Manual do Terminal de Atendimento

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1 Manual do Terminal de Atendimento

2 Índice 1. INTRODUÇÃO AO TERMINAL DE ATENDIMENTO Instalando e Acessando o Terminal de Atendimento Conhecendo o Terminal de Atendimento PROCURAR CLIENTES OPERADOR Dados do Operador Conectado Dados do Operador Alterar Login e Senha do Operador Trocar de Operador Status da Lista de Operadores Enviar Mensagens para Operadores Lista de Ligações Efetuadas DISCADOR Utilizando o Discador INSERIR A BASE EM MANUTENÇÃO MAIS INFORMAÇÕES Acesso para o Administrativo do Monitoramento Acesso para o Administrativo do Cliente Lista de Eventos SAC Serviço de Atendimento ao Cliente...28

3 Índice 7. CLIENTE EM MANUTENÇÃO Inserir Cliente em Manutenção Retirar Cliente em Manutenção ORDEM DE SERVIÇO Gerar Ordem de Serviço Consultar Ordem de Serviço STATUS DO SISTEMA DE ALARME DO CLIENTE Últimos Eventos Eventos Pendentes Guia Mais Informações Mensagem do Cliente Dados do Cliente e do Monitoramento Procedimentos (Cliente, Monitoramento e Operador(a)) Setores (Colocar em Manutenção) Usuários (Dados dos Usuários) Grade de Horário Mapa Bairro, Fotos Local, Planta do Local, Limpar Tela ADMINISTRATIVO DO CLIENTE NO TERMINAL DE ATENDIMENTO Descobrir Login e Senha de Acesso para o Administrativo do Cliente Acesso Automático ao Administrativo do Cliente ATENDENDO EVENTOS...47

4 1. Introdução ao Terminal de Atendimento 1.1. Instalando e Acessando o Terminal de Atendimento Primeiramente deve-se entrar no site para baixar o Terminal de Atendimento. Lembrando que é aconselhável acessar através do navegador Internet Explorer. Após entrar irá aparecer como a Figura 1.1.1, clique no botão verde. Figura Figura Em seguida aparecerá outra tela (Figura 1.1.2), clique em Acessar... no terceiro monitor que é do Terminal de Atendimento, como indica a seta.

5 1. Introdução ao Terminal de Atendimento Na próxima janela que abrirá (Figura 1.1.3), clique em Install. Figura E em seguida clique em Instalar (Figura 1.1.4). Figura 1.1.4

6 1. Introdução ao Terminal de Atendimento Você encontrará o ícone do Terminal do Atendimento no menu Iniciar, em todos os programas, encontre o Terminal de Atendimento e clique sobre ele. Figura Insira seu Login e Senha de Acesso e clique em OK ou aperte F2 no seu teclado. (Figura 1.1.5). Você verá a tela principal do Terminal de Atendimento. (Figura 1.1.6). Figura 1.1.6

7 1. Introdução ao Terminal de Atendimento Para se desconectar do Terminal de Atendimento clique em Desconectar no lado superior direito do Terminal de Atendimento (Figura 1.1.7). Figura Insira seu Login e Senha de Acesso e clique em OK ou aperte F2 no seu teclado. (Figura 1.1.8). Figura 1.1.8

8 1. Introdução ao Terminal de Atendimento 1.2. Conhecendo o Terminal de Atendimento É no Terminal de Atendimento que comunicamos os eventos. É onde os operadores têm acesso para que possa atender as ocorrências. Para isso cada operador deverá ter seu próprio login e senha, pois é um meio para o sistema relatar quem atendeu o evento e assim bloquear um novo atendimento, que já está sendo atendido por outro operador. Imagine ligar no cliente confirmar senha e outro operador ligar novamente e também confirmar, geraria um conflito. Existe o menu com as opções: Clientes, Ordem Serviço, Operador, Configuração, Atualizar, Discador e Mais (Figura 1.2.1). Figura Clicando em Atualizar você irá atualizar todos os processos ocorridos, mas não há necessidade já que o terminal de atendimento atualiza automaticamente. As outras opções serão explicadas no decorrer deste manual.

