IBM Social Media Analytics (SaaS)

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1 Termos de Uso IBM Termos Específicos da Oferta SaaS IBM Social Media Analytics (SaaS) Os ToU são compostos por estes Termos de Uso da IBM Termos Específicos da Oferta SaaS ("Termos Específicos da Oferta SaaS") e um documento intitulado Termos de Uso IBM - Termos Gerais ("Termos Gerais") disponível na seguinte URL: O ToU é uma adição ao Contrato IBM International Passport Advantage, ao Contrato IBM International Passport Advantage Express ou ao Contrato Internacional IBM para Ofertas SaaS IBM Selecionadas, conforme aplicável ("Contrato"), e juntamente com o ToU compõem o contato completo. Em caso de conflito entre os Termos Gerais e estes Termos Específicos da Oferta SaaS, estes Termos Específicos da Oferta SaaS prevalecerão sobre os Termos Gerais. O Cliente somente poderá usar o IBM SaaS se aceitar previamente os Termos de Uso. Ao solicitar, acessar ou usar o IBM SaaS, o Cliente concorda com o ToU. Ao clicar em um botão "Aceitar" após ser apresentado a estes Termos Específicos da Oferta SaaS, o Cliente também aceita os Termos Gerais. SE UM TERCEIRO ESTIVER ACEITANDO ESTES TERMOS DE USO EM NOME DO CLIENTE, O TERCEIRO DECLARA E GARANTE QUE POSSUI PLENOS PODERES PARA VINCULAR O CLIENTE AO ToU. SE O CLIENTE OU O TERCEIRO NÃO CONCORDAREM COM ESTES TERMOS DE USO OU SE O TERCEIRO NÃO POSSUIR PLENOS PODERES PARA VINCULAR O CLIENTE AO ToU, ENTÃO O CLIENTE OU O TERCEIRO NÃO DEVEM USAR OU PARTICIPAR DE NENHUMA DAS FUNCIONALIDADES OFERECIDAS COMO PARTE DO IBM SaaS. Parte 1 Termos IBM 1. IBM SaaS As seguintes ofertas do IBM SaaS são cobertas por estes Termos Específicos da Oferta SaaS: IBM Social Media Analytics (SaaS) IBM Social Media Analytics (SaaS) Jump Start 2. Métricas de Cobrança A oferta IBM SaaS é vendida de acordo com as métricas de cobranças a seguir: a. Acesso é uma unidade de medida por meio da qual o IBM SaaS pode ser obtido. Acesso são os direitos de uso do IBM SaaS. O Cliente deve obter uma única autorização de Acesso para usar o IBM SaaS durante o período de medição especificado na Certificado de Titularidade (PoE) ou no Documento de Transação do Cliente. b. Thousand Document é uma unidade de medida por meio da qual o IBM SaaS pode ser obtido. Um Documento é um volume de dados finito, inserido em envelope, dentro de um cabeçalho de documento e registro de trailer que marca seu início e término ou qualquer tipo de documento físico ou eletrônico definido no IBM SaaS, incluindo, mas não limitado a: faturas, ordens de venda, ordens de compra, cotações, planejamentos, planos, devoluções, remessas, recebimentos e instrumentos financeiros. Cada autorização de Thousand Document representa um Thousand Documents. O Cliente deve obter autorizações de Thousand Document suficientes para cobrir o número total de Documentos processados pelo IBM SaaS durante o período de medição especificado na Certificado de Titularidade (PoE) ou no Documento de Transação do Cliente. c. Consultoria é uma unidade de medida pela qual os serviços podem ser obtidos. Um Compromisso consiste em serviços profissionais e/ou treinamento relacionados ao IBM SaaS. Devem ser obtidas autorizações suficientes para cobrir cada Compromisso. 3. Encargos e Faturamento 3.1 Opções de Faturamento O valor cobrado pelo IBM SaaS estará especificado em um Documento de Transação. As opções de faturamento para o encargo de subscrição do IBM SaaS são as seguintes: a. Por Mês (em obrigações) b. Por Trimestre (antecipado) i (03/2014) Página 1 de 11

