Engenharia e Tecnologia Espaciais ETE Engenharia e Gerenciamento de Sistemas Espaciais

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1 Engenharia e Tecnologia Espaciais ETE Engenharia e Gerenciamento de Sistemas Espaciais Gestão da Qualidade Total Certificação ISO

2 SUMÁRIO Metrologia / normalização e qualidade no âmbito internacional Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial ISO 9001: /10/2009 2

3 Metrologia, normalização e qualidade no âmbito internacional NORMALIZAÇÃO INTERNACIONAL METROLOGIA LEGAL COMÉRCIO INTERNACIONAL VALERIANO, D.L., Gerência em Projetos, Makron, São Paulo, /10/2009 3

4 NORMALIZAÇÃO INTERNACIONAL "International Electrotechnical Commission IEC (1904) Normalização na área da eletricidade/eletrônica. "International Organization for Standartizaüon ISO (1947) - Cuida da normalização nas áreas complementares ao IEC. - As duas associações (ISO/IEC) vêm tratando dos aspectos doutrinários e normativos gerais, de uso em todas as áreas. As duas organizações instalaram-se, independentemente, em uma mesma rua, em Genebra, Suíça. - A denominação ISO é um logotipo que provém da adoção do radical ISO, oriundo do grego "isos", que significa igual. É, também, um anagrama de IOS. 28/10/2009 4

5 METROLOGIA LEGAL "Organização Internacional de Metrologia Legal OIML (1935) - Tem como missão coordenar, harmonizar e normalizar todos os assuntos sobre medição: - unidades de medida, - métodos de medição, - instrumentos de medição, e - padrões. - A expressão metrologia legal, adotada na Conferência Internacional de Metrologia, em 1937, designa a parte da metrologia que se refere às exigências legais, técnicas e administrativas. 28/10/2009 5

6 COMÉRCIO INTERNACIONAL "Organização Mundial de Comércio OMC (1995) - Sucedeu a Comissão do "Acordo Geral de Comércio e Tarifas GATT. Regula as barreiras protecionistas interpostas no comércio internacional por meio de aplicação de normas e regulamentos técnicos. - A expressão metrologia legal, adotada na Conferência Internacional de Metrologia, em 1937, designa a parte da metrologia que se refere às exigências legais, técnicas e administrativas. 28/10/2009 6

7 Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial 1. SINMETRO 2. Organismos do SINMETRO 3. Funções do SINMETRO 4. Acordos de reconhecimento mútuo 5. Credenciamento e certificação em cada país 6. Certificação em uma organização VALERIANO, D.L., Gerência em Projetos, Makron, São Paulo, /10/2009 7

8 1. Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial SINMETRO O SINMETRO é um sistema brasileiro, constituído por entidades públicas e privadas, que exercem atividades relacionadas com metrologia, normalização, qualidade industrial e certificação da conformidade. Possui o objetivo de... formular e executar a política nacional de metrologia, normalização industrial e certificação da qualidade de produtos industriais".... O Sistema é integrado por todas as entidades públicas ou privadas que exercem atividades relacionadas com metrologia, normalização industrial e certificação da qualidade de produtos industriais. VALERIANO, D.L., Gerência em Projetos, Makron, São Paulo, /10/2009 8

9 Ele dispõe de um Conselho, o CONMETRO. como seu órgão normativo, vinculado ao Ministério da Indústria, do Comércio e Turismo. O órgão executivo central do Sistema é o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, INMETRO, com poderes para credenciar entidades públicas ou privadas para a execução de atividades de sua competência, exceto as de metrologia legal. metrologia, normalização, qualidade industrial e certificação da conformidade 28/10/2009 9

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11 Organização do Programa Espacial Brasileiro Lei que fixa objetivos e diretrizes Política Nacional de Desenvolvimento das Atividades Espaciais - PNDAE Colegiado responsável pela elaboração e aprovação de um Programa Nacional Conselho Superior da Agência Espacial Brasileira PNAE Órgão responsável pela coordenação do Programa Nacional Agência Espacial Brasileira - AEB 28/10/

12 O SINMETRO foi instituído pela lei 5966 de 11 de dezembro de 1973 com uma infra-estrutura de serviços tecnológicos capaz de avaliar e certificar a qualidade de - produtos, - processos, e - serviços, por meio de - organismos de certificação, - rede de laboratórios de ensaio e de calibração, - organismos de treinamento, - organismos de ensaios de proficiência,e - organismos de inspeção, todos acreditados pelo Inmetro. 28/10/

13 Apóiam esse sistema: - os organismos de normalização, - os laboratórios de metrologia científica e industrial, e - de metrologia legal dos estados. Essa estrutura busca atender às necessidades da indústria, do comércio, do governo e do consumidor. O SINMETRO está envolvido em muitas atividades relacionadas ao Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP, programa voltado para a melhoria da qualidade de produtos, processos e serviços na indústria, comércio e administração federal. 28/10/

