SOFTWERE PARA CALL CENTER CRM PREÂMBULO

SOFTWERE PARA CALL CENTER CRM PREÂMBULO Termo de Participação via meio eletrônico, para a seleção da melhor proposta para aquisição por dispensa de licitação, nos termos do Decreto Estadual nº 28.397 / 21 de setembro de 2006, do objeto relacionado no item b deste Preâmbulo. a) Dados da Unidade Gestora: Órgão/Entidade: COMPANHIA DE GÁS DO CEARÁ - CEGÁS Unidade Administrativa: COORDENADORIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - COTIN Responsável pela Cotação Eletrônica Nome: Carlos Eugênio Rios Fernandes. Telefone: (85) 3266-6917 E-mail: geraldo.pinheiro@cegas.com.br c/c: adriano.serra@cegas.com.br b) Objeto - conforme especificação abaixo: Quantidade: 01 (um) Unidade: um Descrição Completa do Item: Contratação de empresa especializada para aquisição de Software de CRM (Costumer Relationship Manager), bem como sua configuração e customização mediante demandas internas, juntamente com seu suporte pelo prazo de 12 (doze) meses. Conforme especificado no Termo de Referência em anexo. c) Dados do provedor do Sistema de Cotação Eletrônica: Endereço para cadastramento e obtenção de chave e senha de acesso: www.licitacoes-e.com.br Endereço eletrônico para Cotação Eletrônica: www.licitacoes-e.com.br d) Data e período da fase de disputa: 18/09/2013 a 20/09/2013. e) Critério: menor preço, expresso em moeda corrente nacional com duas casas decimais, incluído os valores dos impostos e transporte. f) Regime de entrega / execução: Entrega / execução conforme descrição do objeto. g) Prazo máximo de entrega / execução (em dias corridos): 15 (quinze) dias para migração e 12 (doze) meses para o monitoramento após a assinatura do documento hábil. h) Local de entrega / execução: Av. Santos Dumont 7700 6º andar - sede CEGÁS i) Forma de pagamento: crédito em conta corrente indicada pelo fornecedor, preferencialmente no Banco SAFRA ou BRADESCO. j) Condições de pagamento: 05 (cinco) dias úteis, contados a partir da apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou documento equivalente. k) Dotação Orçamentária: Recursos próprios Orçamento 2013 Outros Investimentos - Ativo Fixo - Programas e Licenças para Informática. Pág. 1 / 13

INFORMAÇÕES GERAIS 1 Das condições de participação: 1.1 A participação efetiva do fornecedor interessado ficará condicionada a observância dos itens a seguir: 1.1.1 submeter-se às presentes exigências assim como as condições de contratação constantes no presente Termo de Participação; 1.1.2 concordar com as condições estabelecidas no Termo de Participação mediante utilização da chave e senha de acesso; 1.1.3 credenciar-se, previamente, junto ao provedor do Sistema, para obtenção da chave e senha de acesso ao sistema de Cotação Eletrônica; 1.1.4 acompanhar as operações no Sistema, responsabilizando-se pelos ônus decorrentes da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas ou de sua desconexão com o Sistema; 1.1.5 responsabilizar-se pelas transações que forem efetuadas em seu nome, no Sistema, 233assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas, inclusive, os riscos inerentes ao uso indevido de sua senha de acesso; 1.1.6 o credenciamento junto ao provedor do Sistema implica na responsabilidade legal do fornecedor, ou do seu representante, e na presunção de sua capacidade técnica e jurídica, para participação no processo de Cotação Eletrônica; 1.1.7 a utilização da senha pessoal de que trata o subitem 1.1.3 deste item, será de responsabilidade exclusiva do fornecedor, incluindo qualquer transação efetuada por ele ou por seu representante, não cabendo ao provedor do Sistema nem ao órgão promotor da Cotação Eletrônica responsabilidade por eventuais danos decorrentes do uso indevido da senha, ainda que por terceiros não autorizados. 1.2 É vedada a participação de: 1.2.1 consórcios; 1.2.2 empresas impedidas de licitar e/ou contratar com a Administração Pública. 1.3 O Código Nacional de Atividade Econômica (CNAE) inerente ao CNPJ do Fornecedor, deverá abranger o objeto descrito neste Termo de Participação; 2. Da Cotação Eletrônica 2.1 A Cotação Eletrônica consiste no conjunto de procedimentos para aquisição de bens e de serviços comuns de pequeno valor, visando a seleção de proposta mais vantajosa, através da rede corporativa mundial de computadores, no endereço eletrônico constante na alínea c do Preâmbulo deste Termo de Participação observará o seguinte: 2.1.1 Este Termo de Participação permanecerá disponível para recepção de propostas por período nunca inferior a 24 (vinte e quatro) horas; 2.1.2 os fornecedores interessados em participar do processo de Cotação Eletrônica deverão enviar suas propostas de preço, utilizando, para tanto, exclusivamente, o sistema eletrônico, sendo consideradas inválidas as propostas apresentadas por quaisquer outros meios estranhos a este; salvo as propostas apresentadas para fomentar o processo no que se refere a preço de referência, conforme dispõe o parágrafo único do art.5º do Decreto Nº 28.397 de 21 de setembro de 2006. 2.1.3 a participação na Cotação Eletrônica dar-se-á, exclusivamente, após a identificação do usuário e da respectiva senha privativa do fornecedor e subseqüente encaminhamento, por meio do Sistema, de proposta de preço, no período previsto preâmbulo deste Termo de Participação; Pág. 2 / 13

