SEMINÁRIO DIA DA QUALIDADE DE CAXIAS DO SUL

Transcrição

1 SEMINÁRIO DIA DA QUALIDADE DE CAXIAS DO SUL

2 MISSÃO A Sulpeças está comprometida em se tornar uma empresa de destaque no setor automobilístico, buscando crescimento constante, proporcionando qualidade e satisfação para os seus clientes.

3 Sulpeças foi fundada em fevereiro de 1965 na cidade de Taquara Rio Grande do Sul. Iniciou suas atividades como oficina mecânica e logo após passou a atuar como revendedor Chrysler, até a saída da marca do país em Em 1980, passou a representar a marca Fiat para a região do Vale do Paranhana, onde permaneceu até Sempre atenta ao mercado e às necessidades de um público cada vez mais exigente, a Sulpeças percebeu que era o momento de buscar novos horizontes e, em 1998, investiu em uma loja na cidade de Gramado, e cinco anos depois, em 2003, escolheu Caxias do Sul para estabelecer sua matriz. Acompanhando as tendências de mercado, a Sulpeças inaugura em 2007 sua ampla loja em Caxias do Sul, consolidando o sucesso da marca Fiat na região da Serra Gaúcha. Focada na qualidade da prestação de serviços e no desenvolvimento de seus colaboradores, a Sulpeças investe no planejamento estratégico desde sua fundação, desenvolvendo desta forma uma moderna visão empresarial, com princípios e missão estratégica. Ao longo desses 47 anos de atuação, buscar a excelência em atendimento e a satisfação dos seus clientes são as principais metas da Sulpeças.

4 QUALIDADE SE FAZ COM PESSOAS. ACREDITAMOS QUE SOMENTE POR MEIO DA EDUCAÇÃO PERMANENTE É POSSIVEL CONSTRUIR UMA EMPRESA CADA DIA MELHOR. ASSIM, INVESTIR NA FORMAÇÃO E PREPARAÇÃO É COMPROMISSO DE TODOS, EMPRESA E FUNCIONÁRIOS.

5 Juntamente com a Fiat - Automóveis, foi implantado na SULPEÇAS um modelo de Gestão por Processos denominado Padrões de Atendimento Fiat, que tem como foco o atendimento, a qualidade e a lucratividade. O projeto tem como estratégia conhecer, organizar e aprimorar os processos da concessionária, atuando na sua estrutura, nos profissionais, em treinamentos, na visão e estratégia operacional adotada, através dos requisitos mínimos que denominamos necessitas.

6 Atua através de melhoria contínua e tem como fator de sustentabilidade os bons resultados obtidos, concretizando assim, o ciclo de vida do cliente.

7 O alinhamento estratégico do projeto resume em como o projeto atua em vendas e pós-vendas,foi dividido cada setor em processos da seguinte maneira: Serviço Atendimento Atendimento Vendas Relacionamento Entrega Pesquisa Pesquisa Entrega

8 Foram desenvolvidos fluxogramas de cada processo tanto de vendas como de pós vendas, para que : O processo siga sempre a mesma seqüência de atividades; As oportunidades de melhorias são facilmente identificadas Como o exemplo a seguir:

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11 Após a realização dos fluxogramas, cada função foi estratificada passo á passo, todos sabem o que fazer, como fazer, quando fazer e o que o seu trabalho vai impactar no trabalho do outro, pois e um ciclo desde a chegada do cliente na Loja, a venda, a entrega e depois o pós vendas, se todos andarem juntos como uma engrenagem com certeza teremos qualidade e sustentabilidade.

12 Cada funcionário no momento que e admitido passa por um processo de treinamento interno de sua função e ao mesmo tempo passa a ter um percurso formativo, para capacitar o mesmo na função que irá exercer. Este percurso é administrado gradativamente conforme disponibilização das Turmas pelo Desenvolvimento Profissional da Rede FIAT.

13 Os nossos profissionais de Vendas tem em seu percurso formativo 300 horas de treinamento, e o de Pós Vendas 400 horas, sendo o mesmo dividido em treinamento pela TV Fiat, Cursos WEB e Cursos presenciais de Produto e comportamental, em média cada profissional fica de dois a três dias em Treinamento por mês. Os cursos presenciais são na Concessionária e em Porto Alegre/Regional, SENAI Automotivo e BETIM(MG).

14 Dentro do Projeto Padrões de Atendimento temos o SQF(Sistema de Qualidade Fiat), onde possui seis estratégias que conduzem sua aplicação de forma prática, eficaz e sustentável, é de extrema importância que o profissional esteja empenhado em aplicar e buscar os resultados de seu funcionamento.

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16 1) Trabalho padronizado: A concessionária pode desenvolver e melhorar continuamente os fluxos dos processos com base na análise dos indicadores de desempenho. 2) Treinamento padronizado: Assegura que os profissionais participantes de cada processo estão adequadamente treinados e aptos para a correta execução das suas funções. 3) Verificações escalonadas: Garante através de verificações periódicas a conformidade do padrão de trabalho de um processo, visando garantir a disciplina na execução das tarefas e melhorar a comunicação entre os diversos níveis hierárquicos e os funcionários da concessionária. 4) Resposta rápida: Atribui responsabilidades para tomada de ação em relação aos desvios dos objetivos nos processos / problemas internos da concessionária, através de reuniões de resposta rápida.

17 5) Contenção: É uma técnica utilizada para conter e resolver os problemas mais críticos e que impactam na qualidade do atendimento e serviços. 6) Lições aprendidas: Estabelece um processo para capturar informações que serão utilizadas para aprender com os erros / acertos e servir de base para melhorar continuamente todos os processos. Hoje dentro do projeto temos também o Processo do Meio Ambiente, onde trabalhamos com coleta da água da chuva, separação de água e óleo, todos os materiais contaminados são coletados por empresas credenciadas e autorizadas a recolher este tipo de resíduo. Recentemente realizamos uma pesquisa interna pergunta: com a seguinte O fato da empresa se preocupar com o meio ambiente seria também um fator de decisão para a compra de um veículo e serviço? 90% do entrevistados responderão que sim

18 Hoje a Sulpeças e Certificada pelo IQA ( Instituto de Qualidade Automobilística) por quatro anos consecutivos e por dois anos seguidos como Melhor Concessionária Fiat da Regional V na categoria A (Grande Porte) e Melhor Concessionária do Brasil em 2011, recebendo o Prêmio Quálitas-Excelência/2011. Assim fazendo parte do seleto Clube dos 25 que são as 25 melhores Concessionárias Fiat do Brasil.

19 Obrigado à todos pela oportunidade de apresentarmos como é o nosso dia à dia na Concessionária Sul peças e Veículos Ltda Rua Mário de Boni,2116- Próximo Iguatemi