REGULAMENTO PROGRAMA DE RELACIONAMENTO VIVO VALORIZA

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1 REGULAMENTO PROGRAMA DE RELACIONAMENTO VIVO VALORIZA AL, CE, RN, PE, PB, PI, AM, PA, RR, MA A TELEFÔNICA BRASIL S/A, inscrita no CNPJ sob o nº / , com sede na Av. Engenheiro Luiz Carlos Berrini, São Paulo/SP e a TELEFÔNICA DATA S.A., inscrita no CNPJ/MF sob o nº / , sediada na Avenida Tamboré, nº. 341/371, Barueri/SP, ambas em conjunto, doravante denominada simplesmente VIVO, vem apresentar o Programa de Relacionamento Vivo Valoriza ( Vivo Valoriza ) com o objetivo de recompensar os seus Clientes que atendam às condições abaixo especificadas, doravante denominados participantes, por sua fidelidade e relacionamento com a VIVO. CLÁUSULA PRIMEIRA: OBJETIVO E VIGÊNCIA DO PROGRAMA 1.1. Este regulamento tem como objetivo regulamentar a participação dos clientes Vivo, pessoas físicas, neste Programa através da concessão de benefícios e pontos ao cliente participante com a possibilidade de troca destes por prêmios previamente estabelecidos, sem qualquer vinculação ou subordinação a concurso, sorteio ou qualquer outra modalidade de sorte A Vivo reserva-se o direito de modificar, de forma parcial ou total, o presente Regulamento, mediante informação aos participantes com antecedência de 30 (trinta) dias. Os participantes do Programa serão informados da data a partir da qual entrarão em vigor as referidas modificações O presente Programa é válido a partir de 15/06/2012, por período indeterminado, sendo que a Vivo reserva-se o direito de, a qualquer momento, encerrar o Programa, mediante aviso prévio de 30 (trinta) dias, garantindo aos participantes o direito de resgatar seus pontos acumulados, no prazo de 90 (noventa) dias após a data de encerramento do Programa, podendo trocá-los pelos prêmios vigentes à época, caso a pontuação do participante permita a troca por prêmios. Após 90 (noventa) dias do encerramento do Programa, os pontos restantes serão cancelados e deixarão de constituir uma obrigação para a Vivo O presente Programa é válido para os Estados de: Alagoas, Amazonas, Ceará, Maranhão, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Rio Grande do Norte e Rondônia. CLÁUSULA SEGUNDA: CONCEITOS 2.1. Para perfeito entendimento e interpretação do presente instrumento, aplicam-se as seguintes definições: a. Áreas de Atuação: Área geográfica delimitada pela Agência Nacional de Telecomunicações. b. Código de Acesso: Conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a ele vinculado. Página 1/10

2 c. Gasto Médio: Média de faturamento e ativação de recargas, das linhas móveis, do cliente, dos últimos 06 (seis) meses. d. Linhas: números de telefone móvel ou fixo habilitados nos planos participantes; e. Parceiros: Estabelecimentos comerciais, credenciados pela Vivo, que também poderão conceder aos participantes benefícios ou pontos decorrentes da utilização dos seus serviços ou aquisição dos seus produtos. f. Participantes: Todo cliente pessoa física, nos planos participantes, cadastrado e incluído no Programa. g. Programa: Programa que tem por objetivo o reconhecimento dos clientes da Vivo através da concessão de recompensas pela utilização de serviços telefônicos prestados pela Vivo e outras recompensas. h. Setores de Atendimento Vivo: Estabelecimento, da própria Vivo ou credenciado desta. Exemplos: Lojas Próprias Vivo, Postos de Atendimento, Auto-Atendimento (Meu Vivo), SMS, URA, *8486, 10315, 10666, lojas Autorizadas e Revendas. i. Terminais ou Estações Móveis: Equipamento ou aparelho que possibilita acesso de usuário a serviço de telecomunicações. CLÁUSULA TERCEIRA: DA ADESÃO E PARTICIPAÇÃO AO PROGRAMA 3.1. Poderão participar do Programa, clientes pessoas físicas com planos, produtos e serviços das empresas Telefônica Brasil S/A e Telefônica Data S/A, nos termos do presente regulamento Considera-se participante de forma automática, todo cliente Vivo, dos planos de serviço móvel pessoal Pós Pago, Controle, Residencial e Internet, que já eram participantes do Programa de Pontos Vivo PF (substituído em 15/06/2012), até a data de lançamento do Vivo Valoriza, bem como todos os clientes de produtos fixos que já eram participantes do Programa de Relacionamento TVantagens, até a data de lançamento do Vivo Valoriza Não são elegíveis ao Vivo Valoriza os assinantes/clientes cadastrados como pessoas jurídicas de fato ou de direito, de empresas públicas ou privadas Apenas os clientes cadastrados no Vivo Valoriza, poderão usufruir dos benefícios e, apenas as linhas móveis cadastradas no Vivo Valoriza, acumulam pontos na conta de Pontos do cliente. Cliente com mais de uma linha móvel Vivo, poderá usufruir dos benefícios através das linhas cadastradas no presente Programa Somente os clientes adimplentes, com cadastro atualizado junto a Vivo, serão elegíveis a participar do Vivo Valoriza. Página 2/10

