Guia Herbalife BOAS PRÁTICAS NA INTERNET

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2 Guia Herbalife BOAS PRÁTICAS NA INTERNET :: Índice O mundo ficou pequeno O que a Internet representa Vários caminhos levam a um só lugar: a informação Reputação positiva na Internet Seguir as leis e regulamentações é respeitar o seu negócio e a Herbalife Fique atento às normas específicas da Herbalife sobre a atuação na Internet Mais sobre normas específicas da Herbalife Lojas online e a Norma de divulgação de preços Leilões na Internet Boas práticas na Internet... 15

3 O mundo ficou pequeno Hoje, tudo está ao alcance de um clique. Se antes uma informação demorava dias para atravessar o oceano, hoje são necessários apenas alguns segundos para que ela rode o planeta inteiro. A Internet uniu pessoas, disponibilizou conhecimento, aproximou culturas. Tornou-se o principal pólo de inovação e interação. No Brasil, mais de 64 milhões de pessoas têm acesso à Internet, sendo que 27,5 milhões navegam em suas residências. Dos usuários residenciais, 76% têm perfis no Orkut. Outros tantos estão no Twitter, MySpace, Facebook, Flickr, YouTube. São mais de 7 milhões de blogs e 21 milhões de leitores de blogs. E, muito além de informações pessoais, os internautas se conectam também para elogiar ou criticar empresas, contar experiências boas e ruins, recomendar ou não recomendar produtos. Hoje, não há uma marca que não seja citada na Internet. Tudo o que as pessoas mais querem é atenção. É saber que estão sendo ouvidas, que suas opiniões e anseios estão sendo levados em conta pelas corporações. Elas buscam diálogos transparentes com as empresas e querem ter acesso a diversos tipos de informação. Mais de 37% dos internautas brasileiros acreditam naquilo que encontram em sites de busca e a Internet é o primeiro lugar onde as pessoas buscam informações. 03

4 Por isso, os consumidores esperam ser tratados de igual para igual, ter suas dúvidas solucionadas e querem que os produtos de fato atendam às suas expectativas. Além disso, estamos num momento de excesso de informação. Por isso, quanto mais proximidade, intimidade e relacionamento tivermos com pessoas, empresas e marcas, mais atenção daremos a elas. Por entender a importância desse cenário, a Herbalife quer, juntamente com seus distribuidores, buscar a melhor forma de se posicionar na Internet e levar seus produtos a todas as pessoas de maneira positiva e eficaz. Por isso é muito importante que todos conheçam e respeitem as regras de comunicação da companhia e que busquem o nosso suporte para que sempre atendamos nossos consumidores da melhor maneira. Também é importante transformar eventuais impressões negativas em admiração pelo nosso esforço de ajudar as pessoas a ter uma vida melhor e mais saudável. Assim, criamos este Guia de Boas Práticas na Internet para alinhar a comunicação e cuidar da reputação da Herbalife, protegendo seu próprio negócio. Marcelo Zalcberg Diretor Geral Herbalife Brasil 04

5 O que a Internet representa M ais do que um site e uma enorme força de vendas, as empresas precisam ter os consumidores gerando uma conversa positiva a seu favor. E isso só se conquista com bons relacionamentos. Mais de 89% das pessoas pesquisam sobre saúde na Internet, 69% discutem com especialistas o que descobriram e 85% recorrem novamente à Web depois da consulta, de acordo com uma pesquisa realizada em 2009 pela The Harris Poll. No Brasil o número é ainda maior, 88% dos participantes disseram buscar informações online sobre saúde. Sendo assim, a Internet já influencia muito a opinião de quem tem poder de compra. Mas muito além do site corporativo, as redes de relacionamento, como Orkut, afetam as escolhas dos consumidores. 05