2 c. Por Ano (antecipado) d. Compromisso Inteiro (antecipado) A opção de faturamento selecionada será válida durante o prazo de vigência especificado em um Certificado de Titularidade ou em um Documento de Transação. O valor cobrado por ciclo de faturamento será baseado no encargo da subscrição anual e no número de ciclos de faturamento em um ano. 3.2 Encargos Mensais Parciais O encargo Parcial do Mês é um encargo diário proporcional que será cobrado do Cliente. Os Encargos Parciais do Mês são calculados com base nos dias restantes do mês, começando na data em que o Cliente é notificado pela IBM de que o acesso ao IBM SaaS está disponível. 3.3 Encargos de Usos Excedentes O uso real do Cliente do IBM SaaS excede a autorização especificada em uma PoE ou Documento de Transação, o Cliente será faturado mensalmente pelo excedente, de acordo com as taxas especificadas na PoE aplicável ou Documento de Transação. 3.4 Serviços Remotos (Atendimento Pessoal) A oferta de serviços Social Media Analytics (SaaS) Jump Start será faturada diretamente conforme especificado no Documento de Transação. Os Serviços são comprados por Compromisso e expiram 90 dias após a compra, independente de todas as horas terem sido usadas ou não. 4. Criação e Acesso a Contas Quando os Usuários do IBM SaaS registram-se em uma conta ("Conta"), a IBM pode fornecer ao Usuário do IBM SaaS uma identificação e senha para a Conta. O Cliente é responsável por assegurar que cada Usuário do IBM SaaS gerencie e mantenha as informações da sua Conta atualizadas. A qualquer momento, o Cliente pode solicitar que os Dados Pessoais fornecidos como parte do registro para uma Conta ou do uso do IBM SaaS sejam corrigidos ou removidos das informações da Conta. As informações serão corrigidas ou removidas, mas a sua remoção pode impedir o acesso ao IBM SaaS. O Cliente é responsável por assegurar que cada Usuário do IBM SaaS protegerá a identificação e senha de sua Conta e controlará quem pode acessar uma Conta do Usuário do IBM SaaS ou usar qualquer IBM SaaS em nome do Cliente. 5. Renovação de um Período de Subscrição Se o Certificado de Titularidade do Cliente especificar que a renovação da subscrição é automática, o Cliente poderá renovar o Período de Subscrição que estiver expirando através de uma autorização por escrito para renovar (tal como, formulário de pedido, carta pedido ou ordem de compra), antes da data de expiração, de acordo com os termos do Contrato SE A IBM NÃO RECEBER TAL AUTORIZAÇÃO ATÉ A DATA DE EXPIRAÇÃO, O PERÍODO DE SUBSCRIÇÃO DO IBM SAAS SERÁ AUTOMATICAMENTE RENOVADO PELO PRAZO DE UM ANO OU PELA MESMA DURAÇÃO DO PRAZO ORIGINAL, A MENOS QUE, ANTES DA DATA DE EXPIRAÇÃO, A IBM RECEBA, DIRETAMENTE DO CLIENTE OU PELO REVENDEDOR DO CLIENTE, CONFORME APLICÁVEL, UMA NOTIFICAÇÃO POR ESCRITO DE QUE O CLIENTE NÃO DESEJA A RENOVAÇÃO. DO CONTRÁRIO, O CLIENTE CONCORDA EM PAGAR TAIS ENCARGOS DE RENOVAÇÃO. 5.2 Faturamento Contínuo Se a PoE do Cliente designar a renovação da subscrição,como o faturamento continuará após o término do Período de Subscrição, o Cliente continuará tendo acesso ao IBM SaaS e será faturado continuamente pelo uso do IBM SaaS. Para descontinuar o uso do IBM SaaS e interromper o processo de faturamento contínuo, o Cliente deve fornecer à IBM uma solicitação de cancelamento de seu IBM SaaS com antecedência de 90 (noventa) dias, por escrito. Mediante o cancelamento do acesso do Cliente ao IBM SaaS, serão faturados para o Cliente quaisquer encargos de acesso pendentes pelo mês em que o cancelamento entrar em vigor. i (03/2014) Página 2 de 11

3 5.3 Renovação Solicitada pelo Cliente Se o Certificado de Titularidade do Cliente designar a renovação da subscrição como uma que expira, a oferta IBM SaaS não será renovada ao término do Período de Subscrição inicial. Para continuar a usar o IBM SaaS além do Período de Subscrição inicial, o Cliente deve obter uma nova subscrição para o IBM SaaS. Entre em contato com um representante de vendas IBM ou revendedor do Cliente, conforme aplicável, para obter uma nova subscrição do IBM SaaS. 6. Suporte Técnico Durante o Período de Subscrição, suporte técnico é fornecido para o IBM SaaS, conforme definido nohttps://support.coremetrics.com/filemanagement/download/dbce75d712f44e2f9fa90fef b ou uma URL subsequente fornecida pela IBM. O suporte técnico é incluído com o IBM SaaS e não está disponível como uma oferta separada. 