OUVIDORIA RELATÓRIO DE ATIVIDADES JANEIRO A ABRIL 2014

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1 OUVIDORIA RELATÓRIO DE ATIVIDADES JANEIRO A ABRIL 204

2 2 ADMINISTRAÇÃO CENTRAL Presidente Prof. Amarilio Vieira de Macedo Neto Vice-Presidente Médico Profª Nadine Oliveira Clausell Vice-Presidente Administrativo Bel. Tanira Andreatta Torelly Pinto Coordenadora do Grupo de Enfermagem Profª Ana Maria Müller de Magalhães Coordenador do Grupo de Pesquisa e Pós-Graduação Prof. Eduardo Pandolfi Passos EQUIPE DE OUVIORIA Ouvidor Prof. Marco Antonio Rodrigues Torres Ouvidores Assistentes Analista Adriana Regina Candaten Ass. Soc. Marcia de Castro Quaglia Enfª Vera Maria Bruxel Assistente Eduardo Martins Altamirano Técnica em Secretariado Anelise Meinke de Azevedo Carvalho

3 3 RELATÓRIO QUADRIMESTRAL DA OUVIDORIA DO HCPA (JAN-ABR 204) Tabela I Total de Manifestações por Categoria por Mês (janeiro a abril de 204). Categoria / Mês Jan Fev Mar Abr Total Elogios Orientações Reclamações Sugestões Violências Denúncias Total Fonte: Qualitor Ouvidoria Versão

4 4 Fonte: Qualitor Ouvidoria Versão Fonte: Qualitor Ouvidoria Versão

5 5 Fonte: Qualitor Ouvidoria Versão Fonte: Qualitor Ouvidoria Versão

6 6 Tabela II Manifestações por Categoria por Áreas (janeiro a abril de 204). Categoria / Área Presidência VPM VPA GENF GPPG Total Elogio Orientação Reclamação Sugestão Violências Denúncias Total Fonte: Qualitor Ouvidoria Versão MANIFESTAÇÕES RELACIONADAS À PRESIDÊNCIA: Tabela III Manifestações por Área da Presidência (janeiro a abril de 204). Área da Presidência Elogio Orientação Reclamação Sugestão Violência Denúncia Total Coordenadoria de Gestão da Tecnologia da Informação HCPA Coordenadoria de Comunicação Ouvidoria Total

7 7 Fonte: Qualitor Ouvidoria Versão MANIFESTAÇÕES RELACIONADAS À VICE-PRESIDÊNCIA MÉDICA: Tabela IV Manifestações por Serviço na Área da VPM (janeiro a abril de 204). Serviço da VPM Elogio Orientação Reclamação Sugestão Violência Denúncia Total Serv. de Emergência Serv. de Ortopedia e Traumatologia Serv. de Neurologia Serv. de Ambulatório Serv. de Urologia Serv. de Oftalmologia Serv.deFisiatria e Reabilitação Serv. de Otorrinolaringologia Serv. de Radiologia Serv.de Medicina Ocupacional Serv. de Medicina Interna Serv. de Cardiologia Serv. de Oncologia Serv. de Endocrinologia Serv. de Patologia Clínica Serv. de Cirurgia Vascular Periférica Serv. de Infectologia Serv. de Mastologia Serv. de Pediatria Serv. de Reumatologia Serv. de Cirurgia do Aparelho Digestivo Serv. de Cirurgia Geral Serv. de Neonatologia

8 8 Serviço da VPM Elogio Orientação Reclamação Sugestão Violência Denúncia Total Serv. de Dermatologia Serv. de Ginecologia e Obstetrícia Serv. de Psiquiatria da Infância e Adolescência Serv. de Gastroenterologia Serv. de Psiquiatria Serv. de Pneumologia Serv.deCirurgiaCardiovascular Serv. de Nefrologia Serv. de Onco Pediatria Serv. de Cirurgia Plástica Serv. de Anestesiologia Serv. de Emerg. Ped. + UTIP Serv. de Coloproctologia Serv. de Patologia UAA- Coordenadoria Médica Serv. de Atenção Primária a Saúde (UBS) Serv. de Bloco Cirúrgico Serv. de Genética Médica Serv. de Hematologia Clínica CCIH Comissão de Prontuário do Paciente Serv. de Cirurgia Torácica Serv. de Hemoterapia Serv. Imunologia Serv. Social Unid. de Radioterapia Total Fonte: Qualitor Ouvidoria Versão

