Gestão de Benefícios na desmaterialização de processos do correio tradicional: um estudo de caso CAPSI Resumo

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1 Gestã de Benefícis na desmaterializaçã de prcesss d crrei tradicinal: um estud de cas CAPSI 2012 Raquel Neves Rdrigues 1, Mári Rmã 2 1) ISCTE, Lisba, Prtugal rgsnr@iscte-iul.pt 2) ISCTE, Lisba, Prtugal mari.rma@iscte.pt Resum Para cmpensar declíni que afeta crrei tradicinal, s peradres pstais têm vind a alargar a sua ferta criand nvs serviçs invadres. Assim, além ds dcuments físics, existem agra dcuments digitais e, a lad d tradicinal grande expedidr apareceu um nv cliente, grande recetr de dcuments. Cm bjetiv de defender a sua psiçã n mercad, s CTT criaram uma área de desmaterializaçã de prcesss, suprtada na digitalizaçã de crrespndências e utrs dcuments físics. Recentemente, para respnder a mercad, realizaram nessa área um nv investiment suprtad em sistemas e tecnlgias de infrmaçã (SI/TI). Neste artig apresenta-se, cm base n estud de um cas, a aplicaçã a este investiment de uma metdlgia de gestã de benefícis para avaliaçã d grau de cncretizaçã ds benefícis esperads. Palavras-chave: benefícis, gestã de benefícis, digitalizaçã de dcuments, investiments em SI/TI, crrei, CTT 1. Intrduçã A internet e a revluçã digital vieram alterar prfundamente mund da cmunicaçã e d cmérci tradicinal. Os utilizadres de crrei tradicinal estã rapidamente a alterar seu cmprtament, prcurand nvas frmas de cmunicar, prmver, transacinar u vender, mtivads pr uma mair cnveniência, mair rapidez na prestaçã ds serviçs a um melhr preç [Asher et. al, 2011]. Cm a cncrrência de canais de cmunicaçã diferenciads, nde tds pretendem chegar a cnsumidr, s crreis têm de mdernizar seu papel na sciedade, acmpanhand e integrand-se na era digital. Os CTT têm vind, prgressivamente, a adaptar a sua pstura às nvas tendências d mercad, num futur cada vez mais incert. O serviç Mailmanager é um serviç centrad na digitalizaçã de dcuments, que permite respstas custmizadas, agregand um leque de sluções que incluem a digitalizaçã, catalgaçã, captura de infrmaçã, tratament de td crrei e dcuments recebids pels clientes. O cnteúd e respetivs dcuments passam a ser dispnibilizads em frmat digital, cm pssibilidade de serem diretamente integrads ns sistemas de infrmaçã d cliente, nmeadamente em sistemas de gestã dcumental. 1

2 Enquadrament d prblema As rientações estratégicas d Grup CTT n últim an apntaram n sentid de serem minimizads s investiments em benefíci da sustentabilidade da empresa a lng praz. Assim, a estratégia de api a cresciment d serviç Mailmanager passu sbretud pela timizaçã ds seus prcesss de cnceçã, peracinalizaçã e fcalizaçã na qualidade de serviç, de frma a maximizar s benefícis btids. Estes benefícis, que se pretendem percecinads pels clientes, passam também pr um melhr alinhament entre a estratégia d Grup CTT, s bjetivs da área e s resultads que este serviç pretende alcançar. A ferramenta tecnlógica que suprta a atividade Mailmanager, DXenter, necessitava de upgrades periódics, manutençã, e desenvlviments à medida, para suprtar cresciment, desenvlviment e evluçã d mercad e cnsequente acmpanhament pr parte da ferta Mailmanager, fact que vei nerar a peraçã deste serviç. Assim, Mailmanager viu-se perante a necessidade de uma esclha: Cntinuar investiment n DXenter, suprtand tdas as suas necessidades de desenvlviments à medida; Ou investir numa nva sluçã de captura, mais avançada e evluída e que pssibilitaria ganhs efetivs em terms peracinais e de qualidade. Este investiment numa nva sluçã de captura nasce de uma necessidade estratégica islada de timizaçã de prcesss e aument de qualidade na prestaçã d serviç, sem perda de cmpetitividade face as seus cncrrentes e pdend ganhar vantagens cmpetitivas face a utrs