MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO

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1 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE

2 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 1 / 100 ÍDICE 1 - POLÍTICA DA QUALIDADE DO FUDO DE GARATIA AUTOMÓVEL APREETAÇÃO DO FUDO DE GARATIA AUTOMÓVEL ETRUTURA ORGAIZACIOAL DO ITITUTO DE EGURO DE PORTUGAL ETRUTURA ORGAIZACIOAL DO FUDO DE GARATIA AUTOMÓVEL ORGAOGRAMA FUCIOAL ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO ORGAOGRAMA DA FUÇÃO QUALIDADE ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO QUADRO DE REPOABILIDADE 9 DIRETOR DO FGA DIR ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.9 APOIO À DIREÇÃO ADIR ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.10 REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL RGO ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.11 REPOÁVEL PELA GETÃO DE IITRO RG ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.12 REPOÁVEL PELA GETÃO DE COTECIOO RGC ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.13 REPOÁVEL DA EQUIPA DE IITRO RE ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.14 REPOÁVEL DA EQUIPA DE COTECIOO DE IITRO REC ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.15 REPOÁVEL DA EQUIPA DE COTECIOO DE REEMBOLO RECR ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.16 REPOÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLO RER ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.17 GETOR DE PROCEO DE IITRO GP ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.18 GETOR DE PROCEO DE COTECIOO DE IITRO GPC ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.19 GETOR DE PROCEO DE COTECIOO DE REEMBOLO GPCR ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.20 GETOR DE PROCEO DE REEMBOLO GPR ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.21 TÉCICA DE APOIO AO REEMBOLO TAR ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.22 REPOÁVEL PELA GETÃO DOCUMETAL RGD ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.23 REPOÁVEL PELO ARQUIVO E ERVIÇO GERAI RAR/G ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.24 GETOR DE ECRETARIADO GE ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.25 REPOÁVEL PELA GETÃO DO ATEDIMETO E CETRO DE IFORMAÇÃO RGA/CI ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.26 GETORA DE COTACTO GCT ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.27 REPOÁVEL PELA GETÃO DA QUALIDADE RGQ ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.28 REPOÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE REQ ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.29 AUDITORA ITERA DA QUALIDADE ADIQ ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.30 AUDITOR EXTERO DA QUALIDADE ADEQ ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.31 TÉCICO DE ETATÍTICA E MOITORIZAÇÃO DE PROVIÕE TEMP ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.32 REPOÁVEL PELA EQUIPA DE GETÃO DE DADO FIACEIRO RGDF ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO.33 GETOR DE DADO FIACEIRO GEDF ERRO! MARCADOR ÃO DEFIIDO ITEMA DE GETÃO DA QUALIDADE ÂMBITO DO ITEMA DE GETÃO DA QUALIDADE EXCLUÕE DE CLÁUULA ORMATIVA REPOÁVEL PELA GETÃO DA QUALIDADE APETO PARTICULARE DO ITEMA DE GETÃO DA QUALIDADE 36 GETÃO DA APLICAÇÕE IFORMÁTICA 36 CARATERIZAÇÃO DO PROCEO DO ITEMA DE GETÃO DA QUALIDADE 36 MOITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DO PRODUTO 37 AVALIAÇÃO DA ATIFAÇÃO DO UTETE 37 AVALIAÇÃO DO PRETADORE DE ERVIÇO 37 COMUICAÇÃO CRÍTICA 37 IFRAETRUTURA E AMBIETE DE TRABALHO 38 COCEITO, DEFIIÇÕE E IGLA 38 PRETADORE ITERO DE ERVIÇO - DEPARTAMETO DO ITITUTO DE EGURO DE PORTUGAL LITA DO PROCEO DO ITEMA DE GETÃO DA QUALIDADE DECRIÇÃO DA ITERAÇÃO ETRE O PROCEO DO ITEMA DE GETÃO DA QUALIDADE O PROCEO DO ITEMA DE GETÃO DA QUALIDADE E A CLÁUULA ORMATIVA APLICÁVEI A CADEIA DE VALOR DO PROCEO DO ITEMA DE GETÃO DA QUALIDADE CARATERIZAÇÃO DO PROCEO DO ITEMA DE GETÃO DA QUALIDADE 43 PG-01 PLAEAMETO ETRATÉGICO 43 PG-02 GETÃO DE RECURO HUMAO 46 PO-01 IITRO 50 PO-02 REEMBOLO 53 PO-03 ATEDIMETO 56 PO-04 CETRO DE IFORMAÇÃO 59 Lurdes equeira

3 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 2 / 100 P-01 PRETAÇÃO DE CUIDADO DE AÚDE - ITEMA DE APOIO E ACOMPAHAMETO DO IITRADO 64 P-02 AVALIAÇÃO DO DAO CORPORAL 66 P-03 GETÃO DA IFORMAÇÃO 68 P-04 ECRETARIADO 71 P-05 COTECIOO DE IITRO 74 P-06 COTECIOO DE REEMBOLO 76 P-07 GETÃO DA QUALIDADE 78 P-08 TRATAMETO ETATÍTICO 86 P-09 GETÃO DO ITEMA DE IFORMAÇÃO 89 P-10 GETÃO DE DADO FIACEIRO 91 P-11 AVERIGUAÇÃO PARA IITRO 94 P-12 AVALIAÇÃO DO DAO MATERIAL APREETAÇÃO DA ETRUTURA DOCUMETAL UPORTE DOCUMETAL DO ITEMA DE GETÃO DA QUALIDADE 100 Lurdes equeira

