O Guia do Relacionamento para o corretor moderno

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1 O Guia do Relacionamento para o corretor moderno

2 Introdução 3 O que é marketing de relacionamento 6 Como montar uma estratégia de relacionamento 9 Crie canais de relacionamento com o cliente 16 A importância de chegar aonde o seu cliente está 22 Conclusão: como você pode vender mais 24 Sobre a Tecimob 27

3 introdução

4 Introdução Odiado por uns, amado por outros, o vendedor realmente é uma figura ambígua no imaginário dos consumidores. Para alguns, ele é a pessoa inconveniente que tenta, a todo custo, empurrar um produto ou serviço não desejado. Para outros, no entanto, ele é um agente facilitador, que auxilia o cliente a realizar a melhor escolha. Por que visões tão diferentes? É simples: as visões dos clientes são diferentes e extremadas, porque enfrentam experiências diferentes e extremadas no seu dia a dia. Existem vendedores que acreditam que o cliente é o meio para se chegar ao objetivo final, que é a venda, e por isso acabam adotando abordagens mais invasivas. Por outro lado, também existem aqueles que invertem essa perspectiva e colocam o cliente na frente, ou seja, sua satisfação é o grande objetivo. Eles reconhecem a importância de construir um relacionamento mais saudável e duradouro. Esse é o vendedor do futuro! 4

5 Introdução Inúmeras pesquisas apontam no sentido de que o consumidor está mais exigente e consciente dos seus direitos, procurando sempre pelo melhor atendimento. Para se ter uma ideia, em um levantamento realizado pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), foi constatado que, em um ano, o número de queixas de consumidores por atendimento inapropriado triplicou! Para atender a esse novo público, o vendedor precisa se preparar e encarar a profissão com outros olhos. É preciso se profissionalizar e adotar estratégias de relacionamento eficazes, principalmente quando nos referimos aos representantes comerciais, corretores de imóveis e demais profissionais autônomos, que vivem exclusivamente da renda obtida das vendas dos seus produtos. Neste e-book, pretendemos abordar as principais estratégias de relacionamento com o cliente, bem como a sua importância para o sucesso do vendedor do futuro! No material, vamos falar sobre o conceito de marketing de relacionamento, a importância da manutenção de canais de relacionamento, e como isso tudo pode contribuir para incrementar as vendas. Boa leitura! 5

6 O que é marketing de relacionamento

7 O que é marketing de relacionamento A adoção do marketing de relacionamento requer uma mudança de postura do vendedor, e não apenas de estratégia e posicionamento. Afinal, não podemos nos esquecer que todo o relacionamento é estabelecido com base na confiança, na empatia e em trocas equivalentes entre duas ou mais pessoas. Em outras palavras, é preciso entender que ambas as partes do negócio o consumidor e o vendedor estão em posições iguais, e precisam se respeitar, ouvir e serem ouvidas. Mais ainda, de certa forma, quem possui o poder de fato é o próprio consumidor, pois será ele quem irá avaliar se continuará adquirindo os seus produtos, ou se irá te indicar para outras pessoas. Basicamente, as ações de marketing de relacionamento têm como principal objetivo potencializar os lucros no longo prazo, acabando de vez com o pequeno pensamento de curto prazo. A ideia é que uma venda realizada agora, sem garantir a satisfação total do cliente e um relacionamento de longo prazo, não trará nenhum benefício futuro para o vendedor. Assim, uma estratégia de marketing de relacionamento busca verificar se as expectativas dos clientes estão sendo correspondidas, através do bom atendimento, do monitoramento, de ações pontuais (como cartões de fidelidade), entre outras. Ou seja, a palavra-chave que você deve ter em mente é a fidelização do cliente. 7

8 O que é marketing de relacionamento Quer um exemplo? Vamos supor que você seja um corretor de imóveis, possuindo uma página no Facebook bem avaliada pelos seus clientes, onde costuma interagir, atender com presteza e divulgar novas oportunidades. Um prospect ou seja, uma pessoa que esteja interessada em vender um imóvel pode olhar para a sua página, ficar curioso e marcar uma reunião. Nessa reunião, vestido apropriadamente, você realiza um excelente atendimento, deixa claro os valores de comissão e qual serviço será prestado, com transparência e seriedade. Uma semana depois, ele resolve entregar o imóvel para você com exclusividade para a venda. Todo o processo, desde a sua boa avaliação no Facebook até a entrega das chaves, foi fruto de pequenas ações de marketing de relacionamento, que nesse caso foram efetivas. 8