atres presentes n mercad: este é driver d Mailmanager. De ntar que as necessidades isladas nem sempre se encntram alinhadas cm a estratégia da empresa fact que pde ter cnsequências mens psitivas a nível da entrega de valr de negóci d investiment em sistemas e tecnlgias de infrmaçã (SI/TI), cnfrme salientad pr Ward e Daniel (2006): Figura 1 Cnsequências da nã entrega de Valr a Negóci ds investiments em SI/TI [Ward e Daniel, 2006] Assim, há duas questões que se clcam recrrentemente às rganizações: (1) cm implementar um sistema de gestã de benefícis realmente eficaz, de frma a acmpanhar desenvlviment d cicl de vida ds investiments em SI/TI e, pr utr lad, (2) que benefícis devem ser esperads desses mesms investiments em prjets u nas rganizações [Ward e Daniel, 2006]. Neste cntext, bjetiv principal d estud de cas que serviu de base a este artig fi avaliar, através da aplicaçã da metdlgia de gestã de benefícis, retrn d investiment num nv SI/TI numa área de negóci ds CTT (nva platafrma Mailmanager), identificand s benefícis e respetivs impacts na prdutividade dessa área. 2

3 Para atingir este bjetiv, vai ser apresentada uma metdlgia de abrdagem à gestã de benefícis e realizada a sua aplicaçã a estud de cas acima referid e, n final, avaliads s resultads alcançads. O presente artig pretende ilustrar a aplicaçã dessa metdlgia e avaliaçã ds resultads. Estratégia de investigaçã A metdlgia de investigaçã selecinada para a realizaçã deste artig fi Métd de Estud de Cas Yin (2003). Segund autr, este é um ds métds mais utilizads para fazer investigaçã em ciências sciais send, em geral, selecinad quand (1) as questões cmeçam pr Cm u Prquê, (2) investigadr tem puc cntrl sbre s acnteciments estudads e quand (3) bjet da investigaçã é um cnjunt de fenómens cntemprânes d trabalh, cuj estud é feit cm eles integrads n seu própri cntext [Yin, 2003]. Para Yin, trna-se necessária a utilizaçã deste métd quand s bjetivs sã s de perceber e cmpreender fenómens sciais, numa perspetiva hlística que, pela natureza que lhes é própria, sã cmplexs. 2. Gestã de benefícis [Ward e Daniel, 2006] Entende-se pr benefíci uma vantagem u prveit prprcinad a um stakehlder u grup de stakehlders. Stakehlder, cmpreende tds s envlvids num prcess (temprári u duradur) para s quais é necessári assegurar que as suas expectativas e necessidades sejam cnhecidas e cnsideradas pels gestres. Para cada negóci existe um cnjunt de fatres estratégics, interns e externs, que influenciam investiment em SI/TI a realizar e que irã cnduzir na direçã pretendida. Esses fatres chave sã s business drivers. Os bjetivs de investiment sã alvs rganizacinais, acrdads entre s gestres, para prjets de investiment em SI/TI, que têm de estar alinhads cm s business drivers. A abrdagem à gestã de benefícis tem cnhecid diverss cntributs, de que s autres que se seguem sã exempl: [Bradley, 2006], [Reiss et al.,2006] u [OGC, 2007]. Pr exempl, algumas abrdagens fcam s benefícis ds investiments em SI/TI [Ward e Daniel, 2006], utras identificam a imprtância da gestã ds benefícis nã planeads através d cicl de vida d prjet [Farbey et al., 1999]. Segund Ward e Daniel (2006), a abrdagem da gestã de benefícis é um prcess iterativ, que se vai (re-)cnstruind e acmpanhand à medida que s prjets se vã desenrland. Este prcess desenvlve-se segund três grandes princípis, que trnam eficaz nas rganizações: (1) está rientad para a tmada de decisã em investiments em SI/TI e (2) para a maximizaçã ds benefícis assciads a esse investiment, permitind (3) mnitrar e acmpanhar a implementaçã d investiment, avaliand em mments pré-determinads grau de cncretizaçã ds benefícis definids. Figura 2 Prcess de gestã de benefícis [Ward e Daniel, 2006] 3

