Operacionalização de processos de RVCC profissional

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1 Guia de apoio Operacionalização de processos de RVCC profissional Maria Jorge da Silva Vanina Chantal Marcelino Abril de 2016

2 ÍNDICE GERAL PÁGINAS ENQUADRAMENTO 3 INTRODUÇÃO 4 1. CORRESPONDÊNCIA ENTRE OS REFERENCIAIS DE QUALIFICAÇÃO E OS REFERENCIAIS DE 7 RVCC PROFISSIONAL E RESPETIVOS INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO 2. ETAPAS, INTERVENIENTES E INSTRUMENTOS INFORMAÇÃO E ORIENTAÇÃO RECONHECIMENTO DE COMPETÊNCIAS VALIDAÇÃO DE COMPETÊNCIAS CERTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS AVALIAÇÃO DO PROCESSO E POSSIBILIDADES DE ENCAMINHAMENTO 39 CONCLUSÃO 43 GLOSSÁRIO 44 PERGUNTAS FREQUENTES 48 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 57 BIBLIOGRAFIA DE CONSULTA 57 ANEXOS 59 1

3 ÍNDICE DE FIGURAS E QUADROS Figura 1. Correspondência entre o perfil profissional, o programa formativo e o referencial de competências profissionais. Figura 2. Correspondência entre Módulos Formativas e Unidades de Competência. Figura 3. Correspondência entre os Programas Formativas e os Referenciais de Competências Profissionais. Figura 4. Etapas de conceção e validação de referenciais de competências profissionais. Figura 5. Determinação do perfil do candidato e encaminhamento para a resposta mais adequada. Figura 6. Modelo de grelha de autoavaliação (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). Figura 7. Modelo de grelha de identificação de competências (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). Figura 8. Modelo de guião de entrevista técnica (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). Figura 9. Grelha de avaliação da observação de desempenho em posto de trabalho e de prática simulada. Figura 10. Exemplo de exercício prático (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). PÁGINAS Figura 11. Certificação de competências profissionais. 29 Figura 12. Etapas para a obtenção de uma qualificação profissional. 34 Figura 13. Etapas, intervenientes e instrumentos mobilizados no desenvolvimento de processos de RVCC profissional. Figura 14. Exemplo de grelha de registo das avaliações (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). Figura 15. Registo de avaliações e cumprimento dos requisitos para a validação da UC (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). Figura 16. Registo de avaliações e cumprimento dos requisitos para a validação da UC (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). QUADRO 1. O processo de RVCC profissional: etapas, intervenientes, mecanismos e instrumentos

4 ENQUADRAMENTO Com a passagem da categoria de país menos avançado para a de país de renda média, Cabo Verde passou a fazer parte da Organização Mundial do Comércio e a enfrentar novos desafios, sobretudo, com vista à consolidação do desenvolvimento equitativo, sustentável e integrado do país. A promoção da economia de Cabo-Verde tem sido pautada pela aposta no turismo, no reforço do contributo da agricultura para o crescimento, na mobilização de recursos internos, na ampliação da base produtiva e na promoção dos investimentos. O reconhecimento e a validação de competências adquiridas em contextos não formais e informais assumem particular relevância na melhoria e no desenvolvimento de novos fatores de produtividade, competitividade e complexidade do mercado de emprego, exigindo a promoção da (re)qualificação dos ativos em particular, e da população em geral. Assim, a aposta na qualificação dos recursos humanos visa contribuir para a redução da pobreza e para dignificar a geração de empregos decentes, com efeitos diretos na economia, bem como na melhoria das condições de trabalho e de vida da população. A valorização e o reconhecimento formal dos saberes adquiridos e das competências desenvolvidas pelos indivíduos (aprendizagens não formais e informais), úteis aos atuais contextos produtivos e sociais, é crucial não só como via de acesso e de elevação de qualificações, bem como de reconversão e progressão profissional. Promove ainda, práticas de aprendizagem ao longo da vida, de responsabilidade e de valorização social do conhecimento técnico e científico e da cultura, ajustando a formação às necessidades dos indivíduos e dos diferentes contextos. Por conseguinte, o desenvolvimento destes processos deverá partir da disponibilização de respostas de qualificação mais articuladas e consentâneas com as necessidades individuais e do mercado de trabalho, assim como através da otimização de recursos e meios humanos e materiais, contribuindo para a criação de uma cultura baseada na importância das competências e da valorização profissional promovendo a dinamização e crescimento da economia Cabo-Verdiana. 3

5 INTRODUÇÃO O Sistema de Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências de Cabo-Verde inscreve-se no Sistema Nacional de Qualificações (SNQ), criado pelo Decreto-Lei n.º 20/2010 de 14 de junho, e de acordo com o estabelecido no seu âmbito, este abrange um conjunto de instrumentos e ações necessários à promoção, desenvolvimento e integração das ofertas da formação profissional e técnica, através do Catálogo Nacional das Qualificações Profissionais, assim como, permitir a evolução e certificação das correspondentes competências profissionais, de modo a favorecer o desenvolvimento profissional, humano e social das pessoas e responder às necessidades do tecido produtivo. Neste contexto, entre os objetivos consagrados pelo SNQ salienta-se o de reconhecer as competências prévias, incluindo experiências de trabalho e de vida, através de processos de verificação, reconhecimento, validação e certificação das mesmas, considerando os vários contextos de aprendizagem. O Sistema de Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências profissionais de Cabo-Verde é regulado pelo Decreto-lei n.º 54/2014 de 22 de Setembro e destina-se a indivíduos com idade igual ou superior a 25 anos e experiência profissional comprovada de, pelo menos, 5 anos. O presente guia decorreu de um projeto de consultoria internacional, inserida no quadro do Programa de Apoio à Estratégia Nacional de Criação de Emprego em Cabo-Verde (PAENCE/CV) e implementado através da parceria - Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento, Organização Internacional de Trabalho e Ministério da Juventude, Emprego e Desenvolvimento de Recursos Humanos em Cabo-Verde. Neste âmbito, constitui uma ferramenta metodológica de apoio à operacionalização dos referenciais e instrumentos de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais, dirigida aos profissionais e rede de entidades com competência técnica e certificadora para o desenvolvimento de processos de RVCC profissional. 4

6 O presente documento explicita as etapas, intervenientes e duração de referência do processo de RVCC profissional, bem como os diversos instrumentos, características e especificidades dos mesmos mobilizados pelos diferentes intervenientes em cada uma das etapas. Por se constituir um instrumento de apoio às equipas técnico-pedagógicas, este Guia poderá e deverá ser objeto de consolidação e de ajustamentos que se julguem necessários, em função da evolução do contexto de referência dos Sistema de RVCC em geral, e do processo de RVCC profissional em particular. O sector de Hotelaria Restauração e Turismo (HRT) foi considerado um dos sectores prioritários e motor da economia de Cabo-Verde e um dos clusters de desenvolvimento do país. Neste sentido, a primeira fase de implementação piloto do RVCC profissional incidiu sobre profissões-chave com potencial estratégico para a criação de emprego dentro do sector de HRT, designadamente: Cozinheiros, Pasteleiros, Empregados de Mesa e Bar e Rececionistas de Hotel e Guias de Turismo. Importa ainda referir que, no âmbito das atividades e profissões regulamentadas, como é o caso da área da hotelaria, restauração e turismo, a obtenção da Carteira Profissional pela via da experiência profissional é feita através do Sistema de Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências (RVCC), estabelecido pelo Decreto-Lei nº 54/2014, de 22 de Setembro, que se desenvolve com base nos referenciais de competências profissionais integrados no Catálogo Nacional de Qualificações profissionais (CNQ) (artigo 9º do Decreto- Lei nº 20/2010, de 14 de Junho, regulado pelo Decreto-Lei nº 66/2010, de 27 de Dezembro). O presente documento encontra-se estruturado nas seguintes partes: Enquadramento. Introdução. 1. Correspondência entre os referenciais de qualificação e os referenciais de RVCC profissional e respetivos instrumentos de avaliação. 2. Etapas, intervenientes e instrumentos: 2.1. Informação e orientação. 5

7 2.2. Reconhecimento de competências Validação de competências Certificação de Competências. 3. Avaliação do processo e possibilidades de encaminhamento. Conclusão. Glossário. Perguntas frequentes. Referências bibliográficas. Anexos. 6

8 1. CORRESPONDÊNCIA ENTRE OS REFERENCIAIS DE QUALIFICAÇÃO E OS REFERENCIAIS DE RVCC PROFISSIONAL E RESPETIVOS INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO Os referenciais de competências profissionais são concebidos tendo por base/referência os respetivos referenciais de qualificação profissional. As Unidades de Competência e os Módulos Formativos representam a unidade de menor dimensão da qualificação que permitem, respetivamente, o reconhecimento e a certificação autónoma e capitalizável entre um ou vários percursos, conforme representado na figura 1 que segue. Perfil Profissional Referencial de Competências Profissionais Programa Formativo Nível QNQ Nível QNQ Nível QNQ Unidade Competência 1 (UC 1) Unidade Competência 1 (UC 1) Módulo Formativo 1 Elemento de Competência 1 Elemento de Competência 1 Unidade Formativa 01 Critérios de desempenho Atividade Profissional 1 Conhecimentos Critérios de desempenho Capacidades e Critérios de Avaliação Atitudes Indicadores de avaliação Conteúdos Figura 1. Correspondência entre o perfil profissional, o programa formativo e o referencial de competências profissionais. As Unidades de Competência asseguram a correspondência entre os resultados obtidos (traduzidos em competências que o candidato detém ou não detém através da realização de um processo de RVCC profissional) e os Módulos Formativos mobilizados em contextos de formação. Esta correspondência facilita, assim, o encaminhamento de candidatos para percursos formativos, de modo a adquirirem as competências em falta e, desta forma, completarem o seu processo. 7

9 A título de exemplo, no caso da qualificação de Rececionista de Hotel, a Unidade de Competência Realizar as atividades específicas da receção em alojamentos tem uma correspondência direta com o módulo de formação Receção e atendimento ao cliente, conforme ilustra a figura x. HRT 006_4 RECEÇÃO EM ALOJAMENTOS HRT 006_4. HOTELARIA, RESTAURAÇÃO E TURISMO RECECIONISTA DE HOTEL; OUTROS RECECIONISTAS E TRABALHADORES SIMILARES Programa Formativo Módulo Formativo MF2 (código MF026_4): Receção e atendimento ao cliente (270h) Referencial de RVCC profissional Unidade de Competência UC2 (código UC026_4): Realizar as atividades específicas da receção em alojamentos Figura 2. Correspondência entre Módulos Formativas e Unidades de Competência. No âmbito da operacionalização do processo de RVCC profissional é de salientar a forte correspondência entre os Módulos dos programas formativos específicos a cada qualificação profissional e as Unidades de Competência dos referenciais de competências profissionais. Este facto permite que, em função das competências em falta, identificadas através dos processos de RVCC profissional, o candidato possa ser encaminhado para um percurso de formação flexível e ajustado às suas necessidades específicas. Para além da sua função certificadora, os processos de RVCC profissional devem basear-se em metodologias e instrumentos que permitam o posicionamento dos candidatos em percursos formativos ajustados às suas necessidades e expectativas de qualificação. A necessidade de procurar assegurar a correspondência entre Unidade de Competência e Módulo Formativo é essencial dado que ambas representam a unidade mínima certificável no âmbito do Catálogo Nacional das Qualificações Profissionais. As competências adquiridas são avaliadas através da execução de atividades profissionais específicas, pelo que as duas expressões (competências/atividades profissionais) são indissociáveis ao longo deste documento, conforme ilustrado na figura 3. 8

10 Programa Formativo Referencial de RVCC profissional Módulo Formativo Unidade de Competência Elementos de Competência Atividade profissional 1 Conhecimentos e Atitudes Critérios de desempenho e indicadores de avaliação Atividade profissional 2 Conhecimentos e Atitudes Critérios de desempenho e indicadores de avaliação Figura 3. Correspondência entre os Programas Formativas e os Referenciais de Competências Profissionais. No âmbito da operacionalização do processo de RVCC profissional, a execução de uma atividade profissional não deverá constituir um conjunto de gestos mecanizados ou rotinizados que traduzam um saber tácito que o candidato não seja capaz de transferir para um outro contexto diferente daquele em que habitualmente o desenvolve. Em termos práticos, pode verificar-se o caso de um candidato dominar, do ponto de vista técnico, a preparação e a confeção de pratos principais de cozinha mas, porque o faz de forma pouco consciente, rotinizada e sem mobilizar os conhecimentos necessários no que se refere à aplicação dos procedimentos adequados para as boas práticas de higiene na produção/confeção de alimentos, não validar a atividade profissional em causa. Pretende-se, assim, garantir que este processo conduza a certificações valorizadas socialmente, quer para os cidadãos, quer para os sistemas de educação-formação, quer ainda para o mercado de trabalho, constatando-se, de facto, que os certificados e diplomas atribuídos pelo reconhecimento da experiência adquirida devem estar em igualdade de circunstâncias com os títulos obtidos pelas vias formais. A certificação obtida através da realização de processos de RVCC profissional assenta na existência de referenciais de qualidade, metodologias e instrumentos de avaliação exigentes e rigorosos, do ponto de vista das técnicas e dos critérios aplicáveis; bem como, na existência de padrões estabelecidos que refletem as exigências dos desempenhos profissionais, sociais e individuais. 9

11 A conceção de referenciais de competências assenta num conjunto de etapas que contemplam ainda momentos de validação, com vista a garantir a adequação, o rigor e a qualidade dos mesmos juntamente com peritos técnicos das áreas e qualificações profissionais visadas (figura 4). Identificar as UC Identificar os Elementos de Competência Descrever as atividades profissionais Atribuir um grau de importância às atividades profissionais (ponderação) Validação das atividades profissionais nucleares (ponderação) Descrever os conhecimentos e atitudes Descrever os critérios de desempenho e indicadores de avaliação) Validação todos os elementos constituintes do referencial Figura 4. Etapas de conceção e validação de referenciais de competências profissionais. Por sua vez, a conceção dos instrumentos de avaliação aplicáveis ao processo de RVCC profissional parte do referencial de competências profissionais, considerando que existe informação padrão e transversal entre este e os vários instrumentos, por exemplo as Unidades de Competência e os Módulos Formativos correspondentes, os elementos de competência e as atividades profissionais. É de ressalvar que durante a conceção dos instrumentos de avaliação poderá verificar-se a necessidade de proceder a alguns ajustes no referencial de competências profissionais, decorrentes designadamente da formulação das questões do guião de entrevista técnica e dos procedimentos associados às atividades profissionais que constituem as fichas de exercícios práticos (figura 5). 10

12 Conceção da Grelha de Autoavaliação Conceção do Guião de Entrevista Técnica Conceção da Grelha de Avaliação de Observação de Desempenho em Posto de Trabalho e Grelha de Avaliação da Prática Simulada Conceção das Fichas de Exercício Prático Validação dos instrumentos de avaliação Verificação da adequação dos instrumentos ao referencial de competências profissionais Ajustes ao referencial de competências profissionais, em caso de necessidade Figura 5. Etapas de conceção e validação dos instrumentos de avaliação. O ponto 2 do presente documento, que se segue, irá explicitar e caraterizar de modo mais detalhado cada um destes instrumentos contextualizando os mesmos nas respetivas etapas e intervenientes. 2. ETAPAS, INTERVENIENTES E INSTRUMENTOS O processo de Reconhecimento Validação e Certificação de Competências profissionais (RVCC profissional) desenvolve-se com base nos referenciais de competências profissionais associados a qualificações profissionais que, por sua vez, integram um perfil profissional e um programa formativo. Este consiste num processo formal que permite aos indivíduos obter o reconhecimento, a validação e a certificação das competências de que dispõe, independentemente da via de aquisição das mesmas. Assenta na implementação de uma metodologia de balanço de competências. Trata-se de uma metodologia de participação ativa, que envolve todos os seus destinatários na construção e/ou monitorização das competências adquiridas ao longo da vida nos mais variados contextos, com base na autoavaliação, análise introspetiva e reflexiva das práticas (Estevão, 2005). O balanço de competências traduz-se numa intervenção indutora da exploração e avaliação das competências, capacidades e interesses do adulto fundamentalmente motivadas pela procura e construção de (novos) projetos para a sua vida pessoal e profissional (Leitão (coord.), 2002). 11

