RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO

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2 INDÍCES

3 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 2

4 ÍNDICES ÍNDICE ÍNDICE DE TABELAS... 6 ÍNDICE DE GRÁFICOS INTRODUÇÃO QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES REGISTO DE AVARIAS VISITAS CLIENTES DOS CENTROS DE ATENDIMENTO CLIENTES RESIDENCIAIS CLIENTES NÃO RESIDENCIAIS (CLIENTES EMPRESA) QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL INDICADORES GERAIS INDICADORES INDIVIDUAIS CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS ACÇÕES MAIS RELEVANTES PARA A MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL CONTINUIDADE DE SERVIÇO REGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORES REDE DE TRANSPORTE REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO

5 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO SANTA MARIA REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO SÃO MIGUEL REDE TRANSPORTE REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO TERCEIRA REDE DE TRANSPORTE REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO GRACIOSA REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO SÃO JORGE REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO PICO REDE DE TRANSPORTE REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO FAIAL

6 ÍNDICES REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO FLORES REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO CORVO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO INDICADORES INDIVIDUAIS DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO PLANO DE MONITORIZAÇÃO INDICADORES SEMANAIS QUALIDADE ONDA DE TENSÃO AMPLITUDE TREMULAÇÃO (FLICKER) DESEQUILÍBRIO FREQUÊNCIA HARMÓNICOS CAVAS SOBRETENSÕES

7 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO ÍNDICE DE TABELAS Tabela Aspecto das instalações por loja...25 Tabela Motivo de deslocação aos centros de atendimento...25 Tabela Caracterização global do serviço prestado (Clientes residenciais)...26 Tabela Comparação do serviço prestado (Clientes residenciais) Tabela Comparação do serviço prestado (Clientes não residenciais)...29 Tabela Caracterização global do serviço prestado (Clientes não residenciais)...29 Tabela Indicadores gerais do relacionamento comercial...30 Tabela Nº de contadores não lidos em Tabela Indicadores individuais e padrões da qualidade do comercial...39 Tabela Compensações pagas pelos clientes...41 Tabela Retoma do fornecimento de energia eléctrica após suspensão do serviço por facto imputável ao cliente...42 Tabela Tratamento de reclamações relativas a facturação e cobranças...42 Tabela Reclamações relativas às características técnicas da tensão...43 Tabela Reclamações relativas a sistemas de contagem...44 Tabela Número de clientes com necessidades especiais registados...45 Tabela Indicadores comercial...47 Tabela Indicadores da rede de transporte da RAA...53 Tabela Número mensal de ocorrências na rede MT por ilha...54 Tabela Número de ocorrências na rede MT por origem...55 Tabela Número de ocorrências por origem e duração...56 Tabela TIEPI MT da RAA por zona de qualidade de serviço e causa (hh:mm:ss)...57 Tabela TIEPI MT da RAA por zona de qualidade de serviço e origem (hh:mm:ss)...58 Tabela TIEPI MT da RAA, por zona de qualidade de serviço, para interrupções longas com origem nas redes e não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...58 Tabela SAIFI MT total por zona de qualidade de serviço e causa (n.º)

8 ÍNDICES Tabela SAIFI MT da RAA por zona de qualidade de serviço e origem (n.º) Tabela SAIFI MT da RAA, por zona de qualidade de serviço, para interrupções longas com origem nas redes e não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...61 Tabela SAIDI MT total por zona de qualidade de serviço e causa (hh:mm:ss)...62 Tabela SAIDI MT da RAA por zona de qualidade de serviço e origem (hh:mm:ss)...62 Tabela 3-13 SAIDI MT da RAA, por zona de qualidade de serviço, para interrupções longas com origem nas redes e não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...63 Tabela END MT total por causa (MWh)...63 Tabela END MT total por origem...63 Tabela SAIFI BT total por zona de qualidade de serviço e causa...64 Tabela 3-17 SAIFI BT da RAA, por zona de qualidade de serviço, para interrupções longas com origem nas redes e não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...65 Tabela SAIFI BT total por zona de qualidade de serviço e origem...65 Tabela SAIDI BT total por zona de qualidade de serviço e origem...66 Tabela SAIDI BT total por zona de qualidade de serviço e origem...66 Tabela SAIDI BT total por zona de qualidade de serviço e origem...67 Tabela Santa Maria - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...68 Tabela Santa Maria - Número de ocorrências por origem e causa...68 Tabela Santa Maria - END (MWh) - Desagregação por causas...69 Tabela Santa Maria - END (MWh) - Desagregação por origens...69 Tabela Santa Maria - Indicadores BT - Desagregação por origem...70 Tabela Santa Maria - Indicadores BT - Desagregação por causa...70 Tabela Santa Maria - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...71 Tabela Indicadores da rede de transporte de S. Miguel...72 Tabela São Miguel - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS

9 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Tabela São Miguel - Número de ocorrências por origem e causa...73 Tabela São Miguel - END (MWh) - Desagregação por causas Tabela São Miguel - END (MWh) - Desagregação por origens Tabela São Miguel - Indicadores BT - Desagregação por origem...75 Tabela São Miguel - Indicadores BT - Desagregação por causa...75 Tabela São Miguel - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...76 Tabela Indicadores da rede de transporte da ilha Terceira...77 Tabela Terceira - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...78 Tabela Terceira - Número de ocorrências por origem e causa...78 Tabela Terceira - END (MWh) - Desagregação por origens Tabela Terceira - END (MWh) - Desagregação por causas Tabela Terceira - Indicadores BT - Desagregação por causa...80 Tabela Terceira - Indicadores BT - Desagregação por origem...80 Tabela Terceira - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...81 Tabela Graciosa - Número de ocorrências por origem e causa...82 Tabela Graciosa - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...82 Tabela Graciosa - END (MWh) - Desagregação por origens Tabela Graciosa - END (MWh) - Desagregação por causas Tabela Graciosa - Indicadores BT - Desagregação por origem...84 Tabela Graciosa - Indicadores BT - Desagregação por causa...84 Tabela Graciosa - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...85 Tabela São Jorge - Número de ocorrências por origem e causa

10 ÍNDICES Tabela São Jorge - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...87 Tabela São Jorge - END (MWh) - Desagregação por origens Tabela São Jorge - END (MWh) - Desagregação por causas Tabela São Jorge - Indicadores BT - Desagregação por origem...88 Tabela São Jorge - Indicadores BT - Desagregação por causa...88 Tabela São Jorge - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...89 Tabela Indicadores da rede de transporte da ilha do Pico...90 Tabela Pico - Número de ocorrências por origem e causa...91 Tabela Pico - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...91 Tabela Pico - END (MWh) - Desagregação por causas Tabela Pico - END (MWh) - Desagregação por origens Tabela Pico - Indicadores BT - Desagregação por origem...93 Tabela Pico - Indicadores BT - Desagregação por causa...93 Tabela Pico - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...94 Tabela Faial - Número de ocorrências por origem e causa...95 Tabela Faial - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...95 Tabela Faial - END (MWh) - Desagregação por causas Tabela Faial - END (MWh) - Desagregação por origens Tabela Faial - Indicadores BT - Desagregação por origem...97 Tabela Faial - Indicadores BT - Desagregação por causa...97 Tabela Faial - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...98 Tabela Flores - Número de ocorrências por origem e causa

11 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Tabela Flores - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS...99 Tabela Flores - END (MWh) - Desagregação por causas Tabela Flores - END (MWh) - Desagregação por origens Tabela Flores - Indicadores BT - Desagregação por origem Tabela Flores - Indicadores BT - Desagregação por causa Tabela Flores - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Tabela Corvo - Número de ocorrências por origem e causa Tabela Corvo - END (MWh) - Desagregação por causas Tabela Corvo - END (MWh) - Desagregação por causas Tabela Corvo - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Tabela Corvo - Indicadores BT - Desagregação por origem Tabela Corvo - Indicadores BT - Desagregação por causa Tabela Número de compensações Tabela Montante de compensações (euros) Tabela Número de compensações atribuídas Tabela Montante de compensações atribuídas (euros) Tabela Pontos com monitorização permanente em Tabela Pontos monitorizados no 1º semestre de Tabela Pontos monitorizados no 2º semestre de Tabela Alterações do plano de monitorização de Tabela Pontos monitorizados em 2008 Santa Maria e São Miguel Tabela Pontos monitorizados em 2008 Terceira, Graciosa, São Jorge e Pico Tabela Pontos monitorizados em 2008 Faial, Flores e Corvo

12 ÍNDICES ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico Evolução dos clientes que consideram o atendimento Muito Bom/Bom (Ano de 2007 utilizado como referência)...18 Gráfico Evolução dos clientes que consideram o atendimento Mau (Ano de 2007 utilizado como referência)...19 Gráfico Caracterização do atendimento...19 Gráfico Evolução do tempo de espera pelo piquete (Ano de 2007 utilizado como referência)...20 Gráfico Evolução da resolução do problema (Ano de 2007 utilizado como referência).20 Gráfico Resolução do problema...20 Gráfico Tempo de espera pelo piquete...21 Gráfico Caracterização do serviço prestado no contacto...21 Gráfico Evolução dos clientes que consideram a equipa técnico-comercial Muito Boa/Boa (Ano de 2007 utilizado como referência)...22 Gráfico Caracterização da equipa técnico-comercial...22 Gráfico Cumprimento do horário acordado...23 Gráfico Execução do serviço...23 Gráfico Atendimento e tempo de espera...23 Gráfico Clientes que consideram o serviço prestado nos centros de atendimento Muito Bom/Bom (Ano de 2007 utilizado como referência)...24 Gráfico Qualidade de serviço prestado nos centros de atendimento...24 Gráfico Evolução dos clientes residenciais que consideram o atendimento Muito Bom/Bom (Ano de 2007 utilizado como referência)...27 Gráfico Caracterização global do atendimento (Clientes residenciais) Gráfico Evolução dos clientes empresariais que consideram o atendimento Muito Bom/Bom (Ano de 2007 utilizado como referência)...28 Gráfico Caracterização global do atendimento (Clientes não residenciais)

13 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Gráfico Desvios ao padrão RQS - Elaboração de orçamentos de pedidos de fornecimento de energia...31 Gráfico Desvios ao padrão RQS - Execução de pedidos de fornecimento de energia.32 Gráfico Desvios ao padrão RQS - Execução de ligações à rede BT, até 2 dias úteis...33 Gráfico Desvios ao padrão RQS - Tempo de espera nos centros de atendimento até 20 minutos...34 Gráfico Desvios ao padrão RQS - Atendimento telefónico com tempos de espera até 60 segundos...35 Gráfico Desvios ao padrão RQS - Nº de clientes com reposição de serviço até 4 horas36 Gráfico Desvios ao padrão RQS - Reclamações apreciadas e respondidas até 15 dias úteis...37 Gráfico Desvios ao padrão RQS - Pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis...37 Gráfico Desvios ao padrão RQS - Nº de contadores BTN com uma leitura Gráfico Ocorrências da rede MT por causas...54 Gráfico3-2-EvoluçãodonúmerodeocorrênciasnaredeMTporilha...55 Gráfico Evolução do TIEPI MT total por ilha (hh:mm)...57 Gráfico Evolução do TIEPI MT total da RAA por zona de qualidade de serviço - Referencial Gráfico Evolução do SAIFI MT total da RAA por zona de qualidade de serviço - Referencial Gráfico Evolução do SAIDI MT total por ilha (hh:mm)...61 Gráfico Evolução do SAIDI MT total da RAA por zona de qualidade de serviço - Referencial 2006 (hh:mm)

14 INTRODUÇÃO

15 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 1. INTRODUÇÃO A Electricidade dos Açores, S.A., como entidade concessionária do transporte e distribuição da Região Autónoma dos Açores, deve elaborar anualmente um relatório da qualidade de serviço. O presente documento foi elaborado com essa finalidade, caracterizando o desempenho dos sistemas explorados pela EDA, em todas as vertentes da qualidade do serviço que presta aos seus clientes. A especificidade dos sistemas explorados pela EDA, que se constituem como sistemas isolados, de reduzidas dimensões e tendencialmente radiais, acrescenta dificuldade na exploração dos mesmos. Genericamente, são sistemas com poucos centros produtores e, por norma, apenas as centrais térmicas, uma por ilha, têm capacidade para alimentar todo o sistema onde se inserem e efectuar a regulação de frequência e tensão. Por estes factos, incidentes verificados ao nível da produção têm, por regra, impactos significativos. A dimensão das redes (por natureza, isoladas), implica que as mesmas manifestem pouca imunidade a defeitos, quer tenham origem nos centros produtores, quer nas linhas de transporte ou distribuição, ou mesmo na instalação dos clientes. Para além do estipulado e exigido ao nível do Regulamento da Qualidade de Serviço, é objectivo da EDA prestar um serviço com as melhores características técnicas possíveis, respondendo às normas em vigor, tentando satisfazer todas as necessidades dos seus clientes. Para tal, tem vindo a dotar-se de sistemas que possibilitem aferir as diversas vertentes da qualidade de serviço, definindo procedimentos de trabalho e investindo na formação dos seus recursos humanos.. 14

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17 QUALIDADE COMERCIAL

18 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL 2. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL Aqualidade de serviço comercial é analisada através de indicadores gerais, indicadores individuais e avaliação do grau de satisfação dos clientes. No âmbito do comercial, a qualidade refere-se, principalmente, ao relacionamento entre a EDA e os seus clientes. Os indicadores permitem quantificar, qualificar e avaliar o nível do desempenho técnico e comercial num determinado período de tempo com base em critérios simples, perfeitamente mensuráveis e reguláveis, como são os casos do tempo decorrido para efectuar uma ligação, a resposta a reclamações, a disponibilização de informação sobre os diversos aspectos técnicocomerciais relacionados com o fornecimento de energia eléctrica e serviços conexos, o tempo de resposta do atendimento telefónico, o número de leituras executadas, etc. No entanto, avaliar o grau de satisfação dos clientes não se vislumbra ser uma tarefa simples, nem tão pouco mensurável ou regulável. A percepção dos clientes face ao serviço prestado é avaliada com o auxilio de inquéritos. O incumprimento dos padrões individuais de qualidade de serviço comercial conduz a penalizações, conforme expresso no artigo 46º do RQS. 2.1 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Dado que a qualidade de serviço comercial se prende com o relacionamento entre os operadores de rede/comercializadores e os clientes, são efectuados, anualmente, inquéritos para avaliar o grau de satisfação dos mesmos. Os inquéritos foram efectuados aos utentes dos centros de atendimento que aceitaram responder e por amostragem dos clientes residenciais com contacto telefónico actualizado, dos clientes não residenciais (empresariais) e dos clientes com contacto telefónico que solicitaram intervenções do piquete ou que reportaram avarias, bem como dos clientes que agendaram intervenções nas suas instalações. 17

19 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Desta forma, os inquéritos realizados têm como objectivo conhecer a opinião de todo o tipo de clientes sobre a qualidade do serviço prestado pela EDA, como consumidores de energia eléctrica, nas vertentes de atendimento, assistência técnica e avaliação da satisfação dos clientes. A EDA é responsável pela produção, transporte, distribuição e comercialização de energia eléctrica nos Açores, ou seja, em 9 ilhas, completamente distintas entre si e por consequência com realidades bastante desiguais. Como tal, foram efectuados inquéritos em todas as ilhas e a todo o tipo de clientes REGISTO DE AVARIAS Do universo de clientes que comunicaram avarias por telefone, 51 foram alvo do presente inquérito. É importante referir que os inquiridos encontram-se dispersos pelos Açores. Caracterização do atendimento por parte do assistente da EDA Em relação à comunicação de avarias, no contexto do atendimento dos assistentes da EDA, a evolução, face ao ano anterior, da satisfação dos clientes é bastante positiva, pois a avaliação dos inquiridos, no que diz prestado, obteve um acréscimo de qualidade de, aproximadamente, 9%, 7% e 16% (Gráfico 2-1), respectivamente. Em parte, esta evolução fica a dever-se à melhoria da do estudo. Como podemos constatar no Gráfico 2-2, e em relação aos aspectos sujeitos a apreciação, existiu uma diminuição de 100%, 51% e 100%, respectivamente. 120,0% 115,0% 110,0% 105,0% 100,0% 95,0% 90,0% Disponibilidade e Solicitude Simpatia Ano 2007 Ano 2008 Profissionalismo Gráfico Evolução dos clientes que consideram o atendimento Muito Bom/Bom (Ano de 2007 utilizado como referência) 18

20 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Disponibilidade e Solicitude Simpatia Ano 2007 Ano 2008 Profissionalismo Gráfico Evolução dos clientes que consideram o atendimento Mau (Ano de 2007 utilizado como referência) No ano de 2008, a avaliação do atendimento dos assistentes da EDA, efectuada pelos clientes que comunicaram avarias e que responderam aos respectivos inquéritos, foi considerada como positiva nas característi- dos inquiridos, respectivamente. Salienta-se que 94%, 94% e 98% dos clientes alvos do estudo classificaram como Bom ou Muito Bom os aspectos sujeitos a apreciação, respectivamente. Tempo de espera e resolução do problema No que diz respeito à intervenção do piquete aquando do registo de avarias, verificouse um decréscimo de aproximadamente 3%, relativamente ao ano anterior, no número de clientes que afirmaram ter esperado menos de 2 horas pela chegada do piquete. Por outro lado, constatou-se uma diminuição em cerca de 40%, face a 2007, no número de inquiridos que esperaram mais de 4 horas (Gráfico 2-4). 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Muito Boa Boa Nem Boa/Nem Mau Mau NS/NR Disponibilidade e Solicitude Simpatia Profissionalismo Gráfico Caracterização do atendimento 19

21 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Menos de 2 horas Mais de 4 horas Ano 2007 Ano 2008 Gráfico Evolução do tempo de espera pelo piquete (Ano de 2007 utilizado como referência) 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Total/Parcialmente Resolvido Não resolvido/nova intervenção Ano 2007 Ano 2008 Gráfico Evolução da resolução do problema (Ano de 2007 utilizado como referência) Em relação à resolução do problema, comparativamente a 2007, no ano de 2008 verificou-se uma melhoria de 6% no número de clientes que tiveram a sua situação ução ficou a dever-se ao facto do número de inquiridos, que assistiram à não resolução do seu problema ou que necessitaram de uma nova intervenção, ter diminuído em, aproximadamente, 74%, face ao ano anterior (Gráfico 2-5). Assim, durante o ano de 2008, destaca-se que 86% dos inquiridos viram a sua situação completamente resolvida, no que diz respeito à intervenção do piquete, aquando do registo de avarias, e que apenas 2% não viram a sua situação ultrapassada ou necessitaram de uma nova intervenção (Gráfico 2-6). Em relação ao tempo de espera, 75% dos inquiridos esperaram menos de duas horas, sendo que 45% esperaram menos de uma hora (Gráfico 2-7). Totalmente resolvido Parcialmente resolvido Não resolvido/nova intervenção Gráfico Resolução do problema 20

22 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL VISITAS Menos de 1 hora De 1 a menos de 2 horas De 2 a menos de 3 horas De 3 a menos de 4 horas Mais de 4 horas Não Sabe/Não Responde Gráfico Tempo de espera pelo piquete Do número total de clientes que solicitaram uma intervenção na sua instalação por telefone, 16 foram alvo do presente inquérito. É de salientar que a amostra obtida encontrase, apenas, dispersa por duas ilhas, São Miguel e Terceira. Caracterização do serviço prestado no contacto Comparativamente ao ano de 2007, em 2008, e na opinião dos clientes que responderam aos inquéritos, sendo solicitadores de intervenções nas respectivas instalações, a qualidade do serviço prestado no contacto mantém-se com níveis elevados classifica-, apesar de o- Para o ano em estudo, a caracterização do serviço prestado no atendimento é do agrado dos requerentes, uma vez que 81%, s- 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Muito Boa Boa Nem Boa / Nem Mau Mau Muito Mau Disponibilidade e solicitude Simpatia Profissionalismo Gráfico Caracterização do serviço prestado no contacto 21

23 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 116% 112% 108% 104% 100% 96% 92% Disponibilidade e solicitude Simpatia Profissionalismo Apresentação Ano 2007 Ano 2008 Gráfico Evolução dos clientes que consideram a equipa técnico-comercial Muito Boa/Boa (Ano de 2007 utilizado como referência) Bons ou Muito Bons. Na opinião dos inquiridos, a equipa técnicocomercial, aquando da visita, melhorou o serviço prestado em relação aos aspectos em avaliação, relativamente ao ano anterior, sendo que o acréscimo de qualidade e- respectivamente (Gráfico 2-9). Em 2008, relativamente à equipa técnicocomercial, a opinião dos inquiridos quanto à classificação do indicador atrás mencionado melhora significativamente, sendo que 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Muito Boa Boa Nem Boa/Nem Mau Muito Mau NS/NR Disponibilidade e Solicitude Simpatia Profissionalismo Apresentação Gráfico Caracterização da equipa técnico-comercial 22

24 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL esta é consi i- Totalmente resolvido Parcialmente Resolvido Não resolvido Dia e horário acordados Em 2008, 66% dos clientes alvo de intervenções nas suas instalações viram a hora acordada ser cumprida e em apenas cerca de 7% das situações se verificaram atrasos (Gráfico 2-11). Salienta-se o facto de 12% dos inquiridos não terem visto a sua situação resolvida ou terem necessitado de uma nova intervenção. Por sua vez, 69% viram a sua situação completamente ultrapassada, conforme o Gráfico Gráfico Execução do serviço CLIENTES DOS CENTRO DE ATENDIMENTO O número de utentes dos centros de atendimento da EDA, que responderam ao inquérito, abrangeu um total de 801 clientes, dispersos pela Região Autónoma dos Açores. Como podemos concluir pela análise do Gráfico 2-13, para o ano de 2008 e em termos globais, os tempos de espera e de Sim Não NS/NR 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Até 4 Min. 5 a 9 Min. 10 a 19 Min Min. Tempo de Atendimento Tempo de Espera Gráfico Cumprimento do horário acordado Gráfico Atendimento e tempo de espera 23

25 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO atendimento são inferiores a quatro minutos para cerca de 78% dos inquiridos, em ambos os casos. 101,2% 101,0% 100,8% 100,6% 100,4% 100,2% 100,0% 99,8% 99,6% 99,4% Disponibilidade e solicitude Ano 2007 Ano 2008 Apresentação Gráfico Clientes que consideram o serviço prestado nos centros de atendimento Muito Bom/Bom (Ano de 2007 utilizado como referência) No que diz respeito à qualidade do serviço prestado nos centros de atendimento no ano de 2008, relativamente a 2007, a opi- subiu ligeiramente, cerca de 1%, ao nível da nteve o grau de satisfação verificado no ano anterior (Gráfico 2-14). No ano em estudo, a opinião da maioria dos clientes, cerca de 97%, que se deslocou aos 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Muito Boa Boa Nem Boa/Nem Mau Mau Muito Mau NS/NR Disponibilidade e e solicitude Simpatia Profissionalismo Apresentação Gráfico Qualidade de serviço prestado nos centros de atendimento 24