2.1.4 as propostas de preços deverão ser registradas, em moeda corrente nacional, para a quantidade total de cada bem, com validade de no mínimo 30 (trinta) dias; 2.1.5 durante o prazo estabelecido para o recebimento das propostas, o menor valor ofertado estará sempre disponível para conhecimento público em tempo real. 3. Da divulgação do vencedor 3.1 O fornecedor melhor classificado, considerado vencedor pelo sistema, para efeito de conclusão do processo, deverá encaminhar a seguinte documentação, a ser verificada pelo Órgão/Entidade promotor da Cotação Eletrônica: 3.1.1 Em se tratando de pessoa jurídica, deverá ser verificada a condição de regularidade fiscal do participante, com a apresentação da Certidão Negativa de Débito do INSS, Certidão Conjunta de Débitos Relativos a Tributos Federais e à Dívida Ativa da União, Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas, Certidão de Regularidade junto às Fazendas Municipal e Estadual da sede do fornecedor, bem como Certificado de Regularidade do FGTS. Dos fornecedores sediados no Estado do Ceara será exigido também a observância ao disposto na Lei Estadual nº13.623, de 15.07.2005. 3.1.2 Em caso do fornecedor melhor classificado ser pessoa física, deverá para efeitos de conclusão do processo, ser exigida a cópia do documento de Identidade, CPF e comprovante de residência. 3.1.3 Para os sub itens 3.1.1 e 3.1.2 deste item 3.1 deverá ser recolhido, pelo Órgão/Entidade promotor da Cotação Eletrônica, no ato do pagamento os valores referentes às contribuições do ISS, INSS e IR, quando for o caso. 3.2 O resultado da Cotação Eletrônica ficará disponível à consulta pública no endereço eletrônico indicado no Preâmbulo deste Termo de Participação. 4. Da contratação 4.1 A contratação será formalizada pela emissão de Pedido / Nota de Empenho que será comunicada ao fornecedor vencedor. 4.2 No caso de item integrante de Ata de Registro de Preços, a contratação só poderá ser realizada quando a proposta vencedora for inferior ao preço registrado vigente, em conformidade com o Decreto Estadual nº 28.087/06. 4.3 Considerar-se-á efetivamente celebrada a contratação a partir da data da retirada / recebimento do Pedido / Nota de Empenho pelo fornecedor, dando início à contagem, a partir dessa data, do prazo para entrega do objeto contratado, registrado durante o envio de propostas. 5. Do prazo e local de entrega 5.1 O objeto contratado deverá ser entregue no local assinalado, na alínea h do Preâmbulo, sem qualquer modificação de suas especificações e da marca indicada na proposta. 5.2 A entrega do objeto deverá ocorrer no prazo de entrega definido pelo fornecedor durante o envio da proposta, que não poderá ser superior ao prazo assinalado na alínea g do preâmbulo deste Termo de Participação. 5.3 Os atrasos ocasionados por motivo de força maior ou caso fortuito, desde que justificados até 24(vinte e quatro) horas antes do término do prazo de entrega, e aceitos pela CONTRATANTE, não serão considerados como inadimplemento contratual. 5.4 Caso a entrega ocorra em local divergente da Sede Administrativa, a contratada por ocasião do envio do produtos adquiridos, de acordo com a legislação do Estado do Ceará, Decreto 24.569/97, artigo 705, II, Alínea b, deverá emitir duas notas fiscais para acompanhar o transporte da mercadoria. Pág. 3 / 13