13 Para além de esta metodologia constituir um meio de demonstrar de forma mais objetiva as aquisições, em termos de competências, deverá também ter funções de diagnóstico e de avaliação das competências mais diretamente relacionadas mobilizadas ou desenvolvidas - com os objetivos e atividades de um determinado projeto, designadamente na construção de um Portefólio Profissional no decurso do processo de RVCC profissional. Deverá, assim, envolver intensamente o candidato que assume diretamente a responsabilidade de construção do seu Portefólio Profissional. O desenvolvimento de processos de RVCC profissional destina-se indivíduos com idade igual ou superior a 25 anos e experiência profissional comprovada de, pelo menos, 5 anos; e decorre em entidades certificadoras de competências profissionais previamente acreditadas para o efeito. Compete às entidades certificadoras assegurar as etapas do processo RVCC, bem como organizar e ministrar a formação de acordo com os referenciais do CNQP no âmbito das qualificações em que os candidatos desenvolvem processos de certificação de competências profissionais durante ou após o processo. A organização do processo de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais é da responsabilidade do coordenador pedagógico da entidade certificadora, assumindo as funções de supervisão pedagógica e coordenação dos recursos humanos envolvidos. O coordenador pedagógico deverá selecionar os demais elementos que constituirão a equipa técnico-pedagógica no âmbito do processo de RVCC profissional e promover a formação dos seus elementos; dinamizar a realização de ações de divulgação do sistema de RVCC profissional e apoiar e promover a constituição de parcerias para efeitos de encaminhamento de candidatos. O processo de RVCC profissional compreende um conjunto de etapas autónomas, mas interligadas entre si e que deve ocorrer integralmente nas entidades certificadoras de competências profissionais nas etapas do processo, tendo em conta os principais mecanismos, intervenientes e os instrumentos aplicáveis, conforme figura abaixo representada e de forma muito genérica. 12

14 PROCESSO DE RECONHECIMENTO, VALIDAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS (RVCC PROFISSIONAL) ETAPAS (DURAÇÃO DE REFERÊNCIA) INTERVENIENTES MECANISMOS INSTRUMENTOS Informação e Orientação (3h-5h) Técnico de Informação e Orientação; Candidato(s) Sessões de divulgação, informação Referenciais do CNQP; Brochuras de divulgação do SNQ e do CNQP; Ficha de Percurso Formativo e Ficha de Percurso Profissional Reconhecimento de Competências (5h- 20h) Assessor; Candidato Autoavaliação/ Autodiagnóstico; Identificação de Competências Grelha de autoavaliação; Grelha de Identificação de Competências; Portefólio Profissional Validação de Competências (15h- 30h) Validador; Candidato Heteroavaliação Portefólio Profissional; Grelha de Identificação de Competências; Guião de Entrevista Técnica; Grelha de avaliação da observação de desempenho em posto de trabalho; Grelha de avaliação da prática simulada e exercícios práticos Certificação de Competências (1h- 3h)r Júri de Certificação; Candidato Heteroavaliação Portefólio Profissional; Projeto Profissional (demonstração prática); PPQ; PDP Quadro 1. O processo de RVCC profissional: etapas, intervenientes, mecanismos e instrumentos INFORMAÇÃO E ORIENTA Para além dos requisitos de idade e experiência profissional, é ainda de salientar o requisito do nível habilitacional à entrada do processo. Se o acesso a alguns níveis de certificação do QNQ, como é o caso dos níveis 3, 4 e 5 do QNQ, pressupõe uma determinada associação entre o nível de escolaridade e a qualificação profissional, o Sistema de RVCC deverá igualmente partir dessa interdependência entre o nível de escolaridade e a qualificação profissional pretendida INFORMAÇÃO E ORIENTAÇÃO A etapa de informação e orientação inicia-se diretamente na entidade certificadora onde o candidato procede à sua inscrição com base na ficha em Anexo 1. O processo de RVCC profissional inicia-se com uma fase de diagnóstico (conforme ilustrado no Quadro 1), que permite perceber se os candidatos indiciam grande parte das 13

15 competências a reconhecer, validar e certificar tendo em conta o referencial de RVCC profissional da qualificação pretendida. É desejável que os candidatos que ingressem neste processo manifestem competências suficientes para validar metade, ou mais de metade das Unidades de Competência que configuram o referencial de RVCC profissional. Nos casos em que esta condição não se verifica, o mais adequado consistirá no encaminhamento de candidatos para percursos formativos, pois os mesmos não evidenciam as competências necessárias e não detêm o perfil ajustado para ingressar num processo de RVCC profissional (figura 6). Habilitações Necessidades Motivações, interesses e expetativas, Idade Ações/ Cursos de formação frequentados Locais de trabalho, funções desempenhadas, tempo de exercício das funções ÍNDICIOS EVIDÊNCIAS PERFIL DO CANDIDATO E ENCAMINHAMENTO PARA PROCESSO DE RVCC PROFISSIONAL OU PARA PERCURSOS FORMATIVOS Figura 6. Determinação do perfil do candidato e encaminhamento para a resposta mais adequada. O técnico responsável por esta etapa é designado por Técnico de Informação e Orientação que deverá ser detentor de habilitações académicas de nível superior nas áreas das ciências sociais, de preferência psicologia ou sociologia e possuir formação em orientação 14

16 profissional, bem como formação específica no âmbito do processo de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais. Esta etapa consiste em recolher e analisar informação sobre o candidato, bem como prestarlhe informação sobre os perfis profissionais, os referenciais de qualificação e de certificação profissional, bem como sobre o CNQP, as diferentes modalidades do SNQ e, deste modo, encaminhá-lo para o percurso de qualificação mais adequado e ajustado ao seu perfil, motivações, expetativas, interesses e necessidades. Deve ainda esclarecer o candidato sobre a organização, as etapas, a finalidade e os destinatários do processo de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais, aconselhando-o do percurso de qualificação a seguir e guardar sigilo de todas as informações referentes ao candidato. Nesta etapa, é desenvolvida uma análise global do percurso profissional e formativo do candidato, recorrendo para tal aos instrumentos: ficha de percurso formativo e ficha de percurso profissional (Anexos 2 e 3). Tratam-se de instrumentos com carácter generalista, pois representam uma espécie de currículo organizado do candidato que sistematiza informação relevante do ponto de vista do seu percurso formativo (habilitações, ações e cursos de formação frequentados, entre outros aspetos), bem como profissional (locais de trabalho, funções desempenhadas, tempo de exercício nas funções, relações profissionais, entre outros aspetos). Estes instrumentos permitem ainda organizar a informação que o candidato possui sobre o seu percurso académico e profissional auxiliando na recolha de indícios e evidência. A aplicação da ficha de percurso formativo e da ficha de percurso profissional é efetuada pelo técnico de informação e orientação e irá permitir iniciar, caso o candidato ainda não detenha, a construção de um portefólio com documentos que podem constituir comprovativos de execução de determinadas atividades profissionais do ponto de vista das competências adquiridas, orientando ainda o candidato no processo de compilação de provas/evidências. A ficha de percurso formativo e a ficha de percurso profissional constituem fontes de informação imprescindível para o enquadramento da intervenção do Assessor na etapa seguinte, devendo assim constar do Portefólio. 15

17 Face ao contexto e à realidade de emprego de Cabo-Verde a inexistência de comprovativos ou de declarações prestadas pelos serviços competentes relativamente às funções já desempenhadas pelos candidatos não deverão constituir um impeditivo no encaminhamento para o desenvolvimento de processos de RVCC profissional. Estas situações deverão ser exploradas juntamente com o Técnico de Informação e Orientação, de modo a que constem refletidas, através de uma abordagem mais autobiográfica dos percursos (abordagem formativa que mobiliza todo um trabalho de reflexividade sobre a identidade, necessidades, escolhas, decisões e sobre as próprias ideias do adulto (Josso,1999), ainda que possa não ter associado quaisquer comprovativos. O Técnico de Informação e Orientação não deverá limitar e esgotar a sua intervenção à etapa de informação e orientação, na medida em que este deverá apoiar os restantes elementos da equipa técnica, Assessor e Avaliador, e o próprio candidato no desenvolvimento e consolidação do portefólio profissional deste último, bem como no equacionamento de uma pequena demonstração prática a concretizar na etapa da certificação. Poderá ainda verificar-se a necessidade do Técnico de Informação e Orientação colaborar com o Assessor e o Avaliador, na organização de grupos de formação ou de formação individualizada durante o processo, mais concretamente nas etapas de reconhecimento e/ou de validação. Ou seja, quando, no decurso das etapas de reconhecimento e validação de competências, for identificada a necessidade de formação até um máximo de 50 horas, estas deverão ser asseguradas pelas entidades certificadoras/formadoras. Esta formação visa colmatar necessidades pontuais e individuais de formação, pelo que não se espera que as entidades organizem grupos de formação no âmbito dos processos de RVCC profissional. Etapa de Informação e Orientação Técnico responsável Técnico de Informação e Orientação. Instrumentos a mobilizar referenciais do CNQP, brochuras e material de divulgação e informação, ficha de percurso formativo e ficha de percurso profissional, portefólio. 16

18 2.2. RECONHECIMENTO DE COMPETÊNCIAS A etapa do reconhecimento de competências visa a identificação e o reconhecimento das competências indiciadas ou evidenciadas durante a etapa de informação e orientação, pelo técnico responsável designado de Assessor. Sendo este um técnico da área profissional em que desenvolve o processo de RVCC profissional irá focalizar-se nas Unidades de Competência e nos Elementos de Competência do referencial associado à saída profissional visada. O Assessor deverá ser um técnico da família profissional em que se desenvolve o processo de RVCC profissional e obedecer aos requisitos de acesso ao exercício da atividade de formador; deter formação específica no âmbito da implementação/operacionalização de processos de RVCC profissional e; preferencialmente, formação e experiência na área de educação e formação de adultos. Deverá ainda ter um profundo conhecimento dos referenciais de qualificação bem como dos referenciais de competências profissionais para as áreas específicas onde irá atuar. Assim, o Assessor deverá dar continuidade ao trabalho de evidenciação de competências mobilizando, para tal, instrumentos que permitam gerar novas evidências ou aprofundar outras. Tem como missão explicitar de forma aprofundada as etapas, os elementos da equipa técnica e respetivos instrumentos associados ao processo de reconhecimento e validação de competências profissionais. Deverá recorrer à aplicação obrigatória, da grelha de autoavaliação (em Anexo 4), que, não sendo um instrumento com carácter avaliativo mas sim de autodiagnóstico, deverá permitir o posicionamento do candidato face a um conjunto de Unidades de Competência e atividades profissionais que integram o referencial de competências profissionais associado à qualificação profissional pretendida (figura 7). 17

19 GRELHA DE AUTOAVALIAÇÃO Denominação: Família Profissional: Nível: 4 Ocupações e postos de trabalho relacionados: HRT 006_4 Receção em Alojamentos HRT 006_4. Hotelaria, Restauração e Turismo Rececionista de Hotel Outros rececionistas e trabalhadores similares Observações: A grelha de autoavaliação é um instrumento sem fim avaliativo e com caráter de autodiagnóstico. Este instrumento deverá permitir o posicionamento do candidato face a um conjunto de UC e atividades profissionais que integram o referencial certificação de competências profissionais. Tratando-se, assim, de um instrumento de autopreenchimento e de autodiagnóstico do candidato, este deverá indicar se sabe ou não desempenhar as atividades profissionais em questão. O assessor poderá apoiar o candidato no preenchimento da grelha de autoavaliação sempre que seja necessário descodificar a linguagem técnica inscrita nas atividades profissionais, traduzindo-as em termos reconhecíveis pelo candidato. UC2 (código UC026_4): Realizar as atividades específicas da receção em alojamentos MF2 (código MF026_4): Receção e atendimento ao cliente (270h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Critérios de desempenho 1. Organizar a prestação de serviço de receção, determinando os processos adequados e rentáveis 1.1. Prepara o serviço de receção 1.2. Efetua os procedimentos de gestão da informação na receção Escolher os processos adequados para conseguir a maior eficácia na prestação de serviços, com base nos meios disponíveis e em função da modalidade do estabelecimento. Organizar o espaço físico de forma eficaz, tendo em conta: a adaptação dos meios disponíveis; o fluxo de trabalho mais correto e rápido possível; a otimização das tarefas e circuitos, adaptando-se aos princípios de ergonomia, segurança e saúde no trabalho. Aplicar os procedimentos específicos estabelecidos para uma prestação adequada do serviço, tendo em conta as características do estabelecimento: capacidade; categoria; localização; oferta; política da empresa; tipologia de clientes; entre outros. Estabelecer e aplicar os procedimentos de controlo que permitam determinar a capacidade e a eficácia dos processos do departamento. Aplicar e preencher os formulários e documentos necessários para a gestão da informação na receção, cumprindo os prazos e procedimentos estipulados. Introduzir e registar corretamente os dados a nível informático, salvaguardando a segurança, confidencialidade e integridade do cliente. Sim (x) Não (x) 2.1. Efetua a receção e o acolhimento de clientes Verificar o estado das reservas de serviços e sua disponibilidade, coordenando e informando os departamentos implicados Preencher a documentação necessária, de modo a conseguir uma adequada prestação do serviço Efetuar a distribuição de quartos de forma a obter a satisfação da procura e a otimização das reservas. Atuar com rapidez e cortesia dando as boas-vindas e efetuando a comprovação da reserva, de acordo com as normas da empresa Aplicar os procedimentos de registo e abertura de conta seguindo os protocolos estabelecidos pela empresa Prestar e facultar informação aos clientes sobre os serviços internos, assim como entregar as credenciais no formato e tempo estabelecidos Proporcionar informação correspondente à procurada pelo cliente Transportar a bagagem de forma profissional e eficaz 2. Realizar as atividades próprias do balcão, desde a chegada à saída do cliente, processando e gerindo a documentação necessária, segundo as normas da empresa ou estabelecimento 2.2. Efetua outros serviços de atendimento (serviço de despertar, correspondência, mensagens, entre outros) Preencher e arquivar documentação, durante a estadia, segundo as regras do estabelecimento Desenvolver estatísticas, durante a estadia, de acordo com os procedimentos e modelos estabelecidos Realizar os débitos do cliente em cada setor do hotel, durante a estadia, de acordo com os procedimentos estabelecidos Identificar a presença de indivíduos suspeitos, de modo a evitar, na medida do possível, roubos e furtos, informando sobre circunstâncias estranhas Aplicar os procedimentos necessários e adequados à prestação de outros serviços de atendimento, designadamente: correspondência; mensagens; despertador; troco de moeda; aluguer de cofres; entre outros. Aplicar os procedimentos necessários para assegurar um rápido checkout Efetua o check-out dos clientes Recolher a bagagem de forma ordenada, autorizando devidamente a saída. Aplicar o sistema de pagamento acordado com o cliente. Comprovar e coordenar com os demais departamentos implicados a faturação de todos os serviços. 3. Utilizar técnicas e meios externos e internos de comunicação adequados às necessidades de cada tipo de cliente, atendendo-o com a finalidade de satisfazer as suas expectativas e assegurando a transferência de informação interdepartamental 3.1. Efetua o atendimento recorrendo a vários meios, designadamente: telefónico e internet Efetuar o tratamento de reclamações dos clientes ao nível do atendimento, com amabilidade, eficácia e máxima descrição, registando-as por escrito e tomando as medidas necessárias para a sua resolução, tendo em conta as normas do estabelecimento. Selecionar o meio técnico de comunicação mais adequado à situação. Coordenar as ações comunicativas, de modo a que estas cheguem aos destinatários adequados e por forma a obter a satisfação do cliente atuando com a maior celeridade possível. Aplicar a política da empresa e a legislação vigente no atendimento direto ao cliente face a pedidos, sugestões e reclamações. 18