9 Como montar uma estratégia de relacionamento

10 Como montar uma estratégia de relacionamento Como vimos, as ações ligadas ao marketing de relacionamento podem ser muito simples, mas não se engane: é preciso haver bastante empenho, monitoramento e, acima de tudo, planejamento para elaborar uma estratégia de relacionamento eficaz. Afinal, como vimos, a relação com o cliente precisa ser duradoura para trazer resultados no longo prazo, portanto, é preciso alimentar a relação sempre, monitorando o cliente em todos os momentos. A seguir, confira algumas das principais dicas para montar a sua estratégia de relacionamento. 10

11 Como montar uma estratégia de relacionamento IDENTIFIQUE O PERFIL DE CADA CLIENTE O primeiro passo é conhecer seus clientes. Essa etapa é fundamental para definir as suas necessidades, interesses e peculiaridades, garantindo também a personalização no atendimento. Por isso, é importante manter um banco de dados atualizado, com uma relação de todos os seus clientes, contendo, ainda, o histórico de compras, as reclamações, entre outros. Atualmente, existem uma série de softwares destinados a esse tipo de atividade, no qual a Tecimob desempenha o papel de gerenciamento de sites imobiliários aplicados na gestão de corretores, representantes comerciais, entre outras. Essa simples atividade permite que você administre os seus clientes, definindo quais deles são os mais importantes. É muito comum a situação em que uma pequena porcentagem de clientes represente a maioria do seu faturamento e, por esse motivo, é fundamental não poupar esforços para agradá-los. A isso nós chamamos de marketing de relacionamento dirigido, uma estratégia que, além de garantir um atendimento mais personalizado e humanizado, também permite a identificação dos clientes mais importantes para investir em ações pontuais como, por exemplo, um cartão personalizado de final de ano. 11

12 Como montar uma estratégia de relacionamento PLANEJE AS OPORTUNIDADES DE FIDELIZAÇÃO Com as informações obtidas na etapa anterior, você já está pronto para planejar as suas estratégias de marketing de relacionamento. O planejamento é uma etapa fundamental em todo o processo, pois ajuda a detalhar quais são os objetivos com as estratégias, o quanto será investido para conseguir resultados, e qual será retorno esperado com as 12

13 Como montar uma estratégia de relacionamento estratégias implementadas. Nesse ponto, vale de tudo para conseguir estabelecer o relacionamento com o cliente, mas lembre-se de que é necessário haver comprometimento na hora de realizar todas as tarefas definidas no planejamento. Se o objetivo é criar uma página no Facebook para prospectar, então essa página deve ser alimentada diariamente para passar a imagem de profissionalismo. Corretor se você pretende criar programas de fidelização com os clientes, entre em contato com alguma agência de conteúdo para mídias sociais, defina com clareza quais serão os critérios para participar e conseguir as vantagens, e monitore todos os resultados conseguidos com a estratégia. Lembre-se de que as pequenas ações também podem ser bastante eficazes para satisfazer os seus clientes. ENTENDA E MONITORE TODO O PROCESSO Nenhum cliente começa fidelizado. Muito pelo contrário, na maioria dos casos o consumidor é extremamente desconfiado, e não aceita com facilidade as sugestões do vendedor. Por isso, é importante entender que existe um processo por trás das estratégias de relacionamento. Os 13

14 Como montar uma estratégia de relacionamento clientes passam por etapas até finalmente consumirem, e cada etapa precisa ser entendida e monitorada. De maneira simplificada, podemos dividir o cliente da seguinte forma: Leads: no topo nós teremos os leads clientes em potencial que podem ter conhecido os seus serviços e produtos por meio de uma indicação, de uma página no Facebook, de um marketing, entre outros meios. Eles são a base porque ainda não consumiram seus produtos. Esse é o primeiro contato, o momento de conhecer as suas necessidades, se apresentar seja por meio de um site profissional, um cartão de visitas, uma reunião, etc. para então realizar uma venda futura. Nesta etapa, o atendimento e a apresentação é tudo. Prospects: em seguida, nós teremos os prospects. Nessa etapa, já conhecemos melhor o cliente e iremos começar as propostas (um marketing mais direcionado à venda pode surtir efeito, por exemplo). É importante conhecer bem o prospect para melhor alternativa. Por exemplo, uma pessoa pode estar interessada em visitar um imóvel, mas o corretor, com sua experiência, entende que outro imóvel similar seria 14