14 2. Organismos do SINMETRO Dentre as organizações que compõem o SINMETRO, as seguintes podem ser relacionadas como principais: - CONMETRO e seus Comitês Técnicos - INMETRO - Organismos de Certificação Acreditados, (Sistemas da Qualidade, Sistemas de Gestão Ambiental, Produtos e Pessoal) - Organismos de Inspeção Acreditados - Organismos de Treinamento Acreditados - Organismo Provedor de Ensaio de Proficiência Credenciado - Laboratórios Acreditados Calibrações e Ensaios RBC/RBLE - Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT - Institutos Estaduais de Pesos e Medidas IPEM - Redes Metrológicas Estaduais VALERIANO, D.L., Gerência em Projetos, Makron, São Paulo, /10/

15 O Sistema é integrado por todas as entidades públicas ou privadas que exercem atividades relacionadas com metrologia, normalização industrial e certificação da qualidade de produtos industriais. Ele dispõe de um Conselho, o CONMETRO. como seu órgão normativo, vinculado ao Ministério da Indústria, do Comércio e Turismo. O órgão executivo central do Sistema é o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, INMETRO, com poderes para credenciar entidades públicas ou privadas para a execução de atividades de sua competência, exceto as de metrologia legal. O INMETRO está instituindo uma rede nacional de laboratórios credenciados, para assistência técnica e certificações em várias áreas da metrologia. 28/10/

16 Em 1983 o INMETRO credenciou a Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT "como entidade Foro, em âmbito nacional, na área de normalização, com vistas à harmonização do interesse público das empresas industriais e do consumi dor, de acordo com as diretrizes aprovadas pelo CONMETRO". A ABNT, sociedade privada, sem fins lucrativos, e fundada em 1940, representa o Brasil na ISO e na IEC. 28/10/

17 3. Funções do SINMETRO 1. Metrologia Científica e Industrial 2. Metrologia Legal 3. Normalização e Regulamentação Técnica 4. Acreditação 5. Certificação 6. Ensaios e Calibrações VALERIANO, D.L., Gerência em Projetos, Makron, São Paulo, /10/

18 1: Metrologia Científica e Industrial SINMETRO é responsável, no Brasil, pelas grandezas metrológicas básicas. Este Sistema, sob coordenação do INMETRO, transfere para a sociedade padrões de medição com confiabilidade igual à existente em outros países. 2: Metrologia Legal O INMETRO atua como coordenador da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade - RBMLQ, constituída pelos IPEM dos estados brasileiros. Durante os trabalhos de fiscalização, os órgãos da RBMLQ coletam produtos nos estabelecimentos comerciais para avaliar o peso, o volume e verificam se a qualidade dos produtos é adequada para o consumo. Este é um trabalho de utilidade pública que alcança mais de cinco mil municípios brasileiros. 28/10/

19 3: Normalização e Regulamentação Técnica Uma das atividades do SINMETRO é a de elaborar normas para dar suporte à regulamentação técnica, facilitar o comércio e fornecer a base para melhorar a qualidade de processos, produtos e serviços. A área de normalização no SINMETRO está sob a responsabilidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que tem autoridade para acreditar Organismos de Normalização Setoriais (ONS) para o desempenho dessas tarefas. A ABNT é uma organização não governamental, mantida com recursos da contribuição dos seus associados e do Governo Federal. 28/10/

20 A ABNT representa o Brasil na ISO/IEC e nos foros regionais de normalização, auxiliada por entidades governamentais e privadas. A ABNT tem participação em vários comitês técnicos, como o ISO TC 176 (qualidade), ISO TC 207 (meio ambiente) e ISO/CASCO, além do ISO/TMB (Technical Management Board). As atividades relacionadas à acreditação e avaliação de conformidade no SINMETRO são baseadas nas normas e guias ABNT/ISO/IEC. 28/10/

21 4: Acreditação Na área de avaliação de conformidade, o SINMETRO oferece aos consumidores, fabricantes, governos e exportadores uma infraestrutura tecnológica calcada em princípios internacionais, considerada de grande confiabilidade. Todos os serviços nesta área são executados por organizações acreditadas pelo INMETRO. O INMETRO é o único órgão acreditador do SINMETRO, seguindo a tendência internacional atual de apenas um acreditador por país ou economia. O INMETRO é reconhecido internacionalmente como o organismo de acreditação brasileiro. O Inmetro coordena o Sistema Brasileiro de Certificação (SBC). COPANT Comissão Panamericana de Normas Técnicas 28/10/

22 O INMETRO baseia sua acreditação nas normas e guias da ABNT, Copant, Mercosul e nas orientações do IAF, ILAC, IATCA e IAAC, principalmente. O INMETRO é assessorado pelos Comitês Técnicos do CONMETRO na preparação dos documentos que servem de base para a acreditação. O INMETRO acredita - organismos de Certificação, - organismos de Inspeção, - organismos de Treinamento, - laboratórios de Calibração, e - laboratórios de Ensaios. 28/10/

