Fatores de Sucesso. Carlos Raimar Schoeninger Diretor de Estratégia e RI. Seminário sobre Telecomunicações APIMEC Rio. Telefônica Vivo

Transcrição

1 Fatores de Sucesso Carlos Raimar Schoeninger Diretor de Estratégia e RI Seminário sobre Telecomunicações APIMEC Rio Telefônica Vivo

2 Conteúdo 01 Vivo: uma história de sucesso 02 Desempenho da Companhia 03 Visão de futuro 2

3 01 Vivo: uma história de sucesso 3

4 01 Em 2003 realizamos o lançamento nacional da marca Vivo Integração de 7 operadoras celulares, líderes em seus mercados, com gestão e marca únicos, em 20 estados brasileiros 4

5 : a marca Vivo é lançada em um contexto de liderança e valorização do cliente Para o lançamento, proposta de posicionamento baseada na dimensão e na importância de cada cliente A maior operadora do Hemisfério Sul A maior cobertura do Brasil A maior comunidade de celulares Foco: Liderança / Comunidade Vivo. Você em primeiro lugar 5

6 01 Filme Mantra 6

7 7

8 : Focando em inovação, lançamos a internet móvel Vivo ao Vivo Vivo WAP/ZAP Vivo Play 3G Foco em inovação: atributo tecnologia / inovação amplamente explorado em grandes campanhas de serviços de dados e de valor agregado. 8

9 : cenário de mercado trouxe a necessidade de reposicionamento, com foco na fortaleza da marca e na qualidade Oportunidade de reposicionar nossa marca Maiores expectativas do consumidor quanto à entrega básica QUALIDADE Migração CDMA GSM Introdução de inovações tecnológicas Qualidade em seu sentido ampliado: de sinal e de entrega do básico Serviços de maior qualidade Compromisso com a prestação de serviços Abordagem com seriedade e confiança Olhar voltado para o consumidor 9

10 : ampliação do significado de conexão elevando o discurso da marca para a defesa de uma causa Compromisso A Vivo tem o compromisso em oferecer uma conexão como nenhuma outra... Causa...porque acredita que na sociedade em rede o indivíduo vive melhor e pode mais. Posicionamento Pictogramas utilizados como forma visual de representação das entregas 10

11 Comerciais Institucional : Telefônica, um dos maiores grupos de telecomunicações do mundo e a maior empresa do setor no País, adquire a Vivo Nova arquitetura de marca, seguindo estratégia global Vivo é escolhida como única marca comercial no Brasil e passa a compor o portfólio de marcas da Telefônica no mundo, junto a Movistar e O2 Grupo Telefônica no mundo Operações em 25 países 312 milhões de acessos (jun/12) 285 mil colaboradores 62 bi em receitas (ano 2011) 11

12 : lançamos um ousado plano de aceleração de cobertura 3G... Desafio: cobrir 4 municípios/dia com internet de alta velocidade Aumento do atendimento de 61% para 85% da população Junho 2010: 600 municípios cobertos Junho 2012: municípios cobertos Atualmente: oferta de banda larga móvel a R$29,80/mês PNBL: 1,3 milhões de clientes atendidos Perfil dos municípios Quantidade Até 5 mil habitantes a 10 mil habitantes a 30 mil habitantes a 300 mil habitantes 418 Média de 18 mil hab. por município 12

13 01... que proporcionou novos acessos a centenas de milhares de brasileiros Santa Cruz de Cabrália (BA) - 15 mil hab. Primeira conexão em agosto de 2010 Lagoa do Carro (PE) - 15 mil habitantes Primeira conexão 3G em 29/07/11 Primavera (PA) - 10 mil habitantes Primeira conexão móvel em 02/09/11 Rancho Alegre (PR) 4,2 mil habitantes Primeira conexão móvel em junho/

14 01 A Telefônica Vivo é altamente reconhecida por clientes e pelo mercado Telefonica Vivo As 1000 melhores empresas do Brasil Istoé Dinheiro Telefonica Vivo Empresas mais admiradas do Brasil Carta Capital Telefonica Vivo Melhores e maiores Exame Vivo Maior empresa de telecom. do Brasil Valor 1000 As melhores empresas para se trabalhar GPTW Vivo - Campeã no ranking Top of Mind Datafolha Vivo 5º marca mais valiosa do Brasil Brand Finance Telefônica Prêmio em três categorias da ABT 14