9 1. Introdução ao Terminal de Atendimento Podemos ver a quantidade de clientes em processo de atendimento, ao lado os que estão em manutenção e os que são automáticos (aqueles que o sistema atende automaticamente, pois não necessitam que os operadores atendam), veja Figura Figura No centro da tela observamos os eventos que chegam (Figura 1.2.3). Os processos que devem ser atendidos. Eles são separados de acordo com a probabilidade de um assalto real maior, por exemplo, um pânico é prioridade e já fica entre os primeiros eventos na tela. Figura 1.2.3

10 1. Introdução ao Terminal de Atendimento Na guia Clientes Alarmes não Armados (Figura 1.2.4), você tem as opções de atualizar a lista de clientes escolhendo: Somente sem grade, somente com grade ou todos. Podendo gerar aviso para determinado cliente mandando para o processo de atendimento. Figura No lado direito do Terminal de Atendimento podemos verificar as bases que estão online, ou seja, funcionando normalmente, elas estão sendo representadas pelo sinal verde e as bases que estão fora são aquelas que estão em vermelho, veja Figura Figura 1.2.5

11 1. Introdução ao Terminal de Atendimento Abaixo do Terminal de Atendimento observamos o nome do operador que está utilizando o sistema, data e hora que ele se conectou ao terminal e também a data e hora atual (Figura 1.2.6). Se não estiver com esses dados, é porque existe uma mensagem no local (Figura 1.2.7), para voltar aos dados do operador é só clicar no botão verde que aparece perto da mensagem. Figura Figura O programa emite um som avisando que tem eventos na tela. Por isso existe a opção volume, você pode arrastar a barra para aumentar ou diminuir o volume, e se quiser tirar o áudio basta clicar na caixa correspondente a está opção (Figura 1.2.8). Figura 1.2.8

12 1. Introdução ao Terminal de Atendimento Encontra-se também o acesso direto para os sites do administrativo do monitoramento e administrativo do cliente (Figura 1.2.9), clique sobre qual desejar e abrirá a tela para que você possa fazer o seu login. Figura Abaixo dos links mostram se possuem ou não processos pendentes, se possuir mostrará que estão para serem atendidos (Figura 1.2.9). A cada 90 minutos ocorre a ronda do sistema, para verificar se os operadores estão em atividade. Não demore para inserir login e senha, pois o sistema possui tempo, caso este tempo seja estourado mandará um de falha de ronda. Mas lembrando que isso só ocorrerá caso for permitido pela empresa de monitoramento.

13 2. Procurar Clientes Na tela principal do Terminal de Atendimento clique sobre a opção Clientes, nesta opção você encontra Procurar Clientes (Figura 2.1). Figura 2.1 Após clicar na opção abrirá a janela para realizar a pesquisa. Você poderá fazer a pesquisa escolhendo as seguintes opções (Figura 2.2): todos os clientes, nome do cliente, conta do alarme, endereço do cliente, cidade do cliente, do cliente, número do primeiro telefone, número do segundo telefone e monitoramento. Figura 2.2

14 2. Procurar Clientes Vamos pesquisar todos os clientes, clique nesta opção e depois em procurar, pronto apareceu os clientes na tela (Figura 2.3). Figura 2.3 Figura 2.4 Clique em Selecionar (Figura 2.5) no cliente desejado para abrir a tela de seu status do sistema de alarme (Figura 2.4). Figura 2.5

15 3. Operador 3.1. Dados do Operador Conectado Vamos conhecer o menu Operador do Terminal de Atendimento A primeira opção do menu Operador é Dados do Operador Conectado (Figura 3.1.1), clique sobre ele. Figura 3.1.1

16 3. Operador Figura Figura Dados do Operador Você poderá observar alguns dados sobre o Operador, como mostra a Figura Alterar Login e Senha do Operador Na outra guia podemos Alterar Login e Senha. Marque a caixa corresponde a opção desejada, caso queira mudar os dois marque as duas opções. Insira sua senha de acesso atual e abaixo coloque sua nova senha e confirme-a novamente no campo abaixo. Com o Login faça o mesmo procedimento. Clique no botão OK, para confirmar a mudança. Caso queira sair sem fazer alterações clique no botão Sair.

