I Oficina de Formação de ISO 9001:2008 para RDs

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1 I Oficina de Formação de ISO 9001:2008 para RDs Tema: Princípios & Requisitos Papel dos RDs Luciano Rodrigues Marcelino

2 QUEM SOMOS O Grupo STANDARD Consultoria é uma empresa de suporte à gestão organizacional prestadora de serviços focada nos segmentos: empresarial, governamental e educacional.

3 ÁREAS DE ATUAÇÃO -Consultoria organizacional; -Assessoria empresarial; -Diagnóstico organizacional; -Pesquisas empresariais; -Auditoria independente de 1ª e/ou 2ª parte; -Mentoring; -Coaching; -Formação de competências executivas; -Recrutamento & seleção de executivos; -Outsourcing de funções técnicas e gerenciais; -Organização de eventos empresariais; -Representação de tecnologias gerenciais.

4 IDENTIDADE ESTRATÉGICA VALORES Ética - Compromisso com o sucesso do cliente Contextualização Visão empreendedora - Melhoria continua - Valorização do capital humano Bom relacionamento Comprometimento Superação MISSÃO Transferir know how por meio das melhores práticas de gestão, visando solucionar as necessidades de organização, profissionalização e consolidação dos negócios dos clientes, contribuindo para o desenvolvimento sustentável nos mercados onde atuar. VISÃO Até 2014, ser reconhecida pela classe empresarial e governamental da mesoregião sul de SC, assim como pelas IES Instituições de Ensino Superior da América Latina & Caribe, como a parceira que mais contribuiu para o sucesso de seus empreendimentos. POLÍTICA DA QUALIDADE Assegurar a prestação de serviços de suporte à gestão empresarial, governamental e educacional, atendendo aos requisitos dos clientes e legais associados, aliado ao aprimoramento permanente das competências internas, disponibilização de recursos e a melhoria da eficácia do SGQ.

5 CLIENTES (Divisão Empresarial)

6 Confiabilidade dos processos, produtos e da gestão!

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9 Processo evolutivo e cumulativo da qualidade Q Gestão da Qualidade Garantia de Qualidade Controle de Qualidade Inspeção Final T

10 Evolução das Normas de Gestão MIL-Q-9858 (USA) GM General Quality Standard CFR 50 Nuclear PP (USA) ASAP Defense Standard (NATO) FDA s Medical Device GMP (USA) BS 5750 (UK) Ford Q101 (Global Automotive) Chrysler Quality Assurance ISO Série BS 7750 (UK) p/ Sistema de Gestão Ambiental Rev. ISO Séries ISO p/ Sistema de Gestão Ambiental BS 8800 (UK) p/ Saúde Ocupacional e Segurança OHSAS p/ Saúde Ocupacional e Segurança ISO Série 9000

11 (Act) A C Ações Corretivas Verificar Resultados Definir Metas Definir Métodos Educar e Treinar Executar Tarefa P D (Plan) (Check) Ciclo PDCA (Do)

12 Melhoria Contínua MELHOR (Item de controle) A PADRÃO C D A C D PLANO TEMPO A PADRÃO C D ( QC STORY ) MÉTODO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS Conceito de melhoramento contínuo baseado na conjugação dos ciclos PDCA de Manutenção e Melhorias.

13 PDCA para Solução de Problemas IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA OBSERVAÇÃO CONCLUSÃO PADRONIZAÇÃO 7 8 A 1 P ANÁLISE PLANO DE AÇÃO C D AÇÃO 6 5 VERIFICAÇÃO

14 Estrutura da família das normas NBR ISO 9000:2000 ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos ISO 9004: Sistemas de gestão da Qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistema de gestão da qualidade e/ ou ambiental

15 8 Princípios do Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade (ISO9000:05) - FOCO NO CLIENTE - LIDERANÇA - ENVOLVIMENTO DE PESSOAS - ABORDAGEM DE PROCESSO - ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO - MELHORIA CONTÍNUA - ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISÕES - BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES

16 Nova estrutura da NBR ISO 9001: Introdução 1 Objetivo 2 Referencia Normativa 3 Termos e Definições 4 Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da Direção 6 Gestão de Recursos 7 Realização do Produto 8 Medição, Análise e Melhoria

17 REQUISITOS DO SGQ 4 - Sistema de Gestão da Qualidade: Modelagem de Processos Requisitos de Documentação de Processos C L I E N T E S 6 - Gestão de Recursos: Provisão de Recursos. Recursos Humanos. Infra-Estrutura. Ambiente de Trabalho. 5 - Responsabilidade da Direção: Comprometimento da Direção. Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento Estratégico. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação. Análise Crítica pela Direção. 8 - Medição, Análise e Melhoria: Medição e Monitoramento. -Clientes, Proc., Prod. e de Gestão - Tratamento de Não Conformidades - Ação Corretiva e Preventiva C L I E N T E S Entradas 7 - Realização do Produto/Serviço: Planejamento da realização do Produto. Processos Relacionados com Clientes. Projeto e Desenvolvimento de Produtos. Aquisição. Produção e Fornecimento de Produtos/Serviços. Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento. Saídas