4 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 3 / POLÍTICA DA QUALIDADE DO FUDO DE GARATIA AUTOMÓVEL MIÃO Exercer, nos termos legais e regulamentares aplicáveis, as funções de Fundo de Garantia, Organismo de Indemnização e Centro de Informação. PRICÍPIO ORIETADORE Cumprimento da legislação e regulamentação aplicáveis. Consolidação de uma Imagem Institucional de rigor. Elevada competência técnica e celeridade processual. Privilegiar a regularização dos processos de sinistro por via extrajudicial. Procura da verdade material na instrução dos processos. Uniformidade de critérios e procedimentos. Fundamentação das decisões em permanente sentido de justiça. Combate à condução automóvel sem seguro através do esforço de cobrança efetiva das dívidas nos processos de reembolsos. Cumprimento dos requisitos do referencial P E IO 9001:2008. Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. Lurdes equeira

5 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 4 / 100 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE O Manual de Gestão da Qualidade (MGQ) é o documento fundamental de orientação para a gestão da qualidade do Fundo de Garantia Automóvel (FGA), especificando o sistema de gestão implementado de acordo com o referencial P E IO 9001:2008 istemas de gestão da qualidade. O MGQ contém a definição da política da qualidade e define o referencial normativo aplicável, a estrutura organizacional, a caraterização e interação dos processos e os procedimentos documentados de suporte ao sistema de gestão da qualidade. O MGQ é promulgado por orma de erviço do Conselho Diretivo do Instituto de eguros de Portugal (IP), emitida de acordo com o artigo 21.º do Regulamento Interno do Instituto de eguros de Portugal, aprovado pelo Despacho n.º 53/2002, de sua Excelência o ecretário de Estado do Tesouro e das Finanças, de 18 de janeiro. os termos do artigo 2.º da orma de erviço n.º 01/05, de 1 de fevereiro, a presente edição do MGQ foi aprovada pelo Vogal do Conselho Diretivo do Instituto de eguros de Portugal (IP), com o Pelouro do Fundo de Garantia Automóvel. Este instrumento de orientação e enquadramento global, servirá de referência última a todos os demais documentos de aplicação geral ou particular que se relacionam com o sistema de gestão da qualidade do FGA. As orientações e determinações do MGQ são vinculativas para todos os recursos humanos afetos ao FGA bem como, onde aplicável, para os Departamentos do Instituto de eguros de Portugal e Prestadores Externos de erviços, que participam nos processos do sistema de gestão da qualidade do Fundo de Garantia Automóvel. REPOABILIDADE O Instituto de eguros de Portugal disponibiliza os meios humanos, materiais e tecnológicos necessários ao cumprimento das determinações e requisitos constantes deste manual. O Diretor do Fundo de Garantia Automóvel assume a função de Gestão de Topo, no âmbito da implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, tal como mencionado no referencial normativo. O Responsável pela Gestão da Qualidade representa o Diretor para assuntos relacionados com o sistema de gestão da qualidade. Lurdes equeira

6 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 5 / APREETAÇÃO DO FUDO DE GARATIA AUTOMÓVEL O Fundo de Garantia Automóvel (FGA) foi criado pelo Decreto-Lei n.º 408/79, nos termos do Decreto Regulamentar n.º 58/79, ambos de 25 de setembro. Atualmente, o Decreto-Lei n.º 291/2007, de 21 de agosto, define o âmbito de intervenção e as atribuições do FGA. O Fundo de Garantia Automóvel garante a reparação de danos decorrentes de acidentes rodoviários ocorridos em Portugal e originados: Por veículo sujeito ao seguro obrigatório de responsabilidade civil automóvel (ORCA), com estacionamento habitual em Portugal ou matriculado em país que não tenha serviço nacional de seguros, ou cujo serviço não tenha aderido ao acordo entre serviços nacionais de seguros. Por veículo sujeito ao ORCA, sem chapa de matrícula ou com uma chapa de matrícula que não corresponde ou deixou de corresponder à chapa de matrícula do veículo (matrícula falsa). Por veículo não sujeito ao ORCA em razão do veículo em si mesmo, ainda que com estacionamento habitual no estrangeiro. Por veículo sujeito ao ORCA, importado de um estado membro, por um período de 30 (trinta) dias a contar da data da aceitação da entrega pelo adquirente, mesmo que o veículo não tenha sido formalmente registado em Portugal. O Fundo de Garantia Automóvel satisfaz, até ao limite do capital mínimo do ORCA, as indemnizações que se mostrem devidas por: Danos corporais, quando o responsável seja desconhecido ou não beneficie de seguro válido e eficaz, ou for declarada a insolvência da empresa de seguros. Danos materiais, quando o responsável, sendo conhecido, não beneficie de seguro válido e eficaz. Danos materiais quando, sendo o responsável desconhecido, deva o FGA satisfazer uma indemnização por danos corporais significativos ou o veículo causador, não beneficiando de seguro válido e eficaz, tenha sido abandonado no local do acidente e a autoridade policial confirme a sua presença no respetivo auto de notícia ou a prova produzida permita proceder, acima de qualquer dúvida razoável, à sua identificação. Ao Fundo de Garantia Automóvel cabe também reembolsar o Gabinete Português de Carta Verde em consequência de acidentes regularizados no âmbito do Regulamento Geral do Conselho dos erviços acionais de eguros, que tenham sido causados por veículos sem seguro automóvel obrigatório com estacionamento habitual em Portugal. O Fundo de Garantia Automóvel assume ainda as responsabilidades das empresas de seguros que sejam declaradas em estado de insolvência, no que respeita às indemnizações que se mostrem devidas por dano corporal e relativamente aos sinistros não regularizados ocorridos na vigência dos contratos. Lurdes equeira