26 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL diversos centros de atendimento da Região, é Boa ou Muito Boa, quanto ao serviço pres- u- apre- Gráfico 2-15). Os inquéritos realizados permitiram também concluir que, na opinião dos utentes, o aspecto das instalações, em relação à limpeza, luminosidade, bem como arrumação, se encontra entre o Bom e/ou Muito Bom (Tabela 2-1). Motivo de deslocação aos centros de atendimento O principal motivo, referido pelos utentes alvo deste inquérito, para a sua deslocação aos centros de atendimento, foi o pagamento de facturas. Motivo Nº Clientes Pagamento de facturas 78,9% Pedido de informações 11,2% Pedido de fornecimento de energia 3,9% Pedido de alteração de contrato 3,2% Reclamação 0,9% Pedido de intervenção técnicas diversas 1,0% Pedido de domiciliação bancária 0,9% Leitura de electricidade 0,4% Rectificar pagamento 0,2% Não recebeu factura 0,1% Avaria electrodoméstico 0,1% Alteraçpão de morada 0,1% NS/NR 1,2% 102,1% Tabela Motivo de deslocação aos centros de atendimento nte na Tabela 2-2, estão incluídos os utentes que responderam ao inquérito e que se deslocaram ao centro de atendimento por Lojas Vila do Povoaçã Levada Matriz Ribeira Vila Angra Praia Nordeste Vertente Porto o PDL PDL Grande Franca Heroismo Vitóri Limpeza 4,5 3,86 4,83 4,27 4,18 4,67 4,82 4,72 4,17 Arrumação 4,0 3,89 4,83 4,2 4,17 4,67 4,8 4,75 4,19 Luminosidade 5,0 3,83 4,67 4,14 4,1 4,66 4,82 4,75 4,15 Lojas Santa Madalena S. Roque Lajes Santa Cruz Velas Calheta Horta Vertente Cruz Pico Pico Pico Flores Total Limpeza 4,29 4,64 4,85 4,37 3,95 4,43 4,15 4,86 4,40 Arrumação 4,23 4,64 4,85 4,4 3,95 4,36 4,33 4,86 4,40 Luminosidade 3,85 4,64 4,7 4,27 3,95 4,5 4,13 4,86 4,35 Tabela Aspecto das instalações por loja Escala: 0 Muito Mau; 5 Muito Bom 25

27 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO um ou mais motivos. Desta forma, a soma dos inquiridos é superior a 100% (neste caso, rondará os 102%) CLIENTES RESIDENCIAIS A análise do grau de satisfação dos clientes residenciais foi obtida através de um inquérito realizado aos clientes com contacto telefónico actualizado e abrangeu uma amostra de 430 clientes, dispersos por todas as ilhas. Classificação global do serviço prestado pela EDA Na opinião dos clientes residenciais inquiridos, o serviço fornecido pela EDA é Bom (Tabela 2-4), tendo-se verificado uma ligeira evolução positiva, face a 2007, na avalia- i- Em comparação com os resultados obtidos em 2006, o ano de 2008 permanece, mesmo assim, ligeiramente abaixo, com excepção icidade Tabela 2-3). Vertente Total Fornecimento de Electricidade 3,69 3,63 3,72 Prestígio 3,83 3,72 3,78 Confiança 3,83 3,76 3,79 Dinamismo 3,75 3,63 3,74 Tabela 2-4 -Comparação do serviço prestado (Clientes residenciais) Classificação global do atendimento por parte da EDA O atendimento, por parte da EDA, é efectuado por telefone, em loja, ou pela equipa técnico-comercial. Pela análise do Gráfico 2-16, verifica-se uma melhoria generalizada, no ano de 2008 e em comparação a 2007, da qualidade do atendimento por parte da EDA, com prestado pelo pessoal técnico- Santa São Vertente Terceira Graciosa Maria Miguel São Jorge Pico Faial Flores Corvo Total Fornecimento de Electricidade 3,2 3,9 3,4 3,3 3,9 3,6 3,7 3,5 4,0 3,7 Prestígio 3,6 3,9 3,6 3,3 3,9 3,6 3,9 3,7 4,0 3,8 Confiança 3,6 3,9 3,6 3,3 3,8 3,8 3,9 4,0 4,0 3,8 Dinamismo 3,7 3,8 3,6 3,3 3,8 3,6 3,8 3,8 4,0 3,7 Tabela Caracterização global do serviço prestado (Clientes residenciais) Escala: 0 Muito Mau; 5 Muito Bom 26

28 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL 120,00% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Atendimento Telefónico Atendimento Balcão Serviço prestado pelo pessoal técnicocomercial Ano 2007 Ano 2008 Gráfico Evolução dos clientes residenciais que consideram o atendimento Muito Bom/Bom (Ano de 2007 utilizado como referência) Assim, com base nos resultados do presente estudo (Gráfico 2-17) e com excepção do pessoal técnico- -se que a maioria dos inquiridos avalia o desempenho do atendimento, por parte da EDA, como Bom ou mesmo Muito Bom CLIENTES NÃO RESIDENCIAIS (CLIENTES EMPRESA) A análise do grau de satisfação dos clientes não residenciais foi obtida através de um inquérito realizado aos clientes empresariais e abrangeu uma amostra total de 30 clientes, dispersos por diversas ilhas. 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Muito Bom Bom Nem Bom/Nem Mau Mau Muito Mau NS/NR At endiment o Telefónico Atendimento Balcão Serviço prestado pelo pessoal técnico-comercial Gráfico Caracterização global do atendimen o (Clientes residenciais) 27

29 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Classificação global do atendimento por parte da EDA No caso das empresas, o atendimento por parte da EDA, normalmente, é efectuado por telefone, ou pela equipa técnicocomercial. 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Serviço prestado pelo pessoal técnico-comercial Ano 2007 Ano 2008 Gráfico Evolução dos clientes empresariais que consideram o atendimento Muito Bom/Bom (Ano de 2007 utilizado como referência) Por análise dos resultados obtidos nos inquéritos efectuados, verifica-se que, na opinião dos clientes empresariais, a qualidade global do atendimento diminuiu no ano de 2008, face ao registado em 2007 (Gráfico 2-18)). No ano de 2008, existiu um equilíbrio no rviço prestado pela equipa técnico- com os que não sabem ou não res- O ó- foi considerado, pela maioria dos clientes empresariais que responderam ao inquérito, como Bom ou mesmo Muito Bom. 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Muito Boa Boa Nem Boa / Nem Mau Mau Muito Mau NS/NR Atendimento Telefónico Serviço prestado pelo pessoal técnico-comercial Gráfico Caracterização global do atendimento (Clientes não residenciais) 28

30 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL Classificação global do serviço prestado pela EDA Embora os resultados, obtidos nos inquéritos efectuados em 2008 aos clientes empresariais, sejam ligeiramente inferiores em todos os itens sujeitos a avaliação, comparativamente aos registados nos anos de 2007 e 2006 (Tabela 2-5), o serviço fornecido pela EDA continua a ser avaliado com sendo Bom (Tabela 2-6). Vertente Total Fornecimento de Electricidade 3,77 3,72 3,66 Prestígio 3,84 3,88 3,73 Confiança 3,89 3,85 3,72 Dinamismo 3,62 3,85 3,55 Tabela Comparação do serviço prestado (Clientes não residenciais) Vertente Santa São Terceira Faial Total Maria Miguel Fornecimento de Electricidade 3,0 3,8 3,2 4,0 3,7 Prestígio 3,0 3,9 3,3 4,0 3,7 Confiança 3,0 3,8 3,5 4,0 3,7 Dinamismo 3,0 3,6 3,3 4,0 3,6 Tabela Caracterização global do serviço prestado (Clientes não residenciais) 2.2 QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL INDICADORES GERAIS Os indicadores gerais de Qualidade de Serviço Comercial estabelecem o nível mínimo de qualidade de serviço a assegurar pelos operadores de rede/comercializadores, para que seja possível avaliar o desempenho, neste caso da EDA, relativamente ao relacionamento comercial. Na Tabela 2-7, são apresentados os indicadores estabelecidos e quantificados no artigo 30º do RQS em vigor e as respectivas realizações. A EDA apenas tem contratos com clientes vinculados, pelo que não apresenta qualquer indicador para clientes não vinculados. De acordo com a tabela seguinte, podemos constatar que, em 2008, todos os indicadores da qualidade de serviço comercial são plenamente cumpridos por parte da EDA e rcentagem de orçamentos de ramais de baixa tensão elaborados no prazo máximo ndimentos com tempos de espera até 60 segundos no atendimento telefónico centra- 29

31 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Indicadores Gerais Percentagem de orçamentos de ramais e chegadas em BT deverão ser elaborados até 20 dias úteis. Percentagem dos ramais e chegadas em BT deverão ser executados até 20 dias úteis. Percentagem de ligações à rede de instalações de BT que deverão ser executadas até 2 dias úteis, após celebração do contrato de fornecimento de energia eléctrica. Percentagem de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos nos centros de atendimento Percentagem de atendimentos com tempos de espera até 60 segundos, no atendimento telefónico centralizado. Percentagem de clientes com tempo de reposição de serviço até 4 horas, na sequência de interrupções de fornecimento acidentais. Percentagem de reclamações apreciadas e respondidas até 15 dias úteis. Percentagem de pedidos de informação, apresentados por escrito, respondidos até 15 dias úteis. Percentagem de clientes de BT cujo contador tenha sido objecto de pelo menos uma leitura durante o último ano civil. Padrão Realização Realização Realização (%) 2006 (%) 2007 (%) 2008 (%) 95 98,61 99,38 99, ,22 98,58 98, ,64 98,39 99, ,6 99,5 99, ,9 96,1 95,33 80 nd 99,04 99, ,4 99,18 99, ,04 98,05 98,16 Tabela Indicadores gerais do relacionamento comercial scimo (0,2% e 0,8%, respectivamente), o nível da qualidade do serviço comercial sofreu um aumento generalizado, face ao verificado no ano anterior. Tal como do ponto de vista eléctrico, como da perspectiva do relacionamento comercial a existência de 9 ilhas representam dificuldades acrescidas. A dispersão de recursos humanos, a necessidade destes desempenharem múltiplas tarefas, por vezes em distintas áreas de negócio, são factores com grande influência no desempenho qualitativo do serviço prestado. Em algumas ilhas estes recursos são escassos, sendo que determinadas contingências, como por exemplo baixas médicas (ou similares), são obstáculos determinantes ao normal funcio- 30

32 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL namento dos serviços, e ao cumprimento dos padrões de qualidade estabelecidos. Percentagem de orçamentos de ramais de baixa tensão elaborados no prazo máximo de 20 dias úteis Segundo o estipulado no ponto do Anexo 7 do RQS, para o cálculo deste indicador excluem-se os casos de inexistência de rede de distribuição no local onde se situa a instalação de utilização a alimentar, bem como os casos em que, existindo rede, seja necessário proceder ao seu reforço O Gráfico 2-20 representa os desvios verificados, em 2008, entre a realização e o padrão exigido pelo RQS (95%), do indicador em estudo. Desta forma, pela análise do gráfico seguinte, constata-se que, com excepção da ilha do Corvo, o padrão exigido pelo RQS foi plenamente cumprido, sendo que, na ilha com resultado menos positivo (São Miguel) este padrão é ultrapassado em 3,7 pontos percentuais. No único caso de incumprimento (ilha do Corvo), salienta-se que apenas 1, dos 15 orçamentos pedidos, foi respondido fora do prazo estipulado. Ao nível da EDA, foram solicitados orçamentos, sendo que, destes, foram respondidos dentro do prazo dos 20 dias úteis, originando um acréscimo de 4,2%, face aos 95% exigidos pelo RQS. 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% -1,00% Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Corvo EDA -2,00% Gráfico Desvios ao padrão RQS - Elaboração de orçamentos de pedidos de fornecimento de energia 31

33 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Percentagem de ramais de baixa tensão executados no prazo máximo de 20 dias úteis ramais de baixa tensão executados no pra- com o ponto do anexo 2 do RQS, só devem ser considerados os tempos que decorrem desde a data em que são acordadas as condições económicas de realização dos trabalhos até à sua conclusão, excluindo-se os casos de inexistência de rede de distribuição no local onde se situa a instalação de utilização a alimentar, bem como os casos em que, existindo rede, seja necessário proceder ao seu reforço. As diferenças, entre a realização e o padrão ntagem de ramais de baixa tensão executa- estão apresentadas no Gráfico Assim, podemos concluir, pela análise do gráfico seguinte, que, com excepção da ilha do Corvo, o limite mínimo exigido pelo RQS foi inteiramente suplantado. No caso da ilha em incumprimento, é de salientar que, das 15 obras pedidas, apenas 1 foi efectuada fora dos 20 dias úteis, dando origem a que a realização se situe 1,7% abaixo do padrão exigido. No que se refere à EDA, a realização ultrapassou o limite mínimo exigido em 3,6%, como resultado da 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% -1,00% Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Corvo EDA -2,00% Gráfico Desvios ao padrão RQS - Execução de pedidos de fornecimento de energia 32

34 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL execução atempada de obras, das solicitadas. Percentagem de activações de fornecimento de instalações de baixa tensão, executadas no prazo máximo de dois dias úteis após a celebração do contrato de fornecimento de energia eléctrica No cálculo deste indicador, conforme estabelecido no ponto do Anexo 7 do RQS, não são consideradas as ligações em que o cliente solicite uma data de ligação posterior aos dois dias úteis regulamentarmente estabelecidos e também não são consideradas situações onde a ligação não é executada por facto imputável ao cliente. Por outro lado, no seu cálculo apenas são tidas em conta as situações em que o ramal já se encontra estabelecido, que envolvam somente a colocação ou operação de órgãos de corte ao nível da portinhola, da caixa de coluna, a ligação ou montagem do contador de energia eléctrica e do disjuntor de controlo de potência, ou ainda situações onde o contador já está montado. O Gráfico 2-22 mostra as variações verificadas entre a realização e o padrão exigido no RQS (90%) neste indicador. Deste modo, constatamos que, tanto para a Região como para cada ilha, o padrão estipulado foi amplamente ultrapassado. No caso da EDA, foram solicitadas ligações à rede de BT, sendo que foram executadas dentro dos 2 dias úteis exigidos após a celebração do contrato, perfazendo uma realização de 99,7% (correspondendo a 9,7% acima do padrão exigido). 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Corvo EDA Gráfico Desvios ao padrão RQS - Execução de ligações à rede BT, até 2 dias úteis 33

35 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Percentagem de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos nos centros de atendimento No caso concreto do atendimento presencial dos centros de atendimento, e de acordo com o estipulado no ponto do Anexo 7 do RQS, o cálculo do respectivo indicador é determinado pelo tempo que medeia entre o instante em que a senha é retirada, sendo atribuído o número de ordem, e o inicio do atendimento. Este deve ser calculado para cada um dos três centros de atendimento com maior número de utentes. De forma a estabelecer uma imagem próxima da realidade de cada ilha, a EDA considerou, no cálculo deste indicador, todos os seus centros pois, de outra forma, apenas seriam contempladas as ilhas de São Miguel e Terceira (onde se localizam os três centros com maior número de utentes). O Gráfico 2-23 apresenta os desvios da realização, face ao padrão exigido no RQS (90%), no indicador em estudo. Assim, com base nos desvios, podemos constatar um claro cumprimento, por parte da EDA, do limite estabelecido. Na situação mais desfavorável (ilha do Faial), o limite é ultrapassado em 7,8%. 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores EDA Gráfico Desvios ao padrão RQS - Tempo de espera nos centros de atendimento até 20 minutos 34

36 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL Percentagem de atendimentos com tempos de espera até 60 segundos no atendimento telefónico centralizado De acordo com o ponto do Anexo 7 do RQS, o indicador relativo ao atendimento telefónico é determinado tendo em conta o tempo que decorre entre o primeiro sinal de chamada e o instante em que a chamada é atendida. Dado que o Gráfico 2-24 apresenta as diferenças verificadas entre a realização e o padrão estabelecido regulamentarmente tempos de espera até 60 segundos no atendimento possível concluir que, tanto a Região como todas as ilhas, cumpriram plenamente o estipulado. No caso concreto da EDA, o padrão foi ultrapassado em cerca de quinze pontos percentuais, o que corresponde ao atendimento de chamadas (para um total de ), num espaço temporal inferior a 60 segundos. Percentagem de clientes com tempo de reposição de serviço até 4 horas, na sequência de interrupções de fornecimento acidentais O ponto do Anexo 7 do RQS estabelece que rcentagem de clientes com tempo de reposição de serviço até 4 horas, na sequência de interrupções de fornecimento aciden- o- 20,0% 16,0% 12,0% 8,0% 4,0% 0,0% Janeiro Março Maio Julho Setembro Novembro TOTAL EDA Gráfico Desvios ao padrão RQS - Atendimento telefónico com tempos de espera até 60 segundos 35

37 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Corvo EDA Gráfico Desvios ao padrão RQS - Nº de clientes com reposição de serviço até 4 horas sição de serviço na sequência de interrupções longas com causas imprevistas. Pode-se constatar, pelos desvios existentes entre a realização e o limite imposto no RQS (80%), Gráfico 2-25, que, para o indicador em estudo, o padrão regularmente exigido foi plenamente superado. Verificaram-se, em 2008, cerca de 1,34 milhões de interrupções em clientes da EDA (cerca de 11 interrupções por cliente), nas condições anteriormente descritas, sendo que, destas, apenas tiveram tempos de reposição superiores ao estipulado pelo RQS, perfazendo uma realização de 99,3%. Este valor inclui interrupções em instalações de iluminação pública. Percentagem de reclamações apreciadas e respondidas até 15 dias úteis Segundo o estabelecido no ponto do Anexo 7 do RQS, para o cálculo deste indicador devem ser consideradas todas as reclamações apresentadas, sejam estas de natureza comercial ou de natureza técnica. Pela análise do Gráfico 2-26, onde se encontram visíveis as variações existentes entre a realização e o padrão estabelecido no RQS (95%) do indicador em estudo, podemos constatar que, com excepção da ilha do Corvo, o padrão fixado foi ultrapassado. Para a ilha do Corvo, salienta-se que o incumprimento fica a dever-se a 1 reclamação que foi apreciada e respondida fora dos 15 dias úteis. 36

38 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL 10,0 % 5,0 % 0,0 % -5,0 % SMA SMG TER GRA SJG PIC FAI FLO COR Total -10,0 % -15,0 % -20,0 % -25,0 % -30,0 % Gráfico Desvios ao padrão RQS - Reclamações apreciadas e respondidas até 15 dias úteis Na Região, a realização atingiu os 99,2% (95% + 4,2%), ou seja, das reclamações apresentadas, apenas 7 não foram apreciadas e respondidas dentro do prazo exigido pelo RQS. Percentagem de pedidos de informação, apresentados por escrito, respondidos até 15 dias úteis O RQS estabelece, para os pedidos de informação recebidos pela Empresa por escrito, que 90% destes sejam respondidos até 15 úteis. Uma vez que o padrão estabelecido no RQS para este indicador é de 90% e os desvios entre a realização e o padrão exigido (que constam do Gráfico 2-27) são iguais a 10%, podemos concluir que, quer para o total da 12,0% 10,0% 8,0% 6,0% 4,0% 2,0% 0,0% Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Corvo EDA Gráfico Desvios ao padrão RQS - Pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis 37

39 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Região como para as ilhas, de forma individual, verifica-se o cumprimento integral do respectivo limite regulamentar, salientandose que todos os pedidos de informação recebidos foram respondidos antes dos 15 dias úteis. Percentagem de clientes de baixa tensão normal cujo contador tenha sido objecto de pelo menos uma leitura durante o último ano civil Para clientes com potência contratada igual ou inferior a 41,4 kva, e em conformidade com o ponto do Anexo 7 do RQS, para o cálculo deste indicador são consideradas as leituras efectuadas pela entidade concessionária do transporte e distribuição e pelo cliente. As segundas habitações em que o contador não se encontra disponível para a leitura, não são consideradas no seu cálculo, conforme estabelecido regulamentarmente. Nos termos do RQS, os contadores dos clientes BT com potência contratada inferior a 41,4 kva, devem ser lidos uma vez por cada ano civil. Na Tabela 2-8 estão apresentados o número de contadores que não foram alvo de uma leitura durante o ano de 2008, sendo que na RAA são considerados BTN os clientes com potência contratada até 215 kva, inclusive. Contadores não Ilha lidos Santa Maria 61 São Miguel 893 Terceira 318 Graciosa 15 São Jorge 186 Pico 472 Faial 195 Flores 5 Corv o 0 Totais 2145 Tabela 2-8 -Nº decontadores não lidos em 2008 De acordo com as variações entre a realização e o limite estabelecido regulamen- de baixa tensão normal cujo contador tenha sido objecto de pelo menos uma leitura durante o último ano c no Gráfico 2-28, constata-se que, para a Região, o padrão foi cumprido. Ao nível de ilha, verificam-se casos de incumprimento em São Jorge, Pico e Faial. 38

40 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% -1,00% Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Corvo EDA -2,00% -3,00% -4,00% Gráfico Desvios ao padrão RQS - Nº de contadores BTN com uma leitura INDICADORES INDIVIDUAIS Os indicadores individuais de relacionamento comercial permitem caracterizar e avaliar o desempenho dos serviços que a entidade concessionária tem de assegurar para cada cliente. O artigo 37º do Regulamento de Qualidade de Serviço estabelece os níveis mínimos exigidos, estando subjacente o pagamento Indicadores Individuais Visitas às instalações dos clientes Assistência técnica após comunicação, pelo cliente, de avaria na sua alimentação individual de energia eléctrica. Retoma do fornecimento de energia eléctrica após suspensão do serviço por facto imputável ao cliente. Tratamento de reclamações - Facturação ou Cobrança, características técnicas da tensão e funcionamento do equipamento de contagem. de uma compensação monetária pelo incumprimento dos mesmos. O pagamento da referida compensação, deve ser efectuado na primeira factura emitida até 45 dias úteis após a data da ocorrência do facto que originou o direito à compensação. Podemos observar, na Tabela 2-9, os indicadores individuais da qualidade no relacio- Padrões Cumprimento do intervalo de 3 horas combinado Início da intervenção nos seguintes prazos máximos: - Clientes de baixa tensão (BT) - Zonas A e B - quatro Restantes clientes - quatro horas. Retoma do fornecimento nos seguintes prazos Até às 17 horas do dia seguinte àquele em que No período de 8 horas, a contar do momento. Apreciação no prazo máximo de 15 dias úteis Tabela Indicadores individuais e padrões da qualidade do comercial 39

