LEGISLAÇÃO DE DIREITO DO CONSUMO OUTUBRO 2016 / CONSOLIDADA

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1 JORGE MORAIS CARVALHO ( LEGISLAÇÃO DE DIREITO DO CONSUMO OUTUBRO 2016 / CONSOLIDADA LIVROS

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3 ÍNDICE Índice... 3 Art. 60.º da Constituição da República Portuguesa... 5 Lei de Defesa do Consumidor... 7 Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RALC) Livro de Reclamações Venda de Bens de Consumo e Garantias Serviços Públicos Essenciais Art. 48.º da Lei das Comunicações Eletrónicas Períodos de Fidelização Contratos Celebrados à Distância e Fora do Estabelecimento Contratos Celebrados à Distância Relativos a Serviços Financeiros Práticas Comerciais Desleais Código da Publicidade Cláusulas Contratuais Gerais Indicação de Preços Práticas Comerciais com Redução de Preço Crédito ao Consumo Responsabilidade do Produtor

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5 ART. 60.º DA CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA PORTUGUESA Decreto de aprovação da Constituição de 10 de Abril de O art. 60.º foi sucessivamente alterado pelas Leis Constitucionais n.º 1/82, de 30 de setembro, 1/89, de 8 de julho, e 1/97, de 20 de setembro ( ) TÍTULO III Direitos e deveres económicos, sociais e culturais CAPÍTULO I Direitos e deveres económicos Artigo 58.º Direito ao trabalho ( ) Artigo 59.º Direitos dos trabalhadores ( ) Artigo 60.º Direitos dos consumidores 1 Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos. 2 A publicidade é disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de publicidade oculta, indirecta ou dolosa. 3 As associações de consumidores e as cooperativas de consumo têm direito, nos termos da lei, ao apoio do Estado e a ser ouvidas sobre as questões que digam respeito à defesa dos consumidores, sendo-lhes reconhecida legitimidade processual para defesa dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos. ( ) 5

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7 LEI DE DEFESA DO CONSUMIDOR Lei n.º 24/96, de 31 de julho (retificada pela Declaração de Retificação n.º 16/96, de 13 de novembro), alterada pela Lei n.º 85/98, de 16 de dezembro, pelo Decreto- Lei n.º 67/2003, de 8 de abril, e pelas Leis n. os 10/2013, de 28 de janeiro, e 47/2014, de 28 de julho CAPÍTULO I Princípios gerais Artigo 1.º Dever geral de proteção 1 Incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às autarquias locais proteger o consumidor, designadamente através do apoio à constituição e funcionamento das associações de consumidores e de cooperativas de consumo, bem como à execução do disposto na presente lei. 2 A incumbência geral do Estado na proteção dos consumidores pressupõe a intervenção legislativa e regulamentar adequada em todos os domínios envolvidos. Artigo 2.º Definição e âmbito 1 Considera-se consumidor todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios. 2 Consideram-se incluídos no âmbito da presente lei os bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administração Pública, por pessoas coletivas públicas, por empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente pelo Estado, pelas Regiões Autónomas ou pelas autarquias locais e por empresas concessionárias de serviços públicos. CAPÍTULO II Direitos do consumidor Artigo 3.º Direitos do consumidor O consumidor tem direito: a) À qualidade dos bens e serviços; b) À proteção da saúde e da segurança física; c) À formação e à educação para o consumo; d) À informação para o consumo; e) À proteção dos interesses económicos; 7

8 f) À prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, coletivos ou difusos; g) À proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta; h) À participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus direitos e interesses. Artigo 4.º Direito à qualidade dos bens e serviços Os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às legítimas expectativas do consumidor. (O presente artigo foi alterado pelo artigo 13.º do Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de abril, que regula a venda de bens de consumo. O corpo do artigo corresponde ao anterior n.º 1. Os n. os 2, 3 e 4 tinham, na versão original, a seguinte redacção: "2 Sem prejuízo do estabelecimento de prazos mais favoráveis por convenção das partes ou pelos usos, o fornecedor de bens móveis não consumíveis está obrigado a garantir o seu bom estado e o seu bom funcionamento por período nunca inferior a um ano. 3 O consumidor tem direito a uma garantia mínima de cinco anos para os imóveis. 4 O decurso do prazo de garantia suspende-se durante o período de tempo em que o consumidor se achar privado do uso dos bens em virtude das operações de reparação resultantes de defeitos originários") Artigo 5.º Direito à proteção da saúde e da segurança física 1 É proibido o fornecimento de bens ou a prestação de serviços que, em condições de uso normal ou previsível, incluindo a duração, impliquem riscos incompatíveis com a sua utilização, não aceitáveis de acordo com um nível elevado de proteção da saúde e da segurança física das pessoas. 2 Os serviços da Administração Pública que, no exercício das suas funções, tenham conhecimento da existência de bens ou serviços proibidos nos termos do número anterior devem notificar tal facto às entidades competentes para a fiscalização do mercado. 3 Os organismos competentes da Administração Pública devem mandar apreender e retirar do mercado os bens e interditar as prestações de serviços que impliquem perigo para a saúde ou segurança física dos consumidores, quando utilizados em condições normais ou razoavelmente previsíveis. Artigo 6.º Direito à formação e à educação 1 Incumbe ao Estado a promoção de uma política educativa para os consumidores, através da inserção nos programas e nas atividades escolares, bem como nas ações de educação permanente, de matérias relacionadas com o consumo e os direitos dos consumidores, usando, designadamente, os meios tecnológicos próprios numa sociedade de informação. 2 Incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às autarquias locais desenvolver ações e adotar medidas tendentes à formação e à educação do consumidor, designadamente através de: 8