I A primeira nota fiscal será de venda com o código fiscal de operação e prestação (CFOP) 5.118 se estabelecimento industrial e 5.119 se estabelecimento comercial se quando estiver localizado dentro do estado do Ceará, ou 6.118 se estabelecimento industrial ou 6.119 se estabelecimento comercial quando estiver localizado fora do estado do Ceará, com destaque de impostos, para o seguinte destinatário: DESTINATÁRIO: CIA DE GAS DO CEARA - CEGAS AV. SANTOS DUMONT, 7700, 6 andar, Bairro M. Dias Branco, C.N.P.J.: 73.759.185/0001-96 Insc. Estadual: 06.925.863-5 CEP.:60191-156 - Fortaleza CE II A segunda nota fiscal emitida deverá ser de remessa por conta e ordem de terceiros, com o código fiscal de operação e prestação (CFOP) 5.923 se o estabelecimento estiver localizado dentro do estado do Ceará ou 6.923 se localizado fora do estado do Ceará, sem destaque de impostos, contendo no campo observação o número da nota fiscal de venda, descrita no item I desta cláusula, para o seguinte destinatário: DESTINATÁRIO:CIA DE GAS DO CEARA - CEGAS (Sede operacional) Rodovia Br 116 km 07, Nº 14000 BLOCO 04 Bairro Cajazeiras, C.N.P.J.:73.759.185/0002-77 Insc. Estadual: 06.397.410-0 CEP: 60864-012 - Fortaleza - CE 5.5 As duas Notas Fiscais obrigatoriamente deverão acompanhar o transporte da mercadoria adquirida. 5.6 A CONTRATADA, por ocasião da emissão da nota fiscal eletrônica do fornecimento dos materiais adquiridos, deverá enviar por e-mail cópia da nota fiscal (arquivo em PDF) que acompanhará o transporte da mercadoria, juntamente com o arquivo XML, para o seguinte destinatário: recebimento.nfe@cegas.com.br 6. Das obrigações da Contratada e do Contratante 6.1. Da Contratada 6.1.2. Executar o serviço através de pessoas idôneas, assumindo total responsabilidade por quaisquer danos ou falta que venha a cometer no desempenho de suas funções, podendo a CEGÁS solicitar a substituição daqueles, cuja conduta seja julgada inconveniente; 6.1.3. Substituir os profissionais nos casos de impedimentos fortuitos, de maneira que não se prejudiquem o bom andamento e a boa prestação dos serviços. 6.1.4. Responder pelas despesas relativas a encargos trabalhistas, de seguro de acidentes, impostos, contribuições previdenciárias e quaisquer outras que forem devidas e referentes aos serviços executados por seus empregados, uma vez que os mesmos não têm nenhum vínculo empregatício com a CEGÁS; 6.1.5. Responder integralmente, por perdas e danos que vier a causar a CEGÁS ou a terceiros em razão de ação ou omissão, dolosa ou culposa, sua ou dos seus prepostos, independentemente de outras cominações contratuais ou legais a que estiver sujeita; 6.1.6. Responsabilizar-se pela conformidade, adequação, desempenho e qualidade dos serviços, garantindo seu perfeito desempenho; Pág. 4 / 13

