Descrição do Serviço Dell ProSupport Introdução ao Contrato de Assistência A Dell tem o prazer de prestar o serviço (o(s) Serviço(s) ) para alguns servidores, sistemas de armazenamento, desktops, computadores portáteis e impressoras ( Produtos Suportados) tal como definido abaixo) em conformidade com a presente Descrição do Serviço ( Descrição do Serviço ). Para além das funcionalidades abaixo, este Serviço oferece opções de suporte técnico (telefone, Internet, etc.) e serviços de peças de substituição e respectiva mão-de-obra para reparação ou substituição de defeito(s) de fabrico em conformidade com e ocorridos durante o período de assistência aplicável para o(s) Produto(s) Suportado(s) do Cliente ( Incidente(s) qualificado(s) ). Esta Descrição do Serviço é celebrada entre o cliente ("Cliente ) e a entidade Dell identificada na sua factura para a compra deste Serviço. Este Serviço está sujeito e é regulado pelo contrato de serviços principal assinado pelo Cliente com a Dell, em separado, que autoriza explicitamente a venda deste Serviço (conforme a definição abaixo) ou, na ausência do mesmo, os termos de venda da Dell aplicáveis aos clientes comerciais, disponíveis em www.dell.com/terms ou o Web site da Dell específico para o seu país www.dell.com ou, dependendo da localização do Cliente, pelo Contrato de Serviços Principal do Cliente ( CMSA ) padrão da Dell, que pode ser obtido em www.dell.com/servicecontracts, incorporado por referência no presente e disponível em formato impresso mediante pedido formulado à Dell. As partes reconhecem terem lido essas condições online e aceitam a sua vinculação às mesmas. O Cliente concorda que a renovação, modificação, extensão ou continuidade da utilização dos Serviços para além do período inicial está sujeita à Descrição do Serviço existente nessa altura, disponível para consulta em http://www.dell.com/servicecontracts. Para os Clientes na Europa, Médio Oriente e África ( EMEA ) que adquiram Produtos e Serviços da marca Dell a um Revendedor ou Distribuidor: Caso tenha adquirido os Serviços através de um distribuidor/revendedor terceiro, quaisquer contratos relativos à venda e prestação dos Serviços serão celebrados entre o cliente e o referido distribuidor/revendedor terceiro. Não existe uma relação contratual directa com a Dell relativa à venda ou prestação dos Serviços, apesar de a Dell poder, enquanto sub-contratada do distribuidor/revendedor, executar os Serviços que adquiriu. O Serviço será prestado em conformidade com os termos do contrato em separado celebrado entre o cliente e o distribuidor/revendedor terceiro, continuando, contudo, sujeito aos termos e condiçõ es, definições, âmbito e limitações estabelecidos nesta Descrição do Serviço. Ao efectuar a encomenda dos Serviços, ao utilizar os Serviços ou o software associado ou ao clicar/seleccionar o botão ou caixa I Agree (Aceito) no Web site Dell.com, relativamente à sua aquisição ou numa interface de software da Dell, você aceita a sua vinculação a esta Descrição do Serviço e aos contratos incorporados por referência na mesma. Ao aceitar a presente Descrição do Serviço em nome de uma empresa ou de outra entidade legal, confirma que tem autoridade para vincular a referida entidade à presente Descrição do Serviço; nesse caso, você ou Cliente farão referência a essa entidade. 1 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
 mbito do Contrato de Assistência As características (ou principais etapas do serviço) do seu serviço incluem: Acesso telefónico vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados) 1 aos centros de competências globais da Dell, constituídos por analistas de nível avançado para apoio na detecção e resolução de problemas de hardware e software. Envio de um técnico e/ou peças de substituição às instalações do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de assistência adquirido) para a realização de reparações necessárias para resolução de um Incidente qualificado. No caso de produtos cuja manutenção não possa ser realizada no local do Cliente, consulte a secção "Unidades de Manutenção fora das instalaçõ es do Cliente". Assistência remota na detecção e resolução dos problemas mais comuns, quando disponível e com o consentimento do Cliente, na qual os técnicos da Dell se ligam directamente ao seu sistema através de uma ligação segura à Internet para acelerar o processo de detecção e resolução de problemas. Sistema operativo do cliente e assistência na aplicação Introdução associada a aplicações de utilizador final Dell OEM comuns, como o software Norton AntiVirus, o pacote de software Microsoft Office, o software de contabilidade Intuit QuickBooks, o software Adobe Photoshop e o software Adobe Acrobat. Também são suportadas determinadas aplicações de servidor, tais como o Microsoft Small Business Server. Podem ser suportados títulos de software Cliente adicionais, conforme indicado na secção Detecção e resolução de problemas no sistema operativo e em aplicaçõ es da Dell. Contacte o seu analista de suporte técnico para obter mais informações. O que está incluído Sistemas operativos e aplicações OEM da Dell. Apoio de Introdução para questões simples relacionadas com Como fazer ou com a definição da funcionalidade Apoio no processo de correcção e reparação O que Nà O está incluído Suporte para software não validado e testado pela Dell para o seu sistema. Apoio passo a passo no processo de instalação, reinstalação ou configuração Apoio nas operações de desempenho ou administrativas Aconselhamento inicial ou apoio na configuração associados à conectividade em rede 2 simples para alguns desktops, computadores portáteis, smartphones e tablets. Acesso a fóruns de apoio online vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana. Acesso aos Centros de comando globais, que ajudam a gerir situações críticas em ambientes do Cliente, monitorizar todos os envios para objectivos críticos no local e coordenação e comunicação pró -activas para gestão de crises durante eventos como catástrofes naturais. Gestão de casos para ajudar a manter o registo da resolução e do escalamento de Reparações qualificadas. 1 A disponibilidade varia em função do país. Para mais informações, os clientes e os Parceiros de Canal da Dell devem contactar o seu representante comercial. 