DIVULGAÇÃO DO EDITAL ATÉ A DATA E HORÁRIO DA SESSÃO DE ABERTURA.

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1 1 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO DEMAP n o 52/2014 Processo n o : ENCAMINHAMENTO DAS PROPOSTAS COMERCIAIS: A PARTIR DA DATA DA DIVULGAÇÃO DO EDITAL ATÉ A DATA E HORÁRIO DA SESSÃO DE ABERTURA. DATA E HORÁRIO DA SESSÃO DE ABERTURA: 14/7/2014, às 15h30. Para todas as referências de tempo contidas neste Edital será observado o horário de Brasília. LOCAL (Sítio): CÓDIGO UASG: TIPO DE LICITAÇÃO: Menor preço. OBJETO: Prestação de serviços de atendimento aos usuários internos e externos do Banco Central do Brasil, na sede em Brasília e nas suas Representações Regionais. EDITAL: Poderá ser obtido no sítio do Banco Central do Brasil, ou no sítio PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS E IMPUGNAÇÕES: Deverão ser encaminhados exclusivamente na forma eletrônica, conforme disposto nos subitens e do Edital. INFORMAÇÕES SOBRE O EDITAL: Na Comissão Permanente de Licitações, pelos telefones (61) , , , e nos sítios e BANCO CENTRAL DO BRASIL CNPJ: / Departamento de Infraestrutura e Gestão Patrimonial - Demap Divisão de Licitações e Contratos - Dilic Setor Bancário Sul (SBS), Quadra 3, Bloco "B", Edifício-sede - 1 o andar Brasília - DF Telefone: (61) / Fax: (61) cpl.df@bcb.gov.br

2 2 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Item ÍNDICE DO EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO DEMAP n o 52/ Página Preâmbulo Condições gerais Objeto Local, data e horário da licitação Impedimentos à participação Credenciamento e representação Envio das propostas comerciais Divulgação e classificação inicial das propostas comerciais Formulação dos lances Preferência para ME/EPP - Critério de desempate - Procedimentos Julgamento das propostas comerciais Habilitação Recursos Encerramento da sessão Reabertura de Fase do Pregão Adjudicação e homologação Condições para assinatura do contrato Obrigações e responsabilidades dos licitantes Obrigações e responsabilidades do BACEN Sanções administrativas Pedidos de esclarecimentos e impugnações Revogação e anulação da licitação Disposições finais ANEXOS... Página 1. Especificações Básicas A. Ambiente computacional do Banco Central do Brasil B. Organograma de serviços da central de atendimento Condições para habilitação Condições para formalização da proposta vencedora ajustada Minuta de contrato Modelos de atestado de capacidade técnica Modelo de Planilha de Composição de Custo e Formação de Preço

3 3 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt O BANCO CENTRAL DO BRASIL, por intermédio do Departamento de Infraestrutura e Gestão Patrimonial - Demap, com observância da Lei n o , de , do Decreto n o 5.450, de , da Lei Complementar n o 123, de , do Decreto nº 6.204, de , do Decreto nº 7.174, de , subsidiariamente da Lei n o 8.666, de e suas atualizações, e demais normas pertinentes e condições estabelecidas pelo presente Edital e seus anexos, torna público que fará realizar o Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014, do tipo menor preço, cujo contrato dele decorrente terá como regime de execução o de empreitada por preço global. 1. CONDIÇÕES GERAIS 1.1. O pregão eletrônico será realizado em sessão pública, por meio de sistema eletrônico que promova a comunicação pela Internet, no sítio (art. 2 o, Caput, do Dec. n o 5.450/2005) O referido sistema eletrônico utilizará recursos de criptografia e de autenticação que assegurem condições adequadas de segurança em todas as etapas do certame (art. 2º, 3º, do Dec. nº 5.450/2005) O pregão eletrônico será conduzido pelo Banco Central do Brasil, com apoio técnico e operacional do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, representado pela Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação, que atuará como provedor do sistema eletrônico para os órgãos integrantes do Sistema de Serviços Gerais SISG Comprasnet (art. 2º, 4º, do Dec. nº 5.450/2005) As dúvidas quanto à operacionalização do sistema deverão ser dirimidas acessando o sítio do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão - Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação, pelo comprasnet@planejamento.gov.br ou pelo atendimento do Serpro/Siasg: O Pregoeiro poderá solicitar o envio de documentos por meio do sistema Comprasnet, com posterior envio dos originais ou fotocópias autenticadas, no prazo máximo de 3 (três) dias úteis, para o seguinte endereço: Protocolo do Edifício-Sede do Banco Central do Brasil, em Brasília, localizado no Setor Bancário Sul (SBS), Quadra 3, Bloco B, 2º Subsolo, CEP , aos cuidados do Demap/Dilic/Sulic Em caso de discordância das especificações do objeto descritas no Comprasnet com aquelas constantes no Anexo 1 deste Edital, prevalecerão as especificações descritas no Edital. 2. OBJETO 2.1. Prestação de serviços de atendimento aos usuários internos e externos do Banco Central do Brasil, na sede em Brasília e nas suas Representações Regionais, conforme Especificações Básicas constantes do Anexo 1.

4 4 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt LOCAL, DATA E HORÁRIO DA LICITAÇÃO 3.1. O processamento e o julgamento deste pregão eletrônico serão conduzidos por Pregoeiro designado pelo Banco Central do Brasil, por intermédio da Portaria , de , e da Portaria nº , de , que conduzirá os trabalhos em sessão pública, no local, na data e no horário abaixo indicados: local (sítio): encaminhamento das Propostas Comerciais: a partir da data da divulgação do Edital até a data e horário da sessão de abertura descrita no subitem (art. 21, Caput, do Dec. nº 5.450/2005); data e horário da abertura da Sessão Pública: , às 15h Para todas as referências de tempo contidas neste Edital será observado o horário de Brasília. 4. IMPEDIMENTOS À PARTICIPAÇÃO 4.1. Ficam impedidas de participar da licitação as empresas que, na data da abertura do pregão, apresentem qualquer das seguintes situações: não estejam credenciadas na forma do item 5; possuam entre seus dirigentes, gerentes, sócios, responsáveis técnicos ou empregados, qualquer pessoa que seja diretor ou servidor do Banco Central do Brasil; estejam cumprindo sanção de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, aplicada por qualquer de seus Órgãos, bem como sanção de suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com o Banco Central do Brasil, sendo consultado o Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas ( para averiguação dessa hipótese em relação à licitante que seja a iminente adjudicatária; estejam proibidas de contratar com o Poder Público, em face de aplicação da pena prevista no inciso III do art. 22 da Lei 9.605, de 1998 (Lei de Crimes Ambientais), e inciso V do art. 20 do Decreto 6.514/2008, enquanto perdurarem seus efeitos, ou por decisão judicial proferida com base no art. 12 da Lei nº 8.429, de 1992 (Lei de impropridade Administrativa), em relação a seus dirigentes e sócios, pelo prazo fixado, sendo consultado Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa ( para averiguação dessa hipótese em relação à licitante que seja a iminente adjudicatária; condenadas à suspensão ou interdição de suas atividades, nos termos do art. 19, inciso II, da Lei n , de 1º de agosto de 2013; apresentem-se sob a forma de consórcio de empresas, qualquer que seja a modalidade de constituição;

5 5 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt apresentem-se sob a forma de cooperativa, qualquer que seja a modalidade de constituição. 5. CREDENCIAMENTO E REPRESENTAÇÃO 5.1. Serão previamente credenciados junto ao provedor do sistema eletrônico indicado no item 1.3, por meio de chave de identificação e de senha, pessoal e intransferível, a autoridade competente do Banco Central do Brasil, o Pregoeiro, os membros da equipe de apoio e os licitantes que participarem do pregão na forma eletrônica, no sítio (art. 3 o, Caput e 1 o, do Dec. n o 5.450/2005) O credenciamento do licitante dependerá de registro cadastral atualizado no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores-Sicaf (art. 3 o, 2 o, do Dec. n o 5.450/2005) A perda da senha ou a quebra de sigilo deverão ser comunicadas imediatamente ao provedor do sistema, para imediato bloqueio de acesso (art. 3 o, 4 o, do Dec. n o 5.450/2005) O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade legal do licitante e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes ao pregão na forma eletrônica (art. 3 o, 6 o do Dec. n o 5.450/2005). 6. ENVIO DAS PROPOSTAS COMERCIAIS 6.1. As propostas de preço serão remetidas no período estabelecido no item 3.1.2, exclusivamente pelo Sistema Comprasnet (art. 13, inciso II do Dec. n o 5.450/2005), devendo contemplar: descrição do objeto; quantidade: 12 (doze); unidade de fornecimento: mês; valor unitário, equivalente a 1 (um) mês; valor total, equivalente a 12 (doze) meses Até a data e hora indicadas no item 3.1.3, os licitantes poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada (art. 21, 4 o do Dec. n o 5.450/2005) A apresentação da proposta implica obrigatoriedade do cumprimento das disposições contidas no Edital e seus anexos, assumindo o proponente o compromisso de executar os serviços nos seus termos, bem como fornecer todos os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, em quantidades e qualidades adequadas à perfeita execução contratual, promovendo, quando requerido, sua substituição (art. 22, par. ún, da IN MPOG 02/2008) Para fins de participação no pregão, como condição prévia ao envio da proposta eletrônica, deverão ser apresentadas as DECLARAÇÕES listadas a seguir, de forma virtual, inseridas em campo próprio do Sistema Comprasnet:

6 6 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Declaração de que cumpre os requisitos estabelecidos no artigo 3º da Lei Complementar nº 123/2006, se enquadra na previsão do artigo 11 do Decreto 6.204/2007 e que está apto a fazer jus ao tratamento favorecido previsto nos artigos 42 a 49 daquela Lei, no caso de microempresa, empresa de pequeno porte ou cooperativa, se for o caso; Declaração de que está ciente e concorda com as condições contidas no Edital e seus Anexos e que cumpre plenamente os requisitos de habilitação (art. 21, 2º, do Dec. nº 5.450/2005), ressalvados os casos de participação de microempresa ou empresas de pequeno porte, no que concerne à regularidade fiscal; Declaração de inexistência de fato superveniente impeditivo da habilitação e ciência da obrigatoriedade de declarar ocorrência posterior; Declaração, na forma do inciso V do art. 27 da Lei nº 8.666/1993, regulamentado pelo Decreto n o 4.358/2002, de que cumpre o disposto no inciso XXXIII do art. 7 o da Constituição Federal quanto à proibição de trabalho noturno, perigoso ou insalubre aos menores de 18 (dezoito) e de qualquer trabalho a menor de 16 (dezesseis) anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 (quatorze) anos Declaração de Elaboração Independente de Proposta, na forma do disposto na Instrução Normativa nº 2/2009, do MPOG. 7. DIVULGAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO INICIAL DAS PROPOSTAS COMERCIAIS 7.1. A partir do horário previsto no item 3.1.3, a sessão pública será aberta por comando do Pregoeiro (art. 22, caput, do Dec. n o 5.450/2005), com a divulgação dos valores das propostas de preço recebidas, não havendo, neste momento, a identificação dos participantes, o que somente ocorrerá após o encerramento da etapa de lances, na forma do art. 24, 5 o, do Dec. n o 5.450/ Após a abertura da sessão, o Pregoeiro verificará as propostas apresentadas e poderá desclassificar, motivadamente, aquelas que não estiverem em conformidade com os requisitos estabelecidos neste Edital, registrando no sistema as razões da desclassificação, com acompanhamento em tempo real por todos os participantes (art. 22, 2 o, 3 o do Dec. n o 5.450/2005) Somente os licitantes com propostas classificadas participarão da fase de lances (art. 23 do Dec. n o 5.450/2005). 8. FORMULAÇÃO DOS LANCES 8.1. Iniciada a etapa competitiva, os licitantes poderão encaminhar lances exclusivamente pelo Sistema Comprasnet, cuja importância deve corresponder ao valor total anual a ser ofertado, sendo o licitante informado do horário e do valor de registro de sua oferta (art. 24,caput e 5 o do Dec. n o 5.450/2005).

7 7 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, até a hora de encerramento da fase de lances, observadas as regras de aceitação estabelecidas neste Edital (art. 24, 2 o do Dec. n o 5.450/2005) Somente serão aceitos os lances cujos valores forem inferiores ao último lance ofertado pelo licitante e registrado pelo sistema (art. 24, 3 o do Dec. n o 5.450/2005) Caso o licitante não realize lances, permanecerá o valor da última proposta eletrônica para efeito da classificação final Não serão aceitos dois ou mais lances iguais, mesmo que de licitantes distintos, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar (art. 24, 4 o do Dec. n o 5.450/2005) Durante a sessão pública, os licitantes poderão acompanhar, em tempo real, todas as mensagens trocadas no chat do sistema, conhecer o valor e horário do menor lance registrado, sem identificação do licitante (art. 24, 5 o do Dec. n o 5.450/2005) No caso de desconexão do Pregoeiro no decorrer da etapa competitiva do pregão, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances, retomando o Pregoeiro sua atuação no certame sem prejuízo dos atos realizados (art. 24, 10 o do Dec. n o 5.450/2005) Quando a desconexão do Pregoeiro persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão do pregão será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa do Pregoeiro aos participantes (art. 24, 11 o do Dec. n o 5.450/2005) A etapa de lances da sessão pública será encerrada mediante aviso de fechamento iminente dos lances, emitido pelo Comprasnet aos licitantes, após o que transcorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente por ele determinado, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances (art. 24, 6 o e 7 o do Dec. n o 5.450/2005) Depois do encerramento da etapa de lances, será verificada a existência de microempresas ou empresas de pequeno porte, para os efeitos do contido no art. 44 da Lei Complementar 123/2006, procedendo-se como previsto no item PREFERÊNCIA PARA ME/EPP - CRITÉRIO DE DESEMPATE - PROCEDIMENTOS 9.1. Será assegurado, como critério de desempate, preferência de contratação para as microempresas e empresas de pequeno porte (art. 44, caput da Lei Complementar n o 123/2006 e art. 5º, caput do Dec. n o 6.204/2007) Entende-se por empate aquelas situações em que as propostas apresentadas pelas microempresas e empresas de pequeno porte sejam iguais ou até 5% (cinco por cento) superiores à proposta mais bem classificada (art. 44, 1 o e 2 o da Lei Complementar n o 123/2006), e essa última não tiver sido apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte (art. 45, 2 o da Lei Complementar n o 123/2006).

8 8 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Para efeito do disposto no item 9.1, ocorrendo o empate, proceder-se-á da seguinte forma: a microempresa ou empresa de pequeno porte mais bem classificada poderá apresentar proposta de preço inferior à de menor preço ao final da fase de lances, situação em que, depois de cumpridas as demais exigências para sua habilitação, será declarada vencedora do certame e adjudicado em seu favor o objeto licitado (art. 45, I da Lei Complementar n o 123/2006); não ocorrendo a contratação da microempresa ou empresa de pequeno porte, na forma do item 9.2.1, serão convocadas as remanescentes que porventura se enquadrem na hipótese do item 9.1.1, na ordem classificatória, para o exercício do mesmo direito (art. 45, II da Lei Complementar n o 123/2006); no caso de equivalência dos valores apresentados pelas microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrem no intervalo estabelecido no item 9.1.1, será realizado sorteio entre elas para que se identifique aquela que primeiro poderá apresentar melhor oferta (art. 45, III da Lei Complementar n o 123/2006); o sorteio previsto no subitem não se aplica na fase de lances, conforme dispõe o art. 5º, 5º, do Decreto nº 6.204/2007; a microempresa ou empresa de pequeno porte convocada para apresentar nova proposta na forma dos itens 9.2.1, e terá o prazo máximo de 5 (cinco) minutos para fazê-lo, após mensagem automática do sistema eletrônico no chat, sob pena de preclusão (art. 45, 3 o da Lei Complementar n o 123/2006) Havendo êxito no procedimento descrito no item 9.2 e seus subitens, o sistema eletrônico disponibilizará a nova classificação dos licitantes para fins de aceitação No caso de não contratação nos termos previstos no item 9.2 e seus subitens, prevalecerá a classificação inicial e o objeto licitado será adjudicado em favor da proposta originalmente classificada em primeiro lugar (art. 45, 1 o da Lei Complementar n o 123/2006), cumpridas as demais exigências para sua habilitação. 10. JULGAMENTO DAS PROPOSTAS COMERCIAIS O critério de julgamento será o de MENOR PREÇO TOTAL ANUAL Serão desclassificadas as propostas manifestamente inexequíveis, em especial em relação ao preço (art. 29, IV e V, da IN MPOG 02/2008) Consideram-se preços manifestamente inexequíveis aqueles que, comprovadamente, forem insuficientes para a cobertura dos custos (art. 29, 1º, da IN MPOG 02/2008) Quanto à remuneração dos profissionais a serem alocados na prestação de serviços, a proposta deverá obedecer aos valores mínimos de referência indicados a seguir:

9 9 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Serviço Remuneração (1) Operação de Teleatendimento - Nível 1 R$ 1.456,34 Operação de Atendimento Local - Nível 2 R$ 1.929,51 Monitoramento de Célula R$ 2.242,53 Supervisão de Centro de Serviço R$ 3.862,72 Serviço de Banco de Conhecimento R$ 4.723,22 (1) Estes dados foram obtidos através de pesquisas de mercado, contratos anteriores com o órgão e em outros editais relacionados ao objeto Caso a proposta apresente valores de remuneração inferiores aos listados na tabela anterior, o licitante deverá encaminhar, juntamente à sua proposta, demonstração comprobatória de que já tenha contratado, ou tenha condições reais de contratar, pelos valores propostos, profissionais com qualificação igual ou superior as constantes do item 7 do anexo 1 deste edital Se houver indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de esclarecimentos complementares, poderá ser efetuada diligência, na forma do 3º do art. 43 da Lei nº 8.666/1993, para efeito de comprovação de sua exequibilidade (art. 29, 3º, da IN MPOG 02/2008) Quando o licitante apresentar preço final inferior a 30% da média dos preços ofertados para o mesmo item, e a inexequibilidade da proposta não for flagrante e evidente pela análise da planilha de composição de custos, não sendo possível a sua imediata desclassificação, será obrigatória a realização de diligências para aferir a legalidade e exequibilidade da proposta. (art. 29, 5º, da IN MPOG 02/2008) A inexequibilidade dos valores referentes a itens isolados da Planilha de Composição de Custo e Formação de Preço (anexo 6), desde que não contrariem instrumentos legais, não caracteriza motivo suficiente para desclassificação da proposta (art. 29, 2º, da IN MPOG 02/2008) Encerrada a etapa de lances e eventual procedimento de preferência para ME/EPP, na forma do item 9, o licitante classificado provisoriamente em primeiro lugar deverá encaminhar, conforme condições estabelecidas no Anexo 3, a proposta de preço e a Planilha de Composição de Custo e Formação de Preço (Anexo 6) adequadas ao último lance, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, contadas da convocação efetuada pelo Pregoeiro por meio da opção Enviar Anexo no sistema Comprasnet Caso haja problemas na inserção do arquivo no sistema Comprasnet, o licitante deverá contatar a Comissão Permanente de Licitações por meio dos telefones indicados na 1ª página deste edital.