15 : a marca Vivo amplia seu escopo de atuação, possibilitando mais oportunidades de conexão Abril 2012: unificação da Vivo como marca comercial Nossa missão: Ampliar as possibilidades de conexões entre as pessoas para que possam viver de forma mais humana, segura, inteligente e divertida, em todos os seus papéis Conectados vivemos melhor 15

16 01 Promovemos uma mudança de marca em SP e um rebranding nacional da Vivo 16

17 01 Vivo: foco em qualidade Com conexões de qualidade a vida pode ser melhor para os nossos 90 milhões de clientes IDA Móvel 100% Volume de Reclamações na Anatel - Fixa 97,9% Mar/11-30% - 23% - 21% Mar/12 jan/10 jan/11 abr/12 Anatel STFC Anatel ADSL Anatel TV IDA Fixa ISC Móvel 82,6% 7,80 62,8% jan/11 set/11 abr/12 jan/11 abr/12 Foco em qualidade e em melhorar a experiência do cliente 17

18 01 Vivo: foco em cobertura Temos a maior cobertura do Brasil: são mais de 3700 municípios cobertos Líder em 3G: mais de 2800 municípios cobertos. O nosso Brasil é maior que o Brasil de todas as outras operadoras juntas. A internet 3x mais rápida 2 x 20Mhz: compromisso em seguir oferecendo produtos de alta qualidade Obrigação de cobertura rural 18

19 01 Vivo: foco no cliente Móvel Pós Móvel Pré Fixo (voz) Mais de 17 milhões de clientes Mais de 58 milhões de clientes Mais de 10,5 milhões de clientes Market share: 36,6 % Ilimitado com qualidade Market share: 28,2 % Democratização do acesso: tarifa mais baixa do Brasil (5 centavos/min) Market share em SP*: 65,4 % Ações de qualidade 19 * Residencial em São Paulo

20 01 Vivo: foco em inovação Vivo na liderança da inovação 20

21 01 Vivo: empresa de internet Democratizamos a internet fixa no Estado de SP com opções de 1Mb por R$29, mil clientes e somos a maior empresa de fibra residencial da América Latina Internet móvel três vezes mais rápida, com a maior cobertura do Brasil Nossa oferta de banda larga para casa, fora de São Paulo 21

22 01 Filme Mantra

23 23

24 02 Desempenho da Companhia 24

25 02 Posição da Telefônica Brasil X Concorrentes Somos líderes no mercado... Receitas (R$ milhões, 2011) Base de clientes (UGRs milhares, Dez/11) EBITDA (R$ milhões, 2011) EBITDA Mg (%, 2011) 33,2 5,4% 86,9 15,2% 12,0 6,4% 36,3% * 29,5 10,4% 80,2 18,8% 7,9 1,0% 26,8% 27,9-5,3% 69,7 8,9% 8,8-14,8% 31,4% 17,1 18,0% 64,1 25,6% 4,6 10,4% 27,1% 3,4 39% 6,3 49,5% 1,4 37,9% 41,6%** * Claro + Embratel (liquido intercompany); + NET ** EBITDA da GVT não é comparável uma vez que não paga impostos estaduais completos("icms") em seus serviços 25 YOY 2011/2010

26 02 Telefônica Brasil Resultados Consolidados Fortes resultados financeiros, mesmo considerando o processo de integração e forte atividade comercial. R$ milhões 2T12 2T11 Δ% YoY Receita Operacional Líquida 8.243, ,9-0,2% Receita Líquida Total de Serviços 8.075, ,0 1,0% Receita de Serviço Móvel 4.959, ,4 10,9% Receita de Serviço Fixa 3.115, ,5-11,7% Receita de Aparelhos Móvel 168,5 261,9-35,7% EBITDA 3.092, ,7 1,0% Margem EBITDA 37,5% 37,1% 0,4 p.p. Resultado Líquido 1.085, ,4-5,6% 26

27 02 Desempenho Operacional Acessos Milhões Mix de Acessos Millhões 2T11 3,5 0,7 0,9% 11,1 13,5% 64,0 79,3 15,3 90,0 90,9 15,3 15,1 2T12 3,7 0,7 64,0 74,8 75,7 10,9 2T11 1T12 2T12 74,8 Móvel Fixo Banda larga fixa Linhas em serviço TV por assinatura Móvel 27

28 02 Desempenho Financeiro Receita Operacional Líquida de Serviços R$ milhões Dívida Líquida R$ milhões 1,0% -0,7% -1,2% 19,4% T11 1T12 2T12 37,1% EBITDA R$ milhões 34,2% T11 1T12 2T12 EBITDA EBITDA Margin 37,5% *excluindo licenças 2T11 1T12 2T Capex R$ milhões 12,6% 13,9% T11 2T12 Capex* Licenças %Capex*/Receita Operacional Líquida 28