2 O apoio de rede simples está limitado a um sistema de cliente único coberto pelo ProSupport, com ligação a uma única porta de router ou um ponto de acesso sem fios e não inclui a conectividade a dispositivos, sistemas ou domínios secundários. 2 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Gestão de escalamento destinada a fornecer um ponto de contacto único para gestão de incidentes, escalamento e estado de incidentes no âmbito deste Serviço. Todos os serviços locais são disponibilizados pelo fornecedor de serviços autorizado da Dell Programa de serviços internacionais da Dell. Este programa disponibiliza opções de assistência e suporte quando estiver a viajar com alguns computadores portáteis, smartphones e tablets fora do seu país de residência por um período inferior a seis (6) meses. São aplicáveis termos e condições adicionais; consulte www.dell.com/isp para obter mais informações. Serviços excluídos Apoio nas operações de desempenho ou administrativas. Actividades como a instalação, desinstalação, relocalização, manutenção preventiva, assistência em formação, administração remota ou quaisquer outras actividades ou serviços não expressamente descritos nesta Descrição do Serviço. Artigos de fornecimento, substituição de suportes, acessórios operacionais, acessórios estéticos ou peças, tais como baterias, frames e tampas, ou suporte para os mesmos. Suporte directo de produtos de terceiros ou Assistência colaborativa de versões não actualmente suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro. Suporte a equipamentos danificados por desastres naturais (incluindo, mas não se limitando a, relâmpagos, inundações, tornados, terramotos e furacões), utilização indevida, acidente, abuso do Produto Suportado ou dos seus componentes (incluindo, mas não se limitando a, utilização de tensões eléctricas incorrectas, utilização de fusíveis incorrectos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente ou incumprimento das instruções de funcionamento), modificação, ambiente físico ou operativo inadequado, manutenção inadequada pelo Cliente (ou agente do Cliente), mudança do Produto Suportado de forma incompatível com o respectivo design, remoção ou alteração do equipamento ou das etiquetas de identificação das peças, bem como falhas provocadas por um produto pelo qual a Dell não é responsável. Eliminação de spyware/vírus. Serviços de backup de dados. Instalação avançada sem fios, de rede ou remota, configuração, optimização e configuração de aplicações além das descritas na presente Descrição do serviço. Scripts, programação, concepção ou implementação de bases de dados, desenvolvimento Web ou kernels recompilados. Reparação de danos ou defeitos em Produtos suportados que sejam puramente estéticos e não afectem a funcionalidade do dispositivo. Reparações necessárias devido a problemas de software, ou em consequência da alteração, ajuste ou reparação por qualquer entidade que não a Dell, por um revendedor autorizado Dell ou fornecedor de serviços Dell, ou por clientes que utilizem peças auto-substituíveis pelo cliente (CSR). 3 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Limitações à cobertura de hardware: Poderão aplicar-se limitações adicionais à cobertura de hardware e poderão estar disponíveis ofertas de assistência para alargar estas limitações de hardware, com uma taxa adicional. Consulte www.dell.com/warranty para obter a informação mais recente sobre a garantia ou contacte um analista de suporte técnico da Dell para obter mais informações. Um Produto suportado ou um componente de um Produto suportado que possua uma garantia vitalícia limitada será assistido pela Dell de acordo com esta Descrição do Serviço e durante o prazo do seu contrato de assistência Dell ProSupport. Após a expiração do período do contrato de assistência Dell ProSupport, os subsequentes Incidentes qualificados relacionados com um Produto suportado ou componente com uma garantia limitada serão assistidos em conformidade com o contrato Assistência a hardware de base Dell disponível em www.dell.com/servicecontracts. Como contactar a Dell se necessitar de suporte adicional Programas de suporte com envio automático: Para os Clientes inscritos no Programa directo de garantia de peças, Atendimento prioritário ou Envio automático online da Dell (DOSD), as Reparações qualificadas poderão ser realizadas por técnicos ao Cliente certificados através do envio de um pedido de assistência no website de envio automático ou da chamada em espera para a sua região. Suporte online, conversação e correio electrónico: Suporte Dell ProSupport através do Website, conversação e correio electrónico disponível em www.support.dell.com. Pedidos de suporte telefónico: Disponível vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados). A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos da América e está limitada aos esforços comercialmente razoáveis. Contacte o seu representante de vendas ou analista de suporte técnico para obter informações específicas para a sua localização. Passo um: pedido de assistência Para pedidos de suporte telefónico, contacte o centro de suporte Dell ProSupport na sua Região para falar com um analista de suporte técnico. Pode obter os números de telefone regionais em http://www.dell.com/prosupport/regionalcontacts. Telefone a partir de um local que permita o acesso físico ao Produto suportado. Disponibilize o nú mero de série da etiqueta de serviço (conforme definida abaixo) e outras informações solicitadas pelo analista. O analista irá verificar o Produto Suportado do Cliente, os níveis de assistência e de resposta aplicáveis e confirmar eventuais Serviços expirados. Passo dois: apoio na detecção e resolução de problemas por telefone Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e as situações em que ocorrem, as actividades que precederam a mensagem de erro e os passos já levados a cabo para tentar resolver o problema. O analista irá colaborar consigo numa série de passos de detecção e resolução de problemas para ajudar a diagnosticar a falha. Se for necessário o envio de um técnico de assistência para o local, o analista fornecerá instruções adicionais. Horário de funcionamento do Suporte Dell KACE Para obter o horário de funcionamento do suporte aos produtos com suporte Dell KACE, consulte http://www.kace.com/support/contact.php. 4 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Níveis de gravidade Serão atribuídos níveis de gravidade aos Incidentes qualificados de acordo com a(s) tabela(s) seguinte(s). O estado Gravidade 1 está dependente do Cliente adquirir ou não os serviços melhorados Objectivos críticos opcionais com Dell ProSupport. Níveis de gravidade e Resposta da Dell a produtos adquiridos com o serviço Objectivos críticos opcional Gravidade Condição Resposta da Dell Papel do cliente 1 Perda total de funções profissionais críticas que requerem resposta imediata 2 Disponíveis alternativas ou resoluções de grande impacto mas iminentes; não disponível a atribuição de recursos, vinte e quatro (24) horas por dia e sete (7) dias por semana, por parte do Cliente para auxiliar a Dell na sua resposta. 