4 O prcess de gestã de benefícis está rganizad em cinc fases (Figura 2): Fase 1 Identificaçã e estruturaçã de benefícis Nesta fase devem ser identificads s business drivers para determinar s bjetivs d investiment, enumerar tds s benefícis que irã resultar d prjet, lcalizá-ls na rganizaçã (área nde irã crrer), identificar a sua natureza e cm irã ser medids. É ainda nesta fase que se definem s dns de cada benefíci e se identificam as mudanças necessárias à rganizaçã e as suas implicações para s stakehlders. Cm esta infrmaçã, é pssível desenvlver um business case 1 inicial para prjet. Rede de Dependência de Benefícis A Rede de Dependência de Benefícis (RDB) é uma ferramenta utilizada pr Ward e Daniel (2006) e que pde ajudar a dar algumas das respstas às questões Que melhrias querems bter e nde é que elas vã crrer na rganizaçã. Os drivers dizem-ns a razã pela qual investiment vai ser realizad e s bjetivs d negóci refletem âmbit d prjet. Os benefícis sã as melhrias visíveis que se pretendem atingir n negóci e rest da rede mapeia cm s benefícis vã ser cncretizads. Cada benefíci tem que ter um dn (wner) dentr da rganizaçã, para garantir que alguém é respnsável pela sua cncretizaçã, definiçã de nde irá crrer (área funcinal, etc.) e de que frma irá ser medid. Sã, também, definidas as mudanças n negóci (business changes) que serã implementadas na rganizaçã para que s benefícis pretendids sejam atingids, as alterações (fatres de mudança) que vã permitir que essas mudanças acnteçam (enabling changes) e qual papel ds SI/TI nessas mudanças. As interligações entre s diferentes elements da rede vã cntribuir para a definiçã da estratégia da rganizaçã na btençã ds benefícis identificads, decrrentes ds investiments estratégics em SI/TI. O bjetiv principal d investiment está relacinad cm desenvlviment de nvs prcesss e sistemas, cm aperfeiçament ds sistemas atuais u cm a eliminaçã de prcesss inadequads à rganizaçã, e é analisad quant a seu grau de explicitaçã (cnfrme ilustrad na Figura 5): financeir (aplicand a um benefíci quantificável um cust/preç u utra fórmula de cálcul financeir, pdend ser calculad um valr cncret, p.e. ROI 2 ); quantificável (existe u pde ser btida evidência suficiente para prever que melhrias u benefícis cncrets pdem advir das mudanças a realizar e cntabilizá-las); mensurável (este desempenh tem vind a ser medid u uma frma aprpriada de medida pde ser definida e implementada; mas nã se sabe a cert quand u de que frma se irá alterar desempenh após finalizad prjet); e bservável (pela aplicaçã de um dad critéri acrdad, indivídus u grups específics decidirã, baseads n respetiv julgament u experiência, até que pnt s benefícis fram alcançads). Se tds s benefícis identificads para um prjet se situarem na linha Financeira, iss permitirá que se realize uma análise ecnómic-financeira baseada em qualquer ds métds financeirs dispníveis. Se pel cntrári, a mairia ds benefícis se situar na linha Observável, será impssível realizar uma análise financeira bjetiva, que pderá clcar em risc a realizaçã d prjet. Fase 2 Plan de realizaçã de benefícis Este plan cnsiste num cnjunt de prgramas das mudanças rganizacinais necessárias que irã permitir atingir s benefícis esperads, incluind s temps de cncretizaçã ds benefícis, recurss que lhes serã alcads, e acrd ds stakehlders relativamente a seu papel e respnsabilidades. É realizad business case final, incluind plan de benefícis e justificaçã d investiment e análise de riscs. Ward e Daniel (2006) definem que prpósit da análise de stakehlders se prende cm: 1 Cas de negóci, exempl de infrmaçã empresarial estruturada cnstruída a partir de uma situaçã real 2 Return n Investment, indicadr financeir d retrn d investiment 4

