Portal nddcargo Manual de Utilização Central de Relacionamento Visão Gerente

Transcrição

1 Portal nddcargo Manual de Utilização Central de Relacionamento Visão Gerente

2 Histórico de alterações Data Versão Autor Descrição 08/01/ Criação do documento. 21/01/ Deiviane F. R. de Souza Adequação de conteúdos. 2

3 1. Introdução Navegadores Homologados Funcionalidades da Central de Relacionamento Tela de Login Cadastros Novo Líder Edição das Configurações de Autenticação Atendimento Pesquisa por atendimento Finalizar Atendimento Prosseguir Atendimento Operação Relatório Tarifas Repassar Atendimento em Andamento Relatórios Reclamações Alterar Senha

4 1. Introdução O nddcargo é uma solução para gestão de pagamento eletrônico de frete, coleta e triagem de documentos, aliada a um cartão com múltiplas funções e a bandeira Visa. O nddcargo oferece uma interface web de fácil utilização, denominada Portal TAC, para gerir os cartões, transferências bancárias e emissão de relatórios. Estas mesmas funcionalidades também estão disponíveis aos transportadores através da Central de Atendimento do nddcargo, operado através da Central de Relacionamento. Neste documento você encontrará uma explicação detalhada sobre as funcionalidades e a utilização da Central de Relacionamento na visão do Gerente. 2. Navegadores Homologados A central de Relacionamento está homologada para funcionamento nos seguintes navegadores: Internet Explorer 8 (sem modo de compatibilidade) Internet Explorer 9 (sem modo de compatibilidade) Internet Explorer 10 (com modo de compatibilidade) Chrome Funcionalidades da Central de Relacionamento Estão à disposição do Gerente da Central de Relacionamento no Portal nddcargo acompanhar os atendimentos, além de cadastrar novos usuários, acompanhar as reclamações e efetuar o envio dos relatórios gerados aos clientes. Ao longo deste manual, você irá encontrar uma explicação detalhada sobre cada uma das funcionalidades citadas acima. 4. Tela de Login Para efetuar o login no sistema, informe o usuário e senha e clique em Acessar. Após o login, o usuário terá acesso às funcionalidades do Portal da Central de Relacionamento na visão de gerente. 4

5 5. Cadastros O gerente da Central de Relacionamento tem a autonomia de criar novos usuários na categoria líder. Para ter acesso à tela de cadastros, na página principal acesse o menu Cadastros e logo em seguida o item Cadastro Serviço Atendimento TAC. Será aberta uma tela que trará a opção de cadastrar um novo líder e apresentará uma lista de usuários, dos quais poderão ser editados dados de autenticação ou grupo Novo Líder Para cadastrar um usuário clique em Novo Líder de Equipe, quando deverão ser incluídos os dados solicitados e clicado em Salvar: Para facilitar a procura na lista de UF, use as seguintes ferramentas de modo de pesquisa: 5

6 : Procura por itens que iniciem com o que o usuário digitar no campo. : Procura por itens com o mesmo conteúdo que o digitado no campo. : Procura por itens que terminem com o que o usuário digitar no campo. : Procura por itens contendo o que foi digitado no campo. Para mudar o modo de pesquisa, basta clicar sobre os itens. Para efetuar a pesquisa clique em e use as setas direcionais para navegar entre os resultados Edição das Configurações de Autenticação Para editar os dados de autenticação de um usuário, clique sobre ícone coluna Autenticação. Será aberta a seguinte tela:, na Altere os dados desejados e clique em Salvar. 6. Atendimento Os atendimentos ao transportador sempre serão iniciados pelo atendente, assim, o gerente não consegue gerar um protocolo e nem cadastrar a fase de identificação, sendo que ele apenas conseguirá dar prosseguimento ao atendimento, finalizá-lo ou repassá-lo a outro atendente ou gerente. Para visualizar um atendimento em andamento e os finalizados, na página inicial clique em Atendimento e após em Visualização dos Atendimentos Pesquisa por atendimento O gerente poderá efetuar a pesquisa por um atendimento usando os filtros disponibilizados pelo sistema. O primeiro filtro é o protocolo. Para procurar um atendimento usando como parâmetro o protocolo, insira o número no campo correspondente e clique em Filtrar. Será apresentado o resultado, para abrir o atendimento basta dar dois cliques sobre ele. 6