3 Impacto profissional mínimo. Envio de emergência em simultâneo com a imediata detecção e resolução do problema por telefone; intervenção rápida do Gestor de escalamento. Imediata detecção e resolução de problemas por telefone; intervenção do Gestor de escalamento se não tiver sido determinado um diagnóstico remoto num período de 90 minutos após o contacto. Envio de peças/mão-de-obra quando necessário após dete cção e resolução e diagnóstico do problema por telefone. Detecção e resolução de problemas por telefone, envio de peças/mãode-obra após detecção e resolução e diagnóstico do problema por telefone. Fornecimento de pessoal/recursos apropriados, vinte e quatro (24) horas por dia e sete (7) dias por semana, para apoio na resolução do problema. Informação e envolvimento da administração sénior no local. Fornecimento de pessoal e recursos apropriados com vista a manter uma comunicação e trabalho contínuos. Administração sénior do local informada e envolvida. Fornecer informações de contacto para o caso e responder aos pedidos da Dell num prazo de vinte e quatro (24) horas. 5 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Níveis de gravidade e Resposta da Dell a produtos adquiridos SEM o serviço Objectivos críticos Gravidade Condição Resposta da Dell Papel do cliente 2 Disponíveis alternativas ou resoluções de grande impacto mas iminentes; não disponível a atribuição de recursos, vinte e quatro (24) horas por dia e sete (7) dias por semana, por parte do Cliente para auxiliar a Dell na sua resposta. Imediata detecção e resolução de problemas por telefone; intervenção do Gestor de escalamento se não tiver sido determinado um diagnóstico remoto num período de noventa (90) minutos após o contacto. Envio de peças/mão-deobra após detecção e resolução e diagnóstico do problema por telefone. Fornecimento de pessoal e recursos apropriados com vista a manter uma comunicação e trabalho contínuos. Administração sénior do local informada e envolvida. 3 Impacto profissional mínimo. Detecção e resolução de problemas por telefone, envio de peças/mão-deobra detecção e resolução e diagnóstico do problema por telefone. Fornecer informações de contacto para o caso e responder aos pedidos da Dell num prazo de vinte e quatro (24) horas. Opções de assistência no local As opções de resposta no local variam consoante o tipo de assistência adquirido e se foi adquirida a assistência melhorada "Objectivos Críticos" com o Dell ProSupport. Se tiver adquirido o ProSupport com um nível de resposta de assistência Suporte no Local, a sua factura indicará o nível de resposta de assistência aplicável, que corresponde aos quadros abaixo. Desde que tenham sido cumpridos todos os termos e condições aplicáveis definidos nesta Descrição do Serviço, a Dell enviará um técnico de assistência às instalações do Cliente para um Incidente Qualificado conforme necessário e em conformidade com o nível de Gravidade e a tabela de resposta no local aplicável, abaixo indicada Se o Cliente ou um representante autorizado do Cliente não estiver no local quando chegar o técnico de assistência, este não poderá efectuar a assistência ao Produto Suportado. O técnico deixará um cartão a informar o Cliente da sua visita ou da tentativa de contactar o Cliente por telefone ou correio electrónico. O Cliente pode incorrer numa taxa adicional para uma nova visita de assistência. Resposta Dell ProSupport no local COM serviço Objectivos críticos melhorado Quando adquirido em conjunto com o serviço Objectivos críticos melhorado, este serviço disponibiliza tempos de resposta mais rápidos. A Dell pode iniciar um processo de situação crítica ( Sit Crítica ) para problemas com nível de gravidade 1 e envios de emergência quando necessário. 3 3 Envio de emergência para problemas de Objectivos críticos com nível de gravidade 1: para os Produtos Suportados com um contrato Dell ProSupport e um contrato de Objectivos críticos Dell ProSupport com resposta no local em duas (2) ou quatro (4) horas, será enviado um técnico para o local, se necessário, em simultâneo com a detecção e resolução de problemas por telefone. Depois de determinar o probl ema, o analista Dell decidirá se o problema requer o envio de peças. 6 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Níveis de resposta no local disponíveis para aquisição com a assistência melhorada para Objectivos críticos Tipo de resposta no local Tempo de resposta no local 4 Restriçõ es/termos especiais Resposta no local em 2 horas com Serviço de reparação de 6 horas O técnico chegará normalmente ao local num prazo de 2 horas depois de concluída a detecção e resolução do problema por telefone e, muitas vezes, repara o hardware num período de 6 horas após o envio. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de duas (2) horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Os locais com peças do serviço de 2 horas armazenam componentes críticos do sistema, conforme determinado pela Dell, para os Produtos Suportados. As peças não críticas poderão ser enviadas através do serviço de entregas nocturno. Envio de emergência em conjunto com detecção e resolução de problemas disponível para problemas de Objectivos críticos com Nível de gravidade 1. Assistência no local em 4 horas O técnico chega normalmente ao local num período de 4 horas depois de concluída a detecção e resolução do problema por telefone. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de 4 horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Os locais com peças do serviço de 4 horas armazenam componentes críticos do sistema, conforme determinado pela Dell, para os Produtos Suportados. As peças não críticas poderão ser enviadas através do serviço de entregas nocturno. Envio de emergência em conjunto com detecção e resolução de problemas disponível para problemas de Objectivos críticos com Nível de gravidade 1. Assistência no local em 8 horas O técnico chega normalmente ao local num período de 8 horas depois de concluída a detecção e resolução de problemas por telefone. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível nos locais com uma resposta de 8 horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. As peças não críticas poderão ser enviadas através do serviço de entregas nocturno. Envio de emergência em conjunto com detecção e resolução de problemas disponível para problemas de Objectivos críticos com Nível de gravidade 1. 4 Nem todos os tempos de resposta estão disponíveis em todos os países e locais. Contacte o seu representante de vendas para obter mais informações. 7 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Clientes fora dos Estados Unidos Continentais ( OCONUS ) Após a detecção e resolução de problemas por telefone, as peças poderão ser enviadas. As horas de chegada ao local irão depender da localização do Cliente OCONUS e da disponibilidade das peças. Limitado aos clientes OCONUS aprovados pela Dell (apenas EUA). Disponibilidade limitada a sistemas e localizações seleccionados. Consulte www.dell.com/fed/international para obter mais informações. Os Clientes federais deverão consultar os Locais de assistência OCONUS no contrato aplicável assinado em separado pelo Cliente com a Dell Resposta Dell ProSupport no local SEM serviço Objectivos críticos melhorado Níveis de resposta no local standard disponíveis para aquisição Tipo de resposta no local Tempo de resposta no local 4 Restriçõ es/termos especiais Assistência no local em 4 horas O técnico chega normalmente ao local num período de 4 horas depois de concluída a detecção e resolução do problema por telefone. Disponível sete (7) dias por semana, vinte e quatro (24) horas por dia, incluindo feriados. Disponível apenas nos locais com uma resposta de quatro (4) horas definida. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Os locais com peças do serviço de 4 horas armazenam componentes críticos do sistema, conforme determinado pela Dell, para os produtos suportados. As peças não críticas poderão ser enviadas através do serviço de entregas nocturno. Serviço de resposta no local no dia ú til seguinte Após a detecção e resolução do problema e diagnóstico por telefone, pode normalmente ser enviado um técnico para chegar ao local no dia útil seguinte. Disponível cinco (5) dias por semana, dez (10) horas por dia, excepto feriados. As chamadas recebidas pelo Centro de competências da Dell após as 17h00 5 (hora local do Cliente (de Segunda a Sexta-feira)) e/ou os envios efectuados pela Dell após essa hora podem necessitar de mais um dia útil para o técnico de assistência chegar às instalações do Cliente. Disponível em modelos seleccionados de Produtos suportados. Clientes fora dos Estados Unidos Continentais ( OCONUS ) Após a detecção e resolução de problemas por telefone, as peças poderão ser enviadas. As horas de chegada ao local irão depender da localização do Cliente OCONUS e da disponibilidade das peças. Limitado aos clientes OCONUS aprovados pela Dell (apenas EUA). Disponibilidade limitada a sistemas e localizações seleccionados. Consulte www.dell.com/fed/international para obter mais informações. Os Clientes federais deverão consultar os Locais de assistência OCONUS no contrato aplicável assinado em separado pelo Cliente com a Dell. 5 As chamadas deverão ser recebidas no Centro de competências da Dell por volta das 15h30 na Finlândia. 8 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Para todas as restantes opções de serviço de resposta no local: Depois de concluir a detecção e resolução de problemas remota, o diagnóstico e a determinação do problema, o analista da Dell irá determinar se o Incidente Qualificado requer o envio de um técnico de assistência e/ou peças para o local ou se o problema pode ser resolvido remotamente. Unidades de Manutenção fora das instalações do Cliente: Serviço Rápido de Devolução para Reparação apó s Detecção e Resolução de Problemas por Telefone (Serviço Rápido de Devolução para Reparação, entre 3 e 5 dias úteis). Se, apó s o diagnó stico e a detecção e resolução de problemas efectuados por via remota, a Dell determinar que o Produto Suportado do Cliente requer o Serviço Mail-In (Serviço de Devolução para Reparação, entre 3 e 5 dias úteis), nesse caso proceder-se-à ao envio de uma embalagem, de instruçõ es de expedição e de um documento de transporte (com portes pagos) para o local do Cliente, normalmente no prazo de 1 ou 2 dias úteis apó s a detecção e resolução de problemas por telefone. A Dell utilizará um serviço de entregas no dia útil seguinte para remeter ao Cliente a embalagem, as instruçõ es de expedição e um documento de transporte com portes pagos. O Cliente terá de embalar imediatamente o Produto Suportado e enviá-lo por correio ou por um serviço de transporte postal no mesmo dia ou no dia seguinte disponível, com vista a conservar o direito de o Cliente usufruir do período de 3 a 5 dias úteis de tempo de resposta do serviço de reparação da Dell. Qualquer atraso na embalagem e devolução do Produto Suportado, ou nos seus preparativos para a devolução, por parte do Cliente, resultará em tempos de resposta com atraso. Apó s a reparação ou substituição do Produto, a Dell enviará o Produto Suportado para a transportadora, com vista à sua devolução ao Cliente através do serviço de entregas no dia útil seguinte. Apó s a Dell ter enviado o Produto Suportado à transportadora, com vista à sua devolução ao Cliente através do serviço de entregas no dia útil seguinte, qualquer situação de incumprimento da obrigação de devolução no prazo de 3 a 5 dias úteis, da Dell, será satisfeita. No caso de se considerar que a causa do problema comunicado reside em opçõ es, não pertencentes à Dell e adicionadas ao Produto Suportado do Cliente, poderá ser aplicado um encargo pelo serviço e os tempos de reparação e devolução poderão sofrer atrasos. A Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma substituição completa do Produto Suportado ou uma substituição de partes do Produto Suportado, em alternativa à reparação e devolução do Produto Suportado que o Cliente enviar para reparação. O Cliente está obrigado a pagar, ao preço de tabela da Dell em vigor nesse momento, quaisquer peças de substituição retiradas do Produto Suportado do Cliente, que não tenham sido correctamente entregues à Dell pelo Cliente. O não pagamento atempado das peças de substituição não correctamente entregues à Dell pelo Cliente, poderá acarretar a suspensão do serviço ao Cliente, ao abrigo do disposto na Secção 2(e) do presente Contrato. Se o Produto Suportado do Cliente se encontrar num local não servido actualmente pelo serviço de expedição no dia útil seguinte de uma importante transportadora, o serviço de reparação da Dell, no prazo normal de 3 a 5 dias úteis, sofrerá um atraso. Níveis de Resposta do Serviço: Nível de Resposta do Serviço Opçõ es de Serviço de Devolução para Reparação Opçõ es Adicionais (se aplicável) Serviço Mail-in (MIS) Detalhes O Serviço Mail-in (MIS) é iniciado através de uma chamada telefónica para o apoio técnico da Dell, tal como acima mencionado. Durante o diagnóstico, o Técnico da Dell determinará se o problema requer o envio do Produto Suportado para um centro de reparação designado pela Dell para suporte a um Incidente Qualificado. O prazo normal, incluindo a expedição para o/a partir do centro de reparação, é de 10 dias úteis a contar da data de envio do Produto Suportado pelo Cliente para a Dell. 9 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Serviço Carry-In (CIS) Serviço Carry-In (CIS) realizado por um Parceiro 6 (disponível em determinados mercados emergentes na Europa, no Médio Oriente e em África) Serviço de Recolha e Devolução Serviço de Recolha e Devolução (CAR) realizado por um Parceiro 7 (disponível em determinados mercados emergentes na Europa, no Médio Oriente e em África) O Serviço Carry-In é um serviço de depósito iniciado através de uma chamada telefónica para o apoio técnico da Dell, tal como acima mencionado. Durante o processo de detecção e resolução de problemas por telefone, o Técnico da Dell diagnosticará se o problema reside numa falha de hardware. Se for esse o caso, então o Cliente será solicitado a entregar o Produto Suportado num centro de reparação designado pela Dell ou num local de expedição (a expensas do Cliente). O horário de assistência standard corresponde ao horário de expediente local, disponível 5 dias por semana, excepto feriado nacionais. As reparações ao abrigo de Incidentes Qualificados serão efectuadas de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Encomenda do Cliente. Após a reparação do Produto Suportado, o Cliente será contactado pela Dell a fim de levar a cabo as acções necessárias para a recuperação do mesmo. Os contratos de nível de serviço de reparação podem variar de país para país e de cidade para cidade. O Serviço Carry-In é um serviço de depósito iniciado através de uma chamada telefónica ou da entrega do Produto Suportado num centro de reparação designado pela Dell ou num local de expedição (a expensas do Cliente). O horário de assistência standard corresponde ao horário de expediente local, disponível 5 dias por semana, excepto feriado nacionais. As reparações ao abrigo de Incidentes Qualificados serão efectuadas de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Encomenda do Cliente. Após a reparação do Produto Suportado, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell contactará o Cliente a fim de levar a cabo as acções necessárias para a recuperação do mesmo. Os contratos de nível de serviço de reparação podem variar de país para país e de cidade para cidade. O Serviço de Recolha e Devolução é iniciado através de uma chamada telefónica para o apoio técnico da Dell, tal como acima mencionado. Se for diagnosticado um Incidente Qualificado no Produto Suportado e não for possível resolvê-lo através do processo de detecção e resolução de problemas por telefone com o técnico da Dell, um representante da Dell fará a recolha do Produto Suportado e encaminhá-lo-á para um centro de reparação designado pela Dell. Este método de assistência inclui mão-de-obra e a reparação ou substituição de peças na unidade principal, incluindo monitor, teclado e rato, desde que não tenham sido encomendados em separado. O Serviço de Recolha e Devolução é iniciado através de uma chamada telefónica para um Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell. Se for diagnosticado um Incidente Qualificado no Produto Suportado e não for possível resolvê-lo através do processo de detecção e resolução de problemas por telefone, o seu Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell fará a recolha do Produto Suportado e encaminhá-lo-á para um centro de reparação designado pela Dell. O horário de assistência standard corresponde ao horário de expediente local, disponível 5 dias por semana, excepto feriado nacionais. As reparações ao abrigo de Incidentes Qualificados serão efectuadas de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Encomenda do Cliente. Após a reparação do Produto Suportado, o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell contactará o Cliente a fim de levar a cabo as acções necessárias para a devolução do mesmo. Este método de assistência inclui mão-de-obra e a reparação ou substituição de peças na unidade principal, incluindo monitor, teclado e rato, desde que não tenham sido encomendados em separado. Os contratos de nível de serviço de reparação podem variar de país para país e de cidade para cidade. 