10 10 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Os documentos remetidos por meio da opção Enviar Anexo do sistema Comprasnet poderão ser solicitados em original ou por cópia autenticada, em prazo a ser estabelecido pelo pregoeiro, na forma do item 1.5 do Edital A referida solicitação poderá ser encaminhada aos licitantes que apresentaram propostas ou somente ao licitante classificado em primeiro lugar, conforme previsão contida no Portal de Compras do Governo Federal - Comprasnet Erros no preenchimento da Planilha não são motivo suficiente para a desclassificação da proposta, quando aquela puder ser ajustada sem a necessidade de majoração do preço ofertado, e desde que se comprove que este é suficiente para arcar com todos os custos da contratação (art. 29-A, 2º, da IN MPOG 02/2008, incluído pela IN MPOG 03/2009) O Pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto à compatibilidade do preço em relação ao estimado para contratação (art.25, caput, do Dec /2005) e analisará, se for o caso, os documentos enviados por intermédio do Sistema Comprasnet, sendo facultado ao Pregoeiro, por meio do mesmo sistema, realizar contraproposta ao licitante que tenha apresentado lance mais vantajoso para que seja obtida melhor proposta (art. 24, 8º, do Dec /2005) Eventual contraproposta do Pregoeiro deverá observar todos os critérios de julgamento, não se admitindo negociar condições diferentes daquelas previstas no Edital, podendo a negociação ser acompanhada pelos demais licitantes (art. 24, 8 o e 9 o do Dec. n o 5.450/2005) Se a proposta ou o lance de menor valor não for aceitável, ou se o licitante desatender às exigências de habilitação, o Pregoeiro examinará a proposta ou o lance subsequente, procedendo na forma do item 10.4, na ordem de classificação, sucessivamente, levando em conta, inclusive, os critérios preferenciais do item 9, até a apuração de uma proposta ou lance que atenda ao Edital Verificadas a aceitabilidade da proposta final classificada em primeiro lugar e a compatibilidade de seu preço com o valor estimado, o Pregoeiro divulgará o resultado do julgamento das propostas comerciais Será assegurada preferência, nos termos do disposto no art. 3º da Lei nº 8.248, de 1991, para fornecedores de bens e serviços, observada a seguinte ordem (art. 5º do Decreto nº 7.174, de 2010): Bens e serviços com tecnologia desenvolvida no País e produzidos de acordo com o Processo Produtivo Básico (PPB), na forma definida pelo Poder Executivo Federal; Bens e serviços com tecnologia desenvolvida no País; e Bens e serviços produzidos de acordo com o PPB, na forma definida pelo Poder Executivo Federal.

11 11 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt O exercício do direito de preferência disposto no item 10.7 será concedido após o encerramento da fase de apresentação das propostas ou lances, observando-se os procedimentos indicados no art. 8º, caput e inc. I a V, do Dec / A comprovação do atendimento ao PPB dos bens de informática e automação ofertados será feita conforme o disposto no art. 7º do Dec / Persistindo o empate entre as melhores propostas licitantes, ou comprovada a inviabilidade da aplicação da regra de preferência estabelecida no item anterior, será realizado sorteio, em ato público, para o qual todos os licitantes serão convocados, dentre as ofertas mais bem classificadas (art. 9º da Lei nº , de 2002, c/c o art. 45, 2º da Lei 8.666, de 1993 e art. 8º, 1º do Decreto 7.174, de 2010) As microempresas e empresas de pequeno porte que atendam ao disposto nos subitens do item 9.2 terão prioridade no exercício do direito de preferência em relação às médias e grandes empresas enquadradas no mesmo subitem Para o exercício do direito de preferência, os licitantes deverão apresentar declaração, sob as penas da lei, de que atendem aos requisitos legais para a qualificação como microempresa ou empresa de pequeno porte, se for o caso, bem como a comprovação de que atendem aos requisitos estabelecidos nos incisos I, II e III do art. 5º do Decreto 7.174/2010, neste caso na forma do disposto no subitem seguinte (art. 8º, 3º e 4º do Decreto 7.174, de 2010) Caso não haja lances, será verificada a conformidade entre as propostas de menor preço e o valor estimado da contratação Havendo apenas uma proposta, esta poderá ser aceita, desde que observe todos os termos do Edital e seja compatível com o preço estimado da contratação Se as propostas ou os lances de menor valor não forem aceitáveis, ou se o licitante desatender às exigências de habilitação, o Pregoeiro examinará a proposta ou o lance subsequente, verificando a sua aceitabilidade e procedendo à sua habilitação, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta ou lance que atenda a este Edital Na situação em que houver oferta ou lance considerados qualificados para classificação, o Pregoeiro poderá negociar com o licitante para que seja obtido um preço melhor Encerrada a etapa de lances da sessão pública, o licitante classificado em primeiro lugar deverá comprovar, caso solicitado pelo Pregoeiro, a declaração de que trata a parte final do subitem retro, podendo a comprovação ser feita com o envio da documentação por meio do Sistema Comprasnet, com posterior envio do original ou cópia autenticada na forma do item 1.5 do Edital.

12 12 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt HABILITAÇÃO Para fins de habilitação, deve ser observado o contido no Anexo 2 - Condições para Habilitação Caso não seja habilitado o licitante classificado em primeiro lugar ou se o licitante vencedor, beneficiado pelo tratamento diferenciado previsto na Lei Complementar n o 123/2006, se for o caso, não regularizar a documentação no prazo ali fixado, o Pregoeiro observará as disposições do item 10.4 (art. 25, 5 o do Dec. n o 5.450/2005 e art. 4, 4º do Dec. nº 6.204/2007) No julgamento da habilitação e das propostas, o Pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação (art. 26, 3 o do Dec. n o 5.450/2005) Os documentos exigidos no Anexo 2 do Edital e que não estejam contemplados no Sistema de Cadastramento de Fornecedores (Sicaf) poderão ser remetidos em conjunto com a proposta de preços indicada no item 10.3, em arquivo único, por meio da opção Enviar Anexo do sistema Comprasnet, em prazo idêntico ao estipulado no referido item. 12. RECURSOS Declarado o vencedor, qualquer licitante poderá, durante a sessão pública, de forma imediata e motivada, em campo próprio do sistema, manifestar sua intenção de recorrer, quando lhe será concedido o prazo de 3 (três) dias para apresentar as razões de recurso, ficando os demais licitantes, desde logo, intimados para, querendo, apresentar contrarrazões em igual prazo, que começará a contar do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses (art. 26, caput, do Dec. n o 5.450/2005) Havendo intenção de recorrer, os documentos serão colocados à disposição para exame dos participantes que assim o desejarem No caso de interposição de recurso, o Pregoeiro poderá: rever sua decisão fundamentadamente, procedendo-se na forma do item 14; prestar informações e submeter o assunto à decisão da autoridade competente, procedendo-se na forma do item 14, no caso de provimento A autoridade competente para decidir os recursos é o Chefe do Departamento de Tecnologia da Informação - Deinf Nas situações previstas nos subitens do item 12.3, o acolhimento do recurso importará a invalidação, quando for o caso, apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento (art. 26, 2 o, do Dec. n o 5.450/2005).

13 13 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt A falta de manifestação imediata e motivada dos licitantes durante a realização da sessão importará na decadência do direito de interpor recurso (art. 26, 1 o, do Dec. n o 5.450/2005). 13. ENCERRAMENTO DA SESSÃO Fechado pelo sistema o prazo para intenção de recurso: em caso de não interposição, o Pregoeiro encerrará a sessão; havendo manifestação de interposição, o Pregoeiro informará os prazos para registro das razões, das contrarrazões e da decisão e encerrará a sessão Encerrada a sessão, o Pregoeiro imprimirá a ata gerada pelo sistema, contendo a indicação do lance vencedor, a classificação dos lances apresentados e demais informações relativas à sessão pública, e providenciará sua juntada aos autos, instruída da cópia da Planilha de Composição de Custo e Formação de Preço, se houver, e da documentação porventura recebida na forma do item 1.5 (art. 30, inc. XI, e 3 o, do Dec. n o 5.450/2005). 14. REABERTURA DE FASE DO PREGÃO A sessão pública somente será reaberta - retornando-se a fase anterior - mediante reagendamento da sessão pelo Pregoeiro, para um ou mais itens, se houver, quando: houver provimento a recurso interposto; o Pregoeiro ou a autoridade competente para homologação detectar defeito ou vício, justificadamente no Sistema, que implique alteração de resultados, conforme previsto no art. 49 da Lei nº 8.666/ O Pregoeiro fixará dia e horário de reabertura por meio de aviso no Comprasnet, sendo os licitantes comunicados exclusivamente por automático do Sistema Fixada nova data, o Sistema gerará Ata Complementar à anterior, sem perda das informações iniciais A reabertura de fase não possibilita o retorno às fases de classificação/ desclassificação de propostas e de lances, cuja necessidade de alteração ou nulidade ensejará a divulgação de novo Edital. 15. ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO Em caso de não interposição de recurso(s) e não incidindo as disposições do subitem , depois de constatado o atendimento às exigências fixadas no Edital e juntados aos autos a ata e os documentos recebidos, o Pregoeiro adjudicará o objeto da licitação ao licitante vencedor Havendo interposição de recurso(s), depois de decidido(s), com ou sem a reabertura de fase prevista no item 14, a própria autoridade julgadora competente fará a adjudicação do objeto ao licitante vencedor (art. 27 do Dec. n o 5.450/2005), depois

14 14 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt de constatado, pelo Pregoeiro, o atendimento às exigências fixadas no Edital, e juntados aos autos a ata e os documentos recebidos Adjudicado o objeto, a licitação será submetida à autoridade competente para homologação Homologada a licitação, os documentos serão colocados à disposição para exame dos participantes que assim o desejarem. 16. CONDIÇÕES PARA ASSINATURA DO CONTRATO Após a homologação, o licitante vencedor terá prazo de 3 (três) dias úteis, a contar da data do recebimento da comunicação do Banco Central do Brasil, para apresentar os seguintes documentos, se já estiverem vencidos os prazos de validade dos apresentados para habilitação: Certificado de Regularidade do FGTS (CRF), fornecido pela Caixa Econômica Federal, que comprove a regularidade de situação no Fundo de Garantia do Tempo de Serviço; Certidão Negativa de Débito (CND), emitida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB), comprovando a regularidade para com as contribuições sociais incidentes sobre a remuneração paga ou creditada aos segurados a serviço na empresa, válida para todas as suas dependências; Certidão Conjunta de Débitos Relativos a Tributos Federais e à Dívida Ativa da União, administrados, no âmbito de suas competências, pela Secretaria da Receita Federal do Brasil e pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional; Certidão Negativa de Débito Trabalhista (CNDT) comprovando a inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho, emitida pela própria justiça trabalhista O Banco Central do Brasil também poderá comprovar a regularidade fiscal e trabalhista mediante consultas ao Sicaf e ao sítio do Tribunal Superior do Trabalho ou, na indisponibilidade destes, por meio de consulta aos sítios eletrônicos oficiais, para suprir pendências nos documentos elencados nos subitens a Após a aprovação dos documentos de que tratam os itens anteriores, o licitante vencedor terá o prazo de 2 (dois) dias úteis, a contar da data do recebimento da comunicação do Banco Central do Brasil, para assinar o Contrato nos termos da minuta integrante deste Edital (Anexo 4) No caso de o licitante vencedor, convocado dentro do prazo de validade da sua proposta, recusar-se a assinar o Contrato, sem prejuízo das sanções previstas no item 19, o Pregoeiro examinará as ofertas subsequentes e a qualificação dos demais licitantes, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de um que atenda ao Edital e seja declarado vencedor Para assinatura do Contrato, o licitante vencedor deverá comprovar a manutenção das condições de habilitação.

15 15 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Atendendo à Cláusula Vigésima Sétima do Anexo 4, o licitante vencedor deverá apresentar, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, prorrogáveis por igual período a critério do Bacen, contados da data da assinatura do contrato, comprovante de garantia para execução desse instrumento, correspondente a 5% (cinco por cento) do valor global do ajuste, que poderá ser efetuada por caução em dinheiro, título da dívida pública, fiança bancária ou seguro-garantia Para a apresentação de garantia, além de ser vedada a colocação de cláusula excludente de qualquer natureza, deve ser observado que: a carta de fiança bancária deverá conter expressa renúncia, pelo fiador, aos benefícios do artigo 827 do Código Civil (Lei n o /2002); a caução em dinheiro deverá ser depositada na Caixa Econômica Federal - CEF e os títulos da dívida pública terem sido emitidos sob a forma escritural, mediante registro em sistema centralizado de liquidação e de custódia autorizado pelo Banco Central do Brasil e avaliados pelos seus valores econômicos, conforme definido pelo Ministério da Fazenda; a apólice deve declarar expressamente a garantia do pagamento de quaisquer das multas contratuais previstas na Lei n o 8.666/1993, inclusive as descritas nos artigos 86 e 87 da referida lei, bem como cobrir as obrigações trabalhistas e previdenciárias; a garantia deve cobrir, sem qualquer restrição, as obrigações assumidas no contrato a ser celebrado com o Bacen; deve ser renovada a cada prorrogação efetivada no Contrato, nos moldes do art. 56 da Lei nº 8.666/1993, sendo também vedada a colocação de cláusula excludente de qualquer natureza Previamente à contratação, o Banco Central do Brasil verificará a existência de registro do licitante vencedor no Cadastro Informativo dos créditos não quitados do setor público federal (Cadin), conforme previsto no art. 6 o, inciso III, da Lei n o /2002, não sendo, no entanto, por si só, fator impeditivo à contratação a existência de ocorrência(s) em nome do licitante vencedor O licitante vencedor, optante pelo Simples Nacional, que venha a ser contratado, não poderá beneficiar-se da condição de optante e estará sujeito à exclusão obrigatória do Simples Nacional a contar do mês seguinte ao da contratação em consequência do que dispõem o art. 17, inciso XII, o art. 30, inciso II e o art. 31, inciso II, da Lei Complementar nº Caso ocorra a situação prevista no item anterior, a Contratada deverá apresentar cópia do ofício, com comprovante de entrega e recebimento, comunicando a assinatura do contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão de obra (situação que gera vedação à opção pelo Simples Nacional) à Receita Federal do Brasil, no prazo previsto no art. 30, 1º, inc. II, da Lei Complementar nº 123, de 2006.

16 16 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DOS LICITANTES O licitante é responsável: pelas transações efetuadas em seu nome, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances; pelos atos praticados diretamente ou por seu representante; pelo uso indevido da senha, ainda que por terceiros; pelo acompanhamento das operações no Comprasnet durante a sessão pública do pregão eletrônico e pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão (arts. 3 o, 5 o ;e 13, incs. III e IV, do Dec. n o 5.450/2005); pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação; pela manutenção do compromisso de executar o objeto deste Edital, nas condições estabelecidas, dentro do prazo de validade da proposta, caso vencedor da licitação; pelo cumprimento dos prazos e demais exigências deste Edital; pela leitura de todas as condições da minuta de Contrato a ser assinado, de que trata o Anexo 4, não sendo admitida alegação posterior de desconhecimento; pela não utilização e não divulgação de quaisquer informações sigilosas às quais tenha acesso em virtude deste pregão. 18. OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DO BACEN Em decorrência deste Edital, o Banco Central do Brasil se compromete a: cumprir todas as suas regras e condições; fornecer todas as informações ou esclarecimentos e condições necessárias à plena execução do Contrato a ser celebrado. 19. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS O licitante ficará impedido de licitar e de contratar com a União pelo prazo de até 5 (cinco) anos, garantido o direito de prévia defesa do interessado, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação pela mesma autoridade que a determinou, se incorrer em uma ou mais irregularidades descritas a seguir: ensejar o retardamento da execução do certame; deixar de entregar ou apresentar documentação falsa, incluindo as microempresas e as empresas de pequeno porte que, utilizando-se dos benefícios previstos nos artigos 42 a 45 da Lei Complementar 123/2006, não comprovem a regularidade fiscal no prazo ali estipulado; não mantiver a proposta;

17 17 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt recusar-se injustificadamente a assinar o Contrato dentro do prazo estabelecido no item 16.3; não atender aos requisitos para assinatura do Contrato previstos no item 16 e seus subitens; fizer declaração falsa ou cometer fraude fiscal, incluindo o não cumprimento dos requisitos de habilitação e proposta; comportar-se de modo inidôneo; falhar ou fraudar na execução do objeto À Contratada poderão ser aplicadas as sanções administrativas previstas no Contrato Aplicada a sanção prevista no subitem 19.1 acima, será solicitado pelo BACEN ao Órgão competente o descredenciamento do licitante no Sicaf, por período igual à sanção imposta. 20. PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS E IMPUGNAÇÕES Qualquer pessoa poderá solicitar esclarecimentos e providências ou impugnar o Edital, observando-se que: as impugnações deverão ser dirigidas ao Pregoeiro até 2 (dois) dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública, exclusivamente por intermédio do cpl.df@bcb.gov.br (art. 18, caput do Dec. n o 5.450/2005); caberá ao Pregoeiro decidir no prazo de 24 (vinte e quatro) horas; acolhida a impugnação, será marcada nova data para realização do certame; os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatório deverão ser enviados ao Pregoeiro até 3 (três) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública, exclusivamente por meio eletrônico via Internet (art. 19 do Dec. n o 5.450/2005), por intermédio do cpl.df@bcb.gov.br As respostas aos pedidos de esclarecimentos e/ou impugnações serão disponibilizadas pelo Pregoeiro exclusivamente no quadro de avisos do Comprasnet. 21. REVOGAÇÃO E ANULAÇÃO DA LICITAÇÃO O Banco Central do Brasil poderá, por motivo de interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado, mediante parecer escrito, revogar a presente licitação ou, em caso de constatação de ilegalidade, de ofício, ou por provocação de terceiros, anular o procedimento licitatório, total ou parcialmente (art. 29 do Dec. n o 5.450/2005) A autoridade competente para a revogação ou anulação da licitação é o Chefe do Departamento de Tecnologia da Informação Deinf.