23 5: Certificação Organismos de certificação acreditados conduzem a certificação da conformidade no SINMETRO, nas áreas de: - produtos, - sistemas da qualidade, - Pessoal, e - meio ambiente. Estes organismos são entidades públicas, privadas ou mistas, nacionais ou estrangeiras, situadas no Brasil ou no exterior, sem fins lucrativos e que demonstraram competência técnica e organizacional para aquelas tarefas. 28/10/

24 Operam em bases semelhantes aos organismos estrangeiros, utilizando normas e guias ABNT, Copant, Mercosul, ISO/IEC e as recomendações do IAF, IATCA e IAAC, principalmente. A certificação de pessoal é apoiada pelos organismos de treinamento acreditados pelo INMETRO. IAF - Fórum Internacional de Credenciamento ILAC - Cooperação Internacional de Credenciadores de Laboratórios OIML - Organização Internacional de Metrologia Legal BIPM - Bureau Internacional de Pesos e Medidas IATCA - Associação Internacional de Certificação de Auditores e de Treinamento IAAC Cooperação Interamericana de Credenciamento 28/10/

25 6: Ensaios e Calibrações Os ensaios e calibrações executados no SINMETRO, são de responsabilidade dos laboratórios públicos, privados ou mistos, nacionais ou estrangeiros, da RBC e RBLE. Tais serviços são utilizados, na maioria dos casos, para a certificação de: - produtos (ensaios), e - calibração de padrões de trabalho na indústria, além da - calibração dos próprios instrumentos industriais. Todos os serviços nesta área são executados por laboratórios acreditados pelo Inmetro, no Brasil e no exterior. 28/10/

26 A base para o acreditação e operação dos laboratórios constituintes da RBC e RBL, são as normas e guias da ABNT, Copant, Mercosul e ISO/IEC e suas interpretações pelo ILAC e IAAC, principalmente. Laboratórios de agrotóxicos e de análises clínicas podem ser também acreditados pelo Inmetro. Os organismos de ensaios de proficiência são acreditados pelo Inmetro para dar maior confiabilidade às Redes Laboratoriais. 28/10/

27 4. Acordos de reconhecimento mútuo Para que um produto ou serviço tenha livre trânsito internacional é necessária a negociação de acordos de reconhecimento. Consistem na aceitação, por uma das partes, dos resultados apresentados pela outra, com base na implementação de um ou mais elementos funcionais determinados por um sistema de certificação. Dentre estes acordos, destacam-se os que tratam dos produtos regulamentados, isto é, daqueles sujeitos a documentos normativos impostos por organismos legalmente autorizados por exemplo medicamentos, alimentos, produtos radioativos, produtos aeronáuticos, entre outros, em uma lista ainda em crescimento. Os demais são ajustados pelo mercado. VALERIANO, D.L., Gerência em Projetos, Makron, São Paulo, /10/

28 5. Credenciamento e certificação em cada país Para que o acordo de reconhecimento tenha efeitos práticos, é preciso que os produtos e os serviços por ele cobertos sejam certificados nos respectivos países, ou seja, é necessário que eles estejam conforme os requisitos especificados. É necessário que o organismo reconhecido pelo acordo mútuo proceda ao credenciamento de um outro organismo de seu próprio país. Em uma acepção ampla, credenciamento é o modo pelo qual um organismo autorizado dá o reconhecimento formal de que um organismo ou pessoa é competente para desenvolver tarefas específicas. VALERIANO, D.L., Gerência em Projetos, Makron, São Paulo, /10/

29 No mecanismo em causa, essas tarefas são a de certificação, que vem a ser o modo pelo qual uma terceira parte dá garantia escrita de que um produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. Esta terceira parte deverá ser uma pessoa ou organismo reconhecido como independente das partes envolvidas (no caso, o fornecedor e o cliente) no que se refere a um assunto (no caso, a tarefa de certificação). 28/10/

30 Os agentes e suas competências no processo são: 1. Organismo autorizado (é o nível competente para reconhecimento de outro organismo, internacional ou não): credencia Organismo credenciado (é o nível competente para qualificação e certificação): qualifica 3 e/ou certifica Auditor de qualidade: faz auditoria para l e/ou 2, visando ao reconhecimento ou certificação, respectivamente, e para 4, visando a propósitos internos (ver ISO 10011/93: Item 3.1, nota 4). 4. Fornecedor (é a entidade que provê produto ou serviço certificado a clientes). 28/10/

31 6. Certificação em uma organização Uma organização pode ter um ou mais processos, produtos ou serviços certificados. Esta certificação pode ser a pedido da própria organização (primeira parte) ou de um cliente seu (segunda parte), geralmente conferida por organismo credenciado (terceira parte). A auditoria da qualidade é um exame sistemático e independente, realizado para determinar se as atividades (processos) e seus resultados (produtos e serviços) estão conforme as disposições planejadas (e documentadas), se estas foram implementadas com eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos. VALERIANO, D.L., Gerência em Projetos, Makron, São Paulo, /10/

32 Este exame cobre a documentação (manuais, registros de processos e procedimentos, instruções de trabalho, especificações, contratos etc.), inclui verificações nos locais de trabalho, entrevistas com a administração e todas as providências que o auditor ou a equipe auditora julgar necessárias para cumprir as finalidades da auditoria. 28/10/

