Caderno de Provas Cargo: Auxiliar de Serviços Diversos

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1 ESTADO DO PIAUÍ PREFEITURA MUNICIPAL DE SIMÕES CONCURSO PÚBLICO EDITAL N.º 001/2011 Data: 06 de Novembro de 2011 F U N D A Ç Ã O M adr e Juliana QUALIDADE E CREDIBI LIDADE Realização Caderno de Provas Cargo: Auxiliar de Serviços Diversos Nome do Candidato: Document ocumento Assinatura: INSTRUÇÕES AO CADIDATO 1. A prova terá inicio às 08:00h e término às 12:00h, sendo 04(quatro) horas de duração, incluindo o tempo para preenchimento do Cartão-Resposta. 2. Ao receber o Caderno de Provas, verifique se o mesmo contém um total de 50 (cinqüenta) questões, numeradas de 01 a 50 conforme a seguir, com 05 (cinco) alternativas (a,b,c,d,e). 3. Caso o Caderno de Provas não esteja completo, solicite ao fiscal de sala um outro caderno. Não serão aceitas reclamações posteriores aos 30(trinta) minutos iniciais. 4. Ao receber o Cartão-Resposta verifique se seus dados conferem, após a verificação, você deverá assinar seu nome completo, no espaço próprio, utilizando caneta esferográfica azul ou preta. 5. No cartão-resposta a marcação das alternativas correspondentes as respostas de sua opção, deve ser feita do preenchimento total do espaço em que esteja a letra escolhida. 6. Em caso de questões ilegíveis, incompletas, fora do conteúdo programático, com duas letras iguais para a mesma alternativa, o candidato deverá fazer o registro na Ata de Sala. 7. Os Fiscais não estão autorizados a emitir opinião, nem a prestar esclarecimentos, sobre o conteúdo da prova. Cabendo única e exclusivamente ao candidato interpretar e decidir a este respeito. 8. Por motivo de segurança o candidato só poderá ausentar-se da sala de prova depois de decorridos 2(duas)horas de início da mesma. 9. Ao terminar a prova, assine a Lista de Freqüência, entregue ao Fiscal o Caderno de Provas e o Cartão-Resposta, que deverão conter sua assinatura. ATENÇÃO O CARTÃO-RESPOSTA, é o único documento OFICIAL de correção, por isso deverá ser utilizado para sua marcação apenas caneta esferográfica nas cores AZUL ou PRETA. É de responsabilidade do candidato à omissão ou marcação incorreta no CARTÃO-RESPOSTA RESPOSTA. O CARTÃO-RESPOSTA RESPOSTA não poderá conter rasuras nem ser substituído, no caso de rasura o CANDIDATO só terá prejuízo na questão que foi rasurada. Ao término da prova, o candidato deverá devolver o CADERNO DE PROVA P juntamente com o CARTÃO-RESPOSTA RESPOSTA. O candidato não poderá deixar de assinar a freqüência de sala. Os três (03) últimos candidatos só poderão sair da sala juntos, após a assinatura da ATA DE SALA.... FUNDAÇÃO MADRE JULIANA FMJ CONCURSO PÚBLICO PREFEITURA MUNICIPAL DE SIMÕES PI Edital 001/ FOLHA DE ANOTAÇÃO DO GABARITO ATENÇÃO: Esta parte somente deverá ser destacada pelo Fiscal de Sala, após o término da prova. 0

2 Questões de Português 01 a10 Leia o texto a seguir e responda o que se pede. O moço foi pedir a mão da namorada em casamento. E o pai morrinha quis saber: _ Você acha que tem condições de dar a ela a mesma vida que ela tem aqui? _ Acho que sim. Eu também sou muito chato! (Ziraldo. As últimas anedotinhas do Bichinho da Maçã São Paulo: Melhoramentos, 2000 p.31.) 1. Em relação a palavra morrinha. Assinale a alternativa correta em relação ao número de letras e fonemas dessa palavra: a) 8 letras e 8 fonemas b) 8 letras e 7 fonemas c) 8 letras e 6 fonemas d) 8 letras e 5 fonemas e) 8 letras e 4 fonemas 2. Quanto ao número de sílabas, a palavra morrinha é classificada como: a) Dissílaba b) Trissílaba c) Monossílaba d) Polissílaba e) Polisêmica Leia o poema e responda: Cidade Grande Que beleza, Montes Claros. Como cresceu Montes Claros. Quanta indústria em Montes Claros. Montes Claros cresceu tanto, ficou urbe tão notória, prima-rica do Rio de Janeiro, que já tem cinco favelas por enquanto, e mais promete. (Carlos Drummond de Andrade) 3. Qual o adjetivo pátrio referente ao estado do Rio de Janeiro: a) Albicastrense b) Flamengo c) Fluminense d) Carioca e) Barriga-Verde 4. Quanto a sílaba tônica, a palavra indústria é classificada como: a) Ditongo 1