18 18 Edital do Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt DISPOSIÇÕES FINAIS É facultada ao Pregoeiro, à equipe técnica ou autoridade superior, em qualquer fase desta licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar originariamente da proposta (art. 43, 3º da Lei 8.666/1993), podendo, para tal, suspender o pregão em qualquer fase A contagem dos prazos estabelecidos neste Edital excluirá o dia do início e incluirá o do vencimento No caso do início ou vencimento do prazo recair em dia em que não haja expediente no Banco Central do Brasil, o termo inicial ou final se dará no primeiro dia útil subsequente em que o BACEN funcionar normalmente Incorre em crime aquele que impedir, perturbar ou fraudar a realização de qualquer ato do procedimento licitatório, sujeitando-se à pena de detenção de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos e à pena de multa (art. 93 da Lei n o 8.666/1993) Este Edital deverá ser lido e interpretado na íntegra, não sendo aceitas alegações de desconhecimento ou discordância de seus termos após apresentação da proposta e da documentação As normas definidas neste Edital serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os participantes, atendidos o interesse público, o da Administração, e o princípio da isonomia, sem comprometimento da finalidade e da segurança da contratação (art. 5 o, par. ún., do Dec. n o 5.450/2005) A participação de empresa no certame pressupõe o conhecimento de todas as condições de prestação do serviço deste Edital e de seus Anexos, não se admitindo, posteriormente, qualquer alegação de seu desconhecimento Integram o presente Edital os seguintes Anexos: 1. ESPECIFICAÇÕES BÁSICAS; 1A. AMBIENTE COMPUTACIONAL DO BANCO CENTRAL DO BRASIL; 1B. ORGANOGRAMA DE SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO; 2. CONDIÇÕES PARA HABILITAÇÃO; 3. CONDIÇÕES PARA FORMALIZAÇÃO DA PROPOSTA VENCEDORA AJUSTADA; 4. MINUTA DE CONTRATO; 5. MODELOS DE ATESTADO DE CAPACIDADE TÉCNICA; 6. MODELO DE PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DE CUSTO E FORMAÇÃO DE PREÇO. Brasília, 13 de junho de SAULO GABRIEL PINTO E SILVA Pregoeiro

19 Pt Anexo 1 1. OBJETO ANEXO 1 ESPECIFICAÇÕES BÁSICAS 1.1. Prestação de serviços de atendimento aos usuários internos e externos do Banco Central do Brasil, na sede em Brasília e nas suas Representações Regionais Os serviços compreendem a execução continuada das atividades de teleatendimento e atendimento local, abrangendo a orientação, esclarecimento de dúvidas e solução dos problemas relativos aos serviços, transações, hardware, software, produtos corporativos, e soluções disponíveis no Sisbacen, na rede local e nas estações de trabalho, bem como, atender e registrar pedidos de informações e reclamações, na modalidade de atendimento remoto em Brasília, e de atendimento presencial, na sede e nas Representações Regionais desta autarquia, pago mensalmente mediante apuração dos indicadores, pelo resultado obtido e homologado, aderente às especificações técnicas, na forma de serviço continuado, pelo prazo de 12 meses, renováveis por iguais períodos até o limite de 60 meses A sede do Banco Central do Brasil está situada na cidade de Brasília (DF), e as nove Representações Regionais desta autarquia estão situadas nas cidades de Belém (PA), Belo Horizonte (MG), Curitiba (PR), Fortaleza (CE), Porto Alegre (RS), Recife (PE), Rio de Janeiro (RJ) Salvador (BA) e São Paulo (SP), nos endereços das dependências constantes na Tabela 1 (item 2.2 deste anexo) Sisbacen é o Sistema de Informações Banco Central do Brasil, composto por subsistemas corporativos, com transações e serviços disponibilizados para a Sociedade em geral, Sistema Financeiro Nacional, órgãos do poder público, entidades de classe e as empresas privadas Rede local é compreendida por todas as soluções (hardware e software) de tecnologia da informação e comunicação, incluindo o Sisbacen, conectadas direta ou indiretamente a todas as edificações de propriedade do Banco Central do Brasil ou a espaços físicos cedidos ao mesmo Os usuários internos do Banco Central do Brasil são os servidores e colaboradores que trabalham nas dependências desta autarquia na sede e nas suas Representações Regionais Os usuários externos do Banco Central do Brasil são os servidores aposentados desta autarquia, o Sistema Financeiro Nacional, os órgãos do poder público, as entidades de classe, as empresas privadas e a sociedade em geral Os serviços deverão ser executados por meio de uma Central de Atendimento, composta pelos serviços de: Teleatendimento e Banco de Conhecimento 19

20 Pt Anexo 1 20 centralizados na Sede e Atendimento Local, executado na Sede e nas respectivas Representações Regionais do Banco Central do Brasil O Banco Central do Brasil adotará o modelo estruturado por tipificação em Centros de Serviços e especialização em Células, divididas por localidades Para implantação e operacionalização das atividades executadas na Central de Atendimento deverão ser implementados 12 (doze) Centros de Serviços, e 14 (catorze) Células, de acordo com a estrutura a seguir: CSTADF - Centro de Serviço de Teleatendimento Sede 1º Nível: a) Célula de Teleatendimento ao Usuário Interno (Brasília - DF); b) Célula de Teleatendimento ao Usuário Externo (Brasília - DF) CSALDF - Centro de Serviço de Atendimento Local Sede 2º Nível: a) Célula de Atendimento Local Típico (Brasília - DF); b) Célula de Atendimento Local Especial (Brasília - DF) CSARPA - Centro de Serviço de Atendimento Regional 2º Nível: a) Célula de Atendimento Local Típico - (Belém - PA) CSARMG - Centro de Serviço de Atendimento Regional 2º Nível: a) Célula de Atendimento Local Típico - (Belo Horizonte - MG) CSARPR - Centro de Serviço de Atendimento Regional 2º Nível: a) Célula de Atendimento Local Típico - (Curitiba - PR) CSARCE - Centro de Serviço de Atendimento Regional 2º Nível: a) Célula de Atendimento Local Típico - (Fortaleza - CE) CSARRS - Centro de Serviço de Atendimento Regional 2º Nível: a) Célula de Atendimento Local Típico - (Porto Alegre - RS) CSARPE - Centro de Serviço de Atendimento Regional 2º Nível: a) Célula de Atendimento Local Típico - (Recife - PE) CSARRJ - Centro de Serviço de Atendimento Regional 2º Nível: a) Célula de Atendimento Local Típico - (Rio de Janeiro - RJ) CSARBA - Centro de Serviço de Atendimento Regional 2º Nível:

21 Pt Anexo 1 21 a) Célula de Atendimento Local Típico - (Salvador - BA) CSARSP - Centro de Serviço de Atendimento Regional 2º Nível: a) Célula de Atendimento Local Típico - (São Paulo - SP) CSBCDF - Centro de Serviço de Banco de Conhecimento Sede a) Célula de Banco de Conhecimento (Brasília - DF). 2. DESCRIÇÃO GERAL DOS SERVIÇOS 2.1. Disposições Gerais Os serviços estão detalhados adiante e deverão ser executados de acordo com as normas, procedimentos e técnicas adotados pelo Banco Central do Brasil Para cada serviço encontram-se descritos os seguintes itens: período de disponibilidade, que indicam os dias e horários em que os serviços serão prestados; local onde os serviços deverão ser executados; canais de acesso aos serviços, que definem os meios que poderão ser utilizados pelos usuários na demanda da prestação do serviço; atividades a serem desempenhadas na execução dos serviços; requisitos de qualificação profissional, que indicam os aspectos obrigatórios a serem observados na contratação e formação das equipes de cada centro de serviço, previstos no item 7 deste anexo; requisitos obrigatórios de identificação, que determinam os aspectos a serem observados quanto à identidade visual (uniforme) dos profissionais alocados na execução dos serviços, previstos no item 9 deste anexo; níveis e indicadores mínimos de serviço, que indicam as metas previstas a serem cumpridas pela empresa contratada, específica para cada centro de serviço previsto no item 13 deste anexo O Banco Central do Brasil poderá, em casos excepcionais, solicitar prorrogação do horário de prestação dos serviços, bem como da sua execução em horários e locais distintos dos estabelecidos, desde que a necessidade seja comunicada à empresa contratada com 2 (duas) horas de antecedência O Banco Central do Brasil poderá, a seu único e exclusivo critério, incluir novas atividades aos serviços previstos, desde que informadas à empresa contratada com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias corridos sem a necessidade de aditivo

22 Pt Anexo 1 22 contratual, ficando a empresa contratada obrigada a absorver o conhecimento e prover o treinamento a todos os profissionais envolvidos dentro deste prazo. As novas atividades devem atender aos mesmos indicadores de níveis de serviços e requisitos obrigatórios previstos neste anexo Locais e Endereços de Execução dos Serviços Os serviços serão executados nos endereços das dependências da Sede e Representações Regionais do Banco Central do Brasil, constantes na Tabela 1, e em futuras instalações. Tabela 1 Sede Endereços Ed. Sede (Brasília-DF) SBS Quadra 3, Bloco B, Edifício-Sede Brasília-DF CEP: Unibacen (Brasília-DF) SCES Trecho 2, Conjunto 31, Lotes 1A/1B Brasília-DF CEP: Gráfica (Brasília-DF) SIG Quadra 8, Lote 2025 Brasília-DF CEP: DEMAP/SIA (Brasília-DF) SIA - Trecho 03 Lote Brasília-DF CEP: BSB/DF Assessoria Parlamentar (Brasília-DF) Câmara dos deputados, Anexo II, Ala B, Sala 87 Brasília-DF CEP: Representações Regionais Endereços Belém-PA Boulevard Castilhos França, 708 Centro Belém PA CEP: Belo Horizonte-MG Av. Álvares Cabral, 1605 Santo Agostinho Belo Horizonte MG CEP: Curitiba-PR Av. Cândido de Abreu, nº 344 Centro Cívico Curitiba PR CEP: Fortaleza-CE Av. Heráclito Graça, 273 Centro Fortaleza CE CEP: Porto Alegre-RS Rua 7 de Setembro, 586 Centro Porto Alegre RS CEP: Porto Alegre-RS (MECIR) Av. Alberto Bins, 348 Centro Porto Alegre RS CEP: Recife-PE Rua da Aurora, 1259 Santo Amaro Recife PE CEP: Rio de Janeiro-RJ Av. Presidente Vargas, 730 Centro Rio de Janeiro RJ CEP: Rio de Janeiro-RJ (MECIR) Av. Rio Branco, 30 Centro Rio de Janeiro RJ CEP: Rio de Janeiro-RJ (Selic Contingência) Av. República do Chile, 230 7º andar Centro RJ CEP: Rio de Janeiro-RJ (Almoxarifado) Rua Ferreira Pontes, 550 Andaraí Rio de Janeiro RJ CEP: Rio de Janeiro-RJ (Novo Prédio) Rua Rivadávia Correia, 45 Gamboa Rio de Janeiro RJ CEP: Salvador-BA Av. Garibaldi, 1211 Ondina Salvador BA CEP:

23 Pt Anexo 1 23 Salvador-BA (MECIR) Av. da França, s/n - Anexo ao BB Comércio Salvador-BA CEP: Salvador-BA (Novo Prédio) 1ª Avenida, nº 160, CAB Centro administrativo da Bahia - Salvador-BA CEP: São Paulo-SP Av. Paulista, 1804 Bela Vista São Paulo SP CEP: São Paulo-SP (Depósito) Rua André de Leão, 240 Socorro São Paulo - CEP: Todos os deslocamentos necessários para o atendimento nas citadas dependências e respectivas localidades serão de exclusiva responsabilidade da empresa contratada. 3. SERVIÇO DE TELEATENDIMENTO 1º NÍVEL 3.1. Disposições Gerais O Serviço de Teleatendimento consiste no atendimento remoto aos usuários internos e externos do Banco Central do Brasil, prestando informações e esclarecimentos, atendendo às solicitações e solucionando problemas de primeiro nível relativos aos sistemas, produtos corporativos, soluções e serviços disponíveis na rede local do Banco Central do Brasil O serviço deverá ser prestado mediante atendimento telefônico ou web, com o objetivo de receber, registrar, classificar, analisar, acompanhar e solucionar dúvidas e solicitações dos usuários, bem como, pedidos de informações e reclamações, com o apoio de consultas ao banco de conhecimento e utilização de ferramentas de acesso remoto, buscando padronizar e agilizar o processo de esclarecimentos de dúvidas e atendimento de solicitações O Centro de Serviço de Teleatendimento Sede é o ponto único de contato para recebimento das solicitações dos usuários internos e externos O serviço deverá ser executado no Centro de Serviço de Teleatendimento Sede, por intermédio das células de Atendimento ao Usuário Interno e de Atendimento ao Usuário Externo, especializadas de acordo com o seu escopo de atuação, conforme a estrutura prevista no item deste anexo A célula de Atendimento ao Usuário Interno será responsável pelo atendimento remoto aos servidores e colaboradores que trabalham nas dependências desta autarquia na sede e nas Representações Regionais A célula de Atendimento ao Usuário Externo será responsável pelo atendimento remoto aos usuários do Banco Central do Brasil, constituídos por servidores aposentados, pelo Sistema Financeiro Nacional, órgãos do poder público, as entidades de classe, as empresas privadas e a sociedade em geral.

24 Pt Anexo As células de atendimento ao usuário interno e externo deverão ser compostas por profissionais responsáveis pela operação do teleatendimento (técnicos de teleatendimento), pela monitoração das operações de teleatendimento (monitores) e pela supervisão dos serviços (supervisor), estando as atividades necessárias à execução desses serviços descritas, respectivamente, nos itens 3.5, 3.6 e 3.7 deste anexo Disponibilidade - Horário de prestação do serviço O Serviço de Teleatendimento deve estar disponível nos dias: a) úteis das 6h às 20h, de modo ininterrupto, considerando-se como útil, inclusive, os dias de funcionamento do Sistema Financeiro Nacional; b) não úteis das 8h às 20h, de modo ininterrupto Local de Execução do Serviço Será executado nas dependências da Sede do Banco Central do Brasil, na cidade de Brasília-DF, de acordo com os endereços previstos na Tabela 1 (item 2.2 deste anexo) Canais de Acesso ao Serviço O acesso ao Serviço de Teleatendimento pelo usuário do Banco Central do Brasil será efetuado por: a) meio telefônico: pelos números (61) , (61) ou outro a ser disponibilizado pelo Banco Central do Brasil; b) sistema web: por meio de sistema ou ferramenta fornecida e disponibilizada pelo Banco Central do Brasil aos usuários dos serviços; c) chat ou outros meios que venham a ser disponibilizados pelo Bacen Para registro, acompanhamento e controle das chamadas será utilizada ferramenta disponibilizada pelo Banco Central do Brasil Principais atividades a serem executadas na operação do Serviço de Teleatendimento Célula de Atendimento ao Usuário Interno Receber as chamadas dos usuários, analisando a solicitação com vistas ao tratamento para a resolução do pedido ou do problema apresentado.

25 Pt Anexo Registrar todas as chamadas, incluindo, todas as informações sobre o atendimento efetuado na ferramenta disponibilizada, de acordo com as regras definidas pelo Banco Central do Brasil Classificar a chamada utilizando o Catálogo de Serviços, de acordo com as informações fornecidas pelo usuário e o atendimento prestado Atender e orientar o usuário seguindo técnicas, procedimentos e scripts estabelecidos Esclarecer as informações solicitadas, e caso seja necessário e permitido, utilizar as ferramentas disponíveis de acesso remoto Operar consoles de sistemas para ativação e desativação de canais e serviços disponíveis na rede local Realizar agendamento do sistema de videoconferência e seus respectivos equipamentos Priorizar o atendimento de acordo com o nível hierárquico do usuário ou com a criticidade do serviço, conforme as definições do Banco Central do Brasil Encaminhar para o serviço de atendimento local ou para os demais níveis da cadeia de suporte definida por esta autarquia, as chamadas não solucionadas Resolver os problemas, documentar as soluções e efetuar o fechamento dos registros Retornar a ligação para informar ao usuário ou à área solucionadora sobre o atendimento, quando exigido ou necessário Esclarecer dúvidas, orientar e solucionar problemas sobre: a) uso de equipamentos e componentes de informática (sistema operacional, aplicativo de editoração de documentos, emuladores, ferramenta de , browser, antivírus, solução de autenticidade ou conformidade) disponíveis nas estações de trabalho e em outros dispositivos; b) uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos e sistemas de informação; c) configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e de componentes de informática; d) utilização dos sistemas corporativos do Banco Central do Brasil; e) problemas de conexão ao ambiente de produção; f) operações básicas em microcomputadores, dispositivos móveis, celulares, telefones IP, impressoras, acessórios e periféricos;

26 Pt Anexo 1 26 g) utilização dos serviços disponíveis para o usuário na rede do Banco Central do Brasil; h) transações e serviços disponíveis no Sisbacen; i) produtos e serviços disponibilizados, incluindo a videoconferência e telefonia IP; j) hardware das estações de trabalho do Banco Central do Brasil, encaminhando a ocorrência para o setor responsável pela manutenção, quando for o caso; k) operação de cópia, organização de pastas e arquivos nos equipamentos, dispositivos móveis e ferramentas disponíveis, para execução de backup (cópia de segurança) Célula de Atendimento ao Usuário Externo Atender as chamadas dos usuários, analisando a solicitação com vistas ao tratamento para a resolução do pedido ou do problema apresentado Registrar todas as chamadas, incluindo, todas as informações sobre o atendimento efetuado na ferramenta disponibilizada, de acordo com as regras definidas pelo Banco Central do Brasil Atender e registrar todos os pedidos de informações e reclamações Classificar a chamada utilizando o Catálogo de Serviços, de acordo com as informações fornecidas pelo usuário e o atendimento prestado Atender e orientar o usuário seguindo técnicas, procedimentos e scripts estabelecidos Esclarecer as informações solicitadas, atender o serviço demandado, resolver o problema informado, e caso seja necessário e permitido, utilizar as ferramentas disponíveis de acesso remoto Operar consoles de sistemas para ativação e desativação de canais e serviços disponíveis no Sisbacen Sistema de Informações Banco Central do Brasil Encaminhar para os demais níveis da cadeia de suporte definida pelo Banco Central do Brasil as chamadas não solucionadas neste serviço Retornar a ligação para informar ao usuário ou à área solucionadora sobre o atendimento, quando exigido ou necessário Documentar as soluções de problemas e efetuar o fechamento dos registros Esclarecer dúvidas, orientar e solucionar problemas, mas não exclusivamente, sobre:

27 Pt Anexo 1 27 a) uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos e sistemas de informação; b) utilização dos sistemas corporativos do Banco Central do Brasil disponibilizados; c) problemas de conexão ao ambiente de produção; d) transações e serviços disponíveis no Sisbacen; e) contrato Sisbacen Principais atividades a serem executadas na monitoração das células do Serviço de Teleatendimento Orientar e auxiliar os técnicos de teleatendimento onde houver dúvidas técnicas, procedimentais ou do ambiente, bem como interagir com os usuários e realizar as atividades previstas na operação de teleatendimento, sempre que necessário Alinhar tecnicamente as soluções e os novos procedimentos junto aos profissionais alocados e disseminar para a equipe todas as informações necessárias à prestação do serviço e à execução das atividades Monitorar e assistir às operações de teleatendimento na respectiva célula de atuação e acompanhar diretamente a execução dos serviços, alcançando a qualidade mínima exigida para a sua prestação Gerenciar em tempo real a fila de solicitações dos usuários (interações, requisições e incidentes), e atuar nos casos excepcionais de acordo com a prioridade do usuário ou da complexidade do atendimento Principais atividades a serem executadas na Supervisão do Serviço de Teleatendimento Planejar o desenvolvimento do serviço, a execução das atividades e orientar as equipes para que a prestação de serviço seja realizada em conformidade com os procedimentos definidos, os níveis acordados, o horário de funcionamento dos serviços e a escala de trabalho dos profissionais Estabelecer os procedimentos operacionais para manter a qualidade e disponibilidade dos serviços contratados, de forma a garantir a perfeita execução da prestação de serviço, cumprindo com os índices exigidos neste anexo Executar a supervisão do Centro de Serviço e suas respectivas células, dos processos e atividades de trabalho e das equipes de profissionais.