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19 Comprometimento Generalidades Planejamento Provisão da de CLIENTE Realização da Direção Recursos do Produto R E Q U I S I T O S Responsabilidade Medição, Realização Gestão Análise de Recursos do da e Produto Direção Melhoria (6)(7) (5) (8) Gestão de Recursos Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos 5.2 Foco no Cliente Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Processos Responsabilidade Recursos Política Relacionados da Humanos a Clientes Medição da Direção e Monitoramento Planejamento Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Medição, Análise e Melhoria CLIENTE Controle Projeto e Aquisição Análise Crítica pela Infra-estrutura Responsabilidade, de autoridade Análise e comunicação Ambiente de Trabalho Produto Desenvolvimento de Melhorias Realização Direção Entrada Produto Saída Não-Conforme Dados Produto 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço S A T I S F A Ç Â O 7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento

20 Objetivo (1) Termos 1.2 e Definições (3) Aplicação Referência Manual Termos Controle Requisitos Generalidades e de definições qualidade normativa documentos gerais registros Referencias Normativas (2) Sistema de Gestão da Qualidade (4) Todos requisitos desta são genéricos e se pretende que sejam aplicáveis a 1.1 Para Esta todas 1.2 Esses efeitos desta 2 Norma, aplicam-se 3 os termos Norma especifica requisitos para sistema de 4.1 e definições gestão qualidade, 4.2 da NBR A NOTA c) Registros Organização norma documentação assegurar processos 1 organizações, - relacionada Onde devem que o termo sem estabelecer, ser do alterações a ser levar seguir procedimento sistema estabelecidos gerenciados contém consideração documentar, e a pela gestão situação documentado disposição e Organização o implementar tipo, mantidos da tamanho da qualidade que, revisão aparecer para e ao manter produto acordo serem prover atual deve nesta com um os Generalidades quando fornecido. Aplicação Referências Termos Requisitos ISO sistema requisitos a de Organização desta gestão Norma. qualidade e melhorar continuamente citadas Requisitos Gerais Normativas e Gerais a) Os incluir Norma, significa neste texto, que o constituem procedimento prescrições é estabelecido, para esta documentado, Norma. a Quando necessita algum(ns) demonstrar requisito(s) sua desta capacidade Norma não da Documentação Definições para puder(em) fornecer ser aplicado(s), forma coerente devido à produtos natureza implementado O Os dos evidências sua Organização seguintes documentos da conformidade eficácia a Organização termos, edição indicada e acordo mantido. deve requeridos sejam usados optar com estabelecer identificadas, nesta pelo com NBR sistema requisitos os por requisitos adquirir externamente ISO desta e manter 9001 de Norma. para um e gestão da algum descrever manual operação da processo a da que cadeia que Organização estava atendam e aos seus em requisitos produtos, vigor isso no cliente pode momento ser e requisitos considerado desta publicação. A afete qualidade d) eficaz Organização assegurar de fornecimento, sistema conformidade que devem deve: a que inclua: disponibilidade do as ser de produto foram versões gestão controlados. alterados em pertinentes de qualidade. relação recursos para Registros refletir de Registros e documentos o são informações vocabulário regulamentares Manual para exclusão. tipo devem da Qualidade usado Quando Como toda forem norma efetuadas está exclusões, sujeita reivindicação a revisão, de recomenda-se conformidade com esta Norma aplicáveis, atualmente: necessárias aos NOTA a) especial ser identificar o declarações requisitos, mantidos escopo 2 - A e abrangência estejam documento a para processos Organização legíveis, documentadas sistema apoiar disponíveis necessários prontamente da documentação e deve a devem operação gestão assegurar para da nos ser política da o locais identificáveis do e sistema o controlados qualidade, o controle sistema monitoramento uso, qualidade desses gestão qualidade Controle gestão incluindo de e processos. acordo de Documentos e dos O não àqueles será aceitável, que realizam a não ser acordos que as exclusões com base fiquem nesta limitadas que verifiquem aos requisitos a contidos b) e controle sua na seção pretende aplicação 7 e que aumentar por toda tais exclusões a satisfação a Organização não afetem cliente a capacidade por meio ou responsabilidade da efetiva aplicação Controle de Registros da conveniência Fornecedor (ver desses objetivos qualidade tais processos deve ser identificado no detalhes com e) recuperáveis. assegurar os Organização sistema, 1.2), processos, requisitos pode de e da justificativas qualidade, que diferir apresentados de documentos uma de incluindo gestão de se usar fornecer processos da Organização qualidade. a edição para para quaisquer outra em permaneçam devido: produtos que para mais atendam melhoria recente exclusões legíveis aos contínua cliente da norma requisitos sistema citada (ver 1.2), e clientes da Qualidade e requisitos a a garantia regulamentares seguir. e) a) ao determinar monitorar, manual tamanho A ABNT da da conformidade a seqüência aplicáveis. possui medir qualidade, Organização e ao tipo atividades, b) Um prontamente os procedimentos identificáveis, a e com e informação documentados analisar interação requisitos desses das deve do cliente normas processos, estabelecidos ser estabelecido e em requisitos vigor e em para um para o b) à complexidade dos processos e suas interações, e regulamentares dado NOTA c) determinar implementar procedimentos momento. - Convém critérios aplicáveis. ações os e documentados processos métodos necessárias necessários requeridos para atingir assegurar o sistema por os que de resultados gestão a operação Norma, da c) sistema definir f) Um assegurar os à competência controles gestão que documentos do pessoal. da necessários qualidade, de para deve ou origem referência ser externa estabelecido a eles, sejam e para O e qualidade o termo controle "Organização acima desses referenciados processos " substitui sejam incluam o eficazes, planejados d) documentos e a melhoria necessários contínua à termo Organização processos desses "fornecedor" para atividades c) a) identificados definir a aprovar descrição controles documentos e da que interação sua necessários distribuição quanto entre à para sua os seja processos identificação, adequação, controlada, processos. para usado assegurar antes sistema na e NBR da o NBR ISO de gestão, 9001:1994 ISO - Nesta 9000:2000, provisão Norma, e refere-se de o recursos, Sistemas termo à "produto" unidade realização de gestão para aplica-se a da produto qualidade apenas esta e medição. planejamento, NOTA 3 - A documentação a operação pode e estar o controle em qualquer eficazes forma para - ou Fundamentos produto de sua g) armazenamento,proteção, evitar gestão emissão, o da uso qualidade. não intencional recuperação, de documentos tempo obsoletos de retenção tipo seus de e intencional Norma vocabulário. se aplica. ou requerido Igualmente, pelo cliente. processos, meio b) aplicar e descarte analisar comunicação. identificação dos criticamente registros. adequada e o atualizar, termo nos "fornecedor" casos quando em agora necessário, que substitui forem e o termo "subcontratado". e) reaprovar retidos registros por documentos, qualquer requeridos propósito. por esta Norma (ver 4.2.4). Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este também pode significar serviço.

