Estratégias em Telesserviços. Josimar Gulin Martins 1

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João Batista Terra Jardim
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Estratégias em Telesserviços Estratégias de atuação em telemarketing Josimar Gulin Martins 1 O operador de telesserviços é um dos profissionais da voz que vem sendo muito valorizado nas empresas,

1 Estratégias em Telesserviços Estratégias de atuação em telemarketing Josimar Gulin Martins 1 O operador de telesserviços é um dos profissionais da voz que vem sendo muito valorizado nas empresas, devido ao papel importante da comunicação empresa-cliente desenvolvido por ele. Está exposto, devido ao uso intenso de voz, a vários fatores que podem contribuir para o desenvolvimento de alterações vocais, desde fatores ambientais (como mudança brusca de temperatura, ambiente frio ou quente demais; presença de carpete, ar condicionado, poeira, fumaça e ruído no ambiente de trabalho) e organizacionais (como estresse relacionado ao trabalho, necessidade de maior número de intervalos, relacionamento insatisfatório com chefia, colega, clientes; metas a atingir, pressão de superiores e trabalho repetitivo. A atuação fonoaudiológica preventiva é essencial para o operador de telesserviços. A falta de conhecimento sobre o funcionamento de seu principal instrumento de trabalho, sua correta utilização e os danos que podem ser causados pelo seu mau uso, são os principais fatores para o desenvolvimento de sintomas de distúrbio de voz ou disfonia. Segundo Algodoal e Alozza, na atuação em um Call Center, é indispensável focar a voz, a fala, a linguagem e a audição na relação de troca permitida pela comunicação. São desenvolvidas, principalmente na prestação de serviços, a promoção da saúde e a prevenção de alterações vocais, bem como o aprimoramento da habilidade comunicativa do indivíduo, preservando as condições de saúde e resistência vocal, considerando-se, assim o amplo conceito de voz (2). Este profissional trabalha com objetivo de atingir a meta, que é a venda, com vários tipos de incentivos para o teleoperador, promoções para os clientes, ofertas especiais para regiões e tantas outras estratégias e, com isso, ignora que utiliza hábitos que vão contra os preconizados por estudos da área, e de que, sem voz, está incapacitado para desenvolver sua atividade. No entanto, sabemos que uma das grandes dificuldades na atuação em telesserviços está em conscientizá-lo da necessidade de cuidados com sua voz. 1

2 O objetivo deste trabalho é demonstrar a atuação do setor de fonoaudiologia no maior jornal de circulação em Curitiba nos últimos três anos. O serviço foi contratado visando apenas adequação à determinação legal. A solicitação era realização de treinamentos vocais teórico-práticos, seguidos de avaliação espectrográfica e perceptivo-auditiva individual, aliada à avaliação otorrinolaringológica, criando assim controle periódico individual de alterações laríngeas pré-existentes e em possível desenvolvimento. No primeiro ano de atuação, as equipes de todos os setores (Telefonia, Central de Atendimento ao Cliente, Classificados, Telemarketing ativo e receptivo), receberam treinamento vocal teórico-prático, que já contribuiu positivamente para diminuição dos sintomas vocais e para o bem estar destas pessoas que usam constantemente a voz. Tratase de um grupo variável de 120 operadores, predominantemente jovem (média de 24 anos). Foi aplicado um questionário onde cada um respondeu a perguntas sobre saúde geral, tempo diário de utilização de voz, hábitos e sintomas vocais. Este questionário proporcionou um mapeamento de todos os setores da empresa, direcionando a atuação da fonoaudiologia. O próximo passo foi a avaliação perceptivo- auditiva, para fins de acompanhamento periódico, onde iniciamos a orientação individual. Usando como exemplo o gráfico de incidência de alterações vocais de 2008, mostramos como a identificação dos problemas de voz por setor contribui para o atendimento adequado. Podemos constatar que setores de maior demanda vocal apresentam maior quantidade de alterações vocais. Tabela 1. Gráfico de incidência de alterações vocais por setor (2008) Variável laringoscopias avaliações perceptivo-auditiva total de avaliações alteradas alteradas 2