7. Termos Adicionais da Oferta IBM SaaS 7.1 Definições Complementares "IBM SaaS", conforme definido no Contrato, é um serviço de software e não inclui Conteúdo, Aplicativos de Terceiros nem Sites de Terceiros. "Conteúdo" conforme definido no Contrato, inclui informações ou dados, total ou parcialmente fornecidos por ou para o Cliente, ou acessados em nome do Cliente pela IBM ou seus Fornecedores, de Sites de Terceiros. "Aplicativos de Terceiros" significam aplicativos e software fornecidos por indivíduos ou entidades que não a IBM que interoperam com o IBM SaaS. "Sites de Terceiros" referem-se a websites de terceiros, incluindo, mas não se limitado àqueles que incluem conteúdo de mídia social, tais como Facebook, Klout e Twitter. 7.2 Uso Interno Além das restrições no Contrato quanto ao uso do IBM SaaS, relatórios, resultados e outras saídas obtidas do IBM SaaS são fornecidos apenas para uso interno do Cliente e não podem ser usados para fornecer serviços para terceiros. O Cliente não pode sub-licenciar, alugar, arrendar ou, de qualquer outra forma, disponibilizar os relatórios, resultados ou outras saídas obtidas do IBM SaaS para terceiros. 7.3 Acesso e Uso de Conteúdo, Aplicativos de Terceiro e Sites de Terceiro O IBM SaaS fornece um meio para o Cliente selecionar e acessar Conteúdo de Aplicativos de Terceiro e Sites de Terceiro para uso do Cliente com o IBM SaaS. O Conteúdo não é de propriedade da IBM, nem controlado pela IBM ou seus fornecedores, e a IBM e seus fornecedores não licenciam ou, de outra forma, fornecem nenhum direito no Conteúdo. O Conteúdo pode incluir materiais que sejam ilegais, imprecisos, enganosos, indecentes ou, de alguma forma, sujeitos a objeções. A IBM ou seus fornecedores não têm obrigação de revisar, filtrar, verificar, editar ou remover nenhum Conteúdo. Porém, a IBM ou seus fornecedores podem, de acordo com seus critérios exclusivos, fazer isso. O IBM SaaS pode conter recursos designados para interoperar com Aplicativos de Terceiro e Sites de Terceiro (por exemplo, Facebook ou aplicativos do Twitter). Além das autorizações necessárias no Contrato para Conteúdo, o Cliente deve fornecer à IBM autorizações e acesso necessários ao Conteúdo, Aplicativos de Terceiro e Sites de Terceiro para operar o IBM SaaS em nome do Cliente. Pode ser requerido que o Cliente firme contratos separados com terceiros para o acesso ou uso de Conteúdo, Aplicativos de Terceiro e Sites de Terceiro. A IBM não faz parte de um contrato separado como esse e como uma condição expressa desse ToU. O Cliente concorda em estar em conformidade com os termos de tais contratos separados. 7.4 Restrições Além das condições de uso quanto ao IBM SaaS especificado no Contrato, o Cliente não deve: a. acessar ou usar Sites de Terceiro, Aplicativos de Terceiro ou Conteúdo com o IBM SaaS, incluindo, mas não limitado a, copiar, modificar ou criar nenhum trabalho derivativo; fazer isso viola leis aplicáveis ou os termos de quaisquer licenças, contratos e outros termos ou restrições de terceiro; b. distribuir, demonstrar, exibir ou, de alguma forma, disponibilizar o IBM SaaS ou o Conteúdo para qualquer terceiro, a menos que permitido sob contrato com o provedor do Conteúdo; i (03/2014) Página 3 de 11