9 a) Concretização, no sistema educativo, em particular no ensino básico e secundário, de programas e atividades de educação para o consumo; b) Apoio às iniciativas que neste domínio sejam promovidas pelas associações de consumidores; c) Promoção de ações de educação permanente de formação e sensibilização para os consumidores em geral; d) Promoção de uma política nacional de formação de formadores e de técnicos especializados na área do consumo. 3 Os programas de carácter educativo difundidos no serviço público de rádio e de televisão devem integrar espaços destinados à educação e à formação do consumidor. 4 Na formação do consumidor devem igualmente ser utilizados meios telemáticos, designadamente através de redes nacionais e mundiais de informação, estimulando-se o recurso a tais meios pelo sector público e privado. Artigo 7.º Direito à informação em geral 1 Incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às autarquias locais desenvolver ações e adotar medidas tendentes à informação em geral do consumidor, designadamente através de: a) Apoio às ações de informação promovidas pelas associações de consumidores; b) Criação de serviços municipais de informação ao consumidor; c) Constituição de conselhos municipais de consumo, com a representação, designadamente, de associações de interesses económicos e de interesses dos consumidores; d) Criação de bases de dados e arquivos digitais acessíveis, de âmbito nacional, no domínio do direito do consumo, destinados a difundir informação geral e específica; e) Criação de bases de dados e arquivos digitais acessíveis em matéria de direitos do consumidor, de acesso incondicionado. 2 O serviço público de rádio e de televisão deve reservar espaços, em termos que a lei definirá, para a promoção dos interesses e direitos do consumidor. 3 A informação ao consumidor é prestada em língua portuguesa. 4 A publicidade deve ser lícita, inequivocamente identificada e respeitar a verdade e os direitos dos consumidores. 5 As informações concretas e objetivas contidas nas mensagens publicitárias de determinado bem, serviço ou direito consideram-se integradas no conteúdo dos contratos que se venham a celebrar após a sua emissão, tendo-se por não escritas as cláusulas contratuais em contrário. Artigo 8.º Direito à informação em particular 1 O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve, tanto na fase de negociações como na fase de celebração de um contrato, informar o consumidor de forma clara, objetiva e adequada, a não ser que essa informação resulte de forma clara e evidente do contexto, nomeadamente sobre: a) As características principais dos bens ou serviços, tendo em conta o suporte utilizado para o efeito e considerando os bens ou serviços em causa; 9

10 b) A identidade do fornecedor de bens ou prestador de serviços, nomeadamente o seu nome, firma ou denominação social, endereço geográfico no qual está estabelecido e número de telefone; c) O preço total dos bens ou serviços, incluindo os montantes das taxas e impostos, os encargos suplementares de transporte e as despesas de entrega e postais, quando for o caso; d) O modo de cálculo do preço, nos casos em que, devido à natureza do bem ou serviço, o preço não puder ser calculado antes da celebração do contrato; e) A indicação de que podem ser exigíveis encargos suplementares postais, de transporte ou de entrega e quaisquer outros custos, nos casos em que tais encargos não puderem ser razoavelmente calculados antes da celebração do contrato; f) As modalidades de pagamento, de entrega ou de execução e o prazo de entrega do bem ou da prestação do serviço, quando for o caso; g) O sistema de tratamento de reclamações dos consumidores pelo profissional, bem como, quando for o caso, sobre os centros de arbitragem de conflitos de consumo de que o profissional seja aderente, e sobre a existência de arbitragem necessária; h) O período de vigência do contrato, quando for o caso, ou, se o contrato for de duração indeterminada ou de renovação automática, as condições para a sua denúncia ou não renovação, bem como as respetivas consequências, incluindo, se for o caso, o regime de contrapartidas previstas para a cessação antecipada dos contratos que estabeleçam períodos contratuais mínimos; i) A existência de garantia de conformidade dos bens, com a indicação do respetivo prazo, e, quando for o caso, a existência de serviços pós-venda e de garantias comerciais, com descrição das suas condições; j) A funcionalidade dos conteúdos digitais, nomeadamente o seu modo de utilização e a existência ou inexistência de restrições técnicas, incluindo as medidas de proteção técnica, quando for o caso; k) Qualquer interoperabilidade relevante dos conteúdos digitais, quando for o caso, com equipamentos e programas informáticos de que o fornecedor ou prestador tenha ou possa razoavelmente ter conhecimento, nomeadamente quanto ao sistema operativo, a versão necessária e as características do equipamento; l) As consequências do não pagamento do preço do bem ou serviço. 2 A obrigação de informar impende também sobre o produtor, o fabricante, o importador, o distribuidor, o embalador e o armazenista, por forma que cada elo do ciclo produção-consumo possa encontrar-se habilitado a cumprir a sua obrigação de informar o elo imediato até ao consumidor, destinatário final da informação. 3 Os riscos para a saúde e segurança dos consumidores que possam resultar da normal utilização de bens ou serviços perigosos devem ser comunicados, de modo claro, completo e adequado, pelo fornecedor ou prestador de serviços ao potencial consumidor. 4 Quando se verifique falta de informação, informação insuficiente, ilegível ou ambígua que comprometa a utilização adequada do bem ou do serviço, o consumidor goza do direito de retratação do contrato relativo à sua aquisição ou prestação, no 10