21 Convênios com Prestação de Contas - Órgão Governamentais ( Atual ) Fornecedores Órgãos Governamentais Disponibilizam oportunidades de pesquisa Professores (coordenadores do projeto) Elaborar Projeto Encaminhar Projeto à Concorrência Solicita a abertura de Contas Executar Convênio Emitir requisição de compra Dar encaminhamento Órgão Gov. - Inexistência de políticas e diretrizes. - Falta de controle - Desconhecimento da autonomia do Coordenador Analisar o Projeto Aprovar Projeto Elaborar Convênio Receber uma via do convênio Fazer o depósito Encerrar o processo Procuradoria Jurídica Entrega do convênio para a Procuradoria, gerando retrabalho Dar encaminhamento Parecer quanto a forma Setor de Contrato e Convênios Enquadrar na capa padrão (identificação) Dar encaminhamento Dar encaminhamento Dar encaminhamento De acordo Da encaminhamento Diretor Administrativo Entrega do convênio para o setor de convênios gerando retrabalho Acordar Convênio (aprovação) Entrega do convênio para o setor de convênios gerando retrabalho Receber e aprovar Liberar pedido de compra PROAD Acordar Convênio (aprovação) Via com cópia digitalizada anexada PROAC Acordar Convênio (aprovação) SGR Coletar Assinatura do Reitor REITOR Assinar Convênio Sem prestação de contas Segue outro fluxo Contas á Receber Verificar a natureza Prestação de Contas Com prestação de contas Verificar a existência da conta corrente Comunicar o nº da conta corrente Verificar a existência do depósito Comunicar o valor depositado Receber Nota Fiscal original Solicitar transferência da conta convênio para conta disposição Receber cópias de cheque nominal ao fornecedor Realizar processo de prestação de contas Encaminhar a prestação de contas DEF Fazer Abertura de conta corrente Controler Fazer abertura de conta contábil Compras Fazer cotações Analisar cotações Criar pedido de compras Enviar pedido de compras Superintendência Receber e aprovar Fornecedores Encaminhar material Almoxarifado Receber, conferir e guardar Contabilizar Nota Fiscal Documento físico Via R/3 Receber Pagamentos Contas à Pagar Efetivar pagamento de fornecedores (processo interno) Fazer transferência de contas (bancos) GESTÃO DE PROCESSOS 1. Mapeamento de Processos 2. Avaliação de Processos 3. Aperfeiçoamento de Processos 4. Documentação de Processos MACROPROCESSOS PROCESSO PROCESSO SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO ATIVIDADES ATIVIDADES TAREFAS TAREFAS Macro Processo Gestão das Secretarias de Governo da PMT (1º Escopo de Intervenção) Processos Principais Secretaria de Administração Secretaria de Finanças Secretaria de Meios e Suprimentos Secretaria de Controladoria Geral Processos Gerir documentos Formular políticas de tributação Gerir compras Avaliar o PPA e a LDO Gerir recursos humanos Executar olíticas de tributação Gerir a contratação de serviços Avaliar programas e metas orçamentárias Gerir patrimônio e serviços gerais Coordenar políticas de tributação Gerir processos de licitação Fiscalizar os atos de gestão Gerir a manutenção da frota municipal Assegurar a arrecadação de tributos Elaborar contratos e editais Controlar as operações de crédito e débito Gerir o abastecimento da frota municipal