17 3. Operador 3.2. Trocar de Operador Para trocar de operador clique no menu Operador e em seguida clique em Trocar de Operador (Figura 3.2.1), podemos observar a central de monitoramento, o nome do operador e quando ele se conectou (Figura 3.2.2), insira o login e senha para trocar de operador e clique em OK, para confirmar a mudança. Observe que o operador foi trocado nos dados na tela principal do Terminal de Atendimento. Figura Figura 3.2.2

18 3.3. Status da Lista de Operadores 3. Operador Também se encontra a opção Status da Lista de Operadores (Figura 3.3.1), clique para abri-lo, podemos verificar todos os operadores que utilizam o nosso terminal de atendimento (Figura 3.3.2), para saber os dados do operador que desejar clique sobre ele e logo abaixo podemos ver seus dados. Caso o operador esteja off-line aparecerá somente seu nome e a situação do status. Se o operador estiver online aparecerá o nome do operador, a hora que se conectou ao terminal, o IP de conexão, a última conexão ao servidor e seu status. Clique em sair para voltar a janela principal. Figura Figura 3.3.2

19 3. Operador 3.4. Enviar Mensagens para Operadores Para enviar mensagem para os operadores vá em operador e clique em Enviar Mensagens para os Operadores, escolha o operador que você deseja mandar a mensagem e escreva-a no espaço abaixo. Clique em OK para enviar a mensagem. Quando você recebe uma mensagem ela aparece na tela inicial do terminal de atendimento clique no botão verde ao lado para que ela suma. Figura Figura 3.4.2

20 3.5. Lista de Ligações Efetuadas 3. Operador Na opção Lista de Ligações Efetuadas (Figura 3.5.1) você poderá analisar quantas ligações foram realizadas, para isso você deve escolher o mês e ano para que seja feita a pesquisa, após escolher clique em carregar lista (Figura 3.5.2). Você pode ver as ligações para clientes com detalhes, o tipo resumida que mostra a quantidade de ligações por monitoramento e as ligações internas. Clique em sair para voltar a tela principal. Figura Figura 3.5.2

21 4. Discador 4.1. Utilizando o Discador Clique em Discador localizado no menu Operador (Figura 4.1.1). Figura Figura Lembrando que o discador somente serve para armazenar os dados das ligações, é importante que seja feito isso para ter um relatório com essas informações, caso faça a ligação e não registre no sistema, essas ligações não constarão no relatório de ligações. Use as teclas virtuais ou as do teclado para digitar o número da ligação. (Figura 4.1.2).

22 4. Discador Após encerrar a ligação aparece a mensagem perguntando se a ligação foi concluída (Figura 4.1.3). Você pode fazer a ligação indo em procurar cliente. Selecione o cliente que deseja fazer a ligação e vá em mais dados. Abrirá a janela com todos os dados do cliente apertando no botão ao lado do número irá registrar a ligação (Figura 4.1.4). Figura Figura 4.1.4

23 5. Inserir a Base em Manutenção Clique no menu Configuração e em seguida em Status das Bases Receptoras (Figura 5.1). Figura 5.1 Figura 5.2 Você poderá fazer uma busca das bases online ou offline logo abaixo, ou ver todas entradas (Figura 5.2). Clicando sobre elas 2 vezes ou no sinal de mais ao lado, você vera suas entradas, e clicando na entrada podemos ver: Último evento processado. Último Heart Beat.