41 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO namento comercial do serviço prestado a avaliar: Visitas às instalações dos clientes Constitui procedimento da EDA contactar antecipadamente os clientes antes das visitas combinadas às instalações dos mesmos. Na impossibilidade do cliente estar presente, os trabalhos são recombinados. Da mesma forma, se por algum motivo o piquete prevê não ter capacidade de cumprir o horário combinado (por exemplo devido a reparações mais demoradas que o calculado), procede ao contacto com este e, existindo a anuência do cliente, a visita será remarcada. Com estas medidas procura-se optimizar o funcionamento das equipas, evitam-se deslocações infrutíferas às instalações dos clientes, possíveis atrasos nas visitas às instalações de outros clientes, bem como esperas excessivas por parte destes. Durante o ano de 2008, considerando o procedimento descrito, não se verificaram visitas às instalações dos clientes fora do intervalo de 3 horas previsto no RQS. Assitência técnica após comunicação, pelo cliente de avaria na sua alimentação individual de energia eléctrica Sempre que a entidade concessionária do transporte e distribuição tenha conhecimento de avarias na interrupção da alimentação individual de energia eléctrica dos seus clientes, deve dar início à intervenção dos trabalhos com o objectivo do seu restabelecimentonomáximode4horas,paraclientes de baixa tensão das zonas de qualidade de serviço A e B, 5 horas se for da zona C e 4 horas para os restantes clientes. Em 2008, foram identificadas 27 situações de incumprimento, 26 clientes BT com potência <=20,7 kva e 1 cliente BT com potência > 20,7 kva, tendo sido efectuado o pagamen- 400,00. Se a comunicação da avaria à entidade concessionária do transporte e distribuição for efectuada fora do período das 8 às 23 horas, os prazos atrás indicados apenas começam a contar a partir das 8 horas da manhã seguinte. 40

42 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL É de salientar que, se a avaria comunicada à entidade concessionária se situar na instalação individual do cliente e for da sua responsabilidade, a entidade pode exigir-lhe o pagamento de uma quantia referente à deslocação efectuada. De acordo com a Tabela 2-10, durante o ano de 2008 verificaram-se 535 avarias comunicadas, que se situaram na instalação do cliente, sendo 518 referentes a clientes BTN, 15 a clientes BTE e 2 a clientes MT. Estas avarias deram origem a uma indemni- A, dos quais (BTN umidores de média tensão. Retoma do fornecimento de energia eléctrica após suspensão do serviço por facto imputável ao cliente O RQS define os factos imputáveis aos clientes que podem levar à suspensão do fornecimento de energia eléctrica. Uma vez ultrapassada a situação que levou à suspensão do serviço e liquidados os pagamentos determinados legalmente, o RQS estabelece um prazo máximo para a entidade concessionária de transporte e distribuição restabelecer o fornecimento de energia eléctrica. Ilha BTN BTE MT Compensações Compensações Compensações Compensações Compensações Compensações (Nº) (Nº) (Nº) SMA SMG , TER GRA 1 7,5 SJG ,5 PIC , FAI FLO , COR 1 7,5 Total EDA Tabela Compensações pagas pelos clientes 41

43 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Pela análise da Tabela 2-11, verifica-se que foram efectuadas reposições do fornecimento de energia eléctrica, após suspensão do serviço por facto imputável ao cliente, e que existiram 7 situações de incumprimento do prazo estipulado pelo RQS (São Miguel com 4 situações, São Jorge, Pico e Corvo com 1 caso cada). Nº Reposições Nº de % Dentro Ilha efectuadas Reposições Prazo fora do prazo S. Maria ,00% S. Miguel ,91% Terceira ,00% Graciosa ,00% S. Jorge ,64% Pico ,79% Faial ,00% Flores ,00% Corvo ,31% EDA ,92% Tabela Retoma do fornecimento de energia eléctrica após suspensão do serviço por facto imputável ao cliente Tratamento de reclamações relativas a facturação e cobranças Sempre que um cliente do SEPA apresentar uma reclamação relativa a facturação ou cobrança, o RQS obriga a entidade concessionária de transporte e distribuição a apreciar e informar o cliente do resultado da apreciação ou propor uma reunião de forma a promover o completo esclarecimento do assunto, no prazo máximo de 15 dias, após a data de recepção da reclamação. De acordo com a Tabela 2-12, conclui-se que todos os casos de reclamações, relativas a facturação ou cobranças, foram apreciados e respondidos dentro do prazo limite regulamentar. Ilha Grupo de Resp. dentro Resp. fora Receb. Acção do Prazo do Prazo SMA Facturação Cobrança SMG Facturação Cobrança TER Facturação Cobrança GRA Facturação Cobrança SJG Facturação Cobrança PIC Facturação Cobrança FAI Facturação Cobrança FLO Facturação Cobrança COR Facturação Cobrança EDA Facturação Cobrança Tabela Tratamento de reclamações relativas a facturação e cobranças 42

44 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL Reclamações relativas às características técnicas da tensão O artigo 43º do RQS estabelece que a entidade concessionária do transporte e distribuição deve dar resposta, por escrito, ao cliente que efectuou a reclamação, justificando a falta de qualidade da tensão de alimentação, as acções correctivas e o seu prazo de implementação. Em alternativa, pode efectuar uma visita à instalação do cliente de forma a verificar a qualidade da tensão e analisar a eventual causa do sucedido. Estas acções devem ser implementadas dentro do prazo de 15 dias úteis, após recepção da reclamação. Ilha Receb. Respondidas Resp. dentro dentro do do Prazo Prazo Santa Maria São Miguel % Terceira % Graciosa São Jorge Pico % Faial Flores % No que diz respeito ao indicador em estudo, segundo a Tabela 2-13, constata-se que todas as reclamações relativas às características técnicas da tensão foram respondidas dentro do prazo estipulado no RQS. Reclamações relativas a sistemas de contagem Todas as reclamações relativas ao funcionamento do equipamento de contagem devem ser acompanhadas da descrição de factos que coloquem em evidência a possibilidade do equipamento estar a funcionar fora das margens de erro admitidas regularmente. A entidade concessionária do transporte e distribuição deve proceder à verificação dos factos na instalação do cliente num prazo máximo de 15 dias úteis. Corv o EDA % Tabela Reclamações relativas às características técnicas da tensão 43

45 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Grupo Respondidas Ilha Recebidas dentro do Actuação Prazo SMA Sist.contagem - - SMG Sist.contagem TER Sist.contagem GRA Sist.contagem - - SJG Sist.contagem - - PIC Sist.contagem 2 2 FAI Sist.contagem 3 3 FLO Sist.contagem 2 2 COR Sist.contagem 1 1 EDA Sist.contagem Tabela Reclamações relativas a sistemas de contagem Através da análise da Tabela 2-14, concluise que todas as reclamações efectuadas, relativas aos sistemas de contagem, obtiveram resposta dentro dos prazos limites estabelecidos no regulamento de qualidade de serviço. 2.3 CLIENTES COM NECESSSIDADES ESPECIAIS O Regulamento da Qualidade de Serviço estabelece, nos artigos 27º, 28º e 29º, um conjunto de regras destinadas a acautelar um relacionamento comercial com qualidade entre os operadores de rede/comercializadores e os clientes especiais. Na tentativa de manter a base de dados comercial o mais actualizada possível, a EDA, para além de manter os contactos, anteriormente estabelecidos, com um vasto conjunto de associações de deficientes, encontra-se também a validar todos os dados fornecidos, previamente, pelas mesmas. Não obstante, a EDA continua a desenvolver esforços, junto da Direcção Regional de Solidariedade e Segurança Social, com vista à recolha de mais informação correlacionada. Em simultâneo com as acções acima descritas, encontram-se disponíveis, em todos os centros de atendimento comercial, folhetos informativos e folhas de registo para clientes com necessidades especiais. Apesar de todos os esforços desenvolvidos no sentido de ter o máximo de informação em relação aos seus clientes com necessidades especiais, a EDA não tem obtido a reciprocidade necessária da parte dos clientes, o mesmo acontecendo em relação às suas instituições representativas. 44

46 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL Na Tabela 2-15, encontra-se disposto o número de clientes registado com necessidades especiais. 2.4 ACÇÕES MAIS RELEVAN- TES PARA A MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ÂMBITO COMERCIAL Com vista à manutenção e melhoria, sempre que possível, dos elevados padrões de relacionamento comercial que a EDA prati- Motores C\ Ilha Concelho Auditiv os Cadeiras de Rodas Visuais Dependentes de Equipamentos médicos Total Geral Santa Maria 1 1 São Miguel Lagoa Nordeste 2 2 Ponta Delgada Pov oação Ribeira Grande Vila Franca Terceira Angra do Heroismo 7 7 Praia da Vitoria 7 7 Graciosa Santa Cruz 1 1 São Jorge Calhetas de São Roque 1 1 Velas 3 3 Pico Lajes do Pico 2 2 Madalena São Roque 2 2 Faial Horta Total EDA Tabela Número de clientes com necessidades especiais registados 45

47 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO ca, durante o ano de 2008 foram consolidadas práticas conducentes a: Política de Qualidade: Após a conclusão, em 2006, do processo de acreditação segundo as Normas NP EN ISO , no que se refere à comercialização de energia, potência e serviços conexos, verificou-se, em 2008, a continuidade do esforço de mobilização de todos os responsáveis e colaboradores, em matéria de registo de Pedidos de Acção Correctiva e propostas de Acções Correctivas, conferindo, em articulação com o GQAMB estrutura responsável pela coordenação interna dos sistemas de GQ - a necessária maturidade e validade ao Sistema de Gestão da Qualidade, condição plenamente atestada pela própria auditoria externa (auditoria de consolidação), e que é reveladora de uma enorme disponibilidade dos responsáveis e colaboradores para oferecer aos nossos clientes um serviço de excelência. em 2008, o estudo de mercado sobre a qualidade de serviço prestada pela empresa, com base no qual se pode inferir, uma vez mais, da existência de elevados índices na classificação global apurada, conservando a EDA um claro e destacado lugar utilities A EDA, S.A. apresentou, no exercício de 2008, melhorias significativas no desempenho da Actividade de Comercialização, como resultado da sua clara orientação estratégica para a excelência/qualidade e para a eficácia na gestão do negócio. Avaliação do grau de satisfação dos clientes: Dando seguimento a uma prática que é anterior à obrigação legal decorrente da regulamentação em vigor, prosseguiu-se, 46

48 02. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL Indicador Nível de Satisfação Global do Serviço Prestado (*) 3,69 3,72 3,76 Classificação Global do Atendimento (*) 3,91 3,94 4,43 Prazo Médio de Recebimentos (dias) (**) 28,1 26,5 39,1 Nível de Perdas 9,9 9,52 8,5 Clientes BTN com pelo menos uma leitura anual (%) 98,04 98,05 98,16 Atendimento telefónico com tempo de espera até 60 segundos (%) 94,9 96,1 95,33 Chamadas abandonadas (%) 5,29 3,49 4,62 Reclamações apreciadas e respondidas até 15 dias úteis (%) 99,4 99,18 99,23 98,61 99,38 99,19 97,22 99,58 98,59 Ligações à rede de instalações BTN executadas no prazo máximo de 2 dias úteis, após celebração do contrato (%) 96,64 98,39 99,74 Tabela Indicadores comercial Em síntese, pode afirmar-se, uma vez mais, que a estratégia delineada para a Actividade de Comercialização em 2008 voltou a revelar-se como adequada. Os resultados verificados são muito satisfatórios e indicam que a EDA, S.A. continua no caminho crítico para a obtenção de elevados níveis de excelência nos serviços prestados e, simultaneamente, continua a melhorar os seus índices de rentabilidade do negócio e produtividade/competitividade dos seus recursos humanos. 47

49 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 48

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51 CONTINUIDADE DE SERVIÇO

52 CONTINUIDADE DE SERVIÇO

53 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 3. CONTINUIDADE DE SERVIÇO Neste capítulo caracteriza-se a continuidade do serviço prestado pela EDA na Região, através dos indicadores definidos no Regulamento de Qualidade de Serviço da RAA, e comparação destes com os padrões mínimos estabelecidos no mesmo regulamento. São apresentados indicadores gerais de continuidade de serviço para as redes de transporte, redes de distribuição em média tensão e baixa tensão e informação relativa a compensações a clientes cujos padrões individuais da qualidade de serviço, na vertente de continuidade, não foram cumpridos. Em 2008, verificou-se o cumprimento integral dos indicadores gerais de média e baixa tensão, sendo que, na generalidade das ilhas, se assistiu a uma melhoria destes indicadores. Para este resultado contribuiu, igualmente, o facto de 2008 ter sido um ano sem grandes adversidades climatéricas, o que é notório ao nível de interrupções fortuitas e de força maior. Saliente-se que as condições climatéricas têm influência, também, em alguns incidentes classificados com sendo de causa própria, por inexistência de comprovativos sustentáveis para a sua classificação como fortuitas e, consequentemente, nos indicadores daí resultantes. Os investimentos da EDA nos últimos anos, as acções de manutenção preventiva sobre os equipamentos de rede e dos sistemas produtores, a melhoria continuada dos procedimentos de trabalho internos, são outros factores com relevância no desempenho dos sistemas explorados pela EDA e na qualidade do serviço prestado. No anexo III encontram-se os mapas com uma desagregação mais detalhada de todos os indicadores referenciados neste capítulo. 52

54 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO 3.1 REGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORES REDE DE TRANSPORTE Face a 2007, verificou-se uma ligeira alteração na metodologia de cálculo dos indicadores da RT. A alteração incide na quantificação do número de PdE desta rede, em que para os barramentos compostos por semi-barramentos apenas se considera como um ponto de entrega, mesmo em situações de interrupção parcial do mesmo. Assim, apenas se considera um PdE composto por semi-barramentos interrompido, caso ambos o estejam. Em virtude desta alteração, os valores dos indicadores apresentados para a RAA e para as ilhas de São Miguel e Terceira não são directamente comparáveis com os apresentados no RAQS de No ano transacto, as interrupções parciais de barramentos das SE eram contabilizados como uma interrupção, sendo que o número total de PdE do sistema em questão contabilizava mais um ponto de entrega, correspondente à divisão de um barramento em dois. Terceira e Pico, contemplavam, em 2008, 13 pontos de entrega. Durante 2008 verificaram-se 17 interrupções nos pontos de entrega da rede de transporte. Destes, 8 dizem respeito a um incidente na central do Caldeirão, que afectou toda a ilha. SAIFI (n.º) 1,31 SAIDI (horas) 1,96 SARI (horas) 1,50 ENF (MWh) 43,27 TIE (horas) 0,47 Tabela Indicadores da rede de transporte da RAA As referidas interrupções originaram uma energia não fornecida de 43 MWh, um valor 48% inferior ao verificado em Os restantes indicadores apresentam, também, uma redução significativa, com excepção do indicador SARI que apresenta um acréscimo de 16%. As reduzidas redes de transporte da RAA, onde apenas existem nas ilhas de S. Miguel, 53

55 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO No decorrer do ano de 2008, na Região Autónoma dos Açores, verificaram-se 1502 ocorrências que provocaram interrupções nos pontos de entrega da rede de média tensão. Face ao ano anterior, constata-se uma redução de cerca de 25% de ocorrências com inferência na rede de média tensão. Na generalidade das ilhas, regista-se uma redução destas situações, com excepções nas ilhas de São Jorge e Faial. Na ilha de São Jorge, conforme detalhado na secção referente a esta ilha, o aumento do número de ocorrências tem origem no sistema produtor. Quanto à ilha do Faial, verificou-se, em 2008, um incremento de acções de manutenção, facto ao qual se deve o aumento de ocorrências que afectam a sua rede MT. 2% 2% 9% 0% 28% 3% 1% 55% Acordo c/ cliente Prev. - Facto i mp. ao cliente Razões de serviço Imp. - Facto imp. ao cliente Fortuitas ou de força maior Próprias Razões de segurança Reengate Gráfico Ocorrências da rede MT por causas Pelo Gráfico 3-, constata-se a predominância de ocorrências previstas por razões de Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 2008 S. Maria S. Miguel Terceira Graciosa S. Jorge Pico Faial Flores Corv o EDA Tabela Número mensal de ocorrências na rede MT por ilha 54

56 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO SMA SMG TER GRA SJG PIC FAI FLO Gráfico Evolução do número de ocorrências na rede MT por ilha serviço. Este tipo de situações, essencial ao bom funcionamento do sistema eléctrico, é divulgado aos clientes, conforme estipulado no regulamento de relações comerciais, através dos media regionais. Verifica-se, na RAA, uma redução do número de ocorrências para todas as causas, com excepção para situações de acordo com o cliente. As principais causas de ocorrências, nos diversos sistemas explorados pela EDA, são, invariavelmente, as razões de serviço e as causas próprias As redes, de distribuição e transporte, são as principais origens das ocorrências que afectam os sistemas da RAA, representando cerca de 89%. Face ao ano transacto, verifica-se um incremento do peso dos sistemas produtores no número de ocorrências, em resultado da situação registada na ilha de São Jorge. Dentro da influência dos centros produtores, as centrais térmicas exploradas pela EDA apresentam maior preponderância. Em sistemas isolados, como são os das diversas ilhas da RAA, estas centrais são essenciais para o controlo de frequência e tensão, pelo que a saída intempestiva de um grupo de uma central, a actuação de Transporte e Produção Distribuição Térmica Eólica Hídrica Geotérmica TOTAL S. Maria S.Miguel Terceira Graciosa S, Jorge Pico Faial Flores Corv o Tabela Número de ocorrências na rede MT por origem 55

57 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO T&D 1 PROD TOTAL Curtas Longas Curtas Longas Curtas Longas S. Maria S.Miguel Terceira Graciosa S, Jorge Pico Faial Flores Corvo Tabela Número de ocorrências por origem e duração protecções na mesma, de entre outras situações que poderão originar a indisponibilidade da central, levam, na maioria das situações, a interrupções gerais na ilha em questão. Na perspectiva de duração das ocorrências que afectaram as redes MT, a maioria refere-se a ocorrências longas, conforme se atesta na Tabela 3-4, que totalizam 80% do total. Face a 2007, verifica-se uma diminuição do peso deste tipo de ocorrências no valor total. As ocorrências longas com origem ao nível das redes apresentam um peso de 82%, quando as que têm origem nos sistemas produtores atingem um peso de 68%. TIEPI A médio de interrupção equivalente da tendência de melhoria ao longo dos últimos anos. Considerando todas as interrupções que afectam as redes MT da Região, em 2008, apenas para as ilhas de São Jorge e Flores existe um acréscimo neste indicador, em relação ao ano anterior. Na ilha de São Jorge, o incremento do número de ocorrências com origem na produção é o factor mais relevante no aumento deste indicador. Na ilha das Flores, as interrupções a pedido dos clientes, em particular para conservação e ampliação dos seus equipamentos, contribuem com mais 56

58 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO 42:00 36:00 30:00 24:00 18:00 12:00 6:00 0:00 S. Maria S. Miguel Terceira Graciosa S. Jorge Pico Faial Flores Ano 2004 Ano 2005 Ano 2006 Ano 2007 Ano 2008 Gráfico 3-3 -EvoluçãodoTIEPIMTtotalporilha (hh:mm) de 12 horas para o valor final deste indicador. Se expurgarmos a influência destas situações no valor final do indicador da ilha das Flores, o resultado deste indicador, em 2008, é inferior a qualquer um dos anos anteriores. Na RAA, durante o ano de 2008, o valor do indicador TIEPI totalizou as 2 horas e 3 minutos em zonas de qualidade de serviço do tipo A, 3 horas e 7 minutos em zonas do tipo B e 8 horas e 16 minutos em zonas do tipo C. Comparativamente ao ano anterior, verifica-se uma redução do indicador nas zonas do tipo A e C (25% e 29%, respectivamente) e um incremento de 41% em zonas do tipo B. Prevista Imprevista Fortuitas Facto Zona Acordo c/ Razões de ou de Razões de imputável QS cliente serviço força segurança ao cliente maior Próprias Reengate Facto imputável TOTAL ao cliente A 0:22:55 0:00:07 0:24:18 0:02:36 0:01:17 1:11:44 0:00:02 2:02:59 B 0:35:55 0:35:26 0:05:40 0:00:42 1:49:37 0:00:00 0:00:00 3:07:19 C 0:40:31 0:00:37 2:57:06 0:37:45 0:14:46 3:33:09 0:00:01 0:11:50 8:15:45 Tabela 3-5 -TIEPIMTdaRAAporzonadequalidadedeserviço ecausa(hh:mm:ss) 57

59 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO O Gráfico 3-4 apresenta a evolução do indicador TIEPI da RAA por zona de qualidade de serviço, para todas as ocorrências, utilizando como referencial o ano de Verifica-se uma melhoria significativa, em relação ao ano base, para todas as zonas de qualidade de serviço, onde os dados de 2008 ficam abaixo de 50% do valor de referência. 100% 80% 60% 40% 20% 0% A B C 2006 (Ref.) Gráfico Evolução do TIEPI MT total da RAA por zona de qualidade de serviço - Referencial 2006 Perante uma percentagem reduzida do número de ocorrências com origem nos sistemas produtores, constata-se a grande influência dos sistemas produtores na continuidade de serviço pelo peso das ocorrências com esta origem nos indicadores gerais. Para o indicador TIEPI, esta origem assume valores que variam entre os 23% e 57% dos valores referência, para as diversas zonas de qualidade de serviço. Para as interrupções longas previstas no artigo 15º do RQS, o valor do indicador TIEPI, Zona/Origem T&D 1 PROD TOTAL A 1:19:48 0:43:11 2:02:59 B 1:21:14 1:46:05 3:07:19 C 6:19:38 1:56:07 8:15:45 Tabela TIEPI MT da RAA por zona de qualidade de serviço e origem (hh:mm:ss) por zona de qualidade de serviço, encontra-se representado na Tabela 3-7. Perante os padrões estabelecidos no RQS e os valores do indicador para a RAA em 2008, verifica-se o cumprimento do estabelecido regulamentarmente. Zona TIEPI EDA (hh:mm:ss) Padrão (horas) A 0:28:20 3 B 0:03:48 6 C 1:57:54 20 Tabela TIEPI MT da RAA, por zona de qualidade de serviço, para interrupções longas com origem nas redes e não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS 58

60 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Gráfico 3-5 -EvoluçãodoSAIFIMTtotalporilha (n.º) SAIFI A frequência média de interrupções das redes MT, para todas as interrupções, independentemente de causa ou origem, apresenta, de uma forma global, melhorias face aos anos anteriores. Mais de 50% das ilhas da Região regista um valor inferior a 15 interrupções, sendo que apenas o Faial apresenta um valor superior a 20. Em relação aos anos anteriores, a quase totalidade das ilhas apresenta reduções ao nível deste indicador. Santa Maria tem um ligeiro acréscimo face a 2007, mantendo-se abaixo de 50% do valor de A Graciosa, ao contrário das restantes ilhas do arquipélago, apresenta um crescimento constante. Considerando a redução de ocorrências verificada nestas Prevista Imprevista Fortuitas Facto Zona Acordo c/ Razões de ou de Razões de imputável QS cliente serviço força segurança ao cliente maior Próprias Reengate Facto imputável TOTAL ao cliente A 0,13 0,00 0,53 0,14 0,36 4,06 0,01 5,24 B 0,09 0,72 0,05 0,31 4,17 0,21 0,00 5,53 C 0,07 0,00 2,40 1,03 1,61 10,63 1,00 0,01 16,75 Tabela SAIFI MT total por zona de qualidade de serviço e causa (n.º) 59