20 Elementos de Competência Atividades Profissionais Critérios de desempenho 4. Supervisionar os processos de faturação, processando a documentação necessária, e gerir a informação decorrente da prestação de serviço de alojamento e demais serviços do hotel, permitindo um adequado controlo económico e administrativo do mesmo 4.1. Efetua a faturação dos serviços de alojamento Obter o controlo económico e administrativo dos serviços prestados, estabelecendo uma boa, rápida, exata e eficaz coordenação com os departamentos implicados, aplicando as medidas necessárias para a correção de possíveis desvios. Comprovar os serviços prestados e a sua respetiva cobrança, por forma a assegurar que correspondem ao faturado com o cliente ou com o canal de distribuição. Verificar detalhadamente os depósitos, pré-pagamentos, listas de devedores, entre outros, em coordenação com o departamento de administração, facilitando o estabelecimento de medidas corretivas e a aplicação de um controlo contabilístico. Criar e atualizar as bases de dados de empresas e clientes, de modo a facilitar a comunicação entre os mesmos. Sim (x) Não (x) Figura 7. Modelo de grelha de autoavaliação (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). A razão pela qual não se atribui um cariz avaliativo a este instrumento deve-se não só às subjetividades de interpretação e preenchimento do mesmo, como também ao facto deste não permitir, por si só, a validação de uma Unidade de Competência. Trata-se de um instrumento de autopreenchimento que permite um autodiagnóstico do candidato, devendo o mesmo indicar se sabe ou não desempenhar as atividades profissionais em questão, cujos resultados são integrados no portefólio profissional. A aplicação deste instrumento visa antecipar, ainda que a partir das perceções dos candidatos, as áreas de força e fraqueza face a um determinado referencial, sendo necessário no decurso do processo confirmar a fiabilidade dessa autoanálise. Com vista a apoiar e auxiliar o candidato no preenchimento da grelha de autoavaliação, a cada atividade profissional encontram-se associados os critérios de desempenho, de forma a clarificar os resultados, as realizações críticas requeridas o desempenho das atividades profissionais (figura 5). Assim, quando um candidato considera que sabe desempenhar uma determinada atividade profissional assume que satisfaz os critérios de desempenho associados. O Assessor deverá apoiar o candidato no preenchimento da grelha de autoavaliação sempre que seja necessário descodificar a linguagem técnica inscrita nas atividades profissionais, bem como os critérios associados, traduzindo-os em termos reconhecíveis pelo candidato. Após o preenchimento deste instrumento, o assessor deverá cruzar a informação nela contida com as evidências apresentadas no Portefólio e informação veiculada pelo Técnico 19

21 de Informação e Orientação e, para tal, deverá mobilizar conforme ilustrado na figura 8 a grelha de identificação de competências (em Anexo 5). 20

22 GRELHA DE IDENTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS Denominação: Família Profissional: HRT 006_4 Receção em Alojamentos HRT 006_4. Hotelaria, Restauração e Turismo Nível: 4 Ocupações e postos de trabalho relacionados: Rececionista de Hotel Outros rececionistas e trabalhadores similares Observações: A grelha de identificação de competências é um instrumento com caráter avaliativo, na medida em que permite, por si só, a validação de UC mediante a existência de comprovativos credíveis e válidos. Assim, caso o candidato valide uma UC por via deste instrumento obterá pontuação máxima (3), pelo que o mesmo não deverá ser aplicado para a não validação de UC. No caso de não ser possível validar UC por via deste instrumento, este poderá ser mobilizado sem caráter avaliativo, com vista ao levantamento de indícios (evidências indiretas) do candidato em termos de identificação de competências, facilitando por exemplo a preparação da entrevista técnica. Escala de pontuação:3. Executa muito bem a atividade profissional. UC2 (código UC026_4): Realizar as atividades específicas da receção em alojamentos MF2 (código MF026_4): Receção e atendimento ao cliente (270h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Conhecimentos Atitudes Ponderação Critérios de desempenho Indicadores de avaliação Notas/ Observações Evidencia (pontuação 3) 1.1. Prepara o serviço de receção O departamento de receção (UF_0024). Demonstrar capacidade de organização e planeamento; Demonstrar sentido de responsabilidade e autonomia. 2 Escolher os processos adequados para conseguir a maior eficácia na prestação de serviços, com base nos meios disponíveis e em função da modalidade do estabelecimento. Organizar o espaço físico de forma eficaz, tendo em conta: a adaptação dos meios disponíveis; o fluxo de trabalho mais correto e rápido possível; a otimização das tarefas e circuitos, adaptando-se aos princípios de ergonomia, segurança e saúde no trabalho. Nível de adequação dos processos, com vista a maior eficácia na prestação de serviços, tendo em conta os meios disponíveis e a modalidade do estabelecimento. Nível de cumprimento da organização do espaço físico de forma eficaz, tendo em conta: a adaptação dos meios disponíveis; o fluxo de trabalho mais correto e rápido possível; a otimização das tarefas e circuitos, adaptando-se aos princípios de ergonomia, segurança e saúde no trabalho. 1. Organizar a prestação de serviço de receção, determinando os processos adequados e rentáveis 1.2. Efetua os procedimentos de gestão da informação na receção Execução e controlo de reservas em estabelecimentos de alojamento turístico (UF_0022); O departamento de receção (UF_0024); Prestação de serviços de receção (UF_0024); Demonstrar capacidade de criar, aplicar e gerir instrumentos para que a equipa dependente realize o seu trabalho de forma eficiente, facilitando a coesão, a motivação, a formação, o controlo interno e a avaliação de resultados. 2 Aplicar os procedimentos específicos estabelecidos para uma prestação adequada do serviço, tendo em conta as características do estabelecimento: capacidade; categoria; localização; oferta; política da empresa; tipologia de clientes; entre outros. Estabelecer e aplicar os procedimentos de controlo que permitam determinar a capacidade e a eficácia dos processos do departamento. Aplicar e preencher os formulários e documentos necessários para a gestão da informação na receção, cumprindo os prazos e procedimentos estipulados. Nível de cumprimento e adequação dos procedimentos estabelecidos para a prestação do serviço, tendo em conta as caraterísticas do estabelecimento. Nível de cumprimento do estabelecimento e da aplicação dos procedimentos de controlo que permitem determinar a capacidade e a eficácia dos processos do departamento. Nível de cumprimento da aplicação e preenchimento dos formulários e documentos necessários para a gestão da informação na receção, cumprindo os prazos e procedimentos estipulados. 21

23 Elementos de Competência Atividades Profissionais Conhecimentos Atitudes Ponderação Critérios de desempenho Indicadores de avaliação Notas/ Observações Evidencia (pontuação 3) 1. Organizar a prestação de serviço de receção, determinando os processos adequados e rentáveis (continuação) 2. Realizar as atividades próprias do balcão, desde a chegada à saída do cliente, processando e gerindo a documentação necessária, segundo as normas da empresa ou estabelecimento 1.2. Efetua os procedimentos de gestão da informação na receção (continuação) 2.1. Efetua a receção e o acolhimento de clientes Execução e controlo de reservas em estabelecimentos de alojamento turístico (UF_0022); O departamento de receção (UF_0024); Prestação de serviços de receção (UF_0024) (continuação) O departamento de receção (UF_0024); Execução e controlo de reservas em estabelecimentos de alojamento turístico (UF_0022); Prestação de serviços de receção (UF_024); A comunicação e o atendimento ao cliente em alojamentos (UF_0023). Demonstrar capacidade de criar, aplicar e gerir instrumentos para que a equipa dependente realize o seu trabalho de forma eficiente, facilitando a coesão, a motivação, a formação, o controlo interno e a avaliação de resultados. (continuação) Agir em conformidade com os protocolos estabelecidos, demonstrando respeito pelo tipo de cliente, o tipo de estabelecimento e as normas internas; Demonstrar sentido de responsabilidade e confidencialidade no trato constante com o cliente; Demonstrar capacidade de organização, de comunicação, empatia e cortesia para com o cliente; Demonstrar capacidade de trabalho em equipa; Demonstrar simpatia e educação no trato com os clientes; Demonstrar capacidade de antecipar as necessidades dos clientes e de solucionar os seus problemas; Manter sempre a postura correta e uma expressão amigável nas áreas públicas; Ter em atenção a limpeza, o ordenamento e o nível de ruído da sua secção. 2 3 Introduzir e registar corretamente os dados a nível informático, salvaguardando a segurança, confidencialidade e integridade do cliente. Verificar o estado das reservas de serviços e sua disponibilidade, coordenando e informando os departamentos implicados Preencher a documentação necessária, de modo a conseguir uma adequada prestação do serviço Efetuar a distribuição de quartos de forma a obter a satisfação da procura e a otimização das reservas. Atuar com rapidez e cortesia dando as boas-vindas e efetuando a comprovação da reserva, de acordo com as normas da empresa. Aplicar os procedimentos de registo e abertura de conta seguindo os protocolos estabelecidos pela empresa Prestar e facultar informação aos clientes sobre os serviços internos, assim como entregar as credenciais no formato e tempo estabelecidos Proporcionar informação correspondente à procurada pelo cliente. Transportar a bagagem de forma profissional e eficaz Preencher e arquivar documentação, durante a estadia, segundo as regras do estabelecimento Desenvolver estatísticas, durante a estadia, de acordo com os procedimentos e modelos estabelecidos Realizar os débitos do cliente em cada setor do hotel, durante a estadia, de acordo com os procedimentos estabelecidos Identificar a presença de indivíduos suspeitos, de modo a evitar, na medida do possível, roubos e furtos, informando sobre circunstâncias estranhas Nível de cumprimento da introdução e registo de dados a nível informático, salvaguardando a segurança, confidencialidade e integridade do cliente. Nível de cumprimento da verificação do estado das reservas de serviços e sua disponibilidade, coordenando e informando os departamentos implicados Nível de cumprimento do preenchimento da documentação necessária, de modo a conseguir uma adequada prestação do serviço Nível de cumprimento da distribuição de quartos, obtendo a satisfação da procura e a otimização das reservas. Nível de cumprimento de uma atuação com rapidez e cortesia, dando as boasvindas e efetuando a comprovação da reserva, de acordo com as normas da empresa Nível de cumprimento dos procedimentos de registo e abertura de conta, cumprindo com os protocolos estabelecidos pela empresa Nível de cumprimento da prestação e faturação de informação aos clientes sobre os serviços internos, assim como da entrega de credenciais no formato e tempo estabelecidos Nível de adequação da informação proporcionado ao cliente Nível de cumprimento do transporte de bagagem de forma profissional e eficaz Nível de cumprimento do preenchimento e arquivo de documentação, tendo em conta as regras do estabelecimento Nível de cumprimento do desenvolvimento de estatísticas de acordo com os procedimentos e modelos estabelecidos Nível de cumprimento da realização dos débitos do cliente em cada setor do hotel, durante a estadia, cumprindo com os procedimentos estabelecidos Nível de cumprimento da identificação da presença de indivíduos suspeitos, de modo a evitar, na medida do possível, roubos e furtos, informando sobre circunstâncias estranhas Figura 8. Modelo de grelha de identificação de competências (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). 22

24 Este instrumento tem um carácter avaliativo, na medida em que permite, por si só, a validação de uma Unidade de Competência (UC) mediante a existência de comprovativos credíveis e válidos. Assim, caso o candidato valide uma UC por via deste instrumento obterá pontuação máxima, isto é, numa escala de 1 a 3 obterá uma pontuação de 3. Uma possível evidência de que o candidato sabe desempenhar as atividades profissionais identificadas na figura 6 consiste, por exemplo, na apresentação de um Manual de Acolhimento efetuado pelo mesmo num contexto profissional. A comprovação pelo candidato de que elaborou um documento, em contexto profissional que dá resposta às atividades visadas, poderão revelar que o candidato sabe desempenhar as mesmas e detém os conhecimentos necessários. As atitudes podem ser avaliadas com base em cartas de recomendação de empregadores, pares e/ou clientes. Os relatos patentes nos livros de recomendações das instâncias hoteleiras e documentos de avaliação do desempenho quer pelos responsáveis pela unidade, quer pelos clientes, podem servir de evidências e comprovativo de que sabe desempenhar a atividade profissional. Poderá, contudo, dar-se o caso de não se validar algumas ou nenhuma UC através deste instrumento, em virtude do candidato não deter comprovativos ou declarações das entidades e respetivos serviços que comprovem a sua experiência profissional. Não obstante, este instrumento poderá ser mobilizado em várias fases, sem caráter avaliativo, numa fase inicial para o levantamento de indícios e, por conseguinte, para a preparação da entrevista técnica, ou até mesmo após a entrevista técnica, sempre que o avaliador proponha ao candidato a reunião e contextualização de mais informação e respetivos comprovativos. Sempre que através da mobilização da grelha de identificação de competências se verifiquem as condições para validar as UC, o mesmo deverá ser equacionado em conjunto com o Avaliador, elemento responsável pela etapa seguinte relativa à validação de competências. Etapa de Reconhecimento de Competências Técnico responsável Assessor Instrumentos a mobilizar grelha de autoavaliação, grelha de identificação de competências, portefólio profissional que inclui a ficha de percurso profissional e de formação VALIDAÇÃO DE COMPETÊNCIAS 23

25 2.3. VALIDAÇÃO DE COMPETÊNCIAS A validação de competências é da responsabilidade do Avaliador que, através da aplicação de um conjunto de instrumentos de avaliação, valida as competências detidas pelo candidato. O avaliador tem como responsabilidade apoiar o processo de consolidação do portefólio profissional, que foi iniciado na etapa da informação e orientação, bem como analisar e avaliar de forma detalhada as Unidades de Competência que o candidato manifesta condições de validação, com base na grelha de identificação de competências preenchida anteriormente pelo Assessor. O Avaliador recorre ainda ao guião de entrevista técnica (Anexo 6) que constitui um instrumento com elevado valor avaliativo neste tipo de processos. Este encontra-se estruturado num conjunto de questões técnicas que mantêm a correspondência com as UC e as atividades profissionais que integram o referencial de competências profissionais. As questões, dado o seu índole aberto e exploratório, permitem clarificar se o candidato sabe ou não executar as atividades profissionais e se efetivamente desenvolveu determinadas competências (figura 9). 24