11 prazo de sete dias úteis a contar da data de receção do bem ou da data de celebração do contrato de prestação de serviços. 5 O fornecedor de bens ou o prestador de serviços que viole o dever de informar responde pelos danos que causar ao consumidor, sendo solidariamente responsáveis os demais intervenientes na cadeia da produção à distribuição que hajam igualmente violado o dever de informação. 6 O dever de informar não pode ser denegado ou condicionado por invocação de segredo de fabrico não tutelado na lei, nem pode prejudicar o regime jurídico das cláusulas contratuais gerais ou outra legislação mais favorável para o consumidor. 7 O incumprimento do dever de informação sobre as consequências do não pagamento do preço do bem ou serviço determina a responsabilidade do fornecedor de bens ou prestador de serviços pelo pagamento das custas processuais devidas pela cobrança do crédito. 8 O disposto no n.º 1 aplica-se também aos contratos de fornecimento de água, gás ou eletricidade, caso não sejam postos à venda em volume ou quantidade limitados, aos de aquecimento urbano ou aos de conteúdos digitais não fornecidos em suporte material. (O n.º 1 foi alterado pelas Leis n. os 10/2013, de 28 de janeiro, e 47/2014, de 28 de julho. A Lei n.º 10/2013 aditou o n.º 7. A Lei n.º 47/2014 aditou o n.º 8) Artigo 9.º Direito à proteção dos interesses económicos 1 O consumidor tem direito à proteção dos seus interesses económicos, impondo-se nas relações jurídicas de consumo a igualdade material dos intervenientes, a lealdade e a boa-fé, nos preliminares, na formação e ainda na vigência dos contratos. 2 Com vista à prevenção de abusos resultantes de contratos pré-elaborados, o fornecedor de bens e o prestador de serviços estão obrigados: a) À redacção clara e precisa, em caracteres facilmente legíveis, das cláusulas contratuais gerais, incluindo as inseridas em contratos singulares; b) À não inclusão de cláusulas em contratos singulares que originem significativo desequilíbrio em detrimento do consumidor. 3 A inobservância do disposto no número anterior fica sujeita ao regime das cláusulas contratuais gerais. 4 O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato válido, não lhe cabendo, do mesmo modo, o encargo da sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de perecimento ou deterioração da coisa. 5 O consumidor tem direito à assistência após a venda, com incidência no fornecimento de peças e acessórios, pelo período de duração média normal dos produtos fornecidos. 6 É vedado ao fornecedor ou prestador de serviços fazer depender o fornecimento de um bem ou a prestação de um serviço da aquisição ou da prestação de um outro ou outros. 7 Sem prejuízo de regimes mais favoráveis, nos contratos que resultem da iniciativa do fornecedor de bens ou do prestador de serviços fora do estabelecimento comercial, por meio de correspondência ou outros equivalentes, é assegurado ao consumidor o direito de livre resolução no prazo de 14 dias, nos termos do disposto no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro. 11

12 8 Incumbe ao Governo adotar medidas adequadas a assegurar o equilíbrio das relações jurídicas que tenham por objeto bens e serviços essenciais, designadamente água, energia elétrica, gás, telecomunicações e transportes públicos. 9 Incumbe ao Governo adotar medidas tendentes a prevenir a lesão dos interesses dos consumidores no domínio dos métodos de venda que prejudiquem a avaliação consciente das cláusulas apostas em contratos singulares e a formação livre, esclarecida e ponderada da decisão de se vincularem. (O n.º 7, retificado pela Declaração de Retificação n.º 16/96, de 13 de novembro, foi alterado pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho) Artigo 9.º-A Pagamentos adicionais 1 Antes de o consumidor ficar vinculado pelo contrato ou oferta, o fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de obter o acordo expresso do consumidor para qualquer pagamento adicional que acresça à contraprestação acordada relativamente à obrigação contratual principal do fornecedor de bens ou prestador de serviços. 2 A obrigação de pagamentos adicionais depende da sua comunicação clara e compreensível ao consumidor, sendo inválida a aceitação pelo consumidor quando não lhe tiver sido dada a possibilidade de optar pela inclusão ou não desses pagamentos adicionais. 3 Quando, em lugar do acordo explícito do consumidor, a obrigação de pagamento adicional resultar de opções estabelecidas por defeito que tivessem de ser recusadas para evitar o pagamento adicional, o consumidor tem direito à restituição do referido pagamento. 4 Incumbe ao fornecedor de bens ou prestador de serviços provar o cumprimento do dever de comunicação estabelecido no n.º 2. 5 O disposto no presente artigo aplica-se à compra e venda, à prestação de serviços, aos contratos de fornecimento de serviços públicos essenciais de água, gás, eletricidade, comunicações eletrónicas e aquecimento urbano e aos contratos sobre conteúdos digitais. (O presente artigo foi aditado pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho) Artigo 9.º-B Entrega dos bens 1 O fornecedor de bens deve entregar os bens na data ou dentro do período especificado pelo consumidor, salvo convenção em contrário. 2 Na falta de fixação de data para a entrega do bem, o fornecedor de bens deve entregar o bem sem demora injustificada e até 30 dias após a celebração do contrato. 3 A entrega dá-se quando o consumidor adquira o controlo ou a posse física do bem. 4 Não sendo cumprida a obrigação de entrega dos bens na data acordada ou no prazo previsto no n.º 2, o consumidor tem o direito de solicitar ao fornecedor de bens a entrega num prazo adicional adequado às circunstâncias. 5 Se o fornecedor de bens não entregar os bens dentro do prazo adicional, o consumidor tem o direito de resolver o contrato. 6 O consumidor tem o direito de resolver imediatamente o contrato sem necessidade de indicação de prazo adicional nos termos do n.º 4, se o fornecedor não entregar os bens na data acordada ou dentro do prazo fixado no n.º 2 e ocorra um dos seguintes casos: 12

