Terceirização de Serviços de TI

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1 Terceirização de Serviços de TI A visão do Cliente PACS Quality Informática Ltda. 1

2 Agenda Terceirização: Perspectivas históricas A Terceirização como ferramenta estratégica Terceirização: O caso específico de TI Conclusão PACS Quality Informática Ltda. 2

3 Terceirização: Perspectivas históricas As companhias surgem como grandes unidades de negócio, estruturadas para serem auto-suficientes Recursos internos podem não apresentar desempenho tão adequado quanto recursos externos similares Substituição de recursos, com redução de custos e/ou melhoria de qualidade, é a meta inicial Parcerias mutuamente benéficas de longo prazo através de contratos de terceirização com provedores especializados segue a orientação estratégica no mercado de negócios atual PACS Quality Informática Ltda. 3

4 A Terceirização como ferramenta estratégica Os provedores de serviços de terceirização são parceiros no negócio Devem entender os negócios do cliente (seus fatores críticos, suas prioridades, suas idiossincrasias) Satisfazer seus requisitos Antecipar futuras necessidades Criar vantagem competitiva Agregar valor PACS Quality Informática Ltda. 4

5 A Terceirização como ferramenta estratégica Consideração/Identificação de áreas potencialmente terceirizáveis A revisão das competências e habilidades da organização A revisão da estratégia de identificação e tratamento de riscos da organização A identificação das áreas potencialmente terceirizáveis da organização A revisão da estratégia e do desempenho das áreas potencialmente terceirizáveis A avaliação do alinhamento estratégico entre os diversos setores de negócios da organização, especialmente entre aqueles que operam as áreas identificadas como potencialmente terceirizáveis A avaliação das práticas adotadas no mercado de serviços terceirizados nas áreas potenciais identificadas Outros aspectos a considerar/identificar A identificação das competências diferenciais da organização As consequências de decisões do tipo faz ou compra A utilização das melhores práticas na implementação do processo de terceirização PACS Quality Informática Ltda. 5

6 A Terceirização como ferramenta estratégica Competências diferenciais da organização Determinada habilidade que a distingue de seus concorrentes, tornando a organização mais lucrativa, ágil e produtiva Não devem ser terceirizadas, em princípio Selecionar e priorizar, dentre as competências não diferenciais, por seu desempenho e condições mostradas pelo mercado, quais funções serão terceirizadas PACS Quality Informática Ltda. 6

7 A Terceirização como ferramenta estratégica Compra ou faz Gerenciamento complexo de responsabilidades, tanto da parte do contratante quanto do provedor de serviços (escopo, prazo, custo) O contratante deve, antes de aderir, efetuar as seguintes ações corretivas Eliminar funções e processos desnecessários Padronizar funções e processos relevantes Aplicar as melhores práticas da indústria Automatizar funções e processos críticos PACS Quality Informática Ltda. 7

8 A Terceirização como ferramenta estratégica As ações vistas no slide anterior são frequentemente inviabilizadas Razões que aceleram o processo de terceirização Dificuldades de justificar os novos investimentos necessários a sua implementação sem a garantia de obtenção de resultados a curto prazo Resistência a manutenção da situação vigente até que os benefícios venham a se tornar visíveis Pressão das áreas usuárias internas, insatisfeitas com o desempenho da área responsável pela execução interna da função A decisão final de terceirizar ou não uma determinada função deve ser tomada sempre pelo executivo máximo de uma organização, não devendo ser delegada aos níveis gerenciais subordinados PACS Quality Informática Ltda. 8

9 A Terceirização como ferramenta estratégica Utilização das melhores práticas Necessidade de estabelecer objetivos e metas mensuráveis Necessidade de assegurar que ambas as partes obtenham benefícios do relacionamento A disposição de manter o respeito e o senso de aprendizado mútuos O envolvimento da gerência superior A disciplina de acompanhar o desempenho, medindoo e ajustando-o com base nas informações coletadas PACS Quality Informática Ltda. 9