3 3.4. O participante poderá, a qualquer tempo, solicitar e obter o cancelamento de sua participação no Programa, independentemente de manter seu contrato com a Vivo, bastando para tanto acessar o canal de Auto-Atendimento através do site vivo.com.br/meuvivo e confirmar os dados solicitados A Vivo reserva-se o direito de cadastrar no Vivo Valoriza, de forma automática, sem critérios anteriormente definidos, linhas e clientes da Vivo, mediante informação aos participantes através de contato telefônico ou outro meio a ser definido pela Vivo Somente será permitido o cadastro de 01 (um) participante por endereço eletrônico ( ) Poderão ser cadastradas no máximo 5 (cinco) linhas móveis habilitadas em planos de serviços Pré Pago, sob o mesmo CPF. CLÁUSULA QUARTA: DA CATEGORIZAÇÃO DOS CLIENTES 4.1. A categorização dos clientes Vivo Móvel dar-se-á, conforme regras a seguir: Os clientes Participantes do Vivo Valoriza serão automaticamente classificados em Categorias de participação ( Categorização ) de acordo com seu gasto médio nos últimos 06 (seis) meses, conforme regra abaixo: Segmento Faturamento Médio V Acima de R$1.000,00 Platinum De R$ 160,00 à R$999,99 Gold De R$ 70,00 à R$ 159,99 Silver Até R$ 69, Serão considerados gastos válidos, para classificação ( categorização ) no Vivo Valoriza, a soma de todos os gastos referentes às linhas móveis habilitadas em planos de serviços das modalidades Pós Pago, Controle, Residencial e Internet. Somente serão considerados gastos válidos referentes às linhas habilitadas em planos de serviços da modalidade Pré Pago, na hipótese das mesmas (linhas Vivo Pré habilitadas) estarem cadastradas no Vivo Valoriza. Em relação às linhas móveis habilitadas em planos Pré-Pagos, somente serão consideradas as recargas referentes às linhas cadastradas no Vivo Valoriza A categorização dos clientes Vivo Fixo dar-se-á, conforme regras a seguir: Os clientes participantes do Vivo Valoriza serão automaticamente classificados em Categorias de participação ( Categorização ) de acordo com os produtos que compõem sua assinatura. Página 3/10

4 Segmento Platinum Gold Silver Posse de Produtos 3 tipos de produtos 2 tipos de produtos 1 tipo de produto Os Participantes serão reclassificados mensalmente, podendo mudar de categoria caso mudem a composição de sua assinatura (produtos), podendo ser alocados em uma categoria inferior (downgrade), ou em uma superior (upgrade) A categorização dos clientes de ambas modalidades (Vivo Móvel e Vivo Fixo) dar-se-á, conforme regras a seguir: O cliente que possuir produtos de ambas modalidades será categorizado pelo faturamento médio com as linhas móveis, recebendo um upgrade de categoria se tiver dois ou mais produtos (diferentes) da fixa Se tiver dois produtos da fixa (ex. linha fixa e TV por assinatura): recebe um upgrade simples na categoria Se tiver três produtos da fixa (ex. linha fixa, Banda Larga e TV por assinatura): recebe um upgrade duplo na categoria Serão categorizados apenas clientes com uma ou mais linhas móveis ou Produtos fixos, cadastrados no Vivo Valoriza A categorização será realizada com base em todos os produtos e serviços contratados por um mesmo CPF. CLÁUSULA QUINTA: DA OBTENÇÃO DE PONTOS (EXCLUSIVO PARA CLIENTES VIVO MÓVEL) 5.1. O cálculo para obtenção dos pontos é realizado através da obtenção do faturamento bruto e valor de recargas de todas as linhas móveis vinculadas ao mesmo CPF, salvo nas hipóteses descritas no item Serão considerados para cálculo de obtenção dos pontos: (i) as faturas pagas até o dia do vencimento das Linhas Pós-Pago e Controle; e (ii) as recargas realizadas para as Linhas Pré-Pago e Controle Não serão considerados para cálculo de obtenção dos pontos, os seguintes itens nas faturas: (i) pagamento de aparelhos; (ii) valores relacionados a multas de qualquer espécie (iii) valores faturados indevidamente e contestados pelos clientes; (iv) créditos de valores provenientes de contestações; (v) Página 4/10