13 a) No âmbito do contrato de compra e venda, o fornecedor de bens se recuse a entregar os bens; b) O prazo fixado para a entrega seja essencial atendendo a todas as circunstâncias que rodearam a celebração do contrato; ou c) O consumidor informe o fornecedor de bens, antes da celebração do contrato, de que a entrega dentro de um determinado prazo ou em determinada data é essencial. 7 Após a resolução do contrato, o fornecedor de bens deve restituir ao consumidor a totalidade do montante pago até 14 dias após a referida resolução. 8 Em caso de incumprimento do disposto no número anterior, o consumidor tem o direito à devolução em dobro do montante pago, sem prejuízo da indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais a que haja lugar. 9 Incumbe ao fornecedor de bens a prova do cumprimento das obrigações estabelecidas no presente artigo. (O presente artigo foi aditado pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho) Artigo 9.º-C Transferência do risco 1 Nos contratos em que o fornecedor envia os bens para o consumidor, o risco de perda ou dano dos bens transfere-se para o consumidor quando este ou um terceiro por ele indicado, que não o transportador, adquira a posse física dos bens. 2 Se o consumidor confiar o transporte a pessoa diferente da proposta pelo fornecedor de bens, o risco transfere-se para o consumidor com a entrega do bem ao transportador. (O presente artigo foi aditado pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho) Artigo 9.º-D Serviços de promoção, informação ou contacto com os consumidores 1 A disponibilização de linha telefónica para contacto no âmbito de uma relação jurídica de consumo não implica o pagamento pelo consumidor de quaisquer custos adicionais pela utilização desse meio, além da tarifa base, sem prejuízo do direito de os operadores de telecomunicações faturarem aquelas chamadas. 2 O disposto no número anterior não prejudica a aplicação do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho, alterado pelo Decreto-Lei n.º 72-A/2010, de 18 de junho, em tudo o que não contrarie a presente lei. (O presente artigo foi aditado pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho) Artigo 10.º Direito à prevenção e ação inibitória 1 É assegurado o direito de ação inibitória destinada a prevenir, corrigir ou fazer cessar práticas lesivas dos direitos do consumidor consignados na presente lei, que, nomeadamente: a) Atentem contra a sua saúde e segurança física; b) Se traduzam no uso de cláusulas gerais proibidas; c) Consistam em práticas comerciais expressamente proibidas por lei. 2 A sentença proferida em ação inibitória pode ser acompanhada de sanção pecuniária compulsória, prevista no artigo 829.º-A do Código Civil, sem prejuízo da indemnização a que houver lugar. 13

14 Artigo 11.º Forma de processo da ação inibitória 1 A ação inibitória tem o valor equivalente ao da alçada da Relação mais 0,01, segue os termos do processo sumário e está isenta de custas. 2 A decisão especificará o âmbito da abstenção ou correção, designadamente através da referência concreta do seu teor e a indicação do tipo de situações a que se reporta. 3 Transitada em julgado, a decisão condenatória será publicitada a expensas do infrator, nos termos fixados pelo juiz, e será registada em serviço a designar nos termos da legislação regulamentar da presente lei. 4 Quando se tratar de cláusulas contratuais gerais, aplica-se ainda o disposto nos artigos 31.º e 32.º do Decreto-Lei n.º 446/85, de 25 de outubro, com as alterações introduzidas pelos Decretos-Leis n. os 220/95, de 31 de agosto, 249/99, de 7 de julho e 323/2001, de 17 de dezembro. (Os n. os 1 e 4 foram alterados pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho) Artigo 12.º Direito à reparação de danos 1 O consumidor tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos. 2 O produtor é responsável, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos de produtos que coloque no mercado, nos termos da lei. (O presente artigo foi alterado pelo artigo 13.º do Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de abril, que regula a venda de bens de consumo. Os dois números do artigo correspondem aos anteriores n. os 4 e 5. Os três primeiros números tinham, na versão original, a seguinte redacção: "1 O consumidor a quem seja fornecida a coisa com defeito, salvo se dele tivesse sido previamente informado e esclarecido antes da celebração do contrato, pode exigir, independentemente de culpa do fornecedor do bem, a reparação da coisa, a sua substituição, a redução do preço ou a resolução do contrato. 2 O consumidor deve denunciar o defeito no prazo de 30 dias, caso se trate de bem móvel, ou de um ano, se se tratar de bem imóvel, após o seu conhecimento e dentro dos prazos de garantia previstos nos n.º 2 e 3 do artigo 4.º da presente lei. 3 Os direitos conferidos ao consumidor nos termos do n.º 1 caducam findo qualquer dos prazos referidos no número anterior sem que o consumidor tenha feito a denúncia, ou decorridos sobre esta seis meses, não se contando para o efeito o tempo despendido com as operações de reparação". Estas alterações entraram em vigor a 9 de abril de 2003) Artigo 13.º Legitimidade ativa Têm legitimidade para intentar as ações previstas nos artigos anteriores: a) Os consumidores diretamente lesados; b) Os consumidores e as associações de consumidores ainda que não diretamente lesados, nos termos da Lei n.º 83/95, de 31 de agosto; c) O Ministério Público e a Direção-Geral do Consumidor quando estejam em causa interesses individuais homogéneos, coletivos ou difusos. (A alínea c) foi alterada pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho) 14

15 Artigo 14.º Direito à proteção jurídica e direito a uma justiça acessível e pronta 1 Incumbe aos órgãos e departamentos da Administração Pública promover a criação e apoiar centros de arbitragem com o objetivo de dirimir os conflitos de consumo. 2 É assegurado ao consumidor o direito à isenção de preparos nos processos em que pretenda a proteção dos seus interesses ou direitos, a condenação por incumprimento do fornecedor de bens ou prestador de serviços, ou a reparação de perdas e danos emergentes de factos ilícitos ou da responsabilidade objetiva definida nos termos da lei, desde que o valor da ação não exceda a alçada do tribunal judicial de 1.ª instância. 3 Os autores nos processos definidos no número anterior ficam isentos do pagamento de custas em caso de procedência parcial da respetiva ação. 4 Em caso de decaimento total, o autor ou autores intervenientes serão condenados em montantes, a fixar pelo julgador, entre um décimo e a totalidade das custas que normalmente seriam devidas, tendo em conta a sua situação económica e a razão formal ou substantiva da improcedência. (O artigo 25.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 34/2008, de 26 de fevereiro, que aprovou o Regulamento das Custas Processuais, estabelece que são revogadas as isenções de custas previstas em qualquer lei, regulamento ou portaria e conferidas a quaisquer entidades públicas ou privadas, que não estejam previstas no presente decreto-lei ) Artigo 15.º Direito de participação por via representativa O direito de participação consiste, nomeadamente, na audição e consulta prévias, em prazo razoável, das associações de consumidores no tocante às medidas que afetem os direitos ou interesses legalmente protegidos dos consumidores. CAPÍTULO III Carácter injuntivo dos direitos dos consumidores Artigo 16.º Nulidade 1 Sem prejuízo do regime das cláusulas contratuais gerais, qualquer convenção ou disposição contratual que exclua ou restrinja os direitos atribuídos pela presente lei é nula. 2 A nulidade referida no número anterior apenas pode ser invocada pelo consumidor ou seus representantes. 3 O consumidor pode optar pela manutenção do contrato quando algumas das suas cláusulas forem nulas nos termos do n.º 1. 15