24 5. Inserir a Base em Manutenção Para colocar a base em manutenção basta clicar sobre ela para exibir suas entradas, escolha qual entrada estará em manutenção e clique sobre ela. Você irá observar que abaixo aparece um quadrado verde com a informação de efetuar a manutenção para a entrada escolhida. Clique sobre esse botão (Figura 5.3). Figura 5.3 Figura 5.4 Na janela que se abre (Figura 5.4) podemos observar o procedimento de manutenção e o histórico de manutenções efetuadas nela. Digite a manutenção a ser realizada, para que possa informar o porquê de estar em manutenção, inclua ao lado o tempo em que ela irá permanecer em manutenção e clique em Gravar para que possa confirmar. (Observe que volta a tela onde estávamos).

25 5. Inserir a Base em Manutenção Ao retornar para a tela principal do Terminal de Atendimento e clicar sobre a base, notamos que a entrada escolhida estará em manutenção (Figura 5.5). Figura 5.5

26 6. Mais Informações Figura Figura Acesso para o Administrativo do Monitoramento Você tem a opção Mais no menu do Terminal de Atendimento, neste menu você encontra as opção Administrativo do Monitoramento (Figura 6.1.1), ao clicar na opção você abrirá a janela para que possa fazer o login no site Acesso para o Administrativo do Cliente O mesmo caso ocorrerá para ter acesso ao Administrativo do Cliente (Figura 6.2.1), no menu Mais clique na opção Administrativo do Cliente e na tela que se abre, faça o login.

27 6.3. Lista de Eventos 6. Mais Informações Pode observar também a opção Lista de Eventos (Figura 6.3.1), nesta opção você poderá ver todos os eventos existentes, sua descrição e modalidade, veja Figura Figura Figura 6.3.2

28 6.4. SAC Serviço de Atendimento ao Cliente 6. Mais Informações Também poderá mandar sugestões, reclamações ou dúvidas em nosso SAC Serviço de Atendimento ao Cliente no menu Mais clique em SAC Sobre o Terminal de Atendimento (Figura 6.4.1). Após abrir a janela, insira seu o assunto que será tratado na mensagem e escreva logo abaixo o que você deseja nos enviar e clique em Enviar (Figura 6.4.2). Figura Figura 6.4.2

29 7.1. Inserir Cliente em Manutenção 7. Cliente em Manutenção Procure o cliente para por em manutenção (veja como procurar cliente na pág.13). Na janela Status de Alarme do Cliente, clique no botão Em Manutenção (Figura 7.1.1). Escreva o motivo de estar em manutenção, escolha o tempo estipulado em minutos e clique em OK (Figura 7.1.2). Figura Figura Figura Você poderá verificar na janela Status do Sistema de Alarme do Cliente no campo Status do Cliente aparecerá o ícone de manutenção (Figura 7.1.3).

30 7. Cliente em Manutenção Podemos observar que na tela principal do Terminal de Atendimento, o botão de manutenção teve a quantidade alterada (Figura 7.1.3). Clique sobre ele para que se abra a Lista de Clientes que estão em Manutenção e veja que o cliente inserido na manutenção está nesta lista. Figura Figura 7.1.4

31 7.2. Retirar Cliente em Manutenção 7. Cliente em Manutenção Caso você queira retirar o cliente inserido na manutenção antes do tempo que você determinou, faça o mesmo procedimento, primeiro procure o cliente (veja como procurar cliente na pág.13). Clique no botão Em Manutenção (Figura 7.2.1), na tela que irá aparecer clique em Retirar (Figura 7.2.2). Figura Figura Figura Você poderá verificar na janela Status do Sistema de Alarme do Cliente no campo Status do Cliente que o ícone de manutenção foi retirado (Figura 7.1.3).