5 faturamentos que, por força das legislações civil, comercial e tributária, ocorrerem para a cobrança de valores em atraso; e outros itens a critério exclusivo da Vivo Serão contabilizados e revertidos em pontos, os valores brutos advindos de recargas realizadas em linhas móveis Controle e Pré-Pago A concessão de pontos ocorrerá de acordo com a categoria do participante, conforme a tabela abaixo: Segmento V Platinum Gold Silver Equivalência de pontos concedidos a cada real faturado/ recarregado (R$ 1) 7 pontos 7 pontos 6 pontos 4 pontos 5.4. A Vivo poderá, a seu exclusivo critério e a título promocional, conceder Pontos especiais por condições e eventos temporários ou específicos. Os Pontos decorrentes dessas bonificações poderão ter a validade e a utilização diferentes daquelas usualmente atribuídas Os Pontos obtidos, referentes às linhas cadastradas no Vivo Valoriza, serão acumulados sob o mesmo CPF na conta de pontos do participante Os Pontos serão computados na conta do participante em até 60 (sessenta) dias após a emissão da fatura ou atribuição dos créditos da recarga na linha participante O participante poderá gerar mensalmente um mínimo e um máximo de Pontos por conta independentemente do número de códigos de acesso cadastrados naquela conta. A Vivo reserva-se o direito de estabelecer e alterar estes limites mínimo e máximo de pontos mediante aviso prévio de 30 (trinta) dias aos participantes do Vivo Valoriza. Caso o participante ultrapasse o valor máximo, os Pontos que ultrapassarem este limite não serão creditados para a geração dos pontos O participante que não estiver de acordo com seu saldo de Pontos, deverá comunicar seu descontentamento num prazo de até 3 (três) meses após a efetivação do crédito de pontos. Transcorrido este prazo, o saldo informado no extrato será considerado válido, exceto quanto ao eventual excesso de Pontos que tenham sido indevidamente creditados por erro ou qualquer outro motivo justificado Os Pontos são pessoais, intransferíveis e não renováveis após 3 (três) anos, contados a partir da data de sua conversão, devendo ser necessariamente resgatados até o último dia do prazo de validade, após o qual serão automaticamente debitados da conta do Participante, sem qualquer direito à restituição ou indenização. Página 5/10