61 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO ilhas em 2008, face a 2007, depreende-se que o grau de abrangência das mesmas, ou seja, o número de PdE afectados por elas, é superior. Em consonância com as causas preponderantes para o número de ocorrências e para o indicador TIEPI, para o SAIFI prevalecem interrupções por razões de serviço e por causas próprias. A discrepância existente entre o número de pontos de entrega nas diferentes zonas de qualidade de serviço, tem uma influência relevante neste indicador. 100% 80% 60% 40% 20% 0% A B C 2006 (Ref.) Gráfico Evolução do SAIFI MT total da RAA por zona de qualidade de serviço - Referencial 2006 Em 2008, na RAA e para zonas de qualidade de serviço do tipo A, constata-se uma frequência média de 5 interrupções, 6 interrupções em zonas do tipo B e 17 em zonas do tipo C. A evolução do indicador SAIFI, com o ano de 2006 como referencial, é apresentada no Zona/Origem T&D 1 PROD TOTAL A 2,83 2,42 5,24 B 1,49 4,05 5,53 C 10,30 6,45 16,75 Tabela SAIFI MT da RAA por zona de qualidade de serviço e origem (n.º) Gráfico 3-6. É notória a melhoria verificada nos dois últimos anos. Em 2008, este indicador apresenta resultados que variam entre 41% e 67% dos valores referência de Considerando o reduzido número de ocorrências verificado na RAA com origem nos sistemas produtores, constata-se a existência de um peso muito significativo do valor do indicador SAIFI devido a interrupções com origem nesses sistemas (Zona A 46%; Zona B 73%; Zona C 38%). Em sistemas isolados, como são os da RAA, onde normalmente apenas existe uma central com capacidade de controlo de tensão e frequência e algumas centrais renováveis que não têm essa capacidade, nem potência para garantir a alimentação de todo o sistema, 60

62 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO um incidente numa central térmica origina, na maioria das vezes, interrupções gerais. Nestas circunstâncias, todos os PdE da ilha em questão serão afectados, contribuindo, esse incidente, de forma notória para o indicador agora em análise. Por outro lado, as ocorrências sobre as redes são, normalmente, mais restritas, afectando apenas segmentos de rede. Zona SAIFI EDA (nº) Padrão (Nº) A 1,3 4 B 0,3 7 C 4,4 10 Tabela SAIFI MT da RAA, por zona de qualidade de serviço, para interrupções longas com origem nas redes e não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Para interrupções longas, não tendo como origem os sistemas produtores, e não abrangidas pelo n.º 1 do artigo 13º do RQS, os valores de SAIFI da RAA, por zona de qualidade de serviço, são apresentados na Tabela SAIDI À semelhança dos restantes indicadores gerais de continuidade de serviço, assistiu-se a uma melhoria do indicador SAIDI nos últimos anos. Nas ilhas de Santa Maria e Flores, como se pode verificar na Gráfico 3-7 -Evolução do SAIDI MT total por ilha, existe um ligeiro acréscimo deste indicador, face a Relativamente à ilha de Santa Maria, onde se registaram menos ocorrências, constata-se que estas tiveram um grau de severidade superior, quer no número de PdE afectados, quer na duração das interrupções. Na ilha das Flores, o acréscimo verificado deve-se a interrupções por acordo com o cliente. 36:00 30:00 24:00 18:00 12:00 6:00 0:00 Santa Maria São Miguel Terceira Graciosa São Jorge Pico Faial Flores Gráfico 3-7 -Evolução do SAIDI MT total por ilha (hh:mm) 61

63 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Prevista Imprevista Fortuitas Facto Zona Acordo c/ Razões de ou de Razões de imputável QS cliente serviço força segurança ao cliente maior Próprias Reengate Facto imputável TOTAL ao cliente A 0:17:53 0:00:15 0:53:34 0:03:20 0:02:43 1:22:37 0:00:00 0:00:01 2:40:22 B 0:11:25 0:00:00 0:23:50 0:02:48 0:01:20 1:59:28 0:00:00 0:00:00 2:38:51 C 0:20:55 0:00:28 3:04:26 0:36:55 0:22:52 4:24:48 0:00:01 0:09:10 8:59:35 Tabela SAIDI MT total por zona de qualidade de serviço e causa (hh:mm:ss) Na perspectiva de duração média de interrupção, constata-se que as causas que mais contribuem para o valor final deste indicador são as razões de serviço e causas próprias, existindo uma redução, face a 2007, da relevância das causas fortuitas e de força maior. 100% 80% 60% este indicador é de cerca de 2 horas e 39 minutos, sendo para zonas do tipo C de 8 horas e 59 minutos. Em relação ao ano transacto, este indicador apresenta uma redução de 32% em zonas do tipo A e C e um acréscimo de 9% em zonas do tipo B. A evolução deste indicador - Gráfico 3-8 -relativamente a 2006, é francamente positiva, mantendo-se os valores de 2008 entre 33% e os 59% dos valores de referência. 40% 20% 0% A B C 2006 (Ref.) Zona/Origem T&D 1 PROD TOTAL A 1:51:02 0:49:20 2:40:22 B 0:41:52 1:56:59 2:38:51 C 6:40:20 2:19:15 8:59:35 Gráfico Evolução do SAIDI MT total da RAA por zona de qualidade de serviço - Referencial 2006 Em zonas de qualidade de serviço do tipo A, verificou-se um tempo médio de interrupção de 2 horas e 40 minutos, em zonas do tipo B Tabela SAIDI MT da RAA por zona de qualidade de serviço e origem (hh:mm:ss) De forma análoga aos restantes indicadores analisados, denota-se uma forte influência da origem sistemas produtores no valor glo- 62

64 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO bal do indicador, pelas razões apresentadas. Em relação aos padrões estabelecidos no RQS, para interrupções previstas no artigo Zona SAIDI EDA (hh:mm:ss) Padrão (horas) A 0:34:26 3 B 0:03:26 6 C 2:34:35 16 Tabela 3-14 SAIDI MT da RAA, por zona de qualidade de serviço, para interrupções longas com origem nas redes e não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS 15º do mesmo regulamento, constata-se o integral cumprimento dos mesmos. Para este tipo de interrupções, cujos valores de 2008 são apresentados na Tabela 3-14, assistiu-se, neste ano, a uma melhoria significativa do indicador em análise, com reduções que oscilam entre os 40% e os 88%. Tabela END MT total por origem de energia não distribuída (END) é obtido pela soma dos indicadores individuais de cada ilha. Em 2008 a END da RAA atingiu 557 MWh, o que representa 0,07% do valor da energia fornecida à rede MT. Este indicador apresenta uma redução de 26%, face ao valor obti- END (MWh) Produção Redes RAA 141,73 415,13 do em Como se constata na Tabela 3-15, e em consonância com os restantes indicadores, as razões de serviço e incidentes de causa própria são o que mais contribui para o valor global deste indicador. As interrupções com origem nos sistemas produtores são responsáveis por cerca de 28% do valor total da energia não distribuída. END Para a RAA, o indicador relativo à estimativa Acordo c/ cliente Previstas Facto Razões de imputável serviço ao cliente Facto imputável ao cliente Imprevistas Fortuitas ou de força Próprias maior Razões de segurança Reengate TOTAL RAA 52,03 0,59 190,90 10,23 37,24 250,82 15,02 0,02 556,86 Tabela END MTtotalporcausa (MWh) 63

65 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO Com base nos indicadores da RAA, que se apresentam de seguida, por comparação com os valores realizados em 2007, é possível concluir que o desempenho das redes exploradas pela EDA, ao nível de continuidade de serviço, sofreu melhorias significativas em Além do cumprimento dos padrões de qualidade, assistiu-se a uma redução substancial dos indicadores da região. Ao nível de cada uma das ilhas que compõem a Região, as variações dos indicadores individuais apresentam comportamentos diversos, no entanto, em todas as ilhas se verificou o cumprimento dos mínimos regulamentares, e, na generalidade dos casos, com larga margem para os padrões estabelecidos. SAIFI O indicador SAIFI representa o número médio de interrupções por cliente de baixa tensão. Durante o ano de 2008, os clientes de BT da EDA inseridos em zonas de qualidade de serviço do tipo A, tiveram, em média, cerca de 5 interrupções. Para clientes de zonas de qualidade de serviço do tipo B, o número médio de interrupções foi de 6, enquanto para os clientes de zonas do tipo C, este valor ascende a 16. Estes registos consideram todo o tipo de interrupções, independentemente da origem ou causa. Em relação ao ano de 2007, assiste-se a uma redução do número médio de interrupções por ponto de entrega de energia, com variações de -18% em zonas do tipo A, -14% em zonas do tipo B e -15% em zonas do Previstas Imprevistas Fortuitas Acordo Razões Facto Facto Zona ou de Razões de c/ de imputável Próprias Reengates imputável QS força segurança cliente serviço ao cliente ao cliente maior Total SAIFI (n.º) A 0,0 0,5 0,1 0,1 3,7 0,0 0,0 4,5 B 0,0 1,1 0,1 0,2 4,2 0,2 0,0 5,9 C 0,0 2,4 0,0 1,1 1,5 9,7 1,0 0,0 15,6 Tabela SAIFI BT total por zona de qualidade de serviço e causa 64

66 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO Redes Distribuição Zona Distribuição Instalação MT & QS BT do cliente Transporte Produção Térmica Geotérmica Éolica Hídrica Total SAIFI (n.º) A 2,3 0,2 0,0 2,0 0,0 4,5 B 2,1 0,1 0,0 3,7 0,0 5,9 C 9,5 0,4 0,0 5,1 0,6 0,1 0,0 15,6 Tabela SAIFI BT total por zona de qualidade de serviço e origem tipo C. No ano em análise, os factores que mais contribuíram para o número médio de interrupções foram as razões de serviço e causas próprias. mínimos de qualidade estabelecidos regulamentarmente, verifica-se um decréscimo significativo (entre 40% e 70%) destes valores, face ao ano anterior. Pela análise da Tabela 3-18, é perceptível o peso dos sistemas produtores neste indicador. Para zonas do tipo A, as interrupções com origem em centros produtores contribuem com cerca de 45% do valor médio de interrupções. Em zonas do tipo B e C, as interrupções com esta origem são responsáveis por 63% e 37%, respectivamente, do valor total de número médio de interrupções. Zona QS Padrão SAIFI (n.º) A 2,16 1,18 4 B 1,49 0,43 7 C 6,95 4,14 10 Tabela 3-17 SAIFI BT da RAA, por zona de qualidade de serviço, para interrupções longas com origem nas redes e não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Para interrupções previstas no artigo 15º do RQS, apresenta-se o valor do indicador, por zona de qualidade de serviço, na Tabela Além do cumprimento dos padrões 65

67 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Previstas Imprevistas Fortuitas Acordo Razões Facto Facto Zona ou de Razões de c/ de imputável Próprias Reengates imputável QS força segurança cliente serviço ao cliente ao cliente maior Total SAIDI (minutos) A 0,0 29,9 3,2 1,1 83,6 0,0 0,1 117,9 B 0,0 20,6 8,7 0,9 114,9 0,0 0,0 145,1 C 0,1 134,3 0,0 37,1 20,8 245,3 0,0 0,2 437,9 Tabela SAIDI BT total por zona de qualidade de serviço e origem SAIDI O indicador SAIDI representa a duração média das interrupções verificadas nos pontos de entrega da rede BT. No ano de 2008, os clientes da EDA tiveram em média entre 118 e 438 minutos de interrupção, consoante a zona de qualidade em que se inserem ver Tabela Perante estes valores, e por comparação com os registos de 2007, constata-se uma redução da duração média de interrupções em zonas do tipo A e C (36% e Redes 29%, respectivamente) e um ligeiro acréscimo (2%) em zonas do tipo B. Em consonância com o indicador SAIFI, também ao nível da duração média de interrupções se verifica que as razões de serviço e as causas próprias são os factores com maior relevância no valor final deste indicador. Produção Distribuição Zona Distribuição Instalação MT & QS BT do cliente Transporte Térmica Geotérmica Éolica Hídrica Total SAIDI (minutos) A 64,8 9,9 0,1 43,1 0,0 117,9 B 38,2 3,8 0,1 102,9 0,0 145,1 C 283,9 26,9 0,2 120,4 5,9 0,4 0,2 437,9 Tabela SAIDI BT total por zona de qualidade de serviço e origem 66

68 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO Na Tabela 3-21, apresentam-se os valores por zona de qualidade de serviço deste indicador, para interrupções longas com origem nas redes e não abrangidas pelo n.º1 do artigo 13º do RQS, para os anos de 2007 e É perceptível a melhoria do valor do indicador, com reduções de 40% em zonas do tipo A e C e de 66% em zonas do tipo B. Constata-se, igualmente, o cumprimento integral dos padrões de qualidade estabelecidos. Zona QS Padrão SAIDI (minutos) A 66,20 39, B 36,10 12, C 243,30 146, Tabela SAIDI BT total por zona de qualidade de serviço e origem 67

69 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 3.2 SANTA MARIA REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO A rede de distribuição em média tensão da ilha de Santa Maria foi afectada, em 2008, por 74 ocorrências que provocaram interrupções de serviço nos seus pontos de entrega. Face a 2007, este número representa um decréscimo de 23,7%, maioritariamente devido a um menor número (-40%) de ocorrências devidas a intervenções nos equipamentos desta rede, ao nível de investimentos e manutenções. Das referidas ocorrências, 6 tiveram origem nos centros produtores (8%), das quais 4 na central térmica do Aeroporto e 2 no parque eólico do Figueiral (propriedade da Empresa de Electricidade e Gaz, Lda). A Tabela 3-22 apresenta os indicadores gerais da rede de distribuição da ilha de Santa Maria, para interrupções abrangidas pelos padrões do RQS. Zona QS Padrão RQS TIEPI (hh:mm:ss) C 1:08:23 0:18:47 26 horas SAIFI (n.º) C 1,5 3,0 12 SAIDI (hh:mm:ss) C 0:56:00 0:24:39 20 horas Tabela Santa Maria - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Verifica-se o integral cumprimento dos padrões estabelecidos e uma melhoria significativa dos indicadores TIEPI e SAIDI, face ao ano transacto. O indicador SAIFI, embora cumpra confortavelmente os padrões estabelecidos, apresenta um crescimento de quase 100%, em resultado de um número menor de ocorrências com tempos de inter- Previstas Imprevistas Facto Fortuitas ou Origem \ Causa Razões de Razões de imputável ao de força serviço segurança cliente maior Próprias Total Redes Produção Total Tabela Santa Maria - Número de ocorrências por origem e causa 68

70 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO rupção mais curtos, mas com um maior número de pontos d e entrega afectados. 0,06% do valor da energia veiculada pela rede MT de Santa Maria. Durante o ano de 2008, as interrupções de serviço que afectaram os pontos de entrega da rede MT, provocaram uma energia não distribuída estimada de 11 MWh, valor ligeiramente superior ao do ano transacto, em virtude do aumento da energia entregue à rede MT desta ilha. Este valor representa Produção Redes Santa Maria 0,88 10,13 Tabela SantaMaria-END (MWh)-Desagregação por origens Previstas Imprevistas Facto Fortuitas ou Razões de Razões de imputável ao de força Próprias Total serviço segurança cliente maior Santa Maria 6,88 0,44 1,91 0,02 1,75 11,01 Tabela SantaMaria-END (MWh)-Desagregação por causas 69

71 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO No decorrer de 2008, os pontos de entrega da rede de baixa tensão da ilha de Santa Maria, inseridos numa zona de qualidade de resultantes de interrupções com origem nesses sistemas. A produção passa a ter um peso de 13% e 6% nos indicadores SAIFI e Redes Produção Zona QS Distribuição Distribuição Instalação MT & BT do cliente Térmica Eólica Total Transporte SAIFI (n.º) C 9,7 0,5 0,0 1,4 0,1 11,7 SAIDI (minutos) C 290,4 39,3 1,1 21,4 0,1 352,3 Tabela Santa Maria - Indicadores BT - Desagregação por origem serviço do tipo C, foram afectados, em média, por 12 interrupções de serviço, com uma duração média de 352 minutos. Face ao ano anterior, verifica-se uma redução da influência das interrupções com origem nos sistemas produtores, com uma diminuição de 55% do SAIFI e 48% do SAIDI, SAIDI, respectivamente. Ao nível de número de interrupções, as situações com causas intrínsecas à EDA (causas próprias), apresentam-se como as mais relevantes. As situações que provocam interrupções mais prolongadas são devidas a razões de serviço. Previstas Imprevistas Zona QS Fortuitas Facto Facto Razões de ou de Razões de imputável Próprias imputável serviço força segurança ao cliente ao cliente maior Total SAIFI (n.º) C 2,8 0,0 0,9 0,2 7,8 0,0 11,7 SAIDI (minutos) C 212,7 0,1 65,6 0,5 72,4 0,8 352,3 Tabela Santa Maria - Indicadores BT - Desagregação por causa 70

72 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO Zona QS Padrão SAIFI (n.º) C 1,4 3,2 13 SAIDI (minutos) C 60,2 44, Tabela Santa Maria - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Face aos padrões estabelecidos no RQS, em 2008, e ao nível de indicadores gerais de baixa tensão de Santa Maria, verifica-se o total cumprimento do estabelecido regulamentarmente. 71

73 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 3.3 SÃO MIGUEL REDE TRANSPORTE Durante 2008 verificaram-se 8 interrupções em pontos de entrega da rede de transporte de ilha de S. Miguel, tantas quanto o numero de PdE desta ilha. Estas interrupções são consequência de uma interrupção na central térmica do Caldeirão em resultado de uma saída intempestiva do grupo 5, originando interrupção geral. SAIFI (n.º) 1,00 SAIDI (horas) 1,10 SARI (horas) 1,10 ENF (MWh) 28,06 TIE (horas) 0,56 Tabela Indicadores da rede de transporte de S. Miguel Face a 2007, verifica-se um acréscimo em todos os indicadores. Este acréscimo é particularmente notório ao nível da ENF, cujo valor passa de 0,29 MWh, em 2007, para 28 MWh em

74 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO Durante o ano de 2008, verificaram-se 572 ocorrências que afectaram os pontos de entrega da rede de média tensão da ilha de São Miguel, o que representa uma redução de cerca de 13% em relação a Este decréscimo é maioritariamente devido à redução, em 29%, dos incidentes imputáveis à EDA. Verificaram-se 10 interrupções com origem nas centrais (1,8%), sendo que destas, 4 tiveram origem em centrais geotérmicas (Centrais da SOGEO - Sociedade Geotérmica dos Açores, S. A.). Na Tabela 3-30 apresentam-se os indicadores de continuidade de serviço da rede MT de São Miguel, para interrupções não Zona Padrão QS RQS A 0:06:18 0:16:09 3 TIEPI (hh:mm:ss) B 0:36:14 0:03:48 8 C 3:04:11 1:00:29 26 A 0,5 1,0 4 SAIFI (n.º) B 0,6 0,3 8 C 4,6 2,5 12 A 0:08:01 0:15:48 3 SAIDI (hh:mm:ss) B 0:28:42 0:03:26 8 C 3:51:26 1:01:39 20 Tabela São Miguel - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS abrangidas pelo Artigo 13º do RQS. Por confronto com os padrões estabelecidos no mesmo regulamento, constata-se o cumprimento integral. Face a 2007, verifica-se uma redução generalizada dos indicadores, Previstas Imprevistas Origem \ Causa Acordo c/ cliente Razões de serviço Fortuitas ou de força maior Razões de segurança Próprias Reengate Facto imputável ao cliente Total Redes Produção Total Tabela São Miguel - Número de ocorrências por origem e causa 73

75 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO com um incremento de cerca de 10 minutos do TIEPI, para zona de qualidade de serviço A, e de 8 minutos para o indicador SAIDI para a mesma zona de qualidade de serviço. As interrupções que afectaram os pontos de entrega da rede MT de São Miguel originaram uma estimativa de energia não distribuída de cerca de 230 MWh. Embora o valor da energia distribuída tenha aumentado face ao ano anterior, em 2008, consequência da diminuição do indicador TIEPI, verifica-se uma redução da estimativa de energia não distribuída na rede MT desta ilha em cerca de 4%, sendo que esta representa cerca de 0,05% do total da energia entregue à rede MT. Previstas Produção Redes São Miguel 69,14 160,47 Tabela São Miguel - END (MWh) - Desagregação por origens Embora se tenha verificado um reduzido número de interrupções com origem nos sistemas produtores, atesta-se o impacto deste tipo de interrupções, pela sua influência no valor do indicador END. As interrupções com origem nos centros produtores representam cerca de 1,7% do total, sendo responsáveis por cerca de 30% da energia não distribuída. Imprevistas Acordo c/ cliente Razões de serviço Fortuitas ou de força maior Razões de segurança Próprias Reengate Facto imputável ao cliente Total São Miguel 29,65 66,69 20,33 3,29 99,98 0,02 9,65 229,61 Tabela São Miguel - END (MWh) - Desagregação por causas 74

76 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO A rede de distribuição BT da ilha de São Miguel abastece três zonas de qualidade de serviço: A, B e C. entre 65 e 275 minutos, consoante a zona de qualidade de serviço que se inserem. Redes Produção Distribuição Zona QS Distribuição Instalação Total MT & Térmica Geotérmica BT do cliente Transporte SAIFI (n.º) A 2,2 0,1 0,0 0,9 0,0 3,2 B 2,1 0,1 0,0 3,7 0,0 5,9 C 9,4 0,2 0,0 3,0 1,4 14,0 SAIDI (minutos) A 27,5 3,8 0,0 33,1 0,1 64,5 B 38,2 3,8 0,1 102,9 0,0 145,1 C 145,1 13,5 0,0 102,5 13,5 274,6 Tabela São Miguel - Indicadores BT - Desagregação por origem Os clientes desta ilha, durante 2008, tiveram, em média, entre 3 e 14 interrupções de serviço, com durações médias que variaram Na Tabela 3-34, pode-se constatar a influência dos sistemas produtores nos indicadores gerais, que têm um peso entre 30% e 63% do Zona QS Previstas Acordo Razões de c/ cliente serviço Imprevistas Fortuitas Facto ou de Razões de Próprias Reengates imputável Total força segurança ao cliente maior SAIFI (n.º) A 0,0 0,3 0,1 0,0 2,8 0,0 0,0 3,2 B 0,0 2,1 0,1 0,7 6,7 0,2 0,0 9,9 C 0,0 3,0 1,6 3,4 13,3 4,2 0,0 25,5 SAIDI (minutos) A 0,0 8,3 3,5 0,1 52,6 0,0 0,0 64,5 B 0,0 23,4 8,7 2,9 195,3 0,0 0,0 230,2 C 0,0 56,2 41,3 23,9 286,9 0,1 0,0 408,3 Tabela São Miguel - Indicadores BT - Desagregação por causa 75