6 Vários caminhos levam a um só lugar: a informação Blogosfera Cerca de 126 milhões de pessoas leem blogs a blogosfera é o conjunto de blogs existentes na Internet. No Brasil, são mais de 7 milhões de blogs. Eles podem funcionar como diários virtuais ou como um espaço quase jornalístico, onde são postadas informações e opiniões do autor referentes a um ou mais temas. Orkut 40 milhões de usuários brasileiros é uma rede de relacionamento que permite que o usuário tenha um perfil para entrar em contato com seus conhecidos. Hospeda milhões de comunidades onde acontecem discussões sobre assuntos diversos. É a rede mais popular no Brasil e agrega pessoas de todos os perfis e idades. Fotolog Mais de 2 milhões de usuários brasileiros é um diário de fotos na Web, onde as pessoas comentam sobre seu dia-a-dia utilizando, principalmente, fotos. Os visitantes podem comentar as imagens postadas. A maioria dos usuários do Fotolog é adolescente. 06

7 Twitter Mais de 10 milhões de usuários brasileiros é uma rede social com um serviço de microblogging, ou seja, que permite a troca de mensagens curtas (máximo 140 caracteres) entre usuários cadastrados. Também permite o envio de mensagens via celular. Por ser considerado novo, o Twitter reúne, principalmente, jornalistas, profissionais de tecnologia e formadores de opinião. Youtube Mais de 23 milhões de usuários brasileiros assistiram vídeos na rede em 2009 é um site de compartilhamento de vídeos onde é possível assistir o conteúdo postado por pessoas de todo o mundo. Para postar vídeos no YouTube é preciso ser cadastrado no site. Geralmente, os vídeos são de autoria pessoal e os que fazem mais sucesso são os divertidos e bemhumorados. 07

8 Facebook Mais de 2,2 milhões de usuários brasileiros é uma rede social americana, lançada em 2004 por um ex-estudante da universidade de Harvard. Começou como uma rede que agregava universitários, mas hoje conecta pessoas do mundo inteiro, que se conhecem ou não. O perfil do Facebook permite que o usuário envie mensagens públicas e privadas aos seus contatos, hospede fotos, vídeos e participe de comunidades e grupos em torno de assuntos de interesse. Flickr Mais de 2,7 milhões de usuários brasileiros é um site de compartilhamento de imagens e vídeos onde o usuário cadastrado pode postar seu conteúdo e outros visitantes podem comentá-lo. O site não pode ser usado para fins comerciais. 08

9 Reputação Positiva na Internet O que é reputação corporativa? A reputação é um dos maiores patrimônios de uma empresa. É a opinião que o público tem sobre uma companhia, o resultado da imagem que ela passa para quem a conhece e consome seus produtos. Na prática, é o mesmo que saber o que seus amigos e conhecidos pensam de você. Qual a importância da reputação? Quando uma empresa tem uma reputação positiva, seus consumidores confiam nas informações que recebem sobre a companhia. Assim, existe uma abertura maior para que eles conheçam as características e diferenciais de seus produtos. Com certeza, uma empresa que tenha imagem positiva será sempre uma das fontes de consulta para os clientes. O brasileiro é um povo exigente e, de acordo com o Estudo de Confiança da Edelman (agência de Relações Públicas que orienta a Herbalife sobre como agir na Internet), mais de 90% confia em empresas que oferecem produtos de qualidade e sejam éticas. Respeitando essas regras, eles compram os produtos e recomendam para outras pessoas. Em contrapartida, caso a empresa não tenha atitudes éticas, mais da metade respondeu que além de deixar de comprar seus produtos e conversarem com amigos, dividem suas experiências online. E é importante ter em mente que a reputação da empresa na Internet com certeza refletirá no seu dia-a-dia e no seu desempenho de mercado. 09