6 O Serviço Carry-In (CIS) realizado por um Parceiro é levado a cabo por Fornecedores de Serviços Autorizados da Dell. 7 O Serviço de Recolha e Devolução (CAR) realizado por um Parceiro é levado a cabo por Fornecedores de Serviços Autorizados da Dell. 10 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Termos e condições aplicáveis a todas as Opções de Serviço de Devolução para Reparação acima indicadas. As reparações ao abrigo de Incidentes Qualificados serão efectuadas de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Encomenda do Cliente. Após a reparação do Produto Suportado, este será devolvido ao Cliente. Procedimentos de expedição: durante o diagnóstico, o Técnico da Dell fornecerá instruções sobre como devolver o produto ao centro de reparação designado pela Dell. O Produto Suportado deverá ser expedido para o endereço fornecido pelo Técnico da Dell e claramente identificado com o "Número de Autorização da Devolução". O Número de Autorização da Devolução será fornecido pelo Técnico da Dell. Para acelerar a reparação ou a substituição, anexe uma breve descrição do problema por escrito. Embale o produto a ser devolvido na sua embalagem original. Se a embalagem original não estiver disponível, o Técnico da Dell poderá fornecer uma embalagem; no entanto, este serviço poderá estar sujeito a uma taxa. Precauções para expedição: O Cliente não deverá enviar manuais, informações confidenciais, exclusivas ou pessoais, nem suportes amovíveis, tais como disquetes, DVD, cartões de memória, etc. A Dell não é responsável pela perda ou corrupção de dados, suportes de dados danificados ou perdidos, nem pelas informações confidenciais, exclusivas ou pessoais do Cliente. Assistência só para Peças Assistência no Local no Dia Ú til Seguinte N/D N/D Para os Clientes com Assistência só para Peças, a Dell permitirá ao Cliente solicitar peças de substituição para suporte a um ou mais Incidentes Qualificados. A Dell poderá disponibilizar a substituição da unidade completa em alternativa à substituição de peças individuais, fornecendo, neste caso, a Dell ao Cliente uma embalagem de expedição (com portes pagos) com cada peça de substituição, para ser utilizada na devolução da peça original com defeito à Dell. A Assistência só para Peças inclui suporte telefónico para elegibilidade e criação de envios, única e exclusivamente o suporte telefónico não inclui a detecção e resolução de problemas por telefone ou outros tipos de assistência remota. Para os Clientes com Serviço de Assistência no Local no Dia Ú til Seguinte, durante o processo de detecção e resolução de problemas por telefone o Técnico da Dell determinará se é necessário o envio de um técnico de assistência para suporte a um Incidente Qualificado. Regra geral, no âmbito do Serviço de Assistência no Local no Dia Ú til Seguinte, o técnico deverá comparecer no local no dia útil seguinte. Este serviço é regido por restrições e termos específicos: Os técnicos estão disponíveis de segunda a sexta-feira das 8h00 às 18h00 (hora local), excepto feriados. Regra geral, as chamadas recebidas pela Dell até às 17h00 (hora local) são elegíveis para assistência no dia útil seguinte, sujeita a diferenças de região. Contacte um Técnico da Dell para determinar o prazo aplicável à sua região. Caso sejam necessárias peças/recursos adicionais quando o técnico se encontrar nas instalações do Cliente, o trabalho poderá ser temporariamente suspenso até à chegada das peças/recursos adicionais. Visita de assistência perdida: Se o Cliente ou um representante autorizado do Cliente não estiver no local quando chegar o técnico de assistência, este não poderá efectuar a assistência solicitada. Sempre que possível, o técnico de assistência no local deixará um cartão a informar o Cliente de que se encontrou nas suas instalações. Se tal ocorrer, o Cliente poderá pagar um encargo adicional para uma nova visita de assistência. Serviço de Troca Avançado N/D Para os Clientes com Serviço de Troca Avançado, a Dell poderá enviar um produto de substituição para o local de actividade do Cliente, a título de suporte a um Incidente Qualificado. O produto de substituição será expedido por via terrestre. Em alguns casos, por iniciativa da Dell, poderá ser igualmente enviado um técnico de assistência para proceder à substituição/instalação do produto de substituição. Após a recepção do produto de substituição, o Cliente deverá devolver à Dell o Produto Suportado com defeito, entregando o Sistema Suportado com defeito na morada da transportadora de devoluções designada no prazo de 3 dias úteis. Se o Cliente não proceder à entrega do artigo com defeito, será cobrada uma taxa. 11 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Peças de substituição Independentemente do nível de resposta da assistência adquirida, algumas peças componentes foram concebidas especificamente para facilitar a remoção e substituição pelo Cliente: essas peças são designadas Auto-substituíveis pelo cliente ("CSR"). Se, durante o diagnó stico, o analista da Dell determinar que o Incidente qualificado pode ser solucionado com uma peça CSR, a Dell procederá à expedição da peça CSR directamente para o Cliente. As peças CSR estão classificadas em duas categorias: Peças CSR opcionais Estas peças podem ser substituídas pelo Cliente. Dependendo do tipo de assistência adquirido com o Produto Suportado, a Dell pode enviar um técnico para o local para substituir as peças. Contacte um analista de suporte técnico para obter mais informações sobre que peças CSR opcionais e que níveis de resposta da assistência são qualificáveis para instalação no local sem qualquer custo adicional. Peças CSR obrigató rias A Dell não disponibiliza automaticamente um técnico no local para a instalação de peças CSR obrigató rias. Contacte um analista de suporte técnico para obter mais informaçõ es sobre que peças CSR obrigató rias e que níveis de resposta da assistência são qualificáveis para instalação no local sem qualquer custo adicional. O método de expedição utilizado para enviar a peça CSR baseia-se no nível de assistência adquirido pelo Cliente. As peças de substituição para clientes com tempos de resposta No dia útil seguinte ou Substituição avançada serão enviadas através de um método de expedição no dia útil seguinte, excepto indicação em contrário por parte do técnico. As peças de substituição para clientes com opções de assistência "Devolução para reparação" serão enviadas através de um serviço de entregas terrestre. Depois do analista da Dell ter determinado se é necessário substituir a peça ou devolver o sistema, o Cliente receberá informações sobre os passos seguintes. Dependendo do nível de assistência adquirido, aplicam-se as seguintes opções No Local ou Devolução para Reparação. Assistência colaborativa Se surgir um problema com determinados produtos de terceiros, normalmente utilizados em conjunto com o Produto Suportado do Cliente, a Dell actuará como único ponto de contacto, tal como definido neste documento, até que os problemas sejam isolados e escalados