6.1.7. Responder, perante as leis vigentes, pelo sigilo dos documentos manuseados, sendo que a CONTRATADA não deverá, mesmo após o término do contrato, sem consentimento prévio por escrito da CONTRATANTE, fazer uso de quaisquer documentos ou informações especificadas no parágrafo anterior; 6.1.8. Facilitar a ação da FISCALIZAÇÃO na inspeção do serviço, prestando, prontamente, os esclarecimentos que forem solicitados pela CONTRATANTE; 6.1.9. Responder perante CEGÁS, mesmo no caso de ausência ou omissão da FISCALIZAÇÃO, indenizando-a devidamente por quaisquer atos ou fatos lesivos aos seus interesses, que possam interferir na execução do Contrato, quer sejam eles praticados por empregados, prepostos ou mandatários seus. A responsabilidade se estenderá a danos causados a terceiros, devendo a CONTRATADA adotar medidas preventivas contra esses danos, com fiel observância das normas emanadas das autoridades competentes e das disposições legais vigentes; 6.1.10. Responder, pecuniariamente, por todos os danos e/ou prejuízos que forem causados à União, Estado, Município ou terceiros, decorrentes da prestação do serviço; 6.1.11. Manter durante toda a execução do serviço em compatibilidade com as obrigações por ela assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas. 6.1.12. Responsabilizar-se em recolher as solicitações dos serviços, quando contatado, e após a execução dos serviços entregá-las à CONTRATANTE. 6.2. DA CONTRATANTE 6.2.1. A CEGÁS exercerá o gerenciamento e a fiscalização para acompanhar e controlar a realização dos serviços; 6.2.2. O fato de a CEGÁS inspecionar e fiscalizar os serviços, não elimina, nem atenua as responsabilidades da CONTRATADA, sobre o que for executado. 6.2.3. Promover os pagamentos dentro dos prazos estipulados neste termo; 6.2.4. Fornecer atestados de capacidade técnica quando solicitado, desde que atendidas as obrigações do Termo de Referência; 6.2.5. Aplicar as penalidades previstas neste termo, na hipótese do contratado não cumprir o compromisso assumido, mantidas as situações normais de disponibilidade e volume do objeto contratado, arcando a referida empresa com quaisquer prejuízos que tal ato acarretar. 7. Da fiscalização 7.1. A CEGÁS exercerá a Fiscalização e acompanhamento do contrato, através de Diretor responsável e do Gerente do Contrato, especialmente designados para esse fim e visando o seu exclusivo interesse, sem prejuízo, redução ou exclusão da responsabilidade da CONTRATADA, inclusive perante terceiros. 8. Das sanções administrativas 8.1. Caso a LICITANTE adjudicatária se recuse a assinar o Contrato ou convidada a fazê-lo não atenda no prazo fixado, garantida prévia e fundamentada defesa, será considerada inadimplente e estará sujeita às seguintes cominações, independentemente de outras sanções previstas na Lei 8.666/93 e suas alterações: 8.1.1. Multa correspondente a 10% (dez por cento) do valor da sua Proposta Vencedora, em caso de recusa de assinar o contrato; 8.1.2. Suspensão do direito de licitar pelo prazo máximo de 05 (cinco) anos. 8.2. Independente das sanções civis e penais previstas na Lei nº 8.666/93 e suas alterações serão aplicadas à CONTRATADA multas de: Pág. 5 / 13

