CENTROS COORDINADORES DE URXENCIAS

Transcrição

1 CENTROS COORDINADORES DE URXENCIAS unidade didáctica 1

2 1. Definición de CC. 2. Obxectivos/funcións. 3. Tipos vs Normativa. 6. Plataformas tecnolóxicas. 7. Elementos de seguridade. 8. Postos de operación nun CC tipo Postos de operación nun CC tipo Estrutura e procedemento operativo dun CC.

3 -1- CENTRO DE COORDINACIÓN (CC)

4 Lugar onde se reciben chamadas telefónicas solicitando axuda

5 Analizan a información recibida e emiten a resposta más axeitada a cada tipo de demanda

6 -2- OBXECTIVOS/FUNCIÓNS

7 Recepción de demandas de auxilio dos alertantes

8 Avaliación e clasificación da demanda

9 Activación dos recursos necesarios e máis axeitados

10 Coordinación dos recursos activados

11 Información á poboación sobre actuación en situacións de urxencia

12 -3- TIPOS

13 CC INTEGRADA Reciben demandas de todo tipo CC ESPECIALIZADA Reciben demandas dun tipo específico

14 vs 061

15 CC tipo 112 CC tipo 061 RECIBEN DEMANDAS De todo tipo De tipo sanitario IMPLANTACIÓN A nivel europeo Nalgunhas CCAA CHAMADA Gratuita De pago HORARIO Permanente (24/7) Permanente (24/7) SERVIZOS Formato DISPATCH reciben demanda, clasifícana e derívana ao organismo competente: - SANITARIAS (60%) DE SEGURIDADE (25%) 091, 062, 092 Atención sanitaria (con/sen mobilización de recursos e/ou con/sen derivación a centro sanitario útil) Consulta telefónica Transporte interhospitalario - MULTISECTORIAIS (10%) destacan as urxencias sociais (por exemplo, 016) - EXTINCIÓN, RESCATE e SALVAMENTO (5%) 080 Información sanitaria Apoio a transplantes Asesoramento a profesionais

16 -5- NORMATIVA

17 Conxunto de normas polas que se rexe o CC

18 Crear nº de chamada de urxencias europeo único, doado de memorizar e gratuito (112) instando aos estados membros a arbitrar medidas tendentes a salvar as dificultades lingüísticas na petición da demanda

19 Esta norma comunitaria foi acollida no Ordenamento Xurídico Español mediante o

20 Con respecto ao 061

21 E, por suposto, a LOPD

22 -6- PLATAFORMAS TECNOLÓXICAS

23 Soporte técnico necesario para integrar todos os sistemas de información, comunicación, xestión e rexistro de todas as operacións realizadas dende o CC

24 1. PLATAFORMAS DE TELECOMUNICACIÓNS Telefonía fixa Telefonía móbil Emisoras de radio GPS

25 No 061-Galicia dispoñen de: TELEFONÍA MÓBIL E FIXA: que permite a comunicación do CC cos recursos e co resto da poboación galega (alertantes, pacientes ). EMISORAS DE RADIO: actualmente Radio Trunking da Xunta de Galicia, con previsión a curto/medio prazo de cambio a Rede Dixital TETRA. Por este medio establécense comunicacións entre o CC e os seus recursos. GPS: todas as ambulancias da RTSUG levan instalados sistemas de localización GPS o que permite ao CC levar a cabo un control de flota dos seus vehículos. O sistema GPS leva integrado un módulo de comunicación vía GPRS que permite ao CC e aos seus recursos comunicarse mediante mensaxería instantánea (posicións/estados dos recursos, lugar dos incidentes ) sen necesidade de establecer comunicación por voz (por teléfono ou radio).

26 2. PLATAFORMAS INFORMÁTICAS Sistema informático (que pode ser propio, como no 061-Galicia) Aplicacións estándar públicas ou privadas

27 No CC do 061-Galicia hai unha rede de postos informáticos con ordenador multipantalla que ten instalada como aplicación informática principal a aplicación ACORDE que dispón de módulos para cada tipo de usuario (teleoperador, locutor, médico e enfermeiro) facilitando a cada un o seu labor (clasificación automática da demanda, seguimento a tempo real dos servizos, apartados para codificación de datos clínicos ). Todas as ferramentas informáticas rexistran toda a actividade que se leva a cabo con elas de tal forma que permiten ser auditadas para comprobar quen o fixo e que fixo en cada momento.