5 Identificar s stakehlders cuj cnheciment, empenh u açã é necessári para a realizaçã d benefíci; Determinar pnt de vista de cada stakehlder (u grup de stakehlders) em terms de O que é que há para mim (nesse prjet) e pssíveis incnvenientes (disbenefits 3 ) que s pssam afetar negativamente; Perceber as atividades de mudança, a maneira cm elas afetam cada grup de stakehlders e a sua mtivaçã para atingir u resistir às mudanças; Entender as ações necessárias para alcançar empenh de tds s stakehlders; Desenvlver plans de açã para permitir e encrajar envlviment necessári ds stakehlders. Baseads ns trabalhs de Benjamin e Levinsn (1993), s mesms autres desenvlveram uma técnica de análise de stakehlders que se aplica em particular a prjets que intrduzem mudanças através da implementaçã de SI/TI. Os stakehlders identificads pdem ser enquadrads em grups de interesse diferenciads, tend em cnta s benefícis que s pdem afetar direta u indiretamente e de que frma, psitiva u negativa, irã fazer. Os riscs identificads em cada prjet pdem impedir, ttal u parcialmente, a realizaçã ds benefícis e necessitam de um acmpanhament muit próxim e rigrs n decrrer de cada um. Deverã, também, ser identificadas algumas ações para minimizar u mitigar s riscs identificads, que deverã ser acmpanhadas nas reuniões de prjet. Ward e Daniel (2006) identificam três tips de riscs: Riscs técnics, assciads à tecnlgia esclhida e as seus frnecedres, estã diretamente ligads à sua capacidade de entregar as funcinalidades, segurança e desempenh requerids; Riscs financeirs, ligads à previsibilidade ds custs e cnfiança ns benefícis financeirs; Riscs rganizacinais, ligads às alterações ns negócis, que incluem a capacidade que a rganizaçã, a sua gestã e equipas e, em alguns cass, stakehlders externs, terá de assegurar as alterações necessárias a negóci, que sã essenciais para a realizaçã de cada benefíci. Fase 3 Executar plan de benefícis A cncretizaçã d plan de benefícis cnsiste na gestã ds prgramas de mudança a efetuar ns prcesss rganizacinais, previamente definids. Segund Earl (1992), a pssibilidade de alcançar benefícis está mais relacinada cm s prcesss de mudança rganizacinal d que cm a implementaçã da tecnlgia prpriamente dita. Devem ser detalhadas as medidas mais adequadas e s mecanisms de acmpanhament e cntrl da execuçã ds benefícis e revist plan de realizaçã de benefícis, acmpanhand a sua cncretizaçã. Fase 4 Rever e avaliar resultads Nesta fase deve ser feita uma avaliaçã frmal, verificand se s benefícis decrrentes d plan de realizaçã de benefícis e implementaçã ds SI/TI fram u nã atingids. Esta avaliaçã incide sbre a realizaçã ds benefícis e nã sbre prgress d prjet. Alguns benefícis só surgem n final de um lng períd de temp, resultand de um efeit acumulad e cmbinad de utrs fatres. É também nesta fase que se identificam lições (lessns learned) para aplicaçã futura em nvs prjets. Fase 5 Ptencial para benefícis futurs Outrs benefícis ptenciais que nã estavam inicialmente prevists pdem ser identificads e frmalmente cnsiderads, e devem ser desencadeadas as ações necessárias para a sua realizaçã. Pdem, também, ser identificads benefícis para futurs investiments em SI/TI. 3 Benefícis negativs (que pdem prejudicar) 5

6 3. Estud de cas O Mailmanager O Mailmanager agrega um leque de serviçs que incluem a digitalizaçã (reclha de imagens), classificaçã (dcumental), catalgaçã, captura de infrmaçã (indexaçã), tratament de td crrei e dcuments recebids pels clientes permitind, também, encadeament cm prcesss de destruiçã certificada e encaminhament para reciclagem. O cnteúd e respetivs dcuments digitalizads passam a ser dispnibilizads em frmat digital, cm pssibilidade de serem diretamente integrads ns sistemas de infrmaçã d cliente, nmeadamente em sistemas de gestã dcumental. Assim, Mailmanager é serviç de gestã de crrei que rganiza, trata e transfrma tda a crrespndência física em frmat digital. Prépreparaçã d crrei Digitalizaçã Indexaçã Póspreparaçã d crrei