a) 0,3% (três décimos por cento) por dia de atraso na entrega dos documentos, até o limite de 30 (trinta) dias; b) 2% (dois por cento) ao mês, cumulativos sobre o valor da parcela não cumprida do Contrato; e c) Rescisão do pacto, a critério da CEGÁS, em caso de atraso na entrega dos documentos superior a 30 (trinta) dias. 8.3. Caso o contrato seja rescindido por culpa da CONTRATADA, estará sujeita às seguintes cominações, independentemente de outras sanções previstas na Lei 8.666/93 e suas alterações: a) Advertência; b) Perda integral da garantia de execução do contrato; c) Multa correspondente a 10% (dez por cento) do valor do contrato; d) Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, por prazo não superior a 02 (dois) anos; e) Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base na alínea anterior. 8.4. As multas aplicadas serão descontadas de qualquer crédito existente da CONTRATADA ou cobradas judicialmente. 8.5. Se não for possível o pagamento por meio de desconto, a CONTRATADA ficará obrigada a recolher a multa por meio de Documento correspondente em nome do órgão ou entidade. Se não o fizer, será encaminhado à Assessoria Jurídica desta Companhia para cobrança e processo de execução judicial. 8.6. Nenhuma sanção será aplicada sem o devido Processo Administrativo, que prevê defesa prévia do interessado e recurso nos prazos definidos em lei, sendo-lhe franqueada vista ao processo. 9. Do pagamento ou liquidação financeira 9.1. O pagamento será efetuado, no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis, contados a partir da apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou documento equivalente, com o devido atestado de recebimento do objeto, ou da data da entrega efetiva se ocorrer atraso, mediante crédito em conta corrente do fornecedor, preferencialmente no Banco SAFRA ou BRADESCO, indicada na ocasião do envio da primeira proposta, desde que cumpridas as disposições estabelecidas para o recebimento do objeto. 9.2 Quando houver erro de qualquer natureza, na emissão da Nota Fiscal/Fatura ou documento equivalente, o documento será devolvido, imediatamente, para substituição e/ou emissão da Nota de Correção. Esse intervalo de tempo não será considerado para efeito de atualização do valor contratado. 10. Das informações e casos omissos 8.1 Informações poderão ser obtidas no Órgão/Entidade promotor da Cotação Eletrônica, a partir da sua divulgação, sendo resolvidos os casos omissos pela Secretaria de Administração. 11. Da rescisão 11.1. A CONTRATANTE poderá rescindir o Contrato, independente de Interpelação judicial ou extrajudicial e de qualquer indenização, nos seguintes casos: a) O não cumprimento ou o cumprimento irregular de cláusulas contratuais, especificações ou prazos, por parte da CONTRATADA; b) A decretação de falência ou a instauração de insolvência civil da Contratada; Pág. 6 / 13

c) O cometimento de infrações à Legislação Trabalhista por parte da CONTRATADA; d) Razões de interesse público ou da Administração, mediante aviso prévio de no mínimo 30 (trinta) dias, ou na ocorrência das hipóteses do art. 78 da Lei 8.666/93; e) A ocorrência de caso fortuito ou de força maior, regularmente comprovada, impeditiva da execução do Contrato. f) A ocorrência de atraso superior a 30 (trinta) dias na execução dos serviços. Neste caso a CONTRATADA será multada conforme previsto nos itens 8.2 e 8.3 deste Contrato. 11.2. A rescisão ocorrerá mediante a notificação por meio de aviso prévio, com prazo de 30 dias, assegurado o contraditório e a ampla defesa. 12. Do foro 12.1 Para dirimir quaisquer questões decorrentes deste procedimento e da compra dele originada será competente o Foro da Comarca de Capital do Estado do Ceará. Pág. 7 / 13

TERMO DE REFERÊNCIA 1. DO OBJETO Contratação de empresa especializada para aquisição de Software de CRM (Costumer Relationship Manager), bem como sua configuração e customização mediante demandas internas, juntamente com seu suporte pelo prazo de 12 (doze) meses, para suprir a necessidade do setor de Teleatendimento ao cliente da CEGÁS. 1.1. Modalidade de Aquisição: Cotação Eletrônica. 2. DA CONTEXTUALIZAÇÃO / JUSTIFICATIVA 2.1 Contextualização A Companhia de Gás do Ceará CEGÁS é a concessionária estadual de distribuição de gás natural canalizado no Estado do Ceará desde 1994, em decorrência da assinatura do contrato de concessão com o Governo do Estado do Ceará. Sua missão é planejar, criar e implementar a infra estrutura necessária à distribuição de Gás Natural no Estado do Ceará, expandindo seu uso de maneira eficiente, segura e econômica, oferecendo uma alternativa energética viável e competitiva, assegurando a qualidade dos bens produzidos, promovendo a preservação do meio-ambiente e contribuindo para o desenvolvimento da matriz energética do Estado. Constitui condição indispensável ao cumprimento dessa missão a constante atualização dos seus equipamentos e sistemas e melhoria de seus serviços de TI, resultando no aperfeiçoamento do seu parque tecnológico, de modo a proporcionar a otimização dos processos internos para uma melhor solução dos problemas e da qualidade das informações. 2.2 Justificativas A necessidade de implantação do serviço de TeleAtendimento vem se apresentando cada vez mais presente na CEGÁS, visto o crescimento expressivo no número de clientes comerciais e residenciais. Além do pronto atendimento às exigências da ARCE acerca do indicador Fone, que mede a efetividade de atendimento das chamadas recebidas nos canais 0800 e tele atendimento. Este serviço tem como objetivo atender os clientes da Companhia com agilidade e confiabilidade. Para isso necessita-se que estas ocorrências sejam registradas, Pág. 8 / 13