7 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 6 / 100 O Fundo de Garantia Automóvel exerce as funções de Organismo de Indemnização (OI) e as de Centro de Informação (CI), no âmbito da Diretiva 2000/26/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de maio de 2000, designada por Quarta Diretiva Automóvel. este domínio: o exercício das suas funções de Organismo de Indemnização e nos termos previstos no Título III do Decreto-Lei n.º 291/2007, de 21 de agosto, o FGA satisfaz indemnizações às pessoas lesadas residentes em Portugal, que tenham sido vítimas noutro Estado-Membro ou num País aderente ao istema Carta Verde, de acidente causado por veículo habitualmente estacionado e segurado noutro Estado-Membro que não o da sua residência, ou relativamente ao qual não tenha sido possível identificar a Empresa de eguros. esta qualidade o FGA satisfaz ainda as indemnizações devidas por acidente ocorrido noutro Estado- Membro, quando não é possível identificar o veículo causador. o exercício das suas funções de Centro de Informação o FGA responde aos pedidos de informação dos Utentes e dos Centros de Informação congéneres no que respeita à identificação de Empresas de eguros, dos Representantes para inistros e quando justificadamente, dos proprietários dos veículos. O FGA é dotado de autonomia administrativa e financeira, sendo a sua gestão [técnica e financeira] assegurada pela Autoridade de upervisão de eguros e Fundos de Pensões [Instituto de eguros de Portugal IP]. Lurdes equeira

8 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 7 / ETRUTURA ORGAIZACIOAL DO ITITUTO DE EGURO DE PORTUGAL Lurdes equeira

9 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 8 / ETRUTURA ORGAIZACIOAL DO FUDO DE GARATIA AUTOMÓVEL 4.1 ORGAOGRAMA FUCIOAL 4.2 ORGAOGRAMA DA FUÇÃO QUALIDADE DIREÇÃO CARLO MARQUE GETÃO OPERACIOAL REPOÁVEL IABEL CARROLA APOIO À DIREÇÃO AABELA RIBEIRO EQUIPA DE IITRO REPOÁVEL UO GUERREIRO GETORE DE PROCEO GETÃO DE IITRO REPOÁVEL ADRO GUERREIRO CARLO CORREIA FERADO PIRE GRAÇA QUEIROZ VERA EQUEIRA EQUIPA DE IITRO REPOÁVEL AA ILVA GETORE DE PROCEO ABÍLIO GOME EMÍDIO ACIMETO FERADO TOMÁ UO RODRIGUE GETÃO DE ATEDIMETO E CETRO DE IFORMAÇÃO REPOÁVEL PAULA ROBERTO ERVIÇO DE ATEDIMETO E CETRO DE IFORMAÇÃO GETORA DE COTACTO AA OUA LÍGIA VEIGA MIRIAM MACEDO EQUIPA DE COTECIOO DE IITRO REPOÁVEL RUI LEITÃO GETÃO DE COTECIOO REPOÁVEL JORGE OARE GETOR DE PROCEO JOÉ AUGUTO EQUIPA DE COTECIOO DE IITRO REPOÁVEL ELIABETE OLIVEIRA GETORA DE PROCEO OFIA PIHEIRO GETÃO DE DADO FIACEIRO EQUIPA DE DADO FIACEIRO REPOÁVEL PAULA ROCHA GETORA DE DADO FIACEIRO CARIA DUARTE MARIA JOÉ MOREIRA EQUIPA DE COTECIOO DE REEMBOLO REPOÁVEL IMÉIA VAZ ETATÍTICA E PROVIÕE TÉCICO MAUEL COLAÇO GETORA DE PROCEO CÉLIA MELO EQUIPA DA QUALIDADE GETÃO DE REEMBOLO EQUIPA DE REEMBOLO REPOÁVEL LUÍ FARIA GETORE DE PROCEO DEOLIDA PITO JOÉ LUÍ LOPE LUÍA CAMPO GETÃO DA QUALIDADE REPOÁVEL MÁRIO OUA AUDITORA ITERA DA QUALIDADE LURDE EQUEIRA AUDITOR EXTERO DA QUALIDADE JORGE COTA TÉCICA DE APOIO AO REEMBOLO CRITIA TEIXEIRA EQUIPA DO ECRETARIADO GETÃO DOCUMETAL REPOÁVEL TEREA VELUDO GETORE DE ECRETARIADO FERADA TRITÃO JOEL BAPTITA VERA MOÇÃO ARQUIVO E ERVIÇO GERAI REPOÁVEL PEDRO CARDOO LOCALIZAÇÃO DO POTO DE TRABALHO O PORTO EM LIBOA Lurdes equeira

10 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 9 / QUADRO DE REPOABILIDADE DIRETOR DO FGA DIR UPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: DEPEDETE HIERÁRQUICO: VOGAL DO COELHO DIRETIVO COM O PELOURO DO FGA TODA A ETRUTURA DO FGA PRICIPAI REPOABILIDADE: DEFIIÇÃO DE POLÍTICA GLOBAI E OBJETIVO Colabora com o Conselho Diretivo do Instituto de eguros de Portugal (CDI) na definição das políticas globais e objetivos do Fundo de Garantia Automóvel (FGA). COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde pela concretização da política e objetivos definidos para o FGA. Propõe medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos do FGA. PLAEAMETO ETRATÉGICO Define o planeamento estratégico para a gestão da qualidade do FGA. GETÃO DA QUALIDADE Assume as funções de Gestão de Topo tal como mencionado na norma P E IO 9001:2008. Aprova o manual de gestão da qualidade do FGA. Estabelece a política e objetivos da qualidade do FGA. Estabelece em conjunto com os gestores dos processos do sistema de gestão da qualidade os indicadores de controlo e os respetivos objetivos. Coordena a revisão do GQ. Gere os processos do GQ Planeamento Estratégico e Gestão de Recursos Humanos. ETRUTURA HIERÁRQUICA Define as funções, responsabilidades e autoridades da estrutura hierárquica do FGA. PLAO E RELATÓRIO DE ATIVIDADE Coordena a elaboração e promove os planos e relatórios de atividades. Responde pela execução dos planos de atividades. ORÇAMETO Apresenta propostas ao CDI para o orçamento anual. ETRUTURA FUCIOAL Coordena a estrutura funcional do FGA. RECURO HUMAO E FORMAÇÃO Planeia e gere os recursos humanos do FGA. Aprova o plano anual de formação do FGA. AVALIAÇÃO DE DEEMPEHO Avalia o desempenho dos colaboradores diretos. Coordena o processo de avaliação de desempenho da restante estrutura. PROCEO DE IITRO E DE REEMBOLO JUDICIAI E EXTRAJUDICIAI Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao CDI propostas de decisão em processos de sinistros e reembolsos, judiciais e extrajudiciais. IDEMIZAÇÕE, PLAO DE PAGAMETO E DEPEA Aprova indemnizações e autoriza planos de pagamento de reembolsos bem como despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta ao CDI propostas de pagamento de indemnizações e de autorização de despesas de gestão e gerais, bem como de planos de pagamento de reembolsos, por montantes superiores aos poderes subdelegados. OBRIGAÇÕE DO FGA Propõe medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento das obrigações legais do FGA. BE E ERVIÇO Propõe aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL Lurdes equeira

