ROLEAR Automatizações, Estudos e Representações, S.A. Atividade de Comercialização no Setor do Gás Natural Relatório de Qualidade de Serviço Ano 2016 Faro, 15 de março de 2017 ROLEAR AUTOMATIZAÇÕES, ESTUDOS E REPRESENTAÇÕES, S.A. Sede: Parque Rolear, Sítio do Areal Gordo, Apartado 530, 8001-906 FARO t. +351 289 860 333 f. +351 289 860 309 contacto@rolearviva.pt www.rolearviva.pt N.I.P.C. e Matrícula na C.R.C. de Faro N.º 500 883 750 Sociedade Anónima Capital Social: 4.991.145,00
1 Âmbito O serviço de fornecimento de gás natural integrado no Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN) deve obedecer a padrões de qualidade de serviço, de natureza técnica e comercial, estabelecidos no Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS) do Setor do Gás Natural. A Rolear Automatizações, Estudos e Representações, S.A. (doravante designada pela sua marca comercial para a atividade de fornecimento de gás natural Rolear Viva) vem, por este meio, apresentar à Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), o relatório de qualidade de serviço referente ao ano de 2016. 2 Indicadores gerais de qualidade comercial 2.1 Indicadores e padrões gerais 2.1.1 Tempo de espera no atendimento presencial A Rolear Viva não disponibilizou aos seus clientes, durante o ano de 2016, o serviço de atendimento presencial, através de balcões de atendimento exclusivo. No entanto, dado que a Rolear Mais (marca comercial da Rolear, S.A. para a comercialização de materiais e equipamentos do ramo elétrico, mecânico e eletromecânico), dispõe de uma rede de 11 lojas (Vila Real de Santo António, Faro - Areal Gordo, Faro Pontes de Marchil, Albufeira, Lagoa, Portimão, Lagos, Beja, Vialonga, Lisboa e Ermesinde) onde é possível efetuar o pagamento de faturas de consumo. Apenas se verificaram atendimentos nas lojas Rolear Mais localizadas em Faro (Pontes de Marchil e Areal Gordo) mas, dado o seu reduzido significado, 1,6% (5 em 318 transações), não foram efetuadas monitorizações de tempos de espera. Contudo, apresentamos o registo do número de atendimentos presenciais para efeitos de pagamento de faturas de consumo: 2
Número total de atendimentos presenciais nos centros de atendimento objeto de monitorização 0 1 2 2 5 2.1.2 Tempo de espera no atendimento telefónico comercial No ano de 2015, a carteira de clientes da Rolear era composta por 9 clientes que, devido à sua natureza, dispunham de atendimento telefónico direto com o respetivo gestor comercial, o que facilitou a comunicação e agilização das respostas. A Rolear Viva está dispensada do cálculo deste indicador, ao abrigo do ponto 5 do artigo 35.º do RRC dado que, à data de 31 de dezembro de 2015, tinha menos de 15 mil clientes na sua carteira comercial e menos de 5 mil atendimentos telefónicos comerciais. 2.1.3 Tempo de espera no atendimento telefónico de emergência e avarias A Rolear Viva não teve registos nesta modalidade de atendimento. O número disponibilizado para o efeito foi o correspondente fornecido pelo respetivo Operador de Rede. 2.1.4 Eficácia na receção automática de leituras por telefone A Rolear Viva não teve registos desta natureza para esta modalidade de atendimento. O número disponibilizado para o efeito foi o correspondente fornecido pelo respetivo Operador de Rede. 2.1.5 Tempo de resposta a pedidos de informação por escrito O serviço aos clientes da Rolear Viva dispõe do atendimento de pedidos de informação rececionados por escrito, por correspondência via mensagem de correio eletrónico e postal. Todos os pedidos de informação dos clientes foram recebidos via correio eletrónico, tendo as respostas correspondentes sido remetidas pela mesma via. 3
Número total de pedidos de informação, apresentados por escrito Número de pedidos de informação escritos respondidos até 15 dias úteis Tempo médio de resposta aos pedidos de informação (dia) 4 4 11 12 31 4 4 11 12 31 1,50 2,50 2,36 1,08 1,77 3 Indicadores e padrões individuais Ativação de fornecimento 9 2 9 13 33 Visita combinada 3 2 7 2 14 Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente 1 1 Resposta a reclamações 1 1 Leitura 1 4 Compensações pagas por incumprimento dos padrões individuais de qualidade Não foram pagas compensações por incumprimento dos padrões individuais de qualidade. 5 Compensações recebidas por incumprimento dos compromissos assumidos pelos clientes Não foram recebidas compensações por incumprimento dos compromissos assumidos pelos clientes. 6 Clientes Prioritários e Clientes com Necessidades Especiais A Rolear Viva não tem contratos de fornecimento de gás natural com clientes destas categorias. 4
7 Ações de Melhoria da Qualidade de Serviço Como principais medidas para a melhoria da Qualidade de Serviço, implementadas durante o ano de 2016, destacam-se: lançamento da primeira versão do sítio de internet; disponibilização de 11 balcões de atendimento da Rolear Mais, distribuídos geograficamente pelo Algarve e restante território nacional, para pagamento de faturas de consumo. 8 Resultados de auditorias relacionadas com a Qualidade de Serviço No âmbito da certificação pela norma NP EN ISO 9001:2008, o sistema de gestão da qualidade implementado na Rolear Automatizações, Estudos e Representações, S.A., foi auditado em julho de 2016 pela Empresa Internacional de Certificação (eic). Nesta auditoria de renovação foi identificada a oportunidade de melhoria nº 10 relativa aos processos Rolear Viva: melhorar a metodologia de planeamento, controlo e definição de objetivos. 5