9 9 3. MANIFESTAÇÕES RELACIONADAS À VICE-PRESIDÊNCIA ADMINISTRATIVA: Tabela V Manifestações por Serviço na Área da VPA (janeiro a abril de 204). Área da VPA Elogio Orientação Reclamação Sugestão Violência Denúncia Total Coordenadoria de Hotelaria Serviço de Logística e Segurança Serviço de Governança e Higienização Serviço de Recepção e Informações Serviço de Nutrição e Dietética Serviço de Processamento de Roupas Coordenadoria Administrativa Serviço Administrativo de Atenção Clínica Serviço Administrativo Auxiliar ao Diagnóstico e Terapia Serviço Administrativo de Atenção Cirúrgica Coordenadoria de Engenharia e Manutenção Coordenadoria de Clientes Institucionais - Convênios Coordenadoria de Suprimentos Serviço de Farmácia Serviço de Arquivo Médico e Informações em Saúde Coordenadoria Financeira Serviço de Física Médica e Radioproteção Coordenadoria Administrativa Alvaro Alvim Total

10 0 Fonte: Qualitor Ouvidoria Versão MANIFESTAÇÕES RELACIONADAS AO GRUPO DE ENFERMAGEM: Tabela VI Manifestações por Serviço na Área do GENF (janeiro a abril de 204). Serviço do GENF Elogio Orientação Reclamação Sugestão Violência Denúncia Total SECLIN Unid.de Internação 5 Norte Unid.de Internação 7 Norte Unid.de Internação 6 Sul Unid.de Internação 4 Sul Unid.de Internação 6 Norte SEC Unid.de Internação 8 Norte Unid. de Internação 7 Sul Unidade Internação 8 Sul Unid.de Internação 3 Norte Unid. de Internação 9º Sul Unid.de Internação 9 Norte SEE Unid. de Emergência Adulto SEPED Unid. de Int. Ped. 0º Sul Unid. de Int. Ped. 0º Norte SECC Unidade CCA Unidade de Recuperação Pós Anestésica

11 Serviço do GENF Elogio Orientação Reclamação Sugestão Violência Denúncia Total Serv.deEnf.emSaúdePública Unidade Ambulatório e SEMI Unidade Centro Obstétrico 2º Norte Unid. de Int. Obstétrica ºSul SECNI Unidade de Radiologia Unidade de Hemodiálise Unidade de Hemodinâmica Serv. de Enf. Onco Hematológica Unid.deInternação5ºSul TMO Serv. de Enfermagem Psiquiátrica Psiquiátrica 4º Norte Total Fonte: Qualitor Ouvidoria Versão MANIFESTAÇÕES RELACIONADAS AO GRUPO DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO: Tabela VI Manifestações por Serviço na Área do GPPG (janeiro a abril de 204). Serviço do GPPG Elogio Orientação Reclamação Sugestão Violência Denúncia Total Serviço de Pesquisa Clinica Total