4 c. acessar ou usar qualquer parte do IBM SaaS para criar ou contribuir com um produto ou serviço competitivo. 7.5 Rescisão baseada em Ações de Terceiro Rescisão pela IBM Além dos direitos de suspensão e rescisão no Contrato, se um provedor interromper a disponibilidade de Site de Terceiro, ou Aplicativo de Terceiro ou Conteúdo ou impuser termos que apresentem uma carga ou risco material à IBM e seus fornecedores, Clientes ou qualquer terceiro, ou se a IBM souber ou tiver motivos para acreditar que o processamento de conteúdo particular por meio do IBM SaaS infringe os direitos (incluindo direitos de propriedade intelectual) de qualquer terceiro, a IBM pode parar de fornecer os recursos correspondentes do IBM SaaS sem autorizar o Cliente a qualquer reembolso, crédito ou outra compensação. O Cliente será prontamente notificado de qualquer evento ou circunstância relacionado ao uso do IBM SaaS pelo Cliente do qual o Cliente se torna ciente de que poderia levar a uma reclamação ou demanda em relação ao uso do IBM SaaS pelo Cliente. O Cliente fornecerá à IBM todas as informações relevantes quanto a tal evento ou circunstância mediante solicitação da IBM Rescisão pelo Cliente Além dos direitos de suspensão e rescisão no Contrato, se um provedor interromper a disponibilidade de um Aplicativo de Terceiro, ou Site de Terceiro ou Conteúdo ou materialmente mudar os termos segundo os quais são disponibilizados, o Cliente demonstra que tal indisponibilidade prejudica significativamente e permanentemente a capacidade do Cliente em usar o IBM SaaS e, então, o Cliente pode notificar a IBM de sua intenção de rescindir sua subscrição do IBM SaaS, integralmente ou em parte. Tal subscrição do IBM SaaS será rescindida efetivamente 30 dias após tal aviso, a menos que a disponibilidade dos serviços de terceiro em questão sejam retomados durante o período de 30 dias. No evento de rescisão sob essa seção, a IBM reembolsará o Cliente de quaisquer taxas pré-pagas que cubram o restante do prazo das subscriçãos rescindidas subsequentes à data de vigência da rescisão. O Cliente não terá nenhum direito à rescisão com base em qualquer declaração da IBM quanto à futura direção ou intenção em relação ao IBM SaaS ou qualquer Site de Terceiro, Aplicativo de Terceiro ou Conteúdo. Exceto conforme fornecido neste, o Cliente não terá nenhum direito a rescindir, nem será autorizado a quaisquer reembolsos, créditos, ou outra compensação, pela indisponibilidade de quaisquer produtos ou serviços de terceiro Acesso e Armazenamento Com a rescisão ou expiração desse Contrato, a IBM não terá nenhuma obrigação de armazenar em cache, armazenar, ou de outra forma, disponibilizar quaisquer consultas do Cliente, Conteúdo ou resultados e outras saídas obtidas pelo Cliente do uso do IBM SaaS Limites de Uso O uso do IBM SaaS pelo Cliente pode estar sujeito a limitações como limites no armazenamento, número de consultas ou outros limites ou restrições. Como uma Limitação de Uso adicional, o Cliente não pode acessar o IBM SaaS para propósitos de monitoramento da disponibilidade, desempenho ou funcionalidade do IBM SaaS, ou para quaisquer outros comparativos ou propósitos de concorrência. Os limites de uso serão documentados em uma Certificado de Titularidade, Documento de Transação, documentação do usuário ou no IBM SaaS online. O IBM SaaS pode fornecer informações sob consulta que permitam ao Cliente monitorar o uso. Se um Cliente exceder os limites de uso, a IBM pode, de acordo com seu critério exclusivo, trabalhar com o Cliente para reduzir o uso para que ele esteja em conformidade com os limites de uso. Se o Cliente exceder os limites de uso aplicáveis, a IBM pode requerer que o Cliente execute uma Certificado de Titularidade ou Documento de Transação para o IBM SaaS adicional e/ou faturar o Cliente pelo uso em excesso. Em tais instâncias, o Cliente concorda em executar quaisquer Certificado de Titularidade ou Documentos da Transação adicionais requeridos e/ou pagar faturas adicionais. 7.6 Privacidade O Cliente concorda que a IBM pode usar cookies e tecnologias de rastreamento para coletar informações pessoalmente identificáveis na reunião de estatísticas de uso e informações projetadas para ajudar a aprimorar a experiência do usuário e/ou personalizar interações com os usuários de acordo com i (03/2014) Página 4 de 11

