Perguntas que se esperam respondidas ao final do capítulo 5

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1 Perguntas que se esperam respondidas ao final do capítulo 5 Por que é importante um bom projeto de produtos e serviços? rojeto de produtos e serviços Quais são os estágios no projeto de produtos e serviços? Por que os projetos de produtos e serviços e o projeto de processo deveriam ser considerados interativamente? Como deveria ser gerenciado o projeto interativo? 1

2 Projeto de produtos e serviços Projeto de produtos e serviços Os princípios gerais dos projetos de operações Projeto de processos Geração do conceito Projeto da rede ser abordado capítulo 5 Triagem Projeto preliminar Avaliação e melhoria Prototipagem e projeto final Tecnologia de processos Arranjo físico e fluxo Projeto do trabalho 2

3 Vantagem competitiva do bom projeto O objetivo de projetar produtos e serviços é satisfazer aos consumidores, atendendo a suas necessidades e expectativas atuais e/ou futuras Isso melhora a competitividade da organização 3

4 O que o Projeto espera do Marketing Que reúna informações dos clientes (e dos não-clientes) para compreender e identificar suas necessidades e expectativas Identificar novas oportunidades de mercado 4

5 Aspectos do projeto do produto e/ou serviço Interpretação das expectativas Marketing Expectativas Projeto do produto ou serviço Especificação do Produto ou serviço Operações Produto ou serviço Cliente 5

6 Três aspectos básicos de um produto ou serviço Conceito conjunto de benefícios esperados que o consumidor está comprando Pacote conjunto de componentes que proporcionam os benefícios definidos no conceito Processo define a relação entre os componentes dos produtos e serviços 6

7 Os 10 princípios de projeto da Braun AG Utilidade Qualidade Versatilidade Eficiência mecânica Características de segurança Tecnologia avançada de processo Facilidade de uso Simplicidade Clareza Ordem Naturalidade Estética Inovação Veracidade 7

8 Clientes compram conceitos Quando clientes fazem uma compra não estão simplesmente comprando um produto ou serviço, estão comprando um conjunto de benefícios específicos para atender suas necessidades e expectativas Isto é o conceito de produto ou serviço intenção global do produto ou serviço como percebidos na perspectiva do consumidor 8

9 Clientes recebem pacotes Quase sempre há uma combinação de produtos e serviços e a isto se denomina PACOTE. Um pacote contém: Elementos essenciais que não podem ser retirados sob pena de destruir a natureza do pacote Elementos de apoio que servem para melhorar as partes e atividades essenciais Bem central é o produto ou serviço principal oferecido no pacote 9

10 Clientes recebem pacotes Diferentes pacotes são o resultado de alterações do bem principal ou da alteração dos bens e serviços de apoio O pacote de componentes de um produto, serviço ou processo são os ingredientes de um projeto e que precisam ser conectados de alguma forma para que seja estabelecido o relacionamento entre eles e o resultado esperado do conjunto 10

11 Clientes recebem pacotes Os processos essenciais de um pacote precisam ser definidos pois cada um desse processos é um arranjo que define o relacionamento entre cada atividade componente Os processos que permitem interligar os componentes do pacote possibilitam que esse produto ou serviço desempenhe sua função e atenda o conceito original 11

12 As etapas do projeto do produto / serviço Geração do conceito Triagem (filtros) Projeto preliminar Avaliação e melhoria Prototipagem e projeto final O Conceito O Pacote O Processo 12

13 Resultado esperado da atividade de projeto Especificações detalhadas do produto e/ou serviço 13

14 O que as especificações devem conter O conceito global onde será especificada a forma, a função e o objetivo global do projeto e o benefícios que trará. O pacote onde estará especificado todo o conjunto de produtos e serviços individuais que são necessários para apoiar o conceito. O processo onde estarão estabelecidos os relacionamentos entre produtos e serviços componentes que oferecem o resultado concreto do projeto 14

15 Geração do conceito do produto ou serviço Fontes internas Análise das necessidades dos consumidores Sugestões do pessoal de contato com os clientes Idéias de pesquisa e desenvolvimento Departamento de Marketing Fontes externas Pesquisas de mercado Sugestões dos clientes Ações dos competidores Geração do conceito 15

16 Fontes para geração do conceito Idéias dos consumidores Grupos de foco Ouvindo os clientes Idéias das atividades dos concorrentes Idéias dos funcionários Idéias da pesquisa e desenvolvimento Engenharia reversa 16

