1. Data limite para recebimento e abertura das propostas prorrogada

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1 Edital 00521/2008 Projeto BRA/03/038 Contratação de Consultoria Especializada ITIL ERRATA Nº 4 Brasília, 26 de novembro de Considerar as seguintes alterações com relação ao certame em epígrafe: 1. Data limite para recebimento e abertura das propostas prorrogada para: 15/12/2008 às 17:00h. 2. Tendo em vista que o produto: Processo de Continuidade dos Negócios foi suprimido do Termo de Referência, publicamos a seguir o Termo de Referência consolidado. ANEXO I: TERMO DE REFERÊNCIA ÍNDICE ANALÍTICO 1. Antecedentes Objeto Prazo de Execução Diretrizes Gerais Descrição das Etapas/ Atividades e Produtos PRODUTO Planejamento e Preparação para a Implementação do Projeto Planejamento da Organização para o Projeto Gerenciamento do Projeto Atividades Durante o Desenvolvimento do Projeto, de responsabilidade do Comitê de Gestão do Projeto Produto 2: Treinamento Escopo Detalhamento Requisitos e restrições Formais Metodológicos Tecnológicos Critérios de aprovação Produtos Apropriação dos custos e forma de pagamento PRODUTO PRODUTO

2 5.5 PRODUTO PRODUTO EM CONFORMIDADE COM O APENDICE IV- CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DOS MÓDULOS Insumos Fornecidos pela BENEFICIÁRIA Local e Prazo de Execução dos Serviços APENDICE I: ORGANIZAÇÃO DAS EQUIPES APENDICE II : DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) DO AMBIENTE DE TI DA BENEFICIÁRIA APENDICE III: PLANO DE APERFEIÇOAMENTO APENDICE VI: CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DOS MÓDULOS APENDICE V: FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS UTILIZADAS Antecedentes O PROFFIS - Programa de Fortalecimento da Gestão Fiscal do Estado de São Paulo - tem como objetivo buscar uma maior eficiência, eficácia e transparência na gestão dos recursos públicos, mediante o fortalecimento institucional da Secretaria da Fazenda e das entidades vinculadas à administração tributária, financeira e orçamentária do Estado de São Paulo. Um dos componentes necessários para alcançar estes objetivos é a gestão eficiente da tecnologia da informação. A gestão da Tecnologia da Informação da Secretaria da Fazenda é feita pela Coordenadoria de Planejamento Estratégico e Modernização Fazendária CPM -, criada pelo Decreto nº , de 22 de janeiro de Seu Departamento de Tecnologia da Informação DTI, criado pelo Decreto nº , de , é o responsável pela prestação de serviços nas áreas de consolidação e manutenção da gestão única das atividades de Tecnologia da Informação às unidades da SEFAZ-SP. Diante da crescente demanda por serviços criada pelos diversos projetos e sistemas implantados nos últimos anos, surge a necessidade de revisão dos processos, bem como da própria estrutura organizacional do DTI, a fim de atender adequadamente aos seus clientes internos e externos. Antevendo novas demandas em virtude de um novo programa de modernização em curso e para não potencializar os problemas já existentes, a administração da SEFAZ-SP decidiu implementar as melhores práticas do ITIL na estrutura organizacional do DTI. O referido projeto foi dividido em três etapas, sendo que a primeira delas foi concluída em novembro de 2005 e a segunda em abril/2008. Na primeira fase, executada pela empresa IBM Global Services 1, foram realizadas as seguintes atividades: Levantamento e definição dos processos envolvidos na área de TI do Departamento de Tecnologia da Informação da SEFAZ-SP; Análise da atuação dos prestadores de serviços existentes; Apuração e análise do grau de maturidade do ambiente de TI da SEFAZ-SP em relação às práticas do ITIL; 1 Para levantar o grau de maturidade atual dos processos de TI da Sefaz-SP e também para preparar e apresentar os graus de maturidade a serem alcançados, a IBM Global Services utilizou o Process Maturity Framework (PMF) - modelo definido pelo Office of Government Commerce (OGC). 2