26 GUIÃO DE ENTREVISTA TÉCNICA Denominação: HRT 006_4 Receção em Alojamentos Família Profissional: Nível: 4 Ocupações e postos de trabalho relacionados: HRT 006_4. Hotelaria, Restauração e Turismo Rececionista de Hotel Outros rececionistas e trabalhadores similares Observações: O guião de entrevista técnica constitui um instrumento com elevado valor avaliativo. Este encontra-se estruturado por um conjunto de questões técnicas, abertas e exploratórias. Desta forma deverá permitir, ainda que de forma indireta, apreender o domínio que este tem dos conhecimentos e das atitudes associadas a cada uma das atividades profissionais objeto de avaliação. A ausência de conhecimentos e atitudes pode ser suficiente para inviabilizar a validação de atividades profissionais. Pode dar-se o caso de um candidato dominar tecnicamente o gesto que conduz à execução de uma tarefa, mas porque o faz de forma rotinizada/mecanizada, pouco consciente, e sem mobilizar os conhecimentos e as atitudes necessários, seja suficiente para o validador não validar uma determinada atividade profissional. Em sede de entrevista o avaliador poderá mobilizar pequenos exemplos ou demonstrações práticas que facilitem a evidenciação de competências. A entrevista deve ser desenvolvida de forma bastante flexível, com diferentes graus de exploração e aprofundamento em função de cada candidato, respetivos perfis e qualificação profissional. Escala de pontuação:1. Não executa a atividade profissional; 2. Executa satisfatoriamente a atividade profissional; 3. Executa muito bem a atividade profissional. UC2 (código UC026_4): Realizar as atividades específicas da receção em alojamentos MF2 (código MF026_4): Receção e atendimento ao cliente (270h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Questões Ponderação Notas/ Observações Pontuação 1. Organizar a prestação de serviço de receção, determinando os processos adequados e rentáveis 2. Realizar as atividades próprias do balcão, desde a chegada à saída do cliente, processando e gerindo a documentação necessária, segundo as normas da empresa ou estabelecimento 1.1. Prepara o serviço de receção 1.2. Efetua os procedimentos de gestão da informação na receção 2.1. Efetua a receção e o acolhimento de clientes 2.2. Efetua outros serviços de atendimento (serviço de despertar, correspondência, mensagens, entre outros) Explique a organização e funções mais frequentes dos departamentos de receção, justificando estruturas organizativas adequadas a cada tipo de estabelecimento. Descreva os objetivos, as funções e as tarefas mais comuns próprias do departamento de receção. Identifique e caracterize uma tarefa inerente à preparação do seu trabalho na receção. Como procede? Descreva os métodos de obtenção, arquivo e difusão da informação gerada num departamento de receção, justificando o grau de confidencialidade adequado. Descreva os circuitos internos e externos da informação e documentação gerada como consequência das operações realizadas no departamento. Descreva os métodos de obtenção, arquivo e difusão da informação gerada num departamento de receção, justificando o grau de confidencialidade adequado. Indique quais os procedimentos aplicáveis às fases de entrada de um cliente num estabelecimento de alojamento, e explicite as operações inerentes. Escolha uma norma de protocolo que se deve aplicar em estabelecimentos de alojamento, em função do tipo de evento que se vai realizar e explica como deve proceder. Descreva os serviços que um departamento de receção habitualmente prestados durante a estadia dos clientes. Dê o exemplo de um deles e explique como procede 2.3. Efetua o check-out dos clientes O que entende por check-out? Como procede? 3. Utilizar técnicas e meios externos e internos de comunicação adequados às necessidades de cada tipo de cliente, atendendo-o com a finalidade de satisfazer as suas expectativas e assegurando a transferência de informação interdepartamental 3.1. Efetua o atendimento recorrendo a vários meios, designadamente: telefónico e internet Relacione a utilização das técnicas e habilidades de comunicação com as diferentes situações de atendimento, informação e venda em estabelecimentos de alojamento. Exemplifique diversas situações de resolução de conflitos, em situações de atendimento em estabelecimentos de alojamento e como deve proceder. Descreva os processos de atendimento, identificando as etapas e os fatores-chave para conseguir a satisfação do mesmo. Identifique as normas de protocolo que se devem aplicar no atendimento telefónico. Que procedimentos deve tomar para efetuar uma reserva por telefone. 25

27 Elementos de Competência Atividades Profissionais Questões Ponderação Notas/ Observações Pontuação 4. Supervisionar os processos de faturação, processando a documentação necessária, e gerir a informação decorrente da prestação de serviço de alojamento e demais serviços do hotel, permitindo um adequado controlo económico e administrativo do mesmo 4.1. Efetua a faturação dos serviços de alojamento Que procedimentos devem ser adotados quando efetua a faturação do serviço prestado? Como procede? Que cuidados deve ter? Descreva o tipo de informação e documentação que deverá transmitir ao cliente? Que procedimentos devem ser adotados para o efetivo controlo económico e administrativo dos serviços prestados, em coordenação com os outros departamentos internos implicados. Que medidas devem ser adotadas para a correção de possíveis desvios? Figura 9. Modelo de guião de entrevista técnica (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). A entrevista técnica deverá permitir, ainda que de forma indireta, para apreender o domínio que o candidato tem dos conhecimentos e as atitudes associadas a cada uma das atividades profissionais objeto de avaliação. Em sede de entrevista o avaliador poderá mobilizar pequenos exemplos ou demonstrações práticas que facilitem a evidenciação de competências. Além das respostas orais que o candidato pode dar, é ainda possível, no âmbito deste instrumento, a realização de operações práticas. Por exemplo, no âmbito do desempenho da atividade profissional Prepara bebidas simples e compostas, o candidato pode eventualmente, recorrendo aos equipamentos, máquinas, utensílios e ferramentas específicas para elaborar uma bebida simples e à medida que vai efetuando os passos, vai dando resposta às questões colocadas, demonstrando na prática como procede. Além do saber, saber-fazer devem ser avaliadas as atitudes (por exemplo as normas de higiene e segurança) e os conhecimentos (técnicas básicas de preparação de bebidas simples). A ausência de conhecimentos e atitudes pode ser suficiente para inviabilizar a validação de atividades profissionais. Pode dar-se o caso de um candidato dominar tecnicamente o gesto que conduz à execução de uma tarefa, mas porque o faz de forma rotinizada/mecanizada, pouco consciente, e sem mobilizar os conhecimentos e as atitudes necessários, seja suficiente para o avaliador não validar uma determinada atividade profissional. No exemplo apresentado, podemos constatar que a bebida final tem aparentemente uma apresentação cuidada e apetecível, no entanto, ao prepará-la não teve em consideração as normas de higiene e segurança, não utilizou a ordem apropriada nem utilizou de forma conveniente os equipamentos e utensílios. 26

28 A entrevista deve ser desenvolvida de forma bastante flexível, com diferentes graus de exploração e aprofundamento em função de cada candidato, respetivos perfis e qualificações profissionais pretendidas. Sempre que por via da entrevista técnica não seja possível avaliar todas as atividades profissionais e UC deverá passar-se à aplicação dos próximos instrumentos, designadamente: grelha de avaliação da observação de desempenho em posto de trabalho e/ou grelha de avaliação da prática simulada e respetivos exercícios práticos (em Anexo 7 e Anexo 8). Entre estas duas formas opcionais de proceder à avaliação das atividades profissionais e UC, baseada na demonstração prática, dever-se-á privilegiar a observação direta no posto de trabalho, deixando-se os exercícios a desenvolver em contexto de prática simulada como recurso a mobilizar apenas nos casos em que não seja possível realizar-se a observação direta no posto de trabalho, designadamente: Em situações de candidatos desempregados. Quando a entidade empregadora não autorize a deslocação e a presença do Avaliador ao posto de trabalho. Quando a entidade empregadora não reúne as condições, do ponto de vista dos espaços e/ou equipamentos, para a observação de determinadas atividades profissionais específicas. Sazonalidade das atividades profissionais. Outras situações de carácter ético, deontológico (confidencialidade, anonimato, etc). A observação de desempenho em posto de trabalho consiste numa demonstração prática de execução das atividades profissionais que pressupõe a deslocação do Avaliador ao local e ao contexto de trabalho do candidato. Representa uma forma privilegiada de proceder à avaliação do candidato, pois detém um elevado valor avaliativo na medida em que conduz de forma decisiva a uma validação ou não validação de atividades profissionais e UC. É fundamental que o Avaliador defina claramente, com o representante da entidade empregadora, as condições em que a observação do candidato no posto de trabalho poderá decorrer, bem como as atividades profissionais e UC a avaliar e a natureza das mesmas. 27

29 A mobilização da grelha de avaliação da observação de desempenho em posto de trabalho deverá esgotar a necessidade de recorrer a outro tipo de instrumento para confirmar a avaliação dessas mesmas atividades profissionais e UC (figura 10). GRELHA DE AVALIAÇÃO DA OBSERVAÇÃO DE DESEMPENHO EM POSTO DE TRABALHO E DA PRÁTICA SIMULADA Denominação: Família Profissional: Nível: Ocupações e postos de trabalho relacionados: Observações: A grelha de avaliação da observação direta do desempenho em posto de trabalho e da prática simulada, apesar de se encontrarem integrados numa única matriz, constituem dois instrumentos de avaliação de aplicação autónoma. Estes apenas são mobilizados quando a entrevista técnica não for conclusiva relativamente à possibilidade de validação/não validação de competências. No âmbito destas duas formas de proceder à avaliação de competências baseada na demonstração prática, dever-se-á privilegiar a observação direta no posto de trabalho, deixando-se os exercícios a desenvolver em contexto de prática simulada como recurso a mobilizar apenas nos casos em que não seja possível realizar-se a observação direta no posto de trabalho. Os exercícios a desenvolver um contexto de prática simulada, tornam-se mais dispendiosos face à necessidade de mobilização de recursos, materiais e outras condições necessárias para o desenvolvimento do mesmo. Escala de pontuação:1. Não executa a atividade profissional; 2. Executa satisfatoriamente a atividade profissional; 3. Executa muito bem a atividade profissional. UC2 (código UC026_4): Realizar as atividades específicas da receção em alojamentos MF2 (código MF026_4): Receção e atendimento ao cliente (270h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Ponderação Critérios de desempenho Indicadores de avaliação Notas/ Observações Pontuação Figura 10. Grelha de avaliação da observação de desempenho em posto de trabalho e de prática simulada. Quando a entidade empregadora não reúne condições para a observação de determinadas atividades profissionais específicas, pode optar-se por observar/avaliar no posto de trabalho o máximo possível de atividades profissionais, remetendo apenas as necessárias para a execução em contexto de prática simulada, mediante a aplicação de exercícios (figuras 11). 28

30 FICHA DE CARATERIZAÇÃO DE EXERCÍCIO A DESENVOLVER EM CONTEXTO DE PRÁTICA SIMULADA E/OU DE OBSERVAÇÃO DE DESEMPEHO EM POSTO DE TRABALHO Denominação: HRT 006_4 Receção em Alojamentos Família Profissional: Nível: 4 Ocupações e postos de trabalho relacionados: HRT 006_4. Hotelaria, Restauração e Turismo Rececionista de Hotel Outros rececionistas e trabalhadores similares Observações: A ficha de caraterização de exercício constitui um instrumento de apoio à aplicação da grelha de avaliação da prática simulada e da observação do desempenho em posto de trabalho, pelo que não detém um caráter avaliativo. Trata-se de um enunciado genérico de exercício, a partir do qual podem ser elaborados outros exercícios com exemplos concretos, em função dos candidatos, elaborados pela equipa técnica, designadamente pelo assessor e pelo validador. UC2 (código UC026_4): Realizar as atividades específicas da receção em alojamentos MF2 (código MF026_4): Receção e atendimento ao cliente (270h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Procedimentos Recursos (materiais, equipamentos, ferramentas, informações técnicas, fichas técnicas, normas, outros) Duração prevista 1.1. Prepara o serviço de receção Prepara os equipamentos de escritório, de telecomunicações e audiovisuais, as principais aplicações informáticas e a documentação própria do departamento de receção. Efetua o plannings de reservas. Confere se a atribuição dos quartos para as chegadas do dia estão de acordo com os pedidos dos hóspedes (no caso de se efetuar alguma mudança, comunicar ao departamento responsável). Averigua se está prevista a chegada de algum grupo (se sim, verifica as instruções de faturação do mesmo, assim como verificar a necessidade de solicitar algum documento de identificação dos seus membros). Efetua as previsões de ocupação. Efetua e confere as listagens de controlo do estado dos quartos. Efetua os resumos de produção dos departamentos. Analisa o estado das contas de clientes. Equipamento e material de escritório, computador com programa específico para a tarefa. 30min 1. Organizar a prestação de serviço de receção, determinando os processos adequados e rentáveis 1.2. Efetua os procedimentos de gestão da informação na receção Prepara e verifica a funcionalidade dos equipamentos de escritório, de telecomunicações e audiovisuais, as principais aplicações informáticas, e a documentação e a terminologia próprias de um departamento de receção, em função da categoria e do tipo de estabelecimento. Verifica e utiliza os circuitos internos e externos da informação e documentação gerada como consequência das operações realizadas no departamento. Verifica a legalidade e idoneidade dos diferentes documentos. Identifica a documentação exigível aos clientes do estabelecimento de acordo com a normativa vigente. Seleciona o documento apropriado para cada operação. Explica os diversos conceitos/partes que compõem o documento. Preenche a documentação específica. Elabora relatórios para a gestão de reclamações. Introduz e regista dados em aplicações informáticas específicas, atendendo a critérios de segurança, confidencialidade e integridade. Introduz e verifica os dados necessários para obter: Plannings de reservas; Previsões de ocupação; Listagens de controlo do estado dos quartos; Resumos de produção dos departamentos; Estado das contas de clientes. Equipamento e material de escritório, computador com programa específico para a tarefa. 40min 2. Realizar as atividades próprias do balcão, desde a chegada à saída do cliente, processando e gerindo a documentação necessária, segundo as normas da empresa ou estabelecimento 2.1. Efetua a receção e o acolhimento de clientes Aplica as regras do protocolo no acolhimento ao cliente. À chegada do cliente coloca-se de pé para o atender. Saúda o cliente de forma apropriada e em português. Verifica o estado das reservas de serviços e a disponibilidade coordenando e informando os departamentos implicados. Solicita a identificação do cliente para pesquisar a reserva. Verifica a legalidade e idoneidade dos diferentes documentos. Identifica a documentação exigível aos clientes do estabelecimento de acordo com a normativa vigente. Seleciona o documenta apropriado para cada operação. Preenche a documentação específica. Introduz e regista os dados em aplicações informáticas específicas, atendendo a critérios de segurança, confidencialidade e integridade. Confirma a reserva e os dados do cliente. Trata o cliente pelo nome, sempre que possível. Escuta o cliente e todas as suas dúvidas. Usa uma linguagem simples e concreta, com expressões claras e concisas. Nunca discute com um cliente, mantendo a calma em qualquer circunstância. Interrompe um trabalho em curso, para responder imediatamente às necessidades do cliente. Responde com confiança a todas as questões colocadas pelos clientes. Os quartos são distribuídos com o fim de obter a satisfação da procura e a otimização das reservas. A bagagem é transportada de forma profissional e eficaz. Equipamento e material de escritório, computador com programa específico para a tarefa. 20min 29

31 Elementos de Competência 2. Realizar as atividades próprias do balcão, desde a chegada à saída do cliente, processando e gerindo a documentação necessária, segundo as normas da empresa ou estabelecimento (continuação) 3. Utilizar técnicas e meios externos e internos de comunicação adequados às necessidades de cada tipo de cliente, atendendo-o com a finalidade de satisfazer as suas expectativas e assegurando a transferência de informação interdepartamental 4. Supervisionar os processos de faturação, processando a documentação necessária, e gerir a informação decorrente da prestação de serviço de alojamento e demais serviços do hotel, permitindo um adequado controlo económico e administrativo do mesmo Atividades Profissionais 2.2. Efetua outros serviços de atendimento (serviço de despertar, correspondência, mensagens, entre outros) 2.3. Efetua o check-out dos clientes 3.1. Efetua o atendimento recorrendo a vários meios, designadamente: telefónico e internet 4.1. Efetua a faturação dos serviços de alojamento Procedimentos Qualquer hóspede do hotel pode requerer o serviço de despertar. Solicita ao cliente o número do seu quarto, da hora a que deseja ser despertado e se necessita de uma segunda chamada (se sim, quanto tempo após a primeira chamada). Efetua o despertar à hora exata pedida pelo cliente, tratando-o pelo nome, informando a hora e desejando-lhe um bom dia. Mantém-se informado acerca do estado do tempo, temperatura ou outra informação relevante para o cliente. Aplica as regras do protocolo no atendimento ao cliente. Efetua os check-outs (verificar se há clientes que não saíram até às 12 horas e resolve essa situação). Solicita a identificação para pesquisar a reserva. Confirma os dados da estadia e os consumos efetuados. A faturação de todos os serviços é comprovada e coordenada com os demais departamentos implicados. O sistema de pagamento acordado com o cliente é aplicado. A recolha da bagagem é ordenada, autorizando devidamente a saída. Atende o telefone dentro dos primeiros três ou quatro toques. Efetua um sorriso ao atender. Isso irá sentir-se na sua voz e ela soará amigável e positiva. Ao atender, cumprimenta o cliente, diz o nome do Hotel, o seu nome e Inteira-se de imediato das necessidades do cliente perguntando "Em que posso ser-lhe útil?". Nas chamadas internas, ao atender, cumprimenta o interlocutor, diz o nome do departamento (Receção), o seu nome e Inteira-se de imediato das necessidades do interlocutor perguntando-lhe "Em que posso ser útil?". Pergunta o nome da pessoa, lembra-se que ambas as pessoas que tomam parte de uma conversa têm o direito de saber com quem estão a falar. Coloca questões abrangentes para obter informações e indicações de factos e também questões restritas para esclarecer e verificar se compreendeu. Responde às questões colocadas pelo cliente de imediato e eficientemente. Se não for possível, esclarece-o sobre o que está ao seu alcance fazer. Dá feedbacks, isto é, "Ah sim", "estou a perceber" ou "está certo", para certificar o cliente que o está a ouvir. Repete os nomes, números de telefone e de s e outros dados para se assegurar de que apontou corretamente os dados do cliente. Faz apontamentos e regista todas as informações. Volta a confirmar todas as informações, lendo um resumo do que foi discutido. Dá toda a atenção à chamada. Se for um pedido de reserva: confirma se é a primeira vez que o cliente fica hospedado no hotel, para aceder diretamente ao histórico do cliente. Verifica se o cliente vem em nome pessoal ou através de alguma empresa que possa ter contrato com o hotel. Aponta a data de chegada e de saída (o número de noites). Questiona a tipologia de quarto pretendida pelo cliente (explicar, se necessário, os diversos tipos de quartos existentes no hotel e as diferenças entre eles). Pergunta o número de pessoas que ficarão alojadas (no caso de haver crianças perguntar a idade). Anota os possíveis pedidos especiais (cama extra, berços, refeições, spa, ). Informa a tarifa a praticar (Após todas estas informações). Aponta o nome da reserva e o contacto (telefónico e/ou ) de forma a permitir enviar a confirmação da reserva. Informa sobre a política de cancelamento da reserva (48 horas antes). Informa a hora de Check-in (14 horas) e a hora de Check-out (12horas). Recapitula a reserva e os pedidos do cliente, de forma a verificar se está tudo correto. Agradece ao cliente o contacto, e deseja-lhe um bom dia. Termina a chamada num tom positivo. Verifica se o cliente colocou todas as questões que queria apresentar e recebeu todas as informações de que necessitava. Desliga a chamada, despedindo-se de forma adequada. Desenvolve os processos de faturação e gestão de cobranças. Realiza as operações de faturação e cobrança a partir dos dados de estadia e dos serviços consumidos. Procede à emissão da fatura. Emite folha de pagamento. Arquiva os check-outs realizados. Apresenta os relatórios de gestão e justifica a origem dos desvios nos resultados esperados, argumentando as medidas corretivas propostas. Recursos (materiais, equipamentos, ferramentas, informações técnicas, fichas técnicas, normas, outros) Equipamento e material de escritório, computador com programa específico para a tarefa. Equipamento e material de escritório, computador com programa específico para a tarefa. Equipamento e material de escritório, telefone computador com programa específico para a tarefa. Equipamento e material de escritório, computador com programa específico para a tarefa. Duração prevista 10min 20min 30min 20min Figura 11. Exemplo de exercício prático (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). 30

