Autor Gilberto Lacerda Santos É Professor Associado IV da Faculdade de Educação da Universidade de Brasília, onde atua, há mais de 25 anos, em extensão, graduação e pós-graduação no campo das aplicações pedagógicas das novas tecnologias de informação, comunicação e expressão e em divulgação científica e tecnológica. É Doutor em Sociologia do Conhecimento Científico e Tecnológico pela Universidade de Brasília (2001); Ph.D. em Educação pela Universidade Laval (Canadá, 1995); Mestre em Tecnologias na Educação, com ênfase em Inteligência Artificial, pela Universidade Laval (Canadá, 1991). Realizou estudos de Pós-doutorado em educação e tecnologias na Espanha, em 1998, e no Canada, em 2003. É líder do Grupo de Pesquisas Ábaco sobre o uso do computador na educação. É consultor em inovações educativas em organizações públicas e privadas. Design Instrucional Revisão Editoração Eletrônica Projeto Gráfico Capa Ilustração, uma empresa do Grupo NT SCS Quadra 2 Bl. C 4º andar Ed. Cedro II CEP 70.302-914 Brasília DF Fone: (61) 3421-9200 sac@grupont.com.br www.nteditora.com.br e www.grupont.com.br Santos, Gilberto Lacerda. Excelência no Atendimento ao Cliente / Gilberto Lacerda Santos 1. ed. Brasília:, 2014. 28 p. il. ; 21,0 X 29,7 cm. ISBN 978-85-68004-25-8 1. Atendimento. 2. Cliente. I. Título Copyright 2014 por. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer modo ou meio, seja eletrônico, fotográfico, mecânico ou outros, sem autorização prévia e escrita da.
LEGENDA ÍCONES Prezado(a) aluno(a), Ao longo dos seus estudos, você encontrará alguns ícones na coluna lateral do material didático. A presença desses ícones o(a) ajudará a compreender melhor o conteúdo abordado e a fazer os exercícios propostos. Conheça os ícones logo abaixo: Saiba mais Esse ícone apontará para informações complementares sobre o assunto que você está estudando. Serão curiosidades, temas afins ou exemplos do cotidiano que o ajudarão a fixar o conteúdo estudado. Importante O conteúdo indicado com esse ícone tem bastante importância para seus estudos. Leia com atenção e, tendo dúvida, pergunte ao seu tutor. Dicas Esse ícone apresenta dicas de estudo. Exercícios Toda vez que você vir o ícone de exercícios, responda às questões propostas. Exercícios Ao final das lições, você deverá responder aos exercícios no seu livro. Bons estudos!
Sumário 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE... 5 1.1 Objetivos...5 1.2 A importância de atender bem...5 1.3 Conceitos fundamentais para um bom atendimento...7 1.4 Pontos fundamentais para um bom atendimento...8 2. QUIZ EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE... 9 2.1 Apresentação...9 2.2 Instruções...9 2.3 Quiz Excelência no atendimento ao cliente... 10 4
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE 1.1 Objetivos Ao final deste módulo, você deverá ser capaz de: Compreender a importância de se alcançar a excelência no atendimento. Aplicar em seu dia a dia as metodologias apresentadas. Conquistar a fidelização do cliente por meio da excelência no atendimento, visando seu encantamento. 1.2 A importância de atender bem O que você pensa a respeito do atendimento ao cliente? O bom atendimento é uma necessidade ou um diferencial para as empresas? Ou ainda, seria a mistura dos dois? Bom, isso é o que iremos descobrir! Como sabemos, nossa responsabilidade é muito grande em relação aos clientes. Por isso, devemos nos atualizar constantemente. Reprodução proibida. Copyright. Todos os direitos reservados. Para que se garanta um bom atendimento ao cliente, os proprietários e colaboradores de uma empresa precisam conhecer muito bem seu ramo de atividade, saber quem são os seus concorrentes, o que eles estão fazendo para atrair novos consumidores e como eles estão os fidelizando. Excelência no Atendimento ao Cliente 5
Muito bem, preparado para conhecer mais sobre o assunto? Então vamos lá! Como podemos vislumbrar no mercado atual, os fatores preço e qualidade do produto deixaram de ser um diferencial para se tornarem uma obrigação. A todo momento, precisamos encantar o cliente, superar suas expectativas e sempre oferecer produtos, serviços e atendimento superior aos de nossos concorrentes. Para que as empresas consigam sobreviver nesta nova era, a qualidade no atendimento se tornou este diferencial. Até porque, com tanta opção de serviços e produtos, nos tornamos consumidores cada vez mais exigentes. Atualmente, tem-se falado muito em atendimento de qualidade; mas o que significa realmente qualidade? Qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades. Partindo deste princípio, criaram-se novas terminologias para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa. Dentre elas, podemos destacar: Satisfação: Suprir as necessidades do cliente. Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca. Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente, transformando-o no maior meio disseminador de sua marca no mercado. Para conquistar esse novo cliente que pesquisa, compara e exige mais das empresas, o mercado vem se tornando cada vez mais competitivo e, desta forma, as empresas buscam inovações constantes e nunca se esquecem dos seus concorrentes. Há uma busca pela otimização de custos operacionais (fazer mais com menos), outsourcing (delegação de serviços a terceiros), crescimento de soluções com o uso das novas tecnologias e, claro, muito mais foco no cliente. Frente a essa nova realidade, a qualidade no atendimento vem sendo um diferencial cada vez mais estratégico para as empresas, a fim de fidelizar e satisfazer o cliente. Contudo, ainda é comum, nos dias de hoje, nos depararmos com empresas que investem pesado para oferecer estruturas altamente modernas e equipadas com tecnologia de ponta, porém esquecem que de nada adianta ter uma mega estrutura física se sua equipe trabalha de maneira ineficaz. O cliente, sempre que satisfeito, falará bem de você e da empresa onde trabalha ou estagia, fará propaganda de seu negócio, será o seu vendedor ativo. Diferentemente de um mau atendimento em que, além de perder o seu cliente, muitas outras pessoas poderão ser influenciadas por esse cliente insatisfeito. Reprodução proibida. Copyright. Todos os direitos reservados. 6
1.3 Conceitos fundamentais para um bom atendimento Agora, veremos alguns importantes conceitos: É bom lembrar: Nunca meça esforços para encantar o cliente! Atendimento: É toda relação entre o representante da empresa e o cliente, envolvendo os aspectos referentes à prestação do serviço. Qualidade do atendimento: É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas são pontos indispensáveis para a qualidade do atendimento. Cliente interno e cliente externo: É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. São identificados como: Cliente interno: É o nosso diretor, gerente, chefe ou colega de trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebem algum tipo de produto necessário à realização do nosso trabalho. Cliente externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços. Reprodução proibida. Copyright. Todos os direitos reservados. Agora que conhecemos alguns conceitos importantes para praticarmos um bom atendimento, vamos compreender um pouco mais essa área de atuação. Empresas: É claro que cada empresa possui sua própria cultura e processos para atingir alguns objetivos, porém é importante que a comunicação interna seja realizada de maneira eficiente para que não gere transtornos aos clientes. Clientes: Também sabemos que cada pessoa possui uma personalidade e isso não é diferente com os clientes, desta forma, precisamos encontrar meios para lidar melhor com cada um deles. Mercado: Outro fator fundamental é conhecer o mercado: reconhecer as necessidades, expectativas e desejos dos clientes atuais e as dos clientes que se deseja conquistar. Além disso, com esses dados conseguirá reunir boas estratégias para melhor atender seus clientes. Excelência no Atendimento ao Cliente 7
1.4 Pontos fundamentais para um bom atendimento Para finalizarmos este módulo, vamos refletir sobre alguns pontos: A tecnologia é uma ferramenta importante, mas não substitui o conhecimento do comportamento humano. A arte de criar empatia com o cliente ainda é uma virtude que precisa ser cultivada nas empresas. A satisfação do cliente começa quando ele percebe que quem o atende o compreende. Atender melhor para vender mais. Este é o objetivo do atendimento na empresa. Numa época em que a tecnologia concede grande poder ao cliente, é preciso entender mais para atender melhor. A chave para manter e conquistar o cliente está em criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Quando a equipe, em contato com o cliente, consegue completar a imagem que ele traz incompleta em sua mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação. A partir daí, boa parte do negócio está garantido. Muito bem, chegamos ao final da 1ª etapa do curso Excelência no atendimento ao cliente. Até aqui, vimos o quanto é importante buscarmos a excelência no atendimento para que o trabalho obtenha sucesso. Agora, vamos aprofundar nossos conhecimentos por meio do Quiz Excelência no atendimento ao cliente. Nele, você aprenderá, de maneira agradável e envolvendo situações cotidianas, como conquistar a qualidade no atendimento ao público! Bons estudos. Reprodução proibida. Copyright. Todos os direitos reservados. 8