32 8.1. Gerar Ordem de Serviço 8. Ordem de Serviço Com o Terminal de Atendimento aberto, vá para o menu Ordem Serviço, e clique em Gerar Ordem de Serviço (Figura 8.1.1), para buscar o cliente clique em Procurar Cliente, busque o cliente note que a identificação da operadora, o número do alarme e nome do cliente aparecem (Figura 8.1.2). Você poderá escrever a descrição do serviço ou se preferir selecionar as sugestões de serviço que o terminal de atendimento lhe oferece. Clique em OK para gerar a ordem. Figura Figura 8.1.2

33 8. Ordem de Serviço 8.2. Consultar Ordem de Serviço Figura Figura Para consultar as Ordens de Serviço clique em Consultar Ordens de Serviço (Figura 8.2.1). Você pode consultar buscando por nome do cliente, conta do alarme, monitoramento ou pelas últimas 50 ordens geradas (Figura 8.2.2). Ao lado você pode optar selecionando entre as ordens concluídas ou ordens iniciadas, caso queira dos dois tipos deixe-as desmarcadas. Após clicar em Procurar podemos ver as informações que a consulta nos oferece. Clique em Sair para retornar a janela principal do Terminal de Atendimento.

34 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente Para visualizar informações sobre o cliente você deve procurar o cliente desejado, depois de procurá-lo, selecione-o para que abra a janela Status do Sistema de Alarme do Cliente (Figura 9.1). Podemos observar a identificação da operadora, número da conta do alarme, nome do cliente e o status do alarme, se está armado ou desarmado (Figura 9.2). Figura 9.2 Figura 9.1

35 9.1. Últimos Eventos 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente Na guia abaixo últimas ocorrências finalizadas podemos ver os últimos eventos, você pode escolher para visualizar 5, 10, 15, 20 ou 25 eventos (Figura 9.1.1). Se você desejar buscar por modalidade, marque a caixa correspondente a sua busca, e clique no botão Buscar (Figura 9.1.2). Figura Figura 9.1.2

36 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente 9.2. Eventos Pendentes Na guia chamada ocorrências em atendimento podemos ver os eventos que estão pendentes para serem atendidos. Figura 9.2.1

37 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente 9.3. Guia Mais Informações É na Guia Mais Informações que você poderá conectar-se com o administrativo do cliente e mandar o login e senha para os s cadastrados no sistema, veja Figura Figura 9.3.1

38 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente 9.4. Mensagem do Cliente Para ver alguma mensagem do cliente, clique em Mensagem (Figura 9.4.1), abrirá a tela com a mensagem deixada pelo cliente (Figura 9.4.2). Figura Figura 9.4.2

39 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente 9.5. Dados do Cliente e do Monitoramento No botão Mais Dados (Figura 9.5.1), ao clicar nele podemos verificar todos os dados do cliente e do monitoramento (Figura 9.5.2), clique em Sair para voltar na tela principal do Terminal de Atendimento. Figura Figura 9.5.2

40 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente 9.6. Procedimentos (Cliente, Monitoramento e Operador(a)) Clique em Procedimentos (Figura 9.6.1), na janela que se abre podemos ver procedimentos do cliente, do monitoramento ou da operadora (Figura 9.6.2), clicando ao lado do procedimento desejado, abrirá as modalidades e seus procedimentos, caso queira visualiza-lo melhor clique sobre a modalidade que deseja, observe que ao lado aparece as modalidades e procedimentos a serem realizados. Figura Figura 9.6.2

41 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente 9.7. Setores (Colocar em Manutenção) Figura Figura Figura Logo abaixo da tela Status do Sistema de Alarme do Cliente você poderá visualizar os setores, clique no botão Setores (Figura 9.7.1) abrirá a janela com todos os setores. Se você quiser coloca-lo em manutenção, clique em Selecionar Setor (Figura 9.7.2), abrirá outra janela (Figura 9.7.3) onde você digitará o motivo e escolherá o tempo que irá ficar em manutenção, clique OK para confirmar. Você também poderá visualizar a câmera se o setor possuir, clicando em Visualizar (Figura 9.7.2).