32 As fichas de exercício prático enquadram o Avaliador e o próprio candidato relativamente às condições em que o exercício prático deve ser realizado, objetivos do exercício, tempo de execução (duração meramente de referência/indicativa) de cada uma das atividades profissionais, recursos necessários (equipamentos/ferramentas, informação técnica, etc.). Esta ficha integra ainda um conjunto de procedimentos associados a cada uma das atividades profissionais, especificando os vários passos que concorrem para a execução das atividades profissionais e, como tal, balizam a avaliação do Avaliador. Identificam ainda os recursos a mobilizar e o tempo previsto de execução para cada atividade profissional. A observação do desempenho em posto de trabalho quando comparada com a realização de exercícios a desenvolver em contexto de prática simulada, é uma via de agilização de processos de RVCC profissional, considerando que a demonstração de atividades profissionais por esta via não implica formalização e custos que subjazem à realização de exercícios práticos. Assim, os exercícios a desenvolver em contexto de prática simulada traduzem provas práticas e constituem uma via de avaliação a aplicar em último caso e em último recurso, de modo alternativo, sempre que a entrevista técnica e a observação de desempenho em posto de trabalho não sejam conclusivos. Para cada UC que configura o referencial de competências profissionais existe um exemplo de exercício prático (Anexo 8) sendo que cabe à equipa técnica construir uma carteira de exercícios a desenvolver em contexto de prática simulada. Isto porque, muitos dos procedimentos associados a cada uma das atividades profissionais são formulados de forma genérica, de modo a que, a partir dela, o Avaliador (conjuntamente ou não com o Assessor) possa(m) trabalhar exemplos concretos a propor ao candidato. A aplicação de exercícios práticos detém também um elevado valor avaliativo, na medida em que estes podem conduzir de forma decisiva a uma validação ou não validação de atividades profissionais e UC. Assim, a avaliação através do recurso de exercícios práticos deverá ser igualmente conclusiva, esgotando a necessidade de se recorrer a outros instrumentos para confirmar a avaliação dessas mesmas atividades profissionais e UC. 31

33 É de ressalvar que esta constitui a via de avaliação mais morosa e dispendiosa, obrigando à criação de condições específicas, simuladas, fortemente exigentes do ponto de vista dos recursos físicos, materiais e técnicos (trabalho de preparação do exercício) a afetar à entidade formadora/certificadora. Os resultados de avaliação são registados numa grelha concebida para o efeito. O desempenho satisfatório de cada uma das tarefas deverá basear-se na observação dos respetivos critérios de desempenho e indicadores de avaliação. Esta etapa culmina com a avaliação do candidato que implica a validação ou não das competências profissionais com base em toda a informação refletida no portefólio profissional do candidato, incluindo os instrumentos mobilizados no decurso do processo e todo o registo efetuado pelos diferentes intervenientes da equipa técnica nos mesmos. O Avaliador, conjuntamente com o Assessor e com o Avaliador Independente, colabora ainda na elaboração do Plano Pessoal de Qualificação (explicitado na etapa seguinte) do candidato no final do processo de reconhecimento, validação e certificação de competências, do qual resulte uma certificação parcial. Etapa de Validação de Competências Técnico responsável Avaliador Instrumentos a mobilizar Portefólio profissional, guião de entrevista técnica, grelha de avaliação da observação do desempenho em posto de trabalho, grelha de avaliação da prática simulada e exercícios práticos. 32

34 2.4. CERTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS A certificação de competências profissionais constitui a fase final do processo em que o júri certifica que as competências avaliadas e validadas por referência às qualificações profissionais disponíveis no Catálogo Nacional de Qualificações Profissionais, bem como os níveis de qualificação associados ao Quadro Nacional de Qualificações têm um valor formal. A certificação de competências profissionais validadas depende da deliberação prévia do júri, com base na apreciação do portefólio profissional elaborado pelo candidato com o apoio da equipa técnica (Técnico de Informação e Orientação, Assessor e Avaliador), e mediante uma pequena demonstração prática que incidirá numa UC do referencial de competências profissionais, determinada no final da etapa de validação pela equipa técnica conjuntamente com o candidato. Apenas deverão ser submetidos à demonstração prática, os candidatos que reúnam as condições para a obtenção de uma certificação total, ou seja, que tenham validado todas as UC que constituem o referencial de competências profissionais. No âmbito das certificações parciais, o candidato apenas desenvolverá uma demonstração prática quando, após o encaminhamento definido, tenha adquirido as competências em falta. O candidato que opte pela autoformação ou formação no posto de trabalho terá um prazo máximo de dois anos, após o qual deverá regressar à etapa de validação a fim de validar as competências em falta (figura 12). 33

35 AVALIAÇÃO CONCLUÍDA (TODAS AS UC DO REFERENCIAL DE COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS FORAM OBJETO DE AVALIAÇÃO) CANDIDATO REÚNE AS CONDIÇÕES PARA A CERTIFICAÇÃO TOTAL (TODAS AS UC VALIDADAS DO REFERENCIAL DE COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS) CANDIDATO NÃO REÚNE AS CONDIÇÕES PARA A CERTIFICAÇÃO TOTAL (UC VALIDADAS E NÃO VALIDADAS DO REFERENCIAL DE COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS) PORTEFÓLIO PROFISSIONAL PORTEFÓLIO PROFISSIONAL DEMONSTRAÇÃO PRÁTICA JÚRI DE CERTIFICAÇÃO JÚRI DE CERTIFICAÇÃO CERTIFICAÇÃO TOTAL CERTIFICAÇÃO PARCIAL CERTIFICADO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL CERTIFICADO DE QUALIFICAÇÃO (ATESTA AS UC VALIDADAS) + PLANO PESSOAL DE QUALIFICAÇÃO (PPQ) ENCAMINHAMENTO AUTOFORMAÇÃO OU FORMAÇÃO EM POSTO DE TRABALHO (ROTEIRO DE ATIVIDADES) PERCURSOS FORMATIVOS (MÓDULOS FORMATIVOS) ETAPA DE VALIDAÇÃO (Instrumentos de avaliação) COMISSÃO TÉCNICA (ato administrativo) ETAPA DE CERTIFICAÇÃO CERTIFICADO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL Figura 12. Certificação de competências profissionais. O júri de certificação de competências é constituído pelo Assessor, pelo Avaliador ambos indigitados pela entidade certificadora, e por um Avaliador Independente que assegura a presidência do júri e tem voto de qualidade. Compete especificamente ao Avaliador Independente analisar e validar o portefólio profissional do candidato, articular com o Avaliador a consensualização das UC validadas e propostas a certificação e a apreciação da demonstração prática desenvolvida pelo candidato. 34

36 O júri é responsável por atribuir a certificação profissional total ou parcial consoante conclua que o candidato adquiriu, respetivamente, todas ou algumas UC necessárias integradas no referencial de competências profissionais associado a determinada qualificação profissional. No caso de um candidato que não certificou todas as UC que constituem o referencial de competências profissionais da qualificação profissional pretendida, e na sequência de uma certificação parcial que atesta às UC certificadas, este poderá ser encaminhado para autoformação, ou formação em posto de tralho, ou para percursos formativos, com vista a obtenção de uma certificação total. Para a autoformação ou formação em posto de trabalho deverá ser elaborado em conjunto com o Plano Pessoal de Qualificações (Anexo 9) um Roteiro de Atividades (Anexo 10). Nestas situações o candidato terá de regressar à entidade certificadora/ formadora para a validação das competências entretanto adquiridas e desenvolvidas (figura 13). Trata-se, pois, de um processo de reavaliação desenvolvida pela Avaliador juntamente com o candidato, devendo mobilizar os instrumentos de avaliação, à exceção da grelha de identificação de competências, por não se tratar de encaminhamento que visa a obtenção de certificação comprovada. Nestes casos, aconselha-se o recurso à mobilização do guião de entrevista técnica. Uma das grandes dificuldades de encaminhamento para os Módulos Formativos correspondentes às UC não validadas, incide na dimensão do Módulo. A título de exemplo prático, pode verificar-se o caso de um candidato dominar, do ponto de vista técnico, a preparação e a confeção de pratos principais de cozinha mas, porque o faz de forma pouco consciente, rotinizada e sem mobilizar os conhecimentos necessários no que se refere à aplicação dos procedimentos adequados para as boas práticas de higiene na produção/confeção de alimentos, não validar a atividade profissional em causa. Neste contexto, a formação a prescrever não corresponde a um Módulo Formativo, nem a uma Unidade Formativa, mas sim a uma Unidade mais pequena integrada nestes. No âmbito da prescrição de Módulos Formativos deverão ser indicados no PPQ os conteúdos específicos a ministrar na formação. Todavia, e uma vez encaminhado para a formação, é importante verificar previamente se as restantes atividades profissionais que constituem a UC foram validadas, de modo a perceber se é necessário acrescentar outros conteúdos do Módulo. Assim, pretende-se salvaguardar que o 35

37 candidato reúne as condições para obter o Certificado do Módulo frequentado e, mediante a apresentação deste comprovativo na Comissão técnica, venha a obter uma certificação total (Certificado de Qualificação Profissional). INFORMAÇÃO E ORIENTAÇÃO ETAPAS DO PROCESS O DE RVCC PROFISSI ONAL RECONHECIMENTO DE COMPETÊNCIAS VALIDAÇÃO DE COMPETÊNCIAS CERTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS (JÚRI DE CERTIFICAÇÃO) CERTIFICAÇÃO TOTAL CERTIFICAÇÃO PARCIAL CERTIFICADO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL REGISTO NA CADERNETA INDIVIDUAL DE COMPETÊNCIAS CERTIFICADO DE QUALIFICAÇÃO (ATESTA AS UC VALIDADAS) Encaminhamento PLANO PESSOAL DE QUALIFICAÇÃO (PPQ) PLANO PESSOAL DE QUALIFICAÇÃO (PPQ) + ROTEIRO DE ATIVIDADES AUTOFORMAÇÃO MÓDULOS FORMATIVOS UNIDADES FORMATIVAS FORMAÇÃO EM POSTO DE TRABALHO COMISSÃO TÉCNICA VALIDAÇÃO DE COMPETÊNCIAS (REAVALIAÇÃO) CERTIFICADO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL REGISTO NA CADERNETA INDIVIDUAL DE COMPETÊNCIAS Figura 13. Etapas para a obtenção de uma qualificação profissional. 36

38 A certificação de qualificações profissionais através do processo de reconhecimento e validação de competências profissionais é comprovada mediante a emissão de um certificado de qualificação profissional (Anexo 12). O certificado de qualificação profissional pode ser total ou parcial conforme o candidato tenha validado todas ou algumas das unidades de competência. Esta etapa culmina com uma ata de sessão de júri (Anexo 11) onde constam os resultados da avaliação, nomeadamente as UC validadas e não validadas, bem como proposta de encaminhamento caso se verifique essa necessidade. Etapa de Certificação de Competências Técnico responsável Avaliador, avaliador e avaliador independente que constituem o júri de certificação. Instrumentos a mobilizar Portefólio profissional. Na base do desenvolvimento de processos de RVCC profissional deverão ter-se em conta alguns princípios fundamentais, designadamente (figura 14): Racionalização de todas as intervenções e do trabalho já desenvolvido pelo candidato/com o candidato, nomeadamente no que concerne à construção do Portefólio, pois o candidato poderá ser já detentor de um no âmbito de outras intervenções. Este constitui a base de trabalho de análise e avaliação no âmbito de processos de RVCC profissional. Maximização da recolha de comprovativos credíveis e válidos que demonstrem de forma inequívoca e consistente que um candidato detém as competências e, por conseguinte sabe desempenhar as atividades profissionais. Quanto mais comprovativos válidos e credíveis, mais ágil e estruturado poderá ser o processo. Organização e planeamento do tralho, sobretudo no que concerne ao trabalho desenvolvido por cada técnico em cada um das etapas com o candidato, evitando-se redundâncias e sobreposição na procura de evidências. Apesar das etapas serem autónomas, deverá existir uma interligação entre as mesmas e uma estreita articulação entre os diferentes intervenientes, enfatizando a singularidade de cada processo. 37

