Registro no Sistema de Credenciados

Transcrição

1 Política de Consequências Objetivo Realizar ações de alinhamento com os credenciados quando identificadas situações que comprometam o trabalho realizado pelo SEBRAE junto às pequenas empresas. Periodicidade Permanente. Processo Situação identificada Levantamento de fatos Análise dos fatos Contato com o credenciado Tratamento e repasse da situação Registro no Sistema de Credenciados Responsabilidade Gerência de Credenciados: monitorar as avaliações de clientes e o registro de considerações no sistema pronto atendimento. Metodologia As considerações recebidas dos clientes ou internas (SEBRAE), são tratadas seguindo a classificação: leve, moderada e grave. Cada situação recebe um

2 tratamento e tem uma consequência, que podem ser: alinhamentos (telefone, e- mail ou presencial), cartas de advertência e descredenciamento Situações consideradas leves: a) Não aplicar a metodologia de acordo com a orientação recebida (exceto se autorizado pelo gestor da solução); b) Não informar à Gerência de Credenciados ou à Regional, sobre sua ausência temporária sem razão fundamentada ou notificação prévia, se esta prejudicar alguma agenda ou consultoria em andamento; c) Não realizar, em todo ou em parte, algum serviço para o qual foi contratado sem notificação prévia ao SEBRAE; d) Desistir do serviço para o qual foi contratado em detrimento de outro a ser prestado ao SEBRAE/RS, salvo justificativa; e) Não comparecer à realização das etapas de avaliação presencial; f) Não cumprir carga horária prevista na metodologia. Neste caso, será considerada qualquer alteração de datas ou horários de realização sem notificar o SEBRAE e sem aprovação do gestor; g) Receber uma nota decorrente da pesquisa de avalição de cliente inferior a sete (7); h) Não cumprir o horário de contratação junto ao cliente a uma instrutoria/consultoria. A partir da identificação de uma das situações acima, a Gerência de Credenciados irá contatar o credenciado para realizar alinhamento por telefone, presencial ou por . O contato inicial será pelo telefone (3 tentativas). Não sendo possível, será enviado para o credenciado comunicando os fatos ocorridos e solicitando relatos.

3 2.2. Situações consideradas moderadas: a) Reincidência de ações consideradas leves: quando num período de até 02 anos tivermos mais de 02 ocorrências sobre a mesma situação, a ocorrência da 3ª situação será tratada como moderada; b) Não comparecer, sem aviso prévio, a atividade contratada pela Gerência de Credenciados. A partir de 2016 será cobrada uma multa de 10% do valor da contratação. c) Realizar o contato com o cliente que o avaliou em alguma solução do SEBRAE; d) Realizar atividades sem formalização da contratação; e) Realizar atividades sem comprometimento orçamentário. A partir da identificação de uma das situações acima, a Gerência de Credenciados enviará à empresa, Pessoa Jurídica, nominando o credenciado, uma Carta de Advertência, pelos correios com AR. Nesta carta, notificaremos o credenciado sobre sua conduta inadequada na ação realizada na visão do cliente e/ou do SEBRAE Situações consideradas graves: a) Descumprir ou violar, no todo ou em parte, as normas contidas no Edital de Credenciamento ou no instrumento de contratação da prestação de serviços; b) Apresentar a qualquer tempo, na vigência do respectivo instrumento contratual, documentos que contenham informações inverídicas; c) Não mantiver sigilo sobre as particularidades do SEBRAE e dos clientes; d) Utilizar qualquer material desenvolvido pelo SEBRAE para seus produtos e seus programas sem prévia autorização do SEBRAE; e) Cobrar qualquer honorário profissional dos clientes relativos aos trabalhos executados quando a serviço do SEBRAE;