3 b) Oxítona c) Hiato d) Paroxítona e) Proparoxítona Leia o poema e responda: Era o que eu tinha a contar sobre o meu gato Gatinho que muito tem me ensinado de amizade e de carinho. Um siamês, pêlo escuro, olhos azuis, cara preta, é o bicho lhes asseguro mais fofo deste planeta. (Ferreira Gullar) 5. O grau diminutivo da palavra gato é: a) Gatão b) Gatarrão c) Gato pequeno d) Gatinho e) Gatona 6. O substantivo gato, em relação ao gênero é classificado como: a) Biforme b) Uniforme c) Comum de dois gêneros d) Epiceno e) Sobrecomum 7. Assinale a alternativa que apresenta uma palavra trissílaba: a) Contar b) Carinho c) Fofo d) Preta e) Olhos Leia o texto a seguir e responda o que se pede. Lápis, caderno, chiclete, pião Sol, bicicleta, skate, calção Esconderijo, avião, correria, Tambor, gritaria, jardim, confusão Bola, pelúcia, merenda, crayon Banho de rio, banho de mar, Pula cela, bombom Tanque de areia, gnomo, sereia, Pirata, baleia, manteiga no pão 2

4 Giz, merthiolate, band-aid, sabão Tênis, cadarço, almofada, colchão Quebra-cabeça, boneca, peteca, Botão, pega-pega, papel, papelão Criança não trabalha, Criança dá trabalho Criança não trabalha... 1, 2 feijão com arroz 3, 4 feijão no prato 5, 6 tudo outra vez... (CD Palavra cantada. World Music, 2000) 8. Marque a alternativa em que a palavra apresentada não se encontra no plural: a) Lápis b) Bonecas c) Feijões d) Cadernos e) Calções 9. Em relação a sua formação, o substantivo quebra-cabeça é classificado como: a) Simples b) Primitivo c) Abstrato d) Coletivo e) Composto 10. Na palavra criança existe: a) Ditongo b) Tritongo c) Hiato d) Ditongo oral e) Ditongo nasal Questões de Matemática 11 a O maior número de três ordens no sistema de numeração decimal é: a) 1.000; b) 100; c) 900; d) 999. e) Um automóvel está sendo vendido em 36 prestações de R$ 674,00. O preço total desse automóvel é: a) R$ ,00; b) R$ ,00; c) R$ ,00; d) R$ ,00. e) R$ ,00 3

5 13. A quadra de handebol tem formato retangular. As medidas oficiais, determinadas pela Federação Internacional de Handebol, são de 40m de comprimento por 20m de largura. A área da quadra corresponde, em metros quadrados, a: a) 800 b) 600 c) 400 d) 120 e) 60 Leia a informação abaixo: Campeonato Brasileiro 2011 Flamengo Santos Futebol masculino Categoria Preço A R$ 40,00 B R$ 30,00 C R$ 20,00 Local Vila Belmiro 14. Um torcedor comprou 20 ingressos para distribuir aos amigos, sendo 4 da categoria A, 8 da categoria B e 8 da categoria C. Se o torcedor estava com R$ 800,00, após a compra dos ingressos ainda ficou com a seguinte quantia: a) R$ 220,00 b) R$ 230,00 c) R$ 240,00 d) R$ 250,00 e) R$ 260, Num campeonato de voleibol foram inscritas 18 equipes. Cada equipe é constituída por 6 jogadores titulares e 6 jogadores reservas. O número total de jogadores inscritos nesse campeonato corresponde a: a) 128 b) 132 c) 136 d) 216 e) Dois atletas conseguiram, numa competição de salto com vara, atingir as marcas de 6,14m e 5,95m. A diferença, em milímetro, entre essas duas marcas é: a) 0,9 b) 1,9 c) 119 d) 109 e) Para ir de casa até o trabalho, Julio gastou 1h13min27s. Na volta, foram 59min12seg. O tempo total gasto por Julio, em segundos, no trajeto casa-trabalho-casa, foi de: a) 6.138; b) 8.799; c) 8.906; d) 9.235; e) Dentro de uma caixa estão 47 bolinhas de aço que pesam 0,26kg cada uma. Pesando a caixa com as bolinhas, obtivemos 12,90kg. A caixa sozinha pesa: a) 680 g. 4