5 7.7 Infrações de Copyright A política da IBM é respeitar os direitos de propriedade intelectual de terceiros. Para relatar a violação de material por direitos autorais ( copyright ), visite a Página Digital Millennium Copyright Act Notices em Usos Proibidos Os seguintes usos são proibidos pelo Red Hat: "Sem Uso de Alto de Risco": O Cliente não pode usar o IBM SaaS em qualquer aplicativo ou situação em que a falha do IBM SaaS pode levar à morte ou lesão corporal grave de qualquer pessoa ou a danos físicos ou ambientais graves ("Uso de Alto Risco"). Exemplos de Uso de Alto Risco incluem, mas não são limitados a: aeronaves ou outros modos de transporte em massa de humanos, fatalidades nucleares ou químicas, sistemas de suporte de vida, equipamento médico implantável, motor de veículos ou sistemas de armamento. Uso de Alto Risco não inclui a utilização do IBM SaaS para propósitos administrativos, para armazenar dados de configuração, engenharia e/ou ferramentas de configuração, ou outros aplicativos não controlados, a falha desses não resultaria em morte, lesão corporal ou danos físicos ou ambientais graves. Estes aplicativos não de controle podem se comunicar com os aplicativos que executam o controle, mas não devem ser direta ou indiretamente responsáveis pela função de controle. 7.9 Amostra de Materiais O IBM SaaS pode incluir alguns componentes ou outros materiais identificados como Materiais de Amostra. O Cliente pode copiar e modificar Materiais de Amostra apenas para uso interno, contanto que esse uso esteja dentro dos limites dos direitos de licença sob este Contrato e contanto que o Cliente não possa alterar ou excluir nenhum aviso ou informações sobre copyright contidos nas Materiais de Amostra. A IBM fornece as Materiais de Amostra sem obrigação de suporte e "NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRA", SEM GARANTIA DE NENHUMA ESPÉCIE, EXPLÍCITA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO A GARANTIA DO TÍTULO, NÃO INFRAÇÃO OU NÃO INTERFERÊNCIA E AS GARANTIAS IMPLÍCITAS E CONDIÇÕES DE COMERCIALIZAÇÃO E ADEQUAÇÃO PARA UM PROPÓSITO PARTICULAR. i (03/2014) Página 5 de 11

6 Termos de Uso IBM Parte 2 Termos Exclusivos do País Os seguintes termos substituem ou modificam os termos referenciados na Parte 1. Todos os termos da Parte 1 que não são alterados por estes termos de aditamento permanecem inalterados e em vigor. Esta Parte 2 é composta de termos de aditamento a estes Termos de Uso e é organizada conforme a seguir: Alterações de países das Américas; Alterações de países da Ásia Pacífico; e Alterações de países da Europa, Oriente Médio e África (EMEA). ALTERAÇÕES DE PAÍSES DAS AMÉRICAS BELIZE, COSTA RICA, REPÚBLICA DOMINICANA, EL SALVADOR, HAITI, HONDURAS, GUATEMALA, NICARÁGUA E PANAMÁ O seguinte substitui o parágrafo que começa com "SE A IBM NÃO RECEBER TAL AUTORIZAÇÃO ATÉ A DATA DE EXPIRAÇÃO": A IBM renovará por um ano, mediante um pagamento adicional, o Período de Subscrição do IBM SaaS que está expirando, pelo mesmo preço e mesma frequência de cobrança, se a IBM ou o revendedor do Cliente receber (1) o pedido de renovação do Cliente (por exemplo, formulário de pedido, carta de pedido, ordem de compra) antes da expiração do atual Período de Subscrição ou (2) pagamento do Cliente dentro de 30 dias do recebimento da fatura do IBM SaaS para o próximo prazo. ARGENTINA, BRASIL, CHILE, COLÔMBIA, EQUADOR, MÉXICO, PERU, URUGUAI, VENEZUELA BRASIL Não se aplica a Órgãos Públicos que estejam sujeitos à Legislação de Compra do Setor Público aplicável. O seguinte inclui-se após o segundo parágrafo: O documento da transação descreverá p processo da comunicação por escrito ao Cliente contendo o preço aplicável ou outras informações para o período de renovação. ESTADOS UNIDOS DA AMÉRICA A sentença a seguir está incluída no final do parágrafo que começa com "SE A IBM NÃO RECEBER TAL AUTORIZAÇÃO