para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER em Clínicas de Imagem
Objetivo Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização junto à uma empresa. Neste contexto, a busca pela excelência no atendimento tem sido um dos maiores objetivos entre os gestores. Aliar metodologias e tecnologias eficazes, acaba sendo não apenas uma molhoria no serviço, mas um diferencial competitivo. A seguir falaremos um pouco sobre as melhores práticas utilizadas em Call Centers do mundo inteiro e que possibilitam um atendimento de qualidade. 2
1 Contrate atendentes que falem de forma concisa Durante o processo seletivo, procure identificar os candidatos que, naturalmente falem, façam perguntas e dão respostas de forma clara e correta. 2 Não economize na formação inicial Invista em conhecimento técnico da sua equipe ao invés de apressá-lo com uma introdução curta. Invista no treinamento dos funcionários durante um período de tempo, oferecendo todas as informações necessárias. 3
3 Certifique-se que os atendentes têm o conhecimento adequado Profissionalize a força de trabalho em sua área de negócio. Quando os atendentes dominam o assunto se sentem mais seguros para responder às perguntas dos clientes, consequentemente se tornam mais ágeis na solução de um problema, reduzindo o tempo de atendimento. 4 Antecipe perguntas Treine seus atendentes para antecipar as dúvidas dos clientes e fornecer as informações antes que eles façam a pergunta. 4
5 Registro de informação durante a chamada Incentive os atendentes a registrar as informações enquanto o cliente está falando. Quando eles registram os pontos principais da chamada, podem finalizar a ligação e passar para outra, ao invés de comprometer a fila de espera realizando os registros. 6 Não interrompa o cliente Treine sua equipe para ter um atendimento rápido e eficiente, mas alerte-os que interromper a fala de um cliente para tentar acelerar o atendimento, prejudicará a qualidade e a compreensão da necessidade dele. Ouvir é uma parte importante do processo e nunca deve ser substituído. 5
7 Grave todas as ligações Utilize estas chamadas para treinamento, apontando os pontos fortes e fracos com exemplos reais. 8 Divulgue as melhores práticas dentro da equipe Após uma avaliação de desempenho dos atendentes, é possível ver quais atuam com a melhor performance e assim identificar os padrões que geram os melhores resultados. Com estas informações, divulgue para os colegas e até inclua no processo de treinamento de novos profissionais. Isso dará resultados de curto prazo para sua operação. 6
9 Motive os funcionários Todo mundo quer se sentir valorizado por um trabalho bem-feito, mas nem todos os funcionários são motivados da mesma maneira. Você deve se concentrar em conhecer sua equipe, para saber o que os motiva. 10 Auto avaliações As auto avaliações são cruciais na redução do TMA, pois incentiva o atendente a identificar o problema e fornecer a solução. 7
11 Concentre-se nas partes que não afetam a experiência do cliente Concentre-se nas partes que não afetam a experiência do cliente 12 Mantenha os dados cadastrais atualizados Em muitos casos, completar o cadastro de clientes é prejudicial para a métrica de tempo de atendimento. É muito importante que o Hospital ou Clínica busque manter o cadastro dos seus usuários o mais atualizado possível, para que isso não se transforme em custos quando o usuário chegar ao operador do call center. Algumas formas de fazer isso são através de páginas na internet ou por email marketing. Tenha uma página no seu site para que o cliente possa atualizar os seus dados ou peça que ele confirme eventualmente após um login. Envie e-mails regularmente pedindo para que ele confirme seus dados cadastrais. 8
13 Revise seu atendimento eletrônico Será que a sua URA está passando e coletando as informações da melhor maneira possível? É provável que você possa tirar algumas dúvidas, passar informações chave ou até mesmo resolver alguns assuntos no próprio atendimento eletrônico. 14 Scripts pode dificultar a escuta ativa Se não for utilizado como guia, os scripts podem afetar a escuta do seu cliente. Boa parte da informação não chega corretamente ou é mal interpretada pelo ouvinte. Isso pode acontecer por excesso de informação. 9
15 Mantenha a manutenção dos equipamentos Equipamentos defeituosos ou sem a manutenção adequada podem causar atrasos no atendimento. Verifique com regularidade a funcionalidade de todos os aparelhos e tecnologias que utilizar. 16 Evite sistemas lentos Às vezes o aumento do tempo nas chamadas pode ser gerado por atrasos ou lentidão no desempenho do sistema utilizado. Se o atendente precisa esperar 10 segundos para sair da tela de cadastro para os horários disponíveis, poderá representar um aumento indesejado no TMA. 10
17 Reduza ou automatize processos, sempre que puder Se olhar com cuidado para todas as atividades que cercam o processo de atendimento, irá notar que muitas dessas atividades podem ser removidas ou facilmente automatizadas. Ao reduzir e automatizar alguns processos, irá facilitar o atendimento para os atendentes, que poderão se concentrar nas chamadas sem desperdiçar seu tempo. 18 Adote e promova meios de suporte para o atendimento Investir na diminuição do TMA, também é adotar meios tecnológicos como suporte. O Agendamento Online de consultas e exames surge como este apoio, possibilitando o cliente de marcar seus procedimentos através de um computador, sem a intervenção de uma Central de Atendimento. Isso irá reduzir o volume de ligações, o que significa redução de custo operacional e no número de funcionários. 11
19 Use Web Chat para atender mais clientes Invista na função de chat para possibilitar um atendimento com vários clientes simultaneamente. 20 Construa um site com foco no cliente para reduzir as chamadas recebidas Invista em um site com foco no cliente, para incentivá- -los a usar como um primeiro ponto de contato. 12
21 Invista em um site com foco no cliente, para incentivá-los a usar como um primeiro ponto de contato. Em muitas situações os sites das Clínicas ou Hospitais podem ajudar a reduzir os tempos de atendimento no Call Center. Uma destas situações é através da página de perguntas frequentes. O cliente pode chegar ao atendente com suas dúvidas resolvidas, pronto para realizar o seu agendamento. Se a página não for uma opção para sua empresa, crie um portal interno no Call Center. Muitas das perguntas feitas pelos clientes são repetidas dezenas de vezes e esta base de conhecimento pode ajudar muito seus atendentes a reduzir o TMA das suas ligações. 22 Não confundir qualidade com eficiência Nunca coloque em risco a qualidade de um atendimento. Você não vai apenas fornecer um mau serviço correndo com uma ligação, mas vai também incentivar um comportamento incorreto entre os atendentes. 13
Sobre a CM Tecnologia A CM Tecnologia é uma empresa que atua diretamente nas variáveis que determinam o bom atendimento ao cliente por meio da utilização de uma plataforma on-line que facilita a marcação de consultas, de exames e de procedimentos de saúde. A CM é uma organização da área de TI especializada em softwares de agendamento de consultas e exames, que auxiliam e somam na automatização, na eficiência e nos resultados das empresas da área da saúde. Quer saber um pouco mais sobre como essa solução pode mudar para melhor! a realidade da sua empresa? Então acesse o blog, atualize-se, envie suas dúvidas e mantenha contato! CONHEÇA A 14