3 Levantamento das ferramentas existentes e análise do seu grau de aderência ao ITIL. Na segunda fase, executada pela empresa Pink Elephant foram realizadas as seguintes atividades : Modelagem de Gerenciamento de Incidentes Modelagem de Gerenciamento de Problemas Modelagem de Gerenciamento de Mudanças Modelagem de Gerenciamento de Nível de Serviço Modelagem de Gerenciamento de Liberações Modelagem de Gerenciamento de Configuração Modelagem de Gerenciamento de Capacidade Nesta terceira (e última) fase, concluiremos a modelagem dos 3 processos ITIL seguintes: Service Desk Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento Financeiro de TI 2. Objeto Implementação das melhores práticas do ITIL 2 versão 2 na estrutura do Departamento de Tecnologia da Informação da SEFAZ-SP (DTI), em conformidade com o resultado do trabalho de consultoria da empresa IBM Global Services, efetuado na primeira etapa do projeto e em complemento ao trabalho de modelagem de processos executado pela empresa Pink Elephant, na segunda etapa do projeto. Entende-se por implementação das melhores práticas do ITIL a colocação em prática/ implantação das disciplinas/ funções abaixo relacionadas, bem como, a capacitação das equipes da Sefaz-SP: Service Desk Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento Financeiro de TI 3. Prazo de Execução Os serviços objeto desse termo de referência deverão ser executados no prazo máximo de 8 (oito) meses, contado a partir da emissão da Ordem de Serviço (OS) pelo 2 ITIL Information Technology Infrastructure Library Biblioteca de melhores práticas de gestão de TI, mantida pela OGC Office of Government Commerce, órgão vinculado Governo Britânico. 3

4 contratante, conforme descrito no item 5. Descrição das Etapas/ Atividades e Produtos. 4. Diretrizes Gerais 4.1. As atividades decorrentes desta contratação serão realizadas nas dependências da BENEFICIÁRIA e envolverão os funcionários do DTI, os clientes das áreas de negócios que se relacionam com o DTI em sua área de produção, além dos consultores indicados pela empresa CONTRATADA; 4.2. A empresa CONTRATADA deverá gerenciar, planejar e acordar as datas com a BENEFICIÁRIA para a melhor adequação dos recursos envolvidos Os trabalhos desenvolvidos e documentados (Produtos) devem ser validados pela BENEFICIÁRIA, dentro de requisitos e prazos exigidos e estabelecidos em Plano de Trabalho e/ou acordados entre as partes; Todos os dados serão utilizados exclusivamente para fins deste projeto. A empresa CONTRATADA firmará compromisso de não utilizar os dados obtidos nos seus trabalhos, bem como nos provenientes dos trabalhos realizados nas etapas anteriores do projeto, os quais serão colocados à disposição da empresa vencedora deste certame Considerações sobre os Membros da Equipe do Projeto Para a implementação do projeto, diversas áreas e funções de T/I serão envolvidas. Desta forma, deverá ser constituído, no início da etapa de implementação (PRODUTO 01), um Comitê de Gestão do Projeto para o gerenciamento de todo o projeto. Este comitê, composto por consultores da empresa CONTRATADA e por funcionários da BENEFICIÁRIA, contará com um membro para fazer o gerenciamento operacional e um ou dois outros membros, responsáveis pelo suporte técnico, decisões em geral que envolvam mais que um módulo, itens relativos a ferramentas e documentação de processos em geral. Esses funcionários pertencerão aos quadros funcionais da BENEFICIÁRIA Na estrutura apresentada no APENDICE I SUGESTÃO DE ORGANIZAÇÃO DAS EQUIPES SEFAZ-SP - cada equipe deverá ter um Gerente - Dono (Owner) - do Módulo e um técnico que conheça os requisitos e ferramentas do mesmo, a fim de garantir a sua implantação Outros profissionais técnicos de outras áreas do DTI poderão ter participação por períodos ou atividades especificas para a implementação e manutenção dos Módulos. 4