6 5.10. Os Pontos perdem sua validade no último dia do mês no qual expiram. Os demais pontos acumulados, ou seja, aqueles que ainda não completaram 3 (três) anos de conversão pelo Participante, serão mantidos na conta do participante e somente expirarão à medida em que completarem 3 (três) anos ou que forem utilizados para resgate de prêmios. CLÁUSULA SEXTA: DAS REGRAS PARA UPGRADE E DOWNGRADE DE CATEGORIAS ( RECATEGORIZAÇÃO ) 6.1. Para Clientes Vivo Móvel: O comportamento de todos os clientes será avaliado a cada 6 (seis) meses, de acordo com a data da última classificação ou inscrição no Vivo Valoriza Serão considerados para upgrade e downgrade de categoria as seguintes variáveis: - Cadastro no Vivo Valoriza/Data da última avaliação de categoria; - Gasto Médio; - Adimplência; Serão considerados clientes não adimplentes (inadimplentes), os clientes que possuem débito junto à Vivo, vencidos há mais de 03 (três) dias, independente do status de sua(s) linha(s) (ativo ou bloqueado parcial ou totalmente) Os participantes poderão ser alocados em uma categoria superior ( Upgrade de Categoria ), a cada 06 (seis) meses, caso o CPF passe a atender as regras de gasto médio de um segmento superior ao atual. O período de avaliação será referente à data da última classificação ou data de inscrição no Vivo Valoriza Os participantes poderão ser alocados em uma categoria inferior ( Downgrade de Categoria ), a cada 12 (doze) meses, na ocorrência de um dos itens abaixo: I. Caso o CPF passe a atender as regras de gasto médio de um segmento inferior ao atual. O período de avaliação será referente à data da última classificação ou data de inscrição no Vivo Valoriza. II. Caso, no momento de avaliação do CPF, o mesmo esteja considerado como inadimplente há mais de 2 meses A Vivo reserva-se o direito de manter o cliente na classificação atual ou superior, por pelo menos 01 (um) ano, de forma que o mesmo possa usufruir por mais tempo, dos benefícios do atual segmento em que se encontrar Os Participantes que forem re-classificados em uma nova categoria ( Re-categorização ) estarão, automaticamente, sujeitos às condições estipuladas para essa nova categoria, sem prejuízo dos pontos já adquiridos. Página 6/10

7 Os Participantes poderão ser informados sobre a sua categoria e sobre as regras de categorização e recategorização em comunicação específica A Vivo se reserva o direito de criar ou eliminar Categorias de participação durante a vigência do Programa Para Clientes Vivo Fixo: A contratação de produtos fixos será avaliada, mensalmente, de acordo com a data da última classificação ou inscrição no Vivo Valoriza. CLÁUSULA SÉTIMA: DAS NORMAS DA CONTA DE PONTOS (EXCLUSIVO PARA CLIENTES VIVO MÓVEL) 7.1. Cada participante possui uma conta de Pontos que contém os movimentos de crédito, débito e saldo de Pontos, das linhas móveis cadastradas no Vivo Valoriza, bem como de troca de prêmios com suas respectivas datas. Um participante poderá somar ou trocar Pontos por prêmios somente enquanto sua participação no Vivo Valoriza estiver ativa. Um participante que estiver com sua fatura em atraso, manterá sua conta de Pontos habilitada e somará Pontos. Porém, não poderá trocar seus Pontos por prêmios até a regularização de sua situação Cliente (CPF) cadastrado no Vivo Valoriza, terá uma conta de pontos distinta de acordo com o agrupamento de Estados apresentado na tabela abaixo. Ou seja, cliente com mais de uma linha, sendo que suas linhas pertençam a diferentes agrupamentos de Estados, terá número de contas igual ao número de agrupamentos com linhas Vivo As contas de pontos estão separadas de acordo com o seguinte agrupamento de Estados brasileiros: São Paulo Minas Gerais Rio de Janeiro Espírito Santo Bahia Sergipe Paraná; Santa Catarina Rio Grande do Sul Distrito Federal Acre Goiás; Tocantins Mato Grosso do Sul Mato Grosso Estados Página 7/10

8 Rondônia Amazonas; Amapá; Maranhão; Pará; Roraima Alagoas Ceará Paraíba Pernambuco Piauí Rio Grande do Norte O saldo de pontos para resgate de prêmios no Vivo Valoriza, será totalizado por conta. por agrupamento de Estados. Ou seja, não será permitida a cumulatividade de pontos entre contas de pontos de regiões de Autorização distintas, para resgate de prêmios Caso ocorra a transferência de titularidade no contrato de serviços firmado com a Vivo e, desde que o participante não seja titular de outro contrato de prestação de serviços em um plano de serviço móvel nas modalidades Pós-Pago, Pré Pago e Controle, as contas do cliente, no presente Programa, serão automaticamente canceladas. Caso o participante seja titular de outro contrato de serviço móvel na modalidade em questão, a conta de Pontos seguirá ativa, conservando o saldo de Pontos integral. Não será permitida a transferência de Pontos para o novo titular da linha telefônica À Vivo será reservado o direito de cancelar o saldo de Pontos do participante nas seguintes hipóteses: a) a não utilização pelo participante da pontuação no prazo estipulado de validade dos Pontos, ou b) o contrato de assinatura de serviço móvel venha a ser rescindido por falta de pagamento À Vivo será reservado o direito de cancelar o saldo de Pontos do participante e excluí-lo do Vivo Valoriza nas seguintes hipóteses: a) venha a ser verificado pela Vivo que pontos ou utilização de benefícios foram obtidos fraudulentamente; ou b) haja a inobservância pelo participante dos termos deste Regulamento Caso o participante venha a cancelar todas as linhas cadastradas no Vivo Valoriza atreladas ao seu CPF, este perderá automaticamente todos os pontos, sem possibilidade de recuperá-los em uma eventual reativação das linhas. CLÁUSULA OITAVA: DAS NORMAS DA LINHA / NÚMERO DE CONTATO 8.1. Clientes (CPF) com mais de uma linha por CPF deverão indicar, no momento do cadastro no presente Programa, uma linha/número de contato que será utilizada como linha/número principal para envio de informações do Vivo Valoriza. A linha/número de contato indicada poderá ser substituída a qualquer momento pelo cliente, através dos Setores de Atendimento Vivo. Página 8/10