ATÉ A DATA DE EXPIRAÇÃO" em 5.1 Renovação Automática de um Período de Subscrição: O CLIENTE PODE FINALIZAR O IBM SaaS A QUALQUER MOMENTO APÓS O TÉRMINO DO PERÍODO DE SUBSCRIÇÃO INICIAL MEDIANTE AVISO PRÉVIO DE UM MÊS POR ESCRITO, TANTO DIRETAMENTE PARA A IBM QUANTO POR MEIO DO REVENDEDOR IBM DO CLIENTE, CONFORME APLICÁVEL, CASO A IBM NÃO TENHA RECEBIDO A AUTORIZAÇÃO POR ESCRITO DO CLIENTE (por exemplo, formulário de pedido, carta de pedido, ordem de compra) PARA RENOVAR O PERÍODO DE SUBSCRIÇÃO DO IBM SaaS DO CLIENTE QUE ESTÁ EXPIRANDO. NESSE CASO, O CLIENTE PODERÁ OBTER UM REEMBOLSO PRÉ- RATEADO. i (03/2014) Página 6 de 11

7 TERMOS DE ADITAMENTO DOS PAÍSES DA ÁSIA PACÍFICO BANGLADESH, BUTÃO E NEPAL O seguinte substitui o parágrafo que começa com "SE A IBM NÃO RECEBER TAL AUTORIZAÇÃO ATÉ A DATA DE EXPIRAÇÃO" em : A IBM renovará por um ano, mediante um pagamento adicional, o Período de Subscrição do IBM SaaS que está expirando, pelo mesmo preço e mesma frequência de cobrança, se a IBM ou o revendedor do Cliente receber (1) o pedido de renovação do Cliente (por exemplo, formulário de pedido, carta de pedido, ordem de compra) antes da expiração do atual Período de Subscrição ou (2) pagamento do Cliente dentro de 30 dias do recebimento da fatura do IBM SaaS para o próximo prazo. TERMOS DE ADITAMENTO DE PAÍSES DA EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA (EMEA) BAHREIN, KUWAIT, OMÃ, CATAR, ARÁBIA SAUDITA E EMIRADOS ÁRABES UNIDOS O seguinte substitui o parágrafo que começa com "SE A IBM NÃO RECEBER TAL AUTORIZAÇÃO ATÉ A DATA DE EXPIRAÇÃO" em : A IBM renovará por um ano, mediante um pagamento adicional, o Período de Subscrição do IBM SaaS que está expirando, pelo mesmo preço e mesma frequência de cobrança, se a IBM ou o revendedor do Cliente receber (1) o pedido de renovação do Cliente (por exemplo, formulário de pedido, carta de pedido, ordem de compra) antes da expiração do atual Período de Subscrição ou (2) pagamento do Cliente dentro de 30 dias do recebimento da fatura do IBM SaaS para o próximo prazo. i (03/2014) Página 7 de 11

8 Termos de Uso IBM Especificação IBM SaaS 1. IBM Social Media Analytics (SaaS) Apêndice A IBM Social Media Analytics (SaaS) é um serviço online que permite que o Cliente acesse Conteúdo de certos Aplicativos de Terceiros e/ou Sites de Terceiros, sujeito à disponibilidade desses Aplicativos de Terceiros e/ou Sites de Terceiros, além de permitir que os Usuários do IBM SaaS definam tópicos, criem e enviem consultas, executem análises interativas e visualizem resultados usando relatórios préempacotados. O Cliente é responsável pelos resultados obtidos do uso do IBM SaaS (incluindo serviços Jump Start opcionais). 2. IBM Social Media Analytics (SaaS) Jump Start IBM Social Media Analytics (SaaS) Jump Start permite que o Usuário do IBM SaaS tenha até 40 horas, durante o período inicial de 90 dias, de assistência referente à funcionalidade do IBM Social Media Analytics as a Service. i (03/2014) Página 8 de 11

9 Acordo de Nível de Serviço Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) é para o IBM SaaS a seguir e é aplicável se especificado na Certificado de Titularidade (POE) ou no Documento de Transação do Cliente: IBM Social Media Analytics (SaaS) A IBM fornece este SLA para seus Clientes de acordo com os termos a seguir. Será aplicada a versão deste SLA que estiver em vigor no início ou no momento da renovação do período da subscrição do Cliente. O Cliente entende que este SLA não constitui uma garantia. 