Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensáveis para corretores de imóveis

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1 Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensáveis para corretores de imóveis

2 Dados do Conselho Federal do Corretor de Imóveis (Cofeci) mostram que os corretores somavam 285 mil no Brasil em 2013 e nos últimos dois anos houve crescimento de 80%. Oitenta por cento! Esse número que aponta o quanto o mercado cresceu, aliado aos desafios econômicos que o país vive, mostra a necessidade de profissionais cada vez mais qualificados. Se, há alguns anos, o corretor era apenas a figura que fazia um pedido para o cliente, agora as atribuições são completamente diferentes e a profissionalização e especialização estão mais presentes. Com a alta competitividade, sai na frente quem consegue entender as reais necessidades dos clientes e como atendê-las da melhor maneira. O corretor é, antes de tudo, um vendedor-consultor. Ele precisa ser proativo, estudioso, ter grande capacidade de persuasão, perseverança, foco em resultado, boa comunicação e credibilidade. Diante desses desafios, pare e pense: como está o seu atendimento ao cliente? Será que você está seguindo as regras essenciais para deixá-los satisfeitos? Com experiência de 67 anos no mercado imobiliário, a Ecocil vai te mostrar, a seguir, tudo que você precisa fazer para deixar sua marca e estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com os seus clientes. BOA LEITURA! 2

3 Índice Neste E-book, você vai encontrar as seguintes dicas de atendimento: Entenda o que o cliente busca Página 4 Quanto mais informação, melhor: seja um consultor Página 7 Estabeleça uma relação de confiança Página 10 Dê respostas rápidas Página 13 Use a tecnologia a seu favor Página 16 Organize sua agenda Página 18 Saiba negociar Página 20 Não venda produtos, venda experiências Página 23 Obtenha feedback e faça uma autoavaliação Página 26 3

4 1. Entenda o que o cliente busca Pode parecer clichê, mas é a mais pura verdade: o corretor de imóveis trabalha muito mais com sonhos do que com produtos. Na maioria das vezes, lida com expectativas de não só uma pessoa, mas de uma família inteira. É por isso que ouvir, ouvir e ouvir o cliente devem ser os passos iniciais para criar uma relação de credibilidade e para obter as mais importantes informações dele. 4

5 O corretor precisa entender que a ansiedade para vender e empurrar um produto pode atrapalhar e muito essa busca pelas melhores informações para oferecer o que cliente deseja. E, ao final da venda, pode gerar insatisfação e frustração, duas palavras que nenhum profissional do mercado imobiliário deseja ouvir. Por outro lado, se você conhece o cliente, poderá criar um relacionamento com ele, entender suas reais necessidades e, ao final, oferecer a possibilidade imobiliária que melhor se encaixa nos desejos. Quantas vezes você já atendeu um cliente que chegou com uma ideia fixa mas, após uma série de conversas, percebeu que uma nova opção era a que mais atendia suas necessidades? Ouça, estude o mercado e conheça a fundo os imóveis que você oferece. Sendo franco e aberto, será possível mostrar quais são as reais possibilidades do cliente. Assim, as chances de gerar uma experiência positiva são grandes: você entregará o que o cliente realmente deseja e não o que você deseja vender. Assim, certamente será lembrado pela capacidade de ouvir e atender. 5

6 Quer entender melhor seu cliente? Confira perguntas essenciais que você deve fazer: Qual o objetivo com o imóvel? Investimento? Moradia? Quais são as expectativas do cliente com o imóvel? Quanto ele está disposto a investir? A sua capacidade de investimento está alinhada com as expectativas? O cliente já tem opções de imóveis que considera para a compra? Quais são as características desses imóveis? Quais são os hábitos de compra e qual é a rotina do seu cliente e da sua família? Quais são as vantagens tangíveis e intagíveis de determinado imóvel que está oferecendo para o cliente? O cliente já comprou produto concorrente? O que achou dele? Quais foram as vantagens e desvantagens? 6

7 2. Quanto mais informação, melhor: seja um consultor Coloque-se agora na situação de cliente. Tem algo mais desagradável do que ir a um restaurante, por exemplo, e o garçom não saber informar sobre o prato que você deseja consumir? Entrar numa loja e não obter informações sobre o que deseja comprar? Agora imagine essa situação na aquisição de um imóvel, um produto que irá fazer parte da vida do cliente muito provavelmente por décadas! 7

