código do Procedimento Administrativo, aplicável ex vi do artigo 41.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de Maio, tendo sido chamados a pronunciar-se, relativamente ao projeto de deliberação da ERS, a ARS Centro, I.P., o Agrupamento de Centros de Saúde Baixo Vouga e ainda a Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados de Oliveira do Bairro II Pólo Palhaça. 34. Na sequência da audiência de interessados veio o Exmo. Senhor Diretor Executivo do ACES Baixo Vouga informar a ERS, no dia 04 de Julho de 2013, nos seguintes termos. Relativamente ao assunto em epígrafe, informamos v. Exas., que já foi aberto processo de inquérito à funcionária em causa, para averiguar os factos e tomar as devidas diligências. ( ) 35. No dia 08 de Julho de 2013, veio a ARS Centro I.P., informar a ERS: ( ) Na sequência da participação a esta ARS Centro por essa entidade da abertura do processo de inquérito resultante da recusa de livro de reclamações a um utente, o Conselho Diretivo, por deliberação de 21 de março pp, instaurou um processo disciplinar à trabalhadora [MS.] que se encontra ainda a decorrer. No entanto, do auto de declarações, resulta que o utente/participante solicitou o livro de reclamações após a trabalhadora lhe ter explicado quais os procedimentos que deveriam ser seguidos para renovação de atestados de incapacidade médica. Na situação concreta, o utente/participante pretendia que a médica de família emitisse uma renovação de um atestado de incapacidade médica para a sua esposa que, alegadamente, iria nesse mesmo dia ser internada nos HUC. De acordo com as orientações existentes, a trabalhadora informou-o que o atestado deveria ser emitido pelo Hospital e não pela médica de família. Tendo solicitado o número de telefone para informação posterior, caso assim se justificasse. Após este esclarecimento, o utente/participante terá solicitado de imediato o livro de reclamações. Perante a convicção de que não tinha prestado qualquer informação errada, a trabalhadora considerou que não existiam razões para apresentar a reclamação. Terá sido este o contexto que conduziu à recusa do livro de reclamações e consequente chamada de autoridade. No entanto, e pese embora tenha sido divulgado por todos os ACES a obrigatoriedade de entregar, sempre que solicitado, o livro de reclamações, bem como os direitos e deveres dos utentes, esta ARS está a preparar para o próximo

8 semestre ações de esclarecimento junto dos Gabinetes de Utentes. Por último, irá esta ARS Centro proceder à revisão de todos os dados inseridos no sistema de registos de estabelecimentos regulados, garantindo-se, assim, a inserção de todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde. 36. Conclui-se, assim, pela inexistência de qualquer facto superveniente ou documento suscetíveis de alterar o projeto de deliberação tal como notificado pela ERS e que, por isso, se mantém in totum. V. DECISÃO 37. O Conselho Diretivo da ERS delibera, assim, nos termos e para os efeitos do preceituado no n.º 1 do artigo 41.º e alínea b) do artigo 42.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio, emitir uma instrução à UCSP Oliveira do Bairro II - Pólo Palhaça e ao Agrupamento de Centros de Saúde Baixo Vouga, para que: (i) (ii) Disponibilize imediata e gratuitamente o livro de reclamações sempre que solicitado; Envie à ERS cópia de todas as reclamações e queixas, durante um período de seis meses, irrelevantemente do seu concreto suporte (livro de reclamações, , portal on-line, etc.). 38. Mais delibera o Conselho Diretivo da ERS, nos termos e para os efeitos do preceituado no n.º 1 do artigo 41.º e alínea b) do artigo 42.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio, recomendar à Administração Regional de Saúde do Centro, I.P. que: (i) Reveja os dados por si inseridos no Sistema de Registos de Estabelecimentos Regulados desta Entidade Reguladora, garantindo a inserção neste último de todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sob sua jurisdição, e designadamente a UCSP Oliveira do Bairro II - Pólo Palhaça e o Agrupamento de Centros de Saúde Baixo Vouga; (ii) Todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde sob a sua jurisdição sejam informados da obrigatoriedade de garantir, de

9 forma permanente, a disponibilização imediata e gratuita do livro de reclamações, sempre que solicitado, independentemente do conteúdo, pertinência e/ou autoria da reclamação. A versão não confidencial da presente deliberação será publicitada, a final, no sítio oficial da Entidade Reguladora da Saúde na Internet. Porto, 21 de agosto de O Conselho Diretivo.