5 5. Descrição das Etapas/ Atividades e Produtos Os serviços a serem contratados serão entregues em 6 (seis) Fases, produto a produto, conforme detalhamento a seguir e com base nos: APENDICE II - DIAGNÓSTICO DO AMBIENTE DE TI DA SEFAZ-SP APENDICE III PLANO DE APERFEIÇOAMENTO APENDICE IV - CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DOS MÓDULOS APENDICE V FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS UTILIZADAS ETAPAS FINALIDADE PRODUTO 1 o Preparação - Atividades de Planejamento, Preparação para implementação e Gerenciamento do Projeto PRODUTO 2 PRODUTO 3 PRODUTO 4 PRODUTO 5 PRODUTO 6 o Treinamento de funcionários da BENEFICIÁRIA o Service Desk elevar para o nível 4 de maturidade o Gerenciamento Financeiro de TI elevar para o nível 3 de maturidade o Gerenciamento de Disponibilidade elevar para o nível 3 de maturidade o Diagnóstico (assessment) do ambiente de TI da SEFAZ-SP, com base no ITIL versão 3. o Suporte a Implementação dos Processos de Gerenciamento de Serviços de TI 5.1. PRODUTO 1 ATIVIDADES DE PLANEJAMENTO, PREPARAÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃO E GERENCIAMENTO DO PROJETO Tempo estimado: três semanas A implementação, objeto desta contratação contemplará, entre outras, as atividades de planejamento, preparação para implementação e gerenciamento do projeto, na área de atuação do DTI Planejamento e Preparação para a Implementação do Projeto 5

6 Deverão ser desenvolvidas, pela CONTRATADA, diversas atividades, com vistas ao planejamento e preparação do Projeto, compreendendo, no mínimo, os seguintes tópicos: Analisar, avaliar e validar Relatórios de Diagnóstico e Plano de Aperfeiçoamento, produzidos pela empresa IBM Global Services na primeira fase do projeto. Analisar, avaliar e validar os modelos desenvolvidos pela empresa Pink Elephant na segunda fase do projeto, desde que sejam pertinentes ao desenvolvimento das Gerências previstas neste Edital. Apresentar formalmente à BENEFICIÁRIA eventuais ajustes e/ou melhorias nos relatórios entregues pela empresa IBM Global Services e pela Pink Elephant. Preparar apresentação executiva para os dirigentes da SEFAZ-SP, após a aprovação pela BENEFICIÁRIA do relatório final Planejamento da Organização para o Projeto Definir, em conjunto com a BENEFICIÁRIA, o Comitê de Gestão do Projeto (Gerente do Projeto e Suporte Operacional). Definir, em conjunto com a BENEFICIÁRIA, as equipes para desenvolvimento do projeto. Definir, em conjunto com a BENEFICIÁRIA, políticas, estratégias e metas para o Projeto. Definir, em conjunto com a BENEFICIÁRIA, forma de comunicação junto à diretoria do DTI e demais áreas da SEFAZ-SP. Apresentar o Projeto e itens definidos para as equipes do Projeto Gerenciamento do Projeto Atividades Gerais do Projeto, de responsabilidade do Comitê de Gestão do Projeto : Definir um cronograma detalhado para o projeto; Alocar o pessoal para as equipes do projeto; Definir os papéis e responsabilidades para cada equipe; Detalhar cronogramas para os módulos a serem desenvolvidos; Avaliar cronograma detalhado das equipes e validar políticas, missão, abrangência; Detalhar treinamento para os profissionais SEFAZ-SP; Definir e implantar um repositório para o material gerado no projeto; Definir formato padrão de documentação a ser utilizada no projeto; Definir e implantar um repositório para a documentação do projeto (processos); Alocar recursos para o projeto (sala, material em geral); Definir forma de trabalho das equipes (reuniões, validações..); Definir forma de alocação de pessoal de outras equipes da SEFAZ-SP; Definir e implantar uma agenda de entrevistas com o pessoal do projeto; Definir e implantar relatórios e apresentações sobre o projeto para diretoria; Desenvolver um esquema de comunicação para o projeto (SEFAZ-SP); 6