3 (%)em relação ao setor (%)em relação ao setor (%)em relação ao total assinaturas ativo ,48 22,95 55,45 assinaturas receptivo ,35 17,39 20,9 central de atendimento ao cliente ,27 Classificados ,75 56,25 14,54 Telefonia ,81 total geral ,45 28, A partir do segundo ano a atuação passou a ter etapas distintas: treinamento, triagem individualizada, aquecimento vocal orientado in loco, antes do período de atividade vocal e orientação vocal em seu local de trabalho, utilizando gravações do próprio atendente como base para demonstrar os pontos positivos e negativos de seu atendimento. No treinamento foram abordados itens como: anatomia e fisiologia do aparelho fonador, cuidados com a voz e orientação prática de exercícios vocais. A triagem individualizada proporcionou, além dos dados necessários para o exame periódico, orientações específicas como: necessidade de aprimorar a articulação, para melhor compreensão da mensagem (pois todo o discurso se dá em frente do computador e expressão facial e articulação não recebem reforço), e também a comparação entre uma espectrografia normal e a que eles conseguiram produzir naquele momento. O aquecimento vocal orientado, realizado duas vezes por semana em cada setor, passou a demonstrar a aplicabilidade da técnica, consolidando a orientação recebida no treinamento através do bem estar percebido logo após a execução do exercício, criando e reforçando a cultura de execução do aquecimento e desaquecimento vocal. 3

4 A meta, desde o início, foi convencê-los de que a técnica vocal associada a uma boa hidratação exige uma mudança de hábito que vai refletir na voz e comunicação, melhorando a qualidade da venda. A estratégia utilizada para fixação da técnica vocal foi utilização de um cartão de bolso com o aquecimento vocal e exercícios de trava-línguas, para possibilitar que o teleoperador os realizasse com frequencia e de forma correta. Aliamos então, a análise espectrográfica às gravações dos atendimentos individuais, onde tivemos rico material para corrigir vícios de linguagem, tirar gerúndios, mostrar o aumento freqüência fundamental, intensidade e velocidade de fala, principalmente ao final do período de fechamento semanal e/ou mensal. Com o aquecimento vocal individualizado, onde os exercícios são direcionados às necessidades específicas, tornou-se clara a observação da melhora da qualidade vocal após o aquecimento, pelo apoio visual proporcionado pela análise espectrográfica, onde o teleoperador identificou, com maior facilidade, as mudanças necessárias para obter melhor padrão de voz. O gráfico a seguir mostra a comparação dos resultados dos exames laringoscópicos e avaliações perceptivo-auditivas realizados em 2008, com os de 40 operadores que já haviam sido avaliados em 2007, mostrando a redução de alterações laríngeas. Tabela 2. Gráfico de incidência de alterações laríngeas no grupo de 40 operadores Variável avaliações alteradas avaliações normais total de avaliados (%) (%) ,5 77,5 Concluimos que a avaliação individual aliada à espectrografia é uma ferramenta que possibilita controle da saúde vocal e favorece a ação preventiva. Nos três anos que vem 4

5 sendo realizado este trabalho observa-se diminuição de queixas vocais e redução de 50% nos achados de avaliações laringológicas, demonstrando cumprir a função de fazer com que o teleoperador se veja como um profissional da voz e proporcionar promoção à saúde e prevenção de alterações vocais. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. Ferreira LP, Akutsu CM, Luciano P, Viviano NA.Condições de produção vocal de teleoperadores: correlação entre questões de saúde, hábitos e sintomas vocais. Rev Soc Bras Fonoaudiol. 2008;13(4): Algodoal J, Alozza RG. Voz na empresa. In: Ferreira LP, Befi-Lopes DM, Limongi SCO Tratado de fonoaudiologia. São Paulo: Roca, 2004; (1) Fonoaudióloga pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Especialista em Voz pelo Conselho Federal de Fonoaudiologia. 5

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