Arquiv e custódia dcumental Figura 3 Cadeia de valr Mailmanager O Prgrama de Assistência financeira da UE/FMI vei cndicinar frtemente a situaçã ecnómic-financeira prtuguesa incluind as empresas d Sectr Empresarial d Estad (SEE). Os CTT, inserids neste cntext macrecnómic regressiv, enfrentam, ainda, utrs fatres adverss: cmprvad declíni d seu negóci cre ( crrei físic); a liberalizaçã plena d mercad ds serviçs pstais (1 de janeir de 2011), que vei permitir a entrada de nvs peradres pstais; a cessaçã da isençã d IVA 5 ds serviçs pstais; a substituiçã d crrei físic pela alternativa eletrónica; e a pssível privatizaçã da empresa (que pderá influenciar clima sóci labral). A cncrrência O mercad nde Mailmanager cncrre está avaliad em 54,2 milhões de eurs 6, send cmpst pr quatr segments estratégics: (1) digitalizaçã e tratament de dads (22,4%); (2) custódia dcumental (20,2%); (3) BPO 7 (50,5%); e (4) Sftware de gestã dcumental (6,9%). O mercad é muit fragmentad n que cncerne a númer de empresas que nele peram, e é muit cncentrad em vendas. Em cada segment, existem um u dis peradres âncra. Na generalidade, a ntriedade ds peradres é baixa. O tratament de crrei é a atividade âncra para a captaçã de nvs clientes. O Grup CTT psicina-se estrategicamente nesta vertente d negóci, send cnsiderad cmpetente e cm credibilidade. Fase 1 Identificaçã e estruturaçã de benefícis N estud de cas em análise, fram identificads s drivers d negóci (que estã ligads mairitariamente, a avanç tecnlógic e à mdernizaçã das empresas, que vem acmpanhand decréscim d crrei tradicinal e a sua substituiçã pels envis digitais), bjetivs estratégics, ligads a cresciment sustentad d negóci, e principais benefícis a ser atingids cm a realizaçã d prjet. Para a sua cncretizaçã, fram identificads s prcesss de transfrmaçã d negóci necessáris, ligads à timizaçã ds prcesss base e à autmatizaçã de tarefas, e s prjets de mudança a levar a cab, mtivads pela aquisiçã de nvs ativs de SI/TI a nva platafrma, que sustenta a atividade peracinal Mailmanager e mapeada a RDB (Figura 4), que permitiu uma visã alargada das diversas atividades a realizar e as ligações entre elas, assim cm de tds s stakehlders envlvids n prjet e respetivas respnsabilidades. 4 Uniã Eurpeia/ Fund Mnetári Internacinal 5 Impst sbre valr acrescentad 6 De acrd cm estud de mercad realizad em Dezembr de 2010 para s CTT 7 Business Prcess Outsurcing, cntrataçã a uma entidade externa da peraçã e respnsabilidade de um negóci específic (u prcess) 6

7 Observável Mensurável Quantificável Financeir Figura 4 RDB Mailmanager para prjet de investiment na nva platafrma de SI/TI Fi eleit um bjetiv estratégic da RDB, O2 Aumentar a satisfaçã ds clientes (stream específic) que fi analisad em prfundidade e que serviu de base à estruturaçã d business case. O bjetiv O2 Aumentar a satisfaçã ds clientes, está ligad a principal benefíci B4 Mair capacidade de respsta a cliente. Este é um macr benefíci que inclui váris benefícis, que fram medids e acmpanhads individualmente, através de indicadres já existentes, que vieram garantir que a realizaçã plena d macr benefíci está integrada n prcess de melhria cntínua d desempenh da área. Cada um destes benefícis fi cnsiderad individualmente, medid e classificad quant a seu grau de explicitaçã (Figura 5). Desenvlver nvs sistemas/prcesss Aperfeiçar s sistemas atuais Eliminar prcesss e) Aument das quantidades prduzidas refletese diretamente n aument da receita d serviç h) Aument da receita pr cliente através da venda de nvs serviçs as mesms clientes f) Captura autmática de dads, que vem permitir a ferta de nvs serviçs c) Cumpriment d SLA de transmissã ds ficheirs através da intrduçã da pssibilidade de envi diret de ficheirs a cliente final via FTP (File Transfer Prtcl) u SFTP (Secret file Transfer Prtcl) d) Grau