28 Pt Anexo Prestar tempestivamente suporte e apoio técnico às equipes alocadas para a prestação dos serviços e atuar em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando necessário Auxiliar na construção e manutenção de scripts de teleatendimento e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas Verificar as pendências e as principais ocorrências relativas aos serviços e acompanhar o andamento das demandas encaminhadas para os demais níveis de atendimento Supervisionar o desempenho dos profissionais alocados na prestação dos serviços e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos Realizar análise preditiva de eventos e incidentes em todo o ambiente utilizando as ferramentas de monitoração disponíveis Realizar auditoria em tempo real e nas ligações gravadas, para avaliação da conduta, abordagem, nível técnico e as informações fornecidas aos usuários Gerar relatórios específicos e detalhados para os incidentes que afetam os serviços Coordenar a execução de pesquisas periódicas de satisfação do usuário Participar obrigatoriamente das reuniões de Gerência de Mudanças, para ciência e avaliação dos impactos e acompanhar os respectivos procedimentos de monitoração, de contingência e testes executados por plantonistas Participar, sempre que solicitado, da reunião de Gerência de Incidentes, para avaliação e discussão de impactos e dos novos procedimentos a serem adotados Zelar pela conservação e pelo uso adequado dos equipamentos, mobiliários e demais bens de propriedade desta autarquia colocados à disposição das equipes, bem como garantir a boa utilização e a conservação da infraestrutura tecnológica e do ambiente físico disponível para os profissionais sobre sua supervisão. 4. SERVIÇO DE ATENDIMENTO LOCAL 2º NÍVEL 4.1. Disposições Gerais O Serviço de Atendimento Local consiste no atendimento presencial aos usuários internos do Banco Central do Brasil para solução dos atendimentos não resolvidos pelo teleatendimento e para distribuição de equipamentos O atendimento local compreende o recebimento, análise, acompanhamento e a solução dos problemas de hardware, software, produtos, serviços e soluções disponibilizadas aos usuários da rede local e seus dispositivos (estações de trabalho,

29 Pt Anexo 1 29 telefonia IP, videoconferência e dispositivos móveis), assim como a instalação, configuração e distribuição de dispositivos, tanto devido a novas aquisições como para atender demandas pontuais O atendimento local típico compreende o atendimento de segundo nível aos usuários internos da rede local. O serviço atenderá de forma presencial as solicitações dos usuários em geral nas dependências do Banco Central do Brasil O atendimento local especial compreende o atendimento diferenciado e especializado de segundo nível aos grupos de usuários internos definidos pelo Banco Central do Brasil e das chamadas, incidentes e problemas de alta complexidade. O serviço atenderá as solicitações de usuários cujo nível hierárquico ou importância estratégica demandem atendimento diferenciado As células de atendimento local típico e atendimento local especial deverão ser compostas por profissionais responsáveis pela operação do atendimento local (técnicos de atendimento presencial), pela monitoração das operações de atendimento local (monitores) e pela supervisão dos serviços (supervisor), estando às atividades necessárias à execução desses serviços descritas, respectivamente, nos itens 4.5, 4.6 e 4.7 deste anexo Na sede do Banco Central do Brasil, situada na cidade de Brasília-DF, o serviço de Atendimento Local deverá ser realizado no Centro de Serviço de Atendimento Local Sede, por intermédio das células de Atendimento Local Típico e de Atendimento Local Especial, conforme o item deste anexo Em cada Representação Regional desta autarquia, o serviço será realizado no Centro de Serviço de Atendimento Regional, por meio da respectiva célula Atendimento Local Típico de acordo com a sua localidade, conforme o: item deste anexo para a execução do serviço de atendimento local na Regional de Belém - PA; item deste anexo para a execução do serviço de atendimento local na Regional de Belo Horizonte - MG; item deste anexo para a execução do serviço de atendimento local na Regional de Curitiba - PR; item deste anexo para a execução do serviço de atendimento local na Regional de Fortaleza - CE; item deste anexo para a execução do serviço de atendimento local na Regional de Porto Alegre - RS; item deste anexo para a execução do serviço de atendimento local na Regional de Recife - PE;

30 Pt Anexo item deste anexo para a execução do serviço de atendimento local na Regional de Rio de Janeiro - RJ; item deste anexo para a execução do serviço de atendimento local na Regional de Salvador - BA; item deste anexo para a execução do serviço de atendimento local na Regional de São Paulo - SP Disponibilidade - Horário de prestação do serviço Nos dias úteis, das 8h às 20h, na sede do Banco Central do Brasil e na Representação Regional do Rio de Janeiro, e das 8h30 às 18h30, nas demais representações regionais desta autarquia, de modo ininterrupto, considerando-se como útil, inclusive, os dias de funcionamento do Sistema Financeiro Nacional Local de Execução do Serviço O Serviço de Atendimento Local será executado nas dependências do Banco Central do Brasil, na cidade de Brasília - DF, e nas Representações Regionais de Belém - PA, Belo Horizonte MG, Curitiba - PR, Fortaleza - CE, Porto Alegre - RS, Recife - PE, Rio de Janeiro - RJ, Salvador - BA e São Paulo - SP, nos respectivos endereços constantes da Tabela 1 (item 2.2 deste anexo) Canais de Acesso ao Serviço As solicitações não resolvidas pelo Centro de Serviço de Teleatendimento Sede serão encaminhadas para a célula de atendimento da respectiva localidade mediante registro em ferramenta disponibilizada pelo Banco Central do Brasil, para o devido controle, acompanhamento e atendimento das solicitações Principais atividades a serem executadas na operação do Serviço de Atendimento Local Células de Atendimento Local Típico (Sede e Regional) Receber as chamadas encaminhadas pelo Serviço de Teleatendimento, analisando as solicitações para a resolução do pedido ou do problema apresentado Registrar todas as informações sobre o atendimento efetuado, na ferramenta disponibilizada, de acordo com as regras definidas pelo Banco Central do Brasil Reclassificar a chamada utilizando o Catálogo de Serviços, de acordo com as informações fornecidas pelo usuário e o atendimento prestado Atender o serviço demandado e orientar o usuário seguindo técnicas, procedimentos e scripts estabelecidos.

31 Pt Anexo Esclarecer as informações solicitadas, e caso seja necessário e permitido, utilizar as ferramentas disponíveis de acesso remoto Operar consoles de sistemas para ativação e desativação de canais e serviços disponíveis na rede local Configurar, disponibilizar as salas e monitorar o sistema de videoconferência Priorizar o atendimento de acordo com o nível hierárquico do usuário ou com a criticidade do serviço, conforme as definições do Banco Central do Brasil Encaminhar tempestivamente a ocorrência para outros níveis da cadeia de suporte, quando não for possível solução neste nível Resolver o problema, documentar as soluções e efetuar o fechamento dos registros Retornar a ligação para informar ao usuário ou à área solucionadora sobre o atendimento, quando exigido ou necessário Solucionar problemas que não foram resolvidos pelo Serviço de Teleatendimento, sobre: a) utilização de equipamentos e componentes de informática (sistema operacional, aplicativo de editoração de documentos, emuladores, ferramenta de , browser, antivírus, solução de autenticidade ou conformidade) disponíveis nas dependências do Banco Central do Brasil; b) configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e seus componentes (estações de trabalho, telefonia IP, videoconferência e dispositivos móveis); c) utilização dos sistemas corporativos do Banco Central do Brasil; d) utilização dos serviços disponíveis na rede local; e) operação de cópia, organização de pastas e arquivos nos equipamentos, dispositivos móveis e ferramentas disponíveis, para execução de backup (cópia de segurança) Instalar e configurar softwares básicos, softwares específicos, produtos e serviços nas estações de trabalho, de acordo com rotinas de instalação definidas pelo Banco Central do Brasil Informar ao Banco Central do Brasil quando a solução do problema demandar o acionamento de empresas responsáveis pela assistência técnica dos equipamentos de TIC Instalar e configurar componentes de hardware nas estações de trabalho.

32 Pt Anexo Entregar, remanejar, instalar e configurar os equipamentos do sistema de telefonia IP Entregar, remanejar e instalar estações de trabalho, notebooks, tablets e dockstations nas dependências do Banco Central do Brasil, compreendendo: a) instalação da imagem padrão definida e adotada pelo Banco Central do Brasil nas estações de trabalho a serem distribuídas; b) transporte e instalação física dos equipamentos no local de trabalho dos respectivos usuários; c) instalação de softwares específicos, produtos e serviços disponibilizados para as estações de trabalho; d) instalação e configuração dos dispositivos de segurança e de conformidade (antivírus, agente de conformidade, firewall); e) configuração do perfil definido para o usuário, conforme o check list institucional Executar serviços de manutenção corretiva de hardware nas estações de trabalho e dispositivos móveis, compreendendo o diagnóstico do problema e a sua resolução por intermédio de substituição de módulos e peças fornecidas pelo Banco Central do Brasil Preparar equipamentos para desativação, de acordo com o que for determinado pelo Banco Central do Brasil Agendar, configurar, monitorar e acompanhar todo o sistema de videoconferência e seus respectivos equipamentos Realizar a instalação e configuração de softwares voltados para conectividade e sincronização de dispositivos móveis (notebooks, tablets, smartphones, telefones celulares, agendas eletrônicas e similares) Realizar a entrega, instalação e configuração dos equipamentos do sistema de Telefonia IP Prestar auxílio técnico nos eventos institucionais do Banco Central do Brasil que utilizem recursos de TIC Nas regionais, realizar a entrega, instalação e configuração de celulares, dispositivos móveis, tablets e seus respectivos acessórios.

33 Pt Anexo Célula de Atendimento Local Especial (Sede) Executar todas as atividades previstas no item deste anexo, para os usuários especiais (Presidência, Diretorias, Chefias de Gabinete e Assessorias) e para os definidos pelo Banco Central do Brasil Prestar auxílio técnico nos eventos institucionais do Banco Central do Brasil que utilizem recursos de TIC Agendar, configurar, monitorar e acompanhar todo o sistema de videoconferência e seus respectivos equipamentos Realizar a instalação e configuração de softwares voltados para conectividade e sincronização de dispositivos móveis (notebooks, tablets, smartphones, telefones celulares, agendas eletrônicas e similares) Realizar a entrega, instalação e configuração dos equipamentos do sistema de Telefonia IP Realizar a entrega, instalação e configuração de celulares, dispositivos móveis, tablets e seus respectivos acessórios Principais atividades a serem executadas na monitoração das células de Atendimento Local (Sede e Regional) Orientar e auxiliar os técnicos de atendimento local onde houver dúvidas técnicas, procedimentais ou do ambiente, bem como interagir com os usuários e realizar as atividades previstas na operação de atendimento local, sempre que necessário Alinhar tecnicamente as soluções dos problemas, os novos procedimentos junto aos profissionais alocados e disseminar junto à equipe todas as informações necessárias à prestação do serviço e à execução das atividades Monitorar e assistir às operações de Atendimento Local nas respectivas células de atuação e acompanhar diretamente a execução dos serviços, de forma a alcançar a qualidade mínima exigida para a sua prestação Gerenciar em tempo real a fila de solicitações dos usuários (interações, requisições e incidentes) e atuar nos casos excepcionais de acordo com a prioridade do usuário ou da complexidade do atendimento Principais atividades a serem executadas na Supervisão do Serviço de Atendimento Local (Sede e Regional) Planejar o desenvolvimento do serviço, a execução das atividades e orientar as equipes para que prestação de serviço seja realizada em conformidade com os procedimentos definidos, níveis de serviço, horário de funcionamento dos serviços e a escala de trabalho dos profissionais.

34 Pt Anexo Estabelecer os procedimentos operacionais para manter a qualidade e disponibilidade dos serviços contratados, de forma a garantir a perfeita execução da prestação de serviço, cumprindo com os índices exigidos neste anexo Executar a supervisão do Centro de Serviço e suas respectivas células, dos processos e atividades de trabalho e das equipes de profissionais Prestar tempestivamente suporte e apoio técnico às equipes alocadas para a prestação dos serviços e atuar em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando necessário Auxiliar na construção e manutenção de scripts de teleatendimento e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas Verificar as pendências e as principais ocorrências relativas aos serviços e acompanhar o andamento das demandas encaminhadas para os demais níveis de atendimento Supervisionar o desempenho dos profissionais alocados na prestação dos serviços e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos Realizar análise preditiva de eventos e incidentes em todo o ambiente utilizando as ferramentas de monitoração disponíveis Realizar auditoria em tempo real e nas ligações gravadas, para avaliação da conduta, abordagem, nível técnico e as informações fornecidas aos usuários Gerar relatórios específicos e detalhados para os incidentes que afetam os serviços Coordenar a execução de pesquisas periódicas de satisfação do usuário Participar obrigatoriamente das reuniões de Gerência de Mudanças, para ciência e avaliação dos impactos e acompanhar os respectivos procedimentos de monitoração, de contingência e testes executados por plantonistas Participar, sempre que solicitado, da reunião de Gerência de Incidentes, para avaliação e discussão de impactos e dos novos procedimentos a serem adotados Zelar pela conservação e pelo uso adequado dos equipamentos, mobiliários e demais bens de propriedade desta autarquia colocados à disposição das equipes, bem como garantir a boa utilização e a conservação da infraestrutura tecnológica e do ambiente físico disponível para os profissionais sobre sua supervisão. 5. BANCO DE CONHECIMENTO 5.1. Disposições Gerais

35 Pt Anexo O serviço de Banco de Conhecimento compreende o registro, organização, estruturação, implantação, disponibilização e manutenção de uma base de informações, com o objetivo de garantir a rapidez, a padronização e a melhoria contínua da qualidade de serviço de atendimento prestado ao usuário Essa base de conhecimento deverá conter um conjunto de informações disponibilizadas como suporte ao atendimento e um roteiro de atendimento, contendo as questões mais frequentes e contemplando o relacionamento entre a chamada, o registro e o atendimento prestado de fato Esse repositório deverá ser estruturado e fundamentado no catálogo de serviços utilizado pelo Banco Central do Brasil. Deverá também conter todas as informações necessárias, pelo menos, para o cadastro de: a) Serviços e as suas respectivas Informações ; b) Problemas e as suas respectivas Soluções ; c) Dúvidas e as suas respectivas Respostas A base de conhecimento deverá ser integrada à ferramenta de registro, controle e acompanhamento das chamadas disponibilizadas pelo Banco Central do Brasil O serviço deverá ser executado no Centro de Serviço de Banco de Conhecimento Sede, por meio da célula de Banco de Conhecimento, conforme a estrutura prevista no item deste anexo Todo o conteúdo de Banco de Conhecimento, bem como a documentação gerada, será de propriedade exclusiva do Banco Central do Brasil Principais Atividades do Serviço Banco de Conhecimento Catalogar e organizar todo o conhecimento dos serviços e soluções disponíveis no Banco Central do Brasil, de forma a criar uma base de conhecimento e disponibilizála para uso e consulta Redigir de acordo com os padrões institucionais os scripts, roteiros, serviços, manuais e procedimentos na ferramenta fornecida pelo Banco Central do Brasil Estruturar, implantar, migrar e manter os objetos da base de conhecimento e toda a documentação de uso, utilizando os padrões de conversão necessários para a adaptação ao ambiente computacional, de forma contínua, após análise e a aprovação do Banco Central do Brasil Analisar os registros de atendimento para identificar possíveis melhorias no conteúdo da base de conhecimento.

36 Pt Anexo Manter atualizada a documentação da estrutura de dados da base de conhecimentos e fornecer ao Banco Central do Brasil, quando solicitado, cópia atualizada dos esquemas e das descrições geradas Disponibilidade - Horário de prestação do serviço Nos dias úteis das 8h às 20h, na sede do Banco Central do Brasil, de modo ininterrupto, considerando-se como útil, inclusive, os dias de funcionamento do Sistema Financeiro Nacional Local de Execução do Serviço Será executado nas dependências da Sede do Banco Central do Brasil, na cidade de Brasília-DF, de acordo com os endereços previstos na Tabela 1 (item deste anexo) Canais de acesso à ferramenta de registro dos serviços Os serviços serão criados e registrados na ferramenta disponibilizada pelo Banco Central do Brasil. 6. PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO A empresa contratada deverá realizar Pesquisa de Satisfação mensalmente, aferindo o índice de satisfação com os serviços prestados, abrangendo, aleatoriamente, no mínimo, 20% (vinte por cento) dos atendimentos efetuados no período Os relatórios contendo os resultados das pesquisas devem ser disponibilizados e entregues ao Banco Central do Brasil para fins de controle e faturamento, bem como todo o material de pesquisa O Banco Central do Brasil poderá, a seu critério e a qualquer momento, realizar pesquisa de satisfação dos usuários com o serviço prestado A avaliação da satisfação do usuário com o atendimento prestado estará sujeita a auditoria do Banco Central do Brasil e se dará das seguintes formas: a) avaliação telefônica utilizando a gravação da Central Telefônica ou Sistema Web; b) avaliação por meio da Ordem de Serviço impressa, onde o usuário deverá registrar o grau de satisfação com o serviço realizado; c) Avaliação por meio de um formulário eletrônico encaminhado ao usuário, após o encerramento do chamado.

