com mais de dois milhões de clientes Página 1 de 1 19/11/2015 07:33 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (conglomerado) 11,09 863 77,780,161 924 2007 3794 2º BRADESCO (conglomerado) 9,19 705 76,695,572 1166 1152 3023 3º ITAU (conglomerado) 7,16 426 59,470,407 1718 2316 4460 4º HSBC (conglomerado) 6,54 83 12,686,319 163 122 368 5º SANTANDER (conglomerado) 6,34 210 33,073,768 693 879 1782 6º BB (conglomerado) 5,11 287 56,100,130 693 1218 2198 7º BANRISUL (conglomerado) 4,15 16 3,853,396 82 49 147 8º MERCANTIL DO BRASIL (conglomerado) 3,47 7 2,013,796 76 35 118 9º VOTORANTIM (conglomerado) 2,75 11 3,995,585 119 143 273 10º SICREDI (conglomerado) 0,00 0 2,155,476 2 0 2 BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S A 0,00 0 5,063,718 1 15 16 1 Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000. 2 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.
com menos de dois milhões de clientes Página 1 de 1 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º AGIPLAN (conglomerado) 4.064,21 480 118,104 466 82 1028 2º BNP PARIBAS (conglomerado) 288,57 417 1,445,016 339 230 986 3º BMG (conglomerado) 160,07 230 1,436,847 203 200 633 4º BANCO DAYCOVAL S A 100,18 75 748,621 206 72 353 5º BIC (conglomerado) 85,58 15 175,267 54 29 98 6º SOCIETE GENERALE (conglomerado) 54,91 32 582,761 71 15 118 7º CITIBANK (conglomerado) 22,12 24 1,084,818 54 55 133 8º BANCO DO ESTADO DE SERGIPE S A 18,20 15 823,879 2 0 17 9º BRB (conglomerado) 12,62 10 792,250 24 28 62 10º PAN (conglomerado) 10,64 18 1,690,297 313 264 595 1 Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000. 2 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.
Página 1 de 4 1 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito 552 2 Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito consignado 526 3 Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais 410 4 Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada 249 5 Outras irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços 243 6 Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados 242 7 Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente 241 8 Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB 142 9 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado 130 10 Encaminhamento de instrumentos de pagamento não solicitados 121 11 Prestação de serviço de forma irregular em conta-salário 85 12 Concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado 77 13 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em ATM 75 14 Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário referente a cartão de crédito 70 15 Concessão de crédito (exceto consignado) sem a formalização do título adequado 54 16 Descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB 53 17 Recusa ou dificuldade de acesso aos canais de atendimento convencionais 52 18 Cobrança irregular de tarifa diferenciada em cartão de crédito 42 Cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido 42
Página 2 de 4 20 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito consignado (pessoa natural) 37 21 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de outros documentos, exceto os relativos a cartão de crédito, contratos e liquidação antecipada 35 22 Recusa de cancelamento de pacote de serviços 33 Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário (exceto cartão de crédito) 33 24 Irregularidades no processo de encerramento de conta de depósitos à vista 30 25 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking 24 26 Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito 23 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de débito 23 28 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito consignado 22 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documentos relativos a cartão de crédito 22 30 Irregularidades relacionadas ao Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR) 21 Contratação de pacote de serviços sem contrato específico 21 32 Irregularidades relacionadas ao Custo Efetivo Total (CET) de operação de crédito 19 Abertura de conta de depósito sem documentação necessária 19 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito de outras modalidades, exceto crédito consignado, financiamento imobiliário e cartão de crédito. 19 35 Irregularidades relacionadas à devolução de cheques 18 36 Descumprimento de prazo de bloqueio ou de prazo de devolução de cheque 16 37 Não acatamento de solicitação de cancelamento de débitos automáticos em conta de depósito 13 38 Irregularidades relacionadas à liquidação de documentos (exceto cheques) 11
Página 3 de 4 Cobrança irregular de tarifa de serviço diferenciado (exceto cartão de crédito) 11 40 Irregularidades relacionadas a operações no mercado de câmbio 10 Abertura de conta de depósito com documentação falsa 10 42 Irregularidades relacionadas a registros no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF) 9 Concessão de crédito consignado mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa 9 Falta de transparência na redação de documentos 9 Ausência de contrato com beneficiário de boleto de pagamento 9 46 Concessão de demais créditos (exceto consignado) mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa 8 47 Irregularidades envolvendo a abertura de conta-salário 7 48 Irregularidades relacionadas a boletos de pagamento (exceto ausência de contrato com beneficiário) 6 49 Cobrança irregular de tarifa pela prestação de serviços essenciais à pessoa natural 5 Irregularidades relacionadas ao atendimento da Ouvidoria 5 Outras irregularidades relacionadas à portabilidade de operações de crédito de pessoa natural 5 52 Descumprimento do prazo resposta da Ouvidoria 4 Recusa em acatar saques em espécie, de até R$ 5.000,00, no mesmo expediente 4 Outras irregularidades relacionadas a tarifas 4 55 Outras irregularidades 3 Cobrança irregular de tarifa pela emissão ou recebimento de boleto, fatura de cobrança, carnês e assemelhados 3 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de demais operações de operações de crédito, exceto consignado e financiamento imobiliário 3
Página 4 de 4 Outras irregularidades relacionadas a cheques 3 59 Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às demais operações de crédito, exceto as de crédito consignado e de financiamento imobiliário 2 Cobrança irregular de tarifa em conta de depósito à vista ou de poupança superior ao saldo disponível 2 Descumprimento do horário de funcionamento das instituições financeiras 2 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito (pessoa natural) - exceto crédito consignado e financiamento imobiliário 2 Irregularidades relacionadas ao acompanhamento de conta 2 64 Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às operações de crédito consignado 1 Ausência de informações sobre as regras de funcionamento nos contratos de cartões de crédito ou seu descumprimento 1 Inclusão de dados incorretos no CCS (Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional) 1 Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito (exceto crédito consignado e financiamento imobiliário) relativas a pessoas naturais 1 Outras irregularidades relacionadas a cartões de crédito 1 Total: 3987