10 Como manter a reputação sempre positiva? É comum ouvirmos que para construir uma boa reputação levam-se anos e para destruí-la apenas alguns segundos. Por isso, é necessário que todos os distribuidores Independentes Herbalife se comuniquem de forma alinhada sempre pensando em como suas ações afetarão a imagem da companhia e sua própria imagem junto aos consumidores. Portanto, é essencial mantermos os seguintes princípios: convivência saudável com os usuários na Internet, transparência e, principalmente, não se envolver em polêmicas e discussões. A Herbalife tem pessoas designadas para argumentar as críticas. Profissionais que têm conhecimento sobre os produtos compreendem as responsabilidades legais e estão bem preparadas para lidar com situações delicadas. Com certeza, uma empresa que tenha imagem positiva será sempre uma das fontes de consulta para os clientes. 10

11 Seguir as leis e regulamentações é respeitar o seu negócio e a Herbalife É importante seguir normas regulatórias, pois visam garantir a segurança, resultado e satisfação do consumidor. Normas da Anvisa, legislação de proteção ao consumidor e Normas de Conduta da Herbalife. Aqui vão algumas orientações: Comunicar-se de forma transparente, verdadeira e objetiva Fornecer informações completas e verdadeiras sobre os produtos, além de instruir sobre sua utilização e possíveis precauções incluídas nos rótulos Não declarar quaisquer propriedades medicinais, terapêuticas ou curativas dos produtos, ou afirmações inverídicas sobre preço, qualidade, desempenho ou disponibilidade dos mesmos Recomendar ao consumidor que passa por tratamento médico que procure orientação antes de fazer modificações em sua dieta Todas as afirmações e depoimentos sobre ganhos e o modelo de negócio Herbalife devem ser legais e verdadeiras A Herbalife preza pelo respeito a toda e qualquer legislação. Você, como distribuidor da empresa e do negócio, deve seguir todas as normas e regras que façam parte de sua atividade de vendas. 11

12 Fique atento às normas específicas da Herbalife sobre a atuação na Internet Não desrespeitar a licença de uso do nome e marcas Herbalife em sites e perfis em redes sociais Não utilizar a palavra Herbalife no endereço de site e Sempre utilizar a logomarca Herbalife Distribuidor Independente Manter confidenciais os dados pessoais de consumidores e usuários do site Não enviar para pessoas que não tenham autorizado previamente o recebimento dessas mensagens Não disseminar s automáticos (spam) com informações sobre produtos ou o negócio da Herbalife Ler e atentar para os termos de uso das redes sociais das quais você faz parte Não utilizar a pressão como método de venda As pessoas têm direito de escolher o melhor momento para comprar e não podem ser forçadas a decidir. Essa atitude atrapalha sua venda e prejudica seu relacionamento com o consumidor. 12

13 Mais sobre normas específicas da Herbalife Lojas online e a Norma de divulgação de preços A Herbalife permite que os distribuidores Independentes tenham lojas virtuais sites onde são vendidos os produtos desde que todas as normas da empresa sejam seguidas: Deve ficar claro que a loja online pertence ao distribuidor e não à Herbalife As descrições de produtos devem estar corretas e de acordo com os materiais oficiais Depoimentos de sucesso devem apresentar a salvaguarda apropriada: Seus resultados podem variar e dependerão da resposta metabólica de seu organismo e do uso adequado dos produtos Leilões na Internet A Herbalife proíbe a venda de produtos em sites de leilão na Internet, como o Mercado Livre, mesmo que a venda não seja feita por meio de lances, mas por preço fixo. É importante que o distribuidor tenha sempre em mente que o relacionamento entre distribuidores e clientes é importante para o negócio, pois os resultados do negócio são baseados em vendas e recrutamento. Um cliente satisfeito é um potencial distribuidor. Os leilões na Internet tendem a enfraquecer essa relação pessoal e a imagem que a companhia deseja estabelecer para os produtos. 13