37 Pt Anexo QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E COMPROVAÇÃO. 7.1 Disposições Gerais O atendimento aos requisitos obrigatórios de qualificação profissional deverá ser comprovado em até 60 (sessenta) dias corridos após a assinatura do contrato, mediante apresentação de diplomas, certificados ou certificações de empresas de treinamento autorizadas e credenciadas, registros em carteira de trabalho, contratos de trabalho ou outro meio idôneo. Somente no momento em que a empresa contratada entregar todos os comprovantes previstos de qualificação profissional, este item será considerado atendido em sua totalidade para o início dos serviços Quando ocorrer a substituição de profissionais durante a vigência do contrato, a comprovação dos requisitos obrigatórios de qualificação deverá ser efetuada em até 30 (trinta) dias corridos após a alocação do novo profissional No caso da empresa contratada apresentar certificado ou certificação equivalente, deve-se comprovar que as disciplinas ministradas e atestadas são similares Qualificação mínima para a execução dos serviços de: Teleatendimento Operação (técnico de teleatendimento): a) experiência mínima de 01 (um) ano de atuação na área de atendimento a usuários de TIC, na atividade de help desk de TI ou de suporte técnico de TI ou função com nomenclatura similar; b) possuir ensino médio completo; c) ter realizado o programa de treinamento inicial previsto no item 15 deste anexo Monitoração de Célula (monitor): a) ter experiência mínima de 02 (dois) anos de atuação na área de atendimento a usuários de TIC, na atividade de help desk de TI ou de suporte técnico de TI ou função com nomenclatura similar; b) possuir ensino superior completo; c) ter realizado o programa de treinamento inicial previsto no item 15 deste anexo Supervisão de Centro de Serviço (supervisor):

38 Pt Anexo 1 38 a) ter experiência mínima de 03 (três) anos de atuação na área de atendimento a usuários de TIC, na atividade de help desk de TI ou de suporte técnico de TI ou função com nomenclatura similar; b) ter experiência mínima de 02 (dois) anos de atuação em gerenciamento de: service desk, ou de help desk, ou de projetos, ou de serviços de TI ou função com nomenclatura similar; c) possuir certificação Customer Service Representative (CSR) ou equivalente ou possuir certificação Support Center Team Lead (SCTL) ou equivalente; d) possuir certificação de ITIL Foundation V3 ou superior; e) possuir curso superior completo; f) ter realizado o programa de treinamento inicial previsto no item 15 deste anexo Atendimento Local Operação (técnico de atendimento presencial) a) ter experiência mínima de 1 (um) ano de atuação na área de atendimento aos usuários de TIC, ou na atividade de suporte técnico de TI, ou na atividade de manutenção de equipamentos ou função com nomenclatura similar; b) possuir ensino médio completo; c) ter realizado o programa de treinamento inicial previsto no item 15, deste anexo Monitoração de Célula (monitor): a) ter experiência mínima de 2 (dois) anos de atuação na área de atendimento a usuários de TIC, na atividade de help desk de TI ou de suporte técnico de TI ou função com nomenclatura similar; b) possuir ensino superior completo; c) ter realizado o programa de treinamento inicial previsto no item 15 deste anexo Supervisão de Centro de Serviço (supervisor): a) ter experiência mínima de 3 (três) anos de atuação na área de atendimento a usuários de TIC, na atividade de help desk de TI ou de suporte técnico de TI ou função com nomenclatura similar;

39 Pt Anexo 1 39 b) ter experiência mínima de 2 (dois) anos de atuação em gerenciamento de: service desk, ou de help desk, ou de projetos, ou de serviços de TI ou função com nomenclatura similar; c) possuir certificação Customer Service Representative (CSR) ou equivalente ou possuir certificação Support Center Team Lead (SCTL) ou equivalente; d) possuir certificação de ITIL Foundation V3 ou superior; e) possuir curso superior completo; f) ter realizado o programa de treinamento inicial previsto no item 15 deste anexo Banco de Conhecimento Operação (analista de documentação): a) ter experiência mínima de 2 (dois) anos de atuação nas atividades de documentação de TI ou elaboração e modelagem de procedimentos ou em análise de requisitos ou função com nomenclatura similar; b) possuir certificação de ITIL Foundation V3 ou superior; c) possuir ensino superior completo na área Tecnologia da Informação; d) ter realizado o programa de treinamento inicial previsto no item 15 deste anexo. 8. INFRAESTRUTURA PARA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 8.1. O Banco Central do Brasil disponibilizará: as instalações, o mobiliário e as estações de trabalho necessárias à execução do serviço; a ferramenta para registro e gerenciamento das chamadas e informações da base de conhecimento. No momento a ferramenta utilizada é o HP Service Manager ; a ferramenta para a intervenção remota nas estações de trabalho. No momento a ferramenta utilizada é o Microsoft System Center Configuration Manager ; a central telefônica IP e seus acessórios (aparelhos telefônicos e os fones de ouvido), possibilitando o recebimento e o gerenciamento das chamadas efetuadas pelos usuários. No momento a Central Telefônica utilizada pelo Banco Central do Brasil é da marca CISCO, sendo os telefones IP s: Cisco 6945, Cisco 7975 ; Cisco 8945, Cisco 9951.

40 Pt Anexo A empresa contratada deverá disponibilizar para as equipes de atendimento, os seguintes itens: instrumentos de comunicação com os técnicos (celular ou similar), maletas de ferramentas e todo o aparato necessário ao atendimento nas quantidades e condições técnicas e operacionais necessárias à execução dos serviços. 9. IDENTIDADE VISUAL PARA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 9.1. Disposições Gerais Para adoção da Identidade Visual dos profissionais que executarão os serviços, a empresa contratada deverá fornecer o uniforme em quantidade suficiente e de maneira contínua de forma padronizada em tipo, cor e material, a ser utilizado de forma obrigatória pelos profissionais alocados para a execução dos serviços, composto de acordo com os tipos de identidade visual, descritos no item O objetivo da obrigatoriedade de utilização do uniforme é criar uma identidade visual para a Central de Atendimento, de maneira a identificar todos os profissionais envolvidos no serviço de atendimento de tecnologia da informação e comunicação do Banco Central do Brasil O uso de logotipos de identificação visual da empresa contratada deverá ser adotado de forma obrigatória, com a finalidade de facilitar a identificação da prestação do serviço No caso da empresa contratada já possuir uniforme e ou agasalho padrão, poderá apresentá-lo como opção de fornecimento ao Banco Central do Brasil Caso os profissionais alocados na execução dos serviços não utilizem uniformes de acordo com o previsto neste item, será tratada como pendência nas obrigações da empresa contratada e pontuada negativamente na apuração mensal dos níveis de serviço. Para fins de pagamento, será abatida da empresa na meta de identidade visual, cada hora que o recurso não utilizar o uniforme Tipos de Identidade Visual Identidade Visual Tipo 1 Gênero Masculino e Feminino Para a execução das atividades de operação e monitoração de teleatendimento: Camisa polo, calça, tênis ou sapato Identidade Visual Tipo 2 Gênero Masculino Para a execução das atividades de operação, monitoração e supervisão de atendimento local, supervisão de teleatendimento e operação de banco de conhecimento: Camisa social, calça social, cinto e sapato Identidade Visual Tipo 3 Gênero Feminino

41 Pt Anexo Para a execução das atividades de operação, monitoração e supervisão de atendimento local, supervisão de teleatendimento e operação de banco de conhecimento: Camisa social, calça social, cinto e sapato. 10. DIMENSIONAMENTO ATUAL DOS SERVIÇOS Situação Atual Os serviços de Teleatendimento a todos os usuários do Banco Central do Brasil e o de Atendimento Local aos usuários internos localizados em Brasília são executados por empresa contratada desde o ano de 2003, sendo a última contratação realizada em 2009 (Contrato Deinf /2009) Para demonstrar a situação atual, os dados foram apurados, no período de janeiro/2012 a dezembro/2012, e disponibilizados nas Tabelas 2 (com dados agrupados por média mensal) e 3 deste anexo As referidas médias e percentuais foram extraídas dos registros da Central Telefônica de janeiro a dezembro de 2012, considerando todos os dias, úteis e não úteis para o serviço de teleatendimento; e da ferramenta de gerência de eventos de janeiro a dezembro de 2012, considerando somente os dias úteis, para o serviço de atendimento local A seguir, a Tabela 2 mostra, por localidade, o quantitativo de estações de trabalho, o número de usuários internos e a média mensal de registros, e a Tabela 3 mostra a média de distribuição das chamadas pelos horários de atendimento diário, conforme: Tabela 2 Serviço por Localidade Número de Estações de Trabalho Número de Usuários Internos Típicos Número de Usuários Internos Especiais Média mensal de Registros Teleatendimento Sede Atendimento Local Sede Atendimento Local Belém-PA Atendimento Local Belo Horizonte-MG Atendimento Local Curitiba PR Atendimento Local Fortaleza CE Atendimento Local - Porto Alegre-RS Atendimento Local Recife-PE Atendimento Local - Rio de Janeiro-RJ Atendimento Local Salvador BA Atendimento Local - São Paulo SP Totais

42 Pt Anexo 1 42 Tabela 3 Teleatendimento 1º Nível Demandas abertas por faixa horária (média diária aproximada do total de solicitações do ano de 2012) Atendimento Local 2º Nível Demandas de chamadas abertas por faixa horária (média diária aproximada do total de solicitações do ano de 2012) Horário de Atendimento Percentual (%) Horário de Atendimento Percentual (%) 06:00-07:00 0,5 07:00-08: :00-09: :00-09: :00-10:00 11,5 09:00-10:00 10,5 10:00-11: :00-11:00 11,5 11:00-12: :00-12:00 10,5 12:00-13: :00-13:00 4,5 13:00-14: :00-14:00 2,5 14:00-15:00 11,5 14:00-15: :00-16: :00-16: :00-17: :00-17:00 9,5 17:00-18:00 7,5 17:00-18: :00-19: :00-19:00 2,5 19:00-20: :00-20:00 0,5 Total: 14 Horas Total: 100% Total: 12 Horas Total: 100% Serviço de teleatendimento a) (seis mil e quinhentas) ligações mensais (média); b) 217 (duzentas e dezessete) ligações diárias, considerando todos os dias; c) (cinco mil e duzentas) ligações mensais, equivalente a 80% (oitenta por cento), são capturadas em até 20 segundos; d) (três mil e novecentas) ligações mensais, equivalente a 60% (sessenta por cento), são de usuários internos; e) (duas mil e seiscentas) ligações mensais, equivalente a 40% (quarenta por cento), são de usuários externos; f) 3 (três) minutos de Tempo Médio de Atendimento (TMA); g) (cinco mil e duzentas) ligações mensais, equivalente 80% (oitenta por cento), é o Índice de Atendimento Efetivo resolvido no primeiro nível;

43 Pt Anexo 1 43 h) (um mil e trezentas) ligações mensais, equivalente a 20% (vinte por cento), são repassadas para o segundo nível Serviço de Atendimento Local na Sede: a) (um mil e trezentas) solicitações mensais para atendimento presencial; b) 60 (sessenta) atendimentos diários, considerando somente os dias úteis; c) (um mil duzentos e trinta e cinco) atendimentos em até 2 (duas) horas, equivalente a 95% (noventa e cinco por cento); d) 1 (uma) hora de Tempo Médio de Atendimento (TMA) Serviço de Atendimento Local nas Representações Regionais: a) (duas mil quatrocentas e vinte) solicitações mensais, conforme demonstrado na tabela 2; b) média de 110 (cento e dez) solicitações diárias, considerando somente os dias úteis No momento, as equipes alocadas pela contratada na execução dos serviços de teleatendimento e de atendimento local, em Brasília, são compostas pelos seguintes profissionais assim distribuídos e demonstrados na Tabela 4 a seguir: a) 13 (treze) profissionais de teleatendimento, sendo 1 (um) supervisor com jornada de trabalho de 8 (oito) horas e 12 (doze) técnicos de teleatendimento, com jornadas de trabalho de 6 (seis) horas diárias; b) 8 (oito) profissionais de atendimento local, sendo 1 (um) supervisor e 7 (sete) técnicos de atendimento local, com jornadas de trabalho de 8 (oito) horas diárias. Tabela 4 Serviço (Brasília-DF) Célula Horário de Funcionamento Número dos Profissionais Centro de Teleatendimento - Sede Centro de Atendimento Local - Sede Teleatendimento 14 h (06h às 20h) 13 Atendimento Local 12 h (08h às 20h) 8

44 Pt Anexo Nas Representações Regionais, o serviço de atendimento local vem sendo executado exclusivamente por servidores e estagiários da localidade No contrato vigente de prestação de serviços de atendimento do Banco Central do Brasil não estão previstos: o serviço de Banco de Conhecimento; a atividade de Monitoração; a especialização por meio de células de atendimento ao usuário interno, externo, típico, especial e; o atendimento local nas Representações Regionais desta autarquia. 11. MODELOS DE CONTRATAÇÃO E DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS Disposições Gerais O Banco Central do Brasil contratará o serviço de uma Central de Atendimento de Tecnologia da Informação e Comunicação, de acordo com a estrutura prevista no item 1.10 deste anexo, podendo esta autarquia optar pela execução total ou execução parcial da prestação de serviço, devendo esta cláusula estar prevista no contrato, (Anexo 4 deste edital) Modelo de execução total Será considerada execução total quando o Banco Central do Brasil demandar todos os serviços previstos no item 1.10 deste anexo e a empresa contratada estiver efetivamente realizando a prestação de serviços a todos os Centros de Serviços e suas respectivas células, de acordo com os itens 19 e Modelo de execução parcial Será considerada execução parcial quando o Banco Central do Brasil demandar: a execução da prestação de serviços para os centros de serviços constante deste subitem, de acordo com os itens 19 e 20 deste anexo e conforme os requisitos mínimos e obrigatórios previstos nas Tabelas 5, 6, 8, 13, 15 e 16, por intermédio dos seguintes centros de serviços: a) CSTADF - Centro de Serviço de Teleatendimento Sede; b) CSALDF - Centro de Serviço de Atendimento Local Sede; c) CSARMG - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Belo Horizonte - MG); d) CSARRJ - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Rio de Janeiro - RJ); e) CSARSP - Centro de Serviço de Atendimento Regional (São Paulo - SP); e

45 Pt Anexo 1 45 f) CSBCDF - Centro de Serviço de Banco de Conhecimento Sede individualmente cada execução da prestação de serviço à empresa contratada, de acordo com a necessidade de cada localidade, conforme os requisitos mínimos e obrigatórios previstos nas Tabelas 7, 9, 10, 11, 12 e 14, por intermédio do: a) CSARPA - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Belém - PA). b) CSARPR - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Curitiba - PR). c) CSARCE - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Fortaleza - CE). d) CSARRS - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Porto Alegre - RS). e) CSARPE - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Recife - PE). f) CSARBA - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Salvador - BA) a ampliação ou a redução da capacidade de atendimento do CSTADF e do CSALDF, conforme os requisitos descritos em O início da execução da prestação de serviço do item ficará a critério único e exclusivo do Banco Central do Brasil que deve solicitar o início dos serviços à empresa licitante vencedora, com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias corridos, de acordo com o item 20 deste anexo A ampliação ou a redução da capacidade de atendimento do CSTADF e do CSALDF, conforme os requisitos descritos em ficará a critério único e exclusivo do Banco Central do Brasil, que deve solicitar o início ou o término da prestação dos serviços à empresa com a antecedência mínima de 30 (trinta) dias corridos. 12. DEMANDA DA CONTRATAÇÃO E DIMENSIONAMENTO DO SERVIÇO Necessidades e especialização de atividades Divisão por células: Por se tratar de serviços com atividades especializadas e da diversidade de temas técnicos abordados que necessitam de conhecimento específico da infraestrutura e do Sistema Financeiro Nacional, os serviços prestados nas dependências do Banco Central do Brasil demandam a divisão das atividades em unidades de acordo com o público alvo e o conhecimento exigido: Célula de Teleatendimento ao Usuário Interno: unidade para atendimento remoto, que requer conhecimento do âmbito institucional, das soluções disponíveis na rede local e da infraestrutura envolvida na prestação do serviço por parte dos profissionais alocados, que serão responsáveis por esclarecer dúvidas, orientar e solucionar problemas sobre serviços disponíveis para os servidores e colaboradores do Banco Central do Brasil, de acordo com as atividades previstas no item deste anexo.

46 Pt Anexo Célula de Teleatendimento ao Usuário Externo: unidade para atendimento remoto, que requer conhecimento do funcionamento e do Sistema Financeiro Nacional por parte dos profissionais alocados, que serão responsáveis por esclarecer dúvidas, orientar e solucionar problemas sobre sistemas disponibilizados pelo Banco Central do Brasil (EX: Sisbacen, SPB/STR, SCR, Siscomex ), serviços e soluções disponíveis para os servidores aposentados desta autarquia, órgãos do poder público, instituições financeiras, entidades de classe, empresas privadas e a sociedade em geral, de acordo com as atividades previstas no item deste anexo Célula de Atendimento Local Típico (Sede e Representações Regionais): unidade para atendimento presencial, que requer conhecimento do âmbito institucional, das soluções disponíveis na rede local e da infraestrutura envolvida na prestação do serviço por parte dos profissionais alocados, que serão responsáveis por esclarecer dúvidas, solucionar problemas, orientar, instalar e configurar soluções (hardware e software) disponíveis na rede local para os servidores e colaboradores do Banco Central do Brasil, de acordo com as atividades previstas no item deste anexo Célula de Atendimento Local Especial: unidade para atendimento presencial, que requer conhecimento do âmbito institucional, das soluções disponíveis na rede local e da infraestrutura envolvida na prestação do serviço por parte dos profissionais alocados, que serão responsáveis por esclarecer dúvidas, solucionar problemas, orientar, instalar e configurar soluções (hardware e software) disponíveis na rede local para servidores cujo nível hierárquico ou importância estratégica demandem atendimento diferenciado, e atender as chamadas, incidentes e problemas de alta complexidade, de acordo com as atividades previstas no item deste anexo Monitoração (monitor): Para assistir em tempo integral aos profissionais responsáveis pela operacionalização dos serviços de teleatendimento e atendimento local e monitorar as atividades das respectivas células durante todo o horário de funcionamento dos serviços, se faz necessário à presença de um profissional com maior nível de especialização e conhecimento técnico para executar as atividades, conforme previsto nos itens 3.6 e 4.6 deste anexo Centro de Serviço e Célula de Banco de Conhecimento: Para catalogar e armazenar as informações, o Banco Central do Brasil necessita de um repositório estruturado e fundamentado no catálogo de serviços visando à padronização, qualidade e agilidade do atendimento prestado aos usuários Dimensionamento das equipes e alocação de profissionais (homens/hora) Os profissionais alocados na prestação dos serviços deverão ser parte integrante do quadro de funcionários da empresa contratada, sendo vedada a subcontratação O dimensionamento geral das equipes e a alocação dos profissionais dentro das escalas de serviços para a perfeita execução e adequação das atividades serão de responsabilidade da empresa contratada, devendo ser em quantidade suficiente para o cumprimento integral das metas e dos níveis mínimos exigidos neste anexo.

47 Pt Anexo Os profissionais a serem alocados deverão estar presentes nos dias e horários estabelecidos e atuar exclusivamente na execução das atividades do centro de serviço onde foi lotado, durante todo o seu horário de funcionamento, não sendo admitido o compartilhamento de tempo com atividades alheias ao objeto da contratação e a realocação temporária de profissionais entre os centros de serviços, exceto a situação prevista no item deste anexo É vedado o acúmulo de função para qualquer profissional na execução das atividades nos centros de serviços, dentro de cada célula e de uma célula para outra, para o cumprimento diário de horas trabalhadas Os recursos alocados deverão, preferencialmente, ficar lotados na sua célula de origem. Em casos emergenciais e excepcionais, para o devido cumprimento das métricas de desempenho dentro de cada centro de serviço, a empresa contratada poderá realocar recursos entre as células, desde que sejam cumpridos todos os requisitos obrigatórios e o mínimo de horas diárias de cada célula O Banco Central do Brasil poderá, de maneira devidamente motivada, exigir a substituição de qualquer profissional à empresa contratada, caso julgue que a prestação de serviço não atenda as exigências previstas neste anexo As exigências especificadas e definidas pelo Banco Central do Brasil nas Tabelas 5 a 16, a seguir, sobre os horários de funcionamento dos serviços e quantitativo mínimo de homens/hora, foram feitas com base no histórico dos atendimentos efetuados e nos registros de controle e acompanhamento dos chamados e, refletem a necessidade mínima dos atendimentos aos usuários internos e externos, de maneira ininterrupta, para as quais a empresa contratada deverá atendê-las Na Sede do Banco Central do Brasil, a empresa contratada deverá alocar o número de profissionais para os serviços de operação e monitoração das células de teleatendimento e de supervisão do Centro de Serviço em quantidade suficiente para cobrir todo o período em que o serviço for executado, de acordo as exigências previstas na Tabela 5 a seguir: Tabela 5 Célula CSTADF - Centro de Serviço de Teleatendimento Sede 1º Nível Horário de Funcionamento do Serviço: (06h às 20h) 14 horas Mínimo diário de operação Mínimo diário de monitoração Teleatendimento ao usuário interno 48 homens/hora 14 homens/hora Teleatendimento ao usuário Externo 36 homens/hora 14 homens/hora Mínimo diário de supervisão 08 homens/hora A empresa contratada deverá alocar o número de profissionais para o serviço de operação, monitoração e supervisão das células de atendimento local da Sede, em quantidade suficiente para cobrir todo o período em que o serviço é executado, de acordo com a Tabela 6.