33 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente SISTEMA DA QUALIDADE ISO 9001:2000 Estabelece requisitos para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, compatível com GQT. - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Estabelece atividades e procedimentos para garantia da qualidade em: - projetos, - desenvolvimento, - produção, - instalação, e - serviços associados (inspeção e ensaios dos produtos acabados, etc...). FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

34 Conjunto de Normas: - internacionalmente reconhecidas que definem os requisitos considerados por uma organização a fim de garantir um nível de qualidade aos seus produtos ou serviços; - representam os requisitos usados no Sistema de Gestão da Qualidade e que abrangem desde os estágios de recebimento até a entrega do produto final ao cliente. 28/10/

35 O sistema da qualidade estabelecido pela ISO se destina às empresas interessadas em implementar um sistema de gestão da qualidade, seja por exigência de um ou mais clientes, para demonstrar a sua capacidade de atender aos requisitos dos clientes de forma sistemática ou, simplesmente, porque a empresa pretende melhorar a sua eficiência e eficácia no atendimento de seus clientes. Na primeira situação, a organização precisará de um certificado de gestão da qualidade para atender às exigências do(s) cliente(s). Na segunda situação, a empresa pode prescindir do certificado, ainda que implemente completa e rigorosamente o sistema da qualidade estabelecido pela ISO. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

36 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores A série ISO 9001:2000 É constituída por: ISO Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário; ISO Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos; ISO Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhorias no desempenho; ISO Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. 28/10/

37 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento de pessoas 4. Abordagem de processo 5. Abordagem sistêmica para gestão 6. Melhoria contínua 7. Abordagem factual para tomada de decisões 8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

38 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 1. Foco no cliente - Princípio 1 O foco central do sistema da qualidade ISO é gerenciar a realização do produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e, ao mesmo tempo, reduzir desperdícios e custos da não qualidade. Portanto, o foco no cliente é fundamental para a identificação dos requisitos dos clientes e do mercado quanto ao produto ou serviço fornecido, assim como para a avaliação de seu grau de satisfação. É indiscutível que o sucesso e a competitividade de um negócio dependem em grande parte desse foco no cliente. Para isso, é preciso se comunicar e entender quais são os requisitos dos clientes. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

39 Muitas vezes, a empresa tem vários tipos de clientes, com requisitos diferentes, e nem todos os requisitos são explicitados por eles. Além desse aspecto, o foco no cliente e em outras partes interessadas, como funcionários e acionistas, também justifica a gestão da qualidade para redução de desperdícios e custos da não qualidade. 28/10/

40 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 2. Liderança - Princípio 2 A liderança da empresa deve estabelecer e pôr em prática uma visão de longo prazo de comprometimento com a qualidade. Ela deve criar e manter o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contínua. A adoção de uma cultura organizacional de valorização da qualidade é um processo lento e gradual, que deve levar em conta a cultura existente na organização. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

41 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. Nesse sentido, é preciso persis tência e continuidade. A liderança da administração é fundamental na adoção e na prática dos princípios da Qualidade, bem como o envolvimento das pessoas, citado a seguir. 28/10/

42 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 3. Envolvimento das Pessoas - Princípio 3 Uma empresa pode ter o máximo controle sobre os seus funcionários, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Entretanto, nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. As pessoas são a "matéria-prima" mais importante na organização. Conseqüentemente, o total envolvimento deles permite um melhor aproveitamento desses recursos em prol da organização. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

43 Deve-se atentar também para o fato de que as pessoas procuram não apenas remuneração adequada, mas espaço e oportunidade de demonstrar aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos. Satisfazer a tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho. No entanto, o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de uma sinalização da liderança da empresa sobre a importância de ter um comprometimento com a qualidade, foco no cliente e melhoria contínua. Para isso, a alta administração exerce um papel de liderança fundamental, no sentido de estabelecer e fortalecer esses princípios de gestão. 28/10/

44 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente 4. Abordagem por Processos - Princípio 4 O princípio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o enfoque da ISO quanto à realização do produto. - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores De um modo geral, processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de atividades que transformam entradas (informação, material) em saídas, ou seja, resultados, por meio da agregação de valor às entradas e utilizandose de recursos organizacionais. Em uma organização tipicamente industrial, os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a transformação em produtos acabados/semi-acabados. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

45 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios Em outros tipos de organizações, por exemplo, voltadas à prestação de serviços, o processo produtivo compreende as atividades de produção dos serviços. - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Os processos de uma organização são definidos de forma mais genérica como processos de negócio, que consistem em um grupo de atividades logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organização para prover os resultados esperados pela organização. 28/10/