17 m exemplo para a atividade de rias para jovens e telefone barato FORMA A forma global do produto ou serviço Transformação de uma idéia em um conceito pode envolver a discussão de detalhes sobre a forma, função, propósitos e benefícios de um produto ou serviço IDÉIA Férias de aventuras para jovens Um telefone barato FUNÇÃO A maneira como o produto ou serviço funciona PROPÓSITO A necessidade a que o produto ou serviço deve satisfazer Férias com: duração de uma semana com acomodação multiatividades aventura um ambiente seguro, mas excitante para jovens de 14 a 16 anos (meninos e meninas) Telefone com: na gama de preços do quartil mais baixo multicolorido com estilo moderno fácil de usar com dupla posição (tom/pulso) BENEFÍCIOS As vantagens que o produto ou serviço trará aos consumidores longe dos pais capaz de acomodar CONCEITO duas operadoras 17

18 Da idéia ao conceito Idéias não são o mesmo que conceitos idéias precisam ser transformadas em conceitos de forma que possam ser avaliadas e operacionalizadas pela organização Conceitos são diferentes das idéias pelo fato de serem declarações transparentes que englobam a idéia e também indicam sua forma, função, objetivo e benefícios globais 18

19 Triagem dos conceitos Filtros de Marketing Filtros das Operações Filtros Financeiros 19

20 Triagem dos conceitos Critérios de avaliação Marketing Operações Finanças Viabilidade Será o mercado suficientemente grande? Possuímos as capacitações para produzir? Temos acesso a financiamento suficiente para desenvolver e lançar? Aceitabilidade Quanto do mercado poderemos ganhar? Quanto teremos que organizar nossas atividades para produzir? Qual o retorno econômico que conseguiremos sobre nosso investimento? Vulnerabilidade Qual é o risco de fracasso no mercado? Qual é o risco de não conseguirmos produzir de forma adequada? Quanto dinheiro poderemos perder se os desenvolvimentos não forem os planejados? 20

21 Projeto preliminar Especificação dos componentes do pacote Definir exatamente o que estará incluído no produto e/ou serviço, isto é: Especificar os componentes do pacote de produtos e/ou serviços, A estrutura de produto/serviço ordem na qual as partes componentes do pacote devem ser reunidas, Lista de materiais / pessoal quantidades de todas as partes componentes necessárias para constituir o pacote total. 21

22 Análise da concorrência Peso Competidor A Competidor B Competidor C Competidor D Competidor E Desempenho do produto Manuseio Estilo Robustez Manutenção Total podenrado P r e ç o Relação preçodesempenho Área-alvo para novo produto Desempenho 34 Abordagem top-down ou preçomenos Preço de venda menos Margem do varejista Preço ( ) Lucro do fabricante Abordagem bottom-up ou preçomais Margem do distribuidor Custos de montagem Custos de produção das peças Custos de materiais Análise financeira mais mais Análise dos produtos ou serviços da concorrência permite atingir a desejável relação preço-desempenho, que, por sua vez, possibilita a análise financeira incial 22

23 A estrutura de produto para o telefone NÍVEL 0 Telefone NÍVEL 1 Base Fone NÍVEL 2 Carcaça Cabo Circuito impresso Carcaça Circuito impresso Fio NÍVEL 3 Fio elétrico plugue fone de ouvido microfone 23

24 Lista de materiais para o telefone NÍVEL O NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 QTIDADE Telefone Base Fone Carcaça Cabo Circuitos impressos Fio Plug Caixa Circuitos impressos 1 1 Fio Fone de ouvido Microfone

25 Diagrama de fluxo simples Ouvir Entender Conta Recebimento da chamada telefônica Informação sobre conta ou fornecimento? Fornecimento Ouvir Entender Utilizados para identificar os principais elementos de um processo Chamar a conta do cliente A questão pode ser resolvida? Não Necessário relatório? Sim Sim Assunto resolvido Chamar o sistema de gestão de correspondência Sim Chamar a informação de engenharia A questão pode ser resolvida? Não O assunto é urgente? Sim Não Exemplo de um diagrama de fluxo de informações para a central de atendimento de clientes de uma companhia fornecedora de energia elétrica Não Passar a ligação à unidade de atendimento aos clientes Completar o relatório Enviar o relatório à unidade de atendimento aos clientes Passar a ligação ao supervisor da engenharia Fronteira de responsabilidade ADM da área 250 de Adm atendimento Produçãoa clientes Gerar formulário de relatório da engenharia Enviar relatório para a engenharia 25

26 Folha de roteiro Item Telefone h1209 Data 01/05/1997 Item nº #1209 (h) Emitido por Folha Número da Operação Descrição da operação Equipamento de 1 Montar fones de ouvido e microfone Gabarito #24/35A 2 Fixar na parte inferior da carcaça Gabarito #24/122 roteiro 3 Inserir e fixar o fio Alicate para desencapar fio (tipo #22) e suporte para parafuso/chave de fenda 4 Montar a carcaça superior 5 Alinhar e vedar Gabarito #24/490 6 Teste de luz e vibração Qualiteste 12 (principal#48) e quadro de vibração 26

27 Símbolos para diagrama de fluxo de processo Uma operação, tarefa ou atividade de trabalho Um movimento de materiais, informações ou pessoas de um lugar a outro Uma espera ou uma pausa no processo Uma inspeção uma verificação ou exame de materiais, informações ou pessoas Uma estocagem, um estoque de materiais ou arquivo de informações ou fila de pessoas 27

28 Diagrama de fluxo de processo Diagrama de fluxo de processo para um dia nas férias de aventura Atividade: Um dia nas férias de aventura Local: Perinong Descrição do elemento Levantar Ir ao banheiro Lavar-se, escovar os dentes Retornar ao dormitório Vestir-se Ir à sala de refeições Esperar ser servido Comer Ir ao local de tiro ao alvo Esperar instrutor e equipamento Verificar equipamento Praticar tiro ao alvo 13 Ir guardar arma 28

29 Etapaschaves de um diagrama de atendimen to a clientes em um pronto socorro O paciente escolhe se vai ao médico ou para o hospital O paciente chega ao prontosocorro do hospital O paciente espera pelo médico O médico encontra o paciente O médico providencia tratamento O paciente registra a saída com a recepcionista Seleção Ponto de entrada Tempo de resposta Ponto de impacto Prestação de serviço Ponto de partida Verificações posteriores agendadas Acompanhamento 29

30 Avaliação e melhoria de um projeto QFD desdobramento funcional da qualidade Engenharia de valor Métodos Taguchi Prototipagem e projeto final Projeto interativo 30

31 Nível decisões de mudanças de Investir pouco nas atividades de projeto pode custar caro Alto Baixo Esforço aplicado Estágios iniciais da atividade total de projeto Um projeto sem cuidados Um projeto cuidadoso Custo total Estágios posteriores da atividade total de projeto 31

32 A demora para lançar novos produtos e serviços não só reduz e atrasa a receita, mas também aumenta os custos de desenvolvimento. A combinação de ambos estes efeitos normalmente atrasa o ponto de equilíbrio bem mais do que o atraso do lançamento. Caixa Receita de vendas Fluxo de caixa Receita atrasada de vendas Fluxo de caixa atrasado Tempo Custos de desenvolvimento Custos de desenvolvimento do projeto atrasado Atraso no Atraso do lançamento ponto de equilíbrio 32

33 Engenharia simultânea investigação conceitual e de necessidades do mercado investigação da tecnologia / engenharia / formulação básicas desenvolvimento detalhado do produto desenvolvimento da engenharia de processo produção piloto relacionamento seqüencial manufatura em regime normal 33

34 investigação conceitual e de necessidades do mercado investigação da tecnologia / engenharia / formulação básicas Engenharia simultânea desenvolvimento detalhado do produto relacionamento superposto desenvolvimento da engenharia de processo produção piloto manufatura em regime normal 34

35 investigação conceitual e de necessidades do mercado investigação da tecnologia / engenharia / formulação básicas Engenharia simultânea desenvolvimento detalhado do produto desenvolvimento da engenharia de processo produção piloto relacionamento paralelo manufatura em regime normal 35

36 investigação conceitual e de necessidades do mercado investigação da tecnologia / engenharia / formulação básicas Engenharia simultânea desenvolvimento detalhado do produto relacionamento interativo desenvolvimento da engenharia de processo produção piloto manufatura em regime normal 36

37 O relacionamento entre os diversos estágios no desenvolvimento do projeto tarde Recursos alocados cedo simples Ciclo anterior Ciclo anterior Ciclo posterior Ciclo posterior Transferência de informação Ciclo anterior Ciclo anterior Diálogo constante Ciclo posterior Ciclo posterior 37

38 Nível decisões de mudanças de Solucionar cedo os problemas economiza grandes interrupções posteriores na atividade de projeto Alto Tempo lento de lançamento Tempo rápido de lançamento Baixo Estágios iniciais da atividade total de projeto Estágios posteriores da atividade total de projeto 38

39 Estruturas organizacionais para a atividade de projeto Organização funcional pura G.F. G.F. G.F. G.F. G.F. G.F. G.F. G.F. G.P. G.P. G.P. G.F. G.F. G.F. G.F. G.P. G.P. G.P. Organização de projeto pura G.P. G.P. G.P. Aumento da orientação para projeto G.P. G.P. G.P. G.F. G.F. G.F. G.F. P.M. P.M. P.M. F.M. F.M. F.M. F.M. G.F. = Gerente funcional G.P. = Gerente de projeto 39