7 O segundo filtro disponível é pela data, gestora, status ou atendente. Para usar este filtro, selecione um intervalo de tempo, uma gestora, um ou mais status ou um atendente, sendo que se pode escolher um atendente em branco, assim serão listados todos os atendimentos sem levar em conta o atendente. Para usar o calendário, clique sobre o ícone. Com as setas direcionais, o usuário navegará entre os meses. Para selecionar um ano, basta clicar na seta ao lado do ano e selecioná-lo. Para escolher a data, clique sobre o dia, sendo que, clicando sobre a data Hoje, o usuário está escolhendo o dia atual como parâmetro. Dentre os status tem-se: Em andamento: Este é o status de um atendimento que passou da fase de identificação e ainda não foi finalizado, sendo que existem pendências para o atendente. Finalizado: Este status indica que o atendimento passou por todos os seus processos, foi finalizado e não existe nenhuma pendência para o atendente. Finalizado com erro: Constarão como finalizados com erro os atendimentos em que o atendente, na fase de identificação, fechar a janela do atendimento ou ainda quando este é finalizado com observação Finalizar Atendimento Durante a fase de identificação do transportador poderão ocorrer três situações, as quais impedirão o prosseguimento do atendimento: Não ser possível identificar o transportador (quando este não conseguir informar o RNTRC e CPF ou CNPJ), o transportador desistir do atendimento ou ter passado informações incorretas. Salienta-se também que, caso o atendimento passar da fase de identificação e for gerada uma operação ou um relatório, o atendimento também deverá ser finalizado, ou ficará com o status em andamento. O atendimento deverá ser finalizado clicando em Finalizar atendimento (botão disponibilizado na fase de identificação e operação), quando será aberta uma tela na qual deverá ser escolhida a categoria do atendimento, marcar se o atendimento foi finalizado com erro e inserir os comentários necessários para narrar à situação ocorrida; O campo Gestora de cartões será preenchido automaticamente. 7

8 Para facilitar a procura use as seguintes ferramentas de modo de pesquisa: : Procura por itens que iniciem com o que o usuário digitar no campo. : Procura por itens com o mesmo conteúdo que o digitado no campo. : Procura por itens que terminem com o que o usuário digitar no campo. : Procura por itens contendo o que foi digitado no campo. Para mudar o modo de pesquisa, basta clicar sobre os itens. Para efetuar a pesquisa clique em os resultados. e use as setas direcionais para navegar entre Clique em Salvar para finalizar o atendimento Prosseguir Atendimento Ao clicar em Prosseguir Atendimento, o atendimento poderá gerar uma operação ou um relatório. A seguir, ambos serão explicados. 8

9 Operação Tem-se como operação as seguintes ações: Cancelar cartão; Transferência para uma conta bancária; Transferência entre cartões; Consultar o saldo de cartão; Alterar os dados Cadastrais do Transportador; Contas bancárias e identificação para o 0800; Operação realizada no payware; Valores recebidos; Valores a receber; Indicação; Reclamações; Configuração de percentuais de transferência. Para efetuar uma operação, escolha uma das opções no combobox: 9

10 A) Bloqueio de Cartão Selecione um cartão, aponte um dos motivos elencados pelo sistema, justifique o cancelamento no campo Observações e clique em Cancelar Cartão. ANTES do bloqueio do cartão deve-se dar destino ao saldo, podendo: Transferir o saldo para outro cartão (note que existe um atalho para essa operação no botão Transferência entre cartões); Transferir o valor para uma conta bancária (note que existe um atalho para essa operação no botão Transferência para uma conta bancária); Caso o cartão esteja na posse do dono e ainda intacto, o mesmo pode sacar o saldo. Caso solicitado um novo cartão, o saldo será transferido para este. O saldo será perdido se, antes de bloquear o cartão, este não for sacado, destinado para outro cartão ou conta bancária e nem solicitado um novo cartão. 10

11 Vale salientar que o atendente deverá atentar-se quanto ao saldo disponível no cartão que será bloqueado. B) Transferência para uma Conta Bancária Para realizar uma transferência do cartão do transportador para uma conta bancária, selecione uma conta, aponte o valor a ser transferido e clique em Movimentar. C) Transferência Entre Cartões O transportador poderá fazer transferências entre os cartões que estão vinculados a ele. Para isso, deve-se escolher se a transferência será do cartão do transportador para um dos adicionais, ou, de um dos adicionais para o do transportador. Depois, escolha um dos cartões adicionais que serão elencados, aponte o valor e clique em Movimentar. Entende-se que cartão do condutor é aquele portado pela pessoa que está de fato transportando a carga, sendo que os cartões adicionais são aqueles destinados às pessoas que estão fora do vínculo da operação de transporte, como os familiares do transportador por exemplo. 11