28 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR integrar o sinal de teléfono e de radio na aplicación informática

29 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR asignar a chamada automaticamente ao posto do operador que estea libre

30 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR transferir a chamada a outro posto de operación

31 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR compartir a chamada entre varios postos de operación

32 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR recoller a información necesaria mediante formularios informatizados

33 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR dispor dun sistema de apoio informatizada para a axuda na toma de decisións

34 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR controlar informaticamente os tempos de todo o proceso de xestión do caso mediante un sistema de estatus

35 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR dispor dun sistema de explotación de bases de datos para a elaboración de estadísticas e informes, que permitan, entre outros, a análise e control de calidade da actividade

36 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR sistema de información xeográfica (GIS) con localización e caracterización dos recursos móbiles

37 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR cartografía dixital da área de actuación do CC

38 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR sistema de gravación das comunicacións

39 A PLATAFORMA DE XESTIÓN DUN CC DEBE PERMITIR sistema de identificación dixital do número entrante

40 CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PUNTEIROS actualizados á última tecnoloxía FIABLES-SEGUROS COMPATIBLES mínima posibilidade de erro e, se se produce, protocolo de actuación Datos poden interpretarse por calquera das plataformas INTEGRADOS FUNCIONAIS manexo interrelacionado = datos poderán manexarse, interpretarse e compartirse. Exemplo: integración teléfono + aplicación informática = terminais telefónicos poden manexarse dende os equipos e aplicacións informáticas axustados ás necesidades do servizo. Exemplo: aplicacións informáticas de deseño propio

41 -7- ELEMENTOS DE SEGURIDADE NOS CC

42 As medidas de seguridade poden establecerse a catro niveis: 1. Sobre os sistemas tecnolóxicos. 2. Sobre a información das bases de datos. 3. Sobre o persoal: seguridade laboral. 4. Sobre as instalacións: seguridade no recinto. Para cada un destes niveis deben estar descritos: - as medidas de seguridade existentes en cada CC - e os procedementos (protocolos) a seguir en caso de incidencia (fallo).

43 1. Sistemas tecnolóxicos Os módulos tecnolóxicos dun CC son: Comunicacións. Sistema xestor. Sistema de almacenamento. Polo tanto, trátase da seguridade relacionada coas ferramentas de traballo: telefonía, radio, informática, suministro eléctrico

44 1. Sistemas tecnolóxicos PRINCIPIO DE REDUNDANCIA: duplicidade de cada módulo para que poidan funcionar con independencia en caso de que un deles falle. CENTRO DE RESPALDO: centro redundante en caso de catástrofe, saturación ou fallo do CC principal, para que o supla durante o tempo que tarde en solventarse a inoperatividade. Soe estar noutras instalacións diferentes contando cuns módulos equivalentes ao CC principal, pero axeitado ao seu tamaño.

45 1. Elementos de seguridade sobre os sistemas tecnolóxicos SISTEMA DE SEGURIDADE INFORMÁTICA: tomalumes, servidores de intrusismo, duplicidade de discos duros, cifrado da información GRUPO ELECTRÓXENO: para prover de enerxía eléctrica todos os sistemas vitais do CC en caso de caída do suministro eléctrico. SISTEMA DE ALIMENTACIÓN ININTERRUMPIDA (SAI): para manter o sistema informático e de comunicacións con enerxía eléctrica durante o tempo que transcorre entre a caída do suministro eléctrico e a posta en marcha do xerador. DOBRE SISTEMA DE GRAVACIÓN DAS COMUNICACIÓNS: dixital e analóxica.

46 1. Sistemas tecnolóxicos SAI

47 2. Elementos de seguridade sobre as bases de datos A seguridade da información supón garantizar: 1) CONFIDENCIALIDADE: LOPD, uso de contrasinais Cando un profesional comeza a traballar no servizo, entrégallese un anexo de confidencialidade que debe asinar. 2) INTEGRIDADE e DISPOÑIBILIDADE: os CC deben establecer uns procesos de respaldo e de recuperación que, en caso de fallo do sistema informático, permitan recuperar e/ou reconstruir a información. 061-Galicia dispón dunha intranet propia.

48 2. Elementos de seguridade sobre as bases de datos Os CC contan tamén cun sistema magnético de gravación de todas as comunicacións que se realizan no mesmo. Obxectivos desta gravación: Garantizar un respaldo legal ante unha posible reclamación. Realizar control de calidade das demandas recibidas. Estas gravacións conservaranse coas convenientes medidas de seguridade seguindo o establecido pola lexislación vixente (2 anos).