15 Como montar uma estratégia de relacionamento mais interessante para aquele cliente. Aqui, o que vale é transformar o conhecimento adquirido em uma venda, usando estratégias para essa finalidade (como mostrar um catálogo de produtos; se utilizar do marketing; entre outras). Clientes: por fim, temos os clientes que já consumiram os nossos produtos. O trabalho a ser feito a partir de agora é o de fidelização. Para isso, existem inúmeras estratégias: desde um pós-venda para monitorar a satisfação do cliente com o produto, até abordagens mais singelas, como o envio de um vinho e um cartão em datas especiais. Outra estratégia bastante recomendada é a criação de programas de fidelidade, que estimulam não só as vendas, como a fidelização dos clientes. 15

16 Crie canais de relacionamento com o cliente

17 Crie canais de relacionamento com o cliente A criação de canais de relacionamento é indispensável para que uma estratégia de relacionamento funcione. Isso é evidente. Na era das mídias sociais, há uma facilidade ainda maior para se relacionar com o público, mas isso não quer dizer que isso seja o suficiente. Na verdade, as novas plataformas de relacionamento vieram para agregar, e cabe ao vendedor escolher a estratégia mais viável para o seu tipo de produto e serviço. Além disso, deve-se considerar o perfil do cliente, ou seja, quais são suas aspirações, espaços que costuma frequentar, entre outras questões. Em um primeiro momento, no entanto, é importante lembrar que a coleta de dados é fundamental durante o processo. Isso porque, estratégias como o marketing, o atendimento pós-venda e as próprias mídias sociais, dependem bastante desse tipo de informação. A coleta de dados dos clientes pode ser feita de várias formas, mas existem momentos mais oportunos que outros para conseguir as informações dos seus clientes. A seguir, conheça alguns dos principais canais de relacionamento: 17

18 Crie canais de relacionamento com o cliente MÍDIAS SOCIAIS Atualmente esta é a menina dos olhos de muitas empresas e profissionais autônomos. As mídias sociais realmente funcionam como ótimos canais de relacionamento, mas é preciso fazer a escolha certa para conseguir extrair o máximo de benefícios desse meio. O LinkedIn, é um excelente canal. Como se trata de uma rede profissional, é importante todo corretor estar bem apresentável em um espaço onde as oportunidades podem surgir a qualquer momento. Use a rede para divulgar os seus novos, ou artigos interessantes sobre a sua área de atuação. O importante é estudar uma estratégia e usar os veículos certos. 18

19 Crie canais de relacionamento com o cliente MARKETING DE CONTEÚDO O marketing de conteúdo também funciona em conjunto com as mídias sociais, com a diferença de que, nesse caso, o vendedor irá produzir um material relevante para todo o público-alvo por meio de blogs. Assim, ele pode chamar a atenção de leads, pessoas que tenham interesse na sua área de atuação, criando a base para diversas outras ações futuras. Lembre-se de que as estratégias de marketing de relacionamento funcionam no longo prazo e o vendedor irá colher o que plantar. MARKETING SEGMENTADO Outra forma bastante usual para se manter um relacionamento com os clientes é por meio do marketing. Nesse tipo de ação, o corretor pode fazer de tudo: enviar catálogos de novos produtos para clientes já fidelizados; imóveis com conteúdo relevante; cartões de homenagem para datas comerciais; entre outros. O importante é saber fazer uma boa triagem dos contatos, para enviar os s oportunos, ou seja, é preciso personalizar ao máximo o tipo de mensagem enviada. 19

20 Crie canais de relacionamento com o cliente EVENTOS Estar em eventos da sua área de atuação pode ser fundamental para prospectar mais clientes, mas não apenas isso. Esses eventos também ajudam a criar um networking comercial, formar parcerias, conhecer o mercado, etc. Em outras palavras, essa é uma forma de marcar presença e ainda se inteirar sobre todas as novidades, aproveitando para buscar por novas oportunidades. Como dissemos, apesar das novas plataformas serem fundamentais, as estratégias tradicionais ainda podem ter um grande impacto no sucesso de um vendedor. 20