12 D) Consultar o Saldo do Cartão Para consultar o saldo do cartão, basta clicar em Verificar Saldo, quando os valores serão completados nos respectivos campos. Será apresentado o saldo do cartão do transportador, o saldo dos cartões adicionais e ainda o valor que o transportador tem a receber, além de serem listados os cartões adicionais com o saldo de cada um. E) Alterar Dados Cadastrais do transportador Caso seja solicitada a alteração de dados cadastrais, basta atualizar os dados requeridos e clicar em Salvar. 12

13 Tendo em vista que no estado de São Paulo foi acrescentado novo dígito ao número de celular, quando se tratar dessa situação deve-se marcar o checkbox Usar novo dígito, para que seja possível acrescentá-lo no campo. Atente-se em manter os dados cadastrais do transportador atualizados, bem como o aceite de SMS. Portanto, se essa decisão ainda não foi tomada, solicite ao Transportador que escolha entre as opções de receber ou não as mensagens do cartão nddcargo pelo celular. F) Contas Bancárias e Identificação para o 0800 Através desta operação poderão ser cadastradas contas bancárias para o transportador, que futuramente poderão ser utilizadas para realizar transferências, além de cadastrar a pergunta e respectiva resposta para a identificação do transportador junto a Central de Relacionamento. Para cadastrar uma conta, clique em, será aberta a seguinte interface: 13

14 Informe os dados correspondentes e clique em Salvar. Para editar os dados de uma conta bancária, selecione-a e clique em. Para excluir uma conta bancária, selecione-a e clique em. Para cadastrar uma pergunta para o acesso ao 0800, clique em, juntamente com o cliente escolha uma das perguntas disponíveis e a resposta correspondente e clique em Ok. Para editar os dados de uma pergunta, selecione-a e clique em. Para excluir uma pergunta, selecione-a e clique em. G) Operação Realizada no Payware Caso a Central de Relacionamento realizar alguma operação no payware deverá registrá-la no portal nddcargo da Central de Relacionamento. Para isso descreva a operação e clique em Salvar. 14

15 H) Valores Recebidos A central de Relacionamento pode passar informações referentes aos valores recebidos para o transportador, para visualizar esses valores, selecione um tipo de filtro, informe os dias e clique em Filtrar. I) Valores a Receber O gerente pode passar informações referentes aos valores a receber para o transportador, para visualizar esses valores, selecione um tipo de filtro, informe os dias e clique em Filtrar. J) Indicação de Postos Credenciados, Contratante e Transportador O transportador poderá indicar à Central de Relacionamento postos que poderiam ser credenciados ao nddcargo. A NDDigital tem grande interesse nessas indicações, visto que poderemos facilitar para o transportador a recarga de pedágio, pagamentos e entrega de documentos. Da mesma forma, podem ser indicadas futuras contratantes ou transportadores. Para fazer uma indicação, escolha se é um posto, contratante/transportador, insira os dados e clicar em Salvar, 15

16 K) Reclamações O transportador poderá registrar reclamações referentes à demora do sistema, problemas no funcionamento do Portal TAC, problemas no processo do nddcargo, problemas relacionados ao cartão nddcargo ou algum outro motivo, e ainda registrar dúvidas relacionadas ao funcionamento do Portal TAC ou ao cartão nddcargo. Para isso, escolha o assunto, registre a reclamação ou dúvida do transportador e clique em Gerar Reclamação. 16

17 L) Configuração de percentuais de Transferência Através da Central de Relacionamento o transportador poderá criar regras de transferência automática. Esse pedido será feito ao atendente, que informará o percentual de valores que deverão ser transferidos para o condutor. Para isso, selecione um condutor, informe os valores das parcelas de adiantamento e saldo e clique em Salvar Relatório Através da Central de Relacionamento o transportador poderá pedir relatórios. Esse pedido será feito ao atendente, que informará os padrões do relatório e a forma de envio que o transportador requerer. Após, essa solicitação será gerada no sistema do gerente da Central de Relacionamento, que deverá expedir o relatório e enviar ao transportador. Existem duas formas de envio: e correspondência. Os relatórios serão enviados ao ou endereço que o transportador tem cadastrado no Portal TAC, sendo que o atendente poderá editar esses dados. O transportador poderá solicitar ao atendente os seguintes relatórios: A) Pagamentos Recebidos; Para gerar a solicitação de um relatório dos valores recebidos, informe um período, a forma de envio e clique em Gerar Relatório. Abaixo, segue um exemplo do relatório a ser gerado: 17

18 B) Pagamentos a Receber; Para gerar a solicitação de um relatório dos valores a receber, informe um período, a forma de envio e clique em Gerar Relatório. O relatório gerado seguirá este padrão: C) Valores Transferidos; Para gerar a solicitação de um relatório dos valores transferidos, informe um período, a forma de envio e clique em Gerar Relatório. 18

