com mais de dois milhões de clientes Página 1 de 1 19/10/2015 09:49 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (conglomerado) 10,88 842 77,368,274 719 1690 3251 2º BRADESCO (conglomerado) 9,28 711 76,559,626 1517 1242 3470 3º ITAU (conglomerado) 7,69 458 59,555,926 1688 1829 3975 4º SANTANDER (conglomerado) 7,29 240 32,888,771 846 987 2073 5º HSBC (conglomerado) 6,08 77 12,646,870 148 150 375 6º BB (conglomerado) 4,70 264 56,130,122 734 1193 2191 7º BANRISUL (conglomerado) 4,41 17 3,851,833 67 53 137 8º MERCANTIL DO BRASIL (conglomerado) 2,47 5 2,019,247 43 18 66 9º VOTORANTIM (conglomerado) 2,23 9 4,035,829 155 148 312 10º BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S A 0,00 0 5,002,777 2 8 10 SICREDI (conglomerado) 0,00 0 2,126,669 0 1 1 1 Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000. 2 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.
com menos de dois milhões de clientes Página 1 de 1 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º BNP PARIBAS (conglomerado) 268,45 379 1,411,793 216 170 765 2º BIC (conglomerado) 108,74 19 174,723 52 31 102 3º BANCO DAYCOVAL S A 102,49 77 751,245 197 67 341 4º BMG (conglomerado) 90,95 130 1,429,346 258 217 605 5º SOCIETE GENERALE (conglomerado) 60,88 36 591,311 76 34 146 6º PAN (conglomerado) 21,41 36 1,680,849 338 325 699 7º SAFRA (conglomerado) 15,75 11 698,224 87 114 212 8º CITIBANK (conglomerado) 12,92 14 1,083,426 52 73 139 1 Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000. 2 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.
Página 1 de 4 1 Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais 435 2 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito 411 3 Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente 293 4 Outras irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços 275 5 Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada 238 6 Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados 227 7 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado 136 8 Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB 134 9 Prestação de serviço de forma irregular em conta-salário 105 10 Descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB 89 11 Concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado 85 12 Concessão de crédito (exceto consignado) sem a formalização do título adequado 75 13 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em ATM 70 14 Encaminhamento de instrumentos de pagamento não solicitados 60 15 Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário referente a cartão de crédito 56 16 Recusa ou difilculdade de acesso aos canais de atendimento convencionais 44 17 Irregularidades relacionadas ao Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR) 43 Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário (exceto cartão de crédito) 43 19 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito consignado (pessoa natural) 41
Página 2 de 4 20 Cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido 39 21 Irregularidades no processo de encerramento de conta de depósitos à vista 34 Cobrança irregular de tarifa diferenciada em cartão de crédito 34 23 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking 25 24 Contratação de pacote de serviços sem contrato específico 24 25 Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito consignado 23 26 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de outros documentos, exceto os relativos a cartão de crédito, contratos e liquidação antecipada 22 27 Recusa de cancelamento de pacote de serviços 20 28 Irregularidades relacionadas à devolução de cheques 18 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documentos relativos a cartão de crédito 18 30 Concessão de crédito consignado mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa 17 Cobrança irregular de tarifa de serviço diferenciado (exceto cartão de crédito) 17 Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito 17 33 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito consignado 16 34 Descumprimento de prazo de bloqueio ou de prazo de devolução de cheque 14 35 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito de outras modalidades, exceto crédito consignado, financiamento imobiliário e cartão de crédito. 13 36 Abertura de conta de depósito sem documentação necessária 12 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de débito 12 38 Irregularidades relacionadas ao Custo Efetivo Total (CET) de operação de crédito 11
Página 3 de 4 Não acatamento de solicitação de cancelamento de débitos automáticos em conta de depósito 11 Cobrança irregular de tarifa pela prestação de serviços essenciais à pessoa natural 11 Irregularidades envolvendo a abertura de conta-salário 11 42 Irregularidades relacionadas a operações no mercado de câmbio 10 Concessão de demais créditos (exceto consignado) mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa 10 Abertura de conta de depósito com documentação falsa 10 Irregularidades relacionadas a boletos de pagamento (exceto ausência de contrato com beneficiário) 10 46 Irregularidades relacionadas a registros no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF) 9 Falta de transparência na redação de documentos 9 48 Ausência de contrato com beneficiário de boleto de pagamento 7 49 Irregularidades relacionadas à liquidação de documentos (exceto cheques) 5 Irregularidades relacionadas ao atendimento da Ouvidoria 5 51 Outras irregularidades 4 52 Inclusão de dados incorretos no CCS (Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional) 3 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de demais operações de operações de crédito, exceto consignado e financiamento imobiliário 3 Outras irregularidades relacionadas a cheques 3 55 Cobrança irregular de tarifa pela emissão ou recebimento de boleto, fatura de cobrança, carnês e assemelhados 2 Descumprimento do horário de funcionamento das instituições financeiras 2 Ausência de informações sobre as regras de funcionamento nos contratos de cartões de crédito ou seu descumprimento 2
Página 4 de 4 Cobrança irregular de tarifa pela prestação de serviços especiais a pessoa física 2 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito (pessoa natural) - exceto crédito consignado e financiamento imobiliário 2 Outras irregularidades relacionadas a tarifas 2 61 Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às operações de crédito consignado 1 Descumprimento do prazo resposta da Ouvidoria 1 Ouvidoria - Outras irregularidades 1 Recusa em acatar saques em espécie, de até R$ 5.000,00, no mesmo expediente 1 Cobrança irregular de tarifa em conta de depósito à vista ou de poupança superior ao saldo disponível 1 Cobrança irregular para fins de remuneração de correspondentes no País 1 Outras irregularidades relacionadas à portabilidade de operações de crédito de pessoa natural 1 Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito (exceto crédito consignado e financiamento imobiliário) relativas a pessoas naturais 1 Restrição à realização de portabilidade de operações de financiamento imobiliário relativas a pessoas naturais 1 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de financiamento imobiliário 1 Irregularidades relacionadas ao acompanhamento de conta 1 Outras irregularidades relacionadas a cartões de crédito 1 Total: 3391