77 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Todos os padrões de qualidade para indicadores gerais de baixa tensão foram respeitados. indicador SAIFI e entre 42% e 71% do indicador SAIDI. Considerando o reduzido número de incidentes com origem em sistemas produtores (10), e face a tal influência nos indicadores BT, constata-se a abrangência e reais impactos causados por incidentes com esta origem. Zona QS Padrão SAIFI (n.º) A 0,4 0,9 4 B 0,8 0,4 9 C 3,8 2,7 13 SAIDI (minutos) A 91,0 17,5 360 B 36,0 12,2 720 C 199,6 64, Tabela São Miguel - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS As principais causas que originaram interrupções de serviço em PdE da rede BT são, conforme se constata na Tabela 3-35, próprias e razões de serviço. Para as interrupções não abrangidas pelo artigo 13º do RQS Tabela 3-36 verifica-se, face a 2007, uma melhoria generalizada dos indicadores para todas as zonas de qualidade de serviço. A excepção dá-se para o indicador SAIFI em zonas do tipo A, com um incremento de 115%, mas ainda muito abaixo do padrão estabelecido regulamentarmente. 76

78 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO 3.4 TERCEIRA REDE DE TRANSPORTE A rede de transporte da ilha tem 3 pontos de entrega que foram afectados por 2 interrupções, uma com origem no sistema produtor e outra com origem na rede de transporte. Face ao ano transacto, verifica-se uma redução muito relevante no número e severidade das interrupções e, consequentemente, nos indicadores apresentados na Tabela SAIFI (n.º) 0,67 SAIDI (horas) 0,31 SARI (horas) 0,46 ENF (MW h) 1,39 TIE (horas) 0,06 Tabela Indicadores da rede de transporte da ilha Terceira 77

79 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO No decorrer de 2008, verificaram-se 325 ocorrências que afectaram os pontos de entrega da rede MT da ilha Terceira. A redução de 42% destas situações, face a 2007, traduz-se numa melhoria significativa de todos os indicadores gerais da rede MT. Das referidas ocorrências, 13 tiveram origem na central térmica de Belo Jardim por razões de segurança ou causas próprias. Os indicadores de qualidade de serviço da rede de média tensão, para interrupções abrangidas pelos padrões de qualidade de serviço, são apresentados na Tabela Pela análise desta tabela, constata-se o cumprimento de todos os padrões de qualidade estabelecidos para a rede MT, denotando-se uma melhoria significativa em todos os indicadores. TIEPI (hh:mm:ss) SAIFI (n.º) SAIDI (hh:mm:ss) Zona Padrão QS RQS A 2:52:24 0:21:42 3 C 5:28:47 1:59:02 26 A 6,4 1,5 4 C 13,4 7,5 12 A 3:33:21 0:30:24 3 C 6:33:57 2:46:54 20 Tabela Terceira - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Para a ilha Terceira, em resultado das interrupções verificadas, estima-se um valor de energia não distribuída de 133 MWh, valor que, face a 2007, apresenta uma redução de 58%. Esta variação é resultado da diminuição do número de ocorrências verificado e do indicador TIEPI. Salienta-se o decréscimo do peso do sistema produtor no valor da END, passando a representar 22% do total, Previstas Imprevistas Fortuitas ou Facto Origem \ Causa Acordo c/ Razões de Razões de de força Próprias imputável cliente serviço segurança maior ao cliente Total Redes Produção Total Tabela Terceira - Número de ocorrências por origem e causa 78

80 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO ainda que este valor seja resultado de apenas 13 incidentes ao nível dos sistemas produtores, que representam 4% do total das ocorrências. A END estimada para a ilha Terceira representa cerca de 0,07% da energia entregue à rede de distribuição MT. Produção Redes Terceira 28,55 104,00 Tabela Terceira-END(MWh)-Desagregação por origens Previstas Imprevistas Fortuitas ou Facto Acordo c/ Razões de Razões de de força Próprias imputável Total cliente serviço segurança maior ao cliente Terceira 3,74 56,03 11,78 4,10 56,37 0,54 132,55 Tabela Terceira-END(MWh)-Desagregação por causas 79

81 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO A ilha Terceira apresenta duas zonas de qualidade de serviço, A e C. Os clientes de baixa tensão foram afectados, em média, por cerca de 5 interrupções em zonas de Face ao ano anterior, verificou-se uma melhoria generalizada dos indicadores, tanto para interrupções com origem nos sistemas produtores, como com origem nas Redes Produção Zona QS Distribuição Distribuição Instalação do MT & BT cliente Transporte Térmica Total SAIFI (n.º) A 1,7 0,4 0,0 3,0 5,1 C 11,1 0,7 0,0 6,5 18,4 SAIDI (minutos) A 68,4 16,9 0,0 51,5 136,8 C 322,3 46,0 0,0 104,6 472,8 Tabela Terceira - Indicadores BT - Desagregação por origem qualidade do tipo A e 18 interrupções para zonas de qualidade do tipo C. A duração média das interrupções verificadas varia entre 137 minutos em zonas do tipo A e 473 minutos em zonas do tipo C. redes, sendo mais significativa para interrupções com origem nas redes. Assim, embora os indicadores para interrupções com origem nos sistemas produtores apresentem melhorias face a 2007, o peso relati- Zona QS Acordo c/ cliente Previstas Razões Facto de imputável serviço ao cliente Imprevistas Fortuitas ou de força maior Razões de segurança Próprias Facto imputável Total ao cliente SAIFI (n.º) A 0,0 0,5 0,0 0,1 0,3 4,1 0,0 5,1 C 0,0 2,0 0,0 0,9 2,0 13,4 0,0 18,4 SAIDI (minutos) A 0,0 51,2 0,0 4,0 2,4 79,1 0,0 136,8 C 0,1 144,8 0,0 41,7 20,2 266,0 0,0 472,8 Tabela Terceira - Indicadores BT - Desagregação por causa 80

82 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO vo destas interrupções nos indicadores é mais significativo em As interrupções com origem na produção representam entre 35% e 59% do valor global do SAIFI e 22% e 37% do valor global do SAIFI. Na Tabela 3-42, pode-se verificar a influência das diversas causas nos indicadores gerais BT, onde se salientam as causas próprias e razões de serviço. Para as interrupções previstas no artigo 15º do RQS Tabela 3-44 verifica-se a melhoria de todos os indicadores em todas as zonas de qualidade de serviço, bem como o cumprimento dos padrões regulamentares. Zona QS Padrão SAIFI (n.º) A 4,3 1,0 4 C 11,8 6,8 13 SAIDI (minutos) A 170,2 28,9 360 C 357,1 176, Tabela Terceira - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS 81

83 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 3.5 GRACIOSA REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO A rede de distribuição em média tensão da ilha Graciosa foi, durante o ano de 2008, afectada por 41 ocorrências. Nesta ilha, o sistema produtor tem um peso significativo nas ocorrências verificadas, com 27% do total verificado, 10 das quais com origem na central térmica da Graciosa e 1 com origem no parque eólico da Serra Branca. Previstas Imprevistas Origem \ Causa Razões de Total Próprias serviço Redes Produção Total Tabela Graciosa - Número de ocorrências por origem e causa Face a 2007 verificou-se uma redução do número total de ocorrências (28%), resultado de uma diminuição do número de intervenções na rede para fins de manutenções e investimento. Por outro lado, o número de incidentes, quer com origem nas redes, quer com origem nos sistemas produtores, apresenta um incremento significativo (29%). Zona Padrão QS RQS TIEPI (hh:mm:ss) C 2:07:16 2:14:55 26 horas SAIFI (n.º) C 3,8 5,4 12 SAIDI (hh:mm:ss) C 2:02:51 2:28:00 20 horas Tabela Graciosa - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Em virtude do aumento do número de incidentes intrínsecos à EDA, com origem nas redes, verifica-se o aumento do valor dos indicadores de qualidade de serviço para interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS, conforme a Tabela Independentemente do ligeiro acréscimo verificado, os indicadores mantêm-se nos limites regulamentares. Em 2008, a estimativa de energia não distribuída na ilha Graciosa atinge os 9 MWh, valor inferior ao do ano de 2007 em 39%. Para esta redução contribui o decréscimo do número de ocorrências e o menor grau de severidade das mesmas. De referir que, embora o valor global da END apresente uma diminuição significativa, o valor deste 82

84 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO indicador derivado de incidentes imputáveis à EDA apresenta um crescimento relevante, de cerca de 4,4 MWh, ou seja 482%.Os incidentes com origem nos sistemas produtores contribuíram, no ano em análise, em 18% no valor global deste indicador. O valor de energia não distribuída, estimado para a ilha Graciosa em 2008, representa cerca de 0,07% do valor da energia entregue à rede de média tensão. Produção Redes Graciosa 1,63 7,41 Tabela Graciosa-END(MWh)-Desagregação por origens Previstas Imprevistas Razões de serviço Próprias Total Graciosa 3,79 5,24 9,03 Tabela Graciosa-END(MWh)-Desagregação por causas 83

85 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO As interrupções com origem nos sistemas produtores representam, nesta ilha, 40% e 18% do valor dos indicadores SAIFI e SAIDI, Redes Produção Distribuição Zona QS Distribuição Instalação Total MT & Térmica Eólica BT do cliente Transporte SAIFI (n.º) C 9,2 0,0 0,0 5,9 0,3 15,5 SAIDI (minutos) C 233,0 1,4 0,1 46,5 5,5 286,4 Tabela Graciosa - Indicadores BT - Desagregação por origem A totalidade dos pontos de entrega da rede de distribuição da ilha Graciosa é classificada como pertencente a uma zona de qualidade do tipo C. Os clientes desta ilha tiveram, em 2008, uma média de 15 interrupções, com uma duração média de 286 minutos. respectivamente. Face a 2007, a representatividade deste tipo de interrupções nos indicadores reduziu significativamente, em particular no que respeita ao indicador SAIDI. Em relação ao ano anterior, verifica-se um ligeiro acréscimo da frequência média de interrupções (5%) e uma redução significativa da duração média das mesmas (33%). Para interrupções com origem nas redes, verifica-se um agravamento dos indicadores gerais, em particular para interrupções com causas próprias. Relativamente aos padrões de qualidade definidos regulamentarmente, Previstas Imprevistas Zona QS Fortuitas ou Razões de Razões de de força serviço segurança maior Próprias Total SAIFI (n.º) C 0,3 0,0 0,0 15,2 15,5 SAIDI (minutos) C 91,0 0,2 0,0 195,2 286,4 Tabela Graciosa - Indicadores BT - Desagregação por causa 84

86 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO para interrupções por eles abrangidos, verifica-se o total cumprimento do estabelecido, à semelhança dos indicadores gerais MT, com resultados ligeiramente piores que os verificados em Zona QS Padrão SAIFI (n.º) C 3,3 4,6 13 SAIDI (minutos) C 110,5 135, Tabela Graciosa - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS 85

87 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 3.6 SÃO JORGE REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO naquele período, tendo a EDA recorrido a grupos geradores de emergência móveis, ligados directamente a PT, nos períodos de ponta (manhã e noite), na maioria dos dias Previstas Imprevistas Origem \ Causa Razões de serviço Fortuitas ou de força maior Razões de segurança Próprias Total Redes Produção Total Tabela São Jorge - Número de ocorrências por origem e causa Na ilha de São Jorge, no decorrer de 2008, verificaram-se 163 ocorrências que afectaram os pontos de entrega da rede de média tensão. Face ao ano anterior, verifica-se um incremento de cerca de 18%. A variação deve-se a um aumento significativo do número de ocorrências com origem na produção, sendo que estas representam cerca de 42% do número total de ocorrências. O elevado número de interrupções com origem no sistema produtor está directamente relacionado com a desclassificação de dois Grupos Mirrlees da Central de Caminho Novo, em Fevereiro e Abril, e a indisponibilidade por avaria, no período de Abril a Junho, de um Grupo Caterpillar Esta avaria comprometeu a cobertura da ponta úteis. Conseguiu-se, dessa forma, garantir o fornecimento de energia eléctrica a todos os Clientes. O elevado número de interrupções (56) atribuídas à Produção, genericamente com curtos tempos de interrupção de fornecimento de energia, resulta precisamente das ligações/desligações dos grupos geradores móveis à Rede. A Tabela 3-53 apresenta os indicadores para interrupções abrangidas pelos padrões de qualidade de serviço. Pela análise da tabela, pode-se constatar uma melhoria significativa dos indicadores, face ao ano ante- 86

88 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO Zona Padrão QS RQS TIEPI (hh:mm:ss) C 4:53:01 1:36:11 26 horas SAIFI (n.º) C 8,4 3,7 12 SAIDI (hh:mm:ss) C 6:d23:13 1:48:02 20 hora Tabela São Jorge -Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS rior, bem como o integral cumprimento dos padrões estabelecidos em sede do RQS. Produção Redes São Jorge 11,90 33,32 Tabela São Jorge-END(MWh)-Desagregação por origens As ocorrências verificadas em São Jorge, durante o ano de 2008, resultaram numa estimativa de energia não distribuída de 45 MWh, o que representa um acréscimo de 18% face ao ano transacto. Este aumento verifica-se, exclusivamente, devido a interrupções com origem na produção (em particular por razões de serviço e de segurança), cujo valor apresenta um incremento de 138%. Salienta-se o facto dos incidentes com causas intrínsecas à EDA, quer com origem nas redes, quer no sistema produtor, verem o valor deste indicador reduzido em 58%. A Previstas Imprevistas Razões de Fortuitas ou de Razões de Próprias Total serviço força maior segurança São Jorge 36,01 0,04 1,11 8,08 45,23 Tabela São Jorge-END(MWh)-Desagregação por causas END estimada para São Jorge representa cerca de 0,17% do valor da energia entregue à rede MT. 87

89 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO cadores, na ordem dos 24% na frequência média de interrupções e de 17% na duração média das mesmas. Redes Produção Zona QS Distribuição Distribuição Instalação do MT & BT cliente Transporte Térmica Total SAIFI (n.º) C 12,4 0,1 0,0 6,3 18,8 SAIDI (minutos) C 640,7 8,7 0,1 233,0 882,5 Tabela São Jorge - Indicadores BT - Desagregação por origem Os pontos de entrega de baixa tensão de São Jorge, que se encontram, na íntegra, inseridos numa zona de qualidade de serviço do tipo C, tiveram, durante 2008, uma média de 19 interrupções, considerando todo o tipo de interrupções e todas as origens. A duração média das interrupções nestes PdE foi de 883 minutos. Comparativamente a 2007, considerando todas as interrupções que afectaram este sistema, verifica-se uma redução dos indi- Na Tabela 3-56, atesta-se a influência das interrupções com origem nos centros produtores, que representam 33% e 26% dos indicadores SAIFI e SAIDI, respectivamente, pelas razões apresentadas na secção referente a indicadores gerais da rede MT. Os indicadores gerais de baixa tensão, para interrupções com origem nas redes, apre- Previstas Imprevistas Zona QS Fortuitas ou Facto Razões de Razões de Total de força Próprias imputável serviço segurança maior ao cliente SAIFI (n.º) C 8,9 0,7 1,2 7,9 0,0 18,8 SAIDI (minutos) C 669,3 1,9 31,1 180,2 0,1 882,5 Tabela São Jorge - Indicadores BT - Desagregação por causa 88

90 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO sentaram em 2008 uma melhoria significativa, face ao ano anterior. Para estas interrupções, os indicadores SAIFI e SAIDI denotam, respectivamente, reduções de 36% e 33%. Ao nível das causas que originaram as interrupções de serviço, salientam-se as causas próprias e razões de serviço, tanto ao nível do número como da duração das interrupções. Zona QS Padrão SAIFI (n.º) C 8,0 3,5 13 SAIDI (minutos) C 461,8 120, Tabela São Jorge - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Os indicadores gerais de BT, em 2008, para interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Tabela 3-58 cumprem os padrões definidos no RQS e apresentam uma evolução muito positiva face a

91 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 3.7 PICO REDE DE TRANSPORTE A rede de transporte da ilha do Pico apenas possui 2 pontos de entrega, nas subestações das Lajes e Madalena. Durante 2008 verificaram-se 7 interrupções nestes PdE, 4 na SE das Lajes e 3 na SE da Madalena. Destas interrupções, 2 tiveram origem nos sistemas produtores. Os indicadores da rede de transporte, apresentados na Tabela SAIFI (n.º) 3,50 SAIDI (horas) 7,86 SARI (horas) 2,25 ENF (MWh) 13,82 TIE (horas) 169,32 Tabela Indicadores da rede de transporte da ilha do Pico Verifica-se uma redução em todos os indicadores, com excepção do tempo médio de reposição de serviço do sistema que, face a 2007, apresenta mais 13 minutos.. 90

92 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO Em 2008, verificaram-se, na ilha do Pico, 88 ocorrências que originaram interrupções do fornecimento de energia. Face ao ano anterior, existiu uma redução de 64% no A Tabela 3-61 apresenta os indicadores de qualidade de serviço de média tensão de 2007 e 2008, bem como o respectivo padrão estabelecido no RQS. Constata-se o integral Previstas Imprevistas Fortuitas Facto Origem \ Causa Acordo c/ Razões de ou de Razões de cliente serviço força segurança Próprias imputável ao cliente maior Total Redes Produção Total Tabela Pico - Número de ocorrências por origem e causa número destas situações, sobretudo devido a uma diminuição significativa do número de intervenções para investimento e conservação de equipamentos. Verifica-se, igualmente, um decréscimo significativo (28%) de incidentes imputáveis à EDA, face ao ano anterior. Das referidas ocorrências, as que tiveram como origem os sistemas electroprodutores representaram cerca de 15%, num total de 13 ocorrências, entre as quais 3 com origem no parque eólico Terras do Canto. cumprimento dos padrões estabelecidos, embora se verifique um aumento generalizado do valor dos indicadores. A dicotomia entre a verificada redução de incidentes imputáveis à EDA e o aumento dos indicadores é justificada pela severidade elevada abrangência e duração destes incidentes. Zona Padrão QS RQS TIEPI (hh:mm:ss) C 2:24:11 6:21:56 26 horas SAIFI (n.º) C 3,1 4,0 12 SAIDI (hh:mm:ss) C 3:09:58 6:32:47 20 horas Tabela Pico - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS 91

93 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Previstas Imprevistas Fortuitas ou Facto Acordo c/ Razões de Razões de de força Próprias imputável Total cliente serviço segurança maior ao cliente Pico 1,16 8,15 0,46 5,43 33,27 0,04 48,51 Tabela Pico-END(MWh)-Desagregação por causas As interrupções em pontos de entrega da rede MT da ilha do Pico originaram uma energia não distribuída estimada de 49 MWh, valor que, face ao ano anterior, apresenta uma redução significativa (23%), resultado directo da diminuição do número de ocorrências verificado durante 2008, em particular as com origem na produção. Constata-se um decréscimo deste indicador para interrupções por razões de serviço, devido a incidentes fortuitos ou de força maior e de causa própria. Na ilha do Pico a influência do sistema produtor neste indicador é de cerca de 17%. O valor total da END, nesta ilha, representa 0,12% do valor da energia entregue à rede MT. Produção Redes Pico 8,03 40,49 Tabela Pico-END(MWh)-Desagregação por origens 92

94 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO À semelhança da maioria das ilhas da RAA, a ilha do Pico apenas tem zonas de qualidade de serviço do tipo C. Nesta ilha, durante 2008, os clientes de baixa tensão Redes Produção Zona QS Distribuição Distribuição Instalação MT & BT do cliente Térmica Eólica Total Transporte SAIFI (n.º) C 4,8 0,3 0,0 3,5 0,4 9,0 SAIDI (minutos) C 445,7 22,0 1,0 114,4 1,3 584,3 Tabela Pico - Indicadores BT - Desagregação por origem tiveram em média 9 interrupções de serviço, menos 54% que o registado durante o ano de A duração média destas interrupções foi de 84 minutos, o que se traduz numa redução de 254 minutos face a 2007, ou seja, menos 30%. A relevante diminuição verificada ao nível dos indicadores gerais é devida, sobretudo, à melhoria significativa do desempenho dos sistemas produtores, cujos indicadores reduziram cerca de 58% e 70% (SAIFI e SAIDI, respectivamente), em relação a Ainda assim, continua-se a constatar uma influência evidente das ocorrências com origem na produção, apresentando estas, em 2008, pesos nos indicadores gerais BT de 43% e 20%, para o SAIFI e SAIDI, respectivamente. As redes de transporte e de distribuição em média tensão são as origens mais preponderantes na constituição dos indicadores, contribuindo para 53% e 76% dos valores de Previstas Fortuitas ou Zona Acordo c/ Razões de de força QS cliente serviço maior Imprevistas Razões de Próprias segurança Facto imputável Total ao cliente SAIFI (n.º) C 0,0 0,9 0,4 2,2 5,5 0,0 9,0 SAIDI (minutos) C 0,0 113,0 14,2 78,8 377,5 0,8 584,3 Tabela Pico - Indicadores BT - Desagregação por causa 93

95 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO SAIFI e SAIDI, respectivamente. Através da Tabela 3-65, verifica-se a preponderância de interrupções com causas próprias e razões de segurança ao nível da frequência média de interrupções. Estas causas e as interrupções devidas a razões de serviço são os factores mais preponderantes para o valor da duração média das interrupções. Zona QS Padrão SAIFI (n.º) C 2,8 3,7 13 SAIDI (minutos) C 185,9 340, Tabela Pico - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Em 2008, os indicadores gerais de continuidade de serviço BT, para as interrupções previstas no artigo 15º do RQS, apresentam um crescimento face a 2007, mantendo-se, no entanto, muito abaixo do padrão mínimo de qualidade definido no RQS. 94

96 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO 3.8 FAIAL REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO Em 2008, verificou-se um aumento (20%) do número de ocorrências que provocaram interrupções de serviço em pontos de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS. Verifica-se um acréscimo do valor de todos os indicadores, em resultado do Previstas Origem \ Causa Acordo c/ cliente Razões de serviço Facto imputável ao cliente Imprevistas Fortuitas ou de força maior Razões de segurança Próprias Total Redes Produção Total Tabela Faial - Número de ocorrências por origem e causa entrega da rede MT da ilha do Faial, face ao ano transacto, totalizando 182 ocorrências. A variação registada é justificada pelo aumento, em 44%, de intervenções nas redes para manutenção ou investimento e de 111% nas ocorrências com origem nas redes e com causas próprias. Constata-se uma redução (-40%) do peso das ocorrências com origem no sistema produtor que, em 2008, representam 15% do total. referido aumento de incidentes nas redes imputáveis à EDA. Salienta-se o cumprimento de todos os padrões gerais de continuidade de serviço MT. Zona Padrão QS RQS TIEPI (hh:mm:ss) A 0:25:47 2:08:38 3 C 4:25:38 6:10:01 26 SAIFI (n.º) A 1,0 2,4 4 C 6,1 7,8 12 SAIDI (hh:mm:ss) A 0:29:21 2:09:10 3 C 5:05:10 6:43:25 20 A Tabela 3-68 apresenta os indicadores gerais de continuidade de serviço, para Tabela Faial -Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS 95