10 A Terceirização como ferramenta estratégica Características vitais para implementação de projetos eficazes de terceirização Cumprir todos os pré-requisitos para o uso da terceirização como ferramenta estratégica Ter capacidade de integração entre distintas funções terceirizadas Ter habilidade no gerenciamento de contratos de terceirização Ter habilidade na gestão de relacionamento com os provedores contratados Manter o grau de motivação e melhorar continuamente o desempenho do staff interno PACS Quality Informática Ltda. 10

11 A Terceirização como ferramenta estratégica Declaração da estratégia e objetivos de um projeto de terceirização deve conter Os processos a serem terceirizados e os objetivos amplos do projeto de terceirização A abrangência dos serviços terceirizados (geográfica, organizacional, etc.) Os riscos críticos envolvidos A duração estimada do projeto Proposição de valor resultante, identificando como os serviços terceirizados afetarão os usuários internos e externos a organização, tornando-os mais bem-sucedidos, competitivos, ágeis, eficientes, eficazes, produtivos, satisfeitos Descrever os benefícios de forma objetiva e quantificada, identificando as premissas consideradas e os obstáculos antevistos Estabelecer um prazo estimado após o término do projeto para a primeira avaliação dos resultados alcançados Ganhos e benefícios Oportunidade de crescimento Nível de risco Integração cultural, boa fé e convergência de esforços PACS Quality Informática Ltda. 11

12 Terceirização: o caso específico de TI Duas consequências podem ser resultado de decisões equivocadas acerca das funções a terceirizar ou de falhas de implementação no projeto de terceirização de TI Adiamento (ou mesmo impossibilidade) da realização dos potenciais benefícios de um projeto de terceirização Degradação de habilidades diferenciais cuja tentativa de recuperação pode mostrar-se excessivamente custosa, demorada ou mesmo irrealizável no futuro No cenário atual, as competências diferenciais provenientes do uso de recursos de TI tornam-se cada vez mais raras. As tendências na gestão de TI são Redução de custos Investimentos em tecnologias já comprovadas Investir mais na eliminação de vulnerabilidades PACS Quality Informática Ltda. 12

13 Terceirização: o caso específico de TI O que a organização pretende ao terceirizar seus serviços de TI? Seus negócios necessitam apenas de produtos e serviços de TI padronizados que podem ser caracterizados como commodities? Aquisição de serviços eficientes ao menor preço possível Seus negócios requerem uma parceria estratégica de TI cujos serviços agreguem valor e criem vantagem competitiva em relação a seus concorrentes? Capacidade do provedor de atender aos requisitos da indústria da organização contratante e de ter agilidade e flexibilidade para acompanhar a dinâmica dos negócios e as permanentes alterações de prioridade de seus requisitos, sem ignorar as métricas de qualidade do serviço prestado PACS Quality Informática Ltda. 13

14 Terceirização: o caso específico de TI No quadrante I a organização se dispõe a pagar preços mais elevados em troca de serviços que agreguem valor estratégico a seus negócios No quadrante III a organização recebe produtos e serviços a um custo baixo, são commodities de TI Os quadrantes II e IV representam opções inviáveis, embora encontradas na prática com certa frequência, pelo mau gerenciamento de expectativas do contratante e do provedor de serviços PACS Quality Informática Ltda. 14

15 Terceirização: o caso específico de TI Fatores de sucesso na Terceirização de TI Identificar as reais fraquezas da função interna de TI Identificar os custos reais de TI, incluindo aqueles provenientes de funções de TI executadas, de forma dissimulada ou não, nas diversas áreas de negócio da organização Identificar as reais necessidades da organização com relação à função de TI Identificar as áreas a serem terceirizadas Definir objetivos e expectativas realistas Definir a estratégia de implantação PACS Quality Informática Ltda. 15

16 Terceirização: o caso específico de TI Alguns dos benefícios esperados através de um projeto de terceirização de TI Reduzir e controlar custos operacionais Incrementar o grau de flexibilidade Reproduzir o prazo de disponibilização de novos produtos (e serviços de TI) Utilizar recursos especializados em áreas específicas Melhorar a qualidade dos serviços de TI Ganhar acesso as melhores práticas da indústria Melhorar o retorno sobre bens/reduzir os bens de capital/minimizar futuros investimentos de capital Manter equipe atualizada tecnologicamente Dar foco nas competências diferenciais da organização Compartilhar riscos Obter injeção de recursos financeiros, ao transferir a propriedade de ativos de TI PACS Quality Informática Ltda. 16