49 3. Seguridade laboral Lei de PRL 31/1995. Finalidade: garantizar a seguridade e saúde dos profesionais e o seu entorno, previndo e protexendo de todo dano á saúde e manter un entorno laboral saudable eliminando ou minimizando os riscos inherentes ás condicións de traballo.

50 4. Seguridade no recinto Controis de acceso Saídas de emerxencia

51 -8- POSTOS DE OPERACIÓN NUNHA CC TIPO 112

52 OPERADOR Recepción, clasificación da demanda (seguindo protocolos específicos) e transmisión da demanda á institución pertinente (sanitaria, rescate e extinción de incendios, Policía Nacional, Garda Civil, Bombeiros ).

53 COORDINADOR Supervisión da actividade da Sala de Coordinación.

54 -9- POSTOS DE OPERACIÓN NUNHA CC TIPO 061 (tomando como referente 061-Galicia)

55 TELEOPERADOR = OPERADOR DE DEMANDA Recepción e clasificación das demandas, seguindo interrogatorio protocolizado (programa CADE). Dúas pantallas: 1. Pantalla principal = introducir datos. 2. Pantalla histórico servizos.

56 FERRAMENTAS DE TRABALLO Teléfono

57 Aplicacións informáticas de xestión: ACORDE: aplicación para a coordinación de emerxencias. Utilízase na Central de Coordinación para a atención das chamadas, a prestación de consultoría sanitaria (medicina e enfermaría) e a xestión dos servizos que prestan as unidades asistenciais (helicópteros e ambulancias). ACIV: aplicación para comunicar incidentes violentos. Esta aplicación serve para establecer un rexistro daquelas ocasións nas que o persoal asistencial experimenta situacións violentas, como agresións. APRES: aplicación para a xestión de programas especiais. Con esta aplicación xestiónase os diferentes colectivos de pacientes que pertencen a algún grupo de atención especial, como por exemplo Alerta Corazón, Alerta Escolar ou HADO. AREDAT: aplicación para a recollida de datos. Utilízase para recadar a información necesaria para facturar aos diferentes terceiros obrigados ao pago polos servizos que presta o 061.

58 FUNCIÓNS 1. Tranquilizar ao alertante. 2. Rexistrar datos. Imprescindibles: teléfono do alertante dirección do punto do incidente 3. Clasificar a demanda: Interrogatorio protocolizado inicial = motivo da chamada Interrogatorio pechado específico = establecer gravidade do incidente e recurso máis axeitado 4. Facilitar informacións breves. Exemplo: onde está a farmacia de garda.

59 LOCUTOR = OPERADOR DE RESPOSTA / RADIO Activación dos recursos, por delegación do médico coordinador. Seguimento en tempo real dos recursos (informando ao médico coordinador correspondente) ata a finalización do servizo, por radio (trunking rede TETRA): LOCUTOR TANGO = urxencias = transporte sanitario demorable LOCUTOR ECO = emerxencias = transporte sanitario non demorable Tres pantallas: 1. Mapa recursos. 2. Servizos activos. 3. Histórico de servizos.

60 FERRAMENTAS DE TRABALLO Teléfono. Aplicacións informáticas de xestión. Emisoras de radio. Sistemas de control de flotas GPS. Sistema de información xeográfica (GIS).

61 FUNCIÓNS 1. Activar os recursos. 2. Seguemento cronolóxico do servizo, rexistrando a hora de: Activación do servizo Mobilización do recurso Chegada ao punto Inicio de traslado (se hai) Chegada ao centro sanitario útil (se hai) Finalización da transferencia do paciente (se hai) Nova operatividade do recurso 3. Seguemento exhaustivo do servizo, rexistrando e informando ao coordinador de calquera incidencia: variación no estado do paciente ou da situación no punto, problemas técnicos do vehículo 4. Control de flota: estado dos recursos, posición

62 MÉDICO COORDINADOR Supervisión de todo o proceso, toma de decisións e dar consello médico: MÉDICO COORDINADOR = urxencias. MÉDICO MER = emerxencias. Se está ocupado, a demanda pásase ao Xefe de Sala. MÉDICO 902 = consultas (os únicos con 2 pantallas). XEFE DE SALA = o de maior rango. Tres pantallas: 1. Mapa recursos. 2. Servizos activos. 3. Histórico de servizos.