48 Pt Anexo O supervisor do Centro de Serviço de Atendimento Local Sede, deverá ser alocado na Sede do Banco Central do Brasil, em Brasília-DF, mas a empresa contratada poderá compartilhar as horas deste profissional para supervisionar remotamente os Centros de Serviços de Atendimentos Regionais, de maneira a agilizar e facilitar o controle e o gerenciamento dos recursos, índices e relatórios exigidos. Caso a empresa licitante adote este modelo deverá prever o custo deste profissional somente no Centro de Serviço de Atendimento Local Sede (CSALDF) e poderá contar com este recurso para apuração do índice de rotatividade, caso contrário, deverá prever o custo deste recurso e alocar este profissional em todos os centros de serviços de atendimentos regionais. Tabela 6 Célula CSALDF - Centro de Serviço de Atendimento Local Sede 2º Nível Horário de Funcionamento do Serviço: Sede: (08h às 20h) 12 horas Mínimo diário de operação Mínimo diário de monitoração Atendimento Local Típico (Sede) 48 homens/hora 12 homens/hora Atendimento Local Especial (Sede) 24 homens/hora 12 homens/hora Mínimo diário de supervisão 08 horas homens/hora Nas Representações Regionais, a empresa contratada deverá alocar o número de profissionais para os serviços de operação e monitoração das células de atendimento local, de acordo com as Tabelas 7 a 15 deste item, observando a jornada de trabalho dos profissionais e o horário de funcionamento do serviço. Tabela 7 CSARPA - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Belém - PA) 2º Nível Horário de Funcionamento do Serviço na Representação Regional: (08h30 às 18h30) 10 horas Célula Mínimo diário de operação Mínimo diário de monitoração Mínimo diário de supervisão Atendimento Local Belém (PA) 08 homens/hora 08 homens/hora 08 horas homens/hora* (*) Possibilidade compartilhamento das horas do respectivo recurso com o CSALDF, conforme previsto no item deste anexo. Tabela 8 CSARMG - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Belo Horizonte - MG) 2º Nível Horário de Funcionamento do Serviço na Representação Regional: (08h30 às 18h30) 10 horas Mínimo diário de Mínimo diário de Mínimo diário de Célula operação monitoração supervisão Atendimento Local Belo Horizonte (MG) 12 homens/hora 08 homens/hora 08 horas homens/hora* (*) Possibilidade compartilhamento das horas do respectivo recurso com o CSALDF, conforme previsto no item deste anexo. Tabela 9 CSARPR - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Curitiba - PR) 2º Nível Horário de Funcionamento do Serviço na Representação Regional: (08h30 às 18h30) 10 horas Célula Mínimo diário de operação Mínimo diário de monitoração Mínimo diário de supervisão

49 Pt Anexo 1 49 Atendimento Local Curitiba (PR) 08 homens/hora 08 homens/hora 08 horas homens/hora* (*) Possibilidade compartilhamento das horas do respectivo recurso com o CSALDF, conforme previsto no item deste anexo. Tabela 10 CSARCE - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Fortaleza - CE) 2º Nível Horário de Funcionamento do Serviço na Representação Regional: (08h30 às 18h30) 10 horas Célula Mínimo diário de operação Mínimo diário de monitoração Mínimo diário de supervisão Atendimento Local Fortaleza (CE) 08 homens/hora 08 homens/hora 08 horas homens/hora* (*) Possibilidade compartilhamento das horas do respectivo recurso com o CSALDF, conforme previsto no item deste anexo. Tabela 11 CSARRS - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Porto Alegre - RS) 2º Nível Horário de Funcionamento do Serviço na Representação Regional: (08h30 às 18h30) 10 horas Célula Mínimo diário de operação Mínimo diário de monitoração Mínimo diário de supervisão Atendimento Local Porto Alegre (RS) 08 homens/hora 08 homens/hora 08 horas homens/hora* (*) Possibilidade compartilhamento das horas do respectivo recurso com o CSALDF, conforme previsto no item deste anexo. Tabela 12 CSARPE - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Recife - PE) 2º Nível Horário de Funcionamento do Serviço na Representação Regional: (08h30 às 18h30) 10 horas Célula Mínimo diário de operação Mínimo diário de monitoração Mínimo diário de supervisão Atendimento Local Recife (PE) 12 homens/hora 08 homens/hora 08 horas homens/hora* (*) Possibilidade compartilhamento das horas do respectivo recurso com o CSALDF, conforme previsto no item deste anexo. Tabela 13 CSARRJ - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Rio de Janeiro - RJ) 2º Nível Horário de Funcionamento do Serviço na Representação Regional: (07h às 20h) 13 horas Célula Mínimo diário de operação Mínimo diário de monitoração Mínimo diário de supervisão Atendimento Local Rio de Janeiro (RJ) 24 homens/hora 13 homens/hora 08 horas homens/hora* (*) Possibilidade compartilhamento das horas do respectivo recurso com o CSALDF, conforme previsto no item deste anexo. Tabela 14 CSARBA - Centro de Serviço de Atendimento Regional (Salvador - BA) 2º Nível Horário de Funcionamento do Serviço na Representação Regional: (08h30 às 18h30) 10 horas Célula Mínimo diário de operação Mínimo diário de monitoração Mínimo diário de supervisão Atendimento Local Salvador (BA) 08 homens/hora 08 homens/hora 08 horas homens/hora* (*) Possibilidade compartilhamento das horas do respectivo recurso com o CSALDF, conforme previsto no item deste anexo.

50 Pt Anexo 1 50 Tabela 15 CSARSP - Centro de Serviço de Atendimento Regional (São Paulo - SP) 2º Nível Horário de Funcionamento do Serviço na Representação Regional: (08h30 às 18h30) 10 horas Célula Mínimo diário de operação Mínimo diário de monitoração Mínimo diário de supervisão Atendimento Local São Paulo (SP) 24 homens/hora 08 homens/hora 08 horas homens/hora* (*) Possibilidade compartilhamento das horas do respectivo recurso com o CSALDF, conforme previsto no item deste anexo. Tabela 16 CSBCDF - Centro de Serviço de Base de Conhecimento Sede Horário de Funcionamento do Serviço: 12 horas (08h às 20h) Mínimo diário de Mínimo diário de Mínimo diário de Célula operação monitoração supervisão Banco de Conhecimento 16 homens/hora Demanda de chamadas e registros Para fins de estimativa de demanda dos serviços, com base nos dados apurados durante o ano de 2012 e na estimativa de crescimento, devido à inclusão de novos serviços e equipamentos (telefonia IP, videoconferência e dispositivos móveis), as quantidades estimadas de chamadas que a Central de Atendimento deverá suportar, são as seguintes: a) (dez mil) atendimentos remotos mensais registrados e resolvidos no CSTADF - Centro de Serviço de Teleatendimento Sede; b) (dois mil) atendimentos presenciais mensais registrados e resolvidos no CSALDF - Centro de Serviço de Atendimento Local Sede; c) 200 (duzentos) atendimentos presenciais mensais registrados e resolvidos no CSARPA - Centro de Serviço Atendimento Regional (Belém - PA); d) 400 (quatrocentos) atendimentos presenciais mensais registrados e resolvidos no CSARMG - Centro de Serviço Atendimento Regional (Belo Horizonte - MG); e) 200 (duzentos) atendimentos presenciais mensais registrados e resolvidos no CSARPR - Centro de Serviço Atendimento Regional (Curitiba - PR); f) 200 (duzentos) atendimentos presenciais mensais registrados e resolvidos no CSARCE - Centro de Serviço Atendimento Regional (Fortaleza - CE); g) 200 (duzentos) atendimentos presenciais mensais registrados e resolvidos no CSARRS - Centro de Serviço Atendimento Regional (Porto Alegre - RS);

51 Pt Anexo 1 51 h) 400 (quatrocentos) atendimentos presenciais mensais registrados e resolvidos no CSARPE - Centro de Serviço Atendimento Regional (Recife - PE); i) 400 (quatrocentos) atendimentos presenciais mensais registrados e resolvidos no CSARRJ - Centro de Serviço Atendimento Regional (Rio de Janeiro - RJ); j) 200 (duzentos) atendimentos presenciais mensais registrados e resolvidos no CSARBA - Centro de Serviço Atendimento Regional (Salvador - BA); k) (um mil e duzentos) atendimentos mensais registrados e resolvidos no CSARSP - Centro de Serviço Atendimento Regional (São Paulo - SP); l) 220 (duzentos e vinte) registros completos cadastrados e aprovados mensalmente na base de conhecimento no CSBCDF - Centro de Serviço de Banco de Conhecimento Sede Além das quantidades projetadas no item , a Central de Atendimento situada na Sede deve suportar, por um período máximo de 6 (seis) meses,o aumento, em razão de contingências e eventos decorrentes de caso fortuito ou força maior, estimado no acréscimo de: a) (dez mil) atendimentos remotos mensais registrados e resolvidos CSTADF - Centro de Serviço de Teleatendimento Sede; b) 500 (quinhentos) atendimentos presenciais mensais registrados e resolvidos no CSALDF - Centro de Serviço de Atendimento Local Sede A empresa deve promover a ampliação da capacidade da Central de Atendimento indicado no item no prazo máximo de 60 (sessenta) dias corridos contados da comunicação da sua necessidade pelo Banco Central do Brasil A empresa contratada fica obrigada a dar suporte e manter todos os serviços e atividades previstas em perfeito funcionamento, cumprir os níveis mínimos de serviços (Tabelas 17 a 19 do item 13.3 deste anexo) e alocar os profissionais necessários à prestação dos serviços (Tabelas 5 a 16 do item 12.2 deste anexo), de acordo com a quantidade contratada, prevista nos itens e deste anexo. 13. NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO Disposições Gerais Os serviços contratados terão sua qualidade aferida por meio de critérios objetivos e mensuráveis. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela contratada.

52 Pt Anexo Os serviços serão medidos com base em indicadores e metas de níveis de serviço, vinculados a fórmulas de cálculo específicas, de cumprimento obrigatório pela contratada, em conformidade com as Tabelas 17 a 19 constantes do item 13.3, deste anexo Para apuração e comprovação da prestação do serviço e de acordo com o item 14 deste anexo, a empresa contratada deverá entregar, junto com os índices, os relatórios detalhados, nos casos exigidos, contemplando todas as ocorrências de não atendimento das métricas previstas Mensalmente, será realizada, entre o Banco Central do Brasil e a empresa contratada, reunião de acompanhamento para verificação dos relatórios apresentados, análise dos resultados e dos planos de ação para correção de falhas, ficando a critério desta autarquia a definição das datas e horários A execução dos serviços prestados será assistida por servidores designados por esta autarquia com a finalidade de verificar e orientar em detalhes os procedimentos adotados Meta Inicial e Definitiva (Período de Apuração Mensal e Trimestral) Após o efetivo início da prestação dos serviços, serão estabelecidas metas iniciais a serem cumpridas, de forma a permitir ajustes específicos e estabilização do processo A meta inicial será vigente somente para os primeiros 90 (noventa) dias após o efetivo início da prestação do serviço. Após esse período, a empresa contratada deverá cumprir a meta definitiva A frequência de aferição dos níveis de serviço será mensal e as metas deverão ser avaliadas nos períodos compreendidos entre o primeiro e o último dia de cada mês A apuração da meta mensal será avaliada no período compreendido entre o primeiro e o último dia de cada mês A apuração da meta trimestral será avaliada no período compreendido entre o primeiro dia do primeiro mês e o último dia do terceiro mês, ou seja, no final do terceiro mês No caso da meta inicial trimestral, o valor do índice será pago integralmente nos 2 (dois) primeiros meses Indicadores Mínimos de Níveis de Serviço Serviço de Teleatendimento

53 Sequencial. Edital de Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Anexo 1 53 Tabela 17 Meta Indicadores de níveis de serviço Teleatendimento (1º Nível) Fórmula de Cálculo GID (%) (1) Unidade de Medida Inicial (90 dias) Definitiva Mensal - Índice de cumprimento da carga horária do Centro de Serviço Mensal - Índice de cumprimento da identidade visual de teleatendimento de acordo com o item 9 deste anexo Trimestral - Índice de rotatividade dos profissionais no serviço de operação de teleatendimento Trimestral - Índice de rotatividade dos profissionais no serviço de monitoração e supervisão do teleatendimento Mensal - Índice de demandas remotas abandonadas (2) Mensal - Índice de demandas remotas capturadas em até 20 (vinte) segundos (3) Mensal - Índice de demandas remotas atendidas em até 5 (cinco) minutos Mensal - Índice de demandas remotas atendidas em até 10 (dez) minutos Mensal - Índice de demandas remotas atendidas em até 15 (quinze) minutos Mensal - Índice de demandas remotas atendidas em até 30 (trinta) minutos Mensal - Tempo médio de atendimento remoto (TMA) Mensal - Índice de resolução efetiva do atendimento no 1º nível (4) Mensal - Índice de satisfação do usuário com o atendimento prestado do 1º nível Mensal - Índice de reclamação dos usuários do serviço de teleatendimento (Número de horas mensais cumpridas do Centro de Serviço / Total de horas mensais previstas do Centro de Serviço) x 100 (Número de horas mensais cumpridas de identidade visual pelos profissionais do centro de serviço / Total de horas mensais previstas do centro de serviço) x 100 (Número técnicos de teleatendimento desligados nos últimos 3 meses / Total técnicos de teleatendimento nos últimos 3 meses) x 100 (Número de monitores e supervisores de teleatendimento desligados nos últimos 3 meses / Total de monitores e supervisores de teleatendimento nos últimos 3 meses) x 100 (Número de chamadas telefônicas e web abandonadas / Total de chamadas telefônicas e web) x 100 (Número de chamadas telefônicas e web capturadas em até 20 segundos / Total de chamadas telefônicas e web) x 100 (Número de demandas atendidas em até 5 min. do recebimento / Total de demandas recebidas) x 100 (Número de demandas atendidas em até 10 min. do recebimento / Total de demandas recebidas) x 100 (Número de demandas atendidas em até 15 min. do recebimento / Total de demandas recebidas) x 100 (Número de demandas atendidas em até 30 min. do recebimento / Total de demandas recebidas) x 100 (Somatório dos tempos de conversação das chamadas telefônicas e web atendidas / Total de chamadas telefônicas e web atendidas) x 100 (Número de solicitações resolvidas efetivamente no 1º nível / Total de solicitações recebidas) x 100. (Número de respostas da pesquisa de satisfação que consideram o atendimento bom ou ótimo / Total de respostas da pesquisa de satisfação) X 100. (Número de reclamações dos usuários / Total de atendimentos efetuados) X % >= 95 >= % >= 80 >= % <= 30 <= % <= 40 <= % <= 10 <= 5 10 % >= 75 >= % >= 70 >= % >=85 >= % >=88 >= % >= 90 >= minuto <= 10 <= % >= 65 >= 70 5 % >= 65 >= % <= 5 <= 1 (1) GID Grau de impacto de desempenho, definido no item (2) Índice de chamadas telefônicas e de web abandonadas em razão da demora no atendimento, provocando a desistência do usuário e o cancelamento da ligação, sem registro de qualquer solicitação. (3) Índice de chamadas telefônicas e web capturadas em até 20 segundos após a mensagem de gravação inicial, incluindo-se neste espaço de tempo a navegação em menu e a fila de espera. (4) Para o índice de resolução efetiva do atendimento de 1º nível, será desconsiderado deste percentual os atendimentos já previstos que serão redirecionados para outros níveis.