1. Definições a. "Contato Autorizado" significa a pessoa especificada do Cliente para a IBM, que está autorizada a enviar Reclamações sob este SLA. b. "Crédito de Disponibilidade" significa a solução que a IBM fornecerá para uma Reivindicação validada. O Crédito de Disponibilidade será aplicado na forma de um crédito ou desconto em uma fatura futura de encargos de subscrição para o Serviço. c. "Reivindicação" significa uma reclamação enviada pelo Contato Autorizado para a IBM conforme este SLA, de que um Nível de Serviço não foi atendido durante um Mês Contratado. d. "Mês Contratado" significa cada mês completo durante o termo do Serviço medido a partir das 12h (horário do leste dos EUA) no primeiro dia do mês até às 23h59 (horário do leste dos EUA) no último dia do mês. e. "Cliente" significa uma entidade que está assinando o Serviço diretamente da IBM e que não está em falta com nenhuma obrigação material, incluindo obrigações de pagamento, sob seu contrato com a IBM para o Serviço. f. "Tempo de Inatividade" significa um período de tempo durante o qual o sistema de produção em processamento para o Serviço foi interrompido e todos os seus usuários não puderam usar todos os aspectos do Serviço para o qual possuem permissões apropriadas. Como esclarecimento, não há "Tempo de Inatividade" se qualquer usuário puder usar qualquer aspecto do Serviço para o qual possui permissões apropriadas. O Tempo de Inatividade não inclui o período de tempo no qual o Serviço não fica disponível como resultado de: Tempo de Inatividade do Sistema Planejado; Força Maior; Problemas com aplicativos, equipamento ou dados do Cliente ou de terceiro; Atos ou omissões do cliente ou de terceiro (incluindo qualquer pessoa que obtenha acesso ao Serviço por meio de suas senhas ou equipamento); Falha ao aderir às configurações obrigatórias do sistema e plataformas suportadas para acessar o Serviço; ou A conformidade da IBM com qualquer design, especificação ou instrução fornecida pelo Cliente ou um terceiro em nome do Cliente. g. "Evento" significa uma circunstância ou conjunto de circunstâncias reunidas, resultando em uma falha em atingir o Nível de Serviço. h. "Força Maior" significa atos de Deus, terrorismo, ação trabalhista, incêndio, enchente, terremoto, motim, guerra, atos governamentais, ordens ou restrições, vírus, ataques de recusa de serviço e outras condutas mal-intencionadas, falhas do utilitário e de conectividade de rede ou qualquer outra causa de indisponibilidade do Serviço que esteja fora do controle razoável da IBM. i. "Tempo de Inatividade Planejado" significa uma indisponibilidade planejada do Serviço para o propósito de manutenção do serviço. j. "Serviço" significa as ofertas do IBM SaaS às quais esse SLA se aplica, nomeadas na primeira página desse SLA. Este SLA se aplica a cada Serviço individualmente e não em combinação. k. "Nível de Serviço" significa o padrão apresentado abaixo pelo qual a IBM mede o nível de serviço que ela fornece neste SLA. i (03/2014) Página 9 de 11

10 2. Créditos de Disponibilidade Para ser elegível ao envio de uma Reivindicação, o Cliente deve ter registrado um chamado de suporte para cada Evento na central de ajuda de suporte ao Cliente IBM para o Serviço aplicável, de acordo com o procedimento da IBM para relatar problemas de suporte de Severidade 1. O Cliente deve fornecer todas as informações detalhadas necessárias sobre o Evento, incluindo o horário em que foi impactado pela primeira vez pelo Evento e ajudar a IBM de forma sensata no diagnóstico e na resolução do Evento até o necessário para chamados de suporte de Severidade 1. Esse chamado deve ser registrado dentro de 24 (vinte e quatro) horas após o Cliente ficar ciente de que o Evento causou impacto no seu Serviço. O Contato Autorizado deve enviar sua Reclamação para um Crédito de Disponibilidade em até 3 dias úteis após o término do Mês Contratado é objeto da Reclamação. O Contato Autorizado deve fornecer à IBM todos os detalhes razoáveis com relação à Reivindicação, incluindo, mas não se limitando a, descrições detalhadas de todos os Eventos relevantes e do Nível de Serviço reclamado por não ter sido atingido. A IBM irá medir internamente o tempo de inatividade combinado total durante cada Mês Contratado. Créditos