Univap Universidade do Vale do Paraíba FCA Faculdade de Comunicação e Artes Plano de Fidelização de Clientes para a Hosted Hospedagem de Sites Talita Leme da Silva Franqueira Orientador: Profª Roberta Baldo Co-orientador: Prof David Francisco Ferreira Junior São José dos Campos - SP 2005
PLANO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES PARA A HOSTED HOSPEDAGEM DE SITES Talita Leme da Silva Franqueira Relatório Final apresentado como parte das exigências da disciplina Trabalho de Conclusão de Curso à Banca Avaliadora da Faculdade de Comunicação e Artes da Universidade do Vale do Paraíba. Universidade do Vale do Paraíba 2005
PUBLICIDADE E PROPAGANDA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO DATA: de de 2005 TÍTULO DO TCC:. NOME(S) DO(S) ALUNO(S):. ORIENTADOR:. Nota: - ( ) Nota: - ( ) Nota: - ( ) AVALIADOR 1 AVALIADOR 2 AVALIADOR 3 Nome: Ass: Nome: Ass: Nome: Ass: RESULTADO: Aprovado (média > 7,0) Aprovado c/ restrições (5,0 < média > 7,0) Reprovado (média < 5,0) OBSERVAÇÕES:
DEDICATÓRIA Dedico esta realização à minha amada avó, que durante anos me ensinou a lutar por meus objetivos e sempre dar o meu melhor em tudo. Onde quer que você esteja, isto tudo é pra você.
AGRADECIMENTOS Agradeço a meus pais por sempre terem proporcionado meus estudos e me incentivado a cumpri-los com sucesso. A todos os professores que colaboraram, me orientando e auxiliando nos momentos de dúvida. Meu marido, que desde o início se mostrou presente, me fazendo acreditar que devemos olhar para nossos sonhos e segui-los. Minha sogra Selma, que me ajudou com a revisão do trabalho e me deu forças nos momentos em que estava prestes a desistir. Aos cafés da Tia Sueli. À Vó Cida e ao vô Cá, pelo amor, sempre.
LISTA DE FIGURAS FIGURA 01 Assinantes Hosted por faixa etária... FIGURA 02 Clientes Hosted por plano contratado... FIGURA 03 Classificação de clientes quando a pessoa física ou jurídica... FIGURA 04 Opinião de clientes sobre a qualidade geral do atendimento... FIGURA 05 Opinião de clientes sobre a eficácia no atendimento... FIGURA 06 Opinião de clientes sobre a rapidez no atendimento... FIGURA 07 Fator considerado mais importante pelos clientes... FIGURA 08 Indicação ou não dos serviços da Hosted pelos clientes... FIGURA 09 Opinião de clientes sobre a Central de Suporte... FIGURA 10 Opinião de clientes sobre a Central do Assinante... FIGURA 11 Opinião de clientes sobre o Painel de Controle... FIGURA 12 Opinião de clientes sobre a velocidade no acesso aos serviços... FIGURA 13 Opinião de clientes sobre os preços dos serviços... FIGURA 14 Permanência de clientes em caso de oferecimento de benefícios... FIGURA 15 Método preferencial de saber sobre promoções da empresa... FIGURA 16 Página detalhando a pontuação do cliente no plano de fidelização.. FIGURA 17 Novo layout da Central do Assinante... FIGURA 18 Central do Assinante para clientes Hosted Sea... FIGURA 19 Central do Assinante para clientes Hosted Sky... FIGURA 20 Central do Assinante para clientes Hosted Dream... 19 20 20 35 35 36 37 38 39 40 40 41 42 42 42 63 64 66 67 67 FIGURA 21 Página informativa no site da Hosted sobre o programa de benefícios... 68 FIGURA 22 Página com Tabela de equivalências dos serviços que podem ser trocados... FIGURA 23 Folder informativo sobre o Sistema de Benefícios Frente... 69 70 FIGURA 24 Folder informativo sobre o Sistema de Benefícios Verso... 71
LISTA DE ABREVIATURAS ARPA CEP CNPJ CPF CRM DC DNS FAQ FCA FTP HTML HTTP IP MSN PFOA TCP UFRJ UNIVAP URL WWW Advanced Research Projects Agency Código de Endereçamento Postal Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica Cadastro de Pessoa Física Custumer Relationship Management Central de Dados (DataCenter) Sistema de Nomes de Domínios (Domain Name System) Questões Feitas Freqüentemente (Frequently Asked Questions) Faculdade de Comunicação e Artes Protocolo de Transferência de Arquivos (File Transfer Protocol) Hypertext Markup Language Hypertext Transfer Protocol Protocolo de Internet (Internet Protocol) Microsoft Network Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidades e Ameaças Protocolo de Controle de Transferência Universidade Federal do Rio de Janeiro Universidade do Vale do Paraíba Localizador de serviços na Internet (Uniform Resorce Locator) World Wide Web
RESUMO O trabalho busca criar um plano de fidelização para uma empresa de hospedagem de sites, visando um melhor relacionamento com seus clientes, assim mantendo-os por mais tempo com a empresa e indicando novos clientes em potencial. Através de estudos sobre internet, marketing de relacionamento e fidelização do cliente é feita a análise da empresa em questão (Hosted Hospedagem de Sites) e das melhores soluções para a mesma. O resultado é a criação do Sistema de Benefícios Hosted-UP, plano de fidelização dividido em três níveis ascendentes de benefícios que procuram satisfazer as necessidades dos clientes e torná-los fiéis à empresa. O trabalho também indica os passos para a implantação deste sistema na empresa e embasa suas teorias em pesquisa realizada junto aos clientes da Hosted Hospedagem de Sites.