39 ETAPA DE INFORMAÇÃO E CORRESPONDENTES TÉCNICO DE INFORMAÇÃO E ORIENTAÇÃO E CANDIDATO DIAGNÓSTICO, RECOLHA, ANÁLISE E ORGANIZAÇÃO DE INFORMAÇÃO VARIADA SOBRE O CANDIDATO METODOLOGIA DE BALANÇO DE COMPETÊNCIAS; ABORDAGEM AUTOBIOGRÁFICA; FICHA DE PERCURSO PROFISSIONAL E DE FORMAÇÃO; PORTEFÓLIO PROFISSIONAL ENCAMINHAMENTO CANDIDATO SEM PERFIL PARA PROCESSO DE RVCC PROFISSIONAL CANDIDATO COM PERFIL PARA PROCESSO DE RVCC PROFISSIONAL PERCURSOS FORMATIVOS ETAPA DE RECONHECIMENTO DE COMPETÊNCIAS ASSESSOR E CANDIDATO INFORMAÇÃO VEICULADA NA ETAPA DE INFORMAÇÃO E ORIENTAÇÃO; PORTEFÓLIO PROFISSIONAL (QUE INCLUI A FICHA DE PERCURSO FORMATIVO E FICHA DE PERCURSO PROFISSIONAL); GRELHA DE AUTOAVALIAÇÃO; GRELHA DE IDENTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS; METODOLOGIA DE BALANÇO DE COMPETÊNCIAS; ABORDAGEM AUTOBIOGRÁFICA ETAPA DE VALIDAÇÃO DE COMPETÊNCIAS AVALIADOR E CANDIDATO INFORMAÇÃO VEICULADA NAS ETAPAS DE INFORMAÇÃO E ORIENTAÇÃO E DE RECONHECIMENTO DE COMPETÊNCIAS; PORTEFÓLIO PROFISSIONAL (QUE INCLUI A FICHA DE PERCURSO FORMATIVO E FICHA DE PERCURSO PROFISSIONAL, A GRELHA DE AUTOAVALIAÇÃO E A GRELHA DE IDENTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS); GUIÃO DE ENTREVISTA TÉCNICA; GRELHA DE AVALIAÇÃO DA OBSERVAÇÃO DE DESEMPENHO EM POSTO DE TRABALHO E DA PRÁTICA SIMULADA; FICHAS DE EXERCÍCIO PRÁTICO; METODOLOGIA DE BALANÇO DE COMPETÊNCIAS; ABORDAGEM AUTOBIOGRÁFICA ETAPA DE CERTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS JÚRI DE CERTIFICAÇÃO (ASSESSOR, AVALIADOR, AVALIADOR INDEPENDENTE) E CANDIDATO PORTEFÓLIO PROFISSIONAL (QUE DEVERÁ INCLUIR TODOS OS INSTRUMENTOS E REGISTOS MOBILIZADOS NO DECURSO DO PROCESSO); DEMONSTRAÇÃO PRÁTICA Figura 14. Etapas, intervenientes e instrumentos mobilizados no desenvolvimento de processos de RVCC profissional. 38

40 3. AVALIAÇÃO DO PROCESSO E POSSIBILIDADES DE ENCAMINHAMENTO O princípio determinante do sistema de avaliação é o de que o processo de avaliação deve refletir, com rigor, o processo de formação, garantindo, desta forma, uma conformidade entre, por um lado, processos, técnicas e instrumentos de avaliação e, por outro, conteúdos formativos e atividades de aprendizagem. A avaliação incide sobre as aprendizagens efetuadas e as competências adquiridas, de acordo com os referenciais de formação aplicáveis. As atividades profissionais podem assumir diferentes graus de importância, mediante a atribuição de ponderações distintas que têm por base o contributo/imprescindibilidade da atividade profissional para a validação da UC, para o resultado final/qualificação pretendida, bem como pertinência para os agentes do mercado de trabalho e importância no exercício da profissão, designadamente: 3 Atividade profissional nuclear/fundamental e imprescindível. 2 Atividade profissional muito importante. 1 Atividade profissional importante. Para obter uma qualificação profissional do Catálogo o candidato terá de ver validadas todas as UC que configuram o referencial de RVCC profissional, considerando a pontuação/classificação atribuída pela equipa técnica nas diferentes atividades profissionais, designadamente: 3 Executa muito bem a atividade profissional. 2 Executa satisfatoriamente a atividade profissional. 1 Não executa a atividade profissional. O conjunto dos critérios de desempenho que integram cada uma das atividades profissionais expressam o nível aceitável e satisfatório de realização profissional, atendendo aos objetivos das organizações produtivas, fornecendo assim orientações para a avaliação da competência profissional. O indicador de avaliação associado a cada critério de desempenho tem por base uma escala graduada, pelo que o candidato é considerado competente quando tem, pelo menos, a pontuação 2 (desempenho aceitável/regular/satisfatório). As competências do candidato são avaliadas por UC, ficando a validação destas dependente da verificação, em simultâneo, das duas condições seguintes: 39

41 A pontuação atribuída ao candidato em cada uma das atividades profissionais tem de ser igual ou superior a 2. A média ponderada das pontuações atribuídas ao somatório das atividades profissionais (nucleares e não nucleares) tem de ser igual ou superior a 2. No âmbito do processo de RVCC profissional, se um candidato não demonstrar que sabe executar uma atividade profissional nuclear, não verá validada a UC à qual a mesma pertence, mesmo que demonstre que sabe executar as restantes atividades profissionais dessa UC. As atividades profissionais não nucleares, embora sendo importantes para a obtenção dos resultados finais/qualificação pretendida, não têm um carácter eliminatório. Isto significa que, ao contrário do que se passa com as atividades profissionais nucleares, caso o candidato não saiba desempenhar uma atividade profissional não nuclear, isso não conduz, de forma imediata e automática, à não validação da correspondente UC. A diferenciação do grau de importância das várias atividades profissionais numa dada UC é essencial para efeitos de tomada de decisão relativamente à validação ou não da referida UC. É de ressalvar que todas as UC e atividades profissionais que integram o referencial de RVCC profissional deverão ser objeto de avaliação, assumindo posteriormente o estado de validadas ou não validadas, não se verificando assim a existência de estados por avaliar para a conclusão do processo e obtenção de certificação total. Com vista a facilitar o processo de avaliação, e considerando à inexistência de uma plataforma para o efeito, foi desenvolvida uma grelha de apoio para o registo dos resultados obtidos no decurso do processo (figura 15). 40

42 ANEXO 2 - Grelha de registo de avaliação Denominação: Família Profissional: Nível: 4 Ocupações e postos de trabalho relacionados: HRT 006_4 Recepção em Alojamentos HRT 006_4. Hotelaria, Restauração e Turismo Recepcionista de Hotel Outros recepcionistas e trabalhadores similares Condições de certificação: O RVCC profissional assenta num processo de avaliação, do qual resulta a validação e/ou não validação de UC, sendo que todas as UC que configuram o referencial deverão ser objeto de avaliação, não existindo atividades profissionais por avaliar. As competências do candidato são avaliadas por UC (unidade mínima certificável), ficando a validação destas dependente da verificação, em simultâneo, das duas condições seguintes: A pontuação atribuída ao candidato em cada uma das atividades profissionais tem de ser igual ou superior a 2. A média ponderada das pontuações atribuídas ao somatório das atividades profissionais (nucleares e não nucleares) tem de ser igual ou superior a 2. A obtenção da qualificação profissional e, por conseguinte, da certificação total está dependente da validação de todas as UC que configuram o referencial de RVCC profissional. UC2 (código UC026_4): Realizar as atividades específicas da receção em alojamentos MF2 (código MF026_4): Receção e atendimento ao cliente (270h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Instrumento de Avaliação Mobilizado Ponderação Pontuação Média Ponderada Estado 1. Organizar a prestação de serviço de receção, determinando os processos adequados e rentáveis 2. Realizar as atividades próprias do balcão, desde a chegada à saída do cliente, processando e gerindo a documentação necessária, segundo as normas da empresa ou estabelecimento 1.1. Prepara o serviço de receção Efetua os procedimentos de gestão da informação na receção 2.1. Efetua a receção e o acolhimento de clientes 2.2. Efetua outros serviços de atendimento (serviço de despertar, correspondência, mensagens, entre outros) 2.3. Efetua o check-out dos clientes Utilizar técnicas e meios externos e internos de comunicação adequados às necessidades de cada tipo de cliente, atendendo-o com a finalidade de satisfazer as suas expectativas e assegurando a transferência de informação interdepartamental 3.1. Efetua o atendimento recorrendo a vários meios, designadamente: telefónico e internet 2 4. Supervisionar os processos de faturação, processando a documentação necessária, e gerir a informação decorrente da prestação de serviço de alojamento e demais serviços do hotel, permitindo um adequado controlo económico e administrativo do mesmo 4.1. Efetua a faturação dos serviços de alojamento 3 Figura 15. Exemplo de grelha de registo das avaliações (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). Relativamente ao exemplo que segue (figura 16) estão cumpridas as duas condições para a validação da UC, ou seja: Todas as atividades profissionais nucleares têm pontuação 2 (validadas) e simultaneamente; A média ponderada das pontuações atribuídas ao somatório das atividades profissionais (nucleares e não nucleares) é superior a 2. 41

43 ANEXO 2 - Grelha de registo de avaliação Denominação: Família Profissional: Nível: 4 Ocupações e postos de trabalho relacionados: HRT 006_4 Recepção em Alojamentos HRT 006_4. Hotelaria, Restauração e Turismo Recepcionista de Hotel Outros recepcionistas e trabalhadores similares Condições de certificação: O RVCC profissional assenta num processo de avaliação, do qual resulta a validação e/ou não validação de UC, sendo que todas as UC que configuram o referencial deverão ser objeto de avaliação, não existindo atividades profissionais por avaliar. As competências do candidato são avaliadas por UC (unidade mínima certificável), ficando a validação destas dependente da verificação, em simultâneo, das duas condições seguintes: A pontuação atribuída ao candidato em cada uma das atividades profissionais tem de ser igual ou superior a 2. A média ponderada das pontuações atribuídas ao somatório das atividades profissionais (nucleares e não nucleares) tem de ser igual ou superior a 2. A obtenção da qualificação profissional e, por conseguinte, da certificação total está dependente da validação de todas as UC que configuram o referencial de RVCC profissional. UC2 (código UC026_4): Realizar as atividades específicas da receção em alojamentos MF2 (código MF026_4): Receção e atendimento ao cliente (270h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Instrumento de Avaliação Mobilizado Ponderação Pontuação Média Ponderada Estado 1. Organizar a prestação de serviço de receção, determinando os processos adequados e rentáveis 1.1. Prepara o serviço de receção Entrevista técnica Efetua os procedimentos de gestão da informação na receção Entrevista técnica Realizar as atividades próprias do balcão, desde a chegada à saída do cliente, processando e gerindo a documentação necessária, segundo as normas da empresa ou estabelecimento 3. Utilizar técnicas e meios externos e internos de comunicação adequados às necessidades de cada tipo de cliente, atendendo-o com a finalidade de satisfazer as suas expectativas e assegurando a transferência de informação interdepartamental 4. Supervisionar os processos de faturação, processando a documentação necessária, e gerir a informação decorrente da prestação de serviço de alojamento e demais serviços do hotel, permitindo um adequado controlo económico e administrativo do mesmo 2.1. Efetua a receção e o acolhimento de clientes 2.2. Efetua outros serviços de atendimento (serviço de despertar, correspondência, mensagens, entre outros) 2.3. Efetua o check-out dos clientes 3.1. Efetua o atendimento recorrendo a vários meios, designadamente: telefónico e internet 4.1. Efetua a faturação dos serviços de alojamento Entrevista técnica 3 2 Entrevista técnica 2 3 Entrevista técnica 3 2 Observação de desempenho em 2 2 posto de trabalho Entrevista técnica 3 3 Mp = ((2*3)+(2*2)+(3*2)+(2*3)+ (3*2)+(2*2)+(3*3))/ ( )=2.412 UC Validada (todas as atividades profissionais nucleares com pontuação igual e superior a 2 + Média ponderada igual e superior a 2) Figura 16. Registo de avaliações e cumprimento dos requisitos para a validação da UC (excerto associado à qualificação de Receção em Alojamentos). 42

44 CONCLUSÃO A experiência das equipas técnico-pedagógicas e da rede de entidades na certificação de competências profissionais deverá permitir aferir modelos organizativos e metodologias de intervenção que potenciem e reforcem a adesão a processos de qualificação valorizadores de competências profissionais previamente adquiridas. Todavia, e tendo em conta a realidade e o contexto educativo-formativo Cabo-Verdiano, urge a necessidade de ajustar modelos de funcionamento de forma a torná-los mais flexíveis, diversificando as ofertas em matéria de certificação profissional, bem como ao nível da formação profissional, começando por criar mecanismos para a implementação de formação pós-laboral. É, ainda, necessário potenciar e aumentar a capacidade de gerar e mobilizar o interesse das pessoas, empregadas ou desempregadas, bem como o mercado de trabalho pela certificação de competências profissionais. O funcionamento mais flexível assentará no envolvimento de um conjunto variado de entidades certificadoras e formadoras que operam no âmbito do Sistema Nacional de Qualificações, com competência e capacidade técnica para desenvolver o reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais em determinadas qualificações. 43

45 GLOSSÁRIO Atitudes Capacidade de aplicar as capacidades pessoais e sociais em situações profissionais e de formação para efeitos de desenvolvimento profissional e pessoal. Atividades profissionais Conjunto de ações concretas e diretamente observáveis através das quais o indivíduo demonstra o domínio das competências requeridas para a validação de cada EC. Correspondem a pequenas unidades de observação e de avaliação com pender essencialmente funcional e operativo. Referem-se a um conjunto de ações e comportamentos expressos como resultados esperados. Competência É a capacidade reconhecida para mobilizar conhecimentos, aptidões e atitudes em contextos de trabalho, de desenvolvimento profissional, de educação e de desenvolvimento humano e pessoal (Decreto-Lei nº 20/2010 de 14 de Junho). Competência profissional A competência profissional é o conjunto de conhecimentos e capacidades que permite o exercício de uma atividade profissional em conformidade com as exigências da produção e do mercado de emprego (Decreto-Lei n.º 65/2010 de 27 de Dezembro). Conhecimentos Constituem o acervo de factos, princípios, teorias e praticas relacionados com a área de estudo, trabalho ou formação profissional enquanto resultado da assimilação de informação através da aprendizagem (Decreto-Lei n.º 65/2010 de 27 de Dezembro). 44

46 Critério de desempenho Os critérios de desempenho devem expressar o nível aceitável de realização profissional para cada elemento de competência, que atenda aos objetivos das organizações produtivas e fornece orientações para a avaliação da competência profissional (Decreto-Lei n.º 65/2010 de 27 de Dezembro). É a componente do enunciado de competência que descreve em forma de resultados e de realizações criticas as atividades de trabalho, o nível requerido dos elementos da competência. Elemento de competência O elemento de competência é a componente do enunciado de competências que descreve uma ação ou comportamento que alguém deve ser capaz de realizar e demonstrar numa situação de trabalho num determinado campo ocupacional (Decreto-Lei n.º 65/2010 de 27 de Dezembro). Ficha de percurso formativo Ficha preenchida pelo candidato na etapa de identificação de competências, com o apoio de um profissional, que sistematiza informação referente ao seu percurso de formação (ações de formação frequentadas). Ficha de percurso profissional Ficha preenchida pelo candidato na etapa de identificação de competências, com o apoio de um profissional, que sistematiza informação referente ao seu percurso profissional (locais de trabalho, funções desempenhadas, duração, condições de exercício do trabalho, entre outras). Indicador Medida de um objetivo a atingir, de um recurso mobilizado, um efeito obtido, uma dimensão de qualidade ou de uma variável de contexto. Um indicador produz informação quantificada. 45

47 Instrumentos de avaliação Conjunto de instrumentos mobilizados no decurso das diversas etapas no âmbito de um processo de RVCC profissional. Estes instrumentos estão diretamente associados ao referencial de certificação profissional. Módulo formativo É constituído por blocos associados a cada uma das unidades de competência e quando necessário por módulos transversais a várias delas. O módulo formativo é a menor unidade de formação credível para se estabelecer cursos conducentes à concessão de diplomas e/ou certificados de qualificação profissional (Decreto-Lei n.º 65/2010 de 27 de Dezembro). Perfil profissional Perfil profissional, a descrição detalhada de um conjunto de atividades e saberes requeridos para o exercício de uma determinada atividade profissional (Decreto-Lei nº 20/2010 de 14 de Junho). Procedimentos Conjunto de etapas sequenciais nas quais uma atividade profissional se desdobra, de modo a que se possa avaliar com rigor se o candidato sabe ou não executá-la. Programa formativo O programa formativo da qualificação, enquanto referencial de formação, é composto pelos módulos de formação do Catálogo Modular de Formação Técnico-profissional (CMFTP) que compõem o diploma ou certificado de qualificação profissional correspondente (Decreto-Lei n.º 65/2010 de 27 de Dezembro). 46