16 CAPÍTULO IV Instituições de promoção e tutela dos direitos do consumidor Artigo 17.º Associações de consumidores 1 As associações de consumidores são associações dotadas de personalidade jurídica, sem fins lucrativos e com o objetivo principal de proteger os direitos e os interesses dos consumidores em geral ou dos consumidores seus associados. 2 As associações de consumidores podem ser de âmbito nacional, regional ou local, consoante a área a que circunscrevam a sua ação e tenham, pelo menos, 3000, 500 ou 100 associados, respetivamente. 3 As associações de consumidores podem ser ainda de interesse genérico ou de interesse específico: a) São de interesse genérico as associações de consumidores cujo fim estatutário seja a tutela dos direitos dos consumidores em geral e cujos órgãos sejam livremente eleitos pelo voto universal e secreto de todos os seus associados; b) São de interesse específico as demais associações de consumidores de bens e serviços determinados, cujos órgãos sejam livremente eleitos pelo voto universal e secreto de todos os seus associados. 4 As cooperativas de consumo são equiparadas, para os efeitos do disposto no presente diploma, às associações de consumidores. (O n.º 4 do presente artigo foi revogado pela alínea d) do n.º 1 do artigo 21.º da Lei n.º 85/98, de 16 de dezembro, no que respeita à matéria regulada nesse diploma, que contém o Estatuto Fiscal Cooperativo) Artigo 18.º Direitos das associações de consumidores 1 As associações de consumidores gozam dos seguintes direitos: a) Ao estatuto de parceiro social em matérias que digam respeito à política de consumidores, nomeadamente traduzido na indicação de representantes para órgãos de consulta ou concertação que se ocupem da matéria; b) Direito de antena na rádio e na televisão, nos mesmos termos das associações com estatuto de parceiro social; c) Direito a representar os consumidores no processo de consulta e audição públicas a realizar no decurso da tomada de decisões suscetíveis de afetar os direitos e interesses daqueles; d) Direito a solicitar, junto das autoridades administrativas ou judiciais competentes, a apreensão e retirada de bens do mercado ou a interdição de serviços lesivos dos direitos e interesses dos consumidores; e) Direito a corrigir e a responder ao conteúdo de mensagens publicitárias relativas a bens e serviços postos no mercado, bem como a requerer, junto das autoridades competentes, que seja retirada do mercado publicidade enganosa ou abusiva; f) Direito a consultar os processos e demais elementos existentes nas repartições e serviços públicos da administração central, regional ou local que contenham dados sobre as características de bens e serviços de consumo e de divulgar as informações necessárias à tutela dos interesses dos consumidores; 16

17 g) Direito a serem esclarecidas sobre a formação dos preços de bens e serviços, sempre que o solicitem; h) Direito de participar nos processos de regulação de preços de fornecimento de bens e de prestações de serviços essenciais, nomeadamente nos domínios da água, energia, gás, transportes e telecomunicações, e a solicitar os esclarecimentos sobre as tarifas praticadas e a qualidade dos serviços, por forma a poderem pronunciar-se sobre elas; i) Direito a solicitar aos laboratórios oficiais a realização de análises sobre a composição ou sobre o estado de conservação e demais características dos bens destinados ao consumo público e de tornarem públicos os correspondentes resultados, devendo o serviço ser prestado segundo tarifa que não ultrapasse o preço de custo; j) Direito à presunção de boa-fé das informações por elas prestadas; l) Direito à ação popular; m) Direito de queixa e denúncia, bem como direito de se constituírem como assistentes em sede de processo penal e a acompanharem o processo contraordenacional, quando o requeiram, apresentando memoriais, pareceres técnicos, sugestão de exames ou outras diligências de prova até que o processo esteja pronto para decisão final; n) Direito à isenção do pagamento de custas, preparos e de imposto do selo, nos termos da Lei n.º 83/95, de 31 de agosto; o) Direito a receber apoio do Estado, através da administração central, regional e local, para a prossecução dos seus fins, nomeadamente no exercício da sua atividade no domínio da formação, informação e representação dos consumidores; p) Direito a benefícios fiscais idênticos aos concedidos ou a conceder às instituições particulares de solidariedade social. 2 Os direitos previstos nas alíneas a) e b) do número anterior são exclusivamente conferidos às associações de consumidores de âmbito nacional e de interesse genérico. 3 O direito previsto na alínea h) do n.º 1 é conferido às associações de interesse genérico ou de interesse específico quando esse interesse esteja diretamente relacionado com o bem ou serviço que é objeto da regulação de preços e, para os serviços de natureza não regional ou local, exclusivamente conferido a associações de âmbito nacional. (A alínea p) do n.º 1 do presente artigo foi revogada pela alínea d) do n.º 1 do artigo 21.º da Lei n.º 85/98, de 16 de dezembro, no que respeita à matéria regulada nesse diploma, que contém o Estatuto Fiscal Cooperativo) Artigo 19.º Acordos de boa conduta 1 As associações de consumidores podem negociar com os profissionais ou as suas organizações representativas acordos de boa conduta, destinados a reger as relações entre uns e outros. 2 Os acordos referidos no número anterior não podem contrariar os preceitos imperativos da lei, designadamente os da lei da concorrência, nem conter disposições menos favoráveis aos consumidores do que as legalmente previstas. 17