42 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente 9.8. Usuários (Dados dos Usuários) Você também encontra o botão Usuários, clicando sobre ele aparecerá os dados sobre os usuários existentes, se quiser registrar uma ligação que irá fazer basta clicar em Discar Fone ou Discar Celular, assim que clicar aparecerá a tela do discador. Clique em Sair para voltar a tela anterior. Figura Figura 9.8.2

43 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente 9.9. Grade de Horário No botão Horário você observa a grade de horário do cliente, mas você não consegue altera-la, pois não só a grade de horário, como os usuários, setores são feitos através do site do administrativo do cliente, então nesse sistema serve somente para leitura. Figura Figura 9.9.2

44 9. Status do Sistema de Alarme do Cliente Mapa Bairro, Fotos Local, Planta do Local e Limpar Existe também os botões: Mapa Bairro (Figura ) mostra um mapa do local. Fotos do local (Figura ) mostra a foto do local. Planta Local você poderá inserir a planta do local. Limpar ao clicar nele tudo que está na tela será limpado. Figura Figura Figura Figura

45 10. Administrativo do Cliente no Terminal de Atendimento 10.1 Descobrir Login e Senha de Acesso para o Administrativo do Cliente Para descobrir o login e senha de acesso ao administrativo do cliente, primeiro iremos procurar o cliente desejado, no Status do Sistema de Alarme do Cliente, (veja como procurar clientes na pág. 13) clique na guia Mais Informações (Figura ), e clique em enviar para qual você deseja que o login e senha seja enviado. Figura

46 10. Administrativo do Cliente no Terminal de Atendimento 10.2 Acesso Automático ao Administrativo do Cliente Caso você queira entrar no administrativo do cliente, clique no botão Conectar ao Administrativo do Cliente (Figura ) que você será autenticado automaticamente para o Administrativo do Cliente (Figura ). Figura Figura

47 11. Atendendo Eventos Na janela principal do terminal de atendimento podemos ver os eventos que ficam aguardando o atendimento (Figura 11.1), clique no botão Atender no evento que você deseja. Caso o cliente tenha uma mensagem ela irá aparecer automaticamente assim que clicado em Atender (veja como deixar mensagem pág. 38). Figura 11.1 Na janela atendendo o processo podemos ver logo acima os seguintes botões (Figura 11.2): Setores e Usuários: Você poderá visualizar os setores ou usuários que o cliente em atendimento possui. Horário: Visualizará a grade de horário do cliente em atendimento. Mapa Bairro, Fotos do local e Planta do local: Conseguirá visualizar caso o cliente possuir. Ordem de Serviço: Poderá gerar ordens de serviço caso necessário. Em Manutenção: Você poderá inserir o cliente que está em atendimento para a manutenção. Mensagem: Você visualizará a mensagem deixada pelo cliente, caso ela existir. Figura 11.2

48 11. Atendendo Eventos Podemos verificar também se o alarme está armado ou desarmado (Figura 11.3). Você deve escolher uma das opções abaixo para o atendimento de acordo com o evento (Figura 11.4). Figura 11.3 Figura 11.4

49 11. Atendendo Eventos Na guia Atendimento (Figura 11.5), podemos ver um histórico deste atendimento e dependendo do evento o sistema exibe uma sugestão ao lado. Abaixo mostra os eventos pendente do cliente. Figura 11.5

50 11. Atendendo Eventos Na guia eventos você verá os eventos pendentes mais detalhados e também outros eventos que foram concluídos, veja figura Figura 11.6

51 11. Atendendo Eventos Na próxima guia procedimentos (Figura 11.7), você poderá visualizar os procedimentos. Figura 11.7

52 11. Atendendo Eventos E na última guia Cliente/Monitoramento (Figura 11.8) você verifica os principais dados, caso queira mais dados clique no botão Mais dados do Clientes. Figura 11.8

53 11. Atendendo Eventos Caso você queira que o evento continue pendente escolha uma opção de atendimento e depois clique em Pendente. Se preferir finaliza-lo escolha a opção de atendimento e clique em Finalizar (Figura 11.9). Figura 11.9

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