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13 3 ANEXO QUADROS DAS RECLAMAÇÕES Quadro - Classificação das Reclamações das Áreas da Presidência (jan a abr de 204). Área da Presidência Classificação das Reclamações Frequência CGTI Site HCPA com problemas 5 Sistema AGH fora do ar Mau atendimento Demora para resolver problema Total de situações registradas 8 COMUNICAÇÃO Comunicado Falecimento Funcionário 2 Discriminação Falta de Acesso as informações da taxação Total de situações registradas 4 HCPA Barulho excessivo Retirada da área verde Total de situações registradas 2 Quadro 2 - Classificação das Reclamações dos Serviços da VPM (jan a abr de 204). Serviço da VPM Classificação das Reclamações Frequência Emergência Mau atendimento 0 Demora para atendimento 2 Dificuldade de acesso a equipe assistencial Falta de leito 5 Recusa de atendimento 5 Falta de orientações Inconformidade com a alta 2 Vontade de paciente em cuidados paliativos desrespeitada Documentação incompleta Divergência de parecer médico Total de situações registradas 29 Ortopedia e Traumatologia Demora para realizar cirurgia 2 Mau atendimento 2 Falta de esclarecimentos 2 Cancelamento de cirurgia Dificuldade para trocar a requisição com erro de lateralidade Falta de esclarecimento de porque não pode realizar cirurgia no HCPA Total de situações registradas 9 Urologia Mau atendimento 2 Necessidade de esclarecimentos 2 Demora para Cirurgia 2 Demora para abrir urodinâmica - falta de funcionário Tempo prolongado jejum de criança 2 anos/ Demora para cirurgia Falha na comunicação

14 4 Serviço da VPM Classificação das Reclamações Frequência Cancelamento de consulta Demora para agendar consulta Preenchimento de laudo para retirada de medicação Urologia Atraso p consulta Cancelamento de cirurgia Demora realizar exame Demora para ser chamado em atendimento de porta Total de situações registradas 7 Neurologia Demora para realizar cirurgia 5 Inconformidade com alta ambulatorial Cancelamento de cirurgia Demora para reconsulta Cancelamento de consulta Preenchimento de documentos Mau atendimento Dificuldade de acesso a equipe assistencial Postura profissional Exame cancelado Dificuldade de agendar exame de ENMG Total de situações registradas 5 Ambulatório Oftalmologia Mau atendimento 4 Cancelamento de consulta 4 Demora para atendimento 2 Falha na comunicação 2 Não atendimento ao telefone zona 8 Insatisfação com sistema de agendamento de consulta 3 Consulta agendada paciente não atendido 2 Mau atendimento 2 Atraso atendimento consulta 2 Falta de esclarecimentos Demora para ser chamado (paralisação) Cancelamento de cirurgia Falha na comunicação Fisiatria e Reabilitação Intolerância com atraso na Fisiatria 6 Mau atendimento 3 Falha na comunicação 2 Negativa de realizar fisioterapia no HCPA Preenchimento de laudo Otorrinolaringologia Demora para reconsulta 4 Demora para cirurgia 2 Demora para interconsulta Demora para atendimento

15 5 Serviço da VPM Classificação das Reclamações Frequência Otorrinolaringologia Total de situações registradas 8 Radiologia Medicina Ocupacional Medicina Interna Demora para realizar exame 5 Cancelamento exame Demora para resultado exame Demora para iniciar tratamento Total de situações registradas 8 Consulta ofertada pelo SMO menor que a demanda 2 Dificuldade de reagendar consulta 2 Mau atendimento Demora interconsulta Total de situações registradas 6 Paciente impedido de acessar ambulatório em 27/03 (paralisação) 2 Falha na comunicação Dificuldade de reagendar consulta Mau atendimento Total de situações registradas 5 Cardiologia Encaminhamento equivocado a emergência Demora em realizar cateterismo/paciente internado Falta de atenção integral ao paciente Inconformidade com data de marcação de exame Falha na comunicação Total de situações registradas 5 Oncologia Demora para iniciar tratamento Falha na comunicação Inconformidade com conduta médica Dificuldade de acesso / equipe médica Demora para consulta Total de situações registradas 5 Dermatologia Violência verbal 3 Mau atendimento 2 Total de situações registradas 5 Endocrinologia Necessidade de esclarecimentos Impedimento de acessar o ambulatório (Paralisação - 27/03) Horário do atendimento diferente do agendamento da consulta Mau atendimento Total de situações registradas 4 Patologia Clínica Mau atendimento Demora para ser atendido Falha Comunicação Horário de coleta de idosos