97 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Previstas Imprevistas Facto Fortuitas ou Acordo c/ Razões de Razões de imputável de força Próprias Total cliente serviço segurança ao cliente maior Faial 1,63 10,78 0,16 0,01 0,73 40,07 53,38 Tabela Faial-END(MWh)-Desagregação por causas A estimativa de energia não distribuída para a ilha do Faial, em 2008, totaliza os 53 MWh, ou seja, 0,11% da energia entregue à rede MT. Este indicador apresenta uma redução, face a 2007, de 37%. Esta diminuição é transversal às origens das interrupções, sendo mais notória para interrupções com origem ao nível dos centros produtores, para as quais o indicador apresenta um decréscimo de 60%. Na perspectiva da causa que origina a END, salienta-se a redução do indicador devido a causas próprias. Produção Redes Faial 18,05 35,33 Tabela Faial-END(MWh)-Desagregação por origens 96

98 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO Na ilha do Faial existem duas zonas de qualidade de serviço, A e C. As instalações de clientes, em zonas de qualidade do tipo A, tiveram, em média, 8 interrupções e uma duração média de interrupções de 273 minutos. Para as zonas do tipo C, o número ambas as zonas de qualidade de serviço, sendo de realçar os resultados nas zonas de qualidade de tipo C, onde os indicadores SAIFI e SAIDI apresentam reduções na ordem de 32% e 46%, respectivamente. Redes Produção Zona QS Distribuição Distribuição Instalação do MT & BT cliente Transporte Térmica Total SAIFI (n.º) A 4,4 0,1 0,0 3,9 8,4 C 10,7 0,0 0,0 21,3 32,1 SAIDI (minutos) A 193,2 17,5 0,4 61,6 272,7 C 482,4 4,0 0,6 351,1 838,1 Tabela Faial - Indicadores BT - Desagregação por origem médio de interrupções foi de 32, sendo a duração média das interrupções de 838 minutos. Verifica-se, face a 2007, uma melhoria generalizada dos indicadores em As melhorias verificadas nos indicadores gerais BT da ilha do Faial, para todas as interrupções, devem-se, em particular, a uma diminuição verificada nestes indicado- Previstas Imprevistas Zona QS Fortuitas ou Facto Razões de Razões de de força Próprias imputável serviço segurança maior ao cliente Total SAIFI (n.º) A 1,5 0,0 0,3 6,6 0,0 8,4 C 3,5 0,0 1,7 26,9 0,0 32,1 SAIDI (minutos) A 64,2 0,6 2,0 205,7 0,2 272,7 C 134,9 0,6 16,0 686,2 0,4 838,1 Tabela Faial - Indicadores BT - Desagregação por causa 97

99 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO res, para interrupções com origem nos sistemas produtores, redução esta que varia entre os 38% e os 63%. Os indicadores para instalações de consumo BT em zonas do tipo C, com origem nas redes, apresentam, também, uma redução expressiva, cerca de 14% e 26% para o SAIFI e SAIDI, respectivamente. para estes indicadores, face a 2007, os seus valores mantêm-se muito aquém dos limites de qualidade estabelecidos regulamentarmente. Para os indicadores em análise, destaca-se a influência da rede MT e da produção em todas as zonas de qualidade de serviço. Na Tabela 3-72, verifica-se a predominância de interrupções devido a causas próprias e razões de serviço. Zona QS Padrão SAIFI (n.º) A 1,2 2,8 4 C 5,6 6,9 13 SAIDI (minutos) A 49,0 145,8 360 C 289,6 350, Tabela Faial-Indicadores BT-Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Para as interrupções longas, não abrangidas pelo artigo 13º do RQS, apresentam-se os respectivos indicadores de qualidade de serviço BT na Tabela 3-71, onde se constata o cumprimento dos padrões. Pese o facto de se verificarem aumentos generalizados 98

100 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO 3.9 FLORES REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO A rede de média tensão da ilha das Flores foi, no decorrer de 2008, alvo de 48 ocorrências que provocaram a interrupção do fornecimento de energia eléctrica a um ou uma redução significativa (81%) nas ocorrências previstas por razões de serviço e um acréscimo de incidentes imputáveis à EDA, em 31%. P r e v i s t a s I m p r e v i s t a s Total Fortuitas Acordo Razões Facto Origem \ Causa ou de Razões de c/ de Próprias Reengate imputável força segurança cliente serviço ao cliente maior Redes Produção Total Tabela Flores - Número de ocorrências por origem e causa mais PdE desta rede. Das referidas ocorrências, 6 tiveram origem nos sistemas produtores, das quais 5 tiveram origem na central térmica de Além-Fazenda e 1 na central hídrica com o mesmo nome. Em relação ao ano anterior, as ocorrências com origem nos centros produtores aumentaram em 100%, enquanto ao nível das redes apresentam uma redução de 52%. Ao nível da classificação da causa que deu origem às referidas ocorrências, verifica-se A Tabela 3-75 apresenta os indicadores gerais de continuidade de serviço da ilha das Flores, para interrupções previstas no artigo 15º do RQS. Face ao aumento das interrupções originadas por incidentes Zona Padrão QS RQS TIEPI (hh:mm:ss) C 2:56:52 3:17:42 26 horas SAIFI (n.º) C 2,8 4,8 12 SAIDI (hh:mm:ss) C 3:37:30 3:47:48 20 horas Tabela Flores - Indicadores de continuidade de serviço MT de interrupções não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS 99

101 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Previstas Imprevistas Fortuitas ou Acordo c/ Razões de Razões de de força Próprias Total cliente serviço segurança maior Flores 15,85 1,14 2,70 0,34 5,47 25,50 Tabela Flores-END(MWh)-Desagregação por causas imputáveis à EDA, denota-se um acréscimo generalizado dos indicadores gerais aqui referidos. Em comparação com os padrões de qualidade de serviço, estabelecidos no RQS, verifica-se que os níveis dos indicadores gerais se encontram muito aquém dos mínimos estabelecidos. Produção Redes Flores 1,51 23,99 Tabela Flores-END(MWh)-Desagregação por origens Para a ilha das Flores, estima-se que a energia não distribuída atinja os 25 MWh, o que traduz um incremento de 126% em relação a Este valor totaliza 0,22% da energia veiculada pela rede MT das Flores. Pela análise da Tabela 3-76, verifica-se que o incremento do valor deste indicador é, quase na totalidade, devido a interrupções por acordo com o cliente. Expurgando este factor, o indicador mantém os níveis de

102 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO Os clientes de baixa tensão da ilha das Flores, onde apenas existe a zona de qualidade de serviço do tipo C, tiveram em média 12 interrupções, e uma duração média de de desempenho de A preponderância de interrupções com origem nas redes, em particular de média Redes Produção Zona QS Distribuição Distribuição Instalação MT & BT do cliente Transporte Térmica Hídrica Total SAIFI (n.º) C 8,1 1,6 0,0 2,3 0,4 12,4 SAIDI(minutos) C 441,4 187,5 0,8 50,4 5,4 685,4 Tabela Flores - Indicadores BT - Desagregação por origem interrupções de 685 minutos. Face a 2007, verifica-se um aumento dos indicadores gerais de baixa tensão (SAIFI +19%; SAIDI +43%). Esta situação deve-se ao aumento dos indicadores com origem nas redes, sendo que as interrupções com origem nos sistemas produtores mantêm o nível Previstas tensão, é notória na Tabela No ano em análise, as interrupções com origem nos sistemas produtores contribuem com 22% do valor do indicador SAIFI e com 8% do SAIDI. As causas próprias são predominantes nos indicadores de baixa tensão, destacando-se ainda as razões de serviço e situações fortuitas ou de força maior. Imprevistas Zona QS Acordo c/ cliente Razões de serviço Fortuitas ou de força maior Razões de segurança Próprias Facto imputável ao cliente Total SAIFI (n.º) C 0,0 1,9 2,4 0,6 7,5 0,0 12,4 SAIDI (minutos) C 1,2 147,0 173,6 13,9 349,7 0,0 684,2 Tabela Flores - Indicadores BT - Desagregação por causa 101

103 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Zona QS Padrão SAIFI (n.º) C 2,4 4,9 13 SAIDI (minutos) C 155,5 306, Tabela Flores - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Na Tabela 3-80, verifica-se um acréscimo do valor dos indicadores SAIFI e SAIDI, face ao ano transacto, para interrupções longas não abrangidas pelo artigo 13º do RQS. Não obstante, os padrões estabelecidos são cumpridos na íntegra, com elevada margem de segurança. 102

104 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO 3.10 CORVO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM MÉDIA TENSÃO A rede de média tensão da ilha do Corvo, que entrou em exploração no início do ano de 2008, conta com apenas um posto de transformação. funciona em regime automático e quase sem a presença de pessoas. Está, no entanto, assegurada a vigilância 24 horas/dia via Central da Flores, onde está instalado um Previstas Imprevistas Origem \ Causa Razões de Total Próprias serviço Produção Total Tabela Corvo - Número de ocorrências por origem e causa Durante o ano de 2008, apenas se verificaram 9 interrupções de serviço neste PdE, todas com origem no centro produtor. Para além das 2 situações por razões de serviço, por trabalhos na central, os incidentes verificados na central deveram-se a saídas de paralelo de grupos geradores, por ção de protecções eléctricas e mecânicas, originando todas elas, interrupções gerais na Ilha. De referir, ainda, que das oito indisponibilidades imprevistas, cinco ocorreram em períodos de funcionamento em regime abandonado. Esta situação origina, naturalmente, alguma demora na reposição do sistema electroprodutor. A Central do Corvo Previstas Imprevistas Razões de serviço Próprias Total Corv o 13,31 5,54 18,85 Tabela Corvo - END (MWh) - desagregação por causas sistema de comando e controlo que permite, se necessário, operar a Central à distância. Está também instalado, em ambas as Centrais do Corvo e Flores, um sistema de videovigilância, com imagens em tempo real. As interrupções da ilha do Corvo resultam numa estimativa de energia não fornecida de cerca de 19 MWh, ou seja 0,17% da energia entregue à rede MT. Produção Redes Corvo 18,85 0 Tabela Corvo - END (MWh) - desagregação por causas 103

105 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO REDE DE DISTRIBUIÇÃO EM BAIXA TENSÃO A rede de baixa tensão do Corvo, cujas instalações pertencem a uma zona de qualidade de serviço do tipo C, durante 2008 apresentou, em média, 10 interrupções de serviço por ponto de entrega. A duração média de interrupções totalizou 705 minutos. Redes Zona Distribuição QS BT Produção Térmica Total SAIFI (n.º) C 2,2 7,6 9,8 SAIDI (minutos) C 49,6 655,7 705,3 Tabela Corvo - Indicadores BT - Desagregação por origem Realça-se a predominância das interrupções com origem no sistema produtor e a inexistência de interrupções com origem na pequena rede MT existente nesta ilha. Pela análise da Tabela 3-86, denota-se que as causas próprias e as razões de serviço são as que mais contribuem para o valor dos indicadores. Zona QS Padrão SAIFI (n.º) C - 2,0 13,0 SAIDI (minutos) C - 45,7 1440,0 Tabela Corvo - Indicadores BT - Interrupções longas não abrangidas pelo Artigo 13º do RQS Para as interrupções previstas no artigo 15º do RQS, Tabela 3-84, constata-se que os indicadores SAIFI e SAIDI ficam aquém dos padrões definidos, cumprindo o estabelecido regulamentarmente. Previstas Imprevistas Fortuitas Razões Zona ou de de Próprias Total QS força serviço maior SAIFI (n.º) C 1,5 0,2 8,0 9,8 SAIDI(minut.) C 467,4 3,9 234,0 705,3 Tabela Corvo - Indicadores BT - Desagregação por causa 104

106 03. CONTINUIDADE DE SERVIÇO 3.11 INDICADORES INDIVIDUAIS DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO Os indicadores individuais de continuidade de serviço aferem a continuidade do fornecimento de energia eléctrica em cada local de consumo, MT ou BT. É monitorizado o número e duração das interrupções, para cada PdE, confrontando-se com os padrões estipulados em sede do RQS. Sempre que se verifique o incumprimento dos padrões, os clientes têm direito às compensações estipuladas no ponto 1 do artigo 47º do RQS. BT Ilha < 20,7 MT Total S. Miguel 5 5 Terceira S. Jorge 1 1 Pico Faial Flores Total EDA Tabela Número de compensações A melhoria da qualidade verificada nos sistemas explorados pela EDA transpõe-se, também, no número de situações de incumprimento dos padrões individuais de continuidade de serviço. Face ao ano anterior os clientes cujos padrões individuais não foram cumpridos apresenta uma redução de 51%. A Tabela 3-87 apresenta o número de incumprimentos dos padrões, por nível de tensão, onde se constata uma particular incidência do número de incumprimentos ao nível da baixa tensão, representando 99,1% do número total. Em 2008 verificaram-se 1628 situações de incumprimento dos padrões individuais de qualidade de serviço, afectando um total de 1137 clientes, o que representa cerca de 1% do total dos clientes da EDA. BT Ilha < 20,7 MT Total S. Miguel 14,57 14,57 Terceira 999,01 173, ,04 S. Jorge 17,58 17,58 Pico 1146,33 118, ,37 Faial 5524, , ,83 Flores 34,38 1,79 36,17 Total EDA Tabela Montante de compensações (euros) Das referidas situações de incumprimento dos padrões individuais de qualidade de serviço, 793 deram origem a compensa- 105

107 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO ções, sendo que as restantes 344 reverteram para o reforço dos investimentos das respectivas zonas, de forma a melhorar a sua Qualidade de Serviço, conforme a Tabela Zona A Zona C Total Fundo de Reforço Invest Compensação a Clientes Total EDA Tabela Número de compensações atribuídas O valor total de compensações a atribuir atingiu os 9932 euros, dos quais 503 euros revertem para o reforço dos investimentos e 61 euros respeitantes a contractos extintos e cujo montante, por iniciativa da EDA, reverte, também, para os referidos investimentos. Zona A Zona C Total Fundo de Refor. Invest Compensação a Clientes Total EDA Tabela Montante de compensações atribuídas (euros) O valor da compensação, incluindo o tante a reverter para o reforço de investimento, apresenta um decréscimo, face a 2007, de 69%. 106

108

109 QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO

110 QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO

111 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 4. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO A qualidade da energia entregue aos consumidores, que é definida pela forma da onda de tensão, está directamente relacionada com a qualidade da onda de tensão da rede. Embora exista uma série de índices para qualificar a onda de tensão, serão, em última estancia, os equipamentos dos consumidores a determinar a qualidade da mesma. Com a crescente automatização das indústrias, a qualidade da forma da onda de tensão torna-se cada vez mais relevante considerando que a falta de regulação da mesma pode acarretar custos elevados, principalmente para os consumidores industriais. De acordo com o estipulado no Regulamento de Qualidade de Serviço, compete à concessionária de transporte e distribuição garantir que a energia eléctrica fornecida cumpre o especificado nas normas e/ou regulamentos, sendo que os parâmetros da qualidade da onda de tensão devem ser monitorizados numa amostra da rede segundo um plano a submeter a aprovação à Direcção Regional do Comércio, Industria e Energia, competindo à entidade reguladora (ERSE) a fiscalização do cumprimento deste plano. 4.1 PLANO DE MONITORIZAÇÃO A EDA propôs-se efectuar a monitorização da qualidade da onda de tensão em 2008, nos pontos da sua rede de transporte e distribuição e com as durações apresentadas nas Tabela 4-1, Tabela 4-2 e Tabela

112 04. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO ILHA SE BARRAM/ (kv) LINHA PT NOME 2008 S. MARIA AEROPORTO PERMANENTE AEROPORTO PERMANENTE S. MIGUEL CALDEIRÃO PERMANENTE CALDEIRÃO PERMANENTE MILHAFRES PERMANENTE PONTA DELGADA PERMANENTE S. ROQUE PERMANENTE AEROPORTO PERMANENTE LAGOA PERMANENTE LAGOA PERMANENTE FOROS PERMANENTE FOROS PERMANENTE VILA FRANCA PERMANENTE TERCEIRA BELO JARDIM PERMANENTE BELO JARDIM PERMANENTE VINHA BRAVA PERMANENTE ANGRA HEROÍSMO PERMANENTE LAJES PERMANENTE LAJES 6, PERMANENTE PS SERRA CUME PERMANENTE GRACIOSA QUITADOURO PERMANENTE S. JORGE CAMINHO NOVO PERMANENTE PICO MADALENA PERMANENTE LAJES PERMANENTE S. ROQUE PERMANENTE S. ROQUE PERMANENTE FAIAL STA. BARBARA PERMANENTE FLORES CT ALÉM FAZENDA 0,4 - - PERMANENTE SE ALÉM FAZENDA PERMANENTE CORVO CORVO PERMANENTE Tabela Pontos com monitorização permanente em

113 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO ILHA SE BARRAM/ (kv) LINHA PT NOME SEMESTRE S. MARIA AEROPORTO 10 ALMAGREIRA 6 ALMAGREIRA 1 S. MIGUEL MILHAFRES 30 CAPELAS 58 CANTO NEGRO 1 P. DELGADA 10 AER LOT. EDIÇOR 1 P. DELGADA 10 PDL MERCADO 1 P. DELGADA 10 PDL3 295 ALJUBE 1 LAGOA 10 ÁGUA DE PAU 89 ÁGUA DE PAU 1 FOROS 10 R. GRANDE S. C. MISER. 1 FOROS 30 NORDESTE 349 URB. P. FORMOSO 1 V. FRANCA 10 V. FRANCA 2 25 GERAL 1 TERCEIRA BELO JARDIM 15 PRAIA B 87 R. DA AREIA 1 VINHA BRAVA 15 P. DESPORTIVO 41 VILA LINHARES 1 ANGRA HEROISMO 15 CIDADE D 8 BOA NOVA 1 ANGRA HEROISMO 15 CIDADE C 4 SÉ 1 GRACIOSA QUITADOURO 15 PRAIA 4 CARAPACHO 1 S. JORGE CAMINHO NOVO 15 SAÍDA 3 40 SETE FONTES 1 PICO MADALENA TERRA DO PÃO 1 LAJES CRUZEIRO 1 S. ROQUE 15 SRQ -PIEDADE 1 S. M. ARCANJO 1 FAIAL STA. BARBARA 15 HORTA - VARADOURO 6 R. PEQUENA 1 STA. BARBARA 15 HORTA - CEDROS 20 CEDROS 1 FLORES SE ALÉM FAZENDA 15 LAJES 8 VILA LAJES 1 Tabela Pontos monitorizados no 1º semestre de

114 04. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO ILHA SE BARRAM/ (kv) LINHA PT NOME SEMESTRE S. MARIA AEROPORTO 10 VILA DO PORTO 62 P. INDUSTRIAL 2 S. MIGUEL MILHAFRES 30 ARRIFES 76 PIEDADE 2 P. DELGADA 10 PDL MAD. BENSAÚDE 2 AEROPORTO 10 AER APART. LAGEDO 2 P. DELGADA 10 PDL 1 79 SEMINÁRIO 2 LAGOA 10 LAGOA 2 7 BOAVISTA 2 FOROS 10 R. GRANDE 4 81 ESCOLAS 2 FOROS 30 F. CALHETAS 14 N. S. FÁTIMA 2 V. FRANCA 30 FURNAS 33 ÁGUA FÉRREA 2 TERCEIRA BELO JARDIM 15 PORTO JUDEU 49 PORTO JUDEU 2 VINHA BRAVA 15 ANGRA 2 21 SILVEIRA 2 ANGRA HEROISMO 15 CIDADE F 103 MELANCÓLICOS 2 ANGRA HEROISMO 15 CIDADE B 19 C. N. S. BÁRBARA 2 GRACIOSA QUITADOURO 15 GUADALUPE 10 RIBEIRINHA 2 S. JORGE CAMINHO NOVO 15 SAÍDA 2 5 PONTA ROSAIS 2 PICO MADALENA 15 MDL-BANDEIRAS 18 CABEÇO CHÃO 2 LAJES 15 LAJ - PIEDADE 51 ARRIFE 2 S. ROQUE 15 SRQ - BANDEIRAS 81 POLIVALENTE 2 FAIAL STA. BARBARA 15 BOAVISTA 1 REPÚBLICA 2 STA. BARBARA 15 HORTA-CEDROS 12 PEDRO MIGUEL 2 FLORES SE ALÉM FAZENDA 15 P. DELGADA 7 P. DELGADA 2 Tabela Pontos monitorizados no 2º semestre de

115 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Com excepção das ilhas de São Miguel, Terceira, Graciosa e Pico, o plano decorreu conforme previsto. A falta de cobertura GPRS de algumas das instalações, inicialmente previstas para monitorização, provocou a necessidade de substituir estas instalações por outras na mesma linha (Tabela 4-4). Em virtude do atraso na entrega de alguns dos equipamentos de monitorização da qualidade de onda de tensão e nas electrificações necessárias em diferentes subestações, apenas foi possível dar início à monitorização das seguintes instalações, nas datas referidas: Ilha de São Miguel - subestações do Aeroporto e Caldeirão a 9 de Agosto de 2008; Ilha de São Miguel - subestação de São Roque a 7 de Dezembro de 2008; ILHA SEMESTRE SE/BARRA (kv) LINHA INSTALAÇÃO PREVISTA NO PLANO 2008 INSTALAÇÃO MONITORIZADA NO PLANO 2008 S.MIGUEL 1 MILHAFRES/30 CAPELAS 2PT0058 2PT0258 CANTO NEGRO URB. CAPELENSE LAR 1 P.DELGADA/10 PDL 8 2PT0330 2PT0049 MERCADO T. CANÁRIO 2 MILHAFRES/30 ARRIFES 2PT0076 2PT0119 PIEDADE IGREJA RELVA 2 FOROS/30 FOROS 2PT0014 2PT0445 CALHETAS N.S.FATIMA PICO DAPEDRA 2 V.FRANCA/30 FURNAS 2PT0033 2PT0436 AGUA FERREA IGREJA FURNAS TERCEIRA 1 BELO JARDIM/15 PRAIA B 3PT0087 3PT0074 R. DA AREIA R. PÃES GRACIOSA 1 QUITADOURO/15 PRAIA 4PT0004 4PT0035 CARAPACHO BEIRA MAR PICO 1 MADALENA/15 MDL/ 6PT0044 6PT0034 S.MATEUS TERRA DO PÃO CANADA DO CALHAU Tabela Alterações do plano de monitorização de 2008 Ilha da Graciosa - PT 35 a 5 de Março de 2008; 114