63 FUNCIÓNS MÉDICOS Supervisar e coordinar o traballo dos teleoperadores e operadores de resposta: análise e resolución de cada tipo de demanda, seguindo ou non os protocolos establecidos. Optimizar a xestión (activación, mobilización, seguemento) dos recursos dispoñibles. Velar pola axeitada conservación do material e equipamento tecnolóxico da CC, avisando das averías na maior brevidade posible. MER: supervisión e control dos servizos tipificados como emerxencias. 902: resolver consultas telefónicas e vía on-line.

64 FUNCIÓNS XEFE DE SALA Coordinar e supervisar o funcionamento de todo o CC. Resolución de conflitos (internos e externos). Se hai disparidade de criterio, será o responsable de emitir a decisión final. COORDINADOR MULTISECTORIAL: coordinar actuacións en incidentes multisectoriais e dirixir as respostas nas situacións extraordinarias. Outras: formación e xestión de RRHH, controis de calidade, revisión de protocolos, obtención de estadísticas

65 DUE 902 Consulta telefónica de enfermaría. Dende o Dúas pantallas.

66

67 -10- ESTRUTURA E PROCEDEMENTO OPERATIVO DUN CC

68 ESTRUTURA 061-GALICIA 1. ÁREA DE XESTIÓN E SERVIZOS XERAIS: Xestión dos recursos humanos. Xestión e control de recursos económicos. 2. ÁREA ASISTENCIAL: Bases medicalizadas (AA-SVA, helicóptero). Recursos SVB (contratados por concurso público): 2 TES (conductor + axudante). 3. ÁREA DE COORDINACIÓN: CC = eixo básico de articulación ( cerebro ) do sistema de intervención en casos de emerxencia sanitaria.

69 O Servizo de Tecnoloxía e Sistemas da Información do 061-Galicia asígnalle a cada nov@ traballador/a un usuario e un contrasinal (persoal e intransferible), ademais dun enderezo de correo electrónico. Co usuario + contrasinal accédese: ás diferentes aplicacións (ex: CADE, FIDES ), aos documentos de traballo do usuario, ao correo corporativo.

70 ESTRUTURA CC 1. ÁREA DE DEMANDA: Onde se atenden as demandas. Teleoperadores e consultores. 2. ÁREA DE MANDO E CONTROL: Onde se xestionan as demandas. Xefe de Sala, coordinadores e locutores. 3. ÁREA MULTISECTORIAL: Xestión de incidentes multisectoriais. Xefe de Sala e operador de resposta multisectorial (a veces son a mesma persoa).

71 PROCEDEMENTO OPERATIVO ENTRADA PROCESO SAÍDA Todos os CC manteñen un esquema xeral de actividades ante unha chamada actívase un proceso que xera unha resposta, diferenciándose así 3 etapas: Atención e despacho Mobilización e xestión Seguemento dos recursos

72

73 1. ENTRADA: ATENCIÓN E DESPACHO Alertante chama (061 ou ). Teleoperador atende a chamada seguindo un cuestionario apoiado nun programa informatizado (CADE): Datos indispensables: teléfono do alertante, localización do incidente e tipo de incidente (enfermidade, agresión, accidente ). Clasificación da alerta (CADE) demanda = consulta, urxencia ou emerxencia. Resposta máis axeitada (CADE) :

74 1. ENTRADA: ATENCIÓN E DESPACHO Resposta máis axeitada (CADE) : Sen mobilización de recursos: Se pode resolver o teleoperador facilita a información e termina a comunicación. Se NON pode resolver, comunícallo ao alertante e transfire a chamada a un consultor (médico ou enfermeiro) que, tras avaliar a demanda, decide a resposta máis axeitada (ex: consello telefónico, derivación a centro sanitario, información sanitaria ). De ser necesario a mobilización dalgún recurso, o médico consultor asígnao e pasa o servizo ao locutor. Con mobilización de recursos: teleoperador comunícallo ao alertante e transfire a demanda (a médico + locutor). Se é necesario, solicitaranse axuda e recursos doutros organismos.

75 2. PROCESO: MOBILIZACIÓN e XESTIÓN A chamada do alertante transfírese ao médico correspondente, segundo se foi clasificada (CADE) como: Emerxencia Xefe de Sala ou MER. Urxencia médico coordinador. Avaliará a demanda, dará consello telefónico e decidirá o tipo de recurso que é preciso activar. Locutor activa os recursos necesarios baixo a supervisión do médico.

76 3. SAÍDA: SEGUEMENTO DOS RECURSOS Locutor fai o seguimento cronolóxico e rexistro dos tempos de servizo ata que este remata, baixo a supervisión do médico correspondente.