para o fornecedor do produto de outro fabricante. Especificamente, a Dell irá contactar o fornecedor do produto de outro fabricante e criar um incidente em nome do Cliente, fornecendo a documentação necessária sobre o problema. Após o envolvimento do fornecedor, a Dell irá monitorizar o processo de resolução do problema e obter o estado e os planos de resolução junto do fornecedor até que este solucione o problema, seja através do fornecimento de uma resolução, passos no sentido de uma resolução, alternativas, alterações na configuração ou escalamento de um relatório de erros ("bugs"). A pedido do Cliente, a Dell iniciará procedimentos de escalamento da gestão na Dell e/ou na empresa do fornecedor. Para ser elegível para um Assistência colaborativa, o Cliente deverá ter os direitos e contratos de suporte activo apropriados junto do respectivo fornecedor terceiro. Depois de isolado e comunicado, o fornecedor terceiro prestará suporte ao problema técnico e resolverá o problema do Cliente. A DELL NÃ O SERÁ RESPONSÁ VEL PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇ OS DE OUTROS FORNECEDORES. Veja os actuais parceiros de Assistência colaborativa em www.dell.com/collaborativesupport. Tenha em atenção que os produtos de terceiros suportados podem ser alterados a qualquer momento sem aviso prévio para os Clientes. 12 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Detecção e redetecção e resolução de problemas de software O Dell ProSupport inclui a detecção e resolução de problemas de software OEM da Dell com Assistência colaborativa (tal como definido anteriormente) para aplicações Dell OEM seleccionadas, sistemas operativos e firmware em Produtos Suportados (os Produtos de software abrangidos ) através do telefone ou da transmissão de software e outras informações por via electrónica, bem como através do envio de software e/ou de outras informações para o Cliente. Os Produtos de software abrangidos incluem aplicações de Cliente para utilizadores finais, tais como o software Norton AntiVirus, o pacote de software Microsoft Office, o software de contabilidade Intuit QuickBooks, o software Adobe Photoshop e o software Adobe Acrobat. Também são suportadas determinadas aplicações de Servidor, como a solução Microsoft Small Business Server. Contacte um analista de suporte técnico Dell para obter uma lista actualizada dos Produtos de software abrangidos. Limites ao serviço de detecção e resolução de problemas de software OEM da Dell. A Dell não garante que qualquer questão em particular seja resolvida ou que o Produto de software abrangido produza qualquer resultado em particular. As situações que resultem em questões do Cliente deverão poder ser reproduzidas num sistema único (isto é, uma unidade de processamento central com a sua workstation e outros periféricos). A Dell poderá concluir que um problema relacionado com o software é suficientemente complexo ou que a natureza do Produto suportado do Cliente impede a análise eficaz da questão através do suporte telefónico. O Cliente compreende e aceita que a Dell pode ser incapaz de resolver questões deste tipo, e o Cliente compreende e aceita que o Cliente terá de realizar acordos independentes com o editor do software com o problema para a resolução dessas questões. Actualizaçõ es do software Dell Equallogic O Dell ProSupport para os Produtos suportados Dell EqualLogic seleccionados, incluindo a série Dell EqualLogic PS, inclui actualizações do software de manutenção e a introdução de novas funcionalidades no firmware e software essencial como o SAN HQ, o Auto Snapshot Manager e a Host Integration Toolkit (durante o período de assistência indicado na factura). Correcçõ es e reparaçõ es de erros. A Dell irá publicar periodicamente correcções e reparações de erros no Software de armazenamento empresarial EqualLogic aplicável para manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou da base de dados, e quaisquer correcções de erros, alternativas e/ou correcções necessárias para manter a conformidade com a documentação dos Produtos suportados. Novas versõ es. As novas versões ou lançamentos do Software de armazenamento empresarial EqualLogic aplicável são normalmente disponibilizadas pela Dell sem custos adicionais a outros portadores de licença do Software de armazenamento empresarial instalado num Produto suportado abrangido por uma garantia limitada Dell ou um contrato de assistência ou manutenção anual. As novas versões consistem normalmente em lançamentos com correcções e reparações de erros, alterações que reflectem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais. Actualizaçõ es de software Dell EMC essencial O Dell ProSupport inclui as seguintes actualizações de software para software Dell EMC essencial, tais como o Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (apenas a série AX), Access Logix (apenas a série CX), PowerPath e SnapView Express (apenas a série AX) (durante o período de assistência indicado na factura): Correcçõ es e reparaçõ es de erros. A Dell irá disponibilizar periodicamente correcções do software e pequenas reparações de erros, que reflectem as pequenas alterações efectuadas pela EMC no Software de armazenamento empresarial aplicável para manter a compatibilidade do sistema operativo e/ou da base de dados, e quaisquer correcções de erros, alternativas e/ou correcções necessárias para manter a conformidade com a documentação do Software de armazenamento empresarial aplicável. 