116 04. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO Ilha das Flores - subestação Além Fazenda e PT 8 (Vila das Lajes) a 1 de Junho de 2008; Ilha do Corvo central térmica do Corvo a 29 de Maio de Na ilha de Santa Maria, os equipamentos de monitorização da qualidade de onda de tensão foram montados no barramento de 10 kv da SE do Aeroporto e no PT da Almagreira, no decorrer da semana de 8 de Maio, pelo que as semanas seleccionadas para aqueles equipamentos, e para o relatório em análise, são relativas ao período compreendido entre 8 de Maio e 31 de Dezembro. Apesar de não estar previsto no plano de monitorização para 2008, foi incluído o posto de seccionamento da Serra do Cume, na ilha Terceira, situado numa das linhas de transporte (30kV), entre as subestações da Vinha Brava e de Belo Jardim, cuja monitorização teve início a 10 dejulho INDICADORES SEMANAIS Para a escolha entre as várias semanas e entre os vários locais, foram criados dois indicadores semanais: Indicador para as grandezas do regime permanente Continuous Power Quality Índex (CPQI). Para as grandezas com níveis máximos e mínimos (como a tensão e a frequência) os valores máximos e mínimos e os percentis de 5% e 95% são normalizados de acordo com a expressão: CPQIRMS ( VMedido ( VLimite VNominal) VNominal) É retido o maior valor de entre os calculados para as 3 fases dos percentis 5% e 95%. Para as grandezas apenas com níveis máximos, são normalizados os percentis 95% de acordo com a seguinte expressão: CPQIRMS VMedido VLimite É retido o maior valor entre as 3 fases. Se todos os valores forem inferiores a 1, é retido como CPQI o maior valor. No caso contrário são somados todos os valores superiores a 1. A selecção das semanas a apresentar, por equipamento, foi efectuada utilizando o seguinte princípio: 115

117 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Semana cujo valor CPQI corresponde à mediana dos valores; Semana com o pior índice do CPQI; Semana com o melhor índice de CPQI. 4.2 QUALIDADE ONDA DE TENSÃO Com excepção dos PT, em todos os pontos de medição referidos no plano de monitorização foram monitorizados os seguintes parâmetros: Valor eficaz de tensão; Frequência; Cavas de tensão; Tremulação (flicker); Distorção harmónica; Desequilíbrio do sistema trifásico de tensões; Sobretensões. Foram seleccionadas três semanas, de acordo com os critérios expostos no ponto As Tabela 4-5, Tabela 4-6 e Tabela 4-7 apresentam a correspondência utilizada nas instalações monitorizadas. 116

118 04. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO ILHA INSTALAÇÃO (SE/BARRAMENTO) IDENTIFICAÇÃO DA INSTALAÇÃO SANTA MARIA S. MIGUEL CT AEROPORTO SE AEROPORTO PT ALMAGREIRA PT PARQUE INDUSTRIAL CT CALDEIRÃO / 60 kv SE MILHAFRES / B1-30 kv SE MILHAFRES / B2-30 kv SE PONTA DELGADA / B1-10 kv SE PONTA DELGADA / B2-10 kv SE LAGOA / B1-10 kv SE LAGOA / B2-10 kv SE LAGOA / 30 kv SE FOROS / B1-10 kv SE FOROS / B2-10 kv SE FOROS / 30 kv SE VILA FRANCA / 10 kv PT LOT. EDIÇOR PT ALJUBE PT GERAL PT ÁGUA DE PAU PT TAV. CANÁRIO PT URB.CAPELENSE PT URB. P. FORMOSO PT S. C. MISER. PT IGREJA DA RELVA PT MAD. BENSAÚDE PT APART. LAGEDO PT SEMINARIO PT BOAVISTA PT ESCOLAS PT PICO PEDRA PT IGREJA DAS FURNAS 1SE01_6B1 1SE01_10B1 1PT0006 1PT0062 2CP01 2SE07_30B1 2SE07_30B2 2SE08_10B1 2SE08_10B2 2SE06_10B1 2SE06_10B2 2SE06_30B2 2SE03_10B1 2SE03_10B2 2SE03_30B1 2SE11_10B1 2PT0391 2PT0295 2PT0025 2PT0089 2PT0049 2PT0258 2PT0349 2PT0325 2PT0119 2PT0206 2PT0108 2PT0079 2PT0007 2PT0081 2PT0445 2PT0436 Tabela Pontos monitorizados em 2008 Santa Maria e São Miguel 117

119 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO ILHA INSTALAÇÃO (SE/BARRAMENTO) IDENTIFICAÇÃO DA INSTALAÇÃO SE BELO JARDIM / 15 kv 3SE01_15B1 SE BELO JARDIM / 30 kv 3SE01_30B1 SE VINHA BRAVA / B1-15 kv 3SE02_15B1 SE VINHA BRAVA / B2-15 kv 3SE02_15B2 SE ANGRA HEROÍSMO / B1-15 kv 3SE03_15B1 SE ANGRA HEROÍSMO / B2-15 kv 3SE03_15B2 SE LAJES / 15 kv 3SE04_15B1 SE LAJES / B1-6,9 kv 3SE04_6B1 SE LAJES / B2-6,9 kv 3SE04_6B2 TERCEIRA 3SE05_30B1 3SE05_30B2 PT R. PÂES 3PT0074 PT VILA LINHARES 3PT0041 PT BOA NOVA 3PT0008 PT SÉ 3PT0004 PT PORTO JUDEU 3PT0049 PT SILVEIRA 3PT0021 PT MELANCÓLICOS 3PT0103 PT C. N. S. BÁRBARA 3PT0019 CT QUITADOURO 4SE01_15B1 GRACIOSA PT BEIRA-MAR 4PT0035 PT RIBEIRINHA 4PT0010 CT CAMINHO NOVO 5SE01_15B1 SÃO JORGE PT SETE FONTES 5PT0040 PT PONTA ROSAIS 5PT0005 SE MADALENA / 15 kv 6SE02_15B1 SE LAJES / 15 kv 6SE03_15B1 SE S. ROQUE / 30 kv 6SE01_30B1 SE S. ROQUE / 15 kv 6SE01_15B1 PICO PT CANADA CALHAU 34 6PT0034 PT CRUZEIRO 97 6PT0097 PT S. M. ARCANJO 1 6PT0001 PTCABEÇO CHÃO 6PT0018 PT ARRIFE 6PT0051 PTPOLIVALENTE 6PT0081 Tabela Pontos monitorizados em 2008 Terceira, Graciosa, São Jorge e Pico 118

120 04. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO ILHA INSTALAÇÃO (SE/BARRAMENTO) IDENTIFICAÇÃO DA INSTALAÇÃO CT STA. BARBARA 7SE01_15B1 PT R. PEQUENA 7PT0006 FAIAL PT CEDROS 7PT0020 PT REPÚBLICA 7PT0001 PT PEDRO MIGUEL 7PT0012 CT ALÉM FAZENDA 8CP01_0,4B1 8SE01_15B1 FLORES 8SE01_15B2 PT LAJES 08PT0008 PT PONTA DELGADA 08PT0007 CORVO CT CORVO 9CP01_15B1 Tabela Pontos monitorizados em 2008 Faial, Flores e Corvo AMPLITUDE Ao nível da alta tensão, o regulamento de qualidade de serviço estabelece que, em condições normais de exploração, 95% dos valores eficazes médios de 10 minutos da tensão de alimentação deve estar compreendia no intervalo de Uc±5%, em que Uc é a tensão declarada. Na média tensão, a variação da tensão de alimentação em 95% dos valores eficazes médios de 10 minutos para cada período de uma semana dos equipamentos monitorizados deve estar compreendida na gama definida na NP EN 50160, isto é Uc±10%. Para a baixa tensão, a NP EN define limites para a variação da tensão nominal para o percentil de 95% dos valores eficazes registados (Un±10%) e para 100% dos valores registados (Un+10%/-15%). Os valores registados no período em análise são apresentados no ANEXO IV. Da análise dos valores registados, conclui-se a conformidade dos valores registados com a NP EN para a alta, média e baixa tensão nos pontos de rede monitorizados, em todas as ilhas da Região TREMULAÇÃO (FLICKER) Ao nível da alta tensão, o regulamento de qualidade de serviço define que, em condi- 119

121 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO ções normais, os índices de severidade da tremulação (curta e longa duração) de 95% por cada período de medição de uma semana, deverão ser inferiores a 1. Ao nível da média e baixa tensão, a NP EN define que em condições normais, para qualquer período de uma semana, a severidade da tremulação de longa duração deva ser inferior a 1, durante 95% do tempo. Ilha de Santa Maria Pela análise dos valores registados é possível concluir que os valores de tremulação de longa duração estão de acordo com a NP EN 50160, em todos os pontos de rede monitorizados, em média e baixa tensão Ilha de São Miguel Para a alta, média e baixa tensão, por análise dos valores registados, é possível concluir que os valores de tremulação de curta e longa duração estão de acordo com o regulamento de qualidade de serviço nos pontos de rede monitorizados. Ilha da Terceira Pela análise do relatório disponibilizado pela aplicação, é possível concluir que os valores de tremulação de longa duração estão de acordo com a NP EN nos pontos de rede monitorizados. Ilha da Graciosa Através da análise dos dados recolhidos, constata-se que, ao nível da média tensão, os valores de tremulação de longa duração estão de acordo com a NP EN nos pontos de rede monitorizados. Relativamente à baixa tensão, registou-se o incumprimento em duas das três semanas monitorizadas, tendo-se verificado o cumprimento máximo de 94,17% dos dados registados num intervalo de uma semana. A origem dos valores não regulamentares para esta instalação esteve associada a flutuações de tensão provocadas por uma grua, alimentada provisoriamente em baixa tensão no referido PT, com uma potência considerável relativamente à potência do transformador neste posto de transformação (50kVA). 120

122 04. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO Ilha de São Jorge Em S. Jorge verifica-se que os valores de tremulação de longa duração para a média tensão estão de acordo com a NP EN nos pontos de rede monitorizados. Para a baixa tensão, foi registado o incumprimento da NP EN no PT 40 nas seguintes datas: 30 de Junho a 7 de Julho, nas três fases, onde se registou um valor mínimo de 90,54% dados conforme; 26 de Maio a 1 de Junho, na fase L3, onde se registou um valor 94,14% dados conforme. A contínua acção de monitorização de qualidade de onda de tensão no PT 40 permitiu relacionar os valores não regulamentares de tremulação com o funcionamento dos aerogeradores Nordtank. Como medida correctiva, foi utilizada a regulação do setpoint dos aerogeradores e desligado o sis- No plano de monitorização de 2009, e de forma a continuar a monitorizar os efeitos das alterações referidas anteriormente, foi integrado o PT 32 que, tal como o PT 40, está situado entre a central térmica e o parque eólico. Ilha do Pico Da análise dos valores registados é possível concluir que os valores de tremulação de longa duração estão de acordo com a NP EN nos pontos de rede monitorizados, para a média e baixa tensão. Ilha do Faial Da análise dos valores registados, para a baixa e média tensão, é possível concluir que os valores de tremulação de longa duração estão de acordo com a NP EN nos pontos de rede monitorizados. Ilha das Flores Da análise dos valores registados é possível concluir que os valores de tremulação de longa duração estão de acordo com a NP EN nos pontos de rede monitorizados, à excepção da semana de 8 a 14 de Setembro, onde se registou um cumprimento máximo de 69,51% dos valores nos equipamentos instalados na central térmica das Flores e no PT 7 conforme a EN

123 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO A acção de monitorização da qualidade de onda de tensão permitiu verificar valores monitorização na Ilha das Flores, na semana referida anteriormente, e identificar como a origem do problema o AVR (Automatic Voltage Regulator) do grupo 7 da CT das Flores, cuja substituição resultou na normalização Ilha do Corvo Da análise dos valores registados é possível concluir que os valores de Tremulação de longa duração estão de acordo com a NP EN no ponto de rede monitorizado, à excepção da semana de 27 de Outubro a 2 de Novembro, onde se registou um cumprimento de 73,04% dos dados semanais conforme a EN A rede de distribuição MT da ilha do Corvo tem origem na central termoeléctrica do Corvo e é explorada com uma tensão de serviço de 15 kv, sendo responsável pelo fornecimento de energia eléctrica em toda a ilha. dois transformadores de 15/0,4 kv, com uma potência unitária de 0,4 MVA, totalizando 0,8 MVA. A rede de distribuição do Corvo, com uma extensão de 1,04 km, alimenta um posto de transformação com uma potência instalada de 800 kva. As características do sistema eléctrico existente no Corvo e as flutuações de tensão provocadas pelas cargas existentes no único posto de transformação conduziram a valores de tremulação não regulamentares. A acção de monitorização da qualidade de onda de tensão no barramento de 15 kv na CT do Corvo e a intervenção pela empresa fornecedora de equipamento, da referida central, conduziram à normalização dos valores de tremulação DESEQUILÍBRIO Relativamente ao desequilíbrio, verificou-se a conformidade em 100% dos valores registados com a norma NP EN para os diferentes níveis de tensão, em todas as ilhas da RAA, com excepção da ilha das Flores. O sistema eléctrico da ilha do Corvo apenas possui a subestação do Corvo, que contém 122

124 04. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO Ilha das Flores Relativamente ao desequilíbrio, verificou-se a conformidade em 100% dos valores registados com a norma NP EN para os diferentes níveis de tensão, à excepção da semana de 8 a 14 de Setembro, no barramento 1 de 15kV da SE Além Fazenda, onde se constatou um cumprimento de apenas 53,33% de dados, registando-se um valor máximo de desequilíbrio de 2,35%. Recordese que a EN estabelece que, para cada período de uma semana, 95% dos valores eficazes médios de 10 minutos da componente inversa das tensões não devem ultrapassar 2% da componente directa. A rede de distribuição MT da ilha das Flores é explorada com uma tensão de serviço de 15 kv. Esta é responsável pela alimentação de toda a ilha, tendo origem na central de Além Fazenda. O sistema eléctrico da ilha das Flores é constituído pela subestação Além Fazenda (SEAF), onde se inserem dois transformadores de 15/0,4 kv e a subestação do parque eólico da Boca da Vereda (SEBV), com um transformador 15/0,4 kv. Pouco tempo depois de verificados os valores de desequilíbrio não regulamentares, foi identificado uma avaria num dos transformadores 15/0,4kV da CT Além Fazenda ao nível dos enrolamentos BT. No decorrer do mês seguinte, a SE Além Fazenda foi explorada com apenas um transformador, tendose verificado que os valores de desequilíbrio foram regulamentares. Após substituição do transformador, e consequente normalização do sistema eléctrico com a exploração de dois transformadores, constatou-se um agravamento dos valores de desequilíbrio, apontando para uma avaria no circuito eléctrico de medida do barramento 1 da SE Além Fazenda, situação que está a ser analisada pela EDA FREQUÊNCIA Relativamente à variação dos valores de frequência, tanto para a alta tensão como para a média e baixa tensão, a NP EN define que, em condições normais de exploração o valor médio da frequência, medido em intervalos de 10 segundos, deverá estar compreendido entre os seguintes valores: 50Hz±2% durante 95% de uma semana e 123

125 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO 50Hz±15% durante 100% dos valores registados durante uma semana. Por análise dos relatórios disponibilizados pela aplicação de monitorização, verificase a conformidade dos valores registados nos equipamentos, para o período seleccionado, com a NP EN50160, registando a conformidade em 100% dos valores registados HARMÓNICOS Relativamente à distorção harmónica, verifica-se o cumprimento em todos os pontos medidos com a NP EN 50160, em todas as ilhas do arquipélago, com excepção da ilha de S. Miguel. Ilha de São Miguel Na média tensão e relativamente à distorção harmónica verificou-se o cumprimento em todos os pontos de monitorização com a NP EN 50160, à excepção da semana de 22 a 28 de Dezembro para a SE Aeroporto, onde se registou uma percentagem mínima de cumprimento com a NP EN de 93,63% para o harmónico de 5ª ordem. Na baixa tensão verificou-se o cumprimento em todos os pontos de monitorização com a NP EN 50160, à excepção da semana de 16 a 22 de Junho para o PT 391 (Loteamento Ediçor), onde se registou o incumprimento em duas das fases monitorizadas, tendo-se verificado uma percentagem máxima de cumprimento com a NP EN de 94,93% para o harmónico de 5ª ordem. O incumprimento do harmónico de 5ª ordem, tanto na SE Aeroporto, como no PT 391, também alimentado pela mesma subestação, não é alheio ao funcionamento da bateria de condensadores e ao fenómeno de ressonância, decorrendo neste momento a confirmação da justificação referida anteriormente CAVAS Ilha de Santa Maria Relativamente à média tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas por equipamento a cava com maior amplitude foi de 19,3% da tensão declarada (com uma duração de 0,02 segundos), registada na sequência de um defeito homopolar na linha de São Pedro. 124

126 04. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO Na baixa tensão a cava com maior amplitude foi de 14,8% da tensão declarada (com uma duração de 4,78 segundos), registada na sequência de um defeito entre fases na linha Almagreira. Ilha de São Miguel Na alta tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas, a cava de maior duração equivalente registada foi de 0,079 segundos e com amplitude foi de 13,6% da tensão declarada. Relativamente à média tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas por equipamento, a cava com maior amplitude foi de 54,8% da tensão declarada (com uma duração de 0,21 segundos) registada na subestação dos Milhafres na sequência de um defeito entre fases na linha de Capelas. A cava com maior duração foi registada na subestação dos Foros na sequência de ventos de intensidade excepcional. Para a baixa tensão a cava com maior duração registada (tempo equivalente) foi de 1,14 segundos (com amplitude de 93,0% da tensão declarada) e foi registada no PT 436 Igreja das Furnas, na sequência de um defeito entre fases na linha da Povoação, devido a vento de intensidade excepcional. Ilha da Terceira Na média tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas por equipamento, a cava com maior duração registada (tempo equivalente) foi de 2,089 segundos (com amplitude de 13,8%), e a cava com maior amplitude foi de 74,4% da tensão declarada (com uma duração de 0,218 segundos). A cava com maior duração equivalente foi registada na SE Angra Heroísmo, após deslastre de cargas com origem na distribuição MT. A cava com amplitude de 74,4% foi registada na subestação do Belo Jardim, na sequência de defeito na linha de transporte Y1. Na baixa tensão a cava com maior amplitude foi de 57,4% da tensão declarada (com uma duração de 0,307 segundos) e foi registada no 3PT0021 na sequência de defeito na linha Y1 na SE Angra Heroísmo. 125

127 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Ilha da Graciosa Relativamente à média tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas, a cava com maior amplitude foi de 18,2% da tensão declarada (com uma duração de 0,15 segundos). A cava com maior duração (0,548 segundos) e com amplitude de 16,5% da tensão declarada foi registada na sequência de um defeito entre fases na linha Guadalupe. Na baixa tensão, e para as semanas seccionadas, não foram registadas quaisquer cavas. Ilha de São Jorge Relativamente à média tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas, ocorreu uma cava no barramento de 15kV da Central Térmica com amplitude foi de 12,8% da tensão declarada (com uma duração de 0,09 segundos). Para a baixa tensão, a cava com maior amplitude foi de 89,3% (com uma duração equivalente de 1,512 segundos), registada no 5PT0040 Sete Fontes, na sequência de um defeito entre fases na saída I. Ilha do Pico Na média tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas por equipamento, a cava com maior amplitude teve amplitude de 47,0% da tensão declarada (com uma duração equivalente de 1,129 segundos) e foi registada na subestação de São Roque, na sequência de um defeito na linha de transporte São Roque - Lajes. Na baixa tensão, a cava de maior amplitude registada nas três semanas em análise teve amplitude de 44,2% e uma duração de 0,967 segundos e verificou-se no 6PT0001 (PT S. M. ARCANJO1), na sequência de um defeito na linha de transporte São Roque Lajes. Ilha do Faial Na média tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas por equipamento, ocorreu uma cava com amplitude de 14,9% da tensão declarada (com um tempo equivalente de 0,018 segundos). Na baixa tensão, a cava de maior amplitude registada nas três semanas em análise 126

128 04. QUALIDADE DA ONDA DE TENSÃO teve amplitude de 37,1% e um tempo equivalente de 0,247 segundos, e foi registada na sequência de um defeito na linha Transversal. Ilha das Flores Na média tensão, e de acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas por equipamento, a cava com maior amplitude foi de 46,9% da tensão declarada (com uma duração de 0,498 segundos), registada na sequência de rebentamento de um pára-raios num PT. Na baixa tensão, a cava de maior duração registada nas semanas seleccionadas para relatório, teve duração de 0,243 segundos e amplitude 14,1% da tensão declarada tendo sido registada na sequência de substituição do transformador 15/0,4 kv da subestação Além Fazenda. Ilha do Corvo De acordo com os valores registados nas três semanas seleccionadas, a cava com maior amplitude foi de 11,9% da tensão declarada (com uma duração de 0,457 segundos) SOBRETENSÕES Ilha de Santa Maria Não foram registadas sobretensões nas semanas em análise. Ilha de São Miguel Na alta e na média tensão, nas semanas consideradas, não foram registadas sobretensões. Na baixa tensão foi registada uma sobretensão, cujo valor máximo de variação em relação à tensão declarada foi de 11,3% (com tempo equivalente de 7,62 segundos) e foi registada no PT 25 Geral, na sequência de um defeito entre fases na linha das Sete Cidades. Ilha da Terceira Para a média tensão foram registadas sobretensões, cujo valor máximo de variação em relação à tensão declarada foi de 16,3% e duração de 0,01 segundos (registada na SE Lajes, no barramento de 15kV), enquanto para a baixa tensão foram também registadas sobretensões, cujo valor máximo de variação em relação à tensão 127

129 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO declarada foi de 13,6% com duração de 1,29 segundos registado no PT 41, na sequência de um deslastre de cargas com origem na produção. Ilha da Graciosa Não foram registadas cavas nas semanas em análise. Ilha de São Jorge Para o período em análise, foi registada uma sobretensão na baixa tensão (5PT0040 Sete Fontes), cujo valor máximo de variação em relação à tensão declarada foi de 13,7% e teve duração equivalente de 0,9 segundos, registada na sequência de um defeito entre fases na Saída I. Ilha do Pico Nas semanas seleccionadas e para a média tensão, foram registadas duas sobretensões no barramento de 15kV, na subestação de São Roque cuja variação máxima em relação à tensão declarada foi de 11,4% e com uma duração equivalente de 1,303 segundos, registada na subestação de São Roque, na sequência de um defeito na linha de transporte São Roque - Lajes. Na baixa tensão foram também registadas sobretensões, cuja variação máxima em relação à tensão declarada foi de 15,8% e com uma duração de 3,035 segundos, registada no 6PT0001 (PT S. M. ARCANJO1), na sequência de um defeito na linha de transporte São Roque Lajes. Ilha do Faial Para o período em análise, foram registadas sobretensões na baixa tensão, cujo valor máximo de variação em relação à tensão declarada foi de 11,1% e teve duração de 1,314 segundos, registada na sequência de um defeito na linha Transversal. Ilha das Flores Nas semanas seleccionadas para o relatório, não foram registadas sobretensões Ilha do Corvo Não foram registadas cavas nas semanas em análise. 128