8 A informação será a base da venda, por isso estudar seus produtos a fundo é essencial para passar total segurança na venda e conquistar respeito do seu cliente. Por isso, busque informação junto às imobiliárias e construtoras, procure participar de treinamentos, conheça a fundo o memorial descritivo do imóvel, acesse sites e redes sociais dos produtos que está vendendo. Quanto mais informação você tiver, melhor irá atender. Um corretor preparado é aquele que tem na ponta da língua todas as respostas para as perguntas que os clientes fazem. E engana-se quem acredita que estudar e se preparar é tempo perdido. Na realidade, você estará investindo na qualidade do seu atendimento e na sua diferenciação para enfrentar com segurança os desafios da profissão de corretor. Além do bê-a-bá das características básicas do imóvel, vá além: quais são as características da área de localização? O que o mercado prevê para esse investimento? Como está o desenvolvimento da região do imóvel? Uma outra dica, que passa também pela ética, é não omitir informações que serão indispensáveis para a avaliação do cliente e para a decisão sobre a compra. 8

9 Fuja do óbvio e ofereça mais. Esse certamente é um dos principais caminhos para o sucesso! Seja um consultor: esteja preparado para dar a informação que o cliente precisa. Procure informações do mercado e se recicle sempre. Acesse sites e redes sociais com informações sobre os produtos. Muitas vezes esses são canais com dados que podem fazer você se diferenciar. Participe de treinamentos e reúna o máximo de dados possíveis sobre o produto. Mostre segurança e conhecimento na hora de apresentar os produtos aos clientes. Fique atento às notícias do mercado. 9

10 3. Estabeleça uma relação de confiança Muito mais do que fazer boas vendas, o objetivo número um dos corretores deve ser estabelecer relacionamentos de confiança. Isso porque é só a partir de uma relação transparente e franca que o vendedor terá credibilidade para oferecer produtos e atingir suas metas. 10

11 Mas de que maneira é possível alcançar essa tão desejada relação de confiança? Como já dissemos no tópico 2, a qualidade da informação é essencial para mostrar segurança. Um outro passo é procurar se mostrar sempre disposto a encontrar soluções e resolver os problemas da melhor maneira possível. Tenha sempre em mente que o seu cliente está numa situação de vulnerabilidade: ele tem medo de escolher o imóvel errado, desconfia se não vai comprar gato por lebre e tem receio de colocar seus investimentos em um produto que não dará o retorno que ele espera. É natural que, em um primeiro momento, não se sinta confiante. Fornecendo informações, oferecendo caminhos e dando respostas para os questionamentos, o corretor atua para que todos esses receios deem lugar a uma experiência positiva e se desenvolva em uma relação de bastante confiança. Como em toda relação, podem existir momentos difíceis e desafiantes, principalmente quando se fala em mercado imobiliário. Porém, é exatamente nessas situações que surgem as oportunidades de fortalecer esse laço: mostre-se compreensivo, dê atenção ao cliente e procure ouvir suas considerações. Muitas vezes, não é a resolução total de um problema que vai deixá-lo mais satisfeito, mas apenas a demonstração de que o corretor se preocupa com a situação e de que irá buscar possibilidades de melhoria. Não custa nada lembrar também do artigo 723 do código Civil: O Corretor é obrigado a executar a mediação com a diligência e prudência que o negócio requer, prestando ao cliente, espontaneamente, todas as informações sobre o andamento dos negócios; deve ainda, sob pena de responder por perdas e danos, prestar ao cliente todos os esclarecimentos que estiverem ao seu alcance, acerca da segurança ou risco do negócio, das alterações de valores e do mais que possa influir nos resultados da incumbência. 11

12 Exercer a atividade com ética é também caminho para estabelecer relações de confiança. Seja transparente e franco com o cliente. Mostre-se sempre disponível a atender o cliente. Forneça com segurança todas as informações necessárias. Um problema é uma oportunidade de conquistar a confiança do cliente. 12

13 4. Dê respostas rápidas Para ganhar espaço no mercado e se destacar, mostrar eficiência é essencial. É por isso que o corretor deve ficar sempre atento para a necessidade de responder com agilidade aos seus clientes. 13

14 Muitas vezes, essa rapidez é o que vai diferenciá-lo da concorrência, abrindo oportunidades para que o contato seja iniciado e para que a venda seja efetivada com você. Seja pessoalmente, por telefone ou , o cliente sempre busca atendimento eficaz e ágil e quem fornece certamente irá formar uma imagem positiva. Um ponto que precisa ser esclarecido é de que a rapidez nunca deve ser mais importante do que a qualidade no atendimento. Na realidade, as duas necessidades caminham juntas para que o consumidor fique satisfeito. 14

15 Confira algumas dicas para te auxiliar nesse processo: Utilize os meios necessários para que o contato seja mais rápido. Disponibilize todos os seus contatos profissionais para o cliente. Assim, ele chegará a você da maneira que for mais conveniente. Valorize a agilidade, mas sem esquecer de priorizar a qualidade do atendimento. Lembre-se de utilizar, em todos os meios, uma linguagem profissional e fácil entendimento. 15