21 Crie canais de relacionamento com o cliente PÓS-VENDA Por fim, temos o pós-venda. Esse é o momento para humanizar a relação, e mostrar que o relacionamento com o cliente não terminou com a sua aquisição. O pós-venda não é bem um canal de comunicação, mas, sim, uma etapa no processo de vendas. No entanto, é fundamental para todo o relacionamento. O pós-venda pode ser feito de várias formas, desde uma ligação, até o envio de um . O importante é realiza-lo, para saber se o cliente ficou com alguma dúvida e mostrar o seu interesse em sanar quaisquer dificuldades que possa a enfrentar. É claro que a lista acima não é exaustiva, e existem uma série de outros canais de relacionamento com o cliente, como reuniões, plantões, entre outros. O importante é se mostrar disponível sempre, para atender as demandas e mostrar que você não é apenas um vendedor, mas um prestador de serviços. 21

22 A importância de chegar aonde o seu cliente está

23 A importância de chegar aonde o seu cliente está Não basta, somente, elaborar uma estratégia de marketing de relacionamento e usar dos canais disponíveis para atrair a clientela. O vendedor não deixa de ser um vendedor, e sua presença, postura e desenvoltura ainda são indispensáveis. Faz parte da característica de um bom vendedor chegar onde o cliente está, e isso não significa apenas marcar presença nas redes sociais e em eventos. Ele precisa mostrar o mesmo profissionalismo que expões nos canais de relacionamento em sua rotina, oferecendo um atendimento ao cliente à altura! Por exemplo, os corretores de imóveis principalmente os que lidam com imóveis de alto valor não pode se vestir de qualquer maneira. Em reuniões, por exemplo, além de se vestir apropriadamente, de acordo com o perfil da sua clientela, também deve escolher um transporte adequado para chegar ao local. Lembra que dissemos que é importante manter um relacionamento de igual para igual, respeitando as necessidades do cliente? O mesmo vale para a postura do vendedor. 23

24 Conclusão: como você pode vender mais

25 Conclusão: como você pode vender mais Como vimos, no início do nosso material, existe uma diferença muito grande de postura e abordagem entre os vendedores atualmente. Se o consumidor está mais exigente, os vendedores precisam fazer uma autocrítica para avaliar quais são as novas necessidades, trabalhando com elas para garantir melhores resultados. E o segredo, como vimos durante todos os tópicos apresentados, são as estratégias de relacionamento. 25

26 Conclusão: como você pode vender mais Se o vendedor consegue a confiança da clientela com base na transparência e, além disso, aprende a ouvir as suas necessidades, seu trabalho já está praticamente feito. Quando se aproxima do cliente, ele pode entender quais são as características dos produtos e serviços oferecidos que podem ser atrativos, mudando de abordagem sempre que necessário. O relacionamento cria, ainda, laços de longo prazo, o que garante não só uma base sólida de clientes para ser trabalhada, como também o marketing boca-a-boca, uma forma já tradicional de captação de cliente. Assim, no futuro, ele poderá garantir resultados muito mais constantes que um vendedor despreparado, que busca a venda acima de tudo. Esperamos que o nosso material tenha servido como um insight para os nossos leitores. Desejamos a todos boas vendas! 26

27 Nosso desafio é desenvolver um ótimo sistema de gestão e criação de site para corretores de imóveis e imobiliárias. Tudo é feito pensando nas suas necessidades. O profissional imobiliário é cercado de informações diariamente, e para poder lidar com isso tudo, o gerenciamento de imóveis precisa ser simples e eficiente. Simples para que o corretor utilize seu tempo para fazer bons negócios e eficiente para que as decisões de negócio sejam maximizadas pela informação de qualidade. Cada recurso que o sistema oferece foi muito bem pensado para se adaptar as necessidades de pequenos corretores de imóveis até grandes imobiliárias. Através de pesquisas e relacionamento com o cliente, conseguimos evoluir a lançar melhorias constantes. Quer saber mais? Acesse nosso site.