29 03 Visão de futuro 29

30 03 Contexto do mercado: nossa visão das principais tendências que afetam o mercado brasileiro Principais tendências observadas no mercado confirmam nossa estratégia de longo prazo Clientes cada vez mais exigentes, tanto residenciais quanto corporativos Intensificação da competição por preço Aceleração do crescimento dos serviços de dados e SVA Maturidade crescente dos serviços de voz fixos Atendimento customizado, ofertas centradas no cliente e modelos de serviços Foco na qualidade e na fidelização para atrair e reter clientes de alto valor Investimento em soluções denominadas a prova do futuro, como Fibra e, especialmente, o 4G Modelos de negócio inovadores para diversificar fluxos de receita 30

31 Qualidade e satisfação do cliente incomparáveis 03 Com foco na qualidade e na satisfação do cliente, nos baseamos em 4 pilares para orientar nossa estratégia 1 Oferecer uma experiência VIVO única e integrada para cada cliente 2 Fortalecer nossa infraestrutura convergente, focando na qualidade 3 Continuar estimulando o crescimento com rentabilidade 4 Promover a inovação e capturar novas oportunidades 31

32 03 1. Oferecer uma experiência VIVO única e integrada para cada cliente Destaques Vivo Valoriza: nosso novo programa de fidelidade Visão unificada dos clientes Programa de relacionamento (lançado em junho/12) Segmentação do cliente pelo valor total (p.ex., fixo+ móvel+ dados+ TV) Melhoria do índice de satisfação Visão unificada dos clientes Evolução da inteligência de conhecimento do cliente Principais objetivos Oferecer uma experiência única ao cliente Aumentar a fidelidade e a satisfação Experiência da marca consistente em todos os pontos de contato Super lojas Canais online SRVI (Sistema de Resposta de Voz Interativa) Integrados desde abril/12 32

33 03 2. Fortalecer nossa infra-estrutura convergente, mantendo o foco na qualidade Tecnologia superior Rede sólida para apoiar o crescimento de dados Excelência em TI Convergência Flexibilidade Eficiência 3G + HSPA+ (líder absoluta em cobertura nacional) Evolução garantida em 4G (espectro nacional de 20+20Mz) FTTH associado a IPTV/OTT Backbone nacional sólido Backhaul sólido Única operadora com todas as frequências de espectro móvel 33 Empresa online/multicanal Inteligência de Negócios Unificada (Armazenamento de dados/crm) Faturamento convergente/sistemas de front office Novo data center de última geração (para apoiar o crescimento robusto dos negócios nos próximos 10 anos)

34 03 3. Continuar estimulando o crescimento com rentabilidade Manter o momento no crescimento da telefonia móvel Proteger nosso valor nos serviços fixos Consolidar liderança nos serviços corporativos 34

35 03 4. Promover a inovação e capturar novas oportunidades Aproveitamos nossas habilidades para construir e desenvolver parcerias Receitas de novos negócios % % Aumento na fidelidade do SVA Churn Sem SVA Churn Com SVA p.p M2M...reforçando novas fontes de receitas Soluções M2M para clientes corporativos, como rastreamento, telemetria e segurança Serviços Financeiros Cartão com bandeira compartilhada, cartões prépago, pagamentos pelo celular, NFC Pilot, seguro Educação Ex., Kantoo: ensino de línguas através de vídeos, imagens, textos e áudio (>3MM de assinantes) e-health Orientação sobre saúde preventiva e bem-estar, com enfermeiras de plantão 24h, 7 dias na semana 35

36 03 Em resumo... Em 2003 lançamos uma nova marca com um forte posicionamento, desde o inicio, orientado ao cliente e liderança Evoluímos esse posicionamento, acompanhando as mudanças no mercado e setor, mas sempre mantendo intacto nosso compromisso com a qualidade e experiência do cliente Em 2010 iniciamos a integração das operações da Telefônica e Vivo no Brasil, lançando com muito sucesso em 2012 uma marca comercial única, impulsionando uma vez mais nossos atributos diferenciais e ampliando as possibilidades de conexão Nossa visão a futuro se fundamenta ainda mais na força da nossa marca, no nosso diferencial de qualidade, na liderança em inovação e na sustentabilidade do nosso negócio 36

37 37