54 Sequencial. Edital de Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Anexo A empresa contratada deverá avaliar todos os índices e o horário de funcionamento dos serviços para prever e planejar o número de profissionais em quantidade suficiente e definir a escala de trabalho, de modo a realizar os serviços com qualidade e cumprir os requisitos obrigatórios previstos neste anexo O atendimento remoto, através da entrada telefônica ou pelo sistema Web deverá ficar restrito para os atendimentos de até, no máximo, 30 minutos. Ultrapassado este tempo a empresa contratada deverá encaminhar a solicitação para a área solucionadora responsável pelo serviço Os tempos dos índices, sequencial de 5 (cinco) a 11 (onze), serão contados a partir da entrada do registro da solicitação do usuário na central telefônica ou no sistema Web Serviço de Atendimento Local Tabela 18 Meta Indicadores de níveis de serviço do Atendimento Local (2º Nível) Fórmula de Cálculo GID (%) (1) Unidade de medida Inicial (90 dias) Definitiva Mensal - Índice de cumprimento da carga horária do Centro de Serviço Mensal - Índice de cumprimento da identidade visual do atendimento local de acordo com o item 9 deste anexo Trimestral - Índice de rotatividade dos profissionais no serviço de operação, monitoração e supervisão de atendimento local (2) Mensal - Índice de solicitações resolvidas em 2 (duas) horas 2º nível Mensal - Índice de solicitações resolvidas em 4 (quatro) horas 2º nível Mensal - Índice de solicitações resolvidas em 8 (oito) horas 2º nível Mensal - Índice de solicitações resolvidas em 12 (doze) horas 2º nível Mensal - Índice de solicitações resolvidas em 24 (vinte e quatro) horas 2º nível Mensal - Índice de solicitações resolvidas em 48 (quarenta e oito) horas 2º nível Mensal - Tempo médio de atendimento local (TMA) (Número de horas mensais cumpridas do Centro de Serviço / Total de horas mensais previstas do Centro de Serviço) x 100 (Número de horas mensais cumpridas de identidade visual pelos profissionais do centro de serviço / Total de horas mensais previstas do centro de serviço) x100 (Número de profissionais desligados do Centro de Serviço nos últimos 3 meses / Total de profissionais do Centro de Serviço nos últimos 3 meses) x 100 (Total de solicitações resolvidas em até 2 horas do seu recebimento / Total de solicitações recebidas) X 100 (Número de solicitações resolvidas em até 4 horas do seu recebimento / Total de solicitações recebidas) X 100 (Total de solicitações resolvidas em até 8 horas do seu recebimento / Total de solicitações recebidas) X 100 (Número de solicitações resolvidas em até 12 horas do seu recebimento / Total de solicitações recebidas) X 100 (Número de solicitações resolvidas em até 24 horas do seu recebimento / Total de solicitações recebidas) X 100 (Número de solicitações resolvidas em até 48 horas do seu recebimento / Total de solicitações recebidas) X 100 (Somatório dos tempos de atendimento presencial / Total de chamadas atendidas) 15 % >= 90 >= % >= 85 >= % <= 35 <= % >= 70 >= 80 5 % >= 80 >= 90 5 % >= 85 >= % >= 87 >= % >= 88 >= % >= 90 >= hora <= 4 <= 2

55 Sequencial. Sequencial. Edital de Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Anexo 1 55 Meta Indicadores de níveis de serviço do Atendimento Local (2º Nível) Fórmula de Cálculo GID (%) (1) Unidade de medida Inicial (90 dias) Definitiva Mensal - Índice de resolução efetiva do atendimento no 2º nível Mensal - Índice de satisfação do usuário com o atendimento prestado do 2º nível Mensal - Índice de reclamação dos usuários do serviço de atendimento local (Número de solicitações resolvidas no 2º nível / Total de solicitações recebidas) X 100 (Número de respostas da pesquisa de satisfação que consideram o atendimento ótimo ou bom / Total de respostas da pesquisa de satisfação) X 100 (Número de reclamações dos usuários / Total de atendimentos efetuados) X % >= 75 >= 95 5 % >= 65 >= % <= 5 <= 1 (1) GID Grau de impacto de desempenho, definido no item (2) Caso a empresa contratada adote o modelo de compartilhamento de horas do serviço de supervisão para o atendimento local nas representações regionais, conforme a previsto no item deste anexo, deverá contar com este recurso para apuração do Índice de Rotatividade Os tempos serão contados somente a partir do recebimento da solicitação pelo serviço de atendimento local por meio de ferramenta disponibilizada pelo Banco Central do Brasil, dentro do horário de funcionamento do serviço contratado Serviço de Banco de Conhecimento Tabela 19 Indicadores de níveis de serviço do Banco de Conhecimento Fórmula de Cálculo GID (%) (1) Unidade de medida Meta Inicial Definitiva (90 dias) Mensal - Índice de cumprimento da carga horária de Banco de Conhecimento Mensal - Índice de cumprimento da identidade visual de Banco de Conhecimento de acordo com o item 9 deste anexo Trimestral - Índice de rotatividade dos profissionais de Banco de Conhecimento Mensal - Número de registros completos cadastrados e aprovados na Base de Conhecimentos Trimestral - Índice de registros atualizados e revalidados na Base de Conhecimentos (Número de horas mensais cumpridas do Centro de Serviço / Total de horas mensais previstas do Centro de Serviço) x100 (Número de horas mensais cumpridas de identidade visual do Centro de Serviço / Total de horas mensais do Centro de Serviço) x100 (Número de profissionais de banco de conhecimento desligados do Centro de Serviço nos últimos 3 meses / Total de profissionais de banco de conhecimento do Centro de Serviço nos últimos 3 meses) x 100 (Número de registros completos cadastrados mensalmente e aprovados na Base de Conhecimento) (Número de registros atualizados e revalidados na Base de Conhecimentos nos últimos 3 meses / Total de registros cadastrados no Sistema nos últimos 3 meses) x % >= 90 >= % >= 90 >= % <= 50 <= unidade >= 120 >= % >= 60 >= 90

56 Sequencial. Edital de Pregão Eletrônico Demap n o 52/2014 Pt Anexo 1 56 Indicadores de níveis de serviço do Banco de Conhecimento Fórmula de Cálculo GID (%) (1) Unidade de medida Meta Inicial Definitiva (90 dias) Mensal - Índice de registros com erro na Base de Conhecimentos Mensal - Índice de reclamação dos usuários do serviço de teleatendimento (Número de registros com erro na Base de Conhecimentos / Total de registros cadastrados no Sistema) x 100 (Número de reclamações dos usuários / Total de atendimentos efetuados) X 100. (1) GID Grau de impacto de desempenho, definido no item % <= 25 <= 5 5 % <= 5 <= RELATÓRIOS GERENCIAIS O Banco Central do Brasil disponibilizará as informações contidas no sistema de telefonia e no sistema de registro, controle e acompanhamento das chamadas, que servirão para a geração dos relatórios estatísticos e gerenciais, ficando a contratada responsável pela formatação dos relatórios e gráficos de maneira a possibilitar a identificação dos índices exigidos para respectiva apuração O Relatório de Posicionamento Anual (RPA) é o relatório compilado e deve contemplar graficamente o desempenho do cumprimento de todas as metas previstas e as ocorrências relevantes à execução dos serviços ou a gestão contratual nos últimos 12 (doze) meses. A empresa contratada deverá entregar trimestralmente ao Banco Central o: a) RPA (CSTADF) Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Teleatendimento Sede; b) RPA (CSALDF). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Atendimento Local Sede; c) RPA (CSARPA). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Belém - PA); d) RPA (CSARMG). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Belo Horizonte - MG); e) RPA (CSARPR). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Curitiba - PR); f) RPA (CSARCE). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Fortaleza - CE); g) RPA (CSARRS). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Porto Alegre - RS);

57 Pt Anexo 1 57 h) RPA (CSARPE). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Recife - PE); i) RPA (CSARRJ). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Rio de Janeiro - RJ); j) RPA (CSARBA). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Salvador - BA); k) RPA (CSARSP). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Atendimento Regional (São Paulo - SP); l) RPA (CSBCDF). Relatório de Posicionamento Anual do Centro de Serviço de Banco de Conhecimento Sede Para fins de faturamento mensal, controles estatísticos e apuração dos índices, a empresa contratada deverá elaborar e apresentar, até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente à prestação dos serviços os relatórios gerenciais dos serviços executados, contendo os indicadores e a metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações gerenciais complementares, a seguir descritos: Relatórios Gerenciais do Serviço de Teleatendimento: a) índice de cumprimento mensal da carga horária do serviço de teleatendimento junto com o relatório detalhado de ocorrências; b) índice de rotatividade dos últimos 3 (três) meses do serviço de operação de teleatendimento junto com o relatório detalhado de ocorrências; c) índice de rotatividade dos últimos 3 (três) meses do serviço de monitoramento de teleatendimento junto com o relatório detalhado de ocorrências; d) índice de cumprimento mensal da identidade visual do serviço de teleatendimento junto com o relatório detalhado de ocorrências; e) índice de chamadas remotas abandonadas junto com o relatório detalhado de ocorrências; f) índice de chamadas remotas capturadas em até 20 segundos junto ao relatório detalhado de ocorrências; g) índice de chamadas remotas atendidas em até 5 minutos; h) índice de chamadas remotas atendidas em até 10 minutos; i) índice de chamadas remotas atendidas em até 15 minutos; j) índice de chamadas remotas atendidas em até 30 minutos;

58 Pt Anexo 1 58 k) Tempo Médio de Atendimento (TMA); l) índice de resolução efetiva do total de atendimentos no 1º nível; m) índice de satisfação do usuário com o atendimento prestado; n) índice de reclamações do serviço prestado junto com o relatório detalhado de ocorrências Os relatórios relacionados neste item serão necessários para avaliar o Centro de Serviço de Teleatendimento Sede previsto no item deste anexo Relatórios Gerenciais do Serviço de Atendimento Local: a) índice de cumprimento mensal da carga horária do serviço de atendimento local junto ao relatório detalhado de ocorrências; b) índice de rotatividade dos últimos 3 (três) meses dos serviços de operação, monitoração e supervisão de atendimento local junto ao relatório detalhado de ocorrências; c) índice de cumprimento mensal da identidade visual do serviço de atendimento local junto ao relatório detalhado de ocorrências; d) índice de chamadas resolvidas presencialmente em até 2 horas; e) índice de chamadas resolvidas presencialmente em até 4 horas; f) índice de chamadas resolvidas presencialmente em até 8 horas; g) índice de chamadas resolvidas presencialmente em até 12 horas; h) índice de chamadas resolvidas presencialmente em até 24 horas; i) índice de chamadas resolvidas presencialmente em até 48 horas; j) Tempo Médio de Atendimento (TMA); k) índice de resolução efetiva do total de atendimentos no 2º nível; l) índice de satisfação do usuário com o atendimento prestado; m) índice de reclamações do serviço prestado junto com o relatório detalhado de ocorrências Os relatórios relacionados neste item serão necessários para avaliar os Centros de Serviços de Atendimento Local Sede e Regionais previstos nos itens de a deste anexo Relatórios Gerenciais do Serviço de Banco de Conhecimento:

59 Pt Anexo 1 59 a) índice de cumprimento mensal da carga horária do serviço de banco de conhecimento junto com o relatório detalhado de ocorrências; b) índice de rotatividade dos últimos 3 (três) meses do serviço de banco de conhecimento junto com o relatório detalhado de ocorrências; c) índice de cumprimento mensal da identidade visual do serviço de banco de conhecimento junto com o relatório detalhado de ocorrências; d) número de objetos cadastrados de acordo com as especificações; e) índice de atualização da base de conhecimento junto com o relatório detalhado de ocorrências; f) índice erros encontrados na base de conhecimento junto com o relatório detalhado de ocorrências; g) índice de reclamações do serviço prestado junto com o relatório detalhado de ocorrências Os relatórios relacionados neste item serão necessários para avaliar o Centro de Serviço de Banco de Conhecimento Sede previsto no item deste anexo. 15. CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL PARA A EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS A capacitação profissional para execução dos serviços é de responsabilidade da empresa contratada, sendo obrigatória a realização de capacitação inicial para todos os profissionais alocados na Central de Atendimento A empresa contratada deverá capacitar seus profissionais, às suas expensas, nas áreas de interesse dos serviços obrigatoriamente e sempre que se fizer necessário, considerando as mudanças de plataforma tecnológica, e de acordo com as orientações do Banco Central do Brasil A empresa contratada deverá criar a infraestrutura necessária para realizar a capacitação dos seus profissionais alocados na prestação dos serviços, através de treinamentos presenciais e remotos, durante a vigência do contrato A empresa contratada deve entregar o Plano de Capacitação Inicial no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos antes do início dos serviços, prevendo as disciplinas, cronograma e todas as informações necessárias para a realização do treinamento A empresa contratada deverá desenvolver em conjunto com o Banco Central do Brasil um plano de reciclagem periódica de sua equipe com vistas a garantir que os profissionais alocados na execução dos serviços estejam atualizados quanto às novas tecnologias adotadas e à evolução dos aplicativos em uso.

60 Pt Anexo O planejamento de reciclagem deverá abranger além dos treinamentos técnicos, treinamentos não técnicos, de habilidades comportamentais e de motivação O treinamento dos profissionais deverá ser distribuído ao longo da vigência do contrato e não poderá prejudicar ou impactar o andamento dos serviços contratados Cada profissional deverá receber treinamento anual, fora do expediente e da jornada de trabalho em que esteja prestando o serviço contratado, conforme abaixo: a) mínimo de 20 (vinte) horas com conteúdo programático técnico definido pela contratada; b) mínimo de 20 (vinte) horas com conteúdo programático não técnico definido pela contratada; c) mínimo de 20 (vinte) horas com conteúdo programático técnico definido pelo Banco Central do Brasil A empresa contratada deverá comprovar as horas de treinamento presenciais e ou remotos, por meio de diplomas, certificados ou certificações. 16. REPRESENTANTE ADMINISTRATIVO (PREPOSTO) A contratada deverá designar, sem ônus, para o Banco Central do Brasil, um Representante Administrativo e seu substituto para garantir a execução da prestação adequada dos serviços licitados O representante administrativo não poderá ser alocado a quaisquer serviços desta contratação e deverá estar disponível, nos dias úteis, no horário das 9h às 18h30 e apresentar-se imediatamente sempre que solicitado, na Sede do Banco Central do Brasil, na cidade de Brasília O representante administrativo será o responsável pela gestão administrativa da execução do contrato e prestação dos serviços por parte da empresa contratada. Dentre outras, é de sua responsabilidade: planejar, implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais e das equipes envolvidas na execução dos serviços; executar e acompanhar os procedimentos administrativos referentes aos profissionais alocados para execução dos serviços contratados (horários, férias, faltas, atrasos, uniformes, conduta profissional e o ambiente de trabalho); verificar as pendências e as principais ocorrências relativas aos serviços; avaliar o desempenho dos profissionais alocados na prestação dos serviços;

61 Pt Anexo acompanhar e garantir a qualidade na execução dos serviços, de acordo com os padrões, prazos, prioridades e níveis de serviços estabelecidos pelo Banco Central do Brasil; gerir e manter o plano de treinamento e a reciclagem contínua dos profissionais envolvidos na prestação de serviço; assegurar que as determinações do Banco Central do Brasil sejam disseminadas junto aos profissionais alocados na execução dos serviços; receber as correspondências e intimações do Banco Central do Brasil relativas ao objeto do contrato; informar ao Banco Central do Brasil sobre problemas de qualquer natureza que possam impedir o andamento normal dos serviços e sempre que houver alteração na escala de serviços; participar, sempre que solicitado, da reunião de Gerência de Incidentes, para avaliação e discussão de impactos e dos novos procedimentos a serem adotados; definir, em conjunto com o Banco Central do Brasil, o conteúdo das pesquisas de satisfação dos usuários com o serviço prestado; encaminhar ao fiscal e gestor do contrato, o relatório gerencial consolidado com os respectivos gráficos e ocorrências e a respectiva nota fiscal/fatura relativa aos serviços executados, conforme a previsão dos itens 14.3 e 21.1 deste anexo; responder por quaisquer danos ou extravios de equipamentos, mobiliários e demais bens de propriedade do Banco Central do Brasil A qualquer tempo, a seu critério, o Banco Central do Brasil poderá solicitar à empresa contratada substituição do representante administrativo. 17. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO Os serviços serão pagos mensalmente, mediante apuração dos indicadores, pelo resultado recebido e homologado como aderente às especificações técnicas O valor global do serviço será o valor total da proposta de preço ajustada pela empresa contratada na licitação A empresa contratada deverá fornecer de maneira detalhada e completa, a Planilha de Composição de Custo e Formação de Preço (CCFP) de cada Centro de Serviço, de acordo com os Modelos A, B e C, previstos no Anexo 6 deste edital Os valores apresentados na Planilha de Composição de Custo e Formação de Preço dos centros de serviços, quando do ajuste do lance vencedor, correspondem aos

62 Pt Anexo 1 62 valores máximos a serem faturados na hipótese de a empresa contratada atingir a meta exigida em todos os indicadores na execução dos serviços. Não há previsão de pagamentos adicionais para superação de metas previstas. 18. MEDIÇÃO DOS SERVIÇOS E COMPOSIÇÃO DAS FÓRMULAS Disposições Gerais Na medição dos serviços, será apurado o afastamento dos indicadores de nível de serviço em relação às metas estabelecidas nas Tabelas 17 a 19 do item 13.3 deste anexo. Nos casos em que o afastamento apontar o desempenho abaixo da meta exigida, o valor do afastamento será utilizado para abater valores financeiros dos preços fixados na Planilha de Composição de Custo e Formação de Preço, previstos para os Centros de Serviços A superação de uma das metas não é acumulativa, sendo assim não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período e o não atendimento da mesma meta em outro período O não atendimento de uma meta por parte da empresa contratada será abatido até o seu valor de ponderação, podendo o Banco Central do Brasil aplicar as sanções administrativas previstas, exceto, no caso de ficar comprovado que a Contratada não concorreu de maneira omissiva ou comissiva para o não atingimento da meta Denominação dos Índices e dos Fatores e Composição das Fórmulas Os valores dos centros de serviços deverão estar previstos na planilha de Composição de Custo e Formação de Preço (CCFP), nos modelos A, B e C do Anexo 6 deste edital, a ser apresentada pela empresa contratada, para cada um dos 12 (doze) centros de serviços. Para fins de faturamento, são definidos, conforme a seguir: a) CCFP (CSTADF) : Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Teleatendimento Sede; b) CCFP(CSALDF): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Local Sede; c) CCFP(CSARPA): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Belém - PA); d) CCFP(CSARMG): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Belo Horizonte - MG); e) CCFP(CSARPR): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Curitiba - PR);

63 Pt Anexo 1 63 f) CCFP(CSARCE): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Fortaleza - CE); g) CCFP(CSARRS): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Porto Alegre - RS); h) CCFP(CSARPE): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Recife - PE); i) CCFP(CSARRJ): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Rio de Janeiro - RJ); j) CCFP(CSARBA): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional (Salvador - BA); k) CCFP(CSARSP): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional (São Paulo - SP); l) CCFP(CSBCDF): Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Banco de Conhecimento Sede O Valor Mensal do Serviço (VMS) prestado pela empresa contratada será de acordo com a planilha Composição de Custo e Formação de Preço dos centros de serviços demandados pelo Banco Central do Brasil e executados pela empresa contratada No caso do Banco Central do Brasil demandar a execução total dos serviços, o VMS será o somatório do valor da CCFP de cada Centro de Serviço, de acordo com a seguinte fórmula: No caso do Banco Central do Brasil demandar a execução parcial dos serviços, o VMS será o somatório somente do valor da CCFP de cada Centro de Serviço efetivamente demandado e executado, conforme o exemplo abaixo: O valor a ser pago mensalmente à empresa contratada pela prestação dos serviços da Central de Atendimento é denominado de Fatura de Pagamento Mensal (FPM).