48 Reconhecimento, validação e certificação de competências O reconhecimento, validação e certificação de competência é o processo formal que permite aos indivíduos o reconhecimento, a validação e a certificação das competências de que dispõe, independentemente de como os tenha adquirido (Decreto-Lei nº 20/2010 de 14 de Junho). Referencial de certificação profissional O referencial de certificação profissional consiste no referencial associado a cada perfil profissional, que contempla, para casa Unidade de Competência, o conjunto de atividades profissionais, conhecimentos e atitudes respetivos, associadas aos respetivos Elementos de Competência (EC) que integram cada UC. Referencial de formação O referencial de formação é o conjunto de informações que orienta a organização e o desenvolvimento da formação, em função do perfil profissional ou do referencial de competências associadas, referenciada no Catálogo Nacional de Qualificações Profissionais (Decreto-Lei nº 20/2010 de 14 de Junho). Relatório/grelha de análise do percurso profissional Documento preenchido pelo assessor que explicita o resultado da análise de evidências dos documentos preenchidos pelo candidato, designadamente a ficha de percurso profissional, a ficha de percurso formativo, grelha de autoavaliação e o portefólio profissional. Unidade de Competência É um conjunto mínimo de competências, capaz de reconhecimento e acreditação em parte (Decreto-Lei n.º 65/2010 de 27 de Dezembro). É a unidade mínima de certificação com valor para o mercado de trabalho sendo autónoma para efeitos de reconhecimento. 47

49 PERGUNTAS FREQUENTES (FAQ) O que é o Sistema de reconhecimento, validação e certificação de competências? O sistema de reconhecimento, validação e certificação de competências, consiste num processo formal que permite aos indivíduos obter o reconhecimento, a validação e a certificação das competências de que dispõe, independentemente da forma como os tenha adquirido. Compreende um conjunto de etapas autónomas, devidamente interligadas entre si, e procedimentos metodológicos e de certificação que permitem aos indivíduos obter o reconhecimento e a certificação de competências profissionais adquiridas de forma não-formal ou informal. Quais são os destinatários do sistema de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais (RVCC profissional)? O sistema de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais destinase a adultos com idade igual ou superior a 25 anos e experiência profissional mínima de 5 anos. De que forma se pode obter uma qualificação profissional? Uma qualificação profissional pode ser adquirida mediante formação profissional, experiência profissional ou através da combinação de ambas, ou ainda, resultar de títulos obtidos noutros países. A cada qualificação profissional encontra-se associado um perfil profissional, um programa formativo e um referencial de reconhecimento, validação e certificação de competências. Qual a rede de operadores do sistema de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais (RVCC profissional)? A rede de operadores do sistema de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais integra, designadamente: A Direção Geral do Emprego; A Unidade de Coordenação do Sistema Nacional de Qualificações (UC-SNQ); 48

50 As entidades certificadoras de qualificações profissionais, como tal reconhecidas nos termos da lei; As entidades formadoras, devidamente acreditadas que aderirem ao processo; As Escolas Técnicas; Os centros públicos de formação profissional, designadamente os Centros de Emprego e Formação Profissional do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP); Os centros privados de formação profissional devidamente acreditados; e As Unidades Formativas. Quais as principais etapas do sistema de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais (RVCC profissional)? O sistema de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais integra as seguintes etapas Etapa de informação e orientação; Etapa de reconhecimento de competências; Etapa de validação de competências; e Etapa de certificação de competências. O desenvolvimento das etapas indicadas ocorre integralmente nas entidades certificadoras de competências profissionais. Qual a competência das unidades certificadoras? Compete às entidades certificadoras assegurar as etapas do processo RVCC, bem como organizar e ministrar a formação de acordo com os referenciais do CNQP no âmbito das qualificações em que os candidatos desenvolvem processos de certificação de competências profissionais durante ou após o processo. Qual a função do coordenador pedagógico? A organização do processo de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais é da responsabilidade do coordenador pedagógico da entidade certificadora que tem a função da supervisão pedagógica e a coordenação dos recursos humanos envolvidos. O 49

51 coordenador pedagógico deverá selecionar os demais elementos que constituirão a equipa técnico-pedagógica no âmbito do processo de RVCC profissional e promover a formação dos seus elementos; dinamizar a realização de ações de divulgação do sistema de RVCC profissional e apoiar e promover a constituição de parcerias para efeitos de encaminhamento de candidatos. O que se entende por etapa de informação e orientação? A etapa de informação e orientação inicia-se diretamente na entidade certificadora onde o candidato procede à sua inscrição e consiste numa fase de diagnóstico que permite perceber se os candidatos indiciam grande parte das competências a reconhecer, validar e certificar tendo em conta o referencial de RVCC profissional da qualificação pretendida. Qual a responsabilidade do técnico de informação e orientação O técnico de informação e orientação tem como função recolher e analisar informação sobre o candidato, bem como esclarecer sobre os perfis profissionais, os referenciais de qualificação e de certificação profissional, bem como sobre o CNQP e as diferentes modalidades do SNQ. Deve ainda esclarecer o candidato sobre a organização, as etapas, a finalidade e os destinatários do processo de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais, aconselhando-o do percurso de qualificação a seguir e guardar sigilo de todas as informações referentes ao candidato. O que se entende por portefólio profissional? Portefólio profissional consiste num conjunto de documentos que constituem comprovativos de execução de determinadas atividades profissionais do ponto de vista das competências adquiridas ao longo da vida. Qual a responsabilidade do assessor? O Assessor é um técnico da área profissional que desenvolve o processo de RVCC profissional focalizando-se nas Unidades de Competência e nos Elementos de Competência do referencial 50

52 associado à saída profissional visada. O Assessor é um técnico da família profissional em que se desenvolve o processo de RVCC profissional e tem como responsabilidade dar continuidade ao trabalho de evidenciação de competências mobilizando, para tal, instrumentos que permitam gerar novas evidências ou aprofundar outras. Tem como missão explicitar de forma aprofundada as etapas, os elementos da equipa técnica e respetivos instrumentos associados ao processo de reconhecimento e validação de competências profissionais O que se entende por etapa de reconhecimento de competências? A etapa do reconhecimento de competências visa a identificação e o reconhecimento das competências indiciadas ou evidenciadas durante a etapa de informação e orientação. O que se entende por grelha de autoavaliação? A grelha de autoavaliação é um instrumento sem fim avaliativo e com caráter de autodiagnóstico. Este instrumento deverá permitir o posicionamento do candidato face a um conjunto de UC e atividades profissionais que integram o referencial certificação de competências profissionais. Tratando-se, assim, de um instrumento de autopreenchimento e de autodiagnóstico do candidato, este deverá indicar se sabe ou não desempenhar as atividades profissionais em questão. O assessor poderá apoiar o candidato no preenchimento da grelha de autoavaliação sempre que seja necessário descodificar a linguagem técnica inscrita nas atividades profissionais, traduzindo-as em termos reconhecíveis pelo candidato. O que se entende por grelha de identificação de competências? A grelha de identificação de competências é um instrumento com caráter avaliativo, na medida em que permite, por si só, a validação de UC mediante a existência de comprovativos credíveis e válidos. Assim, caso o candidato valide uma UC por via deste instrumento obterá pontuação máxima (3), pelo que o mesmo não deverá ser aplicado para a não validação de UC. No caso de não ser possível validar UC por via deste instrumento, este poderá ser mobilizado sem caráter avaliativo, com vista ao levantamento de indícios (evidências indiretas) do candidato em termos de identificação de competências, facilitando por exemplo a preparação da entrevista técnica. 51

53 Escala de pontuação:1. Não executa a atividade profissional; 2. Executa satisfatoriamente a atividade profissional; 3. Executa muito bem a atividade profissional. Em que consiste a fase de validação de competências? A validação de competências consiste na fase em que é um conjunto de instrumentos de avaliação, de modo a validar as competências detidas pelo candidato. Qual a responsabilidade do avaliador? O avaliador tem como responsabilidade apoiar o processo de consolidação do portefólio profissional, que foi iniciado na etapa da informação e orientação, bem como analisar e avaliar de forma detalhada as Unidades de Competência que o candidato manifesta ter condições de validação, com base na grelha de identificação de competências preenchida anteriormente pelo Assessor. O que se entende por entrevista técnica? A entrevista técnica constitui um instrumento com elevado valor avaliativo. Esta encontra-se estruturada por um conjunto de questões técnicas, abertas e exploratórias. Desta forma deverá permitir, ainda que de forma indireta, apreender o domínio que o candidato tem dos conhecimentos e das atitudes associadas a cada uma das atividades profissionais objeto de avaliação. A ausência de conhecimentos e atitudes pode ser suficiente para inviabilizar a validação de atividades profissionais. Pode dar-se o caso de um candidato dominar tecnicamente o gesto que conduz à execução de uma tarefa, mas porque o faz de forma rotinizada/mecanizada, pouco consciente, e sem mobilizar os conhecimentos e as atitudes necessários, seja suficiente para o validador não validar uma determinada atividade profissional. Em sede de entrevista o avaliador poderá mobilizar pequenos exemplos ou demonstrações práticas que facilitem a evidenciação de competências. A entrevista deve ser desenvolvida de forma bastante flexível, com diferentes graus de exploração e aprofundamento em função de cada candidato, respetivos perfis e qualificação profissional. 52

54 Em que casos não é possível recorrer à observação direta no posto de trabalho? Não é possível recorrer à observação direta no posto de trabalho nas seguintes situações: Em casos de candidatos desempregados. Quando a entidade empregadora não autorize a deslocação e a presença do Avaliador ao posto de trabalho. Quando a entidade empregadora não reúne as condições, do ponto de vista dos espaços e/ou equipamentos, para a observação de determinadas atividades profissionais específicas. Sazonalidade das atividades profissionais. Outras situações de carácter ético, deontológico (confidencialidade, anonimato, etc). Em que consiste a observação de desempenho no posto de trabalho? A observação de desempenho em posto de trabalho consiste numa demonstração prática de execução das atividades profissionais que pressupõe a deslocação do Avaliador ao local e ao contexto de trabalho do candidato. Representa uma forma privilegiada de proceder à avaliação do candidato, pois detém um elevado valor avaliativo na medida em que conduz de forma decisiva a uma validação ou não validação de atividades profissionais e UC. O que se entende por grelha de avaliação direta do desempenho em posto de trabalho? A grelha de avaliação da observação direta do desempenho em posto de trabalho e da prática simulada, apesar de se encontrarem integrados numa única matriz, constituem dois instrumentos de avaliação de aplicação autónoma. Estes apenas são mobilizados quando a entrevista técnica não for conclusiva relativamente à possibilidade de validação/não validação de competências. No âmbito destas duas formas de proceder à avaliação de competências baseada na demonstração prática, dever-se-á privilegiar a observação direta no posto de trabalho, deixando-se os exercícios a desenvolver em contexto de prática simulada como recurso a mobilizar apenas nos casos em que não seja possível realizar-se a observação direta no posto de trabalho. Os exercícios a desenvolver um contexto de prática simulada, tornam-se mais dispendiosos face à necessidade de mobilização de recursos, materiais e outras condições necessárias para o desenvolvimento do mesmo. 53

55 Em que consistem as fichas de exercício prático? As fichas de exercício prático integram ainda um conjunto de procedimentos associados a cada uma das atividades profissionais, especificando os vários passos que concorrem para a execução das atividades profissionais e, como tal, balizam a avaliação do Avaliador. Identificam ainda os recursos a mobilizar e o tempo previsto de execução para cada atividade profissional. O que se entende por certificação de competências profissionais? A certificação de competências profissionais consiste no ato de deliberação do júri, com base na apreciação do portefólio profissional elaborado pelo candidato com o apoio da equipa técnica (Técnico de Informação e Orientação, Assessor e Avaliador), e mediante uma pequena demonstração prática que incidirá numa UC do referencial de competências profissionais, determinada no final da etapa de validação pela equipa técnica conjuntamente com o candidato. Qual a unidade mínima certificável? A unidade mínima passível de certificação é a unidade de competência. Qual a composição do júri de certificação de competências? O júri de certificação de competências é constituído pelo Assessor, pelo Avaliador ambos indigitados pela entidade certificadora, e por um Avaliador Independente que assegura a presidência do júri e tem voto de qualidade. Qual a competência do avaliador independente? Compete especificamente ao Avaliador Independente analisar e validar o portefólio profissional do candidato, articular com o Avaliador a consensualização das UC validadas e propostas a certificação e a apreciação da demonstração prática desenvolvida pelo candidato. 54

56 Qual a responsabilidade do júri de certificação? O júri é responsável por atribuir a certificação profissional total ou parcial consoante conclua que o candidato adquiriu, respetivamente, todas ou algumas UC necessárias integradas no referencial de competências profissionais associado a determinada qualificação profissional. Quais os casos em que o candidato deve ser encaminhado para autoformação, formação no posto de trabalho ou percursos formativos? No caso de um candidato que não certificou todas as UC que constituem o referencial de competências profissionais da qualificação profissional pretendida, e na sequência de uma certificação parcial que atesta as UC certificadas, este poderá ser encaminhado para autoformação, ou formação em posto de tralho, ou para percursos formativos, com vista a obtenção de uma certificação total. Como se obtém a certificação de uma unidade de competência? As competências do candidato são avaliadas por UC, ficando a validação destas depende da verificação, em simultâneo, das duas condições seguintes: A pontuação atribuída ao candidato em cada uma das atividades profissionais tem de ser igual ou superior a 2. A média ponderada das pontuações atribuídas ao somatório das atividades profissionais (nucleares e não nucleares) tem de ser igual ou superior a 2. No âmbito do processo de RVCC profissional, se um candidato não demonstrar que sabe executar uma atividade profissional nuclear, não verá validada a UC à qual a mesma pertence, mesmo que demonstre que sabe executar as restantes atividades profissionais dessa UC. As atividades profissionais não nucleares, embora sendo importantes para a obtenção dos resultados finais/qualificação pretendida, não têm um carácter eliminatório. Isto significa que, ao contrário do que se passa com as atividades profissionais nucleares, caso o candidato não saiba desempenhar uma atividade profissional não nuclear, isso não conduz, de forma imediata e automática, à não validação da correspondente UC. 55

57 O que são atividades profissionais nucleares? As atividades profissionais com ponderação 3 consideram-se nucleares e assumem um caráter eliminatório para a validação da UC, ou seja, deverão ser obrigatoriamente validadas. As atividades nucleares são determinadas considerando o contributo/imprescindibilidade das mesmas para a validação da UC, para o resultado final/qualificação pretendida, bem como pertinência para os agentes do mercado de trabalho e imprescindibilidade no exercício da profissão. No âmbito do processo de RVCC profissional, se um candidato não demonstrar que sabe executar uma atividade profissional nuclear, não verá validada a UC à qual a mesma pertence, mesmo que demonstre que sabe executar as restantes atividades profissionais dessa UC. O que se entende por Plano Pessoal de Qualificação? O plano pessoal de qualificação consiste num documento que deve indicar os módulos formativos necessários ao candidato para complementar o processo de certificação. Os módulos a indicar deverão consistir naqueles que fazem parte do programa formativo da qualificação profissional em causa. O que é o Certificado de Qualificação profissional? O certificado de qualificação profissional é um documento comprovativo de que o seu titular, mediante avaliação e independentemente da frequência de cursos formais de formação profissional, possui as competências requeridas para o exercício de uma determinada profissão ou atividade profissional ou percurso profissional equivalente a um dos níveis de qualificação profissional previstos no Quadro Nacional das Qualificações, nos termos da lei. 56

58 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Vários (2008). Balanço de Competências chave para o empreendedorismo manual de apoio ao facilitador. Estevão, M. (2005). Balanço de competências. Coleção Gabinete de Gestão Equal. Leitão, José Alberto (coord.) (2002). Centros de Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências. Roteiro Estruturante. Lisboa: ANEFA (2ª edição). Josso, Marie-Christine (1999). História de vida e projeto: a história de vida como projeto e as "histórias de vida" ao serviço de projetos. Educ. Pesqui., jul./dez., 25, 2, pp BIBLIOGRAFIA DE CONSULTA Silva, M e outros. (2015). Guia Metodológico de conceção de qualificações baseadas em resultados de aprendizagem. Coleção Projetar em ação. ANQEP., I.P. Almeida, M e outros (2008). Metodologia de acolhimento, diagnóstico e encaminhamento de adultos. Centro novas oportunidades. Coleção Recursos e Dinâmicas. ANQ, I.P. Gaspar, T e outros (2009). A sessão de júri de certificação: momentos, atores, instrumentos roteiro metodológico. Coleção Recursos e Dinâmicas. ANQ, I.P. Silva, M e outros (2008). A operacionalização de processos de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais guia de apoio. Coleção Recursos e Dinâmicas. ANQ, I.P. 57