16 5. Use a tecnologia a seu favor Pesquisas indicam que 88% das pessoas que procuram imóveis buscam pela internet - a web é o meio inicial de pesquisa e comparação de empreendimentos. O corretor que ainda não atentou para essa necessidade certamente está perdendo contatos e possíveis clientes. E, além de auxiliar na divulgação dos produtos e serviços que você oferece, a tecnologia oferece uma série de ferramentas para ajudar no dia a dia. Veja como usar a tecnologia a seu favor! 16

17 Aplicativos Além do básico WhatsApp, uma série de aplicativos oferecem vantagens para o corretor. Com o Mail Box, por exemplo, é possível organizar seus s por ordem de prioridade e separar as mensagens que deseja responder mais tarde. Já o Evernote ajuda na organização de lembretes. Permite criar notas, escanear documentos para enviar dados à imobiliária, fotos, gravar mensagens de voz e colocar lista de pendências. Como aponta o ZAP Móveis, ele é útil, por exemplo, para guardar informações sobre clientes e imóveis. Vale a pena conferir mais listas sobre aplicativos para corretores! Redes sociais Certamente você já sabe da importância de manter um perfil profissional nas redes sociais, mas não custa nada lembrar. Através desses canais, é possível divulgar informações sobre produtos e captar dados sobre seus clientes. Devido ao alcance das mídias sociais, quanto mais presente o corretor está na web, mais perto de seu público estará. marketing Uma das ferramentas mais eficazes para divulgar produtos continua sendo o marketing. Tomando os devidos cuidados com a linguagem e com o visual, é possível estabelecer contato com o cliente e falar sobre as oportunidades que você oferece. Não se esqueça de manter seus contatos de prospecção e de clientes atualizado, separando-os por grupos e enviando s de maneira personalizada, atingindo o público certo. 17

18 6. Organize sua agenda Planejamento sempre é a chave para cumprir metas. Para a rotina dos corretores de imóvel, organizar a gestão do tempo significa ser mais produtivo e conseguir atender os clientes da melhor maneira. Leia dicas essenciais para alcançar seus objetivos: 18

19 Estabeleça prioridades Difícil tomar a decisão do que será feito primeiro sem definir antes qual a importância de cada coisa. Aqui, a regra é seguir o pensamento de first things first : faça uma lista das suas atividades do dia seguinte (seja em aplicativos ou na boa e velha agenda) e comece a definir o que você fará primeiro. Ao final do dia, com certeza será mais fácil identificar se tudo ocorreu de acordo com seu planejamento. Fuja das reuniões improdutivas Todo mundo já passou pela experiência de, ao final de uma reunião, pensar: tudo isso poderia ter se resolvido com um . Para evitar frustrações desse tipo, fuja de encontros não produtivos. Defina previamente os assuntos, evite abordagem de temas que não estão na pauta e eleja um responsável pela reunião. O mesmo pensamento vale para ligações telefônicas: nada de 10 minutos falando sobre algo sem importância. Separe um tempo para você Numa rotina de muitas tarefas, é difícil conseguir tempo para si. No entanto, para aprimorar seus conhecimentos, é essencial separar algum momento do seu dia ou semana para o desenvolvimento da sua carreira: estude o comportamento do consumidor, busque conteúdos interessantes na internet e agregue conhecimento para melhorar o seu atendimento. Seu cliente, com certeza, agradece! 19

20 7. Saiba negociar Qual é o seu conceito de negociação? Diferente do que muita gente imagina, uma negociação não implica que uma parte será prejudicada, enquanto a outra sairá vitoriosa. O objetivo, na verdade, é chegar em um acordo interessante para os dois. No mercado imobiliário, é extremamente importante saber negociar. 20

21 Essa capacidade envolve desde uma simples reunião a ser marcada até prazos e valores de um imóvel. O corretor geralmente possui uma margem de negociação para oferecer possibilidades aos clientes e fechar negócios - assim, procure trabalhar da melhor maneira essas vantagens, concluindo na melhor possibilidade para as duas partes. 21

22 Confira algumas dicas para atingir esse objetivo: Para negociar da melhor forma, procure estar no seu terreno, ou seja, dentro da empresa que trabalha ou do seu escritório. Um ambiente conhecido gera mais confiança e é um ponto de vantagem nas negociações. Crie um ambiente positivo: educação e boa postura profissional são, obviamente, muito necessárias nesse momento. Procure não fazer da negociação uma guerra. Estabeleça margens e liste vantagens e desvantagens de determinado acordo. Assim, será possível avaliar os resultados da negociação da melhor maneira. Saiba o que o seu cliente quer: entrar em uma negociação sem ideia do que a outra parte quer é começar errando. Prepare-se e já pense nas suas possibilidades. Muitas vezes é preciso ceder. Mostrar-se flexível aos clientes pode fazer com que você ganhe credibilidade e confiança. 22