46 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Para caracterizar um processo de negócio, o conjunto de atividades deve fazer parte de um processo total, ou macroprocesso, que adiciona valor para os clientes, executado atravessando a estrutura funcional da organização. Ou seja, os processos de negócio compreen dem todos os processos de serviços, de informação e os produtivos. Alguns exemplos de processos de negócio genéricos são: desenvolver produto e proces so, comercializar e vender, produzir e distribuir, gerenciar os recursos humanos, entre outros. A Figura ilustra os processos básicos de realização do produto de uma empresa de bens de capital que projeta e fabrica o produto a partir de um pedido do cliente. Desse modo, a gestão da qualidade para o atendimen to dos requisitos dos clientes decorre de um conjunto de atividades interrelacionadas. Portanto, há uma visão sistémica para a gestão da qualidade, quinto princípio de gestão da ISO 9000: FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

47 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 5. Visão Sistêmica - Princípio 5 Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estão relacionados ou interagem entre si. A ISO 9000: 2000 usa essa conceituação para definir um sistema de gestão da qualidade como sendo um conjunto de atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a qualidade. Essa definição decorre do entendimento estabelecido pêlos gurus da qualidade a partir da década de 50, de que a qualidade do produto e o atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do ciclo produtivo, na cadeia interna e externa de agregação de valor do produto. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

48 Por exemplo, a gestão da qualidade na fabricação depende da gestão da qualidade na aquisição, que por sua vez depende da atividade de desenvolvimento de produto e processo, que por sua vez também depende da atividade de fabricação. Daí a importância de a empresa estabelecer uma visão dos processos e atividades do negócio, o que permite uma melhor visualização das interconexões entre as diferentes áreas da empresa e a necessidade de um gerenciamento sistémico da qualidade. Essa visão é um dos aspectos importantes da melhoria contínua, destacada a seguir. 28/10/

49 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 6. Melhoria Contínua - Princípio 6 Ainda um outro ponto importante é o que se refere à racionalização das atividades. No planejamento da realização do produto, para todos os processos e atividades, e especialmente para aqueles que interfiram no atendimento dos requisitos, a empresa deve racionalizar a realização dessas atividades e encontrar a melhor maneira de executá-las, de forma que atenda aos requisitos dos clien tes ao mesmo tempo em que reduza desperdícios. A ISO 9004: 2000 sugere como boa prática a padronização dos procedimentos, como uma maneira única de realizar uma atividade ou tarefa. Com isso, estabelece-se um procedimento operacional padrão. Por estabelecer uma maneira única de realizar certa atividade ou operação, a padronização reduz a variabilidade e aumenta a previsibilidade. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

50 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Com isso, minimiza-se retrabalho e refugo. Além disso, a padronização facilita comunicação e compreensão, estabelece um mecanismo para o treinamento no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contínua dos padrões. A Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional, ilustrando as etapas dos processos, as instruções em cada uma das etapas e os registros gerados. Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a comunicação dos procedimentos e instruções usadas. 28/10/

51 IINTRODUÇÃO ISO 9001:2000 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 7. Decisão Baseada em Fatos - Princípio 7 Para a gestão da qualidade e da melhoria do desempenho organizacional, é fundamental que as decisões sejam tomadas baseadas em informações qualitativas ou quantitativas decorrentes de análise e diagnóstico da situação atual, indicadores de desempenho, auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliação objetiva baseada na realidade, isenta de opiniões não fundamentadas por dados e fatos. Esse princípio de gestão obriga os gestores a desenvolver a boa prática de fundamentar suas decisões em análises cuidadosas das informações coletadas. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

52 IINTRODUÇÃO ISO 9001: Benefícios mútuos na relação com os fornecedores - Princípio 8 Princípios - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de pessoas - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade dos produtos ou serviços de seus fornecedores e do desempenho no fornecimento desses produtos ou serviços. Essa relação de interdependência pode criar uma relação mutuamente benéfica, em que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiência de suas operações (redução de desperdícios). Essa visão contribui para a gestão da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a melhoria da qualidade de um modo geral. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

53 FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

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55 Os outros requisitos de realização do produto (projeto, produção, aquisição e controle de dispositivos) estabelecem critérios mínimos para a garantia da qualidade em projeto, produção, aquisição e medição de produtos produzidos. Os tópicos 4, sistema da qualidade, 5, responsabilidade da direção, 6, gestão de recursos, e 8, medição, análise e melhoria, estabelecem requisitos que têm por objetivo dar suporte às atividades de gestão da qualidade na realização do produto e garantir a eficácia do sistema da qualidade; ou seja, assegurar que as atividades de gestão da qualidade na realização do produto de fato sirvam para atender aos requisitos dos clientes e reduzir os custos da não qualidade. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

56 O requisito do tópico 4, sistema da qualidade, divide-se em: 1. requisitos gerais do sistema; 2. requisitos de documentação. Esses requisitos têm por objetivo fundamental estabelecer critérios para criar e manter a documentação do sistema da qualidade, incluindo registros das atividades. A revisão de 2000 reduziu drasticamente a exigência por documentação do sistema da qualidade. Mas mesmo assim é fundamental que o sistema seja minimamente documento para garantir a sua adequada comunicação e aplicação. Esses requisitos colocam em prática principalmente os princípios de envolvimento das pessoas, visão sistêmica, melhoria contínua e decisão baseada em fatos, já que: a elaboração da documentação requer uma visão sistêmica do processo; o esforço de elaboração e manutenção da documentação depende muito do envolvimento das pessoas; e a elaboração e a manutenção de registros viabilizam o princípio de melhoria contínua de gestão baseada em fatos e dados. 28/10/

