GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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1 O QUE É CRM? GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT É UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA DE NEGÓCIO QUE VISA A GESTÃO DO RELACIONAMENTO ENTRE UMA EMPRESA, SEUS CLIENTES E PROSPECTS. O CRM POSSIBILITA CONHECER COM DETALHES OS HÁBITOS DE CONSUMO E NECESSIDADES DOS CLIENTES. O TRATAMENTO DESTAS INFORMAÇÕES ASSOCIADA A INTELIGÊNCIA DE MERCADO E TECNOLOGIA NOS PERMITE LEVAR AOS CLIENTES PRODUTOS E SERVIÇOS RELEVANTES, AUMENTANDO A PERCEPÇÃO DE VALOR DA MARCA E A RENTABILIDADE DA EMPRESA AO LONGO DO TEMPO. 1

2 CRM FIAT PRINCIPAIS DIFERENCIAIS CONCENTRA TODAS AS INFORMAÇÕES DOS CLIENTES, SEJA EM VENDAS OU PÓS VENDAS DURANTE O PERÍODO DE PERMANÊNCIA NA MARCA FIAT; CONHECEMOS MELHOR O NOSSO CLIENTE, E COM ISSO ANTECIPAMOS TENDÊNCIAS, DESEJOS E NECESSIDADES; POSSIBILITA TERMOS ATENDIMENTO, PRODUTOS E SERVIÇOS DIFERENCIADOS EM VENDAS E PÓS-VENDAS; TRABALHA COM OS 3 (TRÊS) PILARES PRINCIPAIS DO CRM - INFORMAÇÃO, INTELIGÊNCIA E TECNOLOGIA Sistemas avançados e práticos de captação e tratamento das informações; Equipe estratégica dedicada; Profissional de campo dedicado; FERRAMENTA TOTALMENTE CUSTOMIZADA PARA ATENDER A REDE FIAT; CRM FIAT PRINCIPAIS DIFERENCIAIS PERMITE DESENVOLVER A TODO MOMENTO AÇÕES QUE GERAM: Relacionamento; Sustentação da marca; Incremento de vendas; Incremento de pós-vendas; FÁBRICA DE CAMPANHAS GRID DE COMUNICAÇÃO POR MEIO DE MALA DIRETA, QUE NOS POSSIBILITA CONTATO PERMANENTE COM O CLIENTE EM VENDAS E PÓS-VENDAS; PARCEIROS ESPECIALIZADOS e DEDICADOS PARA: Treinamento (ABS, Ação Informática e ISVOR) Suporte (Ação Informática) Help Desk (Ação Informática e Central CRM) VISÃO ÚNICA DO CLIENTE; 2

3 CRM FIAT FUNCIONALIDADES PERSONALIZAÇÃO DE OFERTAS E PROMOÇÕES EM VENDAS E PÓS-VENDAS POR CONCESSIONÁRIA; FERRAMENTA PERMITE INCLUIR TODO O HISTÓRICO DO CLIENTE (negociação de vendas, passagens na oficina, troca de veículos etc.), EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS, REALIZAÇÃO DE OFERTAS, GERENCIAMENTO DE CONTATOS (clientes e prospects); ATUALIZAÇÃO DA BASE LOCAL DE CLIENTES (interface C-LINK, DCS E CARE) FERRAMENTAS INTEGRADAS; AUXILIA NA AVALIAÇÃO E MEDIÇÃO DOS INVESTIMENTOS EM COMUNICAÇÃO E MÍDIA (através do C-Link podemos identificar como o cliente tomou conhecimento da loja ou promoção, etc.). FERRAMENTA DE PROCESSOS é disponibilizada para a Rede uma ferramenta de trabalho que auxilia na padronização do atendimento (PADRÕES DE ATENDIMENTO) CRM FIAT FUNCIONALIDADES REDUZ O TEMPO OCIOSO DA FORÇA DE VENDAS E PÓS VENDAS (follow-up acompanhamento, perseguidor, enriquecimento das informações dos clientes, campanhas, contato de aniversário, agendamento, etc); CONTROLE DO FLUXO DE LOJA; CAPTURA DE NOVOS CLIENTES (PERSEGUIDOR); CONTROLE DO FLUXO OFICINA (AGENDAMENTO ATIVO); 3

4 CRM FIAT ESTRUTURA SUGERIDA REGIONAIS CRM FIAT FIAT DEALER EXECUTIVO PRINCIPAL ABS C-LINK CONSULTORIA AGÊNCIA SUNSET LIDER DE CRM GERENCIA DE VENDAS NOVOS GERENCIA DE VENDAS USADOS GERÊNCIA DE POS-VENDAS CPD RESPONSABILIDADES EQUIPE DE CRM - FÁBRICA GERIR TODO O PROGRAMA CRM E GARANTIR A CONTINUIDADE (Fábrica de Campanhas, relatórios, contato com os Regionais, fornecedores parceiros); DISSEMINAR TODAS AS INFORMAÇÕES SOBRE CRM E AÇÕES DE RELACIOMENTO; SUPORTE ESTRATÉGICO AOS REGIONAIS E REDE NO DESENVOLVIMENTO DE AÇÕES DE RELACIONAMENTO E COMUNICAÇÕES COM CLIENTES E PROSPECTS; ORIENTAR E PROPOR MELHORIAS; ACOMPANHAR O DESENVOLVIMENTO DO PROGRAMA E RESULTADOS JUNTO AOS REGIONAIS E REDE. 4

5 RESPONSABILIDADES ESCRITORIOS REGIONAIS IDENTIFICAR AS OPORTUNIDADES NAS CONCESSIONÁRIAS DO REGIONAL ANALISA E VERIFICA QUAIS CONCESSIONÁRIAS TEM CONDIÇÕES PARA ADERIR AO PROGRAMA. PROPAGAR AS INFORMAÇÕES E NOVIDADES DO CRM E MKT DE RELACIONAMENTO; ACOMPANHAR O DESENVOLVIMENTO DO PROGRAMA E RESULTADOS JUNTO A REDE; IDENTIFICAR PONTOS DE MELHORIA. RESPONSABILIDADES DEALERS REDE GARANTIR A UTILIZAÇÃO DO PROGRAMA E SEUS DIFERENCIAIS; VALORIZAR A GESTÃO POR PROCESSOS; MOTIVAR SUA EQUIPE, APRESENTANDO OS RESULTADOS DO PROGRAMA; DISPONIBILIZAR TODA A ESTRUTURA PARA REALIZAÇÃO DO TRABALHO; Possuir equipamentos adequados (computadores/internet), conforme as especificações pré-definidas. Disponibilizar sala e telefone nas semanas de presença do consultor. Assegurar a continuidade do programa após o treinamento da abs. Garantir participação da equipe no treinamento gestão do relacionamento com o cliente CRM vendas e pós vendas - percurso formativo. 5

6 RESPONSABILIDADES GERENTE DE VENDAS E GERENTE DE PÓS-VENDAS TER CONHECIMENTO E DOMÍNIO DAS FERRAMENTAS E FUNCIONALIDADES DO PROGRAMA CRM; DEFINIR AS OFERTAS DE VENDAS e PÓS VENDAS JUNTO COM O LÍDER DE CRM PARA REALIZAÇÃO DE CAMPANHAS E OFERTAS; GARANTIR JUNTO AOS VENDEDORES/CONSULTORES TÉCNICOS A PRÁTICA DOS PROCESSOS- Cadastro e Follow up (acompanhamento); ACOMPANHAR E ANALISAR OS RELATÓRIOS JUNTO COM O LÍDER DE CRM (Ex: Percentual de Vendas com Perseguição/ Percentual de Agendamento Ativo); RESPONSABILIDADES LIDER DE CRM GARANTIR A CONTINUIDADE DO PROGRAMA APÓS O TREINAMENTO; ACOMPANHAR E MOTIVAR A EQUIPE PARA GARANTIR O USO E FUNCIONALIDADES DO PROGRAMA; SUPORTE LOCAL AOS USUÁRIOS DO CRM, EM CONJUNTO COM O CPD DA CONCESSIONÁRIA; ACOMPANHAR A EFETIVIDADE DAS CAMPANHAS E PROCESSOS, TANTO EM VENDAS QUANTO EM PÓS-VENDAS; PERSONALIZAR AS CAMPANHAS COM OFERTAS RELEVANTES; REFORÇO DAS MALAS DIRETAS ENVIADAS; EFETUAR EXPORTAÇÃO/IMPORTAÇÃO DOS ARQUIVOS C-LINK / CARE / DCS; CORREÇÃO DOS REGISTROS DESCARTADOS; 6

7 RESPONSABILIDADES LIDER DE CRM ASSEGURAR A MAXIMIZAÇÃO DOS BENEFÍCIOS DO CRM ATRAVÉS DA ANÁLISE DE OPORTUNIDADES E MELHORIAS EM PROCESSOS E CAMPANHAS; INTERAGIR COM OUTROS LÍDERES DE CRM E COM O HELP DESK, TROCANDO EXPERIÊNCIAS E DISCUTINDO SOBRE POSSÍVEIS MELHORIAS; CUIDAR DA LOGÍSTICA DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA E DA INFRA-ESTRUTURA DE TREINAMENTO; GERAR RELATÓRIOS DOS RESULTADOS PARA ACOMPANHAMENTO DOS DEALERS, GERENTES VENDAS E PÓS-VENDAS. RESPONSABILIDADES CPD TI AUXILIAR O LÍDER DE CRM NO SUPORTE AO USUÁRIO, NA OPERAÇÃO DOS APLICATIVOS; CONFIGURAR TODOS OS PARÂMETROS DOS SISTEMAS INTERNOS ATUALIZAÇÃO DE VERSÕES NO SERVIDOR E NAMÁQUINA DOS USUÁRIOS; SINCRONIZAR A BASE DE DADOS CRM COM O RESTANTE DA CONCESSIONÁRIA; 7

8 RESPONSABILIDADES PERSEGUIDOR RESPONSÁVEL PELO RESGATE DE VENDAS; SE REPORTA DIRETAMENTE AO LÍDER DE CRM. AGENDAMENTO ATIVO RESPONSÁVEL PELO CONTATO COM O CLIENTE PARA AGENDAMENTO DE REVISÕES PERIÓDICAS. SE REPORTA DIRETAMENTE AO LÍDER DE CRM. FORNECEDORES PARCEIROS C-LINK CONSULTORIA EMPRESA DE CONSULTORIA DO GRUPO AÇÃO INFORMÁTICA, RESPONSÁVEL PELA INSTALAÇÃO DO SISTEMA C-LINK NA CONCESSIONÁRIA (ANTES DO INÍCIO DO TRABALHO DA ABS). 8

9 FORNECEDORES PARCEIROS ABS EMPRESA DE CONSULTORIA RESPONSÁVEL PELA IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA NA CONCESSIONÁRIA; RESPONSÁVEL PELO TREINAMENTO CRM VENDAS OBJETIVO: REALIZAR MUDANÇAS CULTURAIS E DE PROCESSOS INTERNOS EM TODA A CONCESSIONÁRIA, ALÉM DE TREINAR O LÍDER DE CRM PARA UTILIZAÇÃO DO CARE, FÁBRICA DE CAMPANHAS E DEMAIS USUÁRIOS NO C-LINK DE VENDAS; O TREINAMENTO É REALIZADO EM 4 SEMANAS DE PRESENÇA DO CONSULTOR DA ABS, COM 2 OU 3 SEMANAS DE INTERVALO, TOTALIZANDO APROXIMADAMENTE 16 SEMANAS. FERRAMENTAS ATUALMENTE DISPOMOS DE 3 FERRAMENTAS: C-LINK CARE FÁBRICA DE CAMPANHAS 9

10 FERRAMENTAS C-LINK SOFTWARE RESPONSÁVEL PELO ARMAZENAMENTO E UNIFICAÇÃO DAS INFORMA- ÇÕES DOS CLIENTES EXISTENTES NA BASE DE DADOS DA CONCESSIONÁRIA; EQUIPE DA AÇÃO INFORMÁTICA EXCLUSIVA PARA MANUTENÇÃO E SUPORTE AO SISTEMA ; HELP DESK 0800 (C-LINK) - o atendimento dos pedidos de manutenção corretiva só serão atendidos desde que haja um registro no sistema WEBDESK FERRAMENTAS C-LINK PÓS VENDAS INSTALADO NAS CONCESSIONÁRIAS QUE JÁ POSSUEM O CRM COMPLETO, QUANDO DA IMPLANTAÇÃO DOS PADRÕES DE ATENDIMENTO (GESTÃO POR PROCESSOS); DESENVOLVIDO PARA ATENDER AOS REQUISITOS/NECESSITAS DOS PADRÕES DE ATENDIMENTO; POSSIBILITA REALIZAÇÃO DE CAMPANHAS, ATRAVÉS DA INFORMAÇÃO DE KM MÉDIA. 10

11 FERRAMENTAS CARE SOFTWARE DE DADOS ANALÍTICOS SOBRE CLIENTES E PROSPECTS DA REDE DE CONCESSIONÁRIAS FIAT; NOVA INTERFACE; CD DE TREINAMENTO; FERRAMENTAS FÁBRICA DE CAMPANHAS SISTEMA QUE PERMITE PERSONALIZAR AS MALAS DIRETAS DAS CONCESSIONÁRIAS; DISPONÍVEL NA INTERNET: RELATÓRIO DE DEALERS (quantidade de envios últimos 12 meses; índice de conversão CRM mês/trimestre/semestre/ano; vendas CRM por modelo; análise de vendas retenção; representatividade). 11

12 REVISÃO KM + ANIVERSÁRIO OFERTA PÓS-VENDAS BOAS VINDAS RECOMPRA 1 RECOMPRA 2 19/10/2013 FERRAMENTAS FÁBRICA DE CAMPANHAS ÁRVORE DE CAMPANHAS ÁRVORE DE CAMPANHAS -1ª COMPRA NA MARCA - ENVIO EM ATÉ 90 DIAS APÓS A COMPRA DO PRIMEIRO FIAT 0KM. -1ª COMPRA NA CONCESSIONÁRIA - ENVIO EM ATÉ 90 DIAS APÓS A COMPRA DO PRIMEIRO FIAT 0KM NA CONCESSIONÁRIA. - 2ª COMPRA NA CONCESSIONÁRIA - ENVIO EM ATÉ 90 DIAS APÓS A COMPRA DO SEGUNDO OU MAIS FIAT 0KM NA CONCESSIONÁRIA. -CLIENTE BÁSICO: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE ESTÃO COMPLETANDO 26 A 28 MESES DE COMPRA DO VEÍCULO. -CLIENTES MÉDIO: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE ESTÃO COMPLETANDO 21 A 23 MESES DA COMPRA DO VEÍCULO. -CLIENTES PREMIUM: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE ESTÃO COMPLETANDO 16 A 18 MESES DA COMPRA DO VEÍCULO. -REVISÃO KM: CLIENTES QUE NÃO REALIZARAM A REVISÃO DE KM QUE ESTÃO COMPLETANDO 9 A 11 MESES DA COMPRA. (VERSÃO DIFERENCIADA PARA CARROS COM DOIS ANOS DE GARANTIA). - ANIVERSÁRIO DO CARRO + OFERTA: CLIENTES QUE JÁ REALIZARAM A REVISÃO KM QUE ESTÃO COMPLETANDO 9 A 11 MESES DA COMPRA DO VEÍCULO. (VERSÃO DIFERENCIADA PARA CARROS COM DOIS ANOS DE GARANTIA). -CLIENTE BÁSICO: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE NÃO ACEITARAM OFERTA DE RECOMPRA 1 E ESTÃO COMPLETANDO 34 A 36 MESES DE COMPRA DO VEÍCULO. -CLIENTES MÉDIO: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE NÃO ACEITARAM A FERTA DE RECOMPRA 1 E ESTÃO COMPLETANDO 29 A 31 MESES DA COMPRA DO VEÍCULO. -CLIENTES PREMIUM: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE NÃO ACEITARAM A OFERTA DE RECOMPRA 1 E ESTÃO COMPLETANDO 24 A 26 MESES DA COMPRA DO VEÍCULO. -CLIENTE BÁSICO: OFERTA PARA CLIENTES QUE ESTÃO COMPLETANDO 18 A 20 MESES DA COMPRA DO VEÍCULO. -CLIENTES MÉDIO: OFERTA PARA CLIENTES QUE ESTÃO COMPLETANDO 15 A 17 MESES DA COMPRA DO VEÍCULO. -CLIENTES PREMIUM: OFERTA PARA CLIENTES QUE ESTÃO COMPLETANDO 12 A 14 MESES DA COMPRA DO VEÍCULO. * CLIENTES BÁSICO: VEÍCULOS COM MOTORIZAÇÃO 1.0. * CLIENTES MÉDIO: FAMÍLIA PALIO 1.4 E 1.8, STRADA FIRE E TREKKING * CLIENTES PREMIUM: MAREA, DOBLÒ, STILO, FAMÍLIA ADVENTURE, PUNTO E IDEA. CICLO DE CAMPANHAS DE RELACIONAMENTO FERRAMENTAS FÁBRICA DE CAMPANHAS Boasvindas 12

13 INVESTIMENTO CONCESSIONÁRIA IMPLANTAÇÃO DO CRM COMPLETO 50% - DEALER 50% - PROGRAMA CRM (FÁBRICA) OBSERVAÇÕES IMPORTANTES: - ESTE VALOR DEVE SER PAGO DIRETAMENTE À ABS EM 4 (QUATRO) PARCELAS, SENDO QUE AS 4 (QUATRO) PRIMEIRAS PARCELAS SERÃO FATURADAS AO FINAL DE CADA SEMANA DE PRESENÇA DO CONSULTOR DA ABS. - RESPONSÁVEL PELAS DESPESAS COM PASSAGENS AÉREAS (BILHETES), TRANSPORTES TERRESTRES, HOSPEDAGEM (DIÁRIAS) E ALIMENTAÇÃO DOS CONSULTORES DA ABS QUE ATUARÃO NESTE PROGRAMA (AS DESPESAS SERÃO REEMBOLSADAS CONTRA A APRESENTAÇÃO DAS RESPECTIVAS NOTAS DE DÉBITO PELA ABS, AS QUAIS SERÃO ENCAMINHADAS COM OS COMPROVANTES DAS DESPESAS REALIZADAS). INVESTIMENTO CONCESSIONÁRIA INVESTIMENTO MENSAL 10% MENOR QUE O COBRADO DAS CONCESSIONÁRIAS PARTICIPANTES DO CRM CAMPANHAS. VARIA DE ACORDO COM A FAIXA DE EMPLACAMENTO DA LOJA, CONFORME TABELA A SEGUIR: VALOR MENSAL DE ACORDO COM A FAIXA DE EMPLACAMENTO Até 50 R$ 192, R$ 428, R$ 563, R$ 800, R$ 1.120, R$ 1.600, R$ 2.240, R$ 3.200, R$ 4.480, R$ 5.760,00 13

14 INVESTIMENTO TOTAL O VALOR DA IMPLANTAÇÃO DO CRM COMPLETO PELA ABS É R$38.000,00. A CONCESSIONÁRIA INVESTE METADE (50%) DESTE VALOR. O VALOR É POR LOJA E INDEPENDE DO PORTE DA CONCESSIONÁRIA. FIAT A INSTALAÇÃO DO SISTEMA C-LINK + A LOGÍSTICA DO CONSULTOR C-LINK SÃO PAGAS PELA FIAT. INVESTE METADE (50%) DO VALOR DA IMPLANTAÇÃO DO CRM COMPLETO REALIZADA PELA ABS. AÇÕES DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO CRM 14

15 AÇÕES DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO CRM KIT BLOGUEIROS PALIO ADVENTURE LOCKER O NOVO PALIO ADVENTURE LOCKER FOI APRESENTADO DE FORMA ATRAENTE, ATRAVÉS DE UM KIT-CONCEITO COMPOSTO DE MALA-DIRETA E REDE, ENVIADO PARA UMA BASE DE BLOGUEIROS E FORMADORES DE OPINIÃO. AÇÕES DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO CRM KIT FLÂMULA PALMEIRAS A FIAT PATROCINOU O PALMEIRAS EM 2008 E APROVEITOU A CONQUISTA DO TÍTULO DE CAMPEÃO PAULISTA PARA FAZER UMA AÇÃO DIFERENCIADA COM CLIENTES, PROSPECTS E FORMADORES DE OPINIÃO, APROXIMANDO-SE DESTE PÚBLICO DE UMA FORMA ATRAENTE E INOVADORA. SURGIU A AÇÃO FIAT E PALMEIRAS MOVIDOS PELA MESMA PAIXÃO. 15

16 AÇÕES DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO CRM DIA DOS NAMORADOS O PERÍODO DE ENCANTAMENTO DO CLIENTE COM SEU CARRO ESTÁ ENTRE OS 4 PRIMEIROS MESES DE USO. ESTA FOI A PREMISSA PARA A AÇÃO DE RELACIONAMENTO COM NOVOS COMPRADORES. NO DIA DOS NAMORADOS, ELES RECEBERAM UMA MALA DIRETA EM NOME DO PRÓPRIO CARRO CONVIDADO-OS PARA COMEMORAR ESTE DIA COM O NAMORADO(A). AÇÕES DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO CRM CLUBE L UNICO FELIZ ANIVERSÁRIO PARA MARCAR UMA DATA TÃO ESPECIAL, O CLUBE L UNICO PRESENTEIA OS CLIENTES DE LINEA COM UM MOLESKINE (BLOCO DE NOTAS) QUE FOI USADO POR GRANDES NOMES DE NOSSA HISTÓRIA, COMO VAN GOGH, PICASSO E OUTROS PERSONAGENS QUE MARCARAM ÉPOCA. 16

17 AÇÕES DE RELACIONAMENTO ATRAVÉS DO CRM DIA DO PROFISSIONAL MÉDICO A FIAT SELECIONOU ALGUNS PROFISSIONAIS LIBERAIS E ENVIOU UMA MALA DIRETA EM COMEMORAÇÃO AO DIA DE ANIVERSÁRIO DE SUA PROFISSÃO. 17