22 Responsabilidade da Direção (5) Comprometimento Foco no Política Planejamento Comprometimento Objetivos Política Foco no da da cliente qualidade Planejamento da Direção Responsabilidade Entradas Representante Saídas Comunicação Cliente do Generalidades sistema para análise a análise de Qualidade e interna gestão autoridade direção crítica crítica da qualidade A A Alta Direção deve assegurar que a os política objetivos da qualidade A Alta deve indicar fornecer um membro evidência da Organização do seu comprometimento que, independente com qualidade, A As As Alta Alta entradas saídas Direção o desenvolvimento Direção da para análise deve incluindo deve a análise assegurar analisar crítica aqueles crítica pela com a implementação criticamente necessários pela que direção direção são estabelecidos devem devem para o sistema sistema atender incluir incluir na de de aos gestão a) requisitos A Organização outras responsabilidades, deve ter responsabilidade gestão informações quaisquer é Alta apropriada Direção decisões qualidade do qualidade sobre os produto deve processos e ao e propósito com assegurar da ações [ver a Organização de relacionadas comunicação melhoria 7.1 da a), que Organização contínua são,a estabelecidos intervalos a apropriados e de, sua eficácia nas mediante: b) inclui um comprometimento com o atendimento aos a) requisitos objetivos c) a comunicação e da qualidade à a Organização melhoria devem contínua da ser importância mensuráveis da eficácia em atender e do coerentes sistema aos requisitos de com realizado Organização gestão a política dos clientes, qualidade, forma. qualquer avaliação de desempenho seus processos, de processo e conformidade de produto, d) situação necessidade de das oportunidades ações de qualidade. preventivas a como melhoria, satisfazer também epara e aos corretivas, melhoria aos requisitos e necessidade citados em de regulamentares c) 4.1, mudanças e) proporciona acompanhamento bem como no e uma sistema estatutários, aos das estrutura objetivos ações de gestão oriundas para estabelecimento de qualidade, análises e críticas incluindo e a b) análise b) toda política c) o necessidade estabelecimento a a integridade Organização crítica qualidade de dos. do objetivos recursos. anteriores pela direção, sistema política e os objetivos da da de qualidade, gestão qualidade. é c) NOTA a garantia - A responsabilidade de que são estabelecidos de um representante os objetivos da direção pode incluir a d) mantida f) é mudanças comunicada quando que possam e mudanças entendida afetar no o por sistema toda de a de gestão Organização gestão da qualidade, e d) ligação a condução partes de análises externas em críticas assuntos pela relativos Alta Direção, ao sistema e e) e) qualidade de Devem g) recomendações a é gestão garantia analisada ser são qualidade. mantidos da disponibilidade criticamente planejadas para melhoria. registros e para implementadas. de recursos. manutenção análises críticas de sua pela Alta e autoridade para A que a) Alta resultados seja Direção realizada de auditorias, os requisitos do Responsabilidade, autoridade e comunicação Análise Crítica pela cliente funções a) planejados, assegurar são e que nos para os determinados níveis processos deve assegurar comunicação assegurar que as responsabilidades pertinentes necessários sua contínua relativa à e atendidos da para Organização o sistema pertinência, eficácia do de gestão o propósito.os da a) e qualidade sistema b) adequação a) autoridades realimentação o melhoria planejamento sejam de gestão e estabelecidos, eficácia. eficácia são cliente, definidas qualidade. sistema Essa do implementados sistema análise e de comunicadas gestão de crítica e gestão mantidos, deve qualidade da incluir na qualidade Administração a é e de b) relatar aumentar à Alta Direção a satisfação o desempenho do do cliente sistema (ver de gestão da e qualidade 8.2.1). e b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em