64 Pt Anexo O valor mensal a ser pago para cada Centro de Serviço será ponderado em função do seu desempenho mensal alcançado. Caso a empresa contratada cumpra todas as metas e exigências estabelecidas nas Tabelas 17 a 19 do item 13.3 deste anexo, receberá o valor integral do serviço prestado a cada mês. Neste caso e somente neste caso, a Fatura de Pagamento Mensal será igual ao Valor Mensal do Serviço, de acordo com a fórmula a seguir: = Caso a empresa contratada, na execução dos serviços, não atinja todas as metas de maneira integral, deverá ser calculado individualmente o Fator de Abatimento por Desempenho (FAD) de cada sequencial das Tabelas 17 a 19 do item 13.3 deste anexo, com base nas metas alcançadas nos indicadores de nível de serviço de acordo com a fórmula a seguir: No cálculo do FAD está previsto uma ponderação para cada indicador de nível de serviço, denominada Grau de Impacto no Desempenho (GID), com o objetivo de adequar o pagamento do resultado atingido ao grau de importância daquele indicador no contexto do serviço. Para cada Centro de Serviço, foram definidas as metas exigidas e para cada meta exigida foi associado um GID O Grau de Impacto no Desempenho será utilizado nas situações em que a meta exigida para o indicador não for efetivamente atingida. No caso da meta exigida ser atingida ou superada não haverá abatimento e o FAD será considerado 0 (zero) Para calcular o valor do abatimento total de cada Centro de Serviço, se faz necessário realizar o somatório de todos os fatores, conforme a quantidade de sequenciais existentes para cada serviço, este cálculo é denominado de Fator de Abatimento Geral do centro de serviço e deverá ser apurado para cada serviço. A fórmula a seguir exemplifica o cálculo a ser realizado: Para fins de faturamento, o Fator de Abatimento Geral da CCFP de cada Centro de Serviço, é definido, conforme a seguir: a) FAG (CSTADF) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Teleatendimento Sede (Tabela 17, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 14 deste anexo);

65 Pt Anexo 1 65 b) FAG (CSALDF) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Local Sede (Tabela 18, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 13 deste anexo); c) FAG (CSARPA) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional de Belém - PA (Tabela 18, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 13 deste anexo); d) FAG (CSARMG) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional de Belo Horizonte - MG (Tabela 18, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 13 deste anexo); e) FAG (CSARPR) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional de Curitiba - PR (Tabela 18, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 13 deste anexo); f) FAG (CSARCE) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional de Fortaleza - CE (Tabela 18, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 13 deste anexo); g) FAG (CSARRS) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional de Porto Alegre - RS (Tabela 18, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 13 deste anexo); h) FAG (CSARPE) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional de Recife - PE (Tabela 18, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 13 deste anexo); i) FAG (CSARRJ) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional do Rio de Janeiro - RJ (Tabela 18, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 13 deste anexo); j) FAG (CSARBA) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional de Salvador - BA (Tabela 18, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 13 deste anexo); k) FAG (CSARSP) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Atendimento Regional de São Paulo - SP (Tabela 18, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 13 deste anexo); l) FAG (CSBCDF) : Fator de Abatimento Geral da Composição de Custo e Formação de Preço do Centro de Serviço de Banco de Conhecimento Sede (Tabela 19, cálculo do FAD dos sequenciais 1 a 7 deste anexo) O somatório dos Fatores de Abatimentos Gerais de cada Centro de Serviço resultará no Valor de Abatimento Geral dos Serviços (VAGS), de acordo com a fórmula a seguir:

66 Pt Anexo O valor mensal da fatura de pagamento dos serviços executados pela empresa contratada será calculado, de acordo com a seguinte fórmula: 19 FASE DE TRANSIÇÃO DOS SERVIÇOS A transição dos serviços se dará no período entre a data de assinatura do contrato e o início efetivo da execução dos serviços, e refere-se ao processo de absorção pela empresa contratada dos conhecimentos e recursos necessários para prover a continuidade dos serviços licitados Neste período a empresa contratada deverá participar de reunião de alinhamento de expectativas contratuais com o Gestor, Fiscal e a respectiva equipe de técnicos do Banco Central do Brasil A empresa contratada deverá entregar e apresentar o Plano de Transição de serviços ao Banco Central do Brasil na data da assinatura do contrato, para aprovação da implantação dos serviços e sua respectiva infraestrutura, contendo cronograma detalhado de atividades a serem executadas O Plano de Transição deverá registrar e detalhar o método de trabalho adotado no processo de absorção dos serviços e implantação dos novos, abordando, no mínimo, os seguintes tópicos: a) identificação dos postos de trabalho que compõem a equipe que irá prestar os serviços, seus papéis, responsabilidades, nível de conhecimento e qualificações; b) cronograma detalhado do plano de transição, identificando: as tarefas, os processos, os recursos, os marcos de referência, o início, o período de tempo e a data prevista para término; c) estruturas e atividades de gerenciamento da transição, as regras propostas de relacionamento da empresa contratada com o Banco Central do Brasil e com a atual empresa prestadora do serviço; d) continuidade dos serviços, contemplando gerenciamento de riscos, contingência, execução e acompanhamento dos serviços;

67 Pt Anexo 1 67 e) descrição de como se dará a customização de seus processos, metodologias, ferramentas e fluxo de atendimento; f) adequação e disponibilização da infraestrutura necessária à prestação dos serviços O Banco Central do Brasil analisará no prazo de 5 (cinco) dias úteis o plano apresentado, aprovando-o ou recusando-o fundamentadamente. No caso de não aprovação a empresa contratada terá de reapresentar o plano, com as devidas correções no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após o recebimento do comunicado formal, para nova análise do Banco Central do Brasil A execução do Plano de Transição deverá ser finalizada em no máximo 60 (sessenta) dias corridos, após a assinatura do contrato. 20. FASE DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS A execução dos serviços se dará no período entre o início efetivo da execução dos serviços e o encerramento do contrato, e refere ao processo da prestação de serviço licitado por parte da empresa contratada de acordo com as previsões e requisitos obrigatórios deste edital e respectivos anexos Será considerado como início efetivo da execução dos serviços, o momento imediatamente após o encerramento do Plano de Transição em que a empresa contratada estiver operando em sua totalidade, ou seja, com todos os recursos e profissionais previstos A empresa contratada deverá entregar e apresentar o Plano de Execução ao Banco Central do Brasil até a data de início efetivo da execução dos serviços, para aprovação, consolidação e integração aos demais serviços, devendo contemplar todos os recursos alocados e respectivos turnos de trabalho de acordo com as exigências dos requisitos obrigatórios previstas nas Tabelas 5 a 16 do item 12.2 e dos indicadores mínimos previstos nas Tabelas 17 a 19 do item 13.3 deste anexo, considerando os valores apresentados nas Tabelas 2 e 3 do item 10.1 deste anexo O Plano de Execução dos serviços deverá ser entregue em formato de planilha ou tabela, e terá por objetivo abranger detalhadamente a alocação e distribuição dos profissionais nas escalas de trabalho de acordo com a disponibilidade, o horário de funcionamento dos serviços e respectivos detalhes e observações da execução dos serviços, de forma que haja uma concentração maior de profissionais nos horários de maior pico, atingindo os níveis de serviços estabelecidos O Banco Central do Brasil analisará no prazo de 5 (cinco) dias úteis o plano apresentado, aprovando-o ou recusando-o fundamentadamente. No caso de não aprovação a empresa contratada terá de reapresentar o plano, com as devidas correções no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após o recebimento do comunicado formal, para nova análise do Banco Central do Brasil.

68 Pt Anexo Qualquer alteração no Plano de Execução dos serviços e no quantitativo de profissionais por parte da empresa contratada deverá ser justificada e comunicada ao Banco Central do Brasil com antecedência mínima de 15 (quinze) dias corridos para que seja realizada a previsão e adequação da infraestrutura necessária Nenhum pagamento, sob fundamento algum, será realizado à empresa contratada antes do início efetivo da execução dos serviços, nem tampouco será devido valor algum à empresa contratada, sob qualquer título ou a qualquer pretexto, relativo ao período anterior ao início efetivo da execução dos serviços. 21. RECEBIMENTO DOS SERVIÇOS Até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao da prestação de serviços a empresa contratada deve apresentar a nota fiscal/fatura relativa aos serviços executados acompanhada de todos os relatórios de aferição e avaliação dos níveis de serviço, contemplando os relatórios gerenciais dos serviços executados, com os indicadores e metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes Os serviços prestados serão avaliados pelo Banco Central do Brasil em até 5 (cinco) dias úteis a partir do recebimento da nota fiscal/fatura e dos relatórios, para conformidade nos serviços executados e encaminhamento da nota fiscal/fatura ao setor responsável pelo pagamento. Caso não aprovado o pagamento, a nota fiscal/fatura será devolvida à empresa contratada para as devidas correções. 22. ENCERRAMENTO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS O encerramento se refere ao processo de finalização pela empresa contratada da prestação dos serviços A empresa contratada deverá entregar e apresentar o Plano de Encerramento dos serviços ao Banco Central do Brasil no prazo de 90 (noventa) dias corridos anteriores ao término do contrato, ficando a empresa contratada obrigada a reapresentá-lo sempre que houver alteração de um item O Plano de Encerramento deve detalhar o processo de repasse integral e irrestrito dos conhecimentos necessários e suficientes para promover a continuidade dos serviços, abordando, no mínimo, dos seguintes tópicos: a) identificação dos profissionais da empresa contratada, seus papéis, responsabilidades, nível de conhecimento e qualificações; b) cronograma detalhado identificando as tarefas, processos, recursos, marcos de referência, início, período de tempo e data prevista para término; c) estruturas e atividades de gerenciamento da transição, as regras propostas de relacionamento da empresa contratada com o Banco Central do Brasil e com a futura prestadora de serviços ou servidores do Banco Central do Brasil;

69 Pt Anexo 1 69 d) continuidade dos serviços, contemplando gerenciamento de riscos, contingência, execução e acompanhamento dos serviços; e) descrição de como se dará o repasse de seus processos, metodologias, ferramentas e fluxo de atendimento O Banco Central do Brasil analisará no prazo de 5 (cinco) dias úteis o plano apresentado, aprovando-o ou recusando-o fundamentadamente. No caso de não aprovação a empresa contratada terá de reapresentar o plano, com as devidas correções no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após o recebimento do comunicado formal, para nova análise do Banco Central do Brasil A execução do Plano de Encerramento deverá ser finalizada em no máximo 30 (trinta) dias corridos anteriores ao término do contrato. 23. SIGILO DE INFORMAÇÃO A empresa contratada é integralmente responsável pela manutenção de sigilo sobre os dados e informações contidos em quaisquer documentos e mídias, que venha a ter conhecimento durante a execução dos trabalhos, não podendo, sob qualquer pretexto e forma, divulgar, reproduzir ou utilizar Deverá haver termo de responsabilidade e sigilo entre a empresa contratada e os seus empregados e prestadores de serviços, estabelecendo o compromisso de não divulgar nenhum assunto tratado na prestação de serviços objeto da licitação Cada profissional a serviço da empresa contratada deverá assinar termo declarando estar ciente de que a estrutura computacional do Banco Central do Brasil não poderá ser utilizada para fins particulares. O correio eletrônico fornecido pelo Banco Central do Brasil, bem como a navegação em sítios da Internet ou acessadas a partir dos seus equipamentos poderão ser auditados. Além disso, o profissional da empresa contratada deve assinar o Termo de Sigilo e Responsabilidade da política de segurança de TI do Banco Central do Brasil. 24. DIREITO DE PROPRIEDADE O Banco Central do Brasil terá o direito de propriedade sobre todos os serviços e produtos desenvolvidos pela empresa contratada A empresa contratada deverá entregar ao Banco Central do Brasil toda e qualquer documentação produzida decorrente da prestação de serviços, objeto desta licitação, bem como, cederá a esta autarquia, em caráter definitivo e irrevogável, o direito patrimonial e a propriedade intelectual dos resultados produzidos durante a vigência do contrato e eventuais aditivos, entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios, especificações, descrições técnicas, protótipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, fontes dos códigos dos programas em qualquer mídia, páginas na Intranet e documentação, em papel ou em qualquer forma ou mídia.

70 Pt Anexo A empresa contratada fica proibida, sob pena de aplicação das sanções cabíveis, além do pagamento de indenização por perdas e danos, de: fazer publicidade de qualquer tipo, sobre os produtos e serviços contratados; veicular e ou comercializar os produtos e as informações geradas, relativas ao objeto da prestação dos serviços; e divulgar quaisquer informações a que tenha acesso em virtude dos trabalhos a serem executados ou de que tenha tomado conhecimento em decorrência da execução do objeto. 25. OBRIGAÇÕES DO BANCO CENTRAL DO BRASIL Disponibilizar os recursos técnicos necessários previstos neste anexo para que a empresa contratada possa executar os serviços conforme as especificações acordadas, quando os serviços forem executados nas dependências do Banco Central do Brasil Comunicar à empresa contratada sobre as alterações na plataforma de tecnologia da informação. Esta comunicação será feita ao representante administrativo, conforme previsto no item deste anexo, cuja responsabilidade inclui disseminar esta informação junto à empresa contratada, que deverá providenciar capacitação de seus técnicos de forma tempestiva Disponibilizar número suficiente de licenças de uso da ferramenta definida e fornecida pelo Banco Central do Brasil para registro, controle e acompanhamento das chamadas Fornecer crachá de acesso às suas dependências, de uso obrigatório pelos profissionais da empresa contratada Permitir acesso aos profissionais da empresa contratada às suas dependências, equipamentos, softwares e sistemas de informação necessários à execução dos serviços Comunicar oficialmente à empresa contratada quaisquer falhas verificadas no cumprimento do contrato Exercer permanente fiscalização na execução dos serviços, registrando ocorrências relacionadas com a execução do objeto contratado e determinando as medidas necessárias a regularização dos problemas observados. 26. OBRIGAÇÕES DA EMPRESA CONTRATADA Encaminhar ao Banco Central do Brasil, antes da data de início da realização dos serviços e sempre que houver substituição de funcionários, relação nominal completa dos profissionais que atuarão junto ao Banco Central do Brasil, indicando o RG,

71 Pt Anexo 1 71 CPF, a área de atuação e os documentos comprobatórios exigidos na qualificação profissional prevista no item 7 deste anexo Manter todos os profissionais devidamente identificados, de acordo com a identidade visual definida para a Central de Atendimento, por meio de crachá e uniforme, sendo que o crachá deverá estar sempre junto ao uniforme em local de fácil visualização, quando em trabalho nas dependências do Banco Central do Brasil Detalhar e repassar, conforme orientação e interesse do Banco Central do Brasil, todo o conhecimento técnico utilizado na implementação dos serviços Seguir as instruções e observações efetuadas pelo fiscal do contrato, bem como, refazer, sem ônus, qualquer serviço não executado a contento Administrar, coordenar e avaliar, sob sua responsabilidade, os profissionais alocados aos serviços desta contratação, obrigando-se também por todos os tributos, impostos, encargos, incluindo todo e qualquer valor rescisório, além de todas as taxas relativas ao seu ramo de atuação Garantir a execução dos serviços sem interrupção, mantendo permanentemente equipes com a quantidade de componentes dimensionada para a execução dos serviços, substituindo, em caso de necessidade e sem ônus para o Banco Central do Brasil, quaisquer profissionais que se façam necessários Adequar e manter o nível de serviços em sintonia com as alterações na plataforma tecnológica de informática, o que será objeto de comunicação prévia pelo Banco Central do Brasil Acompanhar as evoluções tecnológicas do Banco Central do Brasil, realizando, quando necessário, a migração de informações e a substituição dos sistemas de suporte ao atendimento e banco de conhecimento por outros que venham ser adotados Cumprir e garantir que seus profissionais estejam aderentes e obedeçam rigorosamente as normas e procedimentos estabelecidos na Política de Segurança da Informação em TI do Banco Central do Brasil Implantar, executar e manter os serviços contratados de acordo com os níveis estabelecidos neste anexo Disseminar todos os comunicados e as respectivas informações técnicas de implantação ou alteração de tecnologias, aplicativos e produtos, fornecidos pelo Banco Central do Brasil, e quando necessário, tomar as providências cabíveis Guardar sigilo sobre dados e informações obtidos em razão da execução dos serviços contratados ou da relação contratual mantida com o Banco Central do Brasil.

72 Pt Anexo Elaborar e apresentar, mensalmente, relatório gerencial dos serviços executados, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação da execução dos serviços Reportar imediatamente qualquer anormalidade, erro ou irregularidades que possa comprometer a execução dos serviços e o bom andamento das atividades do Banco Central do Brasil Substituir ou repor, no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos, contados a partir da data do afastamento, profissional que, por quaisquer motivos não satisfizer as condições requeridas pela natureza dos serviços, conhecimentos técnicos, padrões de decoro e austeridade Retirar do local de serviço, imediatamente, após o recebimento de notificação escrita do Banco Central do Brasil, através do Departamento de Tecnologia da Informação, qualquer profissional que tenha demonstrado conduta inadequada, comportamento fora dos padrões, falta de decoro e austeridade. A empresa contratada deverá se responsabilizar por qualquer ação ou atitude indevida dos seus funcionários na prestação de serviços prevista neste anexo Adotar os seguintes procedimentos, para os casos de desligamento ou de dispensa, dos profissionais alocados: comunicar oficial e imediatamente ao Banco Central do Brasil os dados dos funcionários desligados/dispensados, solicitando o descredenciamento aos ambientes, sistemas, soluções e bloqueio/remoção dos usuários utilizados para acesso aos mesmos; recolher os crachás de acesso às dependências, cartões magnéticos, tokens e quaisquer outros meios de acesso físico e lógico, devolvendo imediatamente ao Banco Central do Brasil.

73 Pt Anexo 1.A ANEXO 1A AMBIENTE COMPUTACIONAL DO BANCO CENTRAL DO BRASIL 1. INTRODUÇÃO 1.1. As descrições contidas neste Anexo têm por objetivo apresentar as plataformas tecnológicas existentes e em uso na instituição. O Banco Central do Brasil, todavia, se reserva o direito de poder alterar, a qualquer tempo e a seu exclusivo critério, qualquer item ou até mesmo a totalidade do ambiente aqui descrito, em função de suas necessidades, sem qualquer anuência ou manifestação da Contratada Seguem abaixo as informações básicas sobre o ambiente de desenvolvimento e da plataforma tecnológica do Banco Central do Brasil. A licitante poderá visitar as referidas instalações SOLUÇÕES E SOFTWARES 2.1. Ambiente Cliente Gerenciadores de Banco de Dados a) Microsoft SQL Server Client 2005, 2008 R2 e b) Microsoft SQL Reporting Services c) DB2 Client V Sistemas Operacionais a) Windows XP, Windows 7 e Windows Linguagens de Desenvolvimento a) Microsoft Visual Basic e C#.Net b) Delphi V4.0 ou superior c) Java V1.5 d) Natural V4.2.3 e) XML f) C e C Serviços de a) Outlook 2007 / 2010 / Emulação de terminais a) Extra! Enterprise 2000 b) PASSS10 (Sisbacen Web) c) Sisbacen Web

74 Pt Anexo 1.A Ferramentas de automação de escritório a) Microsoft Office 2003 / 2007 / 2010 / 2013 b) LibreOffice Solução de antivírus Cliente Web a) Symantec Endpoint Protection a) Internet Explorer 7.0, 8.0 e 9.0; b) Mozilla Firefox; c) Google Chrome Telefonia IP Cisco: a) Aparelho Cisco 6945; b) Aparelho Cisco 7975; c) Aparelho Cisco 8945; d) Aparelho Cisco Videoconferência Cisco: a) Console Web CISCO FreeBusy Overview (visualização da agenda); b) Consoel Web CISCO Conference Control Center (monitoramento); c) Console Web CISCO TMS Scheduler (agendamento) Estações de Trabalho a) estações de trabalho (microcomputadores, notebooks, ultrabooks, tablets, e dockstations das marcadas HP, Compaq, IBM, Lenovo, Dell) Dispositivos Móveis Modelo Quantidade Blackberry 100 Motorola Defy 80 Motorola Defy+ 8 Motorola Motosmart 6 Nokia C Tablet 12 MODEN 3G 445

75 Pt Anexo 1.B ANEXO 1B ORGANOGRAMA DE SERVIÇOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DE TIC DO BANCO CENTRAL DO BRASIL (item 1.10 do anexo 1) 75