59 ANQEP, I.P. (2015). Orientação ao longo da vida nos centros para a qualificação e o ensino profissional guia metodológico. ANQEP, I.P. Villarroel, S. e outros (2013). Sistema Nacional de Qualificações manual de procedimentos. PAPNEF Projeto CV 071/Cooperação Luxemburguesa. Lameira, S. (2013). Metodologia de conceção dos instrumentos para a certificação de competências profissionais. Sistema de Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências Profissionais. PAPNEF Projeto CV 073/Cooperação Luxemburguesa. LEGISLAÇÃO Decreto-Lei n 20/2010 de 14 de Junho: Regula o Regime Jurídico Geral do Sistema Nacional de Qualificações e define os instrumentos, ações e estruturas necessárias ao seu funcionamento e desenvolvimento. Decreto-Lei n 53/2014 de 22 de Setembro: Estabelece o regime jurídico da formação profissional. Decreto-Lei n 54/2014 de 22 de Setembro: Regula o sistema de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais adquiridas e desenvolvidas ao longo da vida, nomeadamente em contextos de trabalho. Decreto-Lei nº 65/2010 de 27 de Dezembro: Regula a natureza, a estrutura e os efeitos do Quadro Nacional de Qualificações. 58

60 ANEXOS PÁGINAS ANEXO 1. MODELO DE FICHA DE INSCRIÇÃO 60 ANEXO 2. MODELO DE FICHA DE PERCURSO FORMATIVO 61 ANEXO 3. MODELO DE FICHA DE PERCURSO PROFISSIONAL 62 ANEXO 4. GRELHA DE AUTOAVALIAÇÃO 65 ANEXO 5. GRELHA DE IDENTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS 66 ANEXO 6. GUIÃO DE ENTREVISTA TÉCNICA 67 ANEXO 7. GRELHA DE AVALIAÇÃO DA OBSERVAÇÃO DE DESEMPENHO EM POSTO DE TRABALHO/ GRELHA DE AVALIAÇÃO DA PRÁTICA SIMULADA 68 ANEXO 8. FICHA DE EXERCÍCIOS PRÁTICOS 69 ANEXO 9. MODELO DE PLANO PESSOAL DE QUALIFICAÇÕES 70 ANEXO 10. MODELO DE ROTEIRO DE ATIVIDADES 72 ANEXO 11. MODELO DE ATA DE SESSÃO DE JÚRI 74 ANEXO 12. MODELO DE CERTIFICADO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL 77 59

61 ANEXO 1 MODELO DE FICHA DE INSCRIÇÃO 1. DESIGNAÇÃO DA ENTIDADE FORMATIVA Nome: Data: 2. DADOS PESSOAIS N.º do Candidato Nome N.º de Passaporte ou do BI.. válido até / / Data de nascimento Naturalidade Morada... Telefone DADOS PROFISSIONAIS Condição atual perante o emprego: Situação específica: Entidade Empregadora: Sector Profissional: Profissão: 4. DADOS DA INSCRIÇÃO Modalidade/Curso de formação:.. Data: (o Candidato) (Entidade) 60

62 ANEXO 2 MODELO DE FICHA DE PERCURSO FORMATIVO 1. DADOS PESSOAIS Nome.. N.º de Passaporte ou do BI.. válido até / / Data de nascimento Naturalidade. 2. MODALIDADE DE FORMAÇÃO/CURSO DE FORMAÇÃO/PROCESSO DE RVCC PROFISSIONAL Nível de escolaridade: Modalidade de formação: Família profissional do Catálogo Nacional de Qualificações: Designação da qualificação: Nível de qualificação do QNQ: Designação do curso de formação: Ocupações e postos de trabalho relacionados (Saída profissional): 3. FORMAÇÃO PROFISSIONAL COMPROVADA (Descrever as principais formações que frequentou, identificação da entidade formadora (públicas ou privadas), quer em empresas, assim como estágios, seminários e outros eventos relevantes). Designação da Ação Entidade Formadora Duração total (horas) Data de realização Observações 61

63 ANEXO 3 MODELO DE FICHA DE PERCURSO PROFISSIONAL Descrever todos os empregos que teve até ao momento, em Cabo Verde ou no estrangeiro, independentemente de estarem ou não, relacionados com o pedido de certificação, de sere por conta própria de outrem ou voluntário, usando os tópicos indicados para cada um. É importante descrever todo o percurso profissional. Identificação da empresa/ramo: Morada Tempo de exercício destas funções. anos. Meses Nome do Serviço/Secção/Departamento e designação da categoria profissional: Funções desempenhadas

64 ANEXO 3 MODELO DE FICHA DE PERCURSO PROFISSIONAL (CONT.) Informações recebidas para a realização das atividades profissionais (Indicar que tipo de informações, quem lhas dá e como lhe são transmitidas): Informações transmitidas a outros no decorrer das suas atividades profissionais/indicar que tipo de informações dá, a quem, como e porque o faz):.... Relações profissionais com entidades externas à sua empresa, por exemplo, com clientes ou fornecedores (Indicar que tipo de relações, com quem e em que casos:.... Controlo do seu trabalho (Indicar por quem, como e quando é feito esse controlo, quem decide a organização do seu trabalho, nomeadamente quanto tempo dedica a cada atividade profissional e o modo como a executa):

65 ANEXO 3 Juventude: O nosso compromisso! MODELO DE FICHA DE PERCURSO PROFISSIONAL (CONT.) CHECK-LIST DE COMPROVATIVOS (Deve procurar reunir os comprovativos que permitam comprovar que sabe desempenhar as Unidades de Competência associadas à qualificação do CNQP que pretende certificar). Avaliações de Desempenho Comprovativos A preencher pelo candidato A preencher pela entidade Declarações emitidas pela empresa aquando da saída Descrição de funções Cartas de recomendação de empregadores Cartas de recomendação de clientes ou fornecedores Relatórios de diretores relativos às funções desempenhadas Trabalhos efetuados Fotografias de trabalhos efetuados Atas de reuniões cuja participação foi relevante Outros OBSERVAÇÕES (Este campo destina-se a todo o tipo de outras informações que julga não ter sido solicitadas ao longo desta ficha e que pensa poderem ser úteis na avaliação da sua candidatura.) Entidade: Técnico de Informação e Orientação:..... Data da sessão:.. 64

66 ANEXO 4 Juventude: O nosso compromisso! GRELHA DE AUTOAVALIAÇÃO GRELHA DE AUTOAVALIAÇÃO Denominação: Família Profissional: Nível: Ocupações e postos de trabalho relacionados: Observações: A grelha de autoavaliação é um instrumento sem fim avaliativo e com caráter de autodiagnóstico. Este instrumento deverá permitir o posicionamento do candidato face a um conjunto de UC e atividades profissionais que integram o referencial certificação de competências profissionais. Tratando-se, assim, de um instrumento de autopreenchimento e de autodiagnóstico do candidato, este deverá indicar se sabe ou não desempenhar as atividades profissionais em questão. O assessor poderá apoiar o candidato no preenchimento da grelha de autoavaliação sempre que seja necessário descodificar a linguagem técnica inscrita nas atividades profissionais, traduzindo-as em termos reconhecíveis pelo candidato. UC (código): Designação MF (código): Designação (h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Critérios de desempenho Sim (x) Não (x) 65

67 ANEXO 5 GRELHA DE IDENTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS GRELHA DE IDENTIFICAÇÃO DE COMPETÊNCIAS Denominação: Família Profissional: Nível: Ocupações e postos de trabalho relacionados: Observações: A grelha de identificação de competências é um instrumento com caráter avaliativo, na medida em que permite, por si só, a validação de UC mediante a existência de comprovativos credíveis e válidos. Assim, caso o candidato valide uma UC por via deste instrumento obterá pontuação máxima (3), pelo que o mesmo não deverá ser aplicado para a não validação de UC. No caso de não ser possível validar UC por via deste instrumento, este poderá ser mobilizado sem caráter avaliativo, com vista ao levantamento de indícios (evidências indiretas) do candidato em termos de identificação de competências, facilitando por exemplo a preparação da entrevista técnica. Escala de pontuação:3. Executa muito bem a atividade profissional. UC (código): Designação MF (código): Designação (h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Conhecimentos Atitudes Ponderação Critérios de desempenho Indicadores de avaliação Notas/ Observações Evidencia (pontuação 3) 66

68 ANEXO 6 GUIÃO DE ENTREVISTA TÉCNICA GUIÃO DE ENTREVISTA TÉCNICA Denominação: Família Profissional: Nível: Ocupações e postos de trabalho relacionados: Observações: O guião de entrevista técnica constitui um instrumento com elevado valor avaliativo. Este encontra-se estruturado por um conjunto de questões técnicas, abertas e exploratórias. Desta forma deverá permitir, ainda que de forma indireta, apreender o domínio que este tem dos conhecimentos e das atitudes associadas a cada uma das atividades profissionais objeto de avaliação. A ausência de conhecimentos e atitudes pode ser suficiente para inviabilizar a validação de atividades profissionais. Pode dar-se o caso de um candidato dominar tecnicamente o gesto que conduz à execução de uma tarefa, mas porque o faz de forma rotinizada/mecanizada, pouco consciente, e sem mobilizar os conhecimentos e as atitudes necessários, seja suficiente para o validador não validar uma determinada atividade profissional. Em sede de entrevista o avaliador poderá mobilizar pequenos exemplos ou demonstrações práticas que facilitem a evidenciação de competências. A entrevista deve ser desenvolvida de forma bastante flexível, com diferentes graus de exploração e aprofundamento em função de cada candidato, respetivos perfis e qualificação profissional. Escala de pontuação:1. Não executa a atividade profissional; 2. Executa satisfatoriamente a atividade profissional; 3. Executa muito bem a atividade profissional. UC (código): Designação MF (código): Designação (h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Questões Ponderação Notas/ Observações Pontuação 67

69 ANEXO 7 GRELHA DE AVALIAÇÃO DA OBSERVAÇÃO DE DESEMPENHO EM POSTO DE TRABALHO E GRELHA DE AVALIAÇÃO DA PRÁTICA SIMULADA GRELHA DE AVALIAÇÃO DA OBSERVAÇÃO DE DESEMPENHO EM POSTO DE TRABALHO E DA PRÁTICA SIMULADA Denominação: Família Profissional: Nível: Ocupações e postos de trabalho relacionados: Observações: A grelha de avaliação da observação direta do desempenho em posto de trabalho e da prática simulada, apesar de se encontrarem integrados numa única matriz, constituem dois instrumentos de avaliação de aplicação autónoma. Estes apenas são mobilizados quando a entrevista técnica não for conclusiva relativamente à possibilidade de validação/não validação de competências. No âmbito destas duas formas de proceder à avaliação de competências baseada na demonstração prática, dever-se-á privilegiar a observação direta no posto de trabalho, deixando-se os exercícios a desenvolver em contexto de prática simulada como recurso a mobilizar apenas nos casos em que não seja possível realizar-se a observação direta no posto de trabalho. Os exercícios a desenvolver um contexto de prática simulada, tornam-se mais dispendiosos face à necessidade de mobilização de recursos, materiais e outras condições necessárias para o desenvolvimento do mesmo. Escala de pontuação:1. Não executa a atividade profissional; 2. Executa satisfatoriamente a atividade profissional; 3. Executa muito bem a atividade profissional. UC (código): Designação MF (código): Designação (h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Ponderação Critérios de desempenho Indicadores de avaliação Notas/ Observações Pontuação 68

70 ANEXO 8 Juventude: O nosso compromisso! FICHA DE EXERCÍCIOS PRÁTICOS FICHA DE CARATERIZAÇÃO DE EXERCÍCIO A DESENVOLVER EM CONTEXTO DE PRÁTICA SIMULADA E/OU DE OBSERVAÇÃO DE DESEMPEHO EM POSTO DE TRABALHO Denominação: Família Profissional: Nível: Ocupações e postos de trabalho relacionados: Observações: A ficha de caraterização de exercício constitui um instrumento de apoio à aplicação da grelha de avaliação da prática simulada e da observação do desempenho em posto de trabalho, pelo que não detém um caráter avaliativo. Trata-se de um enunciado genérico de exercício, a partir do qual podem ser elaborados outros exercícios com exemplos concretos, em função dos candidatos, elaborados pela equipa técnica, designadamente pelo assessor e pelo validador. UC (código): Designação MF (código): Designação (h) Elementos de Competência Atividades Profissionais Procedimentos Recursos (materiais, equipamentos, ferramentas, informações técnicas, fichas técnicas, normas, outros) Duração prevista 69

71 ANEXO 9 MODELO DE PLANO PESSOAL DE QUALIFICAÇÕES 1. DADOS PESSOAIS Nome.. N.º de Passaporte ou do BI.. válido até / /.. Data de nascimento Naturalidade.. 2. MODALIDADE DE FORMAÇÃO/CURSO DE FORMAÇÃO/PROCESSO DE RVCC PROFISSIONAL Nível de escolaridade: Modalidade de formação: Família profissional do Catálogo Nacional de Qualificações: Designação da qualificação: Nível de qualificação do QNQ: Designação do curso de formação: Ocupações e postos de trabalho relacionados (Saída profissional): 70

72 ANEXO 9 Juventude: O nosso compromisso! MODELO DE PLANO PESSOAL DE QUALIFICAÇÕES (CONT.) 3. PLANO PESSOAL DE QUALIFICAÇÃO (PPQ) Módulos formativos Código Designação Conteúdos * Duração * OBSERVAÇÕES ENTIDADE. EQUIPA RESPONSÁVEL PELO PPQ: Nome Função Assinatura Data:. 71

73 ANEXO 10 Juventude: O nosso compromisso! MODELO DE ROTEIRO DE ATIVIDADES Período de./../ a./../ 72

74 ANEXO 10 Juventude: O nosso compromisso! MODELO DE ROTEIRO DE ATIVIDADES (CONT.) PLANIFICAÇÃO DAS ATIVIDADES PRÁTICAS A DESENVOLVER DURANTE A EXPERIÊNCIA DE TRABALHO 73

75 ANEXO 11 Juventude: O nosso compromisso! MODELO DE ATA DE JÚRI 1. DADOS PESSOAIS Nome.. N.º de Passaporte ou do BI.... válido até / / Data de nascimento.. Naturalidade. 2. MODALIDADE DE FORMAÇÃO/CURSO DE FORMAÇÃO/PROCESSO DE RVCC PROFISSIONAL Nível de escolaridade: Modalidade de formação: Família profissional do Catálogo Nacional de Qualificações: Designação da qualificação: Nível de qualificação do QNQ: Designação do curso de formação: Ocupações e postos de trabalho relacionados (Saída profissional): 74

76 ANEXO 11 Juventude: O nosso compromisso! MODELO DE ATA DE JÚRI (CONT.) 3. RESULTADOS DA AVALIAÇÃO UC Validadas UC Não Validadas Observações (1) N.º de ordem Designação N.º de ordem Designação Avaliador (a) independente Assessor Validador Candidato Nome Assinatura Data:. 75

77 ANEXO 11 Juventude: O nosso compromisso! MODELO DE ATA DE JÚRI (CONT.) OBSERVAÇÕES (2) ANEXOS À ATA (3) ENCAMINHAMENTOS (4) RÚBRICAS 76

78 ANEXO 12 Juventude: O nosso compromisso! Certificado de Qualificação profissional Faz-se saber que natural de nascida em / /, com o Documento de Identificação n.º válido até / /, sendo titular do (indicar escolaridade), obteve a qualificação profissional em (indicar designação) conforme o Catálogo Nacional de Qualificações, conferindo o nível de qualificação do Quadro Nacional de Qualificações, em / /, no(a) (indicar local). Cabo-Verde, XX de Abril 2016 O Responsável pela Entidade (Assinatura e selo branco) 77