Como a prestação de serviços pode ser ao mesmo tempo digital e humanizada? Como a prestação de serviço pode ser ao mesmo tempo digital e humanizada?

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1 Como a prestação de serviço pode ser ao mesmo tempo digital e humanizada? Início: 11 de setembro de 2017 Valor do curso: R$ 720,00 Consulte as condições de pagamento

2 Objetivo do curso Conhecer a estratégia de gestão que contempla as melhores práticas dos negócios atuais nas empresas e configura vantagem competitiva; Alavancar níveis de satisfação através de um maior e melhor conhecimento das pessoas, utilizando ferramentas digitais, mas garantindo a humanização das relações; Desenvolver uma visão única do cliente e de seu relacionamento com a empresa; Capacitar o aluno a pensar nas estratégias de Marketing através da utilização do CRM. A quem se destina Profissionais e estudantes de Marketing e Comunicação, em suas diversas especializações e áreas afins, empreendedores e recém-formados e interessados no tema. Programa Megatendências Uma sociedade em mudança Consumidor, cliente, usuário ou Pessoas? a necessidade de humanizar as relações de consumo e se diferenciar Marketing de Relacionamento e sistema de gestão CRM Interação Multicanais: Central de Atendimento/Mídias Digitais/Ecommerce/Redes Sociais Requisitos Conhecimentos básicos sobre comunicação e Marketing. Duração e local O curso tem carga horária de 12 horas; Início: 11 de setembro de 2017; Término: 14 de setembro de 2017; Dias e horários: segunda a quinta, das 19h às 22h; Local: ESPM Rio Rua do Rosário, 90/111 Centro - RJ (sala a definir);

3 Professor Margareth Mauricio Monteiro, consultora organizacional certificada pela FGV, com MBA Executivo (Amana Key), pós-graduada em Marketing (ESPM) e em Administração Estratégica de Empresas (Estácio de Sá), e formada em Comunicação Social. Profissional com mais de 25 anos de experiência na liderança de equipes especializadas no planejamento e na implantação de programas de marketing, em especial os voltados para Relacionamento com Clientes/ CRM (Customer Relationship Management), incluindo vendas, atendimento, programas de fidelização, comunicação corporativa, comunicação de produtos e serviços e Ouvidoria (quando essa especialidade apenas engatinhava no Brasil, sendo referência no mercado). Especialista em formação, desenvolvimento e gestão de equipes de alta performance, com foco estratégico (incluindo posicionamento, análise do ambiente de negócios e de cadeia de valor, situação atual do produto/serviço, clientes, concorrência e orçamento), voltado para resultados, com ênfase em inovação, gerando ganhos comprovados de produtividade, competitividade e sustentabilidade, a serviço de organizações cujos negócios formam os pilares da economia moderna: Saúde (Ouvidora Geral da UNIMED-Rio Cooperativa Médica e Hospital); Educação (Gerente de Marketing, de Projetos Interativos/ Internet, incluindo EAD e de Atendimento da Universidade Estácio de Sá); Tecnologia (Executiva Sênior de Relacionamento com Clientes da Claro Telecom) e Comunicação (Gerente de Televendas/Call Center e responsável por montar a Ouvidoria do Jornal O DIA, além de Gerente de Assinaturas do Diário de Esportes LANCE). Também foi Executiva Sênior na CSU Cardsystem, responsável por toda a operação no Rio de Janeiro (a maior da empresa), atendendo principalmente a grandes clientes como TIM, Rede Globo e Losango. Professora universitária de diversas disciplinas relacionadas à gestão, formação de equipes, ética e comportamento empresarial, atendimento e relacionamento com clientes, na Universidade Estácio de Sá ( Instrutora de Técnicas de Comunicação, Técnicas de Vendas, Técnicas de Atendimento, além de diversos cursos in company nas áreas de Marketing e Ouvidoria. Atuando hoje como Consultora Organizacional e ministrando treinamentos para a Unimed Brasil, Staff Business (EAD) e OMD Soluções em Ouvidoria, dentro das áreas com maior expertise: Governança, Customer Experience, Ouvidoria, Gestão&Liderança e Planejamento Estratégico. Além de parceria com algumas Consultorias especializadas. Palestrante em diversos eventos setoriais, como 10 Anos de Ouvidoria CRECI (2017), I Encontro de Ouvidores da ABO-RJ (2016), Furnas (III fórum de Ouvidorias Públicas ), da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto), da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), nos organizados pela Revista Consumidor Moderno, entre outros, além de eventos de respeitadas organizações privadas, como UNIMED BRASIL, Fundação UNIMED, Central Nacional das UNIMEDs, Bradesco Seguros, IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com Clientes) e UNIODONTO.