16 6 Serviço da VPM Classificação das Reclamações Frequência Patologia Clínica Total de situações registradas 4 Cirurgia Vascular Periférica Demora para realizar cirurgia 3 Dificuldade para reagendar exame Total de situações registradas 4 Infectologia Mau atendimento 2 Demora atendimento Mastologia Negativa para antecipação da consulta Dificuldade de Acesso à Equipe Assistente Recusa de atendimento/paciente com dor Pediatria Mau atendimento Demora para atendimento Atraso de médico Reumatologia Preenchimento de laudo Solicitação de exame errado Necessidade de esclarecimento Cirurgia do Aparelho Digestivo Cancelamento Cirurgia Demora para realizar cirurgia Barulho feito pelos profissionais na SR Cirurgia Geral Cancelamento de cirurgia 3 Neonatologia Conflito no relacionamento familiar/médico Insatisfeita com a equipe médica Demora para receber alta Ginecologia e Obstetrícia Mau atendimento 2 Demora para reconsulta Psiquiatria da Infância e Adolescência Inconformidade com alta médica Inconformidade com conduta médica Ameaça a integridade física de Paciente do CAPS I Pneumologia Mau atendimento Demora para realizar Polissonografia Denuncia

17 7 Serviço da VPM Classificação das Reclamações Frequência Demora p tratamento de fisioterapia em paciente internado Gastroenterologia Falha na comunicação Total de situações registradas 2 Psiquiatria Demora em realizar cirurgia Demora para Interconsulta Total de situações registradas 2 Nefrologia Relação médico / paciente Demora para ser chamada p transplante Total de situações registradas 2 Onco Pediatria Paciente barrado/exame no dia da paralisação Cancelamento de consulta por telefone (paralisação) Total de situações registradas 2 Cirurgia Cardiovascular Demora para ser chamado/consulta Total de situações registradas Cirurgia Plástica Agendamento Cirurgia (abdominoplastia) Total de situações registradas Anestesiologia Relação interprofissional Total de situações registradas Emergência Pediátrica+ UTIP Mau atendimento Total de situações registradas Coloproctologia Mau atendimento Total de situações registradas Patologia Demora para receber resultado de biópsia Total de situações registradas Coordenadoria Médica - UAA Mau atendimento Total de situações registradas Atenção Primária à Saúde Violência verbal Total de situações registradas Bloco Cirúrgico Violência verbal Total de situações registradas Genética Médica Assédio moral Total de situações registradas

18 8 Quadro 3 - Classificação das Reclamações das Áreas da VPA (jan a abr de 204). Área da VPA Classificação das Reclamações Frequência Serviço de Logística e Segurança Aumento da taxa do estacionamento 8 Mau atendimento 5 Falta de vaga Estacionamento 5 Furto / Falta de segurança 4 Falha no transporte alternativo na greve de ônibus 2 Excesso ruído Conflito Interpessoal Abordagem inadequada Bicicletas no estacionamento de Motos Acidente na lancheria com paciente Mobilidade Estacionamento Roubo pertence de paciente Crachá de acompanhante Atrasos das Vans e trocas de horários sem aviso prévio Carro não identificado trancando saída estacionamento Gritaria e a algazarra transcendem o ambiente do vestiário Total de situações registradas 45 Governança e Higienização Sujidade dos banheiros 2 Falta papel higiênico banheiros Mau atendimento Inconformidade com a demissão Banheiro em manutenção Mau cheiro vestiário Total de situações registradas 7 Recepção e Informação Mau atendimento 2 Dificuldade de acesso de acompanhante a internação Dificuldade de acesso de cadeirante ao elevador Falta de ascensorista Total de situações registradas 5 Nutrição e Dietética Mau atendimento Uso inadequado de uniforme no refeitório Demora na alteração da dieta de fato Documentação Reclamação Ambiente Total de situações registradas 5 Serviço Administrativo de Atenção Clínica Mau atendimento 8 Falha na comunicação 2 Demora na fila do ambulatório Dificuldade de desmarcar consulta Ouvidoria SUS - Paralisação 27/03/4 Presença não registrada no sistema Não foi comunicado sobre a data da interconsulta