de Disponibilidade serão baseados na duração do Tempo de Inatividade medido a partir do horário em que foi relatado o primeiro impacto até o fim do Tempo de Inatividade. Para cada Solicitação válida, a IBM irá aplicar o Crédito de Disponibilidade mais alto correspondente ao total combinado de disponibilidade durante cada Mês Contratado, baseado na tabela abaixo. A IBM não será responsabilizada por diversos Créditos de Disponibilidade para o mesmo Evento no mesmo Mês Contratado. Para Serviços Incluídos no Pacote Configurável (Serviços individuais empacotados e vendidos juntos por um único preço combinado), o Crédito de Disponibilidade será calculado com base no preço mensal combinado único para o Serviço Incluído no Pacote Configurável, e não no encargo de subscrição mensal para cada Serviço individual. O Cliente pode apenas enviar Reivindicações com relação a um único Serviço individual incluído em um pacote em qualquer Mês Contratado, e a IBM não será responsável pelos Créditos de Disponibilidade com relação a mais de um Serviço incluído em um pacote configurável em qualquer Mês Contratado. Se o Cliente comprou o Serviço de um revendedor IBM válido em uma transação de revenda na qual a IBM mantém a responsabilidade principal pelo cumprimento dos compromissos de Serviço e SLA, então o Crédito de Disponibilidade será baseado no Preço de Valor de Relacionamento Sugerido (RSVP) então atual para o Serviço em vigor para o Mês Contratado que é o objeto de uma solicitação, descontado de uma taxa de 50%. O total de Créditos de Disponibilidade concedidos com relação a qualquer Mês Contratado não deverá, sob nenhuma circunstância, exceder a 10 por cento (10%) de um duodécimo (1/12º) do encargo anual pago pelo Cliente para a IBM para o Serviço. A IBM se utilizará de bom senso e discernimento para validar as Reclamações com base nas informações disponíveis nos registros da IBM, que prevalecerão no evento de um conflito com os dados nos seus registros. OS CRÉDITOS DE DISPONIBILIDADE FORNECIDOS AO CLIENTE DE ACORDO COM ESTE SLA SÃO AS ÚNICAS E EXCLUSIVAS REPARAÇÕES COM RELAÇÃO A QUALQUER RECLAMAÇÃO. 3. Níveis de Serviço Disponibilidade do Serviço durante um Mês Contratado Porcentagem de Disponibilidade durante um Mês Contratado Crédito de Disponibilidade (% do Encargo de Subscrição Mensal para o Mês Contratado que é objeto de uma Reclamação) < 99,0% 2% < 97,0% 5% < 95,0% 10% A "Porcentagem de Disponibilidade" é calculada como: (a) o número total de minutos em um Mês Contratado menos os minutos do Tempo de Inatividade do Sistema Planejado, menos (b) o número total de minutos de Tempo de Inatividade não planejado em um Mês Contratado, dividido pelo (c) número i (03/2014) Página 10 de 11

11 total de minutos em um Mês Contratado (menos os minutos do Tempo de Inatividade do Sistema Planejado), com a fração resultante expressa como uma porcentagem. Exemplo: 500 minutos do total de Tempo de Inatividade não planejado durante o Mês Contrato Total de minutos em um Mês Contratado de 30 dias minutos de Tempo de Inatividade do Sistema Planejado minutes de Tempo de Inatividade = minutos de minutos totais (- 200 minutos de Tempo de Inatividade do Sistema Planejado) em um Mês Contratado de 30 dias = minutos = 2% de Crédito de Disponibilidade para 98,8% Nível de Serviço Atingido 4. Exclusões Este SLA é disponibilizado apenas aos Clientes da IBM. Este SLA não se aplica ao seguinte: Serviços Beta e de teste. Ambientes de não produção, incluindo mas não se limitando a teste, recuperação de desastre, P&R ou desenvolvimento. Reclamações feitas por usuários, convidados e participantes do Serviço de um Cliente IBM. Se o Cliente violou qualquer obrigação material sob os Termos de Uso, a Política de Uso Aceitável ou o seu contrato do Serviço, incluindo sem limitação, a violação de quaisquer obrigações de pagamento. i (03/2014) Página 11 de 11