7 Atividades Durante o Desenvolvimento do Projeto, de responsabilidade do Comitê de Gestão do Projeto Avaliar o andamento do cronograma das equipes. Resolver problemas existentes durante o desenvolvimento do projeto: Integração entre os módulos; Abrangência dos Módulos; Problemas com Ferramentas; Aprovações de gerentes e usuários; Problemas com treinamento; Problemas com Pessoal (Equipes). Avaliar o material produzido; Aprovar a documentação gerada; Aprovar o plano de melhoramentos e manutenção; Aprovar a implantação final do Módulo; Aprovar o treinamento preparado sobre o módulo a ser ministrado para Clientes e funcionários da área de T/I; Rever cronograma do projeto e fazer mudanças necessárias, Definir pontos de avaliação geral do projeto; Definir e implementar plano de avaliação dos Módulos já implantados e definir planos de melhorias; Agir como facilitador juntos às equipes Produto 2: Treinamento Escopo O Projeto de Gestão do Ambiente de TI da BENEFICIÁRIA terá como abrangência o seu Departamento de Tecnologia da Informação - DTI, envolvendo todos os processos, na adaptação dos mesmos às melhores práticas definidas no modelo ITIL. Assim, o treinamento das equipes do DTI e, principalmente dos participantes diretos nas equipes do projeto nas melhores práticas do ITIL, além dos principais clientes, é fundamental. 7

8 Detalhamento Apresentamos a seguir o plano de treinamento proposto na primeira etapa do projeto pela empresa IBM Global Services: Nível Treinamento Descrição Duração estimada FUNDAMENTOS (FOUNDATIONS) ITIL Versão 2 - IT Service Management Essentials ITIL Versão 3 Foundations COBIT Foundations Entendimento básico dos Módulos de Service Support e Delivery. Nenhum Pré-requisito Entendimento básico do ciclo de vida do gerenciamento dos serviços de TI e dos processos que o suportam, seus papéis e funções. Pré-requisito: Nenhum pré-requisito Examina em detalhes os 4 domínios do COBIT, como o framework controla a governança de TI e como ela se integra com os demais frameworks de melhores práticas, como o ITIL. Pré-requisito: nenhum pré-requisito 2,5 dias 2,5 dias 2,5 dias Perfil dos treinandos Todos profissionais da área do DTI Todos profissionais da área do DTI Profissionais que vão atuar no projeto como Gerente do Projeto ou Suporte técnico do projeto. Quantidade de treinandos

9 PROFISSIONAL (PRACTITIONER) ITIL Versão 2 Entendimento detalhado dos seguintes Módulos Practitioner: ITIL : Configuração, Mudança e Liberação Configuration, Change & Release Pré-requisito: Curso de ITIL Foundation Management ITIL Versão 2 Practitioner: Service Desk, Incident & Problem Management ITIL Versão 2 Practitioner: Service Level & Financial Management Entendimento detalhado dos seguintes Módulos ITIL : Incidentes, Problemas e da função de Service Desk. Pré-requisito: Curso de ITIL Foundation Entendimento detalhado dos seguintes Módulos ITIL : Gerenciamento de nível de serviço e gerenciamento financeiro de TI Pré-requisito: Curso de ITIL Foundation 2 a 3 dias 2 a 3 dias 2 a 3 dias Profissionais das equipes, dirigido ao Módulo que está sendo implantado. Profissionais das equipes, dirigido ao Módulo que está sendo implantado. Profissionais das equipes, dirigido ao Módulo que está sendo implantado ITIL Practitioner: Entendimento detalhado dos seguintes Módulos Availability, Capacity & ITIL: disponibilidade e capacidade IT Service Continuity Management Pré-requisito: Curso de ITIL Foundation 2 a 3 dias Profissionais das equipes, dirigido ao Módulo que está sendo implantado. 3 9