23 8. Não venda produtos, venda experiências Corretor, pare agora de vender imóveis. Se essa frase te assusta, está na hora de mudar suas opiniões. Como já destacamos anteriormente, o imóvel representa, na grande maioria das vezes, sonhos e conquistas. Representa investimentos a longo prazo e nos quais se depositam inúmeras expectativas. 23

24 É exatamente por isso que é preciso entender que toda pessoa pode falar sobre as características de um imóvel, mas apenas os profissionais extremamente qualificados e comprometidos com o cliente poderão oferecer uma experiência de compra única e positiva, dando destaque não somente à transação financeira, mas se preocupando com o bem estar e com a satisfação do cliente. Em pequenos detalhes é possível perceber essa diferenciação. Ao falar em sistema de câmeras, destaque a segurança. Informando sobre localização, destaque qualidade de vida. Assim, estará vendendo muito mais do que um produto, mas as experiências que as pessoas vão viver através dele. 24

25 Além disso, procure oferecer os seus serviços de maneira diferenciada, com as melhores informações do produto e abordando as vantagens para cada tipo de cliente. Um imóvel pode representar crescimento, independência financeira, liberdade e muitos outros. Evite a visão de que é apenas um produto. Procure vender o seu serviço de maneira diferenciada: desde o primeiro momento do atendimento o cliente irá perceber o comprometimento do corretor. Analise o imóvel de acordo com cada cliente e destaque as experiências positivas para cada um. Enquanto o produto é algo tangível, o serviço é uma percepção, por isso é bem mais desafiador oferecer um serviço de alta qualidade. No entanto, o corretor que consegue estabelecer bons padrões tende a formar relações mais duradouras e de confiança com os clientes. 25

26 9. Obtenha feedback e faça uma autoavaliação O aprendizado vem do bom e velho processo de tentativa e erro. A figura do corretor perfeito não deve existir, mas sim dar lugar a alguém sempre atento aos sinais e aos resultados de seu trabalho. Como em toda profissão, o corretor deve buscar se avaliar diariamente, buscando aprimorar seus conhecimentos sobre o mercado e, principalmente, sobre pessoas. 26

27 Nesse momento, se faça algumas perguntas. Você procura obter feedback do cliente após a finalização da venda ou, sendo sincero, está se importando mais em vender do que em saber o resultado da venda? Sabe se o cliente, de fato, alcançou o objetivo que queria e se o seu trabalho atendeu as expectativas? Sem essas informações, será impossível aprender com erros ou melhorar o seu desempenho. Além de ajudar na avaliação, esse cuidado de ouvir o cliente certamente vai fazer com que você ganhe ainda mais credibilidade e conquiste de vez a simpatia dele. E nada melhor para obter mais indicações e fazer outros negócios do que isso, não é? 27

28 Confira agora mais dicas para fazer essa avaliação: Mantenha contato com o cliente. Uma simples ligação ou envio de mensagem pode ser o que você precisa para obter feedback. Não tenha medo do feedback negativo. Ele será indispensável para o seu aprendizado e para melhorar o seu atendimento. As redes sociais podem te ajudar a obter esse retorno. Não se esqueça de pedir esses contatos. Saber a opinião do cliente sobre sua atuação é construir relacionamento. E relacionamento é a base de toda negociação. Caso o cliente tenha aprovado sua atuação, não tenha receio de pedir indicações e repassar os seus contatos. Bons negócios podem vir dessa ação. 28

29 E agora, depois de obter todas as informações para um atendimento de alto nível, a Ecocil tem um convite para você, corretor: conheça os empreendimentos com nosso reconhecido padrão de qualidade. Visite nossa página e apresente essas oportunidades para seus clientes. Bons negócios, corretor! 29

30 Desde 1948 CONSTRUINDO, CRESCENDO E INOVANDO A Ecocil é a maior e mais tradicional empresa de construção civil do Estado do Rio Grande do Norte. Fundada em 1948, permanece em modernização e atividades ininterruptas, construindo com responsabilidade social, valorizando sua equipe de trabalho, respeitando a natureza e disseminando a cidadania através de inúmeras iniciativas. O seu pioneirismo e a sua qualidade estão refletidos em várias obras espalhadas pelo Brasil. Quer saber mais sobre a Ecocil e ter acesso a conteúdos especialmente preparados para você?