11 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 10 / 100 UPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: APOIO À DIREÇÃO ADIR DIRETOR DO FGA DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO:. A. PRICIPAI REPOABILIDADE: EGUIMETO DE AÇÕE Monitoriza a execução dos despachos do Diretor. Acompanha a evolução dos assuntos pendentes no gabinete do Diretor. PROTOCOLO ETRE FGA E IML Assume as funções de Interlocutor Privilegiado, no âmbito da execução do protocolo outorgado, entre o FGA e o Instituto acional de Medicina Legal, em AGEDA Faz a gestão da agenda (marcação de reuniões e viagens) de acordo com as indicações e disponibilidade do Diretor. ARQUIVO Organiza e faz o arquivo documental e digital do gabinete do Diretor. COMUICAÇÃO Trata da informação / correspondência recebida / expedida no / pelo gabinete do Diretor. REUIÕE Prepara reuniões (marcação de salas e recolha / distribuição de documentação) e elabora as respetivas atas. AUDITORIA ITERA DA QUALIDADE Participa como auditora na execução do programa anual das auditorias internas da qualidade. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: REPOÁVEL PELA GETÃO DOCUMETAL Lurdes equeira

12 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 11 / 100 REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL RGO UPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO: DIRETOR DO FGA REPOÁVEL PELA GETÃO DE IITRO, REPOÁVEL PELA GETÃO DE COTECIOO, REPOÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLO, REPOÁVEL PELA GETÃO DOCUMETAL E REPOÁVEL PELO ARQUIVO E ERVIÇO GERAI PRICIPAI REPOABILIDADE: DEFIIÇÃO DE POLÍTICA E OBJETIVO Colabora com o Diretor na definição das políticas específicas e objetivos para a gestão dos processos de sinistros, de contencioso e de reembolsos e ainda, para a gestão do secretariado. COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de sinistros, de contencioso e de reembolsos e ainda, para a gestão do secretariado. Responde pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente aos processos operacionais PO-01 (inistros), PO-02 (Reembolsos), aos processos de suporte P-04 (ecretariado), P-05 (Contencioso de inistros) e P- 06 (Contencioso de Reembolsos). Propõe ao Diretor medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos. PLAO DE ATIVIDADE Colabora com o Diretor na elaboração dos planos de atividades. RELATÓRIO DE ATIVIDADE Colabora com o Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões na elaboração dos relatórios de atividades. ORÇAMETO Colabora com o Diretor na elaboração das propostas do orçamento anual. ETRUTURA FUCIOAL Coordena a estrutura funcional da gestão de sinistros, da gestão de contencioso, da equipa de reembolsos e da equipa do secretariado. RECURO HUMAO E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à gestão de sinistros, à gestão de contencioso e às equipas de reembolsos e do secretariado. Colabora com o Diretor na elaboração do plano anual de formação. AVALIAÇÃO DE DEEMPEHO Avalia o desempenho: i) dos Responsáveis pela Gestão de inistros e Gestão de Contencioso; ii) do Responsável pela Equipa de Reembolsos; iii) dos Responsáveis pela Gestão Documental, Arquivo e erviços Gerais. Coordena o processo de avaliação de desempenho das equipas de sinistros, de contencioso, de reembolsos e do secretariado. PROCEO DE IITRO E DE REEMBOLO JUDICIAI E EXTRAJUDICIAI Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Diretor propostas de decisão em processos de sinistros e reembolsos, judiciais e extrajudiciais. IDEMIZAÇÕE, PLAO DE PAGAMETO E DEPEA Aprova indemnizações e autoriza planos de pagamento de reembolsos bem como despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e de autorização de despesas de gestão e gerais, bem como de planos de pagamento de reembolsos, por montantes superiores aos poderes subdelegados. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Colabora com o Responsável pela Gestão da Qualidade na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. BE E ERVIÇO Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da gestão operacional. FUDO DE MAEIO Responde pelo fundo de maneio existente nas Instalações do FGA no Porto. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: DIRETOR DO FGA Lurdes equeira

13 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 12 / 100 REPOÁVEL PELA GETÃO DE IITRO RG UPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO: REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL REPOÁVEI DA EQUIPA DE IITRO PRICIPAI REPOABILIDADE: DEFIIÇÃO DE POLÍTICA E OBJETIVO Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na definição das políticas específicas e objetivos para a regularização de processos extrajudiciais de sinistros. COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais de sinistros. Responde pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao processo operacional PO-01 (inistros). Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos. ETRUTURA FUCIOAL Coordena o funcionamento das equipas de sinistros. RECURO HUMAO E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos às equipas de sinistros. Apresenta à Responsável pela Gestão Operacional projetos anuais de formação destinados a suprir necessidades ou reciclar conhecimentos dos recursos humanos afetos à gestão de sinistros, incluindo do próprio. AVALIAÇÃO DE DEEMPEHO Avalia o desempenho dos Responsáveis das Equipas de inistros. Coordena o processo de avaliação de desempenho dos Gestores de inistros. PROCEO DE IITRO EXTRAJUDICIAI Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta à Responsável pela Gestão Operacional propostas de decisão em processos extrajudiciais de sinistros. IDEMIZAÇÕE E DEPEA Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, por montantes superiores aos poderes subdelegados. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. BE E ERVIÇO Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da gestão de sinistros. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL Lurdes equeira