contabilizadas e solucionadas utilizando métodos de excelência no atendimento. Assim surge a necessidade de aquisição de um software CRM (Costumer Relationship Manager). O CRM (Costumer Relationship Manager) é um software responsável por trazer eficiência nos negócios e para otimizar o fluxo de informação dentro da organização. Tem como principal função o gerenciamento dos clientes a partir dos diversos canais de relacionamento, tais como telefone, chat e email, cruzando informações e registros de atendimento para fornecer um quadro atualizados em tempo real contendo os pontos fortes e fracos nos produtos e serviços oferecido ao cliente. 2.3. Objetivos Disponibilizar um Software que atenda com qualidade as necessidades do Setor de Teleatendimento da CEGÁS, observando os critérios de Níveis de Serviços definidos pela Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará (ARCE), atuando como a ferramenta de elo entre a CEGÁS e seus clientes, interagindo para um sistema ágil de auxílio, registro, encaminhamento e solução de demandas. 3. DAS ESPECIFICAÇÕES/EXIGÊNCIAS TÉCNICAS DO SERVIÇO As especificações técnicas dos serviços estão citadas no Anexo I deste documento. 4. DA ORIGEM DO RECURSO A despesa ocorrerá por conta de recursos próprios do orçamento da CEGÁS 5. DO PRAZO DE ENTREGA E LOCAL A realização do serviço de migração do servidor de banco de dados para o novo ambiente deverá ocorrer em até 15 (quinze) dias após a assinatura do contrato e o serviço de monitoramento do referido servidor, deverá ser iniciado a partir da conclusão da migração. 6. DA GARANTIA Os serviços de manutenção preventiva ou corretiva deverão ser prestados remotamente, podendo ocorrer intervenções locais, caso sejam necessárias; Pág. 9 / 13

A contratada deverá possuir no mínimo 5 anos de experiência na prestação das atividades do objeto deste contrato, comprovados através de registros de outros serviços prestados da mesma natureza; O contrato terá validade de 12 meses a contar de sua assinatura, e poderá ser encerrado em qualquer época de sua vigência por inteira conveniência das partes, mediante notificação prévia de 30 dias. A CEGAS deverá disponibilizar os servidores já devidamente instalados o SO (Server) e banco de dados. As políticas de segurança existentes na CEGAS devem ser respeitadas e potencializadas de acordo com os mecanismos suportados pelos produtos que compõem esta solução. A contratada deverá garantir a qualidade dos serviços gerados por um período de 90 (noventa) dias a partir da homologação e implantação do sistema, desde que não sejam realizadas alterações por pessoas não autorizadas pela contratada durante ou após o término do projeto. Fortaleza, 05 de agosto de 2013. Elaborador Por: De Acordo: Carlos Eugenio Rios Fernandes Coordenador de TI Itaguassu de Maicy Bezerra Assessor de Assuntos Institucionais Aprovo Antonio Elbano Cambraia Diretor Presidente Pág. 10 / 13