19 9 Área da VPA Classificação das Reclamações Frequência Serviço Administrativo de Atenção Clínica Comunicação inadequada Desconforto térmico Violência verbal Ambiência / falta de bebedor funcionando Demora para ser chamado para consulta Pacientes agendados em primeira consulta não atendidos Total de situações registradas 2 Serviço Administrativo Auxiliar ao Diagnóstico e Terapia Demora para realizar RNM 2 Demora para marcar ecografia Mau atendimento Exame não marcado - médico de férias Dificuldade de receber informação sobre sua posição na fila espera Dificuldade p/ agendar exame/assinatura no Termo de Consentimento Informado/paciente não alfabetizado Total de situações registradas 7 Serviço Administrativo de Administração Cirúrgica Demora para internar 2 Cancelamento de cirurgia Coordenadoria de Engenharia e Manutenção Desconforto térmico 5 Sujidade nos banheiros 2 Mau atendimento Dificuldade de acesso Excesso de ruído (ar condicionado) Manutenção porta acesso zona 4 Total de situações registradas Clientes Institucionais Falta de esclarecimentos 3 Falta de cuidado no transporte do paciente Comprovante de internação Mau atendimento Demora para fechamento de conta hospitalar (internação particular) Excesso ruído quarto internação Total de situações registradas 8 Serviço de Farmácia Retirada de medicamentos na FAPE Horário de atendimento Relação Interprofissional Serviço de Arquivo Médico e Informações em Saúde Mau atendimento 2 Demora na fila Central de Cópias Total de situações registradas Coordenadoria Financeira Caixa eletrônica (CEF) insuficiente Total de situações registradas

20 20 Área da VPA Classificação das Reclamações Frequência Serviço de Física Médica e Radioproteção Assédio moral Total de situações registradas Coordenadoria Administrativa UAA Mau atendimento Total de situações registradas Quadro 4 - Classificação das Reclamações das Unidades do GENF (jan a abr de 204). Unidade do GENF Classificação das Reclamações Frequência 5º Norte Sobrecarga de trabalho 7 Desconforto térmico 6 7º Norte Relação interprofissional Total de situações registradas 6º Sul Mau atendimento Total de situações registradas 4º Sul Desconforto térmico Total de situações registradas 8º Norte Mau atendimento 2 Dificuldade de manejo com paciente Falta de cuidado da enfermagem Queda de paciente Total de situações registradas 5 7º Sul Relação profissional Falta limpeza no quarto Total de situações registradas 2 8º Sul Mau atendimento Agressão verbal de paciente à funcionário Total de situações registradas 2 3º Norte Barulho gerador 3º Norte Total de situações registradas Unidade de Emergência Adulto Mau atendimento 4 Abordagem inadequada pelo profissional Negativa de atendimento Dificuldade de comunicação por não atendimento de telefone Falta de cuidados Agressão verbal e física a paciente Total de situações registradas 9 Pediátrica 0º Sul Excesso de ruídos Situação de risco Falha nos cuidados

21 2 Unidade do GENF Classificação das Reclamações Frequência Pediátrica 0º Norte Falha na comunicação Total de situações registradas Unidade Centro Cirúrgico Ambulatorial Cancelamento procedimento cirúrgico CCA Colonoscopia sem sedação Total de situações registradas 2 Unidade de Recuperação Pós Anestésica Dificuldade de acesso ao paciente Total de situações registradas Unidade Ambulatório e 2 Demora para ser avaliada pela enfermagem Mau atendimento Cancelamento de procedimento/medicação Unidade Centro Obstétrico 2º Norte Mau atendimento 2 Total de situações registradas 2 Unidade de Radiologia Demora em realizar exame paciente internado Total de situações registradas Unidade de Hemodiálise 5º Sul e TMO Agressão a funcionaria Total de situações registradas Cuidado inadequado do paciente e com o ambiente Total de situações registradas Psiquiátrica 4º Norte Mau atendimento Total de situações registradas