de satisfaçã glbal em relaçã a serviç Mailmanager aumenta, através d aument da ferta, da celeridade na prestaçã d serviç e da qualidade praticada (tarefas de preparaçã e separaçã deixam de ser feitas manualmente) g) Reduçã de RH através d crte em tarefas que deixam de ser feitas manualmente (diminuiçã da reclha manual de dads) b) Qualidade ds dads capturads através da diminuiçã de reclha manual de dads (ficheirs deixam envi manual) a) Qualidade das imagens recebidas Figura 5 Mensurabilidade ds benefícis quant a seu grau de explicitaçã Fase 2 Plan de realizaçã de benefícis Para acmpanhament e mediçã d plan de benefícis fi definid calendári de cncretizaçã e mnitrizads s indicadres de desempenh esclhids. Fram identificads s stakehlders intervenientes n prjet, analisad seu psicinament e interesse face a 7

8 prjet (tend em cnta a previsã ds benefícis a receber e as alterações necessárias a realizar para a receçã desses benefícis) (Figura 6), definidas as suas respnsabilidades e, quand justificad, realizadas ações específicas. Stakehlder Diretr Área Aument a receita da Área, através d aument da receita Mailmanager Área Mailmanager Necessidade de bter cnheciment sbre frma de trabalhar na nva platafrma, mas cm grande pssibilidade de autmatizar seu trabalh (mair eficiência e reduçã de custs) Área de Cnceçã Necessidade de bter cnheciment sbre as pssibilidades da nva platafrma, pdend desenvlver nva ferta para s clientes Respnsável Qualidade Necessidade de alterar a dcumentaçã d Sistema de Gestã da Qualidade de acrd cm a alteraçã de prcediments prvcada pela nva platafrma. Área Cmercial Aument da ferta de serviçs CTT que nã têm traduçã ns bjetivs da área (gastam temp a vender um serviç que nã entra para s seus bjetivs de vendas, nem se reflete em prémis) Clientes Interns Simplificaçã ds prcesss interns, mas cm prbabilidade de crrência de prblemas n decrrer d pilt Cnsultria Grup CTT Aquisiçã de nva platafrma ttalmente descnhecida, mas cm pssibilidade de grande prjeçã (SI/TI) dentr d grup de acrd cm seu desempenh Clientes Externs Mair ferta e mair rapidez ds serviçs Figura 6 Análise de Stakehlders Fram também identificads s riscs inerentes a prjet. N cas Mailmanager, pr incluir a implementaçã de uma nva platafrma (ttalmente descnhecida para a empresa) cm risc rganizacinal inerente, fi necessári, para seu cntrl, a execuçã de um pilt, durante um períd de temp alargad trabalhad em exclusiv cm um cliente intern. Tdas as falhas crridas durante períd de testes fram reslvidas, tend prprcinad um prcess de aprendizagem e aplicaçã d cnheciment adquirid e refrç intern da rganizaçã, que prprcinu um amadureciment significativ a tdas as equipas envlvidas. Fase 3 Executar plan de benefícis Psicinament e Interesse face a prjet Para que s benefícis d estud de cas Mailmanager fssem plenamente atingids, fram necessárias algumas alterações: Plans de mudança, para que cada fatr de mudança identificad fsse cnseguid (ex. Prjet de frmaçã as peradres na nva platafrma; Prjet de mudança de instalações d serviç e Área Mailmanager; Prjet de instalaçã e testes d pilt da nva platafrma; Prjet de migraçã de ambiente de testes d pilt para a nva platafrma); Eliminaçã, alteraçã u criaçã de nvs prcediments, tend em cnta a maneira pela qual estes fram influenciads pela intrduçã d nv ativ de SI/TI, cm pr exempl: Eliminaçã de prcesss que fram substituíds pr prcesss autmátics suprtad na nva platafrma (p.e. preparaçã, separaçã, catalgaçã e classificaçã dcumental autmatizada e arrumaçã/rganizaçã ds dcuments à saída pela rdem pretendida); Alteraçã de tda a dcumentaçã d Sistema de Gestã da Qualidade Mailmanager pr intrduçã de nvas práticas suprtadas na nva platafrma; Criaçã de nva ferta de serviçs baseada nas capacidades da nva platafrma (p.e. mair capacidade peracinal instalada, aument da captura autmática de dads suprtada nas capacidades de full OCR, ICR, OMR 8 e bar cde recgnitin, aument da cmplexidade de classificaçã dcumental, mair utilizaçã de validadres autmátics); Rerganizaçã da área peracinal; Reestruturaçã ds prcesss de trabalh; 8 Optical Character Recgnitin, Intelligent Character Recgnitin, Optical Mark Recgnitin, recnheciment mecânic, eletrónic u ótic de imagens digitalizadas, de escrita manual, de infrmaçã marcada em dcuments, de leitura autmática de códigs de barras. 8