6 b) 68 g. c) 0,6 kg. d) 1,80 kg. e) 560 g. 19. Mariana escreveu várias vezes, numa folha de papel, a letra M. A figura a seguir ilustra o que Mariana escreveu: MMMMMMM...MMM MMMMMMM...MMM MMMMMMM...MMM MMMMMMM... MMM MMMMMMM... MMM MMMMMMM... MMM MMMMMMM... MMM MMMMMMM... MMM Ao todo, Mariana escreveu 28 linhas e 37 colunas. A soma de todas as letras escritas por Mariana é igual a: a) 1.036; b) 1.612; c) 2.418; d) 3.028; e) Dona Silvana distribuiu R$ 288,00 aos seus três filhos. O 1º recebeu a metade desse valor. O 2º, dois terços do que restou, e o 3º, todo o valor que sobrou das duas primeiras divisões. A quantia em dinheiro recebida pelo terceiro filho foi de: a) 96,00 b) 48,00 c) 40,00 d) 144,00 e) 72,00 Questões Específicas 21 a Se alguém precisar dos seus serviços, qual a forma CORRETA de atendê-lo? a) Contar piadas para alegrar o ambiente. b) Fingir não dar importância para aumentar a ansiedade da pessoa. c) Desfazer-se dos outros e procurar mostrar que você é o melhor. d) Atender com profissionalismo. e) Não dar importância à pessoa com aparência humilde. 22. Se um colega cair de uma escada e permanecer imóvel, mas consciente, qual é a providência CORRETA? a) Deixá-lo imóvel e procurar ajuda de pessoas especializadas. b) Levá-lo para lugar mais confortável. c) Chamar os outros colegas para verificar o acidente. d) Levantar sua cabeça e perguntar onde está doendo. 5

7 e) Virar a pessoa e verificar se tem fraturas expostas. 23. O Auxiliar de Serviços identifica um vazamento num vaso sanitário, da repartição onde trabalha. Como deverá proceder? a) Manter o vaso sanitário sem uso por tempo indeterminado. b) Não tomar conhecimento do fato. c) Manter o registro sempre fechado. d) Comunicar o fato ao responsável pelo setor. e) Nenhuma resposta está correta. 24. Em relação ao atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA. a) O atendimento ao público realizado por uma prefeitura municipal é de fundamental importância para o relacionamento com o povo local. b) O bom atendimento passa pela capacidade de desrespeitar o cidadão. c) O atendimento precário deve ser utilizado como padrão de atendimento ao público d) na Prefeitura Municipal e) O atendimento correto é uma invenção política. 25. Deve-se sempre ter uma postura adequada em se tratando de atendimento telefônico, isto requer os seguintes cuidados, EXCETO: a) ao tocar, o telefone deve ser atendido prontamente, identificando-se quem atende através do nome e local (EX.Universidade Estadual, Lúcia, Bom Dia); b) nunca levantar o fone e continuar conversando com alguém ao lado. Tampar o bocal é ineficiente e revela desrespeito com quem chama; c) se for forçada a interromper a ligação, explique-se e peça que a pessoa aguarde na linha; d) expressões como por favor, obrigado(a), pois não,desculpe, por nada, fazem da ligação um contato muito mais agradável; e) não dê importância à anotação e transmissão de recados. 26. Sobre a destinação do lixo, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) O lixo orgânico, quando jogado diretamente no ambiente, sem tratamento prévio, demora muito tempo para ser decomposto. ( ) O lixo tóxico precisa receber tratamento adequado, ou poderá causar sérios danos ambientais à saúde de muitas pessoas. ( ) O lixo hospitalar é geralmente incinerado, por conter agentes causadores de doenças. A sequência está correta em: a) F, F, V; b) V, V, V; c) V, F, V; d) V, V, F; e) F, V, F. 27. Em relação à limpeza correta do ambiente, analise: I. Para limpar um piso de concreto, deve-se varrer bem toda a sujeira e lavar com uma solução de limpeza multiuso forte. II. É necessário limpar o ralo com a retirada de todo e qualquer material que cause entupimento e odor (palitos, cabelos, panos). A falta de limpeza poderá provocar mau cheiro. III. É necessário limpar diariamente os revestimentos da parede acima das bancadas (cerâmicas, azulejos) com água, detergente e esponja ou escova, sem molhar tomadas. 6