18 3 Os acordos de boa conduta celebrados com associações de consumidores de interesse genérico obrigam os profissionais ou representados em relação a todos os consumidores, sejam ou não membros das associações intervenientes. 4 Os acordos atrás referidos devem ser objeto de divulgação, nomeadamente através da afixação nos estabelecimentos comerciais, sem prejuízo da utilização de outros meios informativos mais circunstanciados. Artigo 20.º Ministério Público Incumbe também ao Ministério Público a defesa dos consumidores no âmbito da presente lei e no quadro das respetivas competências, intervindo em ações administrativas e cíveis tendentes à tutela dos interesses individuais homogéneos, bem como de interesses coletivos ou difusos dos consumidores. Artigo 21.º Direção-Geral do Consumidor 1 A Direção-Geral do Consumidor é o serviço público destinado a promover a política de salvaguarda dos direitos dos consumidores, bem como a coordenar e executar as medidas tendentes à sua proteção, informação e educação e de apoio às organizações de consumidores. 2 Para a prossecução das suas atribuições, a Direção-Geral é considerada autoridade pública e goza dos seguintes poderes: a) Solicitar e obter dos fornecedores de bens e prestadores de serviços, bem como das entidades referidas no n.º 2 do artigo 2.º, mediante pedido fundamentado, as informações, os elementos e as diligências que entender necessários à salvaguarda dos direitos e interesses dos consumidores; a) Participar na definição do serviço público de rádio e de televisão em matéria de informação e educação dos consumidores; b) Representar em juízo os direitos e interesses coletivos e difusos dos consumidores; c) Ordenar medidas cautelares de cessação, suspensão ou interdição de fornecimentos de bens ou prestações de serviços que, independentemente de prova de uma perda ou um prejuízo real, pelo seu objeto, forma ou fim, acarretem ou possam acarretar riscos para a saúde, a segurança e os interesses económicos dos consumidores. (O enquadramento jurídico dos poderes conferidos ao Instituto do Consumidor pelas alíneas a) e d) do n.º 2 do presente artigo foi estabelecido pelo Decreto-Lei n.º 234/99. A epígrafe, o n.º 1 e o proémio do n.º 2 foram alterados pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho) Artigo 22.º Conselho Nacional do Consumo 1 O Conselho Nacional do Consumo é um órgão independente de consulta e ação pedagógica e preventiva, exercendo a sua ação em todas as matérias relacionadas com o interesse dos consumidores. 2 São, nomeadamente, funções do Conselho: a) Pronunciar-se sobre todas as questões relacionadas com o consumo que sejam submetidas à sua apreciação pelo Governo, pela Direção-Geral do 18

19 Consumidor, pelas associações de consumidores ou por outras entidades nele representadas; b) Emitir parecer prévio sobre iniciativas legislativas relevantes em matéria de consumo; c) Estudar e propor ao Governo a definição das grandes linhas políticas e estratégicas gerais e sectoriais de ação na área do consumo; d) (Revogada) e) (Revogada) 3 O Governo, através da Direção-Geral do Consumidor, presta ao Conselho o apoio administrativo, técnico e logístico necessário. 4 Incumbe ao Governo, mediante diploma próprio, regulamentar o funcionamento, a composição e o modo de designação dos membros do Conselho Nacional do Consumo, devendo em todo o caso ser assegurada uma representação dos consumidores não inferior a 50% da totalidade dos membros do Conselho. (A alínea a) do n.º 2 e o n.º 3 foram alterados pela Lei n.º 47/2014, de 28 de julho, que também revogou as alíneas d) e e) do n.º 2) CAPÍTULO V Disposições finais Artigo 23.º Profissões liberais O regime de responsabilidade por serviços prestados por profissionais liberais será regulado em leis próprias. Artigo 24.º Norma revogatória 1 É revogada a Lei n.º 29/81, de 22 de agosto. 2 Consideram-se feitas à presente lei as referências à Lei n.º 29/81, de 22 de agosto. Artigo 25.º Vigência Os regulamentos necessários à execução da presente lei serão publicados no prazo de 180 dias após a sua entrada em vigor. 19

20 20

21 RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS DE CONSUMO (RALC) Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro CAPÍTULO I Disposições gerais Artigo 1.º Objeto A presente lei transpõe para a ordem jurídica nacional a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de outubro de 2004, e a Diretiva 2009/22/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de abril de 2009, estabelecendo os princípios e as regras a que deve obedecer o funcionamento das entidades de resolução alternativa de litígios de consumo e o enquadramento jurídico das entidades de resolução extrajudicial de litígios de consumo em Portugal que funcionam em rede. Artigo 2.º Âmbito 1 A presente lei é aplicável aos procedimentos de resolução extrajudicial de litígios nacionais e transfronteiriços promovidos por uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL), quando os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços e respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia. 2 Encontram-se excluídos do âmbito de aplicação da presente lei: a) Os serviços de interesse geral sem contrapartida económica, designadamente os que sejam prestados pelo Estado ou em seu nome, sem contrapartida remuneratória; b) Os serviços de saúde prestados aos doentes por profissionais do sector para avaliar, manter ou reabilitar o seu estado de saúde, incluindo a prescrição, a dispensa e o fornecimento de medicamentos e dispositivos médicos; c) Os prestadores públicos de ensino complementar ou superior; d) Os litígios de fornecedores de bens ou prestadores de serviços contra consumidores; e) Os procedimentos apresentados por consumidores junto dos serviços de reclamações ou de natureza equiparada dos fornecedores de bens, prestadores de serviços ou autoridades reguladoras sectorialmente competentes, geridos pelos próprios. 21