4 f) Substituir o profissional inicialmente designado por outro profissional, credenciado ou não, para executar o serviço para o qual foi contratado, no todo ou em parte, sem prévia e expressa autorização do SEBRAE; g) Utilizar a logomarca do SEBRAE como referência sem autorização prévia; h) Articular parcerias em nome do SEBRAE sem autorização prévia; i) Pressionar, incitar, desabonar, seja por qualquer motivo, qualquer cliente, parceiro ou o próprio SEBRAE; j) Atuar em desacordo com os princípios do respeito e da moral individual, social e profissional; k) Executar soluções e/ou realizar trabalhos junto a clientes do SEBRAE sem ter recebido a orientação na metodologia, isto é, sem estar formalmente habilitado na metodologia a realizar; l) Não prestar serviços ao SEBRAE durante 24 meses consecutivos. Neste caso, ocorre o descredenciamento de forma automática; m) Receber 3ª nota inferior a 7 (sete) no prazo de 24 meses na pesquisa de avaliação de consultoria; n) Receber 3ª nota inferior a 7 (sete) no prazo de 24 meses, na pesquisa de avaliação de instrutoria, onde mais de 25 % da turma tenha manifestado insatisfação. o) Receber 3ª carta de advertência no prazo de 24 meses sobre consideração recorrente ou não. 3. Descredenciamento 3.1. Tomando conhecimento de eventual infração ou irregularidade cometida por empresa ou profissional credenciado, a área competente encaminhará a Gerência de Credenciados documentos contendo o relato completo dos fatos, juntando evidências e provas, quando houver, devidamente assinado pela Gerência da área As evidências e provas são as seguintes: cópia do respectivo instrumento jurídico formalizador da contratação, registros de clientes, s enviados e recebidos, fotos, gravações, entre outros.

5 3.2. De posse dos documentos encaminhados, a Gerência de Credenciados fará a análise técnica da documentação e realizará a abertura de processo administrativo para envio a um Comitê Interno constituída para fins de apuração dos fatos e decisão O comitê procederá à notificação extrajudicial da empresa ou do profissional envolvido. A notificação deverá ser enviada por correio, com Aviso de Recebimento (AR), fixando prazo para defesa, sob pena de revelia Recebida a defesa da empresa e/ou do profissional, esta será objeto de análise por parte da comissão Se julgar necessário, o comitê poderá efetuar a convocação da empresa e/ou profissional envolvido, para depoimento pessoal, visando ao pleno esclarecimento dos fatos. A convocação se dará por meio de carta, a ser enviada por correio, com AR Os depoimentos da empresa e/ou do profissional credenciado serão reduzidos a termo, aprovados e assinados por todos os presentes Após avaliação dos elementos fáticos e jurídicos presentes no processo administrativo, o comitê emitirá relatório e parecer conclusivo a respeito dos fatos, recomendando à Diretoria Executiva uma das seguintes alternativas, conforme o caso: a) Aplicação de advertência; b) Aplicação de descredenciamento.

6 3.7. A decisão deverá ser comunicada a empresa e/ou do profissional credenciado e arquivada no respectivo processo A empresa e/ou profissional descredenciado somente poderá inscrever-se novamente no Edital de credenciamento, decorridos 24 (vinte e quatro) meses da data de comunicação do descredenciamento Todas as reuniões do comitê terão atas descrevendo as deliberações e serão arquivadas em pasta específica no diretório da Gerência de Credenciados Após confirmação de que o credenciado recebeu a carta de descredenciamento (devolução do AR), informaremos sobre o desligamento às regionais, ao grupo de do SGC e às unidades SEBRAE Paraná, Alagoas e Minas Gerais. O comitê é composto por representantes da Gerência de Credenciados, Gerência Jurídica, Gerência de Soluções, Gerência de Atendimento Individual, Gerência de Inovação e Tecnologia e Gerência de Auditoria, conforme memória de reunião da Diretoria Executiva do SEBRAE/RS, realizada em 15 de setembro de Importante! Todas as situações e tratamentos realizados em quaisquer das situações acima descritas, irão compor o histórico do credenciado disponível no Sistema de Credenciados.