19 O relatório gerado seguirá este padrão: D) Operação de Transporte Para gerar a solicitação de um relatório das operações de transporte realizadas pelo transportador, informe um período, a forma de envio e clique em Gerar Relatório. O relatório gerado seguirá este padrão: E) Comprovante de Renda Pode-se solicitar um comprovante de renda, utilizado para o transportador apresentar ao fisco, sendo que para gerá-lo deve-se informar um ano de atividade e não um período como nos outros relatórios. 19

20 O informe de rendimento seguirá o seguinte padrão: F) Extrato; Escolha um dos padrões do período de quem será o extrato, a forma de envio e clique em Gerar Relatório. Os campos Início e Final serão habilitados quando o usuário optar pela opção Selecionar um período, assim como a lista de condutores aparecerá quando, na escolha de quem será o extrato emitido, selecionada a opção De um condutor apenas. Abaixo, um exemplo de um extrato do cartão do transportador e de seu condutor. 20

21 G) Atividades do Transportador Pode-se solicitar um relatório que descreve todas as movimentações de valores, bem como solicitação e bloqueio de cartão que foram realizadas pelo transportador. Para isso, selecione o período que o transportador pretende que o relatório traga as informações, indique a forma de envio e clique em Gerar Relatório: Abaixo, um exemplo de relatório de atividade. 21

22 Tarifas O operador da Central de Relacionamento poderá visualizar o valor das tarifas cobradas pelo sistema. Para isso, na fase de cadastro de uma operação, após a fase de identificação, o usuário deve selecionar a aba Tarifação Repassar Atendimento em Andamento Quando selecionado um atendimento, na tela de identificação o gerente poderá optar em repassar o atendimento para outro usuário. Para isso, basta selecionar uma pessoa no combobox e clicar em Repassar Atendimento. 22

23 Além de repassar o atendimento, o gerente poderá finalizá-lo ou prossegui-lo, onde os procedimentos serão iguais aos já explicados neste manual. 7. Relatórios Como já citado no capítulo anterior, através da Central de Relacionamento o transportador poderá pedir relatórios, os quais os atendentes registrarão os padrões que estes devem ser gerados e o sistema encaminhará para o gerente e para o líder a pendência de gerá-los e enviá-los aos transportadores. Existem duas formas de envio: e correspondência, sendo que apenas o via correspondência não é feito automaticamente pelo sistema. O envio dependerá de uma rotina adotada pelo gerente ou líder fora do sistema, devendo informar no portal a correta geração do relatório e a devida emissão. Para visualizar a lista de relatórios, acesse o menu Relatórios > Relatórios Pendentes. Para pesquisar uma solicitação, use os filtros disponíveis e clique em Filtrar. 23

24 Os relatórios que foram gerados e enviados estão marcados como Emitidos. Os relatórios cuja forma de envio é o serão gerados e enviados automaticamente quando o atendente fizer a solicitação no atendimento, porém, pode ocorrer algum erro, então o relatório não estará marcado como emitido. Caso isso ocorrer, o gerente ou o líder deverá gerar o relatório e enviá-lo de forma manual ao transportador. Para gerar um relatório, clique sobre o ícone, na coluna Gerar Relatório. Colha os dados do endereço para que seja enviado o relatório, caso o modo de envio seja por correspondência, ou então o , caso tenha ocorrido algum erro no processo automático. Clique em Gerar Relatório, quando então será aberta uma tela com o relatório, como no exemplo a seguir: 24

25 Após, marque a caixa Relatório Gerado com Sucesso. 8. Reclamações O gerente pode acompanhar as reclamações através do ícone Reclamação na página inicial da Central de Relacionamento. Para pesquisar uma reclamação, use os filtros disponíveis e clique em Filtrar. Após, para visualizá-la, dê um clique duplo sobre a opção desejada, quando então será aberta uma tela com duas abas: reclamação e atividades. Na aba de reclamação o gerente visualizará a reclamação e terá a possibilidade de fechá-la, indicando que foram tomadas as medidas necessárias. 25

26 Na aba de atividades o usuário poderá incluir um comentário, indicando as providências tomadas depois de aberta a reclamação. 26

27 Para incluir um comentário, basta clicar em Novo Comentário, quando será aberta uma tela onde o usuário deverá fazer o comentário e clicar em Salvar. 9. Alterar Senha O usuário poderá modificar sua senha, para isso basta dar um clique duplo na opção Alterar Senha, na página inicial. Após, insira os dados requeridos e clique em Modificar. 27