4 Certificado Será concedido certificado ESPM ao aluno que assistir a 75% das horas/aula e fizer os trabalhos solicitados. Como se inscrever Inscrições realizadas exclusivamente pelo site da ESPM Data de Início: 4/8/2017; Data de Término: 10/9/2017; A efetivação da matrícula só ocorre após o pagamento do curso. A vaga será garantida apenas com a confirmação da matrícula pela secretaria da ESPM juntamente com a confirmação da formação do quórum mínimo de 15 alunos. Investimento Valor: R$ 720,00; Pagamento à vista ou em até 6 (seis) parcelas com cartão de crédito; (American Express, Mastercard ou Visa); Pagamento à vista através de boleto impresso no site; Política de descontos para Educação Continuada ESPM Para alunos de Graduação e Pós-Graduação da ESPM. Desconto de 20% em qualquer forma de pagamento. Para usufruir do desconto, caso o aluno esteja se inscrevendo para um curso da mesma unidade, basta informar o número de matrícula, se for de outra unidade, terá que solicitar o código de desconto, a Secretaria de Pós-Graduação. Para ex-alunos dos cursos de Graduação e Pós-Graduação da ESPM. Desconto de 20% em qualquer forma de pagamento. Para usufruir do desconto, no ato da inscrição, independente da unidade, o aluno terá que solicitar o código de desconto a Secretaria de Pós-Graduação. Para alunos e ex-alunos de Educação Continuada da ESPM. Desconto de 5% em qualquer forma de pagamento

5 Se já estiver matriculado em algum curso, automaticamente o site irá considerar o desconto. Se for ex-aluno de Educação Continuada, independente da unidade, terá que solicitar o código de desconto a Secretaria de Pós-Graduação. Para solicitar o código de desconto entre em contato com a Secretaria de Pós-Graduação: secposrj@espm.br Telefone: (21) / 2086 / 2069 Observação: É considerado ex-aluno quem concluiu um dos cursos acima e não tem nenhuma pendência financeira. Descontos não cumulativos a outros que possam ser concedidos.

6 Cancelamento / Adiamento POR INICIATIVA DA ESPM: o curso poderá ser cancelado ou adiado com 48 horas de antecedência da data prevista para seu início. o Na hipótese de cancelamento, será devolvido, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis para pagamentos feitos por boleto bancário e por meio de estorno para os que pagaram com cartão de crédito. o Na hipótese de adiamento, será devolvido MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do participante pelo secposrj@espm.br 100% do valor pago, por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis, para pagamentos feitos por boleto bancário e por meio de estorno, para os que pagaram com cartão de crédito. Candidatos que residem fora da cidade do Rio de Janeiro deverão verificar a confirmação da abertura da turma até 48 horas antes da data do seu início. A ESPM NÃO SE RESPONSABILIZA POR QUAISQUER OUTROS VALORES QUE EVENTUALMENTE TENHAM SIDO DESPENDIDOS PELO PARTICIPANTE SEJA A QUE TÍTULO FOR, TAIS COMO PASSAGENS AÉREAS, RODOVIÁRIAS, COMBUSTÍVEL, HOSPEDAGEM, ETC. POR INICIATIVA DO PARTICIPANTE: serão devolvidos 80% do valor pago. O cancelamento deverá ser solicitado pelo secposrj@espm.br com 24 horas de antecedência do início do curso. o O reembolso será efetuado por meio de depósito na conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis, para pagamentos feitos por boleto bancário e por meio de estorno, para os que pagaram com cartão de crédito. o Depois deste prazo (24 horas de antecedência ao início do curso), não haverá devolução do valor pago. Também não haverá devolução do valor pago se o (a) participante desistir do curso após seu início.

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