57 O requisito do tópico 5, responsabilidade da direção, estabelece a necessidade de comprometimento da direção da empresa em liderar o esforço em garantir a qualidade por meio de um sistema da qualidade. Para isso, esse requisito divide-se em: 1. comprometimento da administração; 2. foco no cliente; 3. política da qualidade; 4. planejamento; 5. responsabilidade, autoridade e comunicação; 6. análise crítica pela administração. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

58 A eficácia de um sistema da qualidade depende de um firme comprometimento da direção da empresa com o atendimento dos requisitos dos clientes. Esse comprometimento deve levar a empresa a estabelecer uma política da qualidade que manifeste de forma autêntica o compromisso da empresa com o foco no cliente e atendimento de seus requisitos. A política da qualidade é o conjunto de intenções da empresa no que se refere à gestão da qualidade. As intenções declaradas na política da qualidade devem ser colocadas em prática por meio de um planejamento do sistema de gestão da qualidade que inclua a análise crítica da eficácia do sistema. Evidentemente, esses requisitos dependem e ao mesmo tempo colocam em prática os princípios de foco no cliente, liderança, envolvimento e melhoria contínua, entre outros. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

59 O requisito do tópico 6, gestão de recursos, estabelece que a empresa deve prover os recursos necessários para a gestão da qualidade, tanto recursos físicos como humanos, de estrutura, infra-estrutura e ambiente de trabalho. Divide-se em: 1. provisão de recursos; 2. recursos humanos; 3. infra-estrutura; 4. ambiente de trabalho. Esses requisitos também colocam em prática os princípios de liderança, envolvimento e melhoria contínua dos recursos humanos, de infra-estrutura e de ambiente de trabalho. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

60 Por fim, o tópico 8, medição, análise e melhoria, estabelece que a empresa deve medir os resultados em termos de satisfação do cliente, conformidade do sistema, produto e processos, analisar criticamente os dados coletados e promover ações de melhoria, corretivas e preventivas. Esse requisito divide-se em: 1. monitoramento e medição; 2. controle de produtos não conformes; 3. análise de dados; 4. melhoria. Esses requisitos colocam em prática os princípios de liderança, já que cabe à direção da empresa liderar a análise crítica do sistema, melhoria contínua, a partir da análise de satisfação do cliente, não-conformidades de produto, processo e sistema e decisão baseada em fatos, decorrente da análise de informações de desempenho. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

61 Concluindo, os requisitos da ISO 9001: 2000 podem ser relacionados às etapas de planejamento (P), execução CD), verificação (C) e análise (A) de um grande ci clo PDCA de gestão da qualidade da empresa, conforme ilustrado na Figura 2.6. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

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63 recomenda inclusive que no material de divulgação do certificado não se use a expressão certificado ISO, para não se induzir o público a pensar que é um certi ficado emitido pela ISO. A ISO recomenda ainda que seja usada a expressão cer tificado ISO 9001: Os organismos certificadores, as empresas que emitem os certificados, são normalmente credenciados (ou acreditadas, do inglês accredited) para a emissão de um certificado ISO O credenciamento (ou acreditação) dos organismos certificadores é feito, no Brasil, pelo INMETRO, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (ver < gov.br/>), uma autarquia federal que tem entre as suas responsabilidades o credenciamento de laboratórios, organismos certificadores, inspeção de produ tos, entre outras. 28/10/

64 O credenciamento de organismos certificadores é voluntário e não obrigatório. No entanto, o credenciamento pelo INMETRO dá maior credibilidade ao organismo certificador, especialmente os nacionais, que não são credenciados em outros países. O INMETRO disponibiliza em seu site (< gov.br/credenciamento /credenciarorg.asp>), às empresas interessadas no credenciamento ("acreditação"), todas as informações e documentos necessários para o processo de credenciamento e sua manutenção. Os principais organismos certificadores credenciados pelo INMETRO são listados na Tabela 2.1. Além do credenciamento junto ao INMETRO, os organismos certificadores podem ser credenciados pelo IAF - International Accreditation Fórum, uma associação internacional que mantém um sistema global de reconhecimento dos organismos certificadores em vários países. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

65 Devem-se destacar ainda dois pontos importantes sobre o certificado de sistema da qualidade. Primeiro, o certificado ISO 9001 não é um certificado de qualidade de produto. O certificado atesta que a empresa implementa um sistema de gestão da qualidade baseado no modelo de requisitos normativos ISO 9001: 2000, com o objetivo principal de atendimento dos requisitos dos clientes. É claro que é de se supor que com isso os produtos terão qualidade. Já um certificado de qua lidade de produto atesta que o produto passou por uma série de testes e atendeu às exigências normativas, estabelecidas em normas específicas de produto. Vários são os produtos cujas especificações técnicas são estabelecidas em normas, como aparelhos eletroeletrônicos, brinquedos etc. Portanto, a ISO recomenda que na divulgação do certificado ISO 9001 não se deve sugerir que o produto tenha qualidade garantida, já que o certificado se refere à gestão do processo de realização do produto, e não ao produto em si. 28/10/