23 Gestão de Recursos (6) Competência, 6.1 Ambiente conscientização e treinamento 6.1 Infra-estrutura de trabalho 6.2 Provisão de Recursos A Organização Provisão de deve Generalidades Recursos Humanos A a) Organização determinar as deve competências determinar, necessárias prover e manter para o a infraestrutura pessoal A Organização que necessária executa para deve trabalhos alcançar determinar que a afetam conformidade e prover a qualidade com os recursos requisitos ambiente O pessoal de do que executa atividades que afetam a necessários produto, do trabalho produto. necessárias A infra-estrutura para alcançar inclui, quando a para aplicável conformidade b) qualidade fornecer 6.3 treinamento do produto deve ou tomar ser outras competente, 6.4 ações para com com os requisitos do produto. satisfazer base Infra-estrutura em essas educação, necessidades treinamento, de a) implementar e manter o Ambiente competência, habilidade sistema de de Trabalhoe a) gestão c) experiência avaliar edifícios, a eficácia espaço apropriados. de das trabalho ações executadas, e instalações associadas, b) qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, e d) equipamentos assegurar que de o seu processo pessoal (tanto está consciente materiais e quanto à equipamentos pertinência b) aumentar e importância quanto a satisfação programas de suas de clientes de atividades computador), mediante e de como e o c) elas atendimento serviços contribuem de apoio aos para (tais seus atingir como requisitos. transporte objetivos da e comunicação). qualidade, e e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência (ver 4.2.4). A Organização Recursos deve determinar e gerenciar as condições do