8 Está(ão) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s): a) III b) I, II c) II, III d) I, II, III e) II 28. Para limpar pisos é INCORRETO: a) Salpicar levemente água antes de varrer para não levantar pó. b) Lavar com água e detergente. c) Esfregar com vassoura. d) Secar com pano umedecido e solução sanitizante. e) Retirar o excesso de água com o esguicho de água da mangueira. 29. Sobre noções de higiene, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Deve-se jogar fora imediatamente vidro ou louças quebradas. ( ) É necessário trabalhar com equipamentos elétricos com as mãos secas. ( ) Abrir recipientes com cuidado, para evitar que o produto entre em contato com olhos, boca e pele. A sequência está correta em: a) F, F, V b) V, V, F c) F, V, F d) V, V, V e) V, F, V 30. São cuidados para evitar acidentes, EXCETO: a) Não deixar gavetas abertas. b) Usar escada com borracha nos pés, para atingir lugares altos. c) Manter escadas e pisos molhados. d) Observar com atenção onde pisar. e) Utilizar botas nos pés para evitar acidentes. 31. Analise as afirmativas: I. É necessário a utilização de sanitizantes na limpeza das bancadas. II. As maçanetas devem ser limpas diariamente. III. Os ralos e canaletas deverão ser limpos, juntamente com o piso. Está(ão) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s): a) I, II, III b) III c) I, II d) II, III e) I 32. Sobre o lixo, marque a afirmativa INCORRETA: a) O lixo orgânico não pode ser decomposto. b) O lixo inorgânico inclui todo material que possui origem biológica ou que foi produzido através de meios humanos como plásticos, metais, vidros. c) O lixo nuclear é altamente tóxico. d) As pilhas e baterias são consideradas como lixo tóxico. e) O lixo doméstico é formado por resíduos sólidos produzidos pelas atividades residenciais. 7

9 33. Sobre a destinação do lixo, analise: I. O aterro sanitário utiliza grandes áreas de terra, onde o lixo é depositado. II. O incinerador literalmente incinera o lixo, reduzindo-o a cinzas. III. A reciclagem é o processo de reaproveitamento de material orgânico e inorgânico do lixo. Está(ão) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s): a) II b) I, II, III c) II, III d) I e) I, II 34. No caso de mudanças de salas no serviço público, como proceder com móveis e utensílios: a) Arrumar ajudantes. b) Remover com cuidado e empacotar se necessário. c) Desmontar e remover. d) Bater o martelo e desmontar. e) Ser rápido e desmontar. 35. Verifique se são verdadeiras (V) ou falsas (F) as afirmativas abaixo. ( ) O serviço de copa deve ser executado pelo funcionário público com respeito ao cidadão. ( ) Os funcionários devem estar preparados para trabalhar respeitando princípios de higiene e segurança alimentar. ( ) O serviço de copa executado corretamente auxilia no bom funcionamento de um órgão público. ( ) O serviço de copa é um desperdício de tempo e dinheiro. Assinale a alternativa que representa a seqüência CORRETA, de cima para baixo. a) V V V V b) F V F V c) V V F V d) V V V F e) V V F F 36. A função administrativa que avalia as atitudes públicas, identifica as diretrizes e a conduta individual ou da organização na busca do interesse público, cuja atividade-fim é planejar, implantar e desenvolver o processo total da comunicação institucional da organização como recurso estratégico de sua interação com seus diferentes públicos e ordenar todos os seus relacionamentos com esses públicos, para gerar um conceito favorável sobre a organização, capaz de despertar no público credibilidade, boa vontade para com ela, suas atividades e seus produtos designamos de: a) Relações Interpessoais. b) Protocolo. c) Recursos Humanos. d) Relações Públicas. e) Educação Básica. 37. No que diz respeito a um bom relacionamento interpessoal e a postura profissional do Auxiliar de Serviços, marque a alternativa CORRETA. a) Sempre desrespeitar o próximo, evitando ser irônico ou grosseiro com colegas e clientes. 8