66 Outro ponto importante é que o certificado faz referência ao escopo ou abrangência do sistema da qualidade. No caso de empresas com vários negócios, várias linhas de produtos, o sistema da qualidade implementado pode não abranger todos os negócios ou linhas de produto, por uma decisão da empresa em não incluir todos os produtos ou negócios no sistema da qualidade. No entanto, para aqueles negócios ou linhas de produtos cujo sistema da qualidade a empresa decidiu por certificar, não é permitida nenhuma exclusão; ou seja, o sistema da qualidade deve obrigatoriamente abranger todas as atividades, primárias e de suporte da cadeia de valor relacionadas ao atendimento de requisitos relativos àquele negócio ou linha de produto. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

67 A empresa pode excluir do sistema apenas requisitos relacionados à realização do produto que sejam relacionados às atividades não executadas pela empresa. Por exemplo, a empresa pode não realizar atividade de desenvolvimento de produto. Nesse caso, é óbvio que seu sistema não fará referência ao requisito relacionado ao desenvolvimento de produto. Assim, exclusões de requisitos são permitidas apenas nesse caso, e devem ser declaradas no manual e no certificado. A Figura 2.8 ilustra essa idéia da abrangência do sistema compulsória e opcional. Portanto, essa informação sobre escopo e exclusões do sistema da qualidade vem informada no certificado e, de novo, a ISO recomenda que, na divulgação do certificado, não se sugira uma abrangência maior que a especificada no certificado. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

68 A definição de um organismo certificador e a certificação propriamente dita é o ultimo estágio de um processo de projeto e implementação de um sistema da qualidade, que se inicia pela decisão da empresa em implementar um sistema da qualidade certificado. O organismo certificador deve ser escolhido com base em critérios como reputação no mercado, especialmente no mercado para o qual o certificado se des tina, e adequação de preço de certificação ao orçamento da empresa. Em geral, as empresas certificadoras sugerem que seja feita uma pré-auditoria de certificação, para dar oportunidade de a empresa corrigir aquelas não-conformidades identificadas pelo organismo certificador e que certamente dificultariam ou impediriam a empresa de obter o certificado. FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

69 Definições - Metrologia - Normalização - Certificação da Conformidade VALERIANO, D.L., Gerência em Projetos, Makron, São Paulo, /10/

70 Metrologia Conforme o Bureau Internacional de Pesos e Medidas (BIPM) pode ser definida como: a ciência da determinação da medida, compreendendo determinações tanto teóricas quanto experimentais, em qualquer nível de incerteza e em qualquer área da ciência e tecnologia. 28/10/

71 A área de Metrologia pode ser subdividida em três sub-áreas: Metrologia Científica ou Fundamental: dedica-se ao estabelecimento de sistemas de quantidades, sistemas de unidades, unidades de medida, desenvolvimento de novos métodos de medição, desenvolvimento de padrões de medidas e transferência da rastreabilidade destes padrões à sociedade. Metrologia Aplicada ou Industrial: dedica-se à aplicação da ciência da medida à manufatura e a outros processos, garantindo a adequabilidade de instrumentos de medidas, a sua calibração e o controle da qualidade de medições. Metrologia Legal: dedica-se aos marcos regulatórios relativos a medidas e instrumentos de medição aplicáveis à saúde, segurança, meio ambiente, taxação, proteção do consumidor e comércio. 28/10/

72 Rastreabilidade pode ser definida como: propriedade do resultado de uma medida ou do valor de um padrão que permite que esta medida ou valor do padrão possa ser relacionado a um outro padrão, nacional ou internacional, através de uma cadeia contínua de comparações, todas possuindo indeterminações conhecidas. O nível de ratreabilidade de uma medida estabelece o grau com que esta medida pode ser comparada a outras medidas. Normalmente, rastreabilidade é obtida através de calibração, que estabelece a relação entre a medida de um instrumento de medição e um padrão. Estes padrões são, regularmente, produzidos e controlados por laboratórios nacionais. Rastreabilidade, acuidade, precisão, erro sistemático (bias) e determinação de incerteza em medidas são elementos críticos de um sistema de gerenciamento da qualidade. 28/10/

73 Normalização (Standardization) - Normalização (ou padronização) constitui-se no processo de desenvolver e acordar sobre normas técnicas. - Uma norma técnica, por sua vez, constitui-se em um documento que padroniza especificações, critérios, métodos (testes, etc...), processos ou práticas, no âmbito da engenharia. - Organizações formais de padronização (ou normalização), como a ISO e a ANSI (American National Standard Institute), são independentes dos fabricantes de produtos ou serviços para os quais as normas são escritas. - Os objetivos da padronização (normalização) podem ser resumidos em: compatibilidade, interoperabilidade, segurança, repetibilidade, intercambialidade e qualidade. 28/10/