9 8.2. O titular da linha de contato será o titular do contrato de prestação de serviço móvel, independentemente da utilização do serviço por terceiros. O titular será a única pessoa que poderá solicitar a troca de Pontos por prêmios e a quem todas as comunicações serão dirigidas. O titular também será o responsável pelo pagamento das ofertas de troca de prêmio O titular da linha de contato será o único responsável pela guarda de seus dados cadastrais junto ao Vivo Valoriza. Apenas para clientes identificados pela linha de contato cadastrada, serão disponibilizadas as informações cadastrais e de uso do cliente junto a operadora. A Vivo se isenta de qualquer responsabilização por eventual uso indevido em virtude da divulgação de tais dados pelo participante. CLÁUSULA NONA: DOS BENEFÍCIOS DO VIVO VALORIZA 9.1. A Vivo reserva-se o direito de modificar, a qualquer momento, de forma parcial ou total, o portfólio de benefícios, parceiros do Vivo Valoriza e suas respectivas regras de utilização, mediante informação aos participantes com antecedência de 30 (trinta) dias. Os participantes do Programa serão informados da data a partir da qual entrarão em vigor as referidas modificações Apenas clientes cadastrados no Vivo Valoriza poderão usufruir dos benefícios oferecidos pelas empresas parceiras e apenas linhas Vivo Móvel cadastradas no Vivo Valoriza poderão usufruir do acumulo de pontos para resgate de prêmios A Vivo reserva-se o direito de restringir os benefícios de acordo com as categorias (segmentação) e tipo de Produto Os benefícios relacionados ao atendimento, bem como aos parceiros, poderão ser consultados pelos participantes através do site CLÁUSULA DÉCIMA: DA TROCA DE PONTOS POR PRÊMIOS (EXCLUSIVO PARA CLIENTES VIVO MÓVEL) cláusula alterada a partir de 19/05/ O prêmio resgatado deve ser utilizado pelo titular da conta de pontos, sendo vedada a disponibilização em acessos de terceiros Em nenhuma hipótese haverá conversão de Pontos em espécie (moeda corrente). Também é vedada a venda, transferência, cessão, combinações de contas de Pontos ou troca de Pontos entre os participantes do Programa bem como entre contas diferentes de um mesmo Participante. Participantes que possuam mais de uma conta também não poderão trocar códigos de acesso vinculados à determinada conta com códigos de acessos vinculados às demais contas do mesmo Participante Para resgatar os prêmios, o participante deverá atender às seguintes condições: i) ter a linha a utilizar o benefício, cadastrada no Vivo Valoriza, ii) ter atingido a quantidade mínima de Pontos estabelecida para o prêmio escolhido disponível para o resgate na época; iii) pagar o valor complementar fixado, quando houver; iv) estar com sua conta de pontos ativa de acordo com o estabelecido na cláusula sétima. Página 9/10