14 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 13 / 100 REPOÁVEL PELA GETÃO DE COTECIOO RGC UPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO: REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL REPOÁVEI DA EQUIPA DE COTECIOO DE IITRO E REPOÁVEL DA EQUIPA DE COTECIOO DE REEMBOLO PRICIPAI REPOABILIDADE: DEFIIÇÃO DE POLÍTICA E OBJETIVO Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na definição das políticas específicas e objetivos para a atividade contenciosa do FGA. COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde pela concretização da Política e Objetivos definidos para a Gestão dos Processos de Contencioso de inistros e de Contencioso de Reembolsos. Responde pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade relativamente aos processos P-05 (Contencioso de inistros) e P-06 (Contencioso de Reembolsos). Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos. ETRUTURA FUCIOAL Coordena o funcionamento das equipas de contencioso. REDE DE MADATÁRIO Coordena a atividade contenciosa do FGA ao nível dos processos confiados aos escritórios da Rede Externa de Mandatários. RECURO HUMAO E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos às equipas de contencioso. Apresenta à Responsável pela Gestão Operacional projetos anuais de formação destinados a suprir necessidades ou reciclar conhecimentos dos recursos humanos afetos à gestão de contencioso, incluindo do próprio. AVALIAÇÃO DE DEEMPEHO Avalia o desempenho dos Responsáveis das Equipas de Contencioso. Coordena o processo de avaliação de desempenho dos Gestores de Contencioso. PROCEO EM COTECIOO DE IITRO E EM COTECIOO DE REEMBOLO Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta à Responsável pela Gestão Operacional, propostas de decisão em processos de contencioso de sinistros e contencioso de reembolsos. IDEMIZAÇÕE, ACORDO DE REEMBOLO E DEPEA Aprova indemnizações e acordos de reembolsos e autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, bem como de aprovação de acordos de reembolsos, por montantes superiores aos poderes subdelegados. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, em especial dos Mandatários do FGA, relativamente à sua intervenção em processos de contencioso de sinistros e contencioso de reembolsos, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. BE E ERVIÇO Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da gestão de contencioso. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL Lurdes equeira

15 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 14 / 100 REPOÁVEL DA EQUIPA DE IITRO RE UPERIOR HIERÁRQUICO: DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO: REPOÁVEL PELA GETÃO DE IITRO GETORE DE PROCEO DE IITRO PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais de sinistros. Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao processo operacional PO-01 (inistros). Propõe ao Responsável da Gestão de inistros medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa. DEFIIÇÃO DE OBJETIVO Define os objetivos dos Gestores de Processos de inistros, em função das políticas específicas e objetivos fixados anualmente para a gestão de processos extrajudiciais de sinistros. ETRUTURA FUCIOAL Coordena o funcionamento da equipa, garantindo o cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos extrajudiciais de sinistros. RECURO HUMAO E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão de inistros as necessidades de formação da equipa, incluindo do próprio. AVALIAÇÃO DE DEEMPEHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de inistros. PROCEO EXTRAJUDICIAI DE IITRO Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Responsável pela Gestão de inistros, propostas de decisão em processos extrajudiciais de sinistros. IDEMIZAÇÕE E DEPEA Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, por montantes superiores aos poderes subdelegados. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Colabora com o Responsável pela Gestão de inistros na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. BE E ERVIÇO Propõe ao Responsável pela Gestão de inistros aquisições de bens e serviços, que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da equipa. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: REPOÁVEL DA OUTRA EQUIPA DE IITRO Lurdes equeira

16 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 15 / 100 REPOÁVEL DA EQUIPA DE COTECIOO DE IITRO REC UPERIOR HIERÁRQUICO: DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO: REPOÁVEL PELA GETÃO DE COTECIOO GETORE DE PROCEO DE COTECIOO DE IITRO PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de contencioso de sinistros. Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao processo P-05 (Contencioso de inistros). Propõe ao Responsável da Gestão de Contencioso, medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa. DEFIIÇÃO DE OBJETIVO Define os objetivos dos Gestores de Processos de Contencioso de inistros, em função das políticas específicas e objetivos fixados anualmente para a gestão de processos de contencioso de sinistros. ETRUTURA FUCIOAL Coordena o funcionamento da equipa, garantindo o cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos Processos judiciais de sinistros. RECURO HUMAO E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão de Contencioso de inistros, as necessidades de formação da equipa, incluindo do próprio. AVALIAÇÃO DE DEEMPEHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Contencioso de inistros. PROCEO JUDICIAI DE IITRO Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Responsável pela Gestão de Contencioso, propostas de decisão em processos judiciais de sinistros. IDEMIZAÇÕE E DEPEA Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, por montantes superiores aos poderes subdelegados. MADATÁRIO DO FGA Acompanha e reporta o desempenho dos Mandatários do FGA. Assegura internamente a realização de todas as tarefas necessárias à execução eficaz dos mandatos. Controla o cumprimento dos procedimentos para a atividade contenciosa pelos Mandatários do FGA bem como o seu desempenho nas ações confiadas de sinistros. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Colabora com o Responsável pela Gestão de Contencioso na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. BE E ERVIÇO Propõe ao Responsável pela Gestão de Contencioso aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da equipa. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: REPOÁVEL DA OUTRA EQUIPA DE COTECIOO DE IITRO Lurdes equeira