74 Certificação Aplica-se a: - produtos, - sistemas da qualidade, - Pessoal, e - meio ambiente. Ex.: certificação de sistema da qualidade: Resultado positivo de auditoria, através do qual órgãos certificadores diplomam organizações, atestando a existência e correta implantação de um sistema da qualidade. 28/10/

75 FONTE: Sgobba, T., Carranza, J.M., Quality Assurance for Space Projects, IAASS Quality Assurance Course. 28/10/

76 FONTE: Sgobba, T., Carranza, J.M., Quality Assurance for Space Projects, IAASS Quality Assurance Course. 28/10/

77 Mas, por que adotá-las? O porquê da certificação -Primeiro, porque a norma escolhida pela organização estabelece um modelo para especificação, documentação e manutenção de um sistema da qualidade econômico e eficaz. - Segundo, porque é uma norma aceita internacionalmente, o que facilita a comercialização dos produtos/serviços oferecidos ao mercado. - Terceiro, porque é uma exigência dos clientes que só negociam, ou preferem negociar, com organizações certificadas. - Por último, possuir uma certificação em um mundo globalizado como o atual passou a ser um instrumento de marketing, criando uma imagem de organização diferenciada das demais. ALVES DA SILVA, M.M., DICIONÁRIO TERMINOLÓGICO DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS, Tese de Doutorado, USP, São Paulo, /10/

78 Segundo o diretor-geral da ABNT, entrevistado por Laura Knapp em 2002, Ao contrário do que parece, exibir um ISO 9001 : 2000 não significa que o produto ou que a empresa seja de qualidade. Significa apenas que o sistema de gerenciamento da empresa foi certificado. Por exemplo, que ela acompanha seus procedimentos e pode rastrear onde ocorreu algum problema. 28/10/

79 Acreditação 28/10/

80 LABORATÓRIOS Concessão e manutenção da acreditação, de acordo com os requisitos da norma ABNT NBR ISO/IEC 17025, aplicável a laboratórios de calibração e de ensaio e acreditação de laboratórios de análises clínicas, que é concedida com base nos requisitos estabelecidos na norma ABNT NBR NM ISO A acreditação de laboratórios de calibração é concedida para um escopo, constituído por grupos de serviços de calibração estabelecidos na norma NIT-DICLA-012, incluindo serviços, faixas e melhores de capacidade de medição. (RBC) A acreditação de laboratórios de ensaio é concedida por ensaio para um determinado produto, segundo uma norma, regulamento, resolução ou procedimento desenvolvido pelo laboratório em que é estabelecida a metodologia utilizada. A norma NIT-DICLA-016 estabelece as diretrizes para a elaboração do escopo. (RBLE) 28/10/

81 ORGANISMOS DE CERTIFICAÇÃO A acreditação de Organismos de certificação é realizada pela Divisão de Acreditação de Organismos de Certificação (Dicor), que realiza as atividades para reconhecer a competência técnica dos organismos de avaliação da conformidade que executam certificações de: - produtos, - sistemas de gestão, - pessoas, - processos, ou - serviços. Esta acreditação engloba as modalidades: sistemas de gestão, produtos e pessoas. 28/10/

82 ORGANISMOS DE INSPEÇÃO A Cgcre/Inmetro acredita organismos que realizam inspeções nas seguintes áreas: - Segurança Veicular Avaliação de veículos rodoviários automotores ou rebocados por meio de inspeção visual, de inspeção mecanizada e automatizada, e/ou de ensaios dinâmicos. - Transporte de Produtos Perigosos Avaliação de veículos e equipamentos utilizados no transporte de produtos que, devido as suas características, podem oferecer, quando em manuseio ou transporte, riscos à saúde, à propriedade e ao meio ambiente. - Ensaios Não Destrutivos Avaliação da homogeneidade e integridade estrutural de materiais e equipamentos por meio de ensaios que não comprometem sua utilização posterior. 28/10/

83 Normas ISO - revisão1994: - ISO 9000 normaliza a seleção das demais normas da série. - ISO 9001, estabelece atividades e procedimentos para garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. - ISO 9002, exclui o projeto e desenvolvimento, mas é um modelo para garantia da qualidade na produção, instalação e serviços associados. - ISO 9003, limita-se à demonstração, pelo fornecedor, de sua capacidade na realização de inspeção e ensaios dos produtos acabados. - A ISO 9004, estabelece diretrizes para melhoria de desempenho da garantia da qualidade, é voluntária e não implica certificação, ao contrário das três anteriores, que têm caráter contratual. Adaptado de: Prof. Adelson De Paula, /10/

84 FONTE: Saldanha, E., ISO 9000 versão 2000 MAPEAMENTO DE PROCESSOS,São Paulo, ASR Consultoria e Assessoria em Qualidade S/C Ltda, /10/

85 FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

86 FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

87 FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

88 FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

89 FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

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92 FONTE: Carpinetti, L.C.R., Miguel, P.A.C., Gerolamo, M.C., Gestão da Qualidade: ISO 9001:2000, São Paulo, Atlas, /10/

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