9 Aquisiçã de nvas cmpetências (de funcinament da nva platafrma); Gestã ds stakehlders respnsáveis pr fazerem as transfrmações peracinais e de negóci; Gestã ds stakehlders respnsáveis pela realizaçã/ atingiment ds benefícis esperads. Fase 4 Rever e avaliar resultads De acrd cm prcess de gestã de benefícis, após a implementaçã cmpleta d nv SI/TI e de se terem realizad tdas as alterações n negóci, deve ser avaliada a realizaçã d business case d plan de benefícis, verificand-se individualmente se s benefícis fram u nã atingids e em que medida fram [Ward e Daniel, 2006]. Esta revisã final é fundamental para a análise e avaliaçã ds resultads d prjet, suprtad n investiment em SI/TI, devend envlver tds s stakehlders. N presente estud de cas, grau de realizaçã ds benefícis ligads a bjetiv esclhid fi analisad e avaliad cm base na evluçã ds resultads da mediçã das diversas métricas estabelecidas para seu acmpanhament. N cas em estud, s resultads finais fram medids n fim d períd previst (um an e dis ans). Desta avaliaçã de benefícis pde cncluir-se que: O benefíci B1 Aument d númer de clientes fi cncretizad dentr ds parâmetrs prevists; O benefíci B2 Aument da receita pr cliente cncretizu-se de acrd cm as metas estabelecidas; O benefíci B3 Cresciment d vlume de negócis Mailmanager cncretizu-se apenas parcialmente, prvavelmente pr nã terem sid antecipadas, aquand da cncretizaçã d investiment, as ações necessárias para respnder às necessidades da Área Cmercial; O benefíci B4 Mair capacidade de respsta as clientes (que faz parte d stream específic que suprtu a estruturaçã d business case d estud de cas Mailmanager) para pder ser devidamente acmpanhad, fi desdbrad em diverss indicadres diferenciads, acmpanhads e medids dentr das suas metas e bjetivs temprais específics, cuja evluçã traduz grau de cncretizaçã ds benefícis esperads: a) Qualidade das imagens recebidas b) Qualidade ds dads capturads c) Cumpriment d SLA 9 de transmissã ds ficheirs d) Grau de satisfaçã glbal em relaçã a serviç Mailmanager e) Evluçã d tráfeg (imagens digitalizadas) f) Índice de captura autmática de dads g) Reduçã de Recurss Humans (pr autmatizaçã ds prcesss) h) Aument da receita pr cliente (medid cm base em três indicadres) Evluçã d númer de clientes Evluçã d númer de prduções Evluçã da Receita Mailmanager Cm exceçã de uma, tdas as metas definidas fram atingidas n períd de temp previst. A meta que nã fi atingida, durante primeir an, decrre d indicadr evluçã da receita Mailmanager e prendeu-se cm reestruturações n SEE, que se repercutiram diretamente n Mailmanager. N entant, a receita fi recuperada, quer pela entrada de nvs clientes, quer pela venda de nvas u mais alargadas sluções as clientes já existentes, tend sid cumprida a meta estabelecida para 2º an. O benefíci B5 Númer de Recurss Humans mais reduzid materializu-se dentr ds parâmetrs esperads; 9 Service Level Agreement (nível de serviç acrdad cm cliente) 9

10 Fram identificadas quatr benefícis, que deverã ser acmpanhads n futur, pdend integrar nv plan de realizaçã de benefícis, juntamente cm s benefícis nã prevists que emergiram durante a cncretizaçã d prjet: Cntinuaçã da apsta na qualidade; Cntinuaçã d desenvlviment de autmatisms; Cntinuaçã d investiment na relaçã cm cliente; Frte apsta em nvs clientes e nva ferta. Fase 5 Ptencial para benefícis futurs A avaliaçã ds benefícis d prjet permitiu, também, identificar nvs benefícis que nã tinham sid antes bservads e que, de acrd cm Ward e Daniel (2006), devem ser cnsiderads, dand-se iníci a um nv cicl d prcess de gestã de benefícis cm a identificaçã e estruturaçã destes nvs benefícis suprtada num nv plan de realizaçã de benefícis: (1) melhria da relaçã inter-equipas; (2) melhria da cmunicaçã d prjet; e (3) retrn da qualidade. 4. Cnclusões Os CTT, perante a reduçã irreversível d vlume de crrei tradicinal, têm prcurad alternativas na prgressã na cadeia de valr, ferecend nvs serviçs invadres. Assim, fi criada uma área ligada à digitalizaçã de dcuments, explrand a prtunidade criada pela crescente tendência para a desmaterializaçã de dcuments e para utsurcing 10 das perações assciadas. Respndend às pressões d mercad, s CTT realizaram recentemente um nv investiment suprtad em SI/TI visand melhrar a sua psiçã cmpetitiva, quer pel alargament d leque de serviçs ferecids, pssibilitand uma mair integraçã na cadeia de valr d cliente, quer pela reduçã assciada ds respetivs custs peracinais. Pde cncluir-se que bjetiv estratégic O2, aprfundad n estud de cas Mailmanager e que suprtu a estruturaçã d business case, fi ttalmente atingid tend, em alguns cass, excedid as expectativas. As metas estabelecidas para tds s indicadres fram, de uma frma generalizada, cumpridas dentr d praz estabelecid. Desta análise resultaram, também, ações que devem ter cntinuidade e que devem ser reintegradas num nv plan de realizaçã de benefícis, a par ds benefícis nã prevists que emergiram durante a implementaçã da nva platafrma de SI/TI n Mailmanager. Da parte ds stakehlders ficu clara a necessidade de tmada de ações para gestã d interesse, envlviment e participaçã da Área Cmercial. Esta área é respnsável pelas vendas da empresa e, mais especificamente, pelas vendas d serviç Mailmanager e seu envlviment insuficiente vem repercutir-se diretamente na angariaçã de clientes e vendas deste serviç, trnand mais difícil a justificaçã financeira d investiment na nva platafrma, uma vez que retrn pderá ser mais demrad que previst. A aplicaçã da metdlgia de gestã de benefícis vem garantir a rbustez da gestã d prcess de investiment definind as cndições para que a realizaçã ds benefícis pssíveis, em temp adequad, nã fique dependente d acas. A aplicaçã da metdlgia rienta a aplicaçã ds investiments nesta área, ajudand à definiçã de priridades ds investiments desta natureza, garantind que nã existe falta de alinhament entre estes investiments e a estratégia da empresa. 10 Externalizaçã (dar a realizaçã a tarefa u prcess a uma terceira entidade, pagand pel serviç prestad) 10

11 5. Referências Asher et al., The Pstal Service Rle in the Digital Age Expanding the Pstal Platfrm (2011) (ursamajrassciates.cm_wp-cntent_uplads_2011_06_crri-digital-divide-paper-final) Bradley, G., Benefit Realisatin Management A practical guide t achieving benefits thrugh change, Gwer, Hampshire (2006) CTT, Relatóri & Cntas d Grup CTT 2010 ( Earl, M. J., Putting IT in Its Place: A Plemic fr the Nineties, Jurnal f Infrmatin Technlgy, 7, (1992) Farbey, B., Land, F. e Targett, D., Mving IS evaluatin frward: Learning themes and research issues, Jurnal f Strategic Infrmatin Systems, 8, (1999) OGC STDK Hme, Delivery Lifecycle: Benefits Management, Office f Gvernment and Cmmerce (2007) ent1. Reiss, G., Anthny, M., Chapman, J., Leigh, G., Pyne, A. and Rayner, P., Gwer Handbk f Prgramme Management, Gwer Publishing (2006) Ward, J. and Daniel, E., Benefits Management - Delivering Value frm IS & IT Investments, Jhn Wiley & Sns, Ltd (2006) Yin, Rbert K., Case Study Research Design and Methds (Applied Scial Research Methds), Third Editin, Sage Publicatins Inc., USA (2003) 11