17 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 16 / 100 REPOÁVEL DA EQUIPA DE COTECIOO DE REEMBOLO RECR UPERIOR HIERÁRQUICO: DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO: REPOÁVEL PELA GETÃO DE COTECIOO GETORE DE PROCEO DE COTECIOO DE REEMBOLO PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de contencioso de reembolsos. Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao processo P-06 (Contencioso de Reembolsos). Propõe ao Responsável da Gestão de Contencioso, medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa. DEFIIÇÃO DE OBJETIVO Define os objetivos dos Gestores de Processos de Contencioso de Reembolsos, em função das políticas específicas e objetivos fixados anualmente para a gestão de processos de contencioso de reembolsos. ETRUTURA FUCIOAL Coordena o funcionamento da equipa, garantindo o cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos judiciais de reembolsos. RECURO HUMAO E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão de Contencioso, as necessidades de formação da equipa, incluindo da própria. AVALIAÇÃO DE DEEMPEHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Contencioso de Reembolsos. PRÉ-COTECIOO DE REEMBOLO Avalia e dá resposta às oposições ao direito de reembolso. Garante a coordena a expedição das cartas de aviso de contencioso. egoceia e aprova planos de pagamento no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas. Recolhe informação sobre o paradeiro e a situação patrimonial dos devedores. PROCEO JUDICIAI DE REEMBOLO Promove, instaura diretamente ou manda instaurar por intermédio dos Mandatários do FGA, ações declarativas ou executivas de reembolsos, nos limites e condições estabelecidos em instrumento de subdelegação expressa de poderes. Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas de decisão em processos judiciais de reembolsos. DEPEA Autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas. MADATÁRIO DO FGA Acompanha e reporta o desempenho dos Mandatários do FGA. Assegura internamente a realização de todas as tarefas necessárias à execução eficaz dos mandatos. Controla o cumprimento dos procedimentos para a atividade contenciosa pelos Mandatários do FGA bem como o seu desempenho nas ações confiadas de reembolsos. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DE PRETADORE DE ERVIÇO Colabora com o Responsável pela Gestão de Contencioso na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. BE E ERVIÇO Propõe ao Responsável pela Gestão de Contencioso aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da equipa. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: REPOÁVEL PELA GETÃO DE COTECIOO Lurdes equeira

18 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 17 / 100 REPOÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLO RER UPERIOR HIERÁRQUICO: DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO: REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL GETORE DE PROCEO DE REEMBOLO PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais de reembolsos. Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao processo operacional PO-02 (Reembolso Extrajudicial). Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa. DEFIIÇÃO DE OBJETIVO Define os objetivos dos Gestores de Processos de Reembolsos, em função das políticas específicas e objetivos fixados anualmente para a gestão de processos de reembolsos. ETRUTURA FUCIOAL Coordena o funcionamento da equipa, garantindo o cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos extrajudiciais de reembolsos. RECURO HUMAO E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta à Responsável pela Gestão Operacional as necessidades de formação da equipa, incluindo do próprio. AVALIAÇÃO DE DEEMPEHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Reembolsos. PROCEO EXTRAJUDICIAI DE REEMBOLO Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas de decisão em processos extrajudiciais de reembolsos. PLAO DE PAGAMETO E DEPEA Aprova planos de pagamento e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de autorização de planos de pagamento de reembolsos extrajudiciais, por montantes superiores aos poderes subdelegados. Assegura o controlo dos planos de pagamento autorizados, incluindo os que respeitam aos acordos de reembolsos aprovados em processos judiciais de contencioso. PRETADORE EXTERO DE ERVIÇO DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO Acompanha e reporta à Responsável pela Gestão Operacional o desempenho dos prestadores externos de serviços de recuperação de créditos. Assegura a realização das tarefas necessárias às conferências de valores (cobranças), bem como à conciliação periódica de processos e dívidas, em colaboração com o Responsável pela Gestão de Dados Financeiros. Zela pelo cumprimento dos normativos aplicáveis à atividade de reembolsos e cobranças. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DE PRETADORE DE ERVIÇO Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. BE E ERVIÇO Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da equipa. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL Lurdes equeira

19 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 18 / 100 GETOR DE PROCEO DE IITRO GP UPERIOR HIERÁRQUICO: REPOÁVEL DA EQUIPA DE IITRO DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO:. A. PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde, ao nível do posto de trabalho, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais de sinistros. Responde, ao nível do posto de trabalho, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao processo operacional PO-01 (inistros). PROCEO EXTRAJUDICIAI DE IITRO Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos extrajudiciais de sinistros. Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Responsável da Equipa propostas de decisão em processos extrajudiciais de sinistros. IDEMIZAÇÕE E DEPEA Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas, por montantes superiores aos poderes subdelegados. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Reporta ao Responsável da Equipa de inistros o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: OUTRO GETOR DE PROCEO DE IITRO Lurdes equeira

20 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 19 / 100 GETOR DE PROCEO DE COTECIOO DE IITRO GPC UPERIOR HIERÁRQUICO: REPOÁVEL DA EQUIPA DE COTECIOO DE IITRO DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO:. A. PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de contencioso de sinistros. PROCEO JUDICIAI DE IITRO Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos judiciais de sinistros. Executa os despachos da Estrutura Hierárquica, realizando atempadamente as tarefas necessárias à boa execução dos mandatos judiciais ou, sendo caso disso, à instrução dos processos. Zela pelo cumprimento de prazos por parte da rede de Mandatários no que respeita às decisões da Estrutura Hierárquica. IDEMIZAÇÕE E DEPEA Aprova indemnizações (em processos de contencioso de sinistros previamente aprovados pela Estrutura Hierárquica) e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Reporta ao Responsável da Equipa de Contencioso de inistros o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: OUTRO GETOR DE PROCEO DE COTECIOO DE IITRO Lurdes equeira

21 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 20 / 100 GETOR DE PROCEO DE COTECIOO DE REEMBOLO GPCR UPERIOR HIERÁRQUICO: REPOÁVEL DA EQUIPA DE COTECIOO DE REEMBOLO DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO:. A. PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de contencioso de reembolsos. PRÉ-COTECIOO DE REEMBOLO Expede as cartas de aviso de contencioso. PROCEO JUDICIAI DE REEMBOLO Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos judiciais de reembolsos. Executa os despachos da Estrutura Hierárquica, realizando atempadamente as tarefas necessárias à boa execução dos mandatos judiciais ou, sendo caso disso, à instrução dos processos. Zela pelo cumprimento de prazos por parte da rede de Mandatários no que respeita às decisões da Estrutura Hierárquica. DEPEA Autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Reporta ao Responsável da Equipa de Contencioso de Reembolsos o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: REPOÁVEL DA EQUIPA DE COTECIOO DE REEMBOLO Lurdes equeira

22 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 21 / 100 GETOR DE PROCEO DE REEMBOLO GPR UPERIOR HIERÁRQUICO: REPOÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLO RER DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO:. A. PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais de reembolsos. PROCEO DE REEMBOLO Responde perante o Responsável da Equipa de Reembolsos pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos extrajudiciais de reembolsos. PLAO DE PAGAMETO imula e apresenta ao Responsável da Equipa de Reembolsos propostas de planos de pagamento. PRETADORE EXTERO DE ERVIÇO DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO Acompanha e reporta ao Responsável da Equipa o desempenho dos prestadores externos de serviços de recuperação de créditos. Procede às conferências de valores (cobranças). DEPEA Autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Reporta ao Responsável da Equipa de Reembolsos o desempenho de outros prestadores externos e prestadores internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: OUTRO GETOR DE PROCEO DE REEMBOLO Lurdes equeira

23 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 22 / 100 TÉCICA DE APOIO AO REEMBOLO TAR UPERIOR HIERÁRQUICO: REPOÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLO RER DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO:. A. PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para o apoio aos reembolsos. PEDIDO DE REEMBOLO AO ORGAIMO DE IDEMIZAÇÃO Responde pelo impulso inicial, acompanhamento e concretização dos pedidos de reembolso aos Organismos de Indemnização, ao abrigo do Acordo entre Organismos de Indemnização e entre Organismos de Indemnização e Fundos de Garantia, no âmbito da Quarta Diretiva Automóvel. AVIO DE COBRAÇA Responde pela expedição mensal das cartas avisos de pagamento (prestações dos Planos de Pagamento). RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO Trata os processos devolvidos pelos prestadores externos de serviços de recuperação de créditos: Procede à atualização do domínio aplicacional (alteração da situação da pasta de reembolsos). Expede para os devedores das cartas confirmação de cobrança. Expede as cartas para o Instituo da egurança ocial, I.P. e para a Autoridade Tributária e Aduaneira. Comunica ao GPR o expediente realizado, via GECOR com notificação do Outlook. Responde pelo tratamento das divergências identificadas nas conferências de processos e dívidas em recuperação de crédito: Faz consultas ao domínio aplicacional e à gestão documental. otifica os prestadores externos de serviços de recuperação de créditos e / ou os colegas GPR das conclusões dessas consultas. Analisa as respostas e atualiza em conformidade o domínio aplicacional e /ou a gestão documental. Apresenta ao RER um relatório final dos resultados da conferência. RECEITA Procede a pesquisas nas aplicações do FGA procurando identificar recebimentos não reconhecidos constantes do ficheiro de não identificados proveniente dos serviços de tesouraria. Define Ordens de Recebimentos quando não associados a DUC. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: GETORE DE PROCEO DE REEMBOLO Lurdes equeira

24 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 23 / 100 EQUIPA DO ECRETARIADO REPOÁVEL PELA GETÃO DOCUMETAL RGD UPERIOR HIERÁRQUICO: DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO: REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL GETORE DE ECRETARIADO PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional, pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão do secretariado, ao nível das responsabilidades específicas da unidade funcional. Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa. GETÃO DOCUMETAL Avalia, classifica, identifica e seleciona a correspondência / documentação entrada na equipa do secretariado. Responde pela gestão (registos e encaminhamento) da correspondência / documentação enviada para os endereços eletrónicos fga@isp.pt e fga.contencioso@isp.pt. Promove a recolha de informação relativamente aos dados mínimos em falta para admissão de uma participação de sinistro. Dá resposta à correspondência de natureza geral. ABERTURA DE PROCEO Garante a abertura e encaminhamento atempados dos processos FGA e dos processos do Centro de Informação. Assegura a rápida disponibilização às Equipas, da informação necessária à instrução e gestão dos processos. BAE DE DADO ITERA Garante a manutenção das bases de dados das aplicações do FGA. FUDO DE MAEIO Responde pelo fundo de maneio existente nas instalações do FGA em Lisboa. EXPEDIETE GERAL DE ECRITÓRIO Assegura a expedição de correspondência e processos. Coordena as requisições de viaturas e de economato, bem como para assistência aos equipamentos, sendo o utilizador designado pelo FGA para o sistema MIIMAL. RECURO HUMAO E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta à Responsável pela Gestão Operacional as necessidades de formação, incluindo da própria. AVALIAÇÃO DE DEEMPEHO Avalia o desempenho dos Gestores de ecretariado. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Reporta à Responsável pela Gestão Operacional o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. BE E ERVIÇO Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da unidade funcional. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: PARA EFEITO DA GETÃO DOCUMETAL PARA EFEITO DA RETATE REPOABILIDADE APOIO À DIREÇÃO REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL Lurdes equeira

