O consumidor e as comunicações eletrónicas Direção-Geral do Consumidor Ministério da Economia
- A missão da Direção-Geral do Consumidor - Contribuir para a elaboração, definição e execução da política de defesa do consumidor com o objetivo de assegurar um nível elevado de proteção. Decreto Regulamentar n.º 38/2012 de 10 de abril Atribuições: Avalia das necessidades de regulamentação; emite de pareceres sobre iniciativas legislativas; apresenta propostas legislativas ou outras medidas neste âmbito; Contribui para que os direitos e os interesses dos consumidores sejam considerados na definição e na execução das demais políticas do Governo;
- Atribuições- Dinamiza o Sistema de Defesa do Consumidor e coordena as atividades desenvolvidas pelas entidades públicas e privadas integradas neste Sistema; Informa os consumidores sobre os direitos de que são titulares e sobre a legislação que protege os seus interesses; Acompanha e fiscaliza a publicidade comercial e institucional, procedendo à instrução e decisão dos correspondentes processos de contraordenação e aplicando coimas e sanções acessórias.
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR EM PORTUGAL - Constituição da República Portuguesa - Artigo 60.º : Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à proteção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos. - Lei de Defesa do Consumidor - Lei n.º 24/96, de 31 de julho - consumidor todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios.
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS Lei dos Serviços Públicos Essenciais (Lei n.º 23/96, de 26.06) mecanismos de proteção do UTENTE /CONSUMIDOR - Direito de informação (artigo 4.º); Condições de fornecimento do serviço público (artigo 5.º); Padrões de qualidade (artigo 7.º); Proibição de consumos mínimos (artigo 8.º); Direito à faturação (artigo 9.º);
Lei dos Serviços Públicos Essenciais (Lei n.º 23/96, de 26.06) mecanismos de proteção do UTENTE /CONSUMIDOR - Arbitragem necessária por opção dos consumidores em caso de conflito no âmbito dos serviços públicos essenciais. (artigo 15.º- alteração de 2011). Resolução automática do contrato se o consumidor persistir em incumprimento no pagamento da fatura alteração de 2013.
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS (LCE)
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS (LCE) Obrigações de regulação impostas à ARN (ANACOM) Assegurar um elevado nível de protecção dos consumidores no seu relacionamento com as empresas que oferecem redes e serviços de comunicações electrónicas, através, designadamente, do estabelecimento de procedimentos de resolução de conflitos simples e pouco dispendiosos, executados por organismo independente das partes em conflito,
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS (LCE) Artigo 39.º - Direitos Aceder, em termos de igualdade, às redes e serviços; Dispor, em tempo útil e previamente à celebração de qualquer contrato, de informação escrita sobre as condições de acesso e utilização do serviço; Dispor de informação sobre a qualidade de serviço; Recorrer aos procedimentos de tratamento de reclamações;
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NA REVISÃO DA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS (LCE) Lei n.º 15/2016, de 17 de junho Reforça a proteção dos consumidores nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas com período de fidelização (décima segunda alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas).
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NA REVISÃO DA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS (LCE) Lei n.º 15/2016, de 17 de junho Artigo 47º - As empresas ( ) são obrigadas a disponibilizar ao público, bem como a quem manifeste intenção de subscrever um contrato de prestação de serviços por elas prestado, informações adequadas, transparentes, comparáveis e atualizadas sobre os termos e condições habituais em matéria de acesso e utilização dos serviços
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NA REVISÃO DA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS (LCE) Lei n.º 15/2016, de 17 de junho devem aquelas empresas publicar e assegurar que se encontram disponíveis e facilmente acessíveis nos seus sítios na Internet e nos pontos de venda dos serviços, ( ) as seguintes informações, que devem também ser entregues, previamente, a quem com elas pretenda celebrar um contrato de prestação de serviços: ( ) Encargos relativos à ativação do serviço e acesso, utilização e manutenção; Informações detalhadas sobre os descontos normais aplicados e sistemas tarifários especiais ou específicos, eventuais encargos adicionais; Encargos decorrentes da cessação do contrato, incluindo a devolução de equipamentos ou com penalizações por cessação antecipada por iniciativa dos assinantes; Condições contratuais típicas, incluindo eventuais períodos contratuais mínimos, condições de cessação do contrato ( )
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NA REVISÃO DA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS (LCE) Lei n.º 15/2016, de 17 de junho Artigo 48 - As empresas ( ) devem oferecer a todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem contratos sem qualquer tipo de fidelização, bem como contratos com 6 e 12 meses de período de fidelização, por cada benefício concedido ao utilizador, devendo publicitar: a) Nos mesmos suportes em que seja publicitada a oferta com fidelização, de forma claramente legível, a oferta sem fidelização; b) De forma facilmente acessível pelos consumidores, no caso de existir fidelização, a relação entre custo e benefício associada às diferentes ofertas comerciais, permitindo a comparação da mesma oferta com diferentes períodos de fidelização, sempre que existam.
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NA REVISÃO DA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS (LCE) Lei n.º 15/2016, de 17 de junho ANTES Os contratos de comunicações eletrónicas celebrados com consumidores com períodos de duração inicial não superiores a 24 meses. As empresas devem oferecer a todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem contratos pelo prazo de 12 meses. AGORA Contratos sem qualquer tipo de fidelização, bem como contratos com 6 e 12 meses de período de fidelização. Contratos com períodos de fidelização de 24 meses
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NA REVISÃO DA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS (LCE) Lei n.º 15/2016, de 17 de junho AGORA A empresa não pode opor-se à denúncia do contrato por iniciativa do assinante, com fundamento na existência de um período de fidelização, ou exigir quaisquer encargos por incumprimento de um período de fidelização, se não possuir prova da manifestação de vontade do consumidor quanto à aceitação do contrato.
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NA REVISÃO DA LEI DAS COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS (LCE) Lei n.º 15/2016, de 17 de junho AGORA No decurso do período de fidelização ou no seu termo não pode ser estabelecido novo período de fidelização, exceto se, por vontade do assinante validamente expressa, for contratada a disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou a oferta de condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas e que, em caso algum, podem abranger vantagens cujos custos já foram recuperados em período de fidelização anterior.
A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR LIVRO DE RECLAMAÇÕES O exercício do direito de queixa
Reclamações no setor das comunicações
Muito obrigada, Direção-Geral do Consumidor www.consumidor.pt