22 Artigo 3.º Definições Para efeitos do disposto na presente lei, entende-se por: a) «Rede de arbitragem de consumo», a rede que integra os centros de arbitragem de conflitos de consumo autorizados para prosseguir as atividades de informação, mediação, conciliação e arbitragem destes litígios; b) «Entidades de RAL», as que, independentemente da sua designação, se encontrem estabelecidas em Portugal e que possibilitem a resolução de litígios abrangidos pela presente lei, por meio de um dos procedimentos de RAL nela previstos, e se encontrem inscritas na lista de entidades de RAL regulada no capítulo iv; c) «Consumidor», uma pessoa singular quando atue com fins que não se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional; d) «Fornecedor de bens ou prestador de serviços», uma pessoa singular ou coletiva, pública ou privada, quando atue, nomeadamente por intermédio de outra pessoa que atue em seu nome ou por sua conta, com fins que se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional; e) «Contrato de compra e venda», um contrato ao abrigo do qual o fornecedor de bens ou prestador de serviços transfere ou se compromete a transferir a propriedade de bens para o consumidor e o consumidor paga ou se compromete a pagar o respetivo preço, incluindo qualquer contrato que tenha por objeto simultaneamente bens e serviços; f) «Contrato de prestação de serviços», um contrato, com exceção de um contrato de compra e venda, ao abrigo do qual o fornecedor de bens ou prestador de serviços presta ou se compromete a prestar um serviço ao consumidor e o consumidor paga ou se compromete a pagar; g) «Litígio nacional», um litígio em matéria contratual resultante de um contrato de compra e venda ou de prestação de serviços se o consumidor, no momento em que encomenda os bens ou serviços, residir no mesmo Estado membro em que o fornecedor de bens ou prestador de serviços está estabelecido; h) «Litígio transfronteiriço», um litígio em matéria contratual resultante de um contrato de compra e venda ou de prestação de serviços se o consumidor, no momento em que encomenda os bens ou serviços, residir num Estado membro diferente do Estado membro em que o fornecedor de bens ou prestador de serviços está estabelecido; i) «Procedimentos de RAL», a mediação, a conciliação, e a arbitragem. Artigo 4.º Rede de arbitragem de consumo 1 A rede de arbitragem de consumo tem por objetivo assegurar a coordenação, a utilização de sistemas comuns e a harmonização dos procedimentos seguidos nas atividades de informação, mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo, pelos centros de arbitragem de conflitos de consumo que agrega. 22

23 2 Compete ainda à rede de arbitragem de consumo promover o funcionamento integrado dos centros de arbitragem de conflitos de consumo e a recolha de toda a informação estatística relevante relativa ao seu funcionamento prestada pelos centros, sem prejuízo destes terem de prestar à Direção-Geral da Política de Justiça a informação estatística que esta entidade requeira no âmbito das competências que a lei lhe confere. 3 A Direção-Geral do Consumidor monitoriza o funcionamento da rede de arbitragem de consumo ao abrigo das atribuições que lhe estão cometidas. CAPÍTULO II Entidades de resolução alternativa de litígios Artigo 5.º Criação de centros de arbitragem de conflitos de consumo Na instrução dos pedidos de criação de centros de arbitragem de conflitos de consumo ao abrigo do disposto no Decreto-Lei n.º 425/86, de 27 de dezembro, a Direção-Geral da Política de Justiça promove a audição prévia da Direção-Geral do Consumidor, que se deve pronunciar sobre o cumprimento dos requisitos necessários para a sua inscrição na lista a que se refere o artigo 17.º Artigo 6.º Obrigações das entidades de resolução alternativa de litígios 1 Para os efeitos da presente lei, as entidades de RAL estabelecidas no território nacional devem cumprir as seguintes obrigações: a) Manter um sítio eletrónico na Internet atualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas ao procedimento de RAL, e que permita que os consumidores apresentem em linha (online) as reclamações e os documentos para tal efeito necessários; b) Facultar às partes, a seu pedido, as informações referidas na alínea anterior num suporte duradouro; c) Permitir que os consumidores apresentem reclamações pelos meios convencionais, sempre que necessário; d) Permitir o intercâmbio de informações entre as partes por via eletrónica ou, se aplicável, por via postal; e) Aceitar litígios nacionais e transfronteiriços, designadamente os litígios abrangidos pelo Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução de litígios de consumo em linha (online); f) Adotar as medidas necessárias para assegurar que o tratamento dos dados pessoais cumpre a legislação nacional sobre a proteção de dados pessoais; g) Aderir à plataforma eletrónica de resolução de conflitos em linha (online) criada pelo Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013; h) Disponibilizar no seu sítio eletrónico na Internet o plano anual de atividades depois de aprovado, o orçamento anual, o relatório anual de atividades e o resumo das decisões arbitrais proferidas. 23

24 2 As entidades de RAL abrangidas pela presente lei que cumpram os requisitos nela estabelecidos devem ser obrigatoriamente inscritas na lista de entidades de RAL prevista no artigo 17.º. Artigo 7.º Conhecimentos e qualificações 1 As entidades de RAL asseguram que as pessoas singulares suas colaboradoras possuem comprovadamente conhecimentos e qualificações no domínio da resolução de litígios de consumo, bem como conhecimentos adequados em Direito. 2 Sem prejuízo do disposto no número anterior, as entidades de RAL devem ministrar formação às pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, que lhes facultem os conhecimentos necessários à obtenção de habilitações para o exercício das respetivas funções, bem como promover as diligências necessárias para assegurar a atualização de conhecimentos das referidas pessoas singulares. Artigo 8.º Independência e imparcialidade 1 As entidades de RAL e as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL devem atuar de forma independente e imparcial. 2 Com a finalidade de garantir a independência e a imparcialidade das pessoas singulares referidas no número anterior, deve assegurar-se que estas: a) Não recebem instruções das partes nem dos seus representantes; b) Não podem ser destituídas das suas funções sem motivo justificado e devidamente fundamentado; c) Não podem ser remuneradas em função do resultado do procedimento de RAL; d) Enquanto durar o procedimento de RAL devem revelar à entidade de RAL, de imediato, quaisquer circunstâncias que possam suscitar fundadas dúvidas sobre a sua independência e imparcialidade ou suscetíveis de causar conflitos de interesses com qualquer uma das partes. 3 Caso ocorra alguma das circunstâncias previstas na alínea d) do número anterior, a entidade de RAL deve substituir a pessoa singular responsável pelo procedimento de RAL. 4 Caso a entidade de RAL não possa substituir a pessoa relativamente à qual se verifique alguma das circunstâncias previstas na alínea d) do n.º 2, esta deve abster-se de dirigir o procedimento em causa, devendo a referida entidade de RAL propor às partes que apresentem o litígio a outra entidade de RAL competente para o dirimir. 5 Se o litígio referido no número anterior não puder ser apresentado a outra entidade de RAL, a entidade de RAL na qual corre o procedimento deve comunicar, de imediato, às partes, as circunstâncias referidas na alínea d) do n.º 2 e a pessoa singular por aquelas afetada só pode continuar responsável pelo procedimento de RAL se as partes, após terem sido informadas da verificação daquelas circunstâncias e do seu direito de oposição, a tal não se opuserem. 6 Sempre que as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL sejam colaboradoras de facto ou de direito do fornecedor de bens ou prestador de serviços que detenha uma entidade de RAL e sejam por este remuneradas, para além da observância dos requisitos previstos nos números anteriores, deve ser assegurado o seguinte: 24