10 AVANÇADO (ADVANCED) Gerente de Serviços ITIL (ITIL Service Manager) Entendimento detalhado de todos os Módulos de Service Support e Delivery. Pré-requisito: Curso de ITIL Foundation 3 semanas durante 3 meses Profissionais que vão atuar no projeto como Gerente do Projeto ou Suporte técnico do projeto. 4 Palestra Palestra de apresentação dos conceitos do ITIL V2 para todos os funcionários da área de TI e também das áreas de negócio 4 horas Profissionais do DTI e Gerentes das Áreas de Negócios da BENEFICIÁRIA 60 Os custos referentes a cada módulo do treinamento devem ser informados por treinando. 10

11 Requisitos e restrições Formais - O treinamento deverá ser ministrado em dias de expediente normal do Beneficiário, no período de 9:00 às 17:00 hrs, com intervalo para almoço. - os treinamentos deverão ser ministrados com antecedência mínima de 20 dias antes da implementação da respectiva disciplina.. A BENEFICIÁRIA indicará o melhor momento para as palestras com os seus clientes Metodológicos - Os Treinamentos deverão ser presenciais. - A CONTRATADA deverá solicitar à BENEFICIÁRIA o nome dos participantes das turmas com, no mínimo, 10 dias úteis de antecedência. - A CONTRATADA deverá apresentar, antes do início de cada um dos cursos, o plano de avaliação, incluindo as avaliações que os treinandos farão do instrutor e aquela que objetiva mensurar o nível de assimilação da matéria ministrada no curso em questão. Caso o instrutor não seja aprovado em sua avaliação, será obrigatória a substituição do mesmo e o curso deverá ser ministrado novamente sob penalidade do não pagamento do treinamento da matéria em questão. - O treinamento deverá ser complementado através de acompanhamento e assessoramento na aplicação dos conhecimentos adquiridos à implantação de cada uma das disciplinas das melhores práticas do ITIL Tecnológicos - O Beneficiário disponibilizará, para a execução das atividades relacionadas ao projeto, Salas de Treinamentos equipadas com microcomputadores para os treinandos e materiais normalmente disponibilizados a instrutores tais como flip-chart, quadro e micro acoplado a projetor, com software MS PowerPoint, desde que formalmente requisitados com no mínimo 10 dias úteis de antecedência. - É atividade da CONTRATADA preparar os equipamentos destinados aos treinandos de forma que os exercícios e todas as atividades componentes do curso possam ser executados por todos os treinandos Critérios de aprovação - Os treinandos e instrutores serão avaliados de acordo com os planos de avaliações apresentados previamente; - A entrega do produto deverá ser acompanhada de lista de presença, cópia de certificado de participação e relatório de avaliação dos treinandos, elaborados pelos instrutores com base nos testes aplicados. 11

12 - Os testes de avaliação dos instrutores deverão ser aplicados por técnicos da equipe do beneficiário e juntados aos relatórios entregues pela CONTRATADA. - A avaliação dos resultados para fins de pagamento será realizada, independentemente, por turma concluída. - Se a parcela de treinandos que julgue o treinamento ministrado como insuficiente for superior a 50% da turma, será responsabilidade da CONTRATADA promover novo treinamento, sem ônus para a Contratante e sem prejuízo para o cronograma geral dos trabalhos; Produtos - Cada turma de treinandos será considerada como um produto independente. - Para cada uma das 3 (três) disciplinas/ funções do ITIL deverão ser considerados três perfis de treinandos: membros do Comitê de Gestão do Projeto, membros das equipes do projeto e demais profissionais das áreas de TI e de negócios. - Em função da quantidade de treinandos para cada perfil e da quantidade máxima de treinandos por turma, já definidos anteriormente, a Licitante deverá dimensionar a quantidade de turmas necessárias Apropriação dos custos e forma de pagamento A CONTRATADA deverá incluir em seus custos, todos os ônus relativos ao treinamento. Os pagamentos serão realizados, por turma, em até 10 (dez) dias após a formalização da sua conclusão, a não ser que dentro do referido prazo o Beneficiário se manifeste relativamente à sua rejeição, conforme item

13 5.3 PRODUTO 3 EM CONFORMIDADE COM O APENDICE IV- CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DOS MÓDULOS Função de Service Desk Definir e alocar a equipe para a adequação da Função de Service Desk (Gerente e Dono (Owner) do Módulo, Coordenador Técnico do Módulo e, se necessário, outros profissionais); Identificar treinamento necessário para equipe responsável pela implantação da Função; Treinar a Equipe responsável pela implantação do Service Desk (Processo ITIL); Analisar os itens da Função de Service Desk já implantados (processos, documentação e Ferramenta); Entender e explorar a Função de Service Desk da ferramenta UNICENTER, quanto a sua estrutura, funcionalidades, utilização, relatórios; Desenvolver e documentar um plano detalhado para adequação da Função de Service Desk, englobando, atividades, prazos e responsáveis; Obter a aprovação da Gerência do Projeto e Suporte Técnico (Comitê), para implantação da Função de Service Desk. Os seguintes itens devem ser considerados nessa implantação: Definir e documentar missão, objetivos, políticas e abrangência da Função de Service Desk.; Definir, estruturar e documentar toda Função de Service Desk, incluindo: Papéis / responsabilidades de todos envolvidos no Service Desk, inclusive terceiros, bem como lideranças da Sefaz-SP; Desenvolver o Fluxo da Função (desde o registro até o fechamento de chamadas); Rever e adequar o nível de conhecimento do pessoal de Service Desk (qualificado ou especializado); Buscar junto a outros Módulos a implementação de ferramentas que venham melhorar o desempenho da Função de Service Desk (Base de Dados de conhecimento, Base de Dados e processo de acesso ao histórico de incidentes e Base de Dados de Itens de Configuração (CIs) ativos); Adequar e documentar o processo de passagem de incidentes para os profissionais e áreas que atendam os 2o. e 3o. níveis de incidentes; Adequar e documentar o processo de obtenção de status e fechamento de incidentes, junto ao pessoal de 2o. e 3o. níveis e Gerenciamento de Problemas e Mudanças; Adequar os processos de monitoração e controles, atualmente implantados; Definir e implantar processo de pesquisa de satisfação e avaliação do Módulo junto ao negócio; 13

14 Analisar se o processo de Service Desk implantado atende aos Indicadores de Performance e se é viável a sua utilização no todo ou parcialmente; Implementar procedimentos de medições periódicas de indicadores de performance (responsáveis, forma de divulgação, público alvo); Recomendar novas tecnologias de apoio e comunicação, tais como, Intranet, sistemas de Auto-Ajuda e Sistemas de Telefonia Avançados para melhorar o desempenho do Service Desk; Rever a adequação do atual processo de treinamento para o pessoal do Service Desk, principalmente no que se refere ao pessoal novo; Módulo de Gerenciamento Financeiro de TI Definir e alocar a equipe para o desenvolvimento do Módulo de Gerenciamento Financeiro de T/I (Gerente e Dono (Owner) do Módulo, Coordenador Técnico do Módulo e, se necessário, outros profissionais); Identificar treinamento necessário para equipe responsável pela implantação do Módulo; Treinar a Equipe responsável pela implantação do Gerenciamento Financeiro de T/I (Processo ITIL); Entender e explorar o Módulo de Gerenciamento Financeiro de T/I da Ferramenta adotada, quanto a sua estrutura, funcionalidades, utilização, relatórios.; Desenvolver e documentar um plano detalhado de implantação para o Módulo de Gerenciamento Financeiro de T/I, englobando, atividade, prazos e responsáveis; Obter a aprovação da Gerência do Projeto e Suporte Técnico (Comitê) para implantação do Módulo; Os seguintes itens devem ser considerados nessa implantação: Definir e documentar missão, objetivos, políticas e abrangência do Módulo; Desenvolver um plano de ação para implantar a Ferramenta adotada; Implantar a Ferramenta adotada, executar testes e disponibilizar para continuidade da implantação do Módulo; Definir, estruturar e documentar todo Módulo de Gerenciamento Financeiro de T/I, incluindo: Papéis / responsabilidades de todos envolvido na implantação e utilização do Módulo; Desenhar o workflow do processo de Gerenciamento Financeiro de T/I; Processo de Orçamento (Budget); Processo de Contabilidade (IT Accounting) Processo de Cobrança (Opcional) (Charging) Definir modelo de custos; Processo de definição de custos de indisponibilidade; Definir e implantar processos de monitoração e controles; 14

15 Analisar se o processo de Gerenciamento Financeiro de T/I, implantado atende os Indicadores de Performance e se é viável a sua utilização no todo ou em parte; Desenvolver um Plano de Operacionalização do Módulo de Gerenciamento Financeiro de T/I; Definir um processo de comunicação geral na empresa, informando a implantação do Módulo; Implementar procedimentos de medições periódicas de indicadores de performance (responsáveis, forma de divulgação, público alvo). 5.4 PRODUTO 4 EM CONFORMIDADE COM O APENDICE IV- CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DOS MÓDULOS Módulo de Disponibilidade Definir e alocar a equipe para o desenvolvimento do Módulo de Gerenciamento de Disponibilidade (Gerente e Dono (Owner) do Módulo, Coordenador Técnico do Módulo e, se necessário, outros profissionais); Identificar treinamento necessário para equipe responsável pela implantação do Módulo; Treinar equipe responsável pela implantação do Gerenciamento de Disponibilidade (Processo ITIL e ferramentas); Analisar as funções do módulo já implantadas (processos, documentação e ferramenta); Entender e explorar o Módulo de Gerência de Disponibilidade da ferramenta adotada, quanto a sua estrutura, funcionalidades, utilização, relatórios.; Desenvolver e documentar um plano detalhado de implantação para o Módulo de Gerenciamento de Disponibilidade, englobando atividades, prazos e responsáveis; Obter a aprovação da Gerências do Projeto e Suporte Técnico (Comitê) para implantação do Módulo. Os seguintes itens devem ser considerados nessa implantação: Definir e documentar missão, objetivos, políticas e abrangência do Módulo; Definir Papéis e Responsabilidades para atendimento do Módulo de Disponibilidade; Identificar pontos únicos de falha no ambiente de T/I (Rede, Equipamentos, Infra-estrutura.); Relacionar pontos únicos de falha identificados, quantificar custos e buscar implantação da solução para os mesmos; Estabelecer os requisitos de disponibilidade para o ambiente de T/I da BENEFICIÁRIA; Desenvolver e implantar gerenciamento ativo de disponibilidade (automação e monitoramento), onde possível; 15

16 Analisar as necessidades baseado nos pontos únicos de falha e viabilizar o armazenamento de peças e componentes sobressalentes; Desenvolver e documentar processos de análise para implantar e utilizar: (CFIA) Component Failure Impact; (FTA) Fault Tree Analysis; (SOA) Service System Outage Analysis; componentes com tolerância a erro / redundância e resiliência quando necessário. Disponibilizar um Banco de Dados de Gerenciamento de Disponibilidade para registrar dados e informações para suportar as atividades do módulo de Gerenciamento de Disponibilidade, exemplos de dados contidos nesse DB: Plano de Disponibilidade; Resultados de avaliação do impacto de indisponibilidade do serviço nos negócios; Dados de Confiabilidade, Capacidade de Manutenção e Capacidade de serviço por componente (Incidentes, Problemas e Mudanças); Resultados CFIA, FTA e SOA; Dados de modelagem de disponibilidade; Dados de análise de queda de sistemas; Dados de configuração e monitoramento dos serviços. Analisar e adequar um processo de manutenção eficiente e efetivo para os componentes de T/I (equipamentos, rede, infra-estrutura.); Desenvolver e implantar um processo de revisão e análise constante dos resultados de OLA e UC, visando identificar possíveis melhorias no Módulo de Disponibilidade; Implantar um processo para criação de Plano de Disponibilidade; Definir e implantar processos de monitoração e controles, com definição de responsáveis, pessoal envolvido, periodicidade, medições e indicadores de performance. 5.5 PRODUTO 5 DIAGNÓSTICO (ASSESSMENT) DO AMBIENTE DE TI DA SEFAZ-SP, COM BASE NO ITIL VERSÃO 3 EM CONFORMIDADE COM O APENDICE IV- CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DOS MÓDULOS. Tempo estimado: quatro semanas A ser realizado ao final do trabalho de modelagem dos processos resultantes dos Produtos 3 e 4: Levantamento e definição dos processos envolvidos na área de TI do Departamento de Tecnologia da Informação da SEFAZ-SP; 16

17 Análise da atuação dos prestadores de serviços existentes; Apuração e análise do grau de maturidade do ambiente de TI da SEFAZ-SP em relação às práticas do ITIL versão 3; Levantamento das ferramentas existentes e análise do seu grau de aderência ao ITIL Versão 3, 17

18 Através das seguintes atividades: Etapa 01 Diagnóstico (Assessment) Etapa 02 Plano de Aperfeiçoamento Início dos trabalhos Conhecimento dos conceitos ITIL V3, padronização de linguagem e compreensão das possibilidades de aperfeiçoamento por intermédio das melhores práticas. Determinação do objetivo e do Determinação da orientação quanto a: escopo objetivo do DTI e posicionamento da organização de TI; nível de maturidade necessário; número de processos envolvidos na análise; plano de entrevistas. Execução das pesquisas Informações estruturadas sobre: processos e seus relacionamentos; organização, pessoas e competências; papéis e responsabilidades; Relatório sobre oportunidades de aperfeiçoamento Feedback preliminar para o líder do projeto Inclusão do feedback no relatório final Feedback para toda a equipe Desenvolver um esboço de Plano de Aperfeiçoamento Levantamento e análise das ferramentas a serem utilizadas. Apresentação do Plano de Aperfeiçoamento Levantamento das necessidades de treinamento Apresentação final do Plano de Aperfeiçoamento ferramentas. Relatório resumido sobre análise dos instrumentos de mensuração dos níveis de maturidade e orientação quanto aos pontos importantes de aperfeiçoamento. Compartilhamento das análises e acordo sobre a estratégia da sessão final de feedback. Relatório atualizado e compartilhado. Compartilhamento das análises e visões sobre o aperfeiçoamento com toda a equipe. Versão preliminar do plano de aperfeiçoamento Analisar o grau de aderência das ferramentas às melhores práticas do ITIL Versão 3 e planejar as devidas adequações necessárias (customização). Discussão dos resultados e a forma de abordagem para a reunião de finalização, ajustes quando necessário e inclusão de qualquer alteração no plano. Definir as responsabilidades e implementar o plano de treinamento. Definir responsáveis dos processos ITIL Versão 3 para efeito de implementação. Nomeação de gerentes para execução dos procedimentos definidos para cada disciplina. 18