130

131 ANEXOS

132 ANEXOS

133 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Anexos Anexo I - Siglas, Abreviaturas e Definições Alta Tensão (AT) tensão entre fases cujo valor eficaz é superior a 45 kv e igual ou inferior a 110 kv. Avaria condição do estado de um equipamento ou sistema de que resultem danos ou falhas no seu funcionamento. Baixa Tensão (BT) tensão entre fases cujo valor eficaz é igual ou inferior a 1 kv. Carga valor, num dado instante, da potência activa fornecida em qualquer ponto de um sistema, determinada por uma medida instantânea ou por uma média obtida pela integração da potência durante um determinado intervalo de tempo. A carga pode referir-se a um consumidor, a um aparelho, a uma linha ou a uma rede. Cava (abaixamento) da tensão de alimentação diminuição brusca da tensão de alimentação para um valor situado entre 90% e 1% da tensão declarada, Uc (ou da tensão de referência deslizante, Urd), seguida do restabelecimento da tensão depois de um curto lapso de tempo. Por convenção, uma cava de tensão dura de 10 ms a 1min. Centro de Condução de uma rede órgão encarregue da vigilância e da condução das instalações e equipamentos de uma rede. Cliente pessoa singular ou colectiva com um contrato de fornecimento de energia eléctrica ou acordo de acesso e operação das redes. Cliente não vinculado Pessoa singular ou colectiva, titular de uma instalação consumidora de energia eléctrica, a quem tenha sido concedida autorização de acesso ao Sistema Eléctrico Não Vinculado (SENVA), nos termos do Regulamento de Relações Comerciais. Compatibilidade electromagnética (CEM) aptidão de um aparelho ou de um sistema 132

134 05. ANEXOS para funcionar no seu ambiente electromagnético de forma satisfatória e sem ele próprio produzir perturbações electromagnéticas intoleráveis para tudo o que se encontre nesse ambiente. Condições normais de exploração - condições de uma rede que permitem corresponder à procura de energia eléctrica, às manobras da rede e à eliminação de defeitos pelos sistemas automáticos de protecção, na ausência de condições excepcionais ligadas a influências externas ou a incidentes importantes. Condução da rede acções de vigilância, controla e comando da rede ou de um conjunto de instalações eléctricas asseguradas por um ou mais centros de condução. Consumidor entidade que recebe energia eléctrica para utilização própria. Corrente de curto-circuito - corrente eléctrica entre dois pontos de um circuito em que se estabeleceu um caminho condutor ocasional e de baixa impedância. Consumidor directo da Rede de Transporte entidade (eventualmente possuidora de produção própria) que recebe directamente energia eléctrica da rede de transporte para utilização própria. Contrato de ligação à Rede de Transporte contrato entre o utilizador da rede de transporte a entidade concessionária do transporte e distribuição relativo às condições de ligação: prazos, custo, critérios de partilha de meios e de encargos comuns de exploração, condições técnicas e de exploração particulares, normas específicas da instalação, procedimentos de segurança e ensaios específicos. Concessionária do Transporte e Distribuição entidade a quem cabe, em regime de exclusivo e de serviço público, mediante a celebração de um contrato de concessão com o Governo Regional dos Açores, a gestão técnica global dos sistemas eléctricos de cada uma das ilhas do Arquipélago dos Açores, o transporte e a distribuição de energia eléctrica nos referidos sistemas, bem como a construção e exploração das respectivas infra-estruturas, conforme o disposto no Capítulo V do Regulamento das Relações Comerciais. 133

135 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Defeito eléctrico anomalia numa rede eléctrica resultante da perda de isolamento de um seu elemento, dando origem a uma corrente, normalmente elevada, que requer a abertura automática de disjuntores. das interrupções verificadas nos pontos de entrega durante um determinado período. O indicador SAIDI é obtido pelo cálculo da expressão: Desequilíbrio de tensão - estado no qual os valores eficazes das tensões das fases ou das desfasagens entre tensões de fases consecutivas, num sistema trifásico, não são iguais. em que: SAIDI MT = k x DIij j=1 i=1 k Despacho Regional de uma rede órgão que exerce um controlo permanente sobre as condições de exploração e condução de uma rede no âmbito regional. Disparo - abertura automática de um disjuntor provocando a saída da rede de um elemento ou equipamento, por actuação de um sistema ou órgão de protecção da rede, normalmente em consequência de um defeito eléctrico. DRCIE Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia. Duração média das interrupções do sistema (SAIDI - a- - representa a duração média DIij duração da interrupção i na instalação j (PTD ou PTC), em minutos; k quantidade total de pontos de entrega (PTC e PTD) da ilha, para o cálculo de indicadores globais da ilha ou por linha de distribuição; quantidade total dos pontos de entrega da zona de serviço considerada, da ilha ou da região, para o cálculo de indicadores por zona de serviço, por ilha ou para a região; quantidade total dos pontos de entrega da região para indicadores globais da região; x número de interrupções da instalação j. Emissão (electromagnética) - processo pelo qual uma fonte fornece energia electromagnética ao exterior. 134

136 05. ANEXOS Energia não distribuída (END) - valor estimado da energia não distribuída nos pontos de entrega das redes de distribuição em MT, devido a interrupções de fornecimento, durante um determinado intervalo de tempo (normalmente 1 ano civil), dado pela seguinte expressão: TIEPI EF END= onde: T TIEPI tempo de interrupção equivalente da potência instalada, em horas EF energia entrada na rede de distribuição de MT, em MWh, no período de tempo considerado T período de tempo considerado, em horas. Energia não fornecida (ENF) - valor estimado da energia não fornecida nos pontos de entrega da rede de transporte, devido a interrupções de fornecimento, durante um determinado intervalo de tempo (normalmente 1 ano civil). Entrada - canalização eléctrica de Baixa Tensão compreendida entre uma caixa de colunas, um quadro de colunas ou uma portinhola e a origem de uma instalação de utilização. ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos. Exploração conjunto das actividades necessárias ao funcionamento de uma instalação eléctrica, incluindo as manobras, o comando, o controlo, a manutenção, bem como os trabalhos eléctricos e os não eléctricos. Flutuação de tensão - série de variações da tensão ou variação cíclica da envolvente de uma tensão. Fornecedor - entidade responsável pelo fornecimento de energia eléctrica, nos termos de um contrato. Fornecimento de energia eléctrica - venda de energia eléctrica a qualquer entidade que é cliente da entidade concessionária do transporte e distribuição. Frequência da tensão de alimentação (f) - taxa de repetição da onda fundamental da tensão de alimentação, medida durante um dado intervalo de tempo (em regra 1 segundo). 135

137 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Frequência média de interrupções do sistema (SAIFI - tion - representa o número médio de interrupções verificadas nos pontos de entrega, durante um determinado período. O indicador SAIFI é obtido pela expressão: k FIjMT j=1 SAIFI MT = k em que: FIjMT - número de interrupções em PTD e PTC, no período considerado; k - quantidade total dos pontos de entrega (PTC e PTD) da ilha, para o cálculo de indicadores globais da ilha ou por linha de distribuição; quantidade total dos pontos de entrega da zona de serviço considerada, da ilha ou da região, para o cálculo de indicadores por zona de serviço, por ilha ou para a região; quantidade total dos pontos de entrega da região para indicadores globais da região. Imunidade (a uma perturbação) - aptidão dum dispositivo, dum aparelho ou dum sistema para funcionar sem degradação na presença duma perturbação electromagnética. Incidente acontecimento que provoca a desconexão (não programada) de um elemento da rede, podendo originar uma ou mais interrupções de serviço. Instalação eléctrica conjunto de equipamentos eléctricos utilizados na produção, no transporte, na conversão, na distribuição ou na utilização da energia eléctrica, incluindo fontes de energia, bem como as baterias, os condensadores e outros equipamentos de armazenamento de energia eléctrica. Instalação eléctrica eventual - instalação eléctrica provisória, estabelecida com o fim de realizar, com carácter temporário, um evento de natureza social, cultural ou desportiva. Instalação de utilização instalação eléctrica destinada a permitir aos seus utilizadores a aplicação da energia eléctrica pela sua transformação noutra forma de energia. 136

138 05. ANEXOS Interrupção acidental - interrupção do fornecimento ou da entrega de energia eléctrica provocada por defeitos permanentes ou transitórios, na maior parte das vezes ligados a acontecimentos externos, a avarias ou a interferências. Interrupção breve - interrupção acidental com uma duração igual ou inferior a 3 min. Interrupção do fornecimento ou da entrega - situação em que o valor eficaz da tensão de alimentação no ponto de entrega é inferior a 1% da tensão declarada Uc, em pelo menos uma das fases, dando origem, a cortes de consumo nos clientes. Interrupção longa - interrupção acidental com uma duração superior a 3 min. Interrupção prevista - interrupção do fornecimento ou da entrega que ocorre quando os clientes são informados com antecedência, para permitir a execução de trabalhos programados na rede. Licença vinculada - licença mediante a qual o titular assume o compromisso de alimentar o SEPA ou ser por ele alimentado, dentro das regras de funcionamento daquele sistema. Limite de emissão (duma fonte de perturbação) - valor máximo admissível do nível de emissão. Limite de imunidade - valor mínimo requerido do nível de imunidade. Manobras - acções destinadas a realizar mudanças de esquema de exploração de uma rede eléctrica, ou a satisfazer, a cada momento, o equilíbrio entre a produção e o consumo ou o programa acordado para o conjunto das interligações internacionais, ou ainda a regular os níveis de tensão ou a produção de energia reactiva nos valores mais convenientes, bem como as acções destinadas a colocar em serviço ou fora de serviço qualquer instalação eléctrica ou elemento dessa rede. Manutenção - combinação de acções técnicas e administrativas, compreendendo as operações de vigilância, destinadas a manter uma instalação eléctrica num estado de operacionalidade que lhe permita cumprir a sua função. 137

139 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Manutenção correctiva (reparação) - combinação de acções técnicas e administrativas realizadas depois da detecção de uma avaria e destinadas à reposição do funcionamento de uma instalação eléctrica. Manutenção preventiva (conservação) - combinação de acções técnicas e administrativas realizadas com o objectivo de reduzir a probabilidade de avaria ou degradação do funcionamento de uma instalação eléctrica. Média Tensão (MT) - tensão entre fases cujo valor eficaz é superior a 1 kv e igual ou inferior a 45 kv. Muito Alta Tensão (MAT) - tensão entre fases cujo valor eficaz é superior a 110 kv. Nível de compatibilidade (electromagnética) - nível de perturbação especificado para o qual existe uma forte e aceitável probabilidade de compatibilidade electromagnética. Nível de emissão - nível duma dada perturbação electromagnética, emitida por um dispositivo, aparelho ou sistema particular e medido duma maneira especificada. Nível de imunidade - nível máximo duma perturbação electromagnética de determinado tipo incidente sobre um dispositivo, aparelho ou sistema não susceptível de provocar qualquer degradação do seu funcionamento. Nível de perturbação - nível de uma dada perturbação electromagnética, medido de uma maneira especificada. Nível de planeamento - objectivo de qualidade interno da entidade concessionária do transporte e distribuição relativamente a uma perturbação na onda de tensão, mais exigente ou, no limite, igual ao respectivo nível de referência associado a um grau de probabilidade de ocorrência. Nível de referência (de uma perturbação) - nível máximo recomendado para uma perturbação electromagnética em determinados pontos de uma rede eléctrica (normalmente, os pontos de entrega). Nível (duma quantidade) - valor duma quantidade avaliada duma maneira especificada. 138

140 05. ANEXOS Ocorrência acontecimento que afecte as condições normais de funcionamento de uma rede eléctrica. Operador Automático (OPA) dispositivo electrónico programável destinado a executar automaticamente operações de ligação ou desligação de uma instalação ou a sua reposição em serviço na sequência de um disparo parcial ou total da instalação. Operação - acção desencadeada localmente ou por telecomando que visa modificar o estado de um órgão ou sistema. Perturbação (electromagnética) - fenómeno electromagnético susceptível de degradar o funcionamento dum dispositivo, dum aparelho ou dum sistema. Ponto de entrega (PdE) - ponto (da rede) onde se faz a entrega de energia eléctrica à instalação do cliente ou a outra rede. Nota: Na Rede de Transporte o ponto de entrega é, normalmente, o barramento de uma subestação a partir do qual se alimenta a instalação do cliente. Podem também constituir pontos de entrega: Os terminais dos secundários de transformadores de potência de ligação a uma instalação do cliente. A fronteira de ligação de uma linha à instalação do cliente. Ponto de ligação - ponto da rede electricamente identificável a que se liga uma carga, uma outra rede, um grupo gerador ou um conjunto de grupos geradores. Ponto de interligação (de uma instalação eléctrica à rede) é o nó de uma rede do sistema eléctrico de serviço público (SEPA) electricamente mais próximo do ponto de ligação de uma instalação eléctrica. Ponto de medida - ponto da rede onde a energia ou a potência é medida. Posto (de uma rede eléctrica) - parte de uma rede eléctrica, situada num mesmo local, englobando principalmente as extremidades de linhas de transporte ou de distribuição, a aparelhagem eléctrica, edifícios e, eventualmente, transformadores. Posto de transformação (PT) - posto destinado à transformação da corrente eléctrica 139

141 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO por um ou mais transformadores estáticos cujo secundário é de baixa tensão. Potência nominal - é a potência máxima que pode ser obtida em regime contínuo nas condições geralmente definidas na especificação do fabricante, e em condições climáticas precisas. Produtor entidade responsável pela ligação à rede e pela exploração de um ou mais grupos geradores. Ramal - canalização eléctrica, sem qualquer derivação, que parte do quadro de um posto de transformação ou de uma canalização principal e termina numa portinhola, quadro de colunas ou aparelho de corte de entrada de uma instalação de utilização. Rede conjunto de subestações, linhas, cabos e outros equipamentos eléctricos ligados entre si com vista a transportar a energia eléctrica produzida pelas centrais até aos consumidores. Rede de distribuição parte da rede utilizada para condução da energia eléctrica, dentro de uma zona de consumo, para o consumidor final. Rede de transporte parte da rede utilizada para o transporte da energia eléctrica, em geral e na maior parte dos casos, dos locais de produção para as zonas de distribuição e de consumo. Severidade da tremulação intensidade do desconforto provocado pela tremulação definida pelo método de medição UIE-CEI da tremulação e avaliada segundo os seguintes valores: severidade de curta duração (Pst) medida num período de 10 min; severidade de longa duração (Plt) calculada sobre uma sequência de 12 valores de Pst relativos a um intervalo de duas horas, segundo a expressão: Plt 3 12 Pst = 3 i= 1 12 Sobretensão temporária à frequência industrial sobretensão ocorrendo num dado 140

142 05. ANEXOS local com uma duração relativamente longa. Sobretensão transitória - sobretensão, oscilatória ou não, de curta duração, em geral fortemente amortecida e com uma duração máxima de alguns milissegundos. sendo, Pme = em [MWh/minuto] e, EF+ENF T Subestação (ou SE) posto destinado a algum dos seguintes fins: Transformação da corrente eléctrica por um ou mais transformadores estáticos, cujo secundário é de alta ou de média tensão; Compensação do factor de potência por compensadores síncronos ou condensadores, em alta ou média tensão. Tempo de interrupção equivalente (TIE) - representa o tempo de interrupção da potência média fornecida expectável (no caso de não ter havido interrupções) num determinado período. O indicador TIE é obtido pelo cálculo da expressão: ENF TIE = em minutos Pme ENF - energia não fornecida no período considerado, em MWh; EF - energia fornecida no período considerado, em MWh; Pme - potência média expectável, caso não se tivessem registado interrupções, em MWh/minuto; T - duração do período considerado, em minutos. Tempo de interrupção equivalente da potência instalada (TIEPI) - representa o tempo de interrupção da potência instalada nos postos de transformação (públicos e privados) da rede de distribuição. O indicador TIEPI é obtido pelo cálculo da expressão: 141

143 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO reposição de serviço durante um determinado período (normalmente um ano civil). O indicador SARI é obtido pelo cálculo da expressão: em que: DIij - duração da interrupção da instalação i, em minutos; PIj - potência instalada na instalação j - posto de transformação de serviço público (PTD) ou particular (PTC), em kva; k - quantidade total dos pontos de entrega (PTC e PTD) da ilha, para o cálculo de indicadores globais da ilha ou por linha de distribuição; quantidade total dos pontos de entrega da zona de serviço considerada, da ilha ou da região, para o cálculo de indicadores por zona de serviço, por ilha ou para a região; quantidade total dos pontos de entrega da região para indicadores globais da região; x - número de interrupções da instalação j. Tempo médio de reposição de serviço do sistema (SARI - stem Average Restoration - representa o tempo médio de SARI k j k j NI j i DI NI j ij [minutos] em que: DIij - duração da interrupção i no ponto de entrega j, em minutos; k - quantidade total de pontos de entrega; NIj - número de interrupções ocorridas no ponto de entrega j no período considerado. Tensão de alimentação - valor eficaz da tensão entre fases presente num dado momento no ponto de entrega, medido num dado intervalo de tempo. Tensão de alimentação declarada (Uc) - tensão nominal Un entre fases da rede, salvo se, por acordo entre o fornecedor e o cliente, a tensão de alimentação aplicada no ponto de entrega diferir da tensão nominal, 142

144 05. ANEXOS caso em que essa tensão é a tensão de alimentação declarada Uc. DHT h 40 Tensão de referência deslizante (aplicável nas cavas de tensão) - valor eficaz da tensão num determinado ponto da rede eléctrica calculado de forma contínua num determinado intervalo de tempo, que representa o valor da tensão antes do início de uma cava, e é usado como tensão de referência para a determinação da amplitude ou profundidade da cava. Nota: O intervalo de tempo a considerar deve ser muito superior à duração da cava de tensão. Tensão harmónica - tensão sinusoidal cuja frequência é um múltiplo inteiro da frequência fundamental da tensão de alimentação. As tensões harmónicas podem ser avaliadas: individualmente, segundo a sua amplitude relativa (Uh) em relação à funda- ordem da harmónica; globalmente, ou seja, pelo valor da distorção harmónica total (DHT) calculado pela expressão seguinte: Tensão inter-harmónica - tensão sinusoidal cuja frequência está compreendida entre as frequências harmónicas, ou seja, cuja frequência não é um múltiplo inteiro da frequência fundamental. Tensão nominal de uma rede (Un) - tensão entre fases que caracteriza uma rede e em relação à qual são referidas certas características de funcionamento. - impressão de instabilidade da sensação visual provocada por um estímulo luminoso, cuja luminância ou repartição espectral flutua no tempo. T&D 1 Transporte e distribuição inclui interrupções na instalação do cliente Utilizador da Rede de Transporte Produtor, Distribuidor ou Consumidor que está ligado fisicamente à rede de transporte ou que a utiliza por intermédio de terceiros para transporte e/ou regulação de energia, ou ainda para apoio (reserva de potência). 143

145 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO Variação de tensão - aumento ou diminuição do valor eficaz da tensão provocados pela variação da carga total da rede ou de parte desta. Abreviaturas das ilhas SMA Santa Maria SMG São Miguel TER - Terceira GRA -Graciosa PIC Pico SJG - São Jorge FAI -Faial FLO - Flores COR - Corvo 144

146 05. ANEXOS Anexo II - Classificação das causas das interrupções Quadro geral de classificação Apresenta-se em seguida o quadro geral de classificação das interrupções. O RQS estabelece um nível mínimo para a classificação de interrupções. A EDA, para melhor caracterização das mesmas, e sendo-o permitido no âmbito do mesmo regulamento, tem em prática corrente um nível mais detalhado, apresentado na tabela seguinte: Tipo Motivo Causa Código Acordo c/ cliente (1) 110 Novos Empreendimentos (1) 121 Reparação de equipamentos (2) 122 PREVISTAS Razões de serviço (2) Conservação de equipamentos (3) 123 (PROGRAMADAS) Alterações na configuração da rede (4) 124 (1) Trabalhos de abate ou decote de árvores (5) 125 Razões de interesse público (3) Plano nacional de emergencia energética 130 Facto imputável ao cliente (4) Artigo 177. º do RRC 140 Vento de intensidade excepcional (1) 211 Inundações imprevisiveis (2) 212 Descarga atmosférica directa (3) 213 Incendio (4) 214 Terramoto (5) 215 Casos Fortuitos/Força maior (1) e (2) Greve geral (6) 216 Alteração da ordem pública (7) 217 Sabotagem (8) 218 Malfeitoria (9) 219 IMPREVISTAS Intervenção de Terceiros* (0) 220 (ACIDENTAIS) Outras causas (1) 221 (2) Razões de segurança (3) Deslastre de cargas (0) 230 Acção atmosférica (1) 241 Acção ambiental (2) 242 Próprias (4) Origem interna (3) 243 Trabalhos inadiaveis (4) 244 Outras causas (5) 245 Desconhecidas (6) 246 Reengate (5) 25 Facto imputável ao cliente (6) Artigo 177. º do RRC

147 RELATÓRIO DA QUALIDADE DE SERVIÇO O quadro seguinte apresenta, de uma forma simplificada, a relação existente entre as causas simples de uma interrupção e o seu descritivo. Causa simples Descritivo Causa Imprevistas Previstas 11 Acordo c/ cliente 12 Razões de serviço 14 Facto imputável ao cliente 21 Fortuitas ou de força maior 23 Razões de segurança 24 Próprias 25 Reengate 26 Facto imputável ao cliente Origem das interrupções Produção: são as interrupções do fornecimento ou da entrega de energia eléctrica com origem em centros produtores. nas instalações de outro cliente com repercussão naqueles subsistemas. Tipos de interrupções Previstas (programadas): são as interrupções do fornecimento ou da entrega de energia eléctrica por acordo com os clientes, ou ainda por razões de serviço, razões de interesse público ou por facto imputável ao cliente em que os clientes são informados com a antecedência mínima fixada no Regulamento de Relações Comerciais para estes tipos de interrupções. Acidentais (imprevistas): são as restantes interrupções do fornecimento ou da entrega de energia eléctrica. Transporte: são as interrupções do fornecimento ou da entrega de energia eléctrica com origem na rede de transporte. Distribuição: são as interrupções do fornecimento ou da entrega de energia eléctrica com origem nas redes de distribuição. Nota: Considera-se que as interrupções em clientes têm sempre uma daquelas origens, ainda que tenham como causa uma avaria 146

148 05. ANEXOS Causas das interrupções Acordo com o cliente Razões de serviço Razões de interesse público Caracterizadas no Regulamento de Relações Comerciais Razões de segurança Facto imputável ao cliente Causas fortuitas ou de força maior: consideram-se causas fortuitas ou de força maior as indicadas no n.º 4 do artigo 2.º do RQS. Próprias: consideram-se interrupções próprias todas as não caracterizadas anteriormente. Estas causas podem ser desagregadas do seguinte modo: Acção atmosférica: inclui as interrupções devidas a fenómenos atmosféricos, designadamente, descargas atmosféricas indirectas, chuva, inundação, neve, gelo, granizo, nevoeiro, vento ou poluição, desde que não sejam passíveis de ser classificadas como causas de força maior; Acção ambiental: inclui as interrupções provocadas, designadamente, por animais, arvoredo, movimentos de terras ou interferências de corpos estranhos, desde que não sejam passíveis de ser classificadas como causas de força maior; Origem interna: inclui, designadamente, erros de projecto ou de montagem, falhas ou uso inadequado de equipamentos ou de materiais, actividades de manutenção, obras próprias ou erro humano; Trabalhos inadiáveis: inclui as interrupções por razões de serviço visando a realização de trabalhos inadiáveis sem o cumprimento do disposto no Regulamento de Relações Comerciais; Outras causas: inclui, designadamente, interrupções originadas em instalações de clientes; Desconhecidas: interrupções com causa desconhecida. 147