10 10.4. Utilização do saldo de pontos acumulados para resgate de serviços: Para resgate de pacotes de serviço Vivo, o Participante deverá possuir uma linha ativa e indicá-la para ativação do serviço, sendo vedada a disponibilização em acessos de terceiros Nos casos de resgate de serviços, através do Serviço de Atendimento ao Cliente, os Participantes deverão entrar em contato através do próprio celular (enviar via SMS a palavra Pacote para o LA 8011) ou acessar o site do Meu Vivo em menu Vivo Valoriza > Resgate de Pontos > Resgate ( Após o resgate do serviço Vivo não será possível o cancelamento do mesmo ou a devolução dos pontos utilizados. Caso o cliente efetue o cancelamento da linha em que houve o resgate, todos os serviços ativos na linha serão cancelados Utilização do saldo de pontos acumulados para resgate de acessórios (exclusivo para clientes Pós Pago e Controle): Para resgatar um acessório, o Participante deverá possuir uma linha ativa com saldo suficiente de pontos, sendo vedada a disponibilização em acessos de terceiros Para resgatar acessórios é necessário que o cliente dirija-se a uma das Lojas Vivo participantes. O resgate de acessórios não implica a ativação de multa contratual. Consulte as lojas participantes pela Central de Atendimento *8486 ou pelo site A disponibilidade dos acessórios para resgate deve ser consultada diretamente em uma das lojas Vivo participantes Os participantes que receberem seus acessórios deverão guardar os respectivos certificados de garantia, para troca em caso de defeito e/ou mau funcionamento, ou para eventual assistência técnica no prazo fixado pelo fabricante/fornecedor Somente as ofertas de prêmios divulgados no momento do resgate pelo Setor de Atendimento da Vivo são válidas e estas ofertas não poderão ser alteradas por solicitação do cliente. As formas de pagamento disponíveis poderão ser verificadas antes da realização do resgate Na realização do resgate, a Vivo considerará, para efeitos de dedução do saldo, os Pontos adquiridos primeiramente (mais antigos) As formas de pagamento disponíveis poderão ser verificadas no momento do resgate. Página 10/10

11 CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA: DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Quaisquer aspectos operacionais, de pontuação, de bonificação, de premiação, de parcerias, incluindo a criação de categorias de participantes submetidas a condições especiais, de classificação, de categorias, bem como as demais condições do Programa poderão ser alterados no decorrer do mesmo, a critério exclusivo da Vivo, mediante aviso prévio de 30 (trinta) dias aos participantes O presente Programa não está vinculado a qualquer outra promoção da Vivo em vigor e, portanto, fica a critério exclusivo da Vivo definir se os seus benefícios são ou não cumulativos A Vivo poderá, a qualquer tempo, incluir e excluir parceiros comerciais ao Programa. Na hipótese de inclusão, os novos parceiros comerciais poderão conferir benefícios aos participantes, segundo normas a serem estabelecidas e comunicadas pela Vivo. Os participantes desde já reconhecem e concordam em aderir ao Regulamento dos Parceiros do Programa, quando participarem das promoções patrocinadas por aqueles Parceiros Caso a Vivo aplique critérios mais benéficos para os participantes que os aqui estabelecidos, isto não implicará em renúncia aos direitos aqui descritos, podendo a Vivo, a seu exclusivo critério, voltar a aplicar os procedimentos estipulados neste Regulamento O participante do Programa autoriza desde já a Vivo a utilizar sem ônus, para quaisquer fins, todos os dados constantes no cadastro que possuírem junto ao Programa. A participação neste Programa implica na aceitação total das condições e normas descritas no presente regulamento É permitida a participação de funcionários da Vivo e respectivos familiares desde que estes sejam titulares e responsáveis pelo pagamento dos serviços da Vivo utilizados A Vivo disponibilizará canais de atendimento para oferecer informações sobre o Programa, esclarecimento dúvidas e incidências, consulta de saldo de Pontos e troca de Pontos por prêmios As especificações e/ou utilizações, bem como a qualidade e garantia dos prêmios são de inteira responsabilidade de seus fornecedores, não cabendo a Vivo qualquer ônus ou encargo nesse sentido. CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA: DA SOLUÇÃO DE CONFLITOS As dúvidas, divergências e os casos omissos serão solucionados pelo Comitê Arbitral, a ser constituído por um representante da Vivo, um representante da empresa de auditoria externa da Vivo e um terceiro representante, indicado em comum acordo pelos demais. As decisões do Comitê Arbitral deverão ocorrer em até 07 (sete) dias úteis da solicitação de arbitragem e são vinculativas para a Vivo e para o participante e, ainda, para quaisquer terceiros Caso persistam dúvidas e questionamentos os participantes poderão consultar os órgãos de defesa do consumidor de sua região. Página 11/10