1 - Requisitos para atendimento ao Call Center ANEXO I ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA DO PRODUTO Possuir Interface web ou cliente/servidor; Possuir Interfaces simples e intuitiva para cadastramento e parametrização do sistema; Unificar gerenciamento do cadastro de clientes e prospecções em um único lugar, contendo todas as informações do seu contato; Manter o histórico do cliente de cada ligação recebida ou efetuada; Localizar o cliente ou contato para o recebimento de ligações telefônicas, possuindo integração com a telefonia fazendo o screen popup exibindo automaticamente os dados do cliente na tela do operador, sem intervenção humana; Permitir que a ligação possa ter mais de um evento/tabulação, contabilizando separadamente por evento; Tabular os eventos dos contatos (ligações), mantendo uma base íntegra e unificada dos contatos com seus clientes; Permitir criar os próprios processos de atendimento de acordo com a realidade da empresa, entre eles: Criação de resultados de telefonia, agendamentos de ligações, campanhas, equipes e usuários; Configurar quais os campos, regras e níveis de serviço serão tratados; Integrar com o atendimento de backoffice para processos administrativos; Monitorar o tempo de resposta de cada processo conforme o nível de serviço parametrizado, disparando emails e SMS de alertas; Gerenciar nível de atendimento através dos relatórios de SLA; Visualizar os processos que foram atendidos dentro e fora do prazo, de acordo com a prioridade e prazo definido; Permitir montagem de script padronizando a comunicação da empresa com o seu cliente, criando scripts de informações; Integrar com a intranet numa única janela do sistema CRM; Possuir funções de agenda de atividades e de ligações; Possuir configuração de letreiro; Possuir tela de envio de mensagem para uma equipe, operador ou para toda operação. 2 - Transferência de Ligações Possibilitar a transferência por ramal; Cancelar a transferência definitiva; Alternar a ligação entre o operador/supervisor e Cliente; Transferir a ligação do cliente para o supervisor; Transferir por VDN. Pág. 11 / 13

3 - Hold Colocar o cliente em espera; Recuperar o cliente em espera. 4- CTI Utilizar a integração CTI para a discagem automática sem intervenção humana; Possuir integração nativa com os principais discadores do mercado, permitindo aplicações integradas nos modos preview, power e predictive dialing; Ter as filas de discagens gerenciadas, de forma transparente para os usuários; Distribuir as listas de mailing através de filas parametrizadas por skill de equipes e usuários; Gerenciar as campanhas de ativo através da criação de mailing; Controlar a qualidade do mailing através de tabulação de resultado de telefonia, gestão de tentativas discagens, agendamento programa e tabulação de renitência. 5 - Monitoria Monitorar de operação online com captura (visualização) da tela do operador; Totalizar pausas, atendimentos e ligações; Exibir operadores logados, não logados e em pausas. 6 - Campanhas Criar campanhas de vendas, welcome call, pesquisas, recall, entre outras; Criar mailings de campanhas utilizando sua base de dados e controlar os resultados através da análise das tabulações do sistema; Permitir extração de mailing e resultado para arquivos CSV e TXT; Permitir acompanhamento do desgaste/utilização do mailing. 7 - Email e Chat Possuir sistema integrado para envio e recebimento de e-mail; Contabilizar separadamente por evento. Possuir integração com chat; Permitir criação de campanhas de envio de SMS. 8 - URA Reversa Permitir criação de campanha e determinar quais os nomes do seu banco de dados farão parte do mailing; A URA deve informar o texto que será interpretado via TTS (Text To Speech). Pág. 12 / 13

9 - Relatórios Permitir extrair informações de diversas bases de dados simultaneamente; Possuir relatórios dos seguintes tipos: Ligações por cliente, por operação. por origem, por tipo, por operador, por data e hora e por campanha, Eventos por cliente, por operação, por origem, por tipo, por operador, por data e hora e por campanha; Possuir alto nível de configuração de interface de filtros; Permitir exportação para Excel e PDF; Permitir a automação na geração e publicação dos relatórios; Permitir criação de novos relatórios. Da interligação com a Central Telefônica O software deverá ter total integração com a Central Telefônica da CEGÁS, via protocolo TSAPI; O software não poderá utilizar nenhuma outra Central Telefônica, ou servidores de chamadas para integração de chamadas para integrar com a central da CEGÁS. Da prestação dos serviços e atendimentos 1 - Tempo de atendimento Site (Fortaleza): Em até 2 horas, após abertura de chamado formal com o atendimento à clientes. Via acesso remoto; No site em até 12 horas. Possuir telefone de SAC para que todos os chamados sejam abertos por ele. Ministrar um treinamento sobre as funcionalidades do aplicativo A CEGÁS deverá disponibilizar acesso remoto para manutenção remota, tipo: VPN, IP FIXO. Pág. 13 / 13