17 Terceirização: o caso específico de TI Quando não terceirizar Durante período de mudanças na alta administração de uma organização ou logo após sua realização Durante um processo de reestruturação radical dos negócios e estratégias da organização Cenário econômico altamente instável Quando a real motivação for prioritariamente a insatisfação com a eficiência e eficácia dos serviços realizados internamente Deve ser analisada isenta e objetivamente, não de forma emocional, levando a uma tomada de decisão mais consciente e de menor risco PACS Quality Informática Ltda. 17

18 Terceirização: o caso específico de TI Quando não terceirizar Áreas de competência diferencial Informações vitais Obrigações legais Escopo volátil/risco imprevisível Áreas críticas e distintas Alto grau de influência política A organização ainda irá requerer uma equipe para gerenciar os trabalhos do provedor de serviços estipulados em contrato PACS Quality Informática Ltda. 18

19 Terceirização: o caso específico de TI Contratação externa de serviços O contratante define qual é o serviço e como o processo será realizado Terceirização de serviços O enfoque será sobre qual é o resultado a ser atingido, sendo de responsabilidade do provedor as decisões acerca de como o resultado será alcançado Um dos aspectos mais relevantes de um contrato de terceirização é a completa e detalhada descrição de quais serviços serão prestados e quais resultados serão atingidos pelo provedor, juntamente com os critérios objetivos de medição de sua qualidade, procedimentos de aceite e aferição de objetivos PACS Quality Informática Ltda. 19

20 Terceirização: o caso específico de TI Problemas no relacionamento organização x provedor Quais as reais fronteiras do escopo dos serviços? Que serviços, quando solicitados, implicarão na cobrança de taxas adicionais? Quais serviços já estão inclusos nos custos definidos? Quais as métricas para medição da qualidade do serviço prestado? Quais as consequências para o provedor de um eventual mau desempenho? Ao insistir em interferir na maneira como o provedor executa os serviços, a organização contratante Passa a dividir com o provedor a responsabilidade pelos resultados Limita a capacidade do provedor de obter economias de escala Incrementa os custos totais de serviço pela duplicação de esforços Mascara os mecanismos de controle e acompanhamento do provedor Dificulta a gestão de prioridades dos serviços PACS Quality Informática Ltda. 20

21 Terceirização: o caso específico de TI Evolução do processo de terceirização de TI Terceirização Evolucionária Terceirização Estratégica Terceirização Operacional PACS Quality Informática Ltda. 21

22 Terceirização: o caso específico de TI Terceirização Operacional Sobre os custos operacionais Sobre os usuários internos Terceirização Estratégica Sobre custos e receitas do negócio Sobre os clientes Terceirização Evolucionária Sobre o market share Sobre o time-to-market dos produtos e serviços Impactos e Valor Agregado PACS Quality Informática Ltda. 22

23 Terceirização: o caso específico de TI Modelo de um projeto de terceirização de TI Tomada de Decisão Estabelecimento de contexto Avaliação interna Processo de Seleção Realização do Business Case Conceituação do acordo Estabelecimento de contexto Documentação dos fundamentos Planejamento do processo de seleção Definição dos critérios de avaliação dos provedores Seleção do provedor Negociação do Contrato Transição Gestão do Contrato Finalização do Contrato PACS Quality Informática Ltda. 23

24 Conclusão A evolução para um cenário que caracterize uma parceria verdadeira exige um modo fundamentalmente diferente de encarar a análise de custos e os níveis de serviço do contrato. Assim, os indicadores de nível de serviço acordados, além de contemplar os critérios técnicos tradicionalmente aferidos, devem medir e recompensar (ou penalizar) os reais benefícios (ou malefícios) resultantes sobre os negócios do cliente, de forma a incentivar o provedor não só à eficiência operacional e redução de custos, mas também a criação de valores tangíveis aos negócios do cliente. PACS Quality Informática Ltda. 24

25 Obrigado! Site: PACS Quality Informática Ltda. 25