25 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 24 / 100 EQUIPA DO ECRETARIADO REPOÁVEL PELO ARQUIVO E ERVIÇO GERAI RAR/G UPERIOR HIERÁRQUICO: REPOÁVEL PELA GETÃO OPERACIOAL DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO:. A. PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional, pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão do secretariado, ao nível das responsabilidades específicas da unidade funcional. Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa. GETÃO DOCUMETAL Avalia, classifica, identifica, seleciona, encaminha e diligencia o arquivo da correspondência e documentação entrada nas Instalações do FGA no Porto. PROCEO Garante a abertura e manutenção bem como o encaminhamento atempado de Processos FGA com base em citações / notificações endereçadas para as Instalações do FGA no Porto. DIGITALIZAÇÃO DIVERA Faz a digitalização e encaminhamento de documentação avulsa ou arquivada em processos, quando solicitado. GETÃO DO ARQUIVO Responde pela gestão do arquivo dos processos e documentos (serviço executado por prestador externo de serviços). Assume as responsabilidades departamentais previstas no artigo 4.º da orma de erviço n.º 02/03, de (Arquivo Geral do IP). BAE DE DADO ITERA Faz (subsidiariamente) manutenção das bases de dados das aplicações do FGA. FORMAÇÃO Reporta à Responsável pela Gestão Operacional as suas necessidades de formação. APOIO ADMIITRATIVO / ERVIÇO GERAI Executa tarefas administrativas de caráter geral. Prepara e entrega correspondência postal nos CTT. Entrega e levanta pedidos de informação e / ou certidões nas respetivas conservatórias. ECOOMATO Requisita e distribui o material do economato para consumo nas Instalações do FGA no Porto. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Reporta à Responsável pela Gestão Operacional o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. BE E ERVIÇO Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da unidade funcional. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: A EXECUÇÃO DA TAREFA DE APOIO ADMIITRATIVO / ERVIÇO GERAI A RETATE REPOABILIDADE UM RECURO COTRATADO EM REGIME DE TRABALHO TEMPORÁRIO REPOÁVEL PELA GETÃO DOCUMETAL E GETORE DE ECRETARIADO Lurdes equeira

26 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 25 / 100 EQUIPA DO ECRETARIADO GETOR DE ECRETARIADO GE UPERIOR HIERÁRQUICO: REPOÁVEL PELA GETÃO DOCUMETAL - EQUIPA DO ECRETARIADO DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO:. A. PRICIPAI REPOABILIDADE: COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde perante a Responsável pela Unidade Funcional pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão documental. GETÃO DOCUMETAL Identifica, digitaliza e encaminha correspondência e documentação. ABERTURA DE PROCEO Procede à abertura, manutenção e encaminhamento dos Processos FGA. Procede à abertura e encaminhamento dos processos do Centro de Informação e ao seu atempado encaminhamento para a RGA/CI. BAE DE DADO ITERA Atualiza os dados informatizados dos processos. EXPEDIETE GERAL DE ECRITÓRIO Assegura a expedição de correspondência e processos. Prepara a expedição de correspondência e processos através do prestador externo de serviços CTT EXPREO. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Reporta à Responsável pela Gestão Documental o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. A AUÊCIA É UBTITUÍDO POR: OUTRO GETOR DE ECRETARIADO Lurdes equeira

27 MAUAL DE GETÃO DA QUALIDADE PÁG. 26 / 100 REPOÁVEL PELA GETÃO DE ATEDIMETO E CETRO DE IFORMAÇÃO RGA/CI UPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: DEPEDETE HIERÁRQUICO DIRETO: DIRETOR DO FGA GETORA DE COTACTO PRICIPAI REPOABILIDADE: DEFIIÇÃO DE POLÍTICA E OBJETIVO Colabora com o Diretor na definição do planeamento estratégico e da política e objetivos para a Gestão de Atendimento e para o Centro de Informação. COCRETIZAÇÃO DO OBJETIVO Responde perante o Diretor pela concretização da política e objetivos definidos para a Gestão de Atendimento e Centro de Informação. Propõe ao Diretor medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da qualidade no que respeita ao erviço de Atendimento e ao Centro de Informação. PLAO DE ATIVIDADE Colabora com o Diretor na elaboração dos planos de atividades. RELATÓRIO DE ATIVIDADE Colabora com o Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões na elaboração dos relatórios de atividades. ETRUTURA FUCIOAL Coordena o funcionamento do erviço de Atendimento e Centro de Informação. GETÃO DE COTACTO Garante a qualidade do atendimento público pessoal e telefónico de acordo com os parâmetros estabelecidos. ABERTURA DE PROCEO DO FGA Garante a abertura dos Processos FGA decorrentes de participações de sinistros recebidas no atendimento e o seu atempado envio para manutenção, bem como a marcação de peritagens, quando aplicável. CETRO DE IFORMAÇÃO Analisa e diligencia as respostas a pedidos de informação no âmbito do Centro de Informação / 4.ª Diretiva Automóvel. Garante a abertura e distribuição atempadas dos processos do centro de informação. Coordena (sem prejuízo de execução) os contactos e respostas nos termos definidos para o processo do centro de informação. IFORMAÇÃO PARA TRATAMETO ETATÍTICO Apresenta ao Diretor nos modos que forem definidos, informação estatística sobre a atividade do atendimento e do centro de informação. Disponibiliza ao Responsável pela Gestão da Qualidade e ao Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões, os dados respeitantes ao atendimento e ao centro de informação, necessários ao cumprimento das respetivas responsabilidades. IQUÉRITO DE OPIIÃO Analisa as respostas aos Inquéritos de Opinião relativos ao serviço de atendimento presencial, que disponibiliza ao Responsável da Equipa da Qualidade, para efeitos de registo e publicação. Estabelece contactos específicos com os Utentes no âmbito dos Inquéritos de Opinião. RECURO HUMAO E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Colabora com o Diretor na elaboração do plano anual de formação. AVALIAÇÃO DE DEEMPEHO Avalia o desempenho dos recursos humanos afetos à unidade funcional. AVALIAÇÃO E COTROLO DA QUALIDADE DO PRETADORE DE ERVIÇO Colabora com o Responsável pela Gestão da Qualidade na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. BE E ERVIÇO Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da Gestão de Atendimento e do Centro de Informação. A AUÊCIA É UBTITUÍDA POR: PARA AUTO RELACIOADO COM O REGULAR FUCIOAMETO DO ERVIÇO PARA OUTRO AUTO GETORA DE COTACTO A DEIGAR PELO DIRETOR DO FGA DIRETOR DO FGA Lurdes equeira