SUMÁRIO INTRODUÇÃO... 01 CAPÍTULO 1 HOSTED HOSPEDAGEM DE SITES... 03 1.1 Histórico... 03 1.2 Hospedagem de Sites... 04 1.3 O Funcionamento da Hosted Hospedagem de Sites... 04 CAPÍTULO 2 INTERNET... 08 2.1 Definição e Histórico... 08 2.2 Domínio... 11 CAPÍTULO 3 DEFINIÇÕES DE MARKETING E SUAS APLICAÇÕES PARA A HOSTED HOSPEDAGEM DE SITES... 15 3.1 Definições de Empresa... 15 3.2 O Cliente... 17 3.3 O Mercado... 21 3.4 Os Concorrentes... 24 3.5 Diferencial... 28 CAPÍTULO 4 METODOLOGIA DE PESQUISA... 30 4.1 Pesquisa Qualitativa... 30 4.2 Questionário... 31 4.3 Modelo da Pesquisa aos Clientes... 31 CAPÍTULO 5 ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA... 35 5.1 Tabulação da Pesquisa... 35 5.2 Análise dos Resultados... 43 5.3 Medidas Tomadas Baseadas nos Resultados da Pesquisa... 44 CAPÍTULO 6 MARKETING DE RELACIONAMENTO... 45 6.1 A História do Cliente até o Marketing de Relacionamento... 45 6.2 Definição de Marketing de Relacionamento... 48
6.3 Plano de Fidelização... 50 6.4 Entrevistas com Funcionários de Empresas que Possuem Planos de Fidelização e Relato de suas Experiências... 52 CAPÍTULO 7 PLANO DE FIDELIZAÇÃO HOSTED... 56 7.1 Viabilidade Financeira... 56 7.2 Metas de Comunicação... 57 7.3 O Plano de Fidelização da Hosted Hospedagem de Sites... 58 7.4 Implantação... 61 7.5 Cronograma de Implantação do Plano de Fidelização Hosted... 62 CAPÍTULO 8 LAYOUTS... 63 8.1 Página Meus Benefícios na Central do Assinante... 63 8.2 Novo Layout Desenvolvido Para a Central do Assinante... 64 8.3 Boletim Mensal Sobre Promoções... 65 8.4 Diferentes Níveis de Fidelização... 66 8.5 Página Informativa Sobre o Sistema de Benefícios Hosted-UP... 68 8.6 Tabela de Equivalências... 69 8.7 Folder a Ser Enviado Juntamente com o Boleto Bancário... 70 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 72 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 74 FONTES... 76 ANEXOS... 77 Anexo 1 Pré-Projeto de TCC... 77 Anexo 2 DECRETO Nº 4.829, DE 3 DE SETEMBRO DE 2003... 86 Anexo 3 RESOLUÇÃO Nº 1, DE 15 DE ABRIL DE 1998 DO COMITÊ GESTOR DA INTERNET DO BRASIL... 92 Anexo 4 RESOLUÇÃO Nº 2, DE 15 DE ABRIL DE 1998 DO COMITÊ GESTOR DA INTERNET DO BRASIL... 98 Anexo 5 Acordo Entre o Registro.br e o Requerente do Registro do Domínio... 100
Anexo 6 Domínios Registrados por DPN até 29/05/2005 07:00:00... 105 Anexo 7 Termo de Adesão da Hosted Hospedagem de Sites... 106 Anexo 8 E-mail de Pesquisa Enviado aos Clientes... 109 Anexo 9 Formulário de Pesquisa Respondido Pelos Clientes... 110 Anexo 10 Layouts Antigo e Novo do Cpanel... 112 Anexo 11 Regulamento do Sistema de Benefícios Hosted-UP... 114 Anexo 12 Planos de Hospedagem Hosted... 119 GLOSSÁRIO... 127