14 A regulamentação para a divulgação de preços na Internet deve ser respeitada nos sites, ferramentas de vendas online, s, banners, pop-ups e nas redes sociais como Orkut, Facebook, Twitter, entre outros. Ou seja: A Herbalife proíbe qualquer publicidade que inclua preços de produtos ou informações de precificação. Termos que sugerem preço, como por exemplo ofertas especiais, frete grátis ou desconto também são vetados Qualquer informação de preço para o público deve estar protegida por senha para acesso de pessoas previamente autorizadas É entendido como público todas as pessoas que não tiveram contato pessoal prévio com o Distribuidor Independente que faz a publicidade É permitido promover preços e informações de produtos e do negócio para clientes de varejo existentes e a pessoas da sua linha descendente É considerada violação modificar as leituras ou materiais produzidos pela Herbalife quem em seu formato original possuam os preços de venda sugeridos, de forma a contornar a Norma Todas as demais normas da companhia aplicáveis à lojas online devem ser observadas e seguidas. 14

15 Boas Práticas na Internet Apesar de a Internet ser um espaço público, as pessoas não gostam de ter seus espaços invadidos (blogs, perfis de Orkut, etc). Procure conversar apenas com quem está aberto a isso. Nunca envie mensagens por , Orkut ou qualquer outro canal sem que ela tenha sido solicitada, pois isso caracteriza SPAM, o que é proibido pelo Código de Ética Anti-Spam, adotado pela Herbalife. O Código pode ser acessado em: Divulgue as características, diferenciais e resultados dos produtos Herbalife. Utilize como base apenas materiais oficiais disponibilizados pela companhia. Não se esqueça de dizer que os resultados variam de pessoa para pessoa. Sempre que falar sobre os produtos da Herbalife e os resultados que eles te proporcionaram, deixe claro que você é um distribuidor da companhia. Caso você não fale, os consumidores podem descobrir, sentir-se enganados e deixar de confiar em suas informações. Não relacione produtos Herbalife à prevenção, tratamento ou cura de doenças. A Internet deve ser utilizada para estabelecer contato com potenciais consumidores e divulgar informações sobre produtos e oportunidade de negócio. Não é permitido divulgar preços, promoções e descontos, pois esta prática não estabelece relacionamento e, consequentemente, fidelização. Utilize o site da Herbalife como apoio para seus contatos. Peça que o usuário acesse para conhecer mais sobre os produtos e sobre a empresa. Assim, você terá certeza que ele tem acesso às informações corretas. 15

16 Tenha cuidado ao realizar recrutamento de distribuidores na Internet. Deixe claro que você gostaria de apresentar uma oportunidade de negócio e que se trata de venda de produtos Herbalife. Dessa forma, você evita ser mal interpretado. Não entrar em discussões que envolvam a Herbalife. Normalmente, quem inicia a polêmica já tem uma opinião formada sobre a Herbalife e não é seu dever tentar mudá-la. Quanto menos atenção a discussão receber, mais rápido ela se encerrará. Não utilize palavras de baixo calão ou xingamentos na Internet. Lembre-se que você está representando a Herbalife na Web e um usuário pode sentir-se ofendido pela companhia. Deixe de lado discussões sobre os preços do produto. Comente sobre a relação custo-benefício, apresente as características dos produtos e o que eles podem fazer pelo usuário. Deixe que o consumidor conclua sozinho se a compra vale a pena. Com certeza, se ele achar que vale dirá isso a outras pessoas. Não recomendar os produtos Herbalife para pessoas que estejam fora do perfil de adultos saudáveis. Deixe claro que gestantes, bebês, crianças, adolescentes, idosos e pessoas com problemas de saúde devem procurar um médico ou nutricionista antes de consumir os produtos. Não desautorize as informações presentes nos materiais oficiais e nos rótulos dos produtos. É importante manter um discurso alinhado com a companhia para não afetar a credibilidade. Caso encontre algo negativo com relação à companhia, não responda. Encaminhe para a Herbalife, que decidirá como proceder. Em caso de dúvidas com relação ao conteúdo desse Guia e às normas para a Internet, por favor, envie um para drbrasil@herbalife.com. 16