24 7.6 Realização do Produto (7) Controle de dispositivos de medição e monitoramento Determinação Planejamento de requisitos realização relacionados produto ao (cont) produto Análise Controle Análise Controle Validação crítica dos Validação crítica de Verificação Identificação de requisitos dispositivos Comunicação dos Preservação produção Informações Propriedade Processo dos dos requisitos processos processos do relacionados de e produto de fornecimento rastreabilidade com medição do de aquisição relacionados produto cliente aquisição o de de adquirido produção produção ao e monitoramento de ao serviço produto produto 7.1 e fornecimento e fornecimento 7.2 de serviço de serviço 7.3(cont) Quando for necessário assegurar resultados válidos, o dispositivo de medição 7.4 Planejamento de Processos deve desenvolver Projeto os processos de necessários para a Devem A Adicionalmente, As Organização Organização informações ser ser mantidos deve deve a Organização aquisição registros realização Realização do do produto. Relacionados analisar planejar determinar assegurar estabelecer criticamente e devem dos realizar que as e resultados medições implementar O planejamento a o avaliar descrever produto a produção os e requisitos da e registrar adquirido monitoramentos o análise inspeção produto e o fornecimento relacionados a crítica está validade a ou ser outras conforme e adquirido a das serem dos realização do produto deve Aquisição ao ações de com e a) ser produto. resultantes serviço Quando A realizados resultados Cliente Desenvolvimento coerente atividades incluir, calibrado Organização Organização saída requisitos sob onde apropriado, deste Esta e necessárias dessa ou condições os especificados apropriado, análise medições verificado dispositivos Produto com os planejamento deve deve análise a determinar validar tomar preservar crítica controladas. Organização para anteriores a (ver requisitos intervalos cuidado de as deve quaisquer assegurar 4.2.4). requisitos de providências medição aquisição. a e com conformidade ser outros tomar quando Condições para especificados deve realizada a processos que e processos propriedade providências forma O monitoramento identificar constatar necessárias tipo produto controladas antes de produto ou adequada o do produção que antes da produto eficazes cliente para Organização o devem durante sistema ao dispositivo do e uso, esses método por enquanto para fornecimento incluir, meios processos, processo contra se assumir gestão de não padrões o Quando comunicar quando de incluindo, adequados estiver interno necessários está qualidade operação a) e adquirido a) compromisso extensão serviço aprovação conforme requisitos sob e de aplicável o entrega cliente atende onde medição quando (ver da o ao para controle Organização longo com de os a especificados evidenciar não no produto, aos saída aplicável clientes fornecer rastreáveis da destino fornecer da requisitos. realização aplicado resultante Organização 4.1).. em procedimentos, um a pretendido. conformidade pelo uma a relação produto de padrões ao A do não cliente, Organização aquisição declaração fornecedor produto. ou a possa para Esta sendo incluindo processos medição o especificados. preservação cliente documentada produto e usada deve ao produto e internacionais (por tomar equipamento, requisitos com ela. deve exemplo, adquirido ação dos A incluir Organização requisitos, para apropriada ou devem nacionais; apresentação a a) a) ser A deve identificação, determinados no entrega depender b) Organização Organização a informações dispositivo verificada qualificação disponibilidade e quando identificar, do para manuseio, por efeito (ver e sobre deve deve atividades em propostas, monitoramento esse verificar, 7.2.1). pessoal, qualquer de do confirmar padrão identificar o informações produto, embalagem, proteger aceitação eproduto pós-entrega, não os adquirido ou requisitos existir, a situação e que salvaguardar medição armazenamento afetado. de descrevam a base contratos na do produto subseqüente. Registros cliente usada a ou as propriedade no e pedidos, características antes para proteção. dos que Isso resultados da calibração se aceitação aceitação. refere inclui A cliente do aos de ou de verificação Ao planejar a realização do produto, a Organização deve determinar o alterações b) produto, quaisquer a) requisitos fornecida preservação calibração seguinte, NOTA b) realização Quando c) tratamento sistema requisitos a processos deve critérios 1 -para de quando Um e em Organização subseqüente definidos requisitos verificação também documento contratos gestão ser não registrada, monitoramento uso consultas, ou onde para declarados deve incorporação devem ou ou do produto qualidade. análise as ser seu apropriado: 7.5 que pedidos) produto contratos e deficiências aplicada cliente especifica de ser pelo forem crítica medição. mantidos no ou e cliente, ou pretender deve produto. no às alterados, e pedidos, só aprovação partes processos assegurar fiquem (ver mas Se executar 4.2.4). constituintes necessários a incluindo final. qualquer Organização dos queprocessos, a sistema emendas, verificação propriedade para um deve de o gestão uso 7.6 e nas do b) a) assegurar c) aparentes b) cliente produto. A Quando Controle de a) da especificado instalações A Organização ajustado realimentação os Organização a aprovação disponibilidade objetivos qualidade requisitos for a usado que depois ou ou reajustado, rastreabilidade perdida, de os fornecedor, (incluindo na deve deve intencional, equipamento que documentos medição produto danificada de cliente, estabelecer avaliar o assegurar instruções produto quando a qualidade os é e processos estão um incluindo onde e Organização monitoramento ou pertinentes e selecionar requisito, qualificação esteja a processos definidos, conhecido, necessário, considerada adequação trabalho, suas em são complementados e que o requisitos para realização a fornecedores deve uso reclamações. Organização para inadequada quando ou pessoal, requisitos assegurar o serviço necessário, o produto; produto) com deve para especificados, que tenha base de controlar uso, medição aquisição na sido os isso sua recursos e c) b) pessoal c) entregue. c) registrar monitoramento deve Produção fornecimento de serviço Dispositivos de b) a c) capacidade declarar, especificados identificado o uso serem os requisitos uso ser requisitos de pertinente a informado confirmada nas equipamento necessidade aplicados métodos identificação em estatutários informações para antes podem fornecer é possibilitar contrato e alertado sua a ao a procedimentos estabelecer um capacidade cliente ser única produto, produtos adequado, e realizados regulamentares ou comunicação sobre aquisição, que do e devem produto processos empreendimento pedido a os situação específicos, e acordo software requisitos ser são as (ver que ao mantidos providências executados relacionados com fornecedor. da difiram 4.2.4). de calibração alterados. computador e documentos ou daqueles de contrato ao seja registros verificação produto, (ver para previamente e prover específico, 4.2.4). satisfazer determinada, Medição recursos manifestados d) A d) a e específicos pode d) pretendidas aplicação validação a requisitos uma qualquer disponibilidade maneira deve ser referenciado pretendida. requisito para e da estão o método coerente Organização demonstrar registros resolvidos, e uso adicional liberação dispositivos a para o produto; como Isso com (ver deve um.critérios e capacidade determinado 4.2.4) plano ser requisitos feito eda para produto. para desses Qualidade. antes seleção, pela monitoramento medição Organização processos uso avaliação inicial e monitoramento. de e. alcançar medição, reavaliação d) c) NOTA e) resultados e) NOTA reconfirmado protegido devem revalidação. a Organização implementação - Em Em Propriedade ser planejados. algumas contra alguns estabelecidos. se necessário. ajustes tem setores de situações, a medição que cliente capacidade Devem de atividade, pode como possam e ser monitoramento, para incluir vendas invalidar mantidos a atender gestão propriedade pela o aos de internet, resultado e configuração requisitos intelectual. uma da medição, definidos. análise é um meio e) c) crítica f) protegido verificação, formal para validação, cada pedido monitoramento, é impraticável. inspeção Nesses e atividades casos, a análise de ensaio pelo crítica requeridos, NOTA registros a implementação de dano qual 2 -a dos A identificação específicos Organização resultados e deterioração liberação, e das para também rastreabilidade avaliações entrega durante o produto, pode bem aplicar e e de são atividades o manuseio, quaisquer mantidas. pós-entrega. manutenção e como os requisitos ações os critérios apresentados necessárias, para a em armazenamento. pode NOTA compreender as informações pertinentes ao produto, tais como aceitação 7.3 oriundas no - desenvolvimento Ver da NBR avaliação ISO (ver do produto; dos 4.2.4). processos e NBR ISO de realização para do orientação. produto. catálogos ou material de propaganda. d) registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4). Monitoramento