10 b) Desrespeitar as diferenças individuais e a hierarquia do órgão. c) Prestar informações corretas aos colegas e clientes, e quando não souber responder a uma pergunta, informe que não tem conhecimento a respeito do assunto e buscar informar-se. d) Tratar cada cliente como se fosse qualquer outro, ou seja, mais um, deixando de atender suas solicitações. e) Demonstrar sempre ser uma pessoa desorganizada, pois isso não é importante para que ele desempenhe suas funções com elevada produtividade. 38. A higiene pessoal não é apenas manter o corpo limpo ou dar ao corpo um odor agradável. A alternativa que apresenta uma informação INCORRETA a este respeito é: a) higiene pessoal é a maneira mais efetiva de prolongar o bem estar físico; b) higiene pessoal é estar sempre com a residência limpa e que transmitindo seu estado de bem viver a todos que o cercam; c) o vigilante deve manter um bom corte de cabelo e, no caso do sexo masculino, estar barbeado ou usar bigode aparado; d) um bom corte de cabelo e manter as unhas limpas e aparadas revela preocupação com a higiene pessoal para ambos os sexos; e) no caso das mulheres, manter os cabelos sempre presos, maquiagem discreta, unhas limpas e aparadas, e usar sempre perfume ou desodorante discreto. 39. Ao recepcionar pessoas é INCORRETO. a) Identificar pessoas. b) Consultar a pessoa a ser visitada. c) Observar de forma desatenta o comportamento de pessoas. d) Encaminhar pessoas. e) Auxiliar idosos, deficientes físicos e demais pessoas necessitadas. 40. Não são atribuições do profissional Auxiliar de Serviços Gerais: a) Limpeza de prédios, pátios, escritórios, instalações sanitárias, salas de aula. b) Lavar e enxugar vidros manualmente, limpar móveis e equipamentos, limpar lustres, luminárias e ventiladores. c) Trocar fiações e sistema de iluminação. d) Informar o chefe imediato sobre as irregularidades encontradas nas instalações das dependências de trabalho. e) lkj 41. Para uma limpeza adequada é necessário: I. Ter em mãos todos os materiais e utensílios necessários à tarefa. II. Usar bastante água para que tudo fique bem limpo. III. Limpar bem os cantos, as reentrâncias e as saliências dos móveis. IV. Conhecer os produtos de limpeza indicados aos diferentes materiais: madeira, mármore, vidro, alumínio, ferro, fórmica. V. Usar sempre o multiuso, pois ele substitui todos os produtos de limpeza. Assinale a alternativa CORRETA: a) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras. b) Apenas as alternativas I, III, IV são verdadeiras. c) Apenas as alternativas II, IV e V são verdadeiras. d) Apenas a alternativa V é verdadeira. e) Apenas as alternativas II, III e V são verdadeiras 42. Sobre o manuseio do lixo, é INCORRETO afirmar: 9

11 a) Os diferentes tipos de lixo devem ser separados para a posterior reciclagem. b) uso de luvas é dispensável ao recolher papéis e copos descartáveis, pois esses materiais não oferecem riscos de contaminação. c) O lixo deve ser recolhido diariamente e mantido em saco plástico apropriado até o turno de sua coleta. d) Usar equipamentos como uniforme, touca, botas e luvas é indispensável para evitar contaminação durante a coleta do lixo. e) Só lavar as mãos. 43. A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança com o público. São aspectos que revelam uma boa apresentação pessoal, neles NÃO se incluindo: a) uniforme completo, de aspecto irrepreensível b) higiene pessoal bem cuidada c) fazer alterações no uniforme, dando-lhe um toque pessoal; d) uma atenção especial com o hálito; e) usar perfume com moderação, evitando fragrâncias muito fortes. 44. Não há espaço para individualismos em prestação de serviços. Todo serviço é entendido como resultado de um esforço conjunto e, portanto, as glórias e os fracassos dos serviços prestados são de responsabilidade de todos os membros da equipe e não de um único profissional. Para executar com excelência sua atividade o profissional NÃO deve: a) discutir exclusivamente idéias: um bom profissional busca idéias e discute idéias; evita questões pessoais no trabalho em equipe e considera apenas propostas concretas; b) buscar um diálogo competente: os argumentos devem sempre ser apresentados de maneira clara, para que possam ser entendidos e discutidos pelas partes; c) temer o conflito: conflitos significam desavenças, não diferentes pontos de vista; d) trabalhar sempre em equipe: seu trabalho é importante para os demais e o trabalho dos demais sempre irá fazer parte do seu; e) Discordar construtivamente: críticas são sempre construtivas quando feitas com critério. 45. Todas as alternativas apresentam acidentes que podem ocorrer no local de trabalho, EXCETO: a) Envenenamento e intoxicação; b) Corpos estranhos no organismo; c) Traumatismo e fratura; d) Dores de cabeça e febre; e) Choque elétrico. 46. O Auxiliar de Serviços de Portaria deve ter um bom relacionamento interpessoal, sobre esta boa prática é CORRETO afirmar que: a) a diferença individual não leva o indivíduo a estabelecer seus contatos, bem como as formas de comportamento adotados em uma ou outra situação, e não serve de base para um relacionamento interpessoal rico e produtivo; b) relacionamento interpessoal é qualquer atividade destinada a melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas; c) para um bom relacionamento interpessoal não se deve observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas; d) não se deve respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades; e) não é tarefa do indivíduo aceitar a si mesmo e muito menos aceitar ao outro, devendo sempre saber conviver com divergências, contradições e desagrados. 10

12 47. Existem algumas competências pessoais e comportamentos que devem fazer parte do perfil pessoal do Auxiliar de Serviços de Portaria. Marque a alternativa que representa um comportamento INCORRETO: a) trabalhar em equipe; b) trabalhar com ética profissional; c) revelar idoneidade; d) demonstrar desatenção; e) manter bom condicionamento físico. 48. Dentre muitas funções do Auxiliar de Portaria está a de atender ao telefone, para isto deve-se tomar alguns cuidados. Marque a alternativa que representa CORRETAMENTE uma instrução deste uso. a) Não dar toda a atenção à pessoa que ligou sem ficar distraído com outras atividades em paralelo. b) Ao falar ao telefone, você é julgado pela dicção, capacidade de articular pensamentos e por tratar os outros com cortesia ou não, por isto a voz não deve ser alegre, clara, calorosa e em bom tom, sempre alta. c) Ao atender telefonemas alheios, anote o recado escrevendo o nome da pessoa que ligou, o número do telefone, o assunto e a hora. d) Faça sempre ligações pessoais demoradas. e) Se estiver ocupado com uma conversa informal, diga que não pode falar e que ligará em seguida e não esqueça de retornar a ligação. 49. O atendimento ao cliente acontece quando alguém chega e entra em contato com você para solicitar uma informação, um serviço, um produto, etc. Em função desse contato, o cliente cria uma imagem, que associa à pessoa que lhe prestou o serviço. Por isso, o profissional nesta situação, NÃO deve: a) ser cortês e manter o bom humor; b) atender de imediato; c) mostrar má vontade; d) ser rápido, prestar todas as informações necessárias de forma objetiva; e) dar atenção às reclamações 50. Marque a alternativa que NÃO apresenta uma causa de serviço deficiente durante o atendimento ao cliente. a) Funcionários atenciosos. b) Atitudes negativas de funcionários em relação a clientes. c) Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que eles realmente desejam; d) Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações. e) Funcionários sem autonomia para prestar bons serviços, aceitar responsabilidades ou tomar decisões que satisfaçam o cliente. 11