13 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Novas versõ es. Todas as novas versões ou lançamentos do Software de armazenamento empresarial aplicável normalmente disponibilizadas pela EMC sem custos adicionais a outros portadores de licença do Software de armazenamento empresarial coberto por uma garantia EMC ou abrangido por um contrato de manutenção anual entre a EMC e o portador da licença. Estes consistem normalmente em lançamentos com correcções e correcções de erros ("bugs"), alterações que reflectem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais. Pode requerer uma compra adicional. As actualizações de software Dell EMC essencial podem requerer a compra, em separado, de um Serviço Dell de instalação no local ou de manutenção pró-activa, tal como comunicado pela Dell para manter o(s) Produto(s) Suportado(s) elegível(eis) para este Serviço. Renovação. O Cliente pode ter direito à renovação por períodos adicionais e/ou à aquisição de actualizações adicionais de software Dell EMC essencial, consoante as opções disponíveis então em vigor e de acordo com os preços, os termos e as condições da Dell vigentes nessa altura, através do envio de uma nota de encomenda à Dell. A Dell pode alterar a qualquer momento as taxas, os termos e as condições relativas ao fornecimento de suporte. Dell ProSupport para Produtos de Rede: O Dell ProSupport, disponível para produtos Dell PowerConnect e Dell Force10, pode igualmente incluir o suporte remoto nas seguintes áreas: 8 Ligue o dispositivo e a gestão do endereço IP (protocolo de Internet) para possibilitar a configuração automática pelo utilizador Ajuda na resolução de problemas de configuração, que inclui explicações sobre as funcionalidade de rede, respostas a perguntas sobre funcionalidade, detecção e resolução de problemas de configuração e respostas a perguntas sobre sintaxe Melhores práticas recomendadas, conforme estipuladas pela indústria e indicadas na documentação publicada da Dell relativa às melhores práticas Instalação e activação de licenças Detecção e resolução de problemas e diagnóstico da diminuição do desempenho face ao desempenho prévio documentado, incluindo pacotes interrompidos. Ajuda na detecção e resolução de problemas de desempenho num único comutador ou quando o funcionamento dos dispositivos deixa de satisfazer uma especificação publicada da Dell Melhor interoperabilidade com dispositivos específicos que não são da marca Dell A Dell lançará periodicamente correcções e reparações de erros para o Software aplicável, com vista a manter a compatibilidade do sistema operativo, bem como quaisquer correcções de erros, alternativas e/ou correcções necessárias para manter a conformidade com a documentação do Produto suportado. As novas versões ou edições do Software aplicável são normalmente disponibilizadas pela Dell, a título gratuito, aos titulares de licenças do Software que se encontra instalado num Produto suportado e que esteja coberto por um contrato anual de suporte ou manutenção da Dell. As novas versõ es consistem normalmente em lançamentos com correcções e reparações de erros, alterações que reflectem uma expansão ou extensão das funcionalidades existentes, bem como alterações que incluem novas funcionalidades, funções ou capacidades substanciais. 8 O suporte pode variar consoante a região 14 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012
Suporte de mú ltiplos fornecedores A Dell tem o prazer de prestar o serviço Dell ProSupport para Múltiplos Fornecedores (o(s) Serviço(s) para Mú ltiplos Fornecedores ) para alguns activos não Dell ( Produto(s) de Mú ltiplos Fornecedores Suportado(s), conforme definidos abaixo), de acordo com esta descrição do serviço. Este Serviço disponibiliza opções de suporte técnico (telefone), peças de substituição e serviços de mão-de-obra para a manutenção de sistemas em boas condições de funcionamento durante o termo do serviço adquirido ( Incidentes qualificados de mú ltiplos fornecedores ). O período de cobertura para cada dispositivo está incluído no acordo de aquisição ou factura do Cliente associados à aquisição deste Serviço. Estes Serviços para Múltiplos Fornecedores estão disponíveis para os Produtos de mú ltiplos fornecedores suportados, por dispositivo individual, conforme determinado pela Dell. Opçõ es de Nível de Serviço de Múltiplos Fornecedores: Os Serviços para múltiplos fornecedores destinados a Produtos múltiplos fornecedores suportados, com ou sem garantia OEM, estão disponíveis durante o período de cobertura estipulado no termo dos serviços adquiridos para cada dispositivo. O nível de resposta aplicável do serviço está identificado no acordo de aquisição ou factura do Cliente relativos ao Produto de múltiplos fornecedores suportado. Os Serviços para múltiplos fornecedores podem incluir: Suporte telefónico permanente Opções de Assistência no local (Suporte no local no dia útil seguinte ou Suporte permanente no local em 4 horas) Acesso telefónico directo vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados) aos Centros de competências globais da Dell, constituídos por analistas de nível avançado para apoio na detecção e resolução de problemas de hardware e software. Envio de um técnico e/ou peças de substituição às instalações do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de assistência adquirido) para a realização de reparações necessárias para repor um Produto suportado no estado correcto de funcionamento. Assistência remota na detecção e resolução dos problemas mais comuns, quando disponível e com o consentimento do Cliente, na qual os técnicos da Dell se ligam directamente ao seu sistema através de uma ligação segura à Internet para acelerar o processo de detecção e resolução de problemas. Gestão de casos para ajudar a manter o registo da resolução e do escalamento de Reparações qualificadas. Gestão de escalamento destinada a fornecer um ponto de contacto único para gestão de incidentes, escalamento e estado de incidentes no âmbito deste Serviço. Produtos de mú ltiplos fornecedores suportados: Este Serviço para múltiplos fornecedores está disponível para sistemas não Dell seleccionados que se encontrem na configuração standard. O Produto de múltiplos fornecedores suportado abrangido por esta descrição do serviço é identificado na factura entregue pela Dell ao cliente; contudo, os produtos de software e periféricos não estão abrangidos por esta Descrição do serviço. O Cliente deverá adquirir um contrato de assistência em separado para cada Produto de múltiplos fornecedores suportado (por exemplo, a impressora anexada a um sistema abrangido NÃ O está incluída, a não ser que a impressora tenha um contrato de assistência em separado e próprio). Cada Produto de múltiplos fornecedores suportado será identificado pelo respectivo número de série OEM ou por outro número de série especificado (a Etiqueta de serviço de mú ltiplos fornecedores ). Podem ser abrangidos produtos adicionais nesta Descrição do serviço ou adicionados à lista de Produtos de mú ltiplos fornecedores suportados dependendo da região, da localização ou do idioma. Contacte o seu representante de vendas 15 Dell ProSupport v.1.3 26 de Setembro de 2012