25 a) A sua designação deve ser efetuada por um órgão colegial composto por igual número de representantes das associações de consumidores e de representantes do fornecedor de bens ou prestador de serviços, ou dele fazer parte, sendo designadas através de um processo transparente; b) A sua designação efetuar-se pelo mínimo de três anos; c) Não podem trabalhar para o fornecedor de bens ou prestador de serviços, nem para qualquer organização profissional ou associação de fornecedores de bens ou prestadores de serviços da qual o fornecedor de bens ou prestador de serviços seja membro, durante os três anos seguintes ao termo das suas funções na entidade de RAL; d) A entidade de RAL não deve ter qualquer vínculo hierárquico ou funcional com o fornecedor de bens ou prestador de serviços, devendo encontrar-se inequivocamente separada de qualquer estrutura operacional daquele, devendo ainda dispor de orçamento suficiente, independente do orçamento geral do fornecedor de bens ou prestador de serviços, para o desempenho das suas funções. 7 Sempre que as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL sejam colaboradoras de facto ou de direito de uma organização profissional ou de uma associação de fornecedor de bens ou prestador de serviços de que o fornecedor de bens ou prestador de serviços seja membro, sendo remuneradas por tais entidades, para além das condições gerais previstas nos números anteriores, estas devem dispor de um orçamento independente, específico e suficiente para o desempenho das suas funções. 8 O disposto no número anterior não é aplicável se as pessoas singulares em causa fizerem parte de uma entidade colegial composta paritariamente por representantes das organizações profissionais ou das associações de fornecedores de bens ou prestadores de serviços pelas quais essas pessoas são empregadas ou remuneradas e de associações de consumidores. 9 Sempre que a entidade de RAL em causa tenha natureza colegial, integrando várias pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, a sua independência é assegurada pela representação paritária das associações de consumidores e dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços. Artigo 9.º Transparência 1 As entidades de RAL devem assegurar a divulgação nos seus sítios eletrónicos na Internet e devem prestar a qualquer pessoa que o solicite, por escrito ou por qualquer outro meio que considerem adequado, informação clara e facilmente inteligível sobre: a) Os seus contactos, incluindo o endereço de correio postal e o endereço de correio eletrónico; b) O facto de constarem da lista de entidades de RAL a que se refere o artigo 17.º; c) As línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e em que os procedimentos de RAL são tramitados; d) As pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL, o processo pelo qual são nomeadas e a duração do seu mandato; e) A comprovação da competência, a imparcialidade e a independência das pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL; 25

26 f) A participação em redes de entidades de RAL que facilitem a resolução de litígios transfronteiriços, se aplicável; g) A natureza e âmbito dos litígios que as entidades são competentes para tratar, incluindo eventuais limites quanto à sua competência em razão do valor dos litígios; h) As regras processuais aplicáveis à resolução dos litígios, incluindo as diligências preliminares impostas ao consumidor, designadamente a necessidade de o consumidor contactar previamente o fornecedor de bens ou prestador de serviços com vista à resolução do litígio, bem como os motivos pelos quais as entidades de RAL podem recusar o tratamento de um litígio; i) As regras que a entidade de RAL pode adotar como base para a resolução de litígios, bem como informação sobre os efeitos jurídicos do resultado do procedimento de RAL; j) A possibilidade ou a impossibilidade de as partes desistirem do procedimento; k) Se aplicável, os custos do procedimento para as partes, incluindo as eventuais regras de repartição destes no final do procedimento; l) A duração média dos procedimentos de RAL; m) Os relatórios anuais de atividade, tal como previsto na alínea h) do n.º 1 do artigo 6.º. 2 Dos relatórios a que se refere a alínea m) do número anterior devem constar as seguintes informações, relativas a litígios nacionais e transfronteiriços: a) O número de litígios recebidos e os tipos de reclamações a que se referem; b) Problemas sistemáticos ou importantes que ocorram frequentemente e que conduzam a litígios entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços, podendo esta informação ser acompanhada de recomendações sobre o modo como esses problemas podem ser evitados ou resolvidos no futuro, a fim de melhorar as práticas dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços e de facilitar o intercâmbio de informações e das melhores práticas; c) A taxa de litígios que a entidade de RAL se recusou a tratar e os motivos invocados para fundamentar tais recusas, discriminados percentualmente, de acordo com o disposto no n.º 1 do artigo 11.º; d) Caso as pessoas singulares responsáveis pelo procedimento de RAL sejam colaboradoras de facto ou de direito do fornecedor de bens ou prestador de serviços que detenha uma entidade de RAL e sejam por este remuneradas, a taxa de soluções propostas ou impostas a favor do consumidor e a favor do fornecedor de bens ou prestador de serviços, e a taxa de litígios resolvidos por acordo das partes; e) A percentagem de procedimentos de RAL interrompidos e, se conhecidas, as razões da sua interrupção; f) A duração média de resolução dos procedimentos; g) A taxa de cumprimento dos resultados dos procedimentos de RAL, se conhecida; h) A avaliação da satisfação dos consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços utilizadores da entidade de RAL; 26