25 Medição, Análise 8.1 e Melhoria (8) Generalidades Controle Medição Controle Auditoria de e produto de monitoramento produto interna 8.4 Ação Não-Conforme (cont) de produto (cont) Medição e Análise Preventiva Corretiva monitoramento de Dados de processos A ORGANIZAÇÃO deve planejar e implementar os processos necessários de A ORGANIZAÇÃO 8.1 deve executar monitoramento, medição, 8.2 Satisfação análise Melhoria auditorias e melhoria Generalidades Medição dos contínua internas a intervalos planejados, paraclientes Os para A critérios ORGANIZAÇÃO determinar A ORGANIZAÇÃO auditoria, se deve o sistema escopo, assegurar definir medir deve ações executar e freqüência de monitorar que gestão para produtos ações eliminar e as da métodos características corretivas qualidade que não e devem causas Monitoramento estejam para ser do de eliminar não-conformidades produto definidos. conformes as para causas A com seleção verificar os de requisitos nãoconformidades, de forma a evitar forma sua a ocorrência. evitar sua repetição. imparcialidade não intencional. do dos auditores a) do se está produto A os ORGANIZAÇÃO requisitos conforme e a sejam execução do identificados com produto as deve das auditorias disposições têm e determinar, controlados sido devem atendidos. planejadas assegurar para coletar evitar (ver e objetividade seu analisar 7.1), uso ou com dados e entrega os requisitos apropriados potenciais, a) demonstrar a conformidade do produto, processo desta Os As A ORGANIZAÇÃO controles para Norma auditoria. e com Os os auditores requisitos aplicar não métodos devem sistema auditar adequados o seu para próprio monitoramento trabalho. e, b) assegurar Isso ações deve As demonstrar preventivas ações e ser a conformidade realizado corretivas responsabilidades devem a adequação em devem estágios ser apropriadas ser e autoridades do sistema apropriados apropriadas e eficácia aos efeitos relacionadas de gestão do aos do processo efeitos sistema dos problemas das para de da qualidade, de realização não-conformidades lidar gestão potenciais. com da produtos não- produto, conformes de quando A gestão qualidade ORGANIZAÇÃO aplicável, devem qualidade e para ser para definidos avaliar deve estabelecidos medição em continuamente onde um procedimento melhorias processos melhorar pela ORGANIZAÇÃO contínuas documentado. sistema a eficácia,ede eficácia gestão do do da sistema c) As melhorar responsabilidades acordo encontradas. com as continuamente e providências Um procedimento os requisitos planejadas documentado a eficácia para planejamento (ver 7.1). deve ser estabelecido para sistema definir do sistema de e para gestão execução de auditorias e para Devem relatar b) Um qualidade. de está Como de procedimento gestão gestão os os mantido ser resultados uma requisitos mantidos Esses qualidade das e documentado e implementado métodos medições pararegistros devem por podem manutenção sobre meio desempenho eficazmente. ser demonstrar ser estabelecido a do natureza realizadas. uso registros (ver do a 4.2.4) sistema capacidade para das política Isso definir não-conformidades devem de deve ser gestão dos qualidade, requisitos incluir processos definidos da dados qualidade, paraem e em um a procedimento quaisquer A Um alcançar A objetivos ORGANIZAÇÃO evidência ORGANIZAÇÃO programa de documentado. resultados conformidade deve tratar os com produtos critérios não-conformes de aceitação por uma ser ou mantida. mais das Os seguintes gerados ações como da qualidade, de auditoria subseqüentes resultado resultados deve monitorar deve ser executadas, monitoramento de auditorias, informações planejado, incluindo levando e das em concessões medições análise de consideração e dados, obtidas. outras a Isso formas: a) registros deve incluir devem a indicar determinação a(s) pessoa(s) métodos autorizada(s) aplicáveis, a liberar incluindo o produto 8.5 técnicas (ver 4.2.4). situação planejados. ações definição a) relativas e a importância à Quando percepção os resultados cliente processos sobre planejados estatísticas, e a extensão de seu uso. 8.1 e áreas ORGANIZAÇÃO não são alcançados, atendeu devem aos ser O Quando fontes corretivas análise não-conformidades crítica responsável pela área a ser auditada deve a efetuadas serem A Controle requisitos liberação o produto pertinentes. e preventivas não-conformidades potenciais e análise e (incluindo de suas crítica causas, reclamações pela direção. de clientes), b) avaliação b) determinação auditadas, as do da necessidade dedo correções produto não-conforme das cliente. bem e a Melhorias Análise como Os e entrega causas de ações de executadas métodos os para não-conformidades, de resultados serviço Dados para 8.1 corrigido, as assegurar evitar que as ações sejam executadas, sem demora indevida, para eliminar não-conformidades obtenção não a ocorrência de devem esse auditorias e prosseguir deve não-conformidades, ser uso anteriores. até reverificado que todas as para a) c) execução ações para eliminar a não-conformidade 8.1 detectadas detectada; e suas causas. As atividades ações providências definição demonstrar c) avaliação e de acompanhamento dessas Produto corretivas, planejadas implementação a da informações como conformidade necessidade (ver de devem devem apropriado, 7.1) ações tenham de com ações necessárias, incluir a ser verificação determinados. para sido para assegurar satisfatoriamente requisitos. assegurar que aquelas a conformidade concluídas, nãoconformidades de resultados do a menos b) d) autorização A análise do de seu dados uso, liberação fornecer ou aceitação informações produto. que registros aprovado de outra não maneira ocorrerão ações por executadas uma novamente, autoridade das (ver sob 4.2.4), concessão pertinente executadas relativas e por uma e, quando e a o relato autoridade aplicável, dos resultados Quando pertinente e) Não-conforme de a e, não-conformidade verificação onde aplicável, (ver 8.5.2). do Generalidades produto for detectada após a entrega ou pelo análise a) cliente. satisfação d) determinação crítica ações clientes e implementação preventivas (ver pelo cliente; Generalidades 8.2.1), executadas. de ações necessárias, início b) de conformidade e) seu registro uso, dos a ORGANIZAÇÃO resultados com requisitos de ações NOTA c) execução -NBR ISO de ação para. impedir Generalidades deve executadas do tomar produto (ver as (ver 4.2.4), ações 7.2.1), eapropriadas em o seu uso pretendido ou aplicação originais. relação f) c) características aos análise efeitos, crítica ou de e tendências potenciais ações corretivas efeitos, executadas. dos processos não-conformidade. e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas, e d) fornecedores.

26 Procedimentos/Registros Norma ISO 9001:1994 requeria: 18 procedimentos documentados 17 registros ISO 9001:2000 e 2008 requer: 6 procedimentos documentados 18 registros

27 Procedimentos Procedimentos Documentados: Controle de Documentos ( ) Controle de Registros ( ) Auditorias Internas ( ) Controle de Produtos Não Conformes ( 8.3 ) Ação Corretiva ( ) Ação Preventiva ( )

28 Registros 1. Análise Crítica do Sistema pela Direção ( ) 2. Registros de educação, treinamento, habilidade e experiência ( e ) 3. Registros para evidenciar que os processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos ( 7.1.d ) 4. Análise Crítica dos Requisitos do Produto e ações necessárias (7.2.2 ) 5. Registros das entradas de projeto e desenvolvimento ( ) 6. Análise Crítica de Projeto/Desenvolvimento e ações necessárias ( ) 7. Verificação de Projeto/Desenvolvimento e ações necessárias (7.3.5) 8. Validação de Projeto/Desenvolvimento e ações necessárias ( ) 9. Avaliação de fornecedores e ações oriundas da avaliação ( )

29 Registros 9. Registros de validação dos processos ( d ) 10. Rastreabilidade de Produto ( ) 11. Notificação de produtos fornecidos pelo cliente ( ) 12. Registros da validade dos resultados de medições anteriores, quando é usado dispositivo não conforme com os requisitos ( 7.6 ) 13. Registros de Calibração e Verificação ( 7.6 ) 14. Resultados das Auditorias Internas ( ) 15. Registros de medição e monitoramento do produto com indicação das pessoas autorizadas a liberar o produto ( ) 16. Registros sobre a natureza das não-conformidades e ações subseqüentes executadas, incluindo concessões ( 8.3 ) 17. Registro dos resultados de ações corretivas executadas ( e) 18. Registro dos resultados de ações preventivas executadas ( d )

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33 PAPEL DOS RDS Quer ver um negócio que eu inventei? NÃO TENHO TEMPO!

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40 PAPEL DOS RDS Contextualização cultural de um Modelo de Gestão Princípios Requisitos Disciplinas Hábitos Cultura Entendimento e posicionamento Zona de imaturidade Zona de maturidade do sistema de gestão

41 PAPEL DOS RDS Comunicar não é necessariamente o que você diz, mas sim o que o outro entende

42 PRÓXIMAS AGENDAS QUEBRE PARADIGMAS Se você for um varredor de ruas, seja o melhor varredor do mundo. Varra as ruas como se fosse Beethovem compondo, Leonardo da Vinci pintando e Shakespeare escrevendo... Por aqui, passou o melhor varredor de ruas do mundo Martin Luther King Jr.

43 PRÓXIMAS AGENDAS PROGRAMA DE FORMAÇÃO DE RDs STANDARD: 17/MAIO GESTÃO DE PROCESSOS SEGUNDO A ISO 9001:08 31/MAIO GESTÃO ESTRATÉGICA SEGUNDO A ISO 9001:08 14/JUNHO GESTÃO DE COMPETÊNCIAS SEGUNDO A ISO 9001:08 28/JUNHO GESTÃO DA CADEIA DE VALOR SEGUNDO A ISO 9001:08 12/JULHO GESTÃO DA MELHORIA CONTINUA SEGUNDO A ISO 9001:08

44 MUITO OBRIGADO! Grupo STANDARD Consultoria Luciano Rodrigues Marcelino Sócio-Diretor / Gestão de Negócios Endereço: Rua Tubalcain Faraco, 85 - Sala Ed. Center Park Centro - CEP: Tubarão/SC - Brasil. Telefone/Fax: + 55 (48) / / CNPJ: / Inscrição Estadual: isento. Inscrição Municipal: