Relação entre Gestão do Conhecimento e Marketing de Relacionamento com Cidadão estudo de Caso do Facebook da SES-MG

Transcrição

1 Relação entre Gestão do Conhecimento e Marketing de Relacionamento com Cidadão estudo de Caso do Facebook da SES-MG Leandro Peters Heringer lheringer@gmail.com Orientador: Prof. DR.Rodrigo Baroni de Carvalho

2 Estudo de Caso O objetivo geral da pesquisa consiste em descrever e analisar como a SES-MG utiliza Facebook como plataforma de relacionamento com o cidadão e suas implicações nos âmbitos do Governo Eletrônico e da Gestão do Conhecimento para o cidadão. Objeto: Facebook da SES-MG Número de Seguidores: em 04/10/2016

3 Metodologia Objeto: Facebook da SES-MG Número de Seguidores: em 04/10/2016 Número de posts analisados: Analisados 1038 posts Período : dezembro de 2015 a julho de 2016 Utilizadas pesquisas quanti e quali Utilizada ferramenta Fan Page Karma Questionários para Secretário de Estado de Saúde, gestor de conteúdo e influenciadores.

4 Mídia social, rede social e comunidade virtual Batista (2011) categoriza o Facebook como uma mídia social, as relações de amizade agrupadas por essa mídia como uma rede social e a página de fãs de uma marca como uma comunidade virtual. Chun (2012): A mídia social usada pelo Governo é considerada inovação tecnológica e agente de transformação ao gerar engajamento no cidadão em relação às campanhas oficiais bem como gerar ativismo no cidadão para compartilhar governança promovendo democracia

5 e-gov Lenk e Traunmu ller (2002) apresentam 4 perspectivas: do cidadão na prestação de serviço do Governo na melhoria de processos e sistemas Perspectivas do e-gov da Gestão do Conhecimento na disseminação do conhecimento acumulado pelo Governo de colaboração entre atores

6 e-gov Cidadão E-GOV Tecnologia Relaciona mento Uso da tecnologia: alcançar a eficácia nas operações do Governo e melhorar a qualidade em acessibilidade aos serviços públicos (Líden, 2003, King, 2006)

7 Inovações: Freitas e Dacorso (2014) e Jacobi e Pinho (2006) As inovações incrementais: aperfeiçoamentos constantes nas políticas públicas e melhorias no oferecimento de bens e serviços públicos.

8 Inovações: Freitas e Dacorso (2014) e Jacobi e Pinho (2006) Já as inovações estruturais ou radicais :nova visão de política pública e um novo modo de oferecer bens e serviços públicos. Nova percepção dos papéis da Administração Pública e dos cidadãos.

9 Inovação e mídia social As mídias sociais oferecem um contexto tecnológico que pode potencialmente propiciar inovações de ambas naturezas mediante o fornecimento de novos serviços e o entendimento ampliado das demandas do cidadão. King (2006).O Marketing de Relacionamento utiliza TICs para agregar dados que podem ser analisados para prover informação que suportem uma interação mais pessoal com o consumidor/cidadão.

10 Inovação e mídia social Cidadão Mídias Sociais Governo Colaboração e abrangência e-participação serviços customizados e aprimorados GC de/para/sobre cidadão CiRM: entender para atender o cidadão Transparência e Governança

11 Abordagem tradicional de e-gov e e-gov 2.0 Visão Utilitarista Foco em eficiência e redução de custos Promoção da melhoria de processos e de mudanças na burocracia pública Comunicação predominantemente unilateral: do Governo para o cidadão Perspectiva informacional e transacional Visão Relacional Foco no relacionamento com o cidadão e nas transformações sociais Melhoria da responsividade ao cidadão Comunicação nos dois sentidos, encurtando distâncias Habilitador para: - e-participação: engajamento do cidadão nas ações e políticas públicas - Open Government: maior transparência e participação do cidadão no processo decisório da Administração Pública - New Public Governance (NPG): governança compartilhada com foco em transformação

12 CiRM: Cidadão como consumidor Reddick e Norris (2013) : servir o cidadão é o único propósito do Governo. Um dos objetivos do CiRM: aprimorar a satisfação do cidadão por meio do accountability e da mudança de relacionamento entre cidadão e governo. Uma das razões do CiRM: aperfeiçoar o nível do serviço ao cidadão. Case do Canadá em Gripe Aviária

13 Gestão do Conhecimento e CiRM Lee et al. (2009) apontam que a expansão da Internet e das TICs trouxe uma mudança no serviço governamental: oferecer serviços; utilizar comunicações de via dupla por meio de pesquisa de satisfação; propostas de políticas públicas e participação de acordo com a necessidade de cada parcela da população.

14 Facebook da SES-MG Data Total Media Curtidas Reações Positivas Reações Negativas Surpresa Comentários Compartilhamentos Respostas Total de Reações TOTAL Total Média Data Total de Postagens Total / Media Informativo Colaborativo Participativo Total TOTAL Média 100% 0% 0% * Única postagem Informativa e colaborativa ao mesmo tempo foi a Postagem 85 do Mês de Maio

15 Dados Comparativos Instituição Número de Engajamento Interação do Post por dia Número de Nº de reações, Seguidores (%) Post (%) (média) posts comentários e compartilhamentos Ministério da Saúde ,14 0,22 5, SES-MG ,18 0,08 4, SES-SP ,45 0,14 3,

16 Dados Comparativos Instituição Nº de reações, Número de Número de curtidas Número de Número de comentários e Curtidas e Reações Compartilhamentos Comentários compartilhamentos Ministério da Saúde (49%) (0,005) (48,5%) (0,01%) SES-MG (80,2%) 789 (0,006%) (18,1%) (0,009%) SES-SP (56,9%) 491 (0,006%) (40,5%) (0,018%)

17 Conclusões Percepção de e-gov ainda na perspectiva 1.0. O caráter meramente informativo pode trazer a percepção de espaço de informação e marketing institucional em detrimento de um espaço de esfera pública digital. Necessidade de visão de Marketing de Relacionamento com o Cidadão; Informações sobre o cidadão e a percepção do cidadão da saúde pública são desperdiçadas. Necessidade de as mídias sociais serem percebidas como instrumentos estratégicos de gestão ou de canal de relacionamento que podem favorecer a saúde pública.

18 Potencialidades Aperfeiçoamento de ações e políticas públicas em saúde com informações e conhecimentos vindos do usuário do Sistema Único de Saúde. Monitoramento da eficácia das ações e políticas públicas. Empoderamento do cidadão enquanto corresponsável pela saúde pública. Prevenção de surtos e epidemias por meio da Gestão da Informação.

19 Potencialidades Desenvolvimento de estratégias de comunicação e marketing regionalizados considerando-se a informação advinda do cidadão. Desenvolvimento de relacionamento com o cidadão e fortalecimento da imagem da Administração Pública favorecendo inclusive a Instituição em épocas de crise. Fortalecimento de credibilidade institucional, mais um canal de atendimento ao cidadão...

20 Sugestões Revisão do Governo Eletrônico enquanto estratégia na Administração Pública para além de informação, accountability e prestação de serviços online; Implementação/ aperfeiçoamento do CiRM na Administração Pública Utilização da Gestão da Informação e da Gestão de Conhecimento no âmbito estratégico Maior interface entre setores como Comunicação, Tecnologia de Informação para fortalecimento da G.C e do CiRM como instrumentos de gestão estratégicos também para processo decisório

21 Leandro Peters Heringer Muito Obrigado! Jornalista